CAPITOLO 1 RISORSA, CONSULENTE

CAPITOLO 1
RISORSA, CONSULENTE, TELEFONISTA … O COSA?
La forma, si sa, non è disgiunta dal contenuto: essa, il più delle volte, valorizza
o sminuisce il contenuto stesso.
In questa prospettiva, attribuire ad un lavoro una denominazione che non ne rispecchi
l’effettiva sostanza rischia, perciò, di alterarne la qualità e l’efficacia. Non è solo una
questione di pura terminologia quella di individuare il giusto termine con cui indicare
il ruolo ed il compito svolti dagli Operatori Call Center, specialmente quando si tratta
dell’outbound finalizzato alla vendita di un prodotto telefonico o di altro genere. In
tal caso, gli Operatori sono a tutti gli effetti dei venditori.
Ad essere pignoli, anche il Telemarketer che crea contatti, che costruisce ed alimenta
i cosiddetti lead, vende. O almeno, la sua attività è sempre e comunque finalizzata
alla vendita: egli/ella, infatti, ha come obiettivo favorire nel Consumer la propensione
all’acquisto.
Eppure raramente gli Operatori Call Center sono definiti “venditori”. In alcuni casi,
infatti, sono denominati Risorse, in altri Consulenti telefonici, in altri ancora
Telefonisti, fino a raggiungere sprazzi di fuorviante creatività
con Relatori
telefonici.1
Mettendo da parte quest’ultima etichetta, che non merita particolari considerazioni, le
altre posseggono una loro legittimità, nonostante includano un forte rischio di
parzialità e distorsione.
La denominazione “Risorsa” ha in sé l’intento apprezzabilissimo di evidenziare il
valore umano dell’Operatore, ne vuole cioè sottolineare la soggettività e, dunque,
l’importanza che l’azienda attribuisce alla “persona” del lavoratore.
Si tratta di un termine fortemente connesso al concetto di Risorsa Umana, affermatosi
nel mondo delle imprese, a cominciare dagli Stati Uniti, a partire dagli anni ’30 del
XX sec. sulla scia dei lavori di Elton Mayo (1880-1949), psicologo e sociologo USA
1
Un interessante elenco di termini che sostituiscono la denominazione Operatore/Operatrice è fornita dagli annunci
di ricerca di personale pubblicati dalle Aziende di Telemarketing e Teleselling.
di origine australiana, e dell’affermazione dell’orientamento teorico/metodologico
delle Human Relations, ad essi conseguente.
Se “Risorsa”, perciò, non inficia in modo significativo la sostanza del lavoro
dell’Operatore Call Center, “Consulente”, invece, è un termine che può indurre in
confusione ed alterare modalità e finalità della performance dello stesso operatore..
Il Consulente, infatti, per lo più si assume il compito di favorire nel cliente un cambio
di prospettiva rispetto ad un evento, al significato da attribuirvi ed alle modalità ed
obiettivi con cui relazionarsi ad esso. La decisione finale spetta comunque al cliente:
il Consulente si limita, in pratica, ad accompagnarlo al bivio delle scelte.
In questa prospettiva, perciò, la consulenza è solo una porzione, per quanto
ineludibile, del processo di vendita, dove il Consumer è orientato dal venditore a
tradurre il suo cambio di prospettiva in un gesto finale: l’acquisto, appunto.
Non è un caso, lì dove si adotta tale denominazione, che l’imprenditore lamenti una
ridotta produttività dovuta, in buona misura, alla scarsa determinazione mostrata
dagli Operatori nella fase finale della trattativa:
“Portano avanti la telefonata con abilità, ma si perdono nella conclusione … Non
sono motivati”.
Invece non è, in linea di massima, una questione di motivazione, bensì di definizioni:
se un professionista viene chiamato Consulente, per quale motivo dovrebbe assumere
nel suo sistema di riferimento professionale l’atto specifico della vendita? Come mai
dovrebbe addestrarsi ad adottare un linguaggio direttivo/performativo, che appartiene
alla fase finale del processo di vendita, se il Consulente utilizza per lo più un
linguaggio evocativo? E con questo ultimo tipo di modello linguistico certamente è
difficile motivare il Consumer all’acquisto.2
Anche il termine “telefonista” poco si addice ad indicare la sostanza del lavoro del
teleseller.
Il telefonista, generalmente, è una sorta di interfaccia tra Consumer ed azienda, la
qual cosa costituisce solo un aspetto del processo di vendita. Ne è la premessa,
2
Tali temi saranno approfonditi in un successivo capitolo.
semmai, ma non esaurisce in sé tutte le fasi che portano il potenziale Cliente a
diventare effettivamente tale. Il telefonista è un trasmettitore/ricettore di dati che sono
veicolati dall’azienda al Consumer, e viceversa. Non è previsto, in questa fase
almeno, alcun acquisto.
L’Operatore outbound impegnato nel teleselling è, perciò, un venditore a tutti gli
effetti. Come tale va selezionato, reclutato, formato, motivato, seguito da parte del
management aziendale. Come tale va denominato.
La specificità del lavoro del teleseller è evidente. Da dove deriva, allora, la
parsimonia con cui viene adoperato, nelle aziende del settore, il termine “venditore”?
Si tratta, in linea di massima, di una resistenza che ha radici culturali e ciò
particolarmente nel nostro paese, dove il termine “vendere” include una serie di
accezioni mai del tutto apprezzate socialmente, mai pienamente positive.
“Vendere”, infatti, nel nostro immaginario collettivo è associato a “mezzo
imbroglio”, ad attività manipolativa, comunque ad un atto teso sempre e comunque a
celare la verità.
In quest’ottica, il venditore è perciò un imbonitore che nasconde i suoi intenti reali
dietro una cortina fumogena fatta di termini tanto enfatici quanto privi di contenuti,
fuorvianti ed ingannatori.
In un’altra prospettiva, poi, vendere è fortemente associato alla materialità ed al “vil
denaro”.
Tale accezione è tutt’ora consolidata nonostante l’affermarsi, nel mondo occidentale
e non solo, del denaro come valore in sé (ne è un esempio emblematico il sorpasso
dell’economia reale da parte della finanza) e della materialità, di cui gli eccessi
consumistici sono solo la punta dell’iceberg (solo la crisi economica è stata capace di
contrarre i consumi, mai ne furono in grado valori ed idee “altre).
In ultimo, nella nostra società è alquanto diffusa l’idea/immagine del venditore come
colui/colei che non ha trovato niente di meglio da fare, in quanto incapace di
svolgere un lavoro “vero”.
Ecco, allora, che, quasi a nascondere tali insufficienze (immaginarie), il venditore
viene definito e si definisce Consulente oppure Promotore, etichetta che sostituisce
quello in voga fino a qualche anno fa di Rappresentante.
Tali distorsioni terminologiche proiettano i loro esiti non solo sulla visione che
l’Operatore ha di sé in quanto professionista, bensì, inevitabilmente, anche su
contenuti, forme ed obiettivi dei processi formativi e dei percorsi motivazionali che lo
vedono coinvolto.
Giova, a questo punto, porre l’accento proprio sul tema della motivazione, e sui suoi
derivati concettuali e metodologici, nell’ambito del Teleselling e Telemarketing.