L`e-mail - Comune di Campagnano di Roma

La comunicazione interpersonale
2.1.4 L’e-mail
L'e-mail è un
importante
canale di
comunicazione
interna ed
esterna che
assorbe tratti e
funzioni di
mezzi
comunicativi
più tradizionali
I punti di forza
delle e-mail
sono la
velocità,
l'accessibilità
via internet ed i
costo ridotti
Nessun servizio di rete fino a oggi ha avuto un successo paragonabile all'e-mail,
che ha avuto e ha sempre di più il merito di "rinverdire" i fasti della corrispondenza
quale medium comunicativo principe.
Una delle caratteristiche particolari dell’e-mail è la sua tendenza ad assorbire,
riadattandole, le funzioni e i tratti di altri mezzi comunicativi più tradizionali, come la
corrispondenza via lettera, il telefono, il telefax, ecc., senza però sostituirli
completamente.
L’e-mail, insieme al telefono, rappresenta oggi la gran parte della comunicazione
interna nelle amministrazioni pubbliche (e in genere delle organizzazioni
complesse), ma è anche diventata un importante canale per la comunicazione
esterna. Il tono della comunicazione cambia in questi due diversi casi: mentre una
e-mail di uso interno tende a essere informale (l’uso della seconda persona
singolare è il più diffuso) e include l’uso frequente di abbreviazioni e frasi corte, la
comunicazione esterna riprende uno stile molto simile a quello della corrispondenza
scritta cartacea. Sarebbe consigliabile prendere sempre in considerazione il
ricevente della comunicazione, perché mentre una e-mail spedita tra due colleghi
ha un valore che è vicino a quello del telefono, l’e-mail indirizzata a un cittadino
assume tutte le caratteristiche – e il peso formale – di una comunicazione ufficiale.
L’e-mail sembra avere superato le sue malattie dell’infanzia, quando era poco
affidabile e non considerata idonea per le comunicazioni importanti. Oggi, l’e-mail è
molto apprezzata per la sua affidabilità, la velocità, il basso costo e la capacità di
raggiungere il destinatario senza intermediari fisici. Una lettera tradizionale, oltre a
essere costosa, impiega un certo lasso di tempo per arrivare al destinatario e corre
il rischio di perdersi durante le varie fasi di smistamento. Il telefax è veloce come l’email, ma è anche famoso per la sua tendenza a non arrivare alla persona giusta o
semplicemente a “sparire” tra uffici, carte, scrivanie. Tuttavia, mentre il telefax ha
acquisito lo status di un mezzo di comunicazione con valore legale, un simile
riconoscimento non è ancora stato dato all’e-mail.
La velocità dell’e-mail è la sua grande forza, ma mentre con il telefono si ha una
comunicazione sincrona, cioè bi-direzionale e in tempo reale, l’e-mail vede due
distinti momenti di enunciazione tra gli interlocutori dell’evento comunicativo.
Momenti che possono anche essere tra loro molto distanti nel tempo visto che l’email può rimanere sul server di posta per giorni prima di essere scaricata e poi letta.
Un modo per sapere se l’e-mail è arrivata ed è stata letta, consiste nel richiedere
una ricevuta di ritorno, una funzione che è predisposta nella maggior parte di
programmi di posta elettronica.
Il formato dell’e-mail è una delle caratteristiche che ha contribuito a renderla
popolare. I campi predisposti per le informazioni necessarie e il suo finestrino
piccolo particolarmente adatto per frasi corte e concise attribuiscono allo strumento
un alto grado di standardizzazione che ne rende l’utilizzo, una volta superato il
momento di ingresso nell’ambiente comunicativo nuovo, particolarmente rapido e
funzionale.
L’e-mail può essere letta da qualsiasi computer in qualsiasi posto. La maggior parte
dei fornitori di posta elettronica ha anche predisposto la possibilità di leggere la
propria e-mail su Internet, la cosiddetta “Webmail”. Tuttavia, molti dei responsabili
per la rete interna (Intranet) nelle varie amministrazioni pubbliche, hanno escluso
queste funzionalità per motivi di sicurezza.
Un’altra caratteristica che ha reso l’uso dell’e-mail diffuso è il suo costo molto
contenuto rispetto al costo della spedizione di una lettera. A parte il costo concreto
di un francobollo, ci sono anche i costi della carta, la busta e lo smistamento.
Ovviamente il costo si abbatte in modo esponenziale con il mass mailing (cioè lo
stesso messaggio/lettera mandato a un alto numero di destinatari).
1
La comunicazione interpersonale
Usare le e-mail
comporta saper
sfruttare
strumenti quali
le mailing list,
le copie per
conoscenza, le
faccine e gli
allegati
La vita di un’e-mail non finisce necessariamente una volta arrivata al destinatario:
un’e-mail può essere “spedita indietro” come risposta alla richiesta, può essere
inoltrata a terzi oppure rispedita a migliaia di persone se inserita in una mailing list
(una lista di indirizzi di posta elettronica). Perciò è bene tener presente che quella
che è primariamente intesa come una comunicazione uno a uno potrebbe diventare
uno a tanti.
“Cc” sta per “copia per conoscenza” ed è una funzione prevista nella maggior parte
dei programmi di posta elettronica. La “Cc” permette al mittente di spedire
automaticamente una copia della e-mail a terzi. La “Bcc” (Bcc = “Blind copia per
conoscenza”, “blind” dall’inglese “cieco”) è identica alla “Cc”, ma, a differenza del
“Cc”, permette al mittente di spedire copie della e-mail a terzi, all’insaputa del
destinatario principale. L’uso della “Cc” è un metodo molto diffuso per tenere
informate persone che non sono coinvolte direttamente nello scambio comunicativo,
ma che comunque hanno interesse a essere informate, come superiori, colleghi,
collaboratori ecc. Tuttavia, a fronte all’uso eccessivo della “Cc”, molte persone sono
portate a non considerare il contenuto di una e-mail se è ricevuta come “Cc”.
Perciò, è bene mettere sempre tra i destinatari principali tutte le persone che si
intendono coinvolte dalla e-mail.
L’e-mail ha assunto fin dalla sua comparsa una dimensione ludica e informale. Da
varie ricerche è emerso che nella comunicazione via e-mail ci si può permettere di
esprimersi in un modo che è molto vicino a quello parlato e che le regole
ortografiche, grammaticali e sintattiche sembrano aver meno importanza, come
appunto nella lingua parlata. Un aspetto molto particolare dell’e-mail è poi il suo
avvicinamento alla comunicazione iconica, attraverso le cosiddette “faccine”, o
emoticon. Le emoticon sono composte da segni come il “.”, “+”, “(“, e vengono usate
per comporre delle faccine per esprimere un sentimento negativo o positivo con le
loro varie gradazioni: :-), :- I, :-(, :-)), e così via in modo creativo.
Alcune Amministrazioni Pubbliche hanno installato un sistema di smistamento
automatico delle e-mail spedite dai cittadini all’Amministrazione. Questo sistema
permette di far arrivare automaticamente all’ufficio di competenza una e-mail con
una richiesta inoltrata da parte di un cittadino che non è tenuto a essere a
conoscenza dell’indirizzo dell’ufficio in questione. È un metodo intelligente che da
una parte fa risparmiare risorse all’Amministrazione e dall’altra aiuta il cittadino nel
rapporto con l’Amministrazione Pubblica.
Il formato della e-mail è molto adatto per i messaggi brevi, ma meno indicato per
testi lunghi. Per il lettore può essere molto faticoso leggere e-mail lunghe per via
della mancanza nei programmi di posta elettronica di funzioni proprie dei programmi
di video scrittura. Si consiglia perciò di usare un programma di video scrittura per
poi mettere il testo come allegato (attachement) alla e-mail, se si eccedono le 500
parole nella e-mail.
2