guida dell`intervistatore - CCM

GUIDA OPERATIVA PER L’INTERVISTATORE
La buona riuscita dell’indagine PASSI d’Argento dipende molto da una sua puntuale
organizzazione a livello locale ed in particolare dall’attività degli intervistatori che rivestono un
ruolo centrale nel progetto. Da essi dipendono in buona misura la qualità e la confrontabilità dei
dati, che devono essere raccolti secondo le procedure standardizzate discusse nel dettaglio durante
la formazione.
Questa guida operativa è stata sviluppata per fornire agli intervistatori uno strumento in cui sono
riportate in maniera sintetica le attività che devono svolgere nell’indagine. I paragrafi sono dedicati
ai compiti principali, i riquadri in grigio (BOX) propongono alcuni approfondimenti su definizioni e
procedure. Alla fine della guida è riportato l’ algoritmo decisionale. Esso schematizza i percorsi
decisionali che porteranno gli intervistatori a:
•
effettuare le interviste agli anziani campionati con modalità telefonica o faccia a faccia
•
effettuare (se necessario) l’intervista al Proxy o sostituire i soggetti campionati.
Tutti i termini utilizzati in questa guida sono stati discussi e spiegati durante la formazione.
Nondimeno, per qualsiasi dubbio su termini e procedure è importante fare riferimento al proprio
coordinatore locale!
1. Gli strumenti dell’intervistatore
Gli strumenti indispensabili per la realizzazione delle interviste sono:
1.
La guida operativa per l’intervistatore (questo stesso documento)
2.
Il “questionario e diario dell'indagine 2012”
E’ il documento cartaceo che contiene i due strumenti fondamentali
dell’intervistatore (il diario - pagg.1 e 2 - e il questionario vero e proprio con le
domande da leggere all’intervistato –da pag.7 a pag.22-), ma contiene anche le
istruzioni per l’uso del questionario (pag. 3), le istruzioni per il contatto telefonico
iniziale (da pag. 3 a pag. 5), l’informativa sulla privacy per il titolare o per il proxy
(pag.6) ed infine le domande per l’intervistatore (nell’ultima pagina del documento).
Nel questionario e diario non saranno riportati il nome e cognome dell’intervistato né
il suo numero di telefono: per rispettare le indicazioni in materia di tutela della
privacy, il soggetto campionato non viene identificato con dati personali, ma
PASSI d’Argento – Guida operativa per l’intervistatore
1
attraverso un codice univoco, il “numero della lista unica”, ovvero il numero che è
disponibile per ciascun soggetto nel file della lista dei campionati che riceve
l’intervistatore e che egli stesso trascriverà sulla prima pagina del documento “”.
3.
Il file excel con l’elenco dei campionati che, con l’avvio dell’indagine,
l’intervistatore riceverà dal coordinatore locale/regionale (vedi file excel fac-simile
denominati “Lista campionati_SoloSostituti”, Lista campionati_SoloTitolari, Lista
campionati_TitolariSostituti)
E’ un file excel predisposto dal coordinatore locale con una trentina di “campi”
individuati secondo una sequenza predeterminata e necessaria al suo caricamento nel
client e-Argento. Contiene dati personali (es.: nome cognome, data di nascita,
numero telefonico, ecc.) delle persone campionate (ovvero estratte casualmente
dall’anagrafe sanitaria) che devono essere intervistate. Il file contiene anche
informazioni (es.: nominativo, indirizzo, recapito telefonico) relative al medico di
famiglia – MMG delle persone campionate. Questo file è il documento
informatizzato in cui i dati personali sono accompagnati dal “numero della lista
unica”, ovvero dal codice utilizzato a garanzia dell’anonimato dei dati sensibili
raccolti su documento cartaceo (ad es. sono dati sensibili quelli relativi allo stato di
salute del soggetto intervistato). E’ responsabilità dell’intervistatore conservare
questo file e il suo contenuto in un luogo sicuro e non accessibile ad estranei (ad es.
salvare il file in pc protetti da password e altri sistemi.). Indicazioni più approfondite
sulla gestione di questo file nel corso dell’indagine sono state fornite durante la
formazione. In caso di dubbi sulla gestione di questo file è buona norma condividerli
con altri intervistatori e con il coordinatore locale di riferimento.
4.
Il client e-Argento per l’inserimento dati
L’intervistatore, dopo aver realizzato l’intervista ed aver verificato la completezza
delle informazioni che ha raccolto nel diario e nel questionario, effettua l’inserimento
dei dati utilizzando il Client e-Argento ovvero “carica” il file dei soggetti campionati,
inserisce informazioni relative a diari e interviste ed effettua il loro “upload”
(trasmissione al server centrale in forma anonima dei diari e delle interviste).
L’intervistatore dovrebbe disporre di un pc su cui sia possibile installare il client “eArgento”. Laddove non possibile, è compito del coordinatore locale predisporre
soluzioni organizzative tale da consentire il data entry e l'upload delle interviste
PASSI d’Argento – Guida operativa per l’intervistatore
2
L’intervistatore collaborerà
all’installazione del
client
e-Argento
sotto
la
responsabilità del coordinatore locale o regionale. Nel client e-Argento i dati
sensibili sono accompagnati al diario non anonimo e pertanto prima dell’upload è
necessario che esso sia conservato in modo protetto, non accessibile ad estranei e che
l’upload delle interviste effettuate venga eseguito dall’intervistatore il più
frequentemente possibile (se possibile dopo la realizzazione e la validazione di ogni
intervista).
Dopo l’inserimento dei dati, il materiale cartaceo relativo ai questionari e ai diari
spediti deve essere restituito al coordinatore locale. Il coordinatore locale utilizzerà il
materiale cartaceo per la validazione delle informazioni presenti nel data base.
Le modalità di inserimento sono descritte approfonditamente nella presentazione
“inserimento dati” che può essere utilizzata come una vera e propria guida operativa.
5.
La Piattaforma Web
Le attività verranno gestite e monitorate attraverso una piattaforma informativa, già
sperimentata in diversi paesi per la sorveglianza epidemiologica, che consente a tutte
le persone coinvolte (es: Referenti Regionali, Coordinatori Regionali, Coordinatori
Aziendali/locali, Intervistatori) di accedere on-line, aggiornare le informazioni e
avere in tempo reale l’andamento delle attività.
La piattaforma di erogazione a cui si fa riferimento è gestita dall’ISS ed è disponibile
all’indirizzo: http://www.passidargento.it, è uno strumento che permette ad uno
studio, oppure ad una comunità di pratica (CoP) di essere fruito nel WEB. La
piattaforma, utilizza il software OpenSource Moodle. Questo applicativo permette la
costruzione e la gestione di un ambiente virtuale nel quale è possibile condividere
risorse inserendo materiali, disporre di forum, chat, pagine wiki per la costruzione di
documenti a più mani, video e banche dati. Lo spazio virtuale permette un sistema di
archiviazione di tutti i materiali prodotti suddiviso per singole sezioni (come per
esempio la formazione, il piano di comunicazione, l’avvio dell’indagine, la raccolta
dati ecc) contenenti lo storico di ogni singola azione (autore, revisione, data ed ora).
Tale strumento in particolare modo sarà utilizzato per consentire l’accesso
differenziato a gruppi selezionati per specifiche caratteristiche ad ambienti della
piattaforma. Saranno infatti, individuati una o più figure all’interno dell’area dei
Coordinatori Aziendali/locali che a seguito della formazione ad hoc saranno abilitati
per entrare in piattaforma (attraverso un proprio username e password), per acquisire
PASSI d’Argento – Guida operativa per l’intervistatore
3
tutte le informazioni necessarie relative allo stato dell’arte del progetto Passi
d’Argento e per permettere l’inserimento e l’aggiornamento dati nelle sezioni
dedicate. Con tale modalità, è possibile una relazione con una numerosità elevata di
utenti nello stesso momento. Tale sistema garantisce la privacy dell’utente
avvalendosi di sistemi di autenticazione con codici e password assegnate con
modalità univoca. Sulla base delle indicazioni dei Coordinatori Regionali e dei
Coordinatori
Aziendali/Locali
delle
singole
regioni
sarà
effettuata
una
gerarchizzazione dei ruoli per l’accesso in piattaforma. Gli intervistatori saranno
abilitati per l’accesso nell’ambiente denominato nell’Area Intervistatori.
2. Gestione del diario dell’intervistatore
Il diario è disponibile in formato cartaceo ed in formato elettronico.
Il diario cartaceo è nel documento “Questionario e diario dell’indagine 2012”; ciascun diario fa
riferimento ad un unico soggetto campionato, identificato attraverso il numero della lista unica, il
numero identificativo univoco che l’intervistatore trascrive sulla prima pagina del documento e che
è presente sulla lista dei campionati.
Il diario deve essere compilato per tutte le persone campionate, sia per quelle che faranno
l’intervista sia per quelle che non la faranno per i motivi legati alla sostituzione (vedi paragrafo 6).
La compilazione deve essere fatta, quindi, per tutte le persone che verranno contattate e con
attenzione perché alcune informazioni vengono raccolte mano a mano che si parla telefonicamente
con la persona campionata.
I diari in formato cartaceo facilitano l’intervistatore nello svolgimento delle attività precedenti
l’intervista soprattutto nelle fasi iniziali dell’indagine, quando vi è meno confidenza con gli
strumenti informatici e in situazioni in cui non è possibile l’utilizzo di questi ultimi. Tutte le
informazioni inserite nei diari cartacei vanno riportate nel corrispondente diario in formato
elettronico.
Il diario in formato elettronico si trova nel client “e-Argento”; ciascun intervistare dispone dei diari
relativi alle persone campionate a lui assegnate. Alcuni dei campi del diario verranno
automaticamente compilati nel momento in cui si importa il file excel con la lista dei campionati.
I diari in formato elettronico vanno obbligatoriamente compilati con attenzione prima dell’”upload”
(invio dei dati informa anonima al dataset nazionale). Con il tempo e un po’ di pratica, la gestione
del diario cartaceo e in formato elettronico diventerà sempre più facile. Per qualsiasi dubbio è
importante far comunque riferimento al proprio coordinatore locale.
PASSI d’Argento – Guida operativa per l’intervistatore
4
Il diario raccoglie importanti informazioni sulle attività svolte preventivamente all’intervista, che
vengono utilizzate nella fase di monitoraggio valutazione dell’indagine per la creazione degli
indicatori di processo.
Il diario è uno strumento molto utile per l’intervistatore perché lo guida verso la realizzazione
dell’intervista raccogliendo informazione sui cosiddetti “3 PASSI”:
1. Recupera il numero di telefono (se non è già disponibile)
2. Contatta la persona telefonicamente
3. Effettua l’intervista
3. Recupero dei numeri telefonici mancanti o errati
Nel file dei soggetti campionati possono mancare alcuni numeri telefonici delle persone da
contattare e, in altre occasioni, i numeri telefonici riportati possono risultare disponibili ma non
corretti (errati o non aggiornati). Queste situazioni sono generalmente dovute a problemi
nell’anagrafe sanitaria da cui sono estratti i dati. Escludere le persone che nell’anagrafe sanitaria
non hanno numero di telefono o hanno un numero errato potrebbe comportare un elevato numero di
sostituzioni e ciò può compromettere la rappresentatività dell’indagine rispetto della popolazione
anziana che si vuole indagare. E’ necessario perciò ridurre al minimo queste sostituzioni
recuperando i numeri di telefono mancanti e quelli corretti, consultando le seguenti ulteriori
fonti/persone:
•
Pagine Bianche (disponibili anche alla pagina web www.paginebianche.it )
•
il Centro Unico di Prenotazioni (CUP), attivo a livello di regione o di ASL o, se esistenti,
altre fonti aziendali sanitarie (es.:anagrafici vaccinali, anagrafi screening oncologici) o
dell’ambito sociale.
•
Medico di famiglia (MMG) della persona da intervistare: è a conoscenza dell’indagine ed è
in grado quasi sempre di fornire il numero di telefono. (Il numero di telefono del medico è
solitamente presente nel file con l’elenco dei campionati, ovvero è recuperabile nel diario
elettronico).
•
Anagrafe comunale
• Parenti o vicini.
Per evitare inutili doppioni il coordinatore locale deve precisare all’intervistatore quali di queste
fonti consultare, ovvero indicare se sono già state consultate alcune di esse prima di consegnargli il
file con l’elenco dei campionati. In questi caso particolare attenzione deve essere posta a precisare
in quale fonte informativa è stato eventualmente reperito il numero telefonico e l’intervistatore deve
PASSI d’Argento – Guida operativa per l’intervistatore
5
riportare nel diario tutte le fonti consultate quella che ha consentito il reperimento del numero di
telefono.
Il numero telefonico del soggetto da intervistare potrebbe essere comunicato, direttamente
all’intervistatore o tramite il coordinatore locale, anche dal soggetto stesso; questa richiesta è
contenuta nella lettera informativa sull’indagine (vd BOX 1) spedita al soggetto da intervistare
prima del contatto telefonico.
BOX 1. La lettera informativa
Almeno una settimana prima del contatto telefonico per l’intervista, gli anziani campionati devono
ricevere una nota informativa sul progetto che spiega le finalità dell’indagine e le sue modalità di
realizzazione e li avvisa dell’imminente contatto telefonico.
Nella lettera informativa si specifica che il medico di famiglia è stato avvertito dell’iniziativa e si
forniscono informazioni essenziali per il rispetto della legge sulla privacy: la richiesta di adesione,
l’anonimato dei dati raccolti, la possibilità per la persona di non aderire all’indagine o di
interrompere l’intervista in ogni momento.
Come indicato sia nelle pagini iniziali del documento cartaceo “diario e questionario dell’indagine
2012” che nel formato elettronico dell’intervista, l’intervistatore si accerterà dell’avvenuto
ricevimento della lettera e ne annoterà la risposta.
Attenzione! Se la persona non ha ricevuto la nota informativa è più probabile che non voglia
aderire all’indagine E’ importante conquistarne la fiducia e la collaborazione spiegando con
attenzione ciò che era contenuto nella lettera informativa ma è anche possibile stabilire un
ulteriore appuntamento telefonico in attesa che il soggetto riceva la lettera. Se il tempo trascorso
dal suo invio fa ipotizzare che la lettera sia andata perduta o che il soggetto si sia dimenticato di
essa, si può concordare con il Coordinatore locale una ulteriore spedizione della lettera dopo aver
verificato con il soggetto la correttezza del suo indirizzo.
4. Contatto telefonico con le persone campionate
Una volta che si ha a disposizione il numero telefonico corretto, è possibile procedere al primo
contatto telefonico dei titolari indicati nell’elenco dei campionati.
L’intervistatore deve seguire le indicazioni riportate nelle “Istruzioni per il contatto telefonico
iniziale” (da pag.3 a pag.5 del documento “diario e questionario dell’indagine 2012”) che
contengono le frasi da dire in modo che tutti gli intervistatori possano usare lo stesso linguaggio e
seguire le stesse procedure.
In alcuni momenti, tuttavia, l’intervistatore dovrà fare delle scelte a seconda della circostanza. Le
varie possibilità sono schematizzate nell’algoritmo decisionale che è stato fornito durante la
formazione e che è riportato anche alla fine di questa guida. L’intervistatore verifica la possibilità di
effettuare l’intervista al soggetto campionato e sceglie la modalità di intervista (telefonica o faccia a
faccia). In altri casi acquisisce informazioni che non gli consentono di effettuare l’intervista con il
PASSI d’Argento – Guida operativa per l’intervistatore
6
soggetto campionato perché “non eleggibile” per l’indagine (e ne annoterà i motivi nel diario) o per
difficoltà riferite da parte di altre persone che rispondono al numero di telefono del campionato. In
questo caso è necessario contattare il medico di famiglia (MMG) per avere conferma di queste
difficoltà. Se queste difficoltà risultano reali, per l’intervista è necessario chiedere l’aiuto di una
persona “prossima” all’anziano che chiamiamo per brevità “Proxy” (vedi BOX 2). In caso di
problemi è comunque importante chiedere al coordinatore locale che fornirà indicazioni per la
realizzazione dell’intervista
BOX 2- “Chi è il Proxy?”
Il Proxy è un familiare o altra persona di fiducia a conoscenza dello stato di salute generale
dell’anziano, delle sue abitudini, attività ed uso dei farmaci, “prossima” all’anziano perché a
contatto con lui quasi tutti i giorni durante la settimana.
Il ricorso al Proxy deve essere limitato ai casi in cui:
• l’anziano non può rispondere da solo a causa di problemi di udito e/o eloquio o di gravi
patologie. Se, al momento dell’intervista non è disponibile un Proxy, si chiede quando
sarà presente e si annota sul diario quando è possibile telefonare per proporgli una
breve intervista telefonica.
• il punteggio al test di memoria (sezione 1 del questionario) è inferiore o uguale a 3. Se al
momento del test il Proxy non è in casa si cerca di avere un appuntamento telefonico
con lui. Se ciò non è possibile o se il Proxy rifiuta l’intervista si salta (come indicato nel
questionario) alla sezione 6 e si raccolgono solo i dati socio anagrafici dell’anziano.
Attenzione ! il test della memoria non è un test diagnostico e fornisce solo l’indicazione
che l’anziano potrebbe aver bisogno di aiuto per ricordare alcuni eventi. Ciò non vuol
dire che durante la prosecuzione dell’intervista con il Proxy dobbiamo ignorare le
indicazioni dell’anziano Il Proxy deve essere di supporto e non sostituire l’anziano!
5. Realizzazione dell’intervista
Prima di procedere con l’intervista all’anziano o al suo proxy, è importante leggere la nota
informativa sulla privacy a pagina 6 del documento “Diario e questionario - indagine 2012”. In
questa nota sono indicati obiettivi e modalità dello studio e si assicura all’intervistato che i dati
saranno anonimi.
Le persone con 75 anni e più vanno intervistate preferibilmente di mattina tra le ore 9 e le 12.
Le analisi svolte nella fase sperimentale hanno evidenziato negli over 75enni maggiori difficoltà
nel superare il test della memoria se intervistati dopo le ore 12. Tenerne conto è fondamentale per
evitare l’intervento del proxy.
PASSI d’Argento – Guida operativa per l’intervistatore
7
In alcuni casi, è possibile che l’intervista faccia a faccia sia realizzata in alcuni locali messi a
disposizione dall’ASL/comune. In tal caso, il coordinatore locale dovrà indicare alla persona da
intervistare l’indirizzo esatto e gli orari in cui i locali sono disponibili.
Dopo aver realizzato l’intervista, l’intervistatore conserva in luogo chiuso a chiave e inaccessibile il
questionario compilato, il diario e l’elenco dei campionati. E’ cura dell’intervistatore evitare
l’accesso alle informazioni raccolte da parte di persone estranee fino al momento dell’inserimento
dei dati.
Alla fine del questionario è importante segnare nell’apposito spazio l’ora di fine intervista
6. Sostituzione dei titolari
La sostituzione dei titolari è un evento da evitare il più possibile per garantire la qualità
dell’indagine; tuttavia in alcuni casi essa è inevitabile.
I titolari vanno sostituiti se:
1. L’anziano non è eleggibile nell’indagine perché, anche se presente nell’anagrafe sanitaria da
cui viene effettuato il campionamento, non appartiene alla popolazione oggetto di indagine
di PASSI d’Argento costituita da persone con 65 o più anni, iscritte all’anagrafe sanitaria,
residenti nel territorio di indagine, non ricoverate o istituzionalizzate, con telefono, in grado
di sostenere un’intervista in lingua italiana. E’ quindi non eleggibile una persona:
a. deceduta (può essere presente nella lista dei campionati perché il decesso è
successivo al momento del campionamento o per ritardi nell’aggiornamento delle
anagrafi sanitarie)
b. con meno di 65 anni (può essere presente nella lista dei campionati per un
campionamento non preciso rispetto al momento di avvio delle interviste);
c. domiciliata o residente stabilmente altrove;
d. ricoverata in ospedale (in caso di ricoveri di breve durata occorre valutare la
possibilità di ricontattare la persona in periodo successivo.)
e. ospite di struttura residenziale per anziani, casa protetta o simili
f. carcerata
g. che non conosce la lingua italiana, in modo sufficiente a sostenere l’intervista
h. non ha telefono
2. Non è stato rintracciato il numero di telefono. Come già spiegato al paragrafo 2 l’intervistare
deve fare ogni sforzo per rintracciare i numeri telefonici mancanti od errati e quindi evitare
questo tipo di sostituzioni.
PASSI d’Argento – Guida operativa per l’intervistatore
8
(All’atto pratico è difficile distinguere un soggetto di cui non si è rintracciato il numero di
telefono, da uno che non ha telefono e pertanto queste 2 situazioni sono insieme nei motivi
di sostituzione previsti dal diario)
3. L’anziano (o il Proxy) non è reperibile ovvero l’intervistatore dispone del numero telefonico
ma non è riuscito a contattare telefonicamente il titolare (o il Proxy) nonostante abbia
effettuato almeno 6 tentativi. Per ridurre questo tipo di sostituzioni è necessario che
l’intervistatore effettui i 6 tentativi telefonici in giorni e fasce orarie diverse, su un periodo
di tempo superiore alla settimana, se possibile con tentativi anche in orari serali o nel fine
settimana. I giorni e le ore dei 6 tentativi telefonici vanno riportati nel diario.
4. L’anziano o il Proxy (nel caso in cui sia stato necessario ricorrere a questi fin dall’inizio
dell’intervista) rifiuta. Per ridurre questo tipo di sostituzioni sono molto importanti le
competenze e le capacità dell’intervistatore di approccio telefonico, che di convincimento
sulla importanza dell’adesione del titolare per la buona riuscita dell’indagine e sulla sua
utilità per la conoscenza e il miglioramento delle condizioni della popolazione con 65 anni e
più.
Come già detto, è importante ridurre al massimo le sostituzioni, in particolare quelle per rifiuto, non
reperibilità e mancanza di numero telefonico, perché i risultati dell’indagine PASSI d’Argento siano
rappresentativi della popolazione anziana in studio,
Come indicato anche nell’Algoritmo decisionale, nell’indagine PASSI d’Argento un ruolo
importante è affidato ai medici di famiglia (MMG) che vengono interpellati per recuperare il
numero di telefono, per contattare una persona non rintracciabile ma anche per facilitare la
partecipazione della persona campionata o del Proxy prima di effettuare la sostituzione di un
titolare.
Qualora fosse inevitabile procedere a tale sostituzione, dopo averne precisato il motivo nel diario
del titolare, se ne individua il sostituto chiedendone al coordinatore locale il nominativo.
Le modalità per l’inserimento del sostituto nel client e-Argento sono illustrate nella presentazione
“inserimento dati” fornita per la formazione. Qualora il coordinatore locale abbia già inserito il
nome del sostituto nel file excel con l’elenco dei campionati, il diario del sostituto viene reso
disponibile all’intervistatore dopo aver inserito il motivo di sostituzione del titolare.
Se non si riuscisse ad intervistate neanche il sostituto, è possibile chiederne un altro (il “sostituto del
sostituto”). Questa operazione può essere ripetuta ulteriormente ma si ribadisce che le sostituzioni
vanno limitate il più possibile perché incidono negativamente sulla qualità dei dati raccolti. Il
Coordinatore locale può verificare i motivi delle sostituzioni con l’intervistatore ed entrambi, grazie
al sistema di monitoraggio di Passi d’Argento, potranno avere sotto controllo l’andamento delle
PASSI d’Argento – Guida operativa per l’intervistatore
9
sostituzioni che li riguardano ed effettuare confronti con altri intervistatori o altre zone in cui viene
effettuata l’indagine.
7. Note metodologiche per lo svolgimento dell’intervista
Creare un rapporto:
• Durante la prima fase dell’intervista l’intervistatore deve creare un rapporto e istaurare un
clima di collaborazione con l’intervistato che ha fornito la disponibilità a collaborare
• Adottare uno stile semplice e non mettere fretta aiuta l’interlocutore a sentirsi a proprio agio
e in una situazione di sicurezza
Ridurre la tensione:
• La tensione nasce spesso dal non conoscere l’obiettivo dell’intervista
• Anche per questo è utile chiarire fin dall’inizio modalità e durata dell’intervista
• Man mano che le domande si susseguono, il livello di confidenza cresce e la tensione si
riduce
• Nella nota iniziale viene detto all’intervistato che alla fine di tutte le domande potrà chiedere
spiegazione o fornire suggerimenti o commenti
Creare interesse
• L’entusiasmo è contagioso e può aiutare ad ottenere la collaborazione dell’interlocutore
•
Nulla stimola l’interesse di una persona più del sentirsi oggetto dell’interesse di un altro
•
E’ utile ricordarsi che chi ci sta di fronte è il nostro specchio…se si è nervosi, si raccoglierà
nervosismo…se si è di buon umore, gli altri ci seguiranno!
Ascoltare e ascoltarsi
•
L’ascolto è il primo passo nella relazione;
•
E’ importante che l’intervistatore sia consapevole anche delle sue motivazioni, dei
pregiudizi, delle reazioni, delle emozioni, del proprio stato d’animo durante l’intervista
Alcuni suggerimenti
•
Seguire sempre le indicazioni del questionario
•
Leggere le domande come sono scritte e nell’ordine predisposto
•
Ripetere la domanda solo se richiesto, senza spiegarla o interpretarla
•
Non influenzare la risposta, fornire incoraggiamenti minimi
•
Per le interviste telefoniche fare attenzione alla comunicazione verbale e paraverbale
PASSI d’Argento – Guida operativa per l’intervistatore
10
•
Per le interviste faccia a faccia occorre prestare attenzione anche alla comunicazione non
verbale
Comunicazione verbale:
•
Attenzione ai commenti: “bella risposta”, “davvero?!”, “va bene”
•
Ricordiamoci che sospiri, toni, pause, silenzi, mugugni, vocalizzazioni... parlano!
Comunicazione para-verbale
•
Tono della voce deve essere chiaro, pacato, accogliente, ma non confidenziale
•
Timbro sicuro, ma non direttivo, che rassicuri l’interlocutore esprimendo calma e
accoglienza
•
Volume né troppo alto né troppo basso
•
Ritmo non troppo veloce, per permettere alla persona di ascoltare, capire e rispondere
Comunicazione non verbale
•
Il messaggio non verbale precede, rafforza o contrasta il messaggio verbale
•
Assentire con il capo rinforza quanto stiamo dicendo o ascoltando
Una volta che vi hanno concesso la loro fiducia, le persone anziane sono generalmente molto
disponibili e contente di farsi intervistare. Una fase molto delicata è quella del primo contatto
telefonico. Se in questa fase o in seguito emergono problemi di cui non si conosce la soluzione, si
suggerisce di ricorrere al consiglio del proprio coordinatore aziendale/locale per non compromettere
la qualità dei dati raccolti e vanificare gli sforzi sostenuti.
8. Note tecniche da seguire durante lo svolgimento dell’intervista
-
Modalità di risposta Non so/NR:
o Non so/Non risponde: l’intervistatore compilerà la risposta NON SO se l’anziano
riferirà per la singola domanda che non sa cosa rispondere; compilerà invece la
risposta NR (Non Risponde) quando l’anziano riferirà che non vuole rispondere alla
domanda.
-
Qualità dei dati: importanza di non lasciare Missing
o Uno dei primi problemi che si riscontra spesso in fase di analisi dei dati è quello di
un dataset incompleto e con errori. Questo può compromettere la validità dei
risultati. È bene prestare molta attenzione sia durante l’intervista sia nel momento del
PASSI d’Argento – Guida operativa per l’intervistatore
11
trasferimento delle informazioni dal cartaceo al supporto informatico (client eArgento) ed effettuare sempre la revisione e validazione del lavoro svolto.
-
Definizione di settimana normale e giornata tipo:
o Si escludono dalla definizione di settimana normale o giornata tipo i periodi di festa
o quelli in cui si è temporaneamente ammalati (es. per l’influenza) o fuori casa.
-
Test della memoria – indicazioni nel caso in cui l’anziano non superi il test della
memoria la prima volta.
L’intervistatore deve dichiarare prima che inizia l’intervista che valuterà se l’intervista verrà
svolta con un solo contatto o verrà ripetuta nei giorni successivi utilizzando la seguente
espressione:
INTERVISTATORE:
“Questa intervista potrebbe concludersi oggi oppure stabilirò di dover tornare nei prossimi
giorni per poter continuare il lavoro con lei prendendo un nuovo appuntamento per
telefono”
l’anziano potrebbe rispondere: Perché?
AVVERTENZA:
L’Intervistatore non deve assolutamente far passare il messaggio che i contenuti emersi sono
sottoposti a valutazione dello stesso e che sono causa di una ulteriore intervista. La ragione
di questa impostazione risiede nel fatto che il contesto della seconda intervista potrebbe
essere sfalsato in quanto “contaminato” da aspettative di valutazione e fantasie diagnostiche.
INTERVISTATORE:
In base alla ricchezza dei contenuti che emergono nel corso dell’intervista sarà mia cura
definire se è necessario un ulteriore appuntamento.
Cosa può succedere dopo aver effettuato il test della memoria:
-
CASO in cui è necessario interrompere l’ INTERVISTA perché l’anziano/a non supera il
test della memoria alla prima opportunità
Nel caso in cui l’anziano/a non è stato contattato/a tra le 9 e le 12 e non supera il test della
memoria la prima volta che gli viene sottoposto le procedure indicano di terminare la
chiamata cercando di prendere un nuovo appuntamento con l’anziano in un giorno
successivo tra le 9 e le 12 e sottoporre nuovamente il test della memoria.
INTERVISTATORE:
La ringrazio molto per la collaborazione, sei lei è d’accordo, vista l’utilità delle risposte che
mi ha dato, avrei bisogno di richiamarla un altro giorno tra le 9 e le 12 per farle altre
domande.
PASSI d’Argento – Guida operativa per l’intervistatore
12
-
CASO in cui l’INTERVISTA viene completata con un singolo contatto (l’anziano/a supera
alla prima opportunità il test della memoria)
INTERVISTATORE:
L’intervistatore può procedere leggendo le domande fino alla fine del questionario e
terminando con l’espressione presente in fondo al questionario: L’intervista è finita. Ottimo
lavoro! Grazie
TUTTE LE INFORMAZIONI SUL PROGETTO SONO DISPONIBILI ANCHE SU
INTERNET ALL’INDIRIZZO www.passidargento.it
PASSI d’Argento – Guida operativa per l’intervistatore
13
ALGORITMO DECISIONALE PER LA REALIZZAZIONE DELLE INTERVISTE
(ad uso dell’ intervistatore)
Nominativo e recapito
Buon giorno, sono (nome e cognome), un operatore della ASL ……/ dei
Servizi sociali del comune di …….
Posso parlare con il/la signor/signora (nome e cognome)?
(Vedi pag.3 : istruzioni per contatto telefonico iniziale)
Contatto telefonico con
anziano o altra persona
L’anziano è
“non eleggibile“ ? *
Il coordinatore
sostituisce il
campionato
Sì
No
Richiama e
intervista proxy
Fissa
appuntamento per
intervista
Sì
Sì
Chi risponde riferisce
difficoltà o resistenza
dell’anziano a
rispondere?
Sì
No
L’anziano ha
meno di 80 anni?
Il MMG conferma la
presenza di ostacoli
reali all’intervista?
No
E’ disponibile
per intervista
faccia a faccia?
No
No
Procedi con
l’intervista o fissa
appuntamento
Ci sono ostacoli
reali ?
all’intervista?
No
Richiama e
intervista il proxy
Sì
Sì
No
Sì
No
No
Sì
In alternativa, è
disponibile per
intervista telefonica?
Sì
Si
E’ disponibile
per intervista
telefonica?
No
Dopo il contatto, il MMG
riesce a facilitare
l’intervista all’anziano?
In alternativa, è disponibile
per intervista faccia a faccia?
Il coordinatore
sostituisce il
campionato che ha
rifiutato
PASSI
d’Argento
– Guida
per ospite
l’intervistatore
* Un anziano è “non eleggibile” quando risulta: deceduto,
ricoverato
e dimesso
dopooperativa
fine indagine,
in una residenza per anziani o 14
altra struttura, senza telefono, residente o
domiciliato stabilmente fuori dal territorio di indagine, non conosce la lingua italiana