Unione europea Pubblicazione del Supplemento alla

Unione europea
Pubblicazione del Supplemento alla Gazzetta ufficiale dell'Unione europea
2, rue Mercier, 2985 Luxembourg, Lussemburgo Fax: +352 29 29 42 670
Posta elettronica: [email protected]
Info e formulari on-line: http://simap.europa.eu
Avviso relativo al profilo di
committente
Il presente avviso è connesso alla
pubblicazione di un:
Avviso di preinformazione (Direttiva 2004/18/CE)
Avviso indicativo periodico (Direttiva 2004/17/CE)
(non utilizzato come mezzo di indizione di gara)
Avviso di preinformazione (Direttiva 2009/81/CE)
Sezione I: Amministrazione aggiudicatrice/ente aggiudicatore
I.1) Denominazione, indirizzi e punti di contatto:
Denominazione ufficiale: Gestore dei Servizi Energetici Carta d'identità nazionale: (se noto) _____
- GSE SpA
Indirizzo postale: Viale Maresciallo Pilsudski, 92
Città: Roma
Codice postale: 00197
Punti di contatto: _____
Paese: Italia (IT)
Telefono: +39 0680114672
All'attenzione di: Mauro Rossini
Posta elettronica: [email protected]
Fax: +39 0680114645
Indirizzi internet: (se del caso)
Indirizzo generale dell'amministrazione aggiudicatrice/ente aggiudicatore: (URL) www.gse.it
Indirizzo del profilo di committente: (URL) _____
Accesso elettronico alle informazioni: (URL) _____
Presentazione per via elettronica di offerte e richieste di partecipazione: (URL) _____
Ulteriori informazioni sono disponibili presso
I punti di contatto sopra indicati
Altro (completare l'allegato A.I)
I.2) Tipo di amministrazione aggiudicatrice
Ministero o qualsiasi altra autorità nazionale o federale, inclusi gli uffici a livello locale o regionale
Agenzia/ufficio nazionale o federale
Autorità regionale o locale
Agenzia/ufficio regionale o locale
Organismo di diritto pubblico
Istituzione/agenzia europea o organizzazione internazionale
Altro: (specificare)
I.3) Principali settori di attività
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nel caso di un avviso pubblicato da
un'amministrazione aggiudicatrice
Servizi generali delle amministrazioni pubbliche
Difesa
Ordine pubblico e sicurezza
Ambiente
Affari economici e finanziari
nel caso di un avviso pubblicato
da un ente aggiudicatore
Produzione, trasporto e distribuzione di gas e calore
Elettricità
Esplorazione ed estrazione di gas e petrolio
Esplorazione ed estrazione di carbone e altri
combustibili solidi
Salute
Acqua
Abitazioni e assetto territoriale
Servizi postali
Protezione sociale
Servizi ferroviari
Servizi ricreativi, cultura e religione
Servizi di ferrovia urbana, tram, filobus o bus
Istruzione
Attività connesse ai porti
Attività connesse agli aeroporti
Altro: (specificare)
I.4) Concessione di un appalto a nome di altre amministrazioni aggiudicatrici/enti aggiudicatori
L'amministrazione aggiudicatrice/ente aggiudicatore acquista per conto di altre amministrazioni aggiudicatrici/
enti aggiudicatori:
sì
no
in caso affermativo, ulteriori informazioni su queste amministrazioni aggiudicatrici/enti aggiudicatori possono
essere riportate nell'allegato A
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Sezione II: Oggetto dell'appalto
II.1) Denominazione conferita all'appalto dall'amministrazione aggiudicatrice/ente aggiudicatore:
Fornitura della soluzione per il potenziamento della piattaforma Contact Center
II.2) Tipo di appalto:
Lavori
Forniture
Servizi
II.3) Breve descrizione dell'appalto o degli acquisti:
A seguito delle mutate esigenze dei servizi di Contact Center derivanti dai numeri sempre più crescenti dei
Clienti che ricorrono al suddetto servizio diventa necessaria un’azione di consolidamento del sistema. GSE
intende quindi potenziare la piattaforma Contact center con una soluzione software Enterprise di alto livello la
cui licenza all’uso, e l’eventuale hardware dedicato, sia fornita da produttori leader del mercato.
La soluzione, o le soluzioni, ritenuta idonea, che sarà successivamente acquisita con gara ai sensi dell’art. 220
del d.lgs. 163/06, dovrà essere costituita da sistemi server ad alte prestazioni ed alta affidabilità, che adottino
le nuove tecnologie emergenti di mercato. Il sistema proposto nella presente fase di scouting deve interoperare
con gli ambienti operativi (HW e SW) già presenti presso il GSE e appresso descritti.
Il software proposto dovrà integrarsi perfettamente con la piattaforma telefonica VoIP preesistente (Cisco
Call manager 8.6), i servizi ad essa connessi (Cisco Presence, Cisco Unity, etc.) tutti su piattaforma CISCO
UCS blade/VMware ed inoltre dovrà interfacciarsi con i maggiori prodotti leader di mercato: CRM (Microsoft
Dynamics, Siebel, etcc.), database Microsoft SQL 2008 R2, Microsoft Active Directory 2003/2008, ed Microsoft
Exchange 2007/2010, con ambienti e canali Social (Facebook, Twitter, etc..). A scopo esemplificativo ma
non esaustivo vengono rappresentati alcuni dati relativamente all’attuale contact center ed alle funzionalità
implementate:
• Numero medio delle chiamate gestite al giorno (solo in inbound) = circa 5000
• Numero attuale degli operatori/supervisori dislocati in varie sedi (connettività IP via VPN MPLS/cifratura
IPSEC) = circa 100
• Numero attuale dei supervisori che hanno la visualizzazione in tempo reale dello state delle chiamate e degli
operatori = circa 10
• Numeri verdi gestiti: 3
• Servizi ad oggi implementati e quindi funzionalità richieste:
- servizi di call-back (richiamata in fasce orarie suggerite dal chiamante)
- registrazione delle chiamate con relativa ricerca e consultazione
- prioritizzazione delle chiamate in coda per (servizio, operatore, gruppo, etc..)
- recitazione della previsione di attesa (in base a posizione di coda e/o minuti previsti)
- servizio di segreteria telefonica, successivamente consultabile dall’operatore in back office
- Text to Speech di tipo Loquendo o similare
- Interrogazione di stored procedure e restituzione di valori che verranno poi utilizzati dai singoli nodi dell’albero
fonico per effettuare decisioni/operazioni
- Invio di mail, allarmi e notifiche (sia verso l’interno sia verso l’esterno) l’invio può essere realizzato via SMTP
sul sistema di posta preesistente (Exchange 2010)
- Disco risponditore automatico in fuori orario.
- predictive dialing capabilities: Il sistema deve essere in grado di costruire delle campagne outbound
utilizzando le modalità di chiamata: predictive, progressive o preview.
- Gestione centralizzata operatori (con livelli di abilitazioni/autorizzazioni granulari)
- Portale per la gestione in real time delle assegnazioni operatori/gruppi/servizi
- Portale per la sostituzione/pubblicazione di messaggi di tipo TTS
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- Postazioni di addestramento (doppio ascolto in linea con il chiamante)
- IVR Post-Call Survey. Possibilità per l’utente di rispondere ad un survey al termine del servizio self-service
utilizzato.
- Accodamento, prompt and collecting: Le chiamate dovranno poter essere raccolte e gestite anche in modalità
distribuita a livello edge, le code devono essere gestite in maniera distribuita con trattamento della chiamata sul
gateway di ingresso della PSTN.
- Piattaforma singola di reportistica in grado di raccogliere ed elaborare statistiche relative a tutti i media (IVR,
multi-channel inbound, outbound, email, chat, Social)
Il sistema proposto dovrà essere di tipo multicanale (Multimedia multichannel capabilities). Oltre alla voce
dovranno essere gestiti anche i seguenti canali come requisito minimo: Email, Fax e Chat. Le statistiche devono
essere completamente personalizzabili ed è richiesta la completa autonomia sulla costruzione delle stesse; allo
scopo la consultazione del database deve essere libera e documentata.
Il sistema deve rispondere oltre alle esigenze di performance anche a quelle di sicurezza, espresse in termini
di Backup, Business Continuity e Disaster Recovery facendo riferimento all’infrastruttura che GSE ha già
predisposto in esercizio e alle soluzioni software implementate attraverso lo Storage. SI ricorda che gli operatori
risiedono su sedi diverse dai sistemi e che la soluzione deve essere proposta secondo i criteri di alta affidabilità
(in modalità Active-Active), business continuity su altra sede e disaster recovery su altra sede.
La soluzione tecnologica deve essere in linea con l’evoluzione di mercato anche relativamente al tema del
risparmio energetico (ICT GREEN).
L’obiettivo da raggiungere è quello di elevare performance, affidabilità e scalabilità (almeno fino a 400 operatori)
della soluzione Contact Center, in relazione al continuo aumento degli operatori Contact Center e del numero di
chiamate gestite dovuto ad un continuo aumento dei clienti.
I sistemi server facenti parte della soluzione devono basarsi su tecnologia blade e piattaforma virtuale VMware
al fine di ottimizzare performance, consumi, cablaggi, risorse ed ingombro.
Allo scopo è necessario che il Produttore:
1. dia ampia visibilità di soluzioni analoghe realizzate, in risposta ad obiettivi simili, presso i propri clienti sul
territorio nazionale;
2. esponga in dettaglio l’effort di progetto con la garanzia del raggiungimento dell’obiettivo e il mantenimento
delle soluzioni di sicurezza già adottate da GSE;
3. definisca un macro piano degli interventi da attuare e le indicazioni di natura economica dei costi da
sostenere in una soluzione di investimento;
4. rappresenti gli elementi più significativi dei servizi offerti attraverso il presidio on site, l’assistenza remota di
tipo attivo su chiamata diretta e proattivo attraverso l’adozione di sistemi di tele-diagnosi remota.
E’ richiesta una relazione tecnica che illustri la soluzione proposta, i servizi forniti, le referenze sul territorio
nazionale con indicazione delle realizzazioni eseguite, le modalità per dimostrare il raggiungimento dell’obiettivo
e le indicazioni di massima di natura economica relativamente alla fornitura HW, SW, i servizi professionali
avanzati e le manutenzioni per 3 anni.
I Produttori interessati dovranno illustrare la soluzione prevista attraverso un documento che recepisca
l’esigenza del GSE e la esponga in maniera dettagliata evidenziando le caratteristiche principali in relazione sia
allo stato attuale sia ai futuri sviluppi. Devono essere documentate tutte le fasi di progetto, pianificate le attività
per la realizzazione della soluzione e proposti i servizi di gestione da rendere disponibili.
I Produttori dovranno altresì fornire indicazioni economiche di massima della soluzione presentata.
Il Produttore, se ritenuto necessario, può richiedere il sopralluogo presso la sede del GSE prendendo contatti
con il dott. Vincenzo Capotorto tel. +39680114204, e.mail [email protected].
II.4) Vocabolario comune per gli appalti (CPV) :
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Oggetto principale
Vocabolario principale
48771000
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Vocabolario supplementare(se del caso)
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Sezione VI: Altre informazioni
VI.1) Informazioni complementari: (se del caso)
Gli operatori economici interessati dovranno presentare la documentazione, corredata del modulo di anagrafica
"GARA SOLUZIONE CONTACT CENTER - ANAGRAFICA OPERATORE" prelevabile dal sito www.gse.it,
entro il 27/04/2012 in plico chiuso contrassegnato dall'etichetta "GARA SOLUZIONE CONTACT CENTER ETICHETTA" prelevabile dal medesimo sito. Gli uffici tecnici del GSE analizzeranno le soluzioni presentate e al
termine della valutazione individueranno una o più soluzioni che costituiranno la base per l'esperimento di una
gara con procedura negoziata ai sensi dell'art. 220 del. d.lgs. 163/06.
Eventuali chiarimenti devono essere inoltrati al fax n. 0680114645 oppure alla PEC [email protected]
VI.2) Data di spedizione del presente avviso:
30/03/2012 (gg/mm/aaaa) - ID:2012-047383
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Allegato A
Altri indirizzi e punti di contatto
Denominazione ufficiale: _____
Carta d'identità nazionale: (se noto) _____
Indirizzo postale: _____
Città: _____
Codice postale: _____
Punti di contatto: _____
Paese: _____
Telefono: _____
All'attenzione di: _____
Posta elettronica:
Fax: _____
Indirizzo internet: (URL) _____
II) Indirizzi dell'altra amministrazione aggiudicatrice/altro ente aggiudicatore a nome della quale
l'amministrazione aggiudicatrice/ente aggiudicatore acquista
Denominazione ufficiale _____
Indirizzo postale:
_____
Città
_____
Paese
_____
Carta d'identità nazionale ( se
noto ): _____
Codice postale _____
-------------------- (Utilizzare la presente sezione nel numero di copie necessario) --------------------
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