Contact Center, quale futuro?

2015/45/U
“Contact Center, quale futuro?”
Roma, 27.01.2015, MISE
UNIREC – Premessa
UNIREC è l’Associazione a cui aderiscono le società di recupero crediti o, in un’accezione più moderna,
le imprese di tutela del credito: l’attività del nostro settore consiste nel porre in essere tutte le
azioni necessarie affinché la legittima pretesa del creditore trovi la sua naturale soddisfazione
ed il debitore adempia regolarmente.
In altre parole, il servizio svolto dalle nostre imprese - per conto di Committenti titolari del credito comprende tutti quegli interventi finalizzati ad ottenere il pagamento di una somma dovuta a
fronte di obbligazioni di pagamento rimaste inadempiute, derivanti da contratti di finanziamento
(ad es: rate scadute, mutui), di fornitura (bollette non pagate) o più semplicemente fatture non evase.
Considerata la delicatezza dell’attività, che comporta flussi di denaro a favore del creditore, le
imprese operano sotto il controllo del Ministero dell’Interno che - dopo la verifica dei requisiti rilascia attraverso le Questure apposita autorizzazione e monitora il corretto andamento del servizio
che è registrato sui giornali degli affari.
Aderiamo a CONFINDUSTRIA SERVIZI INNOVATIVI E TECNOLOGICI e rappresentiamo - con le nostre
200 associate - il 90% del mercato nazionale del recupero crediti.
Dal 1998 si rivolgono alle nostre Associate per la tutela dei loro crediti:
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banche, società finanziarie, società di leasing e noleggio;
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società di telecomunicazioni;
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società di energia e pubblica utilità;
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PMI e grandi imprese commerciali;
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Pubblica Amministrazione locale e centrale.
Secondo la fotografia scattata dal IV Rapporto Annuale UNIREC:
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nel 2013, le nostre imprese hanno gestito 39 milioni di pratiche pari a 50 miliardi di euro,
di cui 10 miliardi recuperati;
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50% delle posizioni da Banche e Finanziarie e il restante 50% dal mondo TLC e Utilities;
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18.000 addetti, di cui 12.000 collaboratori coordinati e continuativi nella modalità a
progetto che svolgono l’attività di recupero crediti mediante contatto telefonico (phone
collector).
Da questi numeri si evince il delicato e strategico ruolo del nostro comparto: un ruolo al tempo
stesso sociale ed economico.
Sociale perché, nell’entrare in contatto con famiglie e imprese in difficoltà, occorre la professionalità
di operatori capaci di trovare soluzioni di pagamento conciliative e sostenibili; economico perché gli
importi recuperati contribuiscono a reimmettere liquidità.
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Specificità della phone collection
Tra i servizi di tutela del credito rientra anche il contatto telefonico del debitore, denominato servizio
di phone collection effettuato tramite contact center.
Quindi, i nostri operatori di phone collection non vendono un bene o un servizio, ma svolgono
un’attività mirata ad indurre il debitore ad ottemperare agli obblighi assunti, attraverso
soluzioni di pagamento conciliative, economicamente più sostenibili come ad esempio la dilazione,
al fine anche di evitare azioni giudiziali ben più impattanti.
Durante il periodo di affidamento, l’operatore propone telefonicamente al debitore le possibilità
per definire la propria posizione, alla luce delle disposizioni contrattuali già in essere e che il
debitore si è impegnato a rispettare alla firma del contratto.
Ne segue che le competenze del phone collector devono essere eterogenee: diritto e tecnica
bancaria, obbligazioni contrattuali, strumenti di pagamento, normative vigenti in materia di privacy e
antiriciclaggio, oltre naturalmente ad una specifica conoscenza delle tecniche di comunicazione.
Tematiche di comune interesse
Come per i call center di vendita, i contratti di appalto con le società titolari dei crediti hanno durata
annuale, sono di facile risolvibilità e comunque non prevedono obblighi di affidamento minimo,
comportando cosi un’elevata fluttuazione delle pratiche affidate.
Oltre all’instabilità delle commesse, ci preme far presente anche le criticità collegate alle gare
d’appalto per l’affidamento del servizio di recupero credito che spesso hanno come unico criterio di
aggiudicazione quello del massimo ribasso.
Infine, UNIREC guarda con preoccupazione al progetto di riforma del mercato del lavoro per il
timore che la paventata semplificazione delle tipologie contrattuali di cui alla legge delega “Jobs Act”,
prevedendo l’eliminazione della tipologia dei contratti a progetto o comunque un aumento del costo
del lavoro, impatti duramente sulle aziende del comparto, che - nell’attuale congiuntura economica garantiscono la creazione e il mantenimento di un numero considerevole di posti di lavoro.
Il percorso virtuoso in tema di collaborazioni coordinate e continuative
Fin dalla loro emanazione, UNIREC si è attenuta alle disposizioni previste dalle circolari ministeriali
17/2006 e la 14/2013, secondo le quali i servizi di contatto outbound (quando il cliente/debitore è
destinatario del contatto) possono essere svolti da collaboratori coordinati e continuativi nella
modalità a progetto, purché questi in autonomia possano autodeterminare il proprio ritmo di lavoro,
sulla base di progetti specifici attuati ed in vista di un risultato predeterminato.
UNIREC, al contempo, ha recepito anche le disposizioni per i servizi di contatto inbound, prevedendo
gli addetti un inquadramento come lavoratori subordinati.
Tale organizzazione del lavoro, in linea appunto con quanto previsto dalle suddette circolari, ha
consentito di certificare i contratti di collaborazione stipulati dalle imprese associate, con l’intento
di conferire ai collaboratori maggiori certezze e tutele rispetto a quelle normativamente delineate.
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In tale percorso, la disciplina delle collaborazioni a progetto nel settore dei phone collection center è
stata già oggetto di dettagliata condivisione e articolazione con le forze sindacali, che da tempo
hanno compreso la rilevanza strategica del settore e le caratteristiche.
Su tali premesse, a fine 2012 è stato firmato tra UNIREC e le tre principali organizzazioni sindacali
nazionali (FISASCAT CISL, FILCAMS CGIL e UILTUCS UIL), un protocollo nazionale di intesa (il primo
dopo l’entrata in vigore della Riforma Fornero) che disciplina in modo dettagliato l’applicazione
delle collaborazioni coordinate e continuative a progetto nel settore del recupero crediti.
Il Protocollo d’intesa:
•
conferma nel quadro di un accordo sindacale come il contratto degli operatori telefonici sia
efficacemente ricondotto alla tipologia del contratto di lavoro autonomo di collaborazione
coordinata e continuativa reso nella modalità a progetto data la natura dell’attività svolta.
•
riconosce la professionalità degli operatori del settore recupero crediti, descrivendo le peculiarità
della figura in una apposita declaratoria che descrive le caratteristiche dell’operatore telefonico
per la tutela del credito;
•
tutela la stabilità dei rapporti riconoscendo ai collaboratori un diritto ad un rinnovo del contratto
qualora il progetto sia stato efficacemente realizzato;
•
prevede per i collaboratori un regime di welfare, ossia un’assicurazione sanitaria, non prevista
normativamente, al fine di assicurare maggiori tutele ai collaboratori;
•
definisce i criteri per determinare i compensi da corrispondere ai collaboratori, alla luce di quanto
stabilito dalla Legge Fornero. In particolare - anticipando le scelte del Governo fatte nel “Jobs
Act” - il citato Protocollo prevede il riconoscimento ai collaboratori di una tariffa oraria
commisurata alle ore di attività progettuale svolta, in linea con i nuovi principi introdotti sul
tema dalla Riforma Fornero ed impiegando come CCNL di riferimento il CCNL Studi Professionali.
L’adesione al CCNL Studi Professionali e l'esplicita citazione del settore recupero crediti
nell'ambito della sfera di applicazione della V area è stata determinata dal fatto che tale contratto è
quello che meglio interpreta le caratteristiche dell’operatore telefonico. Una figura professionale che
deve avere specifiche competenze e conoscenze di diritto e tecnica bancaria, obbligazioni contrattuali,
strumenti di pagamento, normative vigenti in materia di privacy e antiriciclaggio.
Al momento, la nostra Associazione è fortemente impegnata a concludere questo percorso,
sottoscrivendo uno specifico accordo che sarà inserito nel nuovo CCNL Studi Professionali in via
di definizione.
Nel dettaglio, la disciplina dell’accordo confluirà all’interno del CCNL Studi Professionali che pertanto - da un lato ospiterà le figure di dipendenti e dall’altro i collaboratori che operano nel settore:
gli uni svolgendo compiti amministrativi e gli altri l’attività di phone collection. Ciò in linea con le
disposizioni del “Jobs Act” che dà rilievo agli accordi stipulati con i sindacati maggiormente
rappresentativi.
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