16 CRM File - e-Learning

CRM
Customer
Relationship
Management
Augusto Ferrari
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Cos’è la CRM ?
(o Gestione delle Relazioni con i Clienti)
E’ l’attività finalizzata alla
fidelizzazione
Utilizza i dati raccolti dalle interazioni
in informazioni utili a
sviluppare la relazione con il cliente
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Customer Relationship Management
Esistono tre tipi di CRM
CRM operativo: soluzioni metodologiche e
tecnologiche per automatizzare i processi che
prevedono il contatto diretto con il cliente.
CRM analitico: procedure e strumenti per
migliorare la conoscenza del cliente attraverso
l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro
analisi e lo studio sui comportamenti dei clienti
stessi.
CRM collaborativo: metodologie e tecnologie
integrate con gli strumenti di comunicazione
(telefono, e-mail, social media, ecc.) per gestire
il contatto con il cliente.
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Molti sono gli strumenti a disposizione per instaurare
con il cliente un rapporto individuale:
• Tracciamento interno di ogni comunicazione "da" e "per" il
cliente
• Analisi della navigazione, per utenti profilati, con l'ausilio di web
analyzer
• Una banca dati contenente le risposte alle FAQ
• Un indirizzo e-mail a cui rivolgersi
• Social network
• Forum di discussione
• Chat online
• Mailing
L’importante è individuare quali,
• Lettere
fra i tanti, l'impresa reputa i
• Telefonate
• SMS
migliori per la propria clientela
• ……..
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Customer Relationship Management
Organizzare tutte le informazioni raccolte in
un database strutturato.
Un cliente ha forti motivazioni per restare
fedele se ravvisa nel fornitore una
significativa
attenzione alla sua identità.
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Customer Relationship Management
Tutta l'azienda deve essere partecipe dell'obiettivo comune.
Il cliente non valuterà singoli aspetti della società
ma l'impresa nella sua globalità.
La fidelizzazione dei clienti passa per il
coinvolgimento di tutti i reparti
Fidelizzare i clienti significa
lavorare bene dimostrando che lo si fa.
fa
Customer equity
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Customer Relationship Management
L'errore più comune è equiparare il concetto
di CRM semplicemente a un software.
E’ invece strettamente legato alla strategia,
alla comunicazione, all'integrazione tra i
processi aziendali, alle persone ed alla
cultura aziendale,
che pone il
cliente al centro dell'attenzione.
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Customer Relationship Management
Non sono necessari solo gli investimenti in
tecnologia, ma soprattutto quelli
in risorse umane
La gestione delle informazioni viene
automatizzata, ma la componente umana
resta un elemento determinante
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E ricordiamoci sempre che…
Il costo per acquisire un nuovo cliente
è di gran lunga superiore
a quello necessario per
fidelizzare un cliente già attivo
fine
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