Operatore d`Ufficio - 100 ore

Operatore d’Ufficio - 100 ore
Figura professionale in uscita:
Operatore d’ufficio
Obiettivi dell'intervento formativo:
Il corso mira a trasmettere agli utenti quanto necessario per iniziare un proficuo percorso di
maturazione professionale come OPERATORE D’UFFICIO all’interno di aziende di piccole, medie o
grandi dimensioni.
La classe apprenderà dunque a interfacciarsi con utenza e clientela attraverso il mezzo telefonico
e il mezzo scritto, a redigere testi commerciali ed e-mail che siano comunicative ed efficaci, a
gestire archivio e protocolli nel pieno rispetto delle procedure aziendali e nell’ottica del
miglioramento continuo previsto dal sistema di gestione della qualità aziendale.
Il progetto mira inoltre a trasmettere le nozioni generali relative alla salute e sicurezza sui luoghi di
lavoro e le conoscenze necessarie per poter ricoprire la mansione di Operatore d’Ufficio in tutta
sicurezza, nel pieno rispetto nella normativa vigente.
Programma
Modulo 1: Gestire le comunicazioni in entrata e in uscita – la comunicazione orale (24 ore T/P)
Aspetto tecnico – il centralino e la segreteria
o
Funzionalità e caratteristiche del centralino;
o
L’utilizzo delle strumentazione d’ufficio;
o
Esercitazioni pratiche.
Aspetto comunicativo e relazionale – l’ascolto attivo e le tecniche di comunicazione efficace
o
L’ascolto “attivo” per capire le esigenze del cliente;
o
L’approccio: superare le barriere tipiche del rapporto telefonico;
o
Stabilire la relazione: identificare le attese del cliente;
o
Trasmettere un’attitudine positiva: auto/etero-percezione, body language, suono
della voce, skill telefonici;
o
La conversione delle caratteristiche in vantaggi;
o
La chiusura della telefonata: riassumere i vantaggi;
o
Elementi di Customer Care e gestione dei reclami: come considerare le obiezioni;
o
Le obiezioni pretesto e le obiezioni reali;
o
Le opportunità delle obiezioni: trasformare le obiezioni in opportunità di vendita;
o
Gestire le barriere di chiusura: imparare a stabilire quando è il momento giusto per
concludere una trattativa;
o
La gestione verbale dei conflitti: ricondurre la lamentela da momento aggressivo a
modalità costruttiva di recupero di immagine aziendale;
o
Esercitazioni pratiche.
Modulo 2: Gestire le comunicazioni in entrata e in uscita – la comunicazione elettronica (8 ore T/P)
Aspetto tecnico – utilizzare Outlook e i più comuni software di gestione della posta elettronica:
o
La posta in arrivo;
o
Gli strumenti;
o
Redigere un messaggio di posta elettronica;
o
Allegare files;
o
La priorità;
o
Spedire un messaggio;
o
Leggere un messaggio;
o
Gestire gli allegati;
o
La stampa dei messaggi;
o
Rispondere o inoltrare i messaggi;
o
Modificare le impostazioni per l’invio;
o
La rubrica;
o
Creare nuove cartelle,
o
Ordinare e archiviare i messaggi,
o
Utilizzare le liste di distribuzione;
o
Esercitazioni pratiche.
Aspetto comunicativo e relazionale - le e-mail come strumento di comunicazione
o
Norme di redazione della corrispondenza commerciale;
o
La corrispondenza tradizionale e la corrispondenza elettronica: analogie e
differenze formali e strutturali;
o
Come scrivere una e-mail corretta dal punto di vista formale;
o
Come scrivere una e-mail efficace;
o
Esercitazioni pratiche.
Modulo 3: Redigere testi e lettere commerciali (20 ore T/P)
Aspetto tecnico - utilizzare Ms Word e software di videoscrittura:
o
Introduzione a Microsoft Word;
o
Formattazione paragrafi, contenuti e documento;
o
Gestione dei contenuti;
o
Gestione del layout;
o
Gestione degli elementi grafici;
o
Stampa unione;
o
Esercitazioni pratiche.
Aspetto comunicativo e relazionale - redigere testi efficaci di carattere commerciale
o
Norme di redazione della corrispondenza commerciale
o
Definizione degli obiettivi
o
Analisi degli obiettivi
o
Il messaggio veicolato
o
Organizzazione del testo
o
Sintesi e chiarezza
o
Il layout come veicolo comunicativo: immagini e grafici
o
Esercitazioni pratiche
Modulo 4: Il trattamento di documenti amministrativo-contabili (36 ore T/P)
Aspetto tecnico: Elementi di contabilità e amministrazione aziendale
o
L’attività economica, i soggetti dell’attività economica, l’attività economica nelle
imprese, le fonti di finanziamento, il patrimonio, i costi e ricavi;
o
Il documento di trasporto, la fattura;
o
Cenni di registrazioni contabili: il metodo della partita doppia e la prima nota;
o
Contabilità di cassa: gestione incassi e pagamenti;
o
Contabilità delle vendite e dei clienti;
o
Contabilità degli acquisti e dei fornitori;
o
Rapporti con le banche e modalità di pagamento;
o
Liquidazione periodica IVA e modello F24;
o
Simulazioni di comunicazioni orali e scritte con clienti e fornitori;
o
Tecniche della comunicazione telefonica per aspetti amministrativi;
o
Solleciti pagamenti e dati da fornire al cliente insolvente;
o
Segnalare incongruenze fra ordini di acquisto e fatture di acquisto.
Aspetto organizzativo: la corretta gestione documentale
o
La documentazione, l’archivistica e la protocollazione
o
il Sistema di Gestione Qualità
o
L’azienda, la sua organizzazione, gli attori interni ed esterni
o
L’organigramma, il mansionario interno all’azienda e il sistema qualità
o
Concetti generali sulla qualità: definizione, norme e regolamenti di riferimento
o
Norma UNI EN ISO 9001
o
Approccio per processi e documentazione di sistema
o
Miglioramento, Problem Solving e strumenti utilizzati per gestire la qualità
o
Soddisfazione del cliente e parti interessate
o
Le dinamiche della certificazione di conformità
o
Modalità di attuazione delle procedure aziendali e loro controllo in itinere
o
Nozione di verifica ispettiva, principali dinamiche, relazione valutatore-valutando
o
L’archiviazione dei documenti originali;
o
La fattura, le note di credito/debito e documenti d’accompagnamento
o
Anagrafiche clienti e fornitori
o
Cenni di Privacy e Trattamento dei Dati Personali D.LGS. 196/03
Modulo 5: Formazione generale lavoratori - Salute e sicurezza sui luoghi di lavoro D.lgs 81/2008 (4
ore T)
o
Concetti di rischio,
o
Concetto di danno,
o
Concetto di prevenzione,
o
Concetto di protezione,
o
Organizzazione della prevenzione aziendale,
o
Diritti e doveri e sanzioni per i vari soggetti aziendali,
o
Organi di vigilanza,
o
Controllo e assistenza
Modulo 6: La Sicurezza Specifica per la mansione – rischio basso (4 ore T)
o
Rischi infortuni
o
Meccanici generali
o
Elettrici generali
o
Macchine
o
Attrezzature
o
Cadute dall’alto
o
Rischi da esplosione
o
Rischi chimici
o
Etichettatura
o
Rischi biologici
o
Rischi fisici
o
Rumore
o
Vibrazioni
o
Microclima e illuminazione
o
Videoterminali
o
DPI e Organizzazione del lavoro;
o
Ambienti di lavoro;
o
Stress da lavoro correlato
o
Movimentazione manuale carichi
o
Movimentazione merci (apparecchi di sollevamento, mezzi trasporto)
o
Segnaletica;
o
Emergenze;
o
Procedure di sicurezza con riferimento al Rischio Specifico;
o
Procedure esodo e incendi;
o
Procedure organizzative per il Primo soccorso;
o
Incidenti e infortuni mancati
Modulo 7: Formazione Specifica per Addetti al Videoterminale (4 ore T)
o
Introduzione teorica ai rischi da videoterminale
o
La definizione di videoterminalista
o
Gli obblighi del datore di lavoro e dei lavoratori
o
La normativa: disturbi oculo-visivi e disturbi scheletrici
o
Lo stress
o
L'organizzazione del lavoro e lo svolgimento quotidiano del lavoro
o
La sorveglianza sanitaria
o
L'informazione e la formazione dei lavoratori
o
Prescrizioni tecniche
o
Prescrizioni ergonomiche
o
Prescrizioni comportamentali da seguire
Tot ore: 100
Attestati rilasciati:
-
Attestato di competenza per OPERATORE D’UFFICIO
Attestato di FORMAZIONE GENERALE LAVORATORI
Attestato di FORMAZIONE SPECIFICA per la mansione
Attestato per ADDETTO AL VIDEOTERMINALE
Gli attestati verranno rilasciati ai corsisti che avranno frequentato almeno il 75% delle ore in programma e
avranno superato le relative prove di idoneità alla conclusione dei moduli / del corso.