Quali caratteristiche deve avere un moderno CRM?

Quali caratteristiche
deve avere un moderno
CRM?
Sentiamo spesso parlare di relazioni, customer service, profilazione e dell'importanza di
raccogliere dati. Argomenti ormai triti e ritriti che, però, noi oggi vogliamo riproporre in
un'ottica globale e moderna di Customer Relationship Management.
Per mantenere, gestire e sviluppare i rapporti con la clientela, l'adozione di strumenti software
ad hoc rappresenta una soluzione efficace in termini di performance e di costi. Ormai gran parte
delle aziende dispone di un CRM dedicato, a volte sviluppato internamente.
Ma con l'evoluzione del mercato, l'affermarsi di nuove modalità comunicative e relazionali,
quali sono le caratteristiche fondamentali che un CRM deve possedere?
Innanzitutto per sviluppare un progetto di CRM è necessaria una strategia aziendale che
definisca le diverse business unit dell'azienda, i relativi obiettivi e l'individuazione di clienti,
fornitori e altri soggetti del mercato con cui potenzialmente potrebbero instaurarsi delle
relazioni. Stabilito ciò, ci si rivolgerà alla giusta tecnologia per supportare le attività da
intraprendere.
La facilità nella personalizzazione dello strumento è fondamentale per poter permettere
all'azienda di adattare le funzionalità del CRM alle proprie esigenze, attraverso la creazione di
nuovi campi, report, tabelle o viste dei dati. Nell'inserimento delle anagrafiche, ad esempio,
ricopre una notevole rilevanza la presenza di determinati campi specifici alle proprie attività di
business, al fine di una migliore profilazione e quindi di più efficaci azioni di marketing.
Un moderno CRM non potrà che essere web-oriented, in modo da essere accessibile non solo
all'interno dell'azienda, ma anche attraverso connessioni esterne e in mobilità. Questo aspetto
diventa rilevante per figure professionali quali tecnici, commerciali e rivenditori che possono
quindi connettersi in libertà ovunque si trovino e attraverso qualsiasi piattaforma di fruizione.
È implicita in questo senso la configurazione di un CRM multi-piattaforma, accessibile da più
dispositivi (PC, smartphone e tablet).
Altro aspetto cruciale riguarda l'Information Management, ovvero la gestione dei dati, strutturati
e non. Le informazioni relative a un cliente, infatti, provengono da qualsiasi tipo di relazione
che si instaura con lui, da quelle ricavabili dalle funzioni tradizionali di un CRM (classificazioni
come Zona, Codice SIC, attività svolte,..) a quelle non strutturate quali email o telefonate.
I dati non strutturati ricoprono un ruolo decisivo nelle scelte strategiche solo se viene data loro
coerenza e la possibilità di essere condivisi e comunicati. Un moderno CRM dovrà quindi essere
in grado di centralizzare e organizzare tutte le informazioni non strutturate come e-mail,
documenti e comunicazioni che provengono da applicazioni esterne, relazionandole con quelle
già disponibili in azienda.
A tal proposito, per ritrovare i dati già strutturati e salvati, un buon CRM deve anche essere
dotato di connettori in grado di integrare le applicazioni di cui l'azienda dispone: software
gestionali, sistemi di ERP, client di posta elettronica, centralini telefonici, ...
Come sottolinea Stefano Venturi 1, amministratore delegato del Gruppo HP Italia, l'85% dei dati
che circolano in azienda non sono strutturati, risultando così inaccessibili attraverso le
1 Intervista pubblicata nel n. 2/2013 di LineaEDP
funzionalità di query dei tradizionali database. Per le compagnie del retail o che hanno necessità
di profilare i consumatori, ad esempio, l'utilizzo di queste informazioni fornisce una marcia in
più sul mercato.
Infine, il CRM non può che essere social! Esserci è l'imperativo, ma cosa vuol dire esattamente
per un'azienda? La creazione di un social network aziendale per condividere idee e progetti,
comunicare attraverso chat e forum con colleghi magari mai visti, creare gruppi di lavoro distinti
per aree aziendali, competenze o in relazione a un singolo progetto, ma anche, con le dovute
impostazioni di accesso, creare una rete più ampia con clienti, fornitori, consulenti, …
In questo breve articolo abbiamo cercato di raccogliere le principale caratteristiche che, a
nostro avviso, deve possedere un CRM innovativo ed efficace. A questo punto, non ci resta che
augurarvi buona ricerca.
Chi è Axioma
Da più di trent'anni Axioma contribuisce a costruire il futuro delle aziende attraverso prodotti software
gestionali e servizi di consulenza, che rappresentano un asset strategico per indurre innovazione nell'azienda,
migliorare l'efficienza dei processi aziendali e ridurre i costi. I prodotti di Axioma sono realizzati a partire dalle
specifiche esigenze dei diversi settori merceologici e sono quindi in grado di supportare le imprese nella
gestione dei diversi ambiti aziendali senza bisogno di costose personalizzazioni.
L'offerta di Axioma comprende ERP specifici per i diversi settori merceologici, OnlyConnect una innovativa
soluzione per la collaborazione e la gestione delle relazioni aziendali (CRM, gestione dei servizi, chat e forum;
tutto in logica web 2.0), soluzioni per la gestione della supply chain, la configurazione dei prodotti e l'emissione
dei preventivi tecnici e commerciali, l'archiviazione elettronica dei documenti, l'analisi dei dati, la gestione
ordini on line.
Axioma offre inoltre diverse soluzioni per l'infrastruttura ICT in outsourcing o in cloud.
Axioma è partner di alcune importanti aziende di fama internazionale ed è stata scelta da Infor come partner
per l'Italia nella consulenza per l'avviamento di soluzioni di SCM.
www.axioma.it