Novità in Avaya IQ

Novità in Avaya IQ
Versione 5.1
Luglio 2010
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dal Canada, la garanzia viene fornita direttamente dal rivenditore
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Licenze
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(COME APPLICABILE), IN BASE A UN CONTRATTO
COMMERCIALE CON AVAYA O CON UN RIVENDITORE AVAYA
AUTORIZZATO. SALVO DIVERSAMENTE CONCORDATO CON
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IL SOFTWARE È STATO OTTENUTO DA SOGGETTI DIVERSI DA
AVAYA, UN AFFILIATO AVAYA O UN RIVENDITORE AVAYA
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UTILIZZI O VENDA SOFTWARE SENZA LICENZA. INSTALLANDO,
SCARICANDO O UTILIZZANDO IL SOFTWARE O AUTORIZZANDO
ALTRI A FARLO, L'UTENTE, PER CONTO PROPRIO O DELL'ENTITà
PER CUI INSTALLA, SCARICA O UTILIZZA IL SOFTWARE (DA QUI
IN POI DENOMINATI IN MODO INTERSCAMBIABILE “UTENTE” E
“UTENTE FINALE”), ACCETTA I PRESENTI TERMINI E CONDIZIONI
E STIPULA UN CONTRATTO VINCOLANTE TRA L'UTENTE E AVAYA
O CON L'AFFILIATO AVAYA (“AVAYA”).
Avaya concede all'utente finale una licenza entro l'ambito dei tipi di
licenza descritti di seguito. Il numero di licenze e di unità per le quali la
licenza viene concessa è pari ad uno (1), eccetto nei casi in cui venga
specificato un numero differente di licenze o di unità nella
Documentazione o in altro materiale a disposizione dell'utente finale.
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Novità in Avaya IQ
“Processore designato” indica un singolo dispositivo di elaborazione
autonomo. “Server” indica un Processore designato che ospita
un'applicazione software alla quale possono accedere più utenti.
“Software” indica i programmi informatici in codice oggetto per i quali
viene concessa originariamente la licenza da Avaya e che verranno
utilizzati dall'utente finale, sia che si tratti di prodotti indipendenti che di
prodotti preinstallati sull'hardware. “Hardware” indica i prodotti
hardware standard originariamente venduti da Avaya e utilizzati
dall'utente finale.
Tipi di licenza
Licenza per sistema designato (DS, Designated System). L'utente
finale può installare e utilizzare ciascuna copia del software su un solo
processore designato, a meno che nella documentazione o in altro
materiale reso disponibile all'utente finale non sia indicato un numero
differente di processori designati. Avaya può richiedere all'utente finale
di identificare i processori designati per tipo, numero di serie, chiave
funzione, ubicazione o altra designazione specifica, oppure di fornirli
tramite strumenti elettronici stabiliti a tale scopo.
Licenza per utenti simultanei (CU, Concurrent User). L'utente finale
può installare e utilizzare il software su più processori designati, oppure
su uno o più server, purché solo le unità dotate di licenza abbiano
accesso e utilizzino il software. Per “Unità” si intende l'unità sulla quale
Avaya, a propria discrezione, basa il prezzo delle licenze e può essere,
senza limitazioni, un agente, una porta o un utente, un account di posta
elettronica o di casella vocale a nome di una persona o di una funzione
aziendale (ad esempio, Webmaster o servizio di assistenza) oppure un
elemento del database amministrativo utilizzato dal Software che
consente a un solo utente di interfacciarsi con il Software. Le unità
possono essere collegate a uno specifico server identificato.
Licenza per database (DL, Database License). L'Utente finale può
installare e utilizzare ciascuna copia del Software su uno o più Server
purché ognuno dei Server sui quali è installato il Software non
comunichi con più di un'istanza dello stesso database.
Licenza CPU (CP). L'utente finale può installare e utilizzare ciascuna
copia del software su un certo numero di server, fino al limite stabilito
da Avaya, a condizione che la capacità di prestazioni del server o dei
server non superi quella specificata per il software. L'Utente finale non
può reinstallare e utilizzare il Software su Server con prestazioni
superiori, senza la previa autorizzazione di Avaya e senza il previo
pagamento di una quota di aggiornamento
Licenza per utente identificato (NU). L'Utente finale può: (i) installare e
utilizzare il software su un singolo Processore o Server designato per
ciascun Utente identificato autorizzato (definito di seguito) oppure (ii)
installare e utilizzare il Software su un Server purché solo gli utenti
identificati autorizzati abbiano accesso e utilizzino il software. “Utente
identificato” indica un utente o un dispositivo espressamente
autorizzato da Avaya ad accedere al software e a utilizzarlo. A
esclusiva discrezione di Avaya, un “Utente identificato” può essere, a
titolo esemplificativo, designato per nome, funzione aziendale (ad
esempio, webmaster o servizio di assistenza), account di posta
elettronica o di posta vocale a nome di una persona o di una funzione
aziendale o voce della directory del database amministrativo utilizzato
dal Software che permette a un utente di interagire con il Software.
Licenza Shrinkwrap (SR). Per quanto riguarda il Software che contiene
elementi forniti da terzi, l'Utente finale può installare e utilizzare tale
Software in conformità ai termini e alle condizioni delle licenze
applicabili, quali le licenze di tipo “shrinkwrap” o “clickwrap” che
accompagnano o si applicano al Software (“Licenza Shrinkwrap”).
Avaya metterà a disposizione il testo della Licenza Shrinkwrap su
richiesta dell'utente finale (per ulteriori informazioni, consultare
“Componenti di terzi”).
Copyright
A eccezione dei casi in cui è espressamente indicato altrimenti, non è
consentito fare alcun uso dei materiali forniti in questo sito, della
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Componenti di terzi
Alcuni programmi software o parti degli stessi inclusi nel prodotto
possono contenere software distribuito in base a contratti di terzi
(“Componenti di terzi”) che possono contenere condizioni che
ampliano o limitano i diritti d'uso di determinate parti del prodotto
(“Condizioni di terzi”). Le informazioni sul codice sorgente del sistema
operativo Linux distribuito (per i prodotti che hanno distribuito il codice
sorgente del sistema operativo Linux) e che identificano i possessori
di Componenti di terzi e i Termini di terzi applicabili ad essi sono
disponibili sul sito Web del supporto Avaya all'indirizzo: http://
www.avaya.com/support/Copyright/.
Prevenzioni di frodi telefoniche
“Frode telefonica” indica l’uso non autorizzato del sistema di
telecomunicazioni del cliente da parte di individui non autorizzati (ad
esempio, una persona che non è dipendente, agente o subappaltatore
dell’azienda oppure che non lavora per conto dell’azienda). Il rischio di
frodi telefoniche associato al sistema è reale; nel caso in cui dovesse
verificarsi, può provocare costi a carico aggiuntivi molto elevati.
Intervento di Avaya in caso di frode
Se si sospetta una frode telefonica e si desidera richiedere assistenza
tecnica o supporto, chiamare l'apposito servizio al numero
+1-800-643-2353 per gli utenti di Stati Uniti e Canada. Per gli altri
numeri di telefono dell’assistenza, visitare il sito Web del supporto
Avaya all'indirizzo: http://www.avaya.com/support/. I sospetti di
eventuali vulnerabilità della sicurezza dei prodotti Avaya dovranno
essere segnalati inviando un messaggio di posta elettronica a:
[email protected].
Marchi di fabbrica
Avaya è un marchio registrato di Avaya Inc.
Tutti i marchi non appartenenti ad Avaya sono di proprietà dei rispettivi
proprietari.
Scaricamento della documentazione
Per le versioni più aggiornate della documentazione, consultare il sito
Web di assistenza Avaya all'indirizzo: http://www.avaya.com/support
Come contattare l'assistenza Avaya
Avaya fornisce un numero di telefono che gli utenti possono utilizzare
per segnalare problemi o chiedere informazioni sul prodotto in uso.
Negli Stati Uniti, il numero di telefono dell'assistenza è
1-800-242-2121. Per gli altri numeri di telefono dell’assistenza, visitare
il sito Web Avaya all’indirizzo http://www.avaya.com/support
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Novità in Avaya IQ
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Sommario
Capitolo 1: Avaya IQNovità nella versione 5.1........................................................................7
Performance Center di Avaya IQ......................................................................................................................8
Rapporti cronologici standard...........................................................................................................................9
Modifiche e implementazioni.............................................................................................................................9
Schemi di installazione supportati..........................................................................................................10
Programma di installazione centrale di Avaya IQ...................................................................................11
Alta disponibilità di Avaya IQ..................................................................................................................11
Modifiche della capacità del sistema...............................................................................................................12
Capacità del sistema di subire modifiche o aggiunte e facilità di manutenzione del sistema.........................13
Programma di verifica della configurazione (CAT, Configuration Audit Tool)..................................................16
Programma per la pianificazione dell'implementazione (IPT, Implementation Planning Tool)........................17
Strumenti di supporto per la versione 6.0 del Communication Manager........................................................17
Indice........................................................................................................................................21
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Novità in Avaya IQ
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Capitolo 1: Avaya IQNovità nella versione
5.1
La versione 5.1 di Avaya IQ offre svariate nuove funzioni e il miglioramento delle funzionalità
fornite nella versione 5.0 di Avaya IQ. Questo documento contiene una panoramica sulle
modifiche e sulle integrazioni che troverete nella versione 5.1 di Avaya IQ.
Ciascun argomento trattato in questo documento contiene dei riferimenti ai documenti
contenenti delle informazioni dettagliate.
In questa sezione verranno approfonditi gli argomenti di seguito riportati:
• Performance Center di Avaya IQ
• Rapporti cronologici standard
- Rapporti sulle prestazioni degli agenti e dei gruppi di lavoro
- Rapporti dettagliati su agente e contatto e rapporti di individuazione
- Rapporti sulle prestazioni coda
- Rapporti sulle prestazioni dei punti di instradamento
• Modifiche e implementazioni
- Strumenti di supporto per installazioni chiavi in mano con host singolo e multiplo
- Programma di installazione centrale di Avaya IQ
- Alta disponibilità
• Modifiche della capacità del sistema
• Capacità del sistema di subire modifiche o aggiunte e facilità di manutenzione del sistema
- Diagnostica di controllo del database
- Programma per la diagnostica del database
- Programma di controllo della sincronizzazione
- Messaggi di allarme per guasti all'hardware
• Programma di verifica della configurazione (CAT, Configuration Audit Tool)
• Programma per la pianificazione dell'implementazione (IPT, Implementation Planning
Tool)
• Strumenti di supporto per la versione 6.0 di Communication Manager
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Avaya IQNovità nella versione 5.1
Performance Center di Avaya IQ
Il Performance Center di Avaya IQ fornisce una base per ottimizzare il controllo quotidiano del
call center. Con il framework del Performance Center di Avaya IQ è possibile:
• creare un'attività per raggruppare i rapporti in tempo reale che condividono gli input
comuni, per un monitoraggio efficace dello stato attuale e delle performance di agenti e
code. Raggruppando i rapporti che hanno input in comune, si garantisce che i dati indicati
in un rapporto siano direttamente collegati ai dati di tutti gli altri rapporti all'interno
dell'attività.
• Ottenere i dati del rapporto più recenti per tutti i rapporti in un'attività. I dati di tutti i rapporti
sono aggiornati ogni 3-5 secondi. Si può regolare la velocità di aggiornamento
adattandola alle proprie esigenze.
• Aggiungere rapporti all'attività trascinando i rapporti in un'attività aperta.
• Fornire input per tutti i rapporti nell'attività.
• Impostare l'orario di inizio della giornata per specificare l'ora di inizio e il fuso orario usati
dai rapporti in tempo reale.
Interfaccia utente del Performance Center
L'interfaccia utente del Performance Center è dedicata in modo particolare ai supervisori.
Consente ai supervisori di ottenere rapporti in tempo reale, di accedere all'editor agenti per
variazioni nell'assegnazione delle code e di lanciare applicazioni di amministrazione e
rapportistica Avaya IQ senza dover nuovamente effettuare l'accesso.
Il Performance Center di Avaya IQ consente di ottenere le seguenti relazioni in tempo reale:
• Rapporto sull'eccedenza agenti e contatti
• Rapporto sul comportamento degli agenti
• Rapporto sulle prestazioni degli agenti
• Rapporto sulla condizione dell'agente
• Rapporto sull'utilizzo dell'agente
• Rapporto sulla posizione del contatto
• Rapporto sulle disposizioni coda
• Rapporto sulle prestazioni della coda
• Rapporto sulla condizione della coda
• Rapporto sulla tendenza recente
Nota:
Si possono lanciare i rapporti sulla tendenza recente soltanto dai rapporti sulle prestazioni
della coda e sulla condizione della coda.
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Novità in Avaya IQ
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Rapporti cronologici standard
Per ulteriori informazioni sul Performance Center di Avaya IQ, consultare il paragrafo Uso del
Performance Center di Avaya IQ.
Rapporti cronologici standard
Oltre ai rapporti già esistenti, la funzione rapporti cronologici standard ora consente di produrre
i seguenti rapporti attinenti ai risultati raggiunti:
• Rapporti sulle prestazioni degli agenti e dei gruppi di lavoro
Stato ausiliario dell'agente — riepilogo
• Rapporti dettagliati su agente e contatto e rapporti di individuazione
Interruzione stato ausiliario dell'agente — dettagli
• Rapporti sulle prestazioni coda
- Livello di abilità preferito coda — riepilogo
- Profilo durata abbandono coda — riepilogo
- Profilo durata abbandono coda — tendenza
- Profilo durata accettazione coda — riepilogo
- Profilo durata accettazione coda — tendenza
• Rapporti sulle prestazioni dei punti di instradamento
- Profilo durata abbandono punto di instradamento — riepilogo
- Profilo durata abbandono punto di instradamento — tendenza
- Profilo durata accettazione punto di instradamento — riepilogo
- Profilo durata accettazione punto di instradamento — tendenza
Per ulteriori informazioni in materia di rapportistica, consultare il paragrafo Rapporti standard
di Avaya IQ..
Modifiche e implementazioni
Ora è possibile installare e configurare Avaya IQ e il Performance Center di Avaya IQ con il
medesimo programma di installazione. L'offerta chiavi in mano adesso supporta tutti i tipi di
configurazioni Avaya IQ indipendentemente da dimensione e distribuzione.
La versione 5.1 di Avaya IQ comprende i seguenti miglioramenti e implementazioni:
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Avaya IQNovità nella versione 5.1
Schemi di installazione supportati
Le offerte solo software e chiavi in mano della versione 5.1 di Avaya IQ sono disponibili con
le seguenti configurazioni di installazione:
• un'installazione con host singolo, che prevede la presenza sul medesimo server di
un'applicazione Avaya IQ e di un database.
• Un'installazione con host doppio, che comprende due host, uno per l'applicazione Avaya
IQ e l'altro per il database. Questo secondo caso può prevedere anche un host per la
raccolta dati.
• Un'installazione con host multiplo, che prevede la presenza di diversi host destinati alle
seguenti funzioni: elaborazione dati, raccolta dati, rapportistica, amministrazione e
database.
Tanto la tipologia di installazione solo software quanto quella chiavi in mano di Avaya IQ adesso
necessitano di:
• sistema operativo Red Hat Enterprise Linux
• server Oracle
• client Oracle
Fare riferimento al documento Interoperabilità tra le versioni del prodotto di Avaya IQ, per
conoscere le versioni di Linux e Oracle supportate.
Per ulteriori informazioni riguardo alle operazioni di installazione e configurazione in
installazioni di tipo host singolo oppure host multiplo di Avaya IQ, consultare il paragrafo
Implementazione di Avaya IQ.
Possibilità di aggiunta di un host per la raccolta di dati
Ora si possono aggiungere uno o più host per la raccolta dati a qualsiasi installazione di Avaya
IQ, indipendentemente dal fatto che l'offerta sia di tipo solo software o chiavi in mano. Se si è
optato per un'offerta chiavi in mano, si possono ordinare degli host per la raccolta dati
indipendentemente dal fatto di disporre di un'installazione con host singolo, doppio o multiplo.
Tuttavia per ciascuna offerta, se si ha una configurazione multi-site, il sito principale può avere
installazioni con host singolo, doppio o multiplo.
Avaya consiglia l'aggiunta di host per la raccolta dati nelle seguenti situazioni:
• installazione di un host per la raccolta dati per ciascuna postazione remota del
Communication Manager. Ciò può essere necessario quando le postazioni del
Communication Manager sono geograficamente sparpagliate.
• Installazione di un host per la raccolta dati per servire molteplici postazioni del
Communication Manager. Ciò può essere necessario in presenza di svariate postazioni
del Communication Manager nel medesimo edificio o in edifici lontani entro la stessa città.
Avvertenza:
Non installare host per la raccolta dati supplementari in presenza di un'installazione con
host multiplo con tutti gli host presenti nel sito principale.
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Novità in Avaya IQ
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Modifiche e implementazioni
L'installazione di host diversi da quelli per la raccolta dati in siti lontani dal database è
sconsigliata in quanto potrebbero verificarsi problemi di affidabilità e di carattere
prestazionale.
Programma di installazione centrale di Avaya IQ
Si può usare il programma di installazione centrale di Avaya IQ per installare Avaya IQ/ il
software Performance Center di Avaya IQ su tutti gli host, tranne l'host di database, in
installazioni con host doppio e multiplo.
Avaya IQ consente di avviare l'installazione del software Avaya IQ sull'host di amministrazione
e continuare l'installazione sugli altri host in modalità remota. È possibile eseguire il
programma di installazione in un sottoinsieme di server, per tentare di recuperare una
precedente installazione annullata o non riuscita del software Avaya IQ.
Mentre si esegue il programma di installazione centrale di Avaya IQ, bisogna specificare la
modalità operativa (interattiva, silenziosa o template) e aggiungere altri parametri di comando
opzionali come opportuno.
• Modalità template — Eseguire il programma di installazione centrale di Avaya IQ in
modalità template per generare dei modelli di file d'ingresso in modo da salvare i dati di
sistema richiesti per l'installazione.
• Modalità interattiva — Eseguire il programma di installazione centrale di Avaya IQ in
modalità interattiva per procedere con l'installazione fornendo i dati di sistema quando
vengono richiesti dal programma di installazione.
• Modalità silenziosa — Eseguire il programma di installazione centrale di Avaya IQ in
modalità silenziosa se si dispone del file con i dati di sistema contenente le informazioni
necessarie.
Nota:
Soltanto gli utenti dotati di "root permission" o equivalente per ciascun host remoto possono
eseguire il programma di installazione centrale di Avaya IQ.
Per ulteriori informazioni sull'installazione e la configurazione di Avaya IQ mediante il
programma di installazione centrale di Avaya IQ, consultare il paragrafo Implementazione della
versione 5.1 di Avaya IQ.
Alta disponibilità di Avaya IQ
È possibile utilizzare la funzione di Alta disponibilità di Avaya IQ per recuperare i dati sorgente,
se un collegamento attivo a una sorgente non funziona o se vi è un malfunzionamento del
sistema e della rete di Avaya IQ.
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Avaya IQNovità nella versione 5.1
La funzione Alta disponibilità fornisce due tipi di sincronizzazione dei dati:
• sincronizzazione dati di amministrazione: consente di conservare i dati di
amministrazione che cambiano spesso e di eliminare la necessità di duplicare
manualmente l'amministrazione su un sistema di backup.
• sincronizzazione dati cronologici: per conservare i dati cronologici in caso di guasto al
sistema Avaya IQ o ad un collegamento al Communication Manager.
La funzione di Alta disponibilità fa ricorso a due sistemi completi Avaya IQ funzionanti in
parallelo. Entrambi i sistemi hanno una configurazione simile, forniscono funzioni complete
Avaya IQ, acquisiscono dati dalla stessa sorgente e sono in grado di interfacciarsi allo stesso
down-stream wallboard e agli stessi sistemi di gestione della forza lavoro. Tuttavia, questi
sistemi operano indipendentemente l'uno dall'altro.
La funzione Alta disponibilità di Avaya IQ è configurata su entrambi i sistemi durante la
configurazione di Avaya IQ. Designare un host Avaya IQ come sistema primario e l'altro come
sistema secondario usando le licenze appropriate per ciascun sistema.
Quando si ritiene opportuno si può eseguire il programma di sincronizzazione. Si può anche
programmare la sincronizzazione automatica dei dati di amministrazione a scadenze
periodiche.
Per ulteriori informazioni riguardo allafunzione di Alta disponibilità di Avaya IQ, consultare il
paragrafo Implementazione di Avaya IQ.
Modifiche della capacità del sistema
Accrescimento delle capacità del sistema
I limiti di capacità della versione 5.1 di Avaya IQ , relativamente a numero di utenti del rapporto
e percentuale di chiamate nelle ore di punta, sono stati significativamente accresciuti rispetto a
precedenti versioni. I dettagli inerenti ai quantitativi devono essere valutati sulla base di ciascun
singolo sistema mediante l'IPT (Implementation Planning Tool, programma di utilità per la
pianificazione dell'implementazione).
La tabella seguente fornisce dei limiti e dei raffronti approssimativi. Le prestazioni e le capacità
varieranno da sistema a sistema. Per esempio si noti che un sistema chiavi in mano Avaya IQ
con host doppio della versione 5.1 ha delle capacità che sono circa 6-8 volte maggiori rispetto a
un sistema Avaya IQ chiavi in mano con host doppio della versione 5.0.
Avaya IQ 5.0
Chiavi in
mano
Host
doppio
Capacità
utente del
rapporto
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Novità in Avaya IQ
50
Avaya IQ 5.1
Solo software
Host
doppio
75
Host
multiplo
200
Chiavi in mano o solo software
Host
singolo
200
Host
doppio
400
Host
multiplo
900
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Capacità del sistema di subire modifiche o aggiunte e facilità di manutenzione del sistema
Avaya IQ 5.0
Chiavi in
mano
Avaya IQ 5.1
Solo software
Host
doppio
Host
doppio
Chiavi in mano o solo software
Host
multiplo
Host
singolo
Host
doppio
Host
multiplo
Capacità
20.000
chiamate
nelle ore di
punta
(BHCC,
Busy Hour
Call
Capacity)
50.000
200.000
65.000
130.000
300.000
Numero di
sorgenti di
dati
8
16
4
8
16
8
È importante considerare che i numeri inerenti alla capacità utente del rapporto per la versione
5.1 di Avaya IQ dipendono dalla presupposizione che gli utenti del rapporto che fanno uso
della versione 5.1 di Avaya IQ utilizzano principalmente i pannelli informativi in tempo reale
del Performance Center e non utilizzano i rapporti in tempo reale precedenti (del tipo fornito
dalla versione 5.0). I rapporti in tempo reale precedenti sono ancora supportati dalla versione
5.1 di Avaya IQ ma, se vengono usati con molta frequenza, riducono considerevolemente le
prestazioni e le capacità del sistema.
Capacità del sistema di subire modifiche o aggiunte e
facilità di manutenzione del sistema
Nota:
I programmi di utilità che consentono di apportare al sistema modifiche o aggiunte e che ne
permettono un'agevole manutenzione descritti in questo paragrafo sono disponibili soltanto
per l'installazione chiavi in mano.
Stabilità del database Oracle e del server di database
Sul server di database di un sistema chiavi in mano in versione 5.1 di Avaya IQ viene fornita
una serie di programmi di utilità per controllare la sussistenza di condizioni importanti affinché
sia garantita la stabilità del database Oracle e del server di database. Detti programmi sono:
• Diagnostica di controllo del database
• Programma per la diagnostica del database
Novità in Avaya IQ
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Avaya IQNovità nella versione 5.1
Questi programmi di utilità consentono di gestire condizioni potenzialmente negative del
database prima che si verifichino problemi di carattere operativo su Avaya IQ. Con la
diagnostica del database si può ottenere quanto segue:
• controllo delle condizioni del server principale di database e rilevamento dei guasti al
server di database. I programmi di diagnostica svolgono attività di autocorrezione.
• Allarme automatico quando si verificano problemi che non possono essere corretti con
le attività di autocorrezione.
• Impostazione di valori per l'esecuzione di test di diagnostica su base periodica.
• Visualizzazione di informazioni dettagliate riguardo a un problema.
• Configurazione di soglie per determinate condizioni di controllo.
• Esecuzione di programmi di riparazione per i problemi identificati.
Diagnostica di controllo del database:
Una volta installato il sistema, questo esegue automaticamente una diagnostica di controllo
del database. Esso, inoltre, controlla le condizioni del server Oracle e di quello di database e
genera messaggi di allarme in situazioni in cui vengono superate le soglie operative accettabili.
Ciò identifica condizioni che annunciano il verificarsi di guasti o che indicano l'eventuale
presenza di guasti. Ci si concentra sull'allarme legato a condizioni foriere di un guasto per
evitare il verificarsi dello stesso. I messaggi di allarme sono accessibili mediante il client
amministrazione di Avaya IQ e su un'applicazione client SNMP amministrata.
Programma per la diagnostica del database:
Avaya IQLa versione 5.1 comprende un programma per la diagnostica del database per
mantenere un database stabile. Il programma per la diagnostica del database viene usato
insieme alla diagnostica di controllo del database. Questo programma di utilità aiuta a eseguire
delle attività di diagnostica su Oracle che consentono di effettuare svariati test diagnostici per
individuare gli errori e porvi rimedio come necessario. Si può anche utilizzare questo
programma per stabilire lo stato del server di database e indagare tra le condizioni destinate
a determinare la produzione di messaggi di allarme.
Si può lanciare il programma per la diagnostica per controllare le seguenti condizioni:
• condizioni dei tablespace di Oracle
• gestione dei file Archive Log
• gestione dei file Redo Log
• condizioni delle risorse del server di database
• gestione dei file Alert Log di Oracle
• gestione del backup di Oracle
• interfacce del database
• funzioni amministrative
Programma di controllo della sincronizzazione
Il programma di controllo della sincronizzazione è sviluppato per reperire lo stato della
sincronizzazione del Communication Manager e l'amministrazione di Avaya IQ con
componenti RDR/HDR/RDR_JMS e RBAC. I tecnici dell'assistenza Avaya possono fare
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Novità in Avaya IQ
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Capacità del sistema di subire modifiche o aggiunte e facilità di manutenzione del sistema
ricorso a questo programma per controllare lo stato della sincronizzazione e risolvere problemi
di guasti segnalati dai clienti.
Questo programma deve essere eseguito dopo l'installazione di Avaya IQ sull'host
amministrazione per visualizzare lo stato della sincronizzazione del Communication Manager.
Il programma di controllo della sincronizzazione può anche essere eseguito in ambiente di
riserva; l'esecuzione può essere annullata per visualizzare lo stato più recente. Lo stato viene
visualizzato quando il traffico di chiamate comincia mediante il Communication Manager e gli
utenti di Avaya IQ vengono accreditati con le rispettive autorizzazioni.
Per ulteriori informazioni relativamente al programma per la diagnostica del database e al
programma di controllo della sincronizzazione, consultare il paragrafo Localizzazione guasti
Avaya IQ.
Messaggi di allarme per guasti all'hardware
La soluzione chiavi in mano di Avaya IQ comprende due strumenti diagnostici inseriti
nell'alimentatore per controllare preventivamente l'hardware delle unità hard disk SAS e i
dispositivi di controllo MR10i e MR10m RAID.
Il modulo di gestione integrata (IMM, Integrated Management Module) aumenta la disponibilità
del server monitorando ininterrottamente il sistema e rendendo nota la presenza di eventuali
guasti o modifiche con messaggi di allarme trasmessi dall'SNMP o mediante l'interfaccia web
dell'IMM stesso. Le interfacce web dell'IMM visualizzano tutti i messaggi di allarme luminosi
(prodotti con tecnologia Light Path Diagnostic) senza che si debba visivamente guardare il
pannello anteriore del server S8800.
MegaRAID Storage Manager (MSM) è una configurazione RAID avanzata e un'applicazione
di gestione ideata per tipologie di salvataggio in memoria SAS. Consente di controllare
informazioni fondamentali come le condizioni di dischi virtuali, fisici e del dispositivo di controllo
RAID. Due MIB dell'MSM possono essere installati sul server SNMP dotato di browser MIB.
La funzione di allarme pertinente all'hardware prende in considerazione quanto segue:
• impostazioni di temperatura
• tensioni
• ventilatori e velocità di ventilazione
• CPU
• alimentatori
• DIMM
• backplane PCI
• dispositivi di controllo RAID
• batterie
A supporto delle funzioni di allarme attinenti all'hardware, di seguito si elencano i componenti
per la configurazione dei server così come stabilito da Avaya IQ:
• CD di aggiornamento del firmware
• CD contenente strumenti di configurazione uEFI
Novità in Avaya IQ
Luglio 2010
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Avaya IQNovità nella versione 5.1
• CD con le istruzioni per la configurazione del RAID S800 e contenente altri strumenti di
configurazione
• DVD per l'aggiornamento a Linux 5.X
Programma di verifica della configurazione (CAT,
Configuration Audit Tool)
Controllo dell'host RTD
Il CAT è stato aggiornato per valutare lo stato dell'host RTD ed eseguire numerosi test per
controllare particolari inerenti all'host RTD. Il programma di verifica della configurazione svolge
25 test diversi per confermare se il sistema host RTD soddisfa i criteri richiesti per essere
configurato come host RTD.
Nuovi test di verifica singoli
Oltre alle verifiche già presenti, il CAT ora svolge i seguenti ulteriori test mentre effettua la
verifica dei diversi host uno per uno.
• OpenPorts: Conferma che tutte le porte richieste per Avaya IQ siano aperte.
• Clock Setting: Verifica che gli orologi di hardware e software corrispondano.
• Ulimit_Setting: Verifica il numero di file aperti e il numero massimo di processi utente
richiesti per Avaya IQ
• LDAP: Verifica che il protocollo LDAP stia funzionando correttamente.
• Oracle_Client: Conferma che il client Oracle sia installato correttamente.
• NIC_Bond: Verifica che il bonding tra i NIC non sia configurato.
• Hist_DB_Dim_Table_Space: Conferma che il tablespace cronologico della
dimensione esista.
• Hist_DB_Fact_Table_Spaces: Conferma che i tablespace cronologici relativi ai fatti
esistano.
• Hist_DB_Index_Table_Spaces: Conferma che i tablespace cronologici relativi
all'indice esistano.
• Hist_DB_Temp_Table_Space: Conferma la dimensione del tablespace cronologico
dei file temp del database .
• Hist_DB_Undo_Table_Space: Conferma la dimensione del tablespace cronologico
dei file undo del database.
• Realtime_DB_Temp_Table_Space: Conferma la dimensione del tablespace in tempo
reale dei file temp del database.
• Realtime_DB_Undo_Table_Space: Conferma la dimensione del tablespace in tempo
reale dei file undo del database.
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Novità in Avaya IQ
Luglio 2010
Programma per la pianificazione dell'implementazione (IPT, Implementation Planning Tool)
Correzione degli errori di runtime
Il CAT consente di correggere gli errori rilevati effettuando una verifica e di iniziare nuovamente
la verifica da quel particolare punto. Se un test fallisce mentre il CAT è in corso di esecuzione, si
può accedere all'host da un'altra finestra, correggere l'errore e riprendere la verifica. Il CAT
ricontrolla se la soluzione è stata soddisfacente e procede con il controllo successivo. Pertanto
si possono eseguire dei programmi di riparazione sul sistema runtime mentre il CAT è in
esecuzione senza interrompere la verifica.
Per ulteriori informazioni sul programma di verifica della configurazione, si vedano i paragrafi
Preparazione dell'implementazione di Avaya IQ e Implementazione di Avaya IQ.
Programma per la pianificazione dell'implementazione (IPT,
Implementation Planning Tool)
Il programma per la pianificazione dell'implementazione ora è aggiornato in modo da
supportare i seguenti prodotti Avaya.
• Call Center 6.0 del Communication Manager
• Voice Portal 5.1
L'IPT 5.1 supporta configurazioni con host singolo, doppio e multiplo per installazioni chiavi in
mano.
Con l' IPT 5.1, ora si può usare:
• la pagina inerente alle versioni dell'IPT per accedere alle diverse versioni di IPT adatte
alle differenti versioni del sistema Avaya IQ.
• L'IPT deve garantire che le configurazioni con alta disponibilità abbiano sufficiente
memoria e spazio su disco per supportare la sincronizzazione dei dati cronologici.
Per ulteriori informazioni sull'IPT, consultare il paragrafo Pianificazione dei modelli di Avaya IQ.
Strumenti di supporto per la versione 6.0 del
Communication Manager
La versione 5.1 di Avaya IQ ora supporta la versione 6.0 del Communication Manager. Gli
strumenti di supporto per la versione 6.0 del Communication Manager rendono Avaya IQ più
interoperabile con altri prodotti Avaya.
La versione 5.1 di Avaya IQ supporta le seguenti funzioni della versione 6.0 del Communication
Manager:
Novità in Avaya IQ
Luglio 2010
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Avaya IQNovità nella versione 5.1
Funzione
Aux interrompibile
Descrizione
Per specificare lo stato interrompibile di una
coda. Si possono assegnare i seguenti tipi di
stato interrompibile:
• Non interrompibile
• Auto in
• Manual in
• Notifica
Instradamento allocazione percentuale
Questa funzione consente di distribuire le
chiamate all'interno di una serie di call center
o VDN sulla base di un'allocazione
percentuale specificata. Diverse tipologie di
chiamate in ingresso che giungono a un VDN
particolare possono essere indirizzate a una
tavola di policy routing (PRT, Policy Routing
Table) invece che a un vettore. La PRT poi
distribuisce le chiamate all'instradamento al
VDN amministrato, sulla base degli obiettivi
dell'allocazione percentuale specificata.
Questa funzione è utile per la gestione divisa
delle chiamate, l'esternalizzazione e
l'ottimizzazione della gestione delle
chiamate in imprese con molteplici sedi.
Facendo ricorso all'instradamento basato
sull'allocazione percentuale, si possono
allocare percentuali target e, per esempio,
mettere in atto quanto segue:
• allocare determinati tipi di chiamate a
molteplici gruppi di risposta con
competenze analoghe;
• allocare il massimo numero di chiamate a
un gruppo chiamante che consente un
maggior risparmio;
• garantire che l'organizzazione soddisfi le
condizioni dell'accordo sui livelli di servizio.
Piano di numerazione ampliato
Avaya IQ ora supporta la funzione piano di
numerazione ampliato (EDP, Expanded Dial
Plan) per interni il cui numero arriva fino a 13
cifre.
Doppia connettività del processore Ethernet Questa funzione consente il collegamento di
Avaya IQ per la ricezione di eventi del
Communication Manager alla porta del
processore Ethernet del Communication
Manager, anche quando il processore del
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Novità in Avaya IQ
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Strumenti di supporto per la versione 6.0 del Communication Manager
Funzione
Descrizione
Communication Manager è doppio.
Communication Manager manterrà il
collegamento nel caso di uno scambio di
processore del Communication Manager,
garantendo che i dati di Avaya IQ non
vadano perduti a causa di un ripristino del
collegamento. È una caratteristica che
consente di risparmiare, evitando la
necessità di molteplici schede C-LAN del
Communication Manager per raddoppiare il
collegamento del Communication Manager
adAvaya IQ. Questa funzione è supportata
solo dalle versioni 5.2.1 del Communication
Manager e successive.
Per ulteriori informazioni circa gli strumenti di supporto per la versione 6.0 delCommunication
Manager, consultare il paragrafo Amministrazione di Avaya IQ.
Novità in Avaya IQ
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Avaya IQNovità nella versione 5.1
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Novità in Avaya IQ
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Indice
C
capacità del sistema di subire modifiche o aggiunte ....
13
Communication Manager 6.0 .....................................17
Modifiche al CAT ........................................................16
Modifiche al programma di verifica della configurazione
.......................................................................16
modifiche all'IPT .........................................................17
modifiche apportate al programma per la pianificazione
dell'implementazione .....................................17
F
facilità di manutenzione del sistema
Programma per la diagnostica del database .......13
I
Interfaccia utente del Performance Center ..................8
M
N
Novità inserite nella versione 5.1 di Avaya IQ ..............7
P
Performance Center di Avaya IQ .................................8
Programma di controllo della sincronizzazione ..........13
modifiche ai rapporti cronologici standard .................... 9
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