Assistenza on-site entro il giorno lavorativo successivo alla

Servizio di assistenza Dell on-site entro il giorno lavorativo successivo alla chiamata
(“servizio NBD”, Next Business Day On-site Service)
I. Caratteristiche del servizio NBD
Il servizio di assistenza on-site entro il giorno lavorativo successivo alla chiamata comprende, a partire dalla
data della consegna, un supporto appositamente concepito per assicurare la massima tranquillità del cliente.
Nel caso in cui si verifichi un guasto del sistema e dopo aver completato le procedure elencate di seguito
(compresa la diagnosi del problema tramite sito Web o telefono), il servizio NBD di Dell prevede l'invio
presso la sede del cliente di un tecnico di assistenza e, per tutta la durata del periodo di assistenza*, la
fornitura delle parti e della manodopera. Questo servizio è disponibile solo per i sistemi Optiplex,
Precision e Dimension.
* Verificare sulla fattura il periodo in cui il servizio viene fornito gratuitamente e oltre il quale è necessario
corrispondere la relativa tariffa. A prescindere dalla durata del periodo di assistenza, Dell fornisce un anno di
assistenza hardware non prolungabile per i beni di consumo e gli accessori Dell, quali i supporti, le custodie,
le batterie CMOS e quelle dei notebook.
II. Procedure di assistenza - I 4 livelli di assistenza
Il servizio NBD fornito da Dell comprende i seguenti servizi di assistenza standard, ai quali si somma
l'assistenza di un tecnico on-site, quando necessario:
1. Assistenza iniziale di 30 giorni - Per un periodo di 30 giorni a partire dalla consegna del sistema, Dell
offre, senza alcun costo aggiuntivo, un programma di assistenza telefonica che consente di ottimizzare
l'installazione e la configurazione e di fare alcune domande sull'utilizzo del sistema. Questo programma è
disponibile per le applicazioni desktop/notebook e i sistemi operativi preinstallati.
2. Assistenza online completa 24 ore su 24, sette giorni su sette - Il sito Web di assistenza Dell fornisce
assistenza online, con informazioni sulla risoluzione dei problemi, sugli strumenti per la diagnosi e sui
download.
3. Assistenza tecnica telefonica – Dell fornisce un servizio di assistenza telefonica a tutti i clienti, al fine di
facilitare la risoluzione dei problemi relativi all'hardware Dell, ai sistemi operativi, alle applicazioni e ai driver
preinstallati.
4. Servizio di assistenza on-site entro il giorno lavorativo successivo alla chiamata - Dell copre la
manodopera e le riparazioni o sostituzioni delle parti dell'unità principale del sistema, compresi monitor,
tastiere e mouse (se non ordinati separatamente). Viene fornito a seguito di conferma della diagnosi da
parte dell'assistenza tecnica Dell.
III. Procedure di assistenza – I 4 livelli di assistenza in dettaglio
I paragrafi seguenti illustrano in dettaglio i servizi di assistenza standard e quello di assistenza on-site.
1. Assistenza iniziale di 30 giorni
Per supportare il cliente nei primi 30 giorni successivi alla consegna, Dell fornisce assistenza tecnica
telefonica e consulenza per l'installazione e la configurazione di:
(i) articoli prodotti da Dell
(ii) periferiche esterne fornite da Dell
(iii) sistemi operativi preinstallati e
(iv) software preinstallato.
Al termine del periodo di 30 giorni successivo alla consegna non verrà più fornita assistenza per domane
generiche sull'utilizzo e sulle funzionalità di base del software.
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ESCLUSIONI DAL SERVIZIO
A titolo esemplificativo questo servizio non comprende:
(i) articoli acquistati e/o installati tramite la pagina Software e periferiche Dell (OrderReady/ReadyWare)
(ii) articoli di integrazione personalizzata predefinita, salvo esplicita richiesta scritta.
Per informazioni specifiche sull'assistenza relativa a software e periferiche, vedere la documentazione fornita
con il prodotto, il programma di lavoro del software e delle periferiche o la descrizione dei servizi disponibile
sul sito Web di Dell http://support.euro.dell.com.
L'assistenza per il software e le periferiche di altre marche viene fornita dal produttore originale.
2. Assistenza online completa 24 ore su 24, sette giorni su sette
Dell offre un'assistenza online gratuita e completa all'indirizzo http://support.euro.dell.com. Questo servizio
comprende anche l'assistenza via posta elettronica. La maggior parte dei problemi può trovare una
soluzione grazie ai nostri strumenti di diagnosi online e a risorse quali:
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Materiale di riferimento utilizzato dai tecnici Dell in 12 lingue, compresi strumenti per la diagnosi dei
problemi, informazioni per la risoluzione degli stessi e domande frequenti (FAQ).
Informazioni sui singoli sistemi, accessibili digitando il relativo codice di matricola.
Driver, utilità e registrazione per la notifica degli aggiornamenti.
Gruppo di discussione con altri clienti e tecnici professionisti di Dell.
3. Assistenza tecnica telefonica
Nel caso in cui non sia possibile risolvere i problemi dei prodotti Dell utilizzando l'assistenza online, è
possibile contattare l'assistenza tecnica Dell per richiedere una diagnosi. Questa assistenza telefonica si
basa su procedure rapide ed efficienti, che consentono di valutare i problemi del sistema e stabilire caso per
caso la soluzione migliore e più rapida. Il servizio di assistenza è disponibile dal lunedì al venerdì negli orari
locali di ufficio, esclusi i weekend e le festività nazionali.
FASE NECESSARIA PER RISOLVERE IL PROBLEMA
Dell procederà all'invio di parti o di un tecnico di assistenza soltanto nel caso in cui si stabilisca che il
problema non può essere risolto tramite le procedure consigliate di risoluzione, come illustrato di seguito, e
quando un rappresentante Dell approvi la richiesta di assistenza. Le eccezioni a questa regola sono possibili
solo nel caso in cui il cliente abbia esigenze o difficoltà particolari e le comunichi al tecnico Dell.
INFORMAZIONI CHE DEVE FORNIRE IL CLIENTE QUANDO CHIAMA DELL
Tutti i sistemi consegnati da Dell sono personalizzati e i dettagli della configurazione vengono memorizzati
sul sistema di gestione delle chiamate. Prima di chiamare l'assistenza, il cliente deve individuare il codice di
matricola e il numero di modello del sistema guasto, al fine di facilitare il lavoro del tecnico Dell. Detti numeri
sono riportati su un'etichetta bianca applicata sul retro del sistema.
Per completare la diagnosi, il cliente deve poter accedere senza difficoltà al sistema guasto durante la
chiamata. Il numero telefonico dell'assistenza tecnica che il cliente deve contattare è indicato sul documento
inviato insieme al sistema Dell ed è inoltre disponibile sul sito Web all'indirizzo http://support.euro.dell.com.
RISOLUZIONE DEI PROBLEMI – DIAGNOSI DEI GUASTI
I tecnici Dell sono stati appositamente addestrati a seguire un processo che assicura la soluzione più rapida
possibile di tutti i problemi. Il tecnico chiederà il supporto del cliente per individuare il problema e quindi
eseguire una diagnosi corretta del guasto. Il processo di diagnosi consente al tecnico Dell di individuare la
parte del sistema in cui si è verificato il guasto ed eventualmente di predisporre la fornitura del ricambio.
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Di seguito sono riportati alcuni esempi di diagnosi dei guasti:
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Esecuzione di test di diagnosi in funzione del problema segnalato.
Installazione di service pack, componenti, integrazioni, aggiornamenti e patch per sistemi operativi,
firmware e BIOS preinstallati e specificatamente coperti dal servizio di assistenza.
Installazione e configurazione predefinita di sistemi operativi, software applicativi e driver preinstallati
da Dell.
Verifica di schede d'interfaccia di rete preinstallate (comprese le connessioni wireless) utilizzando la
procedura di diagnosi del produttore ed eseguendo il ping verso un altro PC.
Verifica di modem preinstallati tramite la connessione a una linea telefonica analogica (non una linea
PABX).
Il tecnico Dell lavorerà insieme al cliente al fine di istruirlo correttamente su come procedere.
APERTURA DEL SISTEMA
In alcuni casi non è possibile eseguire una diagnosi accurata dei problemi senza aprire il sistema. Le normali
procedure di risoluzione dei problemi possono quindi includere l'apertura del sistema per risistemare le parti.
Il tecnico Dell informerà il cliente in merito a questa esigenza e fornirà l'adeguato supporto. L'apertura del
sistema evita ritardi nella risoluzione dei problemi, ma deve essere eseguita esclusivamente con il supporto
del tecnico, che fornirà adeguate istruzioni sulle norme di sicurezza.
Come ultima risorsa, il processo di risoluzione dei problemi potrebbe rendere necessario il ripristino di
sistemi operativi, software applicativi e driver hardware alla configurazione originale predefinita impostata
per la consegna.
ESCLUSIONI
A titolo esemplificativo il servizio NBD e di diagnosi dei guasti non comprende l'assistenza per:
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Domande generiche sull'utilizzo e sulle funzionalità di base di software preinstallati da Dell oltre i 30
giorni dalla data della consegna.
Configurazione e diagnosi di sistemi operativi preinstallati da Dell o applicazioni preinstallate per
l'utilizzo con software e hardware installati dal cliente.
Configurazione, installazione e convalida di sistemi operativi, software, applicazioni, driver e
correzioni non forniti da Dell.
Aggiornamenti commerciali anche se acquistati da Dell, quali ad esempio l'aggiornamento Office XP
Pro.
Configurazione di tutti i software di comunicazione, salvo i casi in cui sia necessaria per la
risoluzione dei problemi.
Hardware e periferiche non forniti da Dell, relativa installazione e compatibilità con hardware di
marca Dell. L'assistenza viene fornita dal produttore originale.
Software e periferiche forniti da Dell, salvo diversamente specificato.
Aggiornamenti di BIOS e firmware per sistemi di altre marche, ad eccezione dei casi che rientrano
nel processo di risoluzione dei problemi.
Configurazioni software e hardware non valide.
Backup e ripristino di dati del cliente.
Applicazioni e dati del cliente.
Interventi non necessari in base alla valutazione di Dell.
Beni di consumo e usura di articoli in plastica e dischetti.
Guasti non critici che rientrano nelle tolleranze previste, quali rumorosità, singoli pixel di monitor
LCD, ecc.
Giochi e altri pacchetti aggiuntivi dalla data di acquisto (ad esempio pacchetti educativi).
Manutenzione preventiva.
Riparazione del sistema dopo infezioni di virus, esclusa l'installazione di sistemi operativi con le
impostazioni predefinite Dell.
Gli articoli di integrazione personalizzata predefinita (DellPlus) non sono coperti dal servizio di
assistenza, salvo esplicita richiesta scritta.
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4. Servizio di assistenza on-site entro il giorno lavorativo successivo alla chiamata
Il servizio di assistenza on-site entro il giorno lavorativo successivo alla chiamata (NBD)* può includere
l'invio di un tecnico Dell qualificato presso la sede del cliente entro il giorno lavorativo successivo. Questo
servizio viene erogato una volta completata la procedura telefonica di risoluzione dei problemi e nel caso in
cui un tecnico Dell accetti e registri la chiamata per guasto del sistema entro le ore 17:00 da lunedì a
venerdì**, a seconda della disponibilità delle parti.
*Disponibilità del servizio e stime dei tempi di risposta possono variare in base alla distanza e all'accessibilità
della località in cui si trova il prodotto.
**Gli orari possono variare in alcuni paesi. Al momento della stampa nel Regno Unito e in Irlanda le
chiamate devono essere registrate entro le 16:30, mentre in Danimarca, Finlandia, Norvegia e Svezia entro
le 15:30 (ora locale), affinché sia possibile erogare il servizio di assistenza on-site entro il giorno lavorativo
successivo alla chiamata. Per ulteriori informazioni, verificare presso l'ufficio Dell locale.
È possibile visualizzare i dati relativi allo stato corrente della chiamata e all'ora prevista di arrivo del tecnico
(mattina/pomeriggio) alla pagina http://support.euro.dell.com. L'assistenza viene fornita on-site presso il
cliente ed è disponibile dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 17:00 (16:00 in Finlandia), fatta eccezione per le
festività locali.
METODI DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO NBD ON-SITE
Il servizio di assistenza on-site entro il giorno lavorativo successivo alla chiamata può essere erogato in due
modi:
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Parti che deve sostituire il tecnico – Dell invierà un tecnico di assistenza con le parti da sostituire,
che arriverà sul posto entro le ore 17:00 del giorno lavorativo seguente. Al momento dell'arrivo
presso il cliente, il tecnico installerà e testerà le parti. Il tecnico verificherà inoltre insieme al cliente
che la riparazione sia stata eseguita correttamente.
•
Parti che può sostituire il cliente – Dell potrebbe decidere di inviare parti del sistema direttamente al
cliente, affinché sia egli stesso a provvedere alla sostituzione, nel caso in cui la stessa sia semplice.
Questi casi vengono decisi dal tecnico di Dell durante il processo di diagnosi, ma solitamente le parti
sono monitor, mouse, tastiere per PC desktop, batterie di notebook, adattatori CA, ecc.
Le parti di ricambio possono aver subito riparazioni o essere di seconda fornitura e vengono scelte sulla
base delle specifiche e non della marca e del modello.
IV. Informazioni generali
Dati del cliente e perdite di dati.
Dell consiglia di eseguire regolarmente il backup dei dati. In caso di guasti delle unità a disco fisso, il disco
verrà sostituito. Se si procede alla sostituzione del disco fisso, i dati del cliente memorizzati sul disco guasto
andranno persi. Il tecnico di assistenza configurerà il sistema operativo utilizzando le impostazioni originali
soltanto se il cliente fornisce un'immagine del software o il supporto di installazione del sistema operativo. Il
cliente dovrà contattare l'assistenza tecnica Dell per richiedere assistenza ai fini della reinstallazione di
eventuali software aggiuntivi installati sull'immagine originale.
Perdite di dati: il cliente è responsabile della sicurezza, del backup e della reinstallazione dei dati in tutte le
circostanze. Dell declina qualsiasi responsabilità per la perdita di software e dati.
Esclusione dei danni
Oltre a quando specificato in Termini e condizioni di vendita standard Dell, l'assistenza Dell non copre danni
causati da:
• Utilizzo di componenti e software non forniti da Dell.
• Spostamento o trasporto.
• Assistenza non autorizzata da Dell.
• Utilizzo non conforme alle istruzioni del prodotto.
• Errata selezione della tensione sull'alimentatore del sistema.
• Utilizzo eccessivo o non ragionevole.
• Danni accidentali. Per acquisti futuri è disponibile la copertura CompleteCare.
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Danni volontari.
Condizioni ambientali.
Cause di forza maggiore, incendi, inondazioni, atti di violenza e altri eventi simili.
Ubicazione del sistema
Il servizio di assistenza on-site entro il giorno lavorativo successivo alla chiamata, così come definito nel
presente documento, è disponibile nei paesi seguenti: Austria, Belgio, Danimarca, Finlandia, Francia,
Germania, Grecia, Irlanda, Italia, Lussemburgo, Norvegia, Paesi Bassi, Polonia, Portogallo, Regno Unito,
Repubblica Ceca, Spagna, Sudafrica, Svezia, Svizzera.
Il servizio è valido nel paese in cui il sistema è stato acquistato. Dell procederà al trasferimento del servizio a
condizione che venga informata della nuova ubicazione e che il servizio sia disponibile nella nuova località. Il
servizio sarà disponibile nel nuovo paese dopo la notifica e il successivo aggiornamento del sistema Dell. I
dettagli del servizio possono variare nel caso in cui il sistema venga spostato in un paese Dell diretto che
non rientra nell'elenco riportato in questo documento. L'elenco completo di tutti i paesi Dell diretti è
disponibile sul sito Web http://support.euro.dell.com. Tutti gli altri paesi sono “paesi Dell non diretti”.
Se il sistema viene spostato o proviene da un paese Dell non diretto, il servizio potrebbe non essere
disponibile, essere diverso o variare in futuro.
Il cliente ha la responsabilità di informare Dell nel caso in cui i sistemi vengano spostati in altri paesi. Dovrà a
tal fine completare il modulo di trasferimento disponibile all'indirizzo http://www.dell.com/globaltagtransfer
Obblighi del cliente
Affinché Dell possa adempiere ai propri obblighi di assistenza, il cliente dovrà a titolo esemplificativo:
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Assicurare a Dell un accesso totale, sicuro e rapido ai prodotti.
Quando possibile dovrà mettere a disposizione un tecnico competente che conosca il sistema e il
guasto e che sia disponibile durante la riparazione al fine di supportare attivamente la risoluzione dei
problemi.
Assicurare che il sistema sia in una posizione facilmente accessibile, con sufficiente spazio e
condizioni di sicurezza adeguate.
Fornire a proprie spese le risorse di telecomunicazione ragionevolmente necessarie per
l'adempimento degli obblighi da parte di Dell e per tutte le altre verifiche, diagnosi e riparazioni.
Creare copie di sicurezza di software e dati nel rispetto delle migliori pratiche informatiche e in ogni
caso prima di richiedere l'assistenza di Dell.
Assumersi la responsabilità di ripristinare i software applicativi di sua proprietà al termine del servizio
di assistenza.
Informare Dell degli eventuali spostamenti dei sistemi.
Eventuali altre azioni che Dell possa ragionevolmente richiedere per fornire un servizio migliore.
Condizioni di restituzione
Il cliente potrà annullare l'acquisto in qualsiasi momento entro 10 giorni lavorativi dal ricevimento della
merce, senza alcuna motivazione specifica e con rimborso totale. Per completare questa procedura, il
cliente dovrà informare Dell e ottenere un numero di autorizzazione per la restituzione. Il cliente dovrà
restituire immediatamente i prodotti con il numero di autorizzazione per la restituzione chiaramente indicato,
alle stesse condizioni di ricevimento e facendosi carico di spese e rischi. Il presente contratto non limita in
alcun modo i diritti statutari del consumatore. Questa clausola non è valida per clienti o utenti aziendali.
La descrizione del servizio è soggetta e integra i termini e le condizioni di qualsiasi contratto
prevalente stipulato fra il cliente e Dell o, in assenza di tale contratto, i Termini e condizioni di
vendita e assistenza standard Dell (compresi, senza limitazioni, i vincoli e le esclusioni di
responsabilità di Dell di cui al presente documento). Dell si riserva il diritto di apportare
miglioramenti o modifiche al presente documento e ai prodotti e servizi descritti in qualsiasi
momento, senza preavviso od obbligo di motivazione.
I Termini e condizioni di vendita standard Dell sono disponibili all'indirizzo www.support.euro.dell.com.
DELL NON OFFRE GARANZIE ESPRESSE O IMPLICITE RELATIVAMENTE AI SERVIZI, IVI INCLUSE, IN VIA ESEMPLIFICATIVA,
GARANZIE RELATIVE ALLE PRESTAZIONI DI HARDWARE O SOFTWARE UTILIZZATI NELL'EROGAZIONE DEL SERVIZIO O
GARANZIE ESPRESSE O IMPLICITE RIGUARDANTI I RISULTATI DEI SERVIZI FORNITI O I RISULTATI DERIVANTI DA
RACCOMANDAZIONI SUGGERITE DA DELL, COMPRESE, FRA LE ALTRE, GARANZIE IMPLICITE IN MERITO ALLE
PRESTAZIONI, COMMERCIABILITÀ, IDONEITÀ, NON VIOLAZIONE O ADEGUATEZZA PER UN FINE PARTICOLARE DEL
SISTEMA CONSEGNATO O DI QUALSIASI ALTRO SISTEMA RISULTANTE DALL'IMPLEMENTAZIONE DI RACCOMANDAZIONI DI
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DELL. NESSUNA DISPOSIZIONE DEL PRESENTE CONTRATTO O DI ALTRI DOCUMENTI SCRITTI O COMUNICAZIONI ORALI
CON IL CLIENTE POTRÀ ALTERARE LE DISPOSIZIONI DEL PRESENTE PARAGRAFO.
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dai propri.
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