Report 2014

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Report 2014

Analisi della Soddisfazione degli utenti
Anno 2014
Luglio 2014
Indice
Obiettivi e metodologia
pag. 3
Conoscenza di CIDIU e valutazione del servizio
di raccolta differenziata dei rifiuti
pag. 6
Valutazione del servizio degli Ecocentri
pag. 18
Valutazione del servizio di numero verde
e del sito Internet
pag. 21
Il questionario di intervista
pag. 32
Analisi della Customer Satisfaction
Anno 2014
2
3
Obiettivi e Metodologia
Anno 2014
Obiettivi e Metodologia
La presente indagine è stata rivolta ad un campione di cittadini che usufruiscono dei servizi erogati
da Cidiu S.p.A. nei Comuni situati nella zona ad Ovest di Torino. Gli obiettivi principali che ci si è
proposti di perseguire sono:
 Misurare i livelli di Customer Satisfaction per i servizi prestati;
 Verificare l’andamento degli indicatori, grazie alla presenza di dati pregressi;
 Fornire una indicazione sugli aspetti verso cui si riversano le aspettative della clientela per un
miglioramento degli standard di qualità del servizio.
La rilevazione è, nei suoi aspetti metodologico‐operativi, conforme agli orientamenti stabiliti dalle
“Linee Guida UNI 11098 per la Customer Satisfaction Measurement (CSM) nei servizi pubblici
locali”.
Anno 2014
4
5
Il Campione
L’indagine è stata realizzata attraverso la somministrazione di interviste sulla base di un questionario strutturato con sistema CATI (Computer Assisted Telephone Interview) ad un campione di 1648 utenti maggiorenni che si occupano della differenziazione casalinga dei rifiuti.
Sesso
%
Comuni
%
Maschio
Femmina
39,6
60,4
Classe di età
%
25 ‐ 34 anni
1,2
35 ‐ 44 anni
11,9
45 ‐ 54 anni
20,4
55 ‐ 64 anni
34,7
65 o più anni
31,8
Anni di residenza nel comune
%
Meno di 5 anni
4,2
Da 5 a 10 anni
11,4
Da 11 a 20 anni
13,3
Alpignano
Buttigliera Alta
Coazze
Collegno
Druento
Giaveno
Grugliasco
Pianezza
Reano
Rivoli
San Gillio
Sangano
Trana
Valgioie
Venaria Reale
Villarbasse
9,0
2,7
1,2
19,3
3,2
6,3
14,1
5,1
0,7
18,7
1,5
1,5
1,5
0,2
13,3
1,7
Oltre 20 anni
71,1
Anno 2014
6
Conoscenza di CIDIU e valutazione del servizio di raccolta differenziata dei rifiuti
Anno 2014
Conoscenza di Cidiu
7
Lei conosce il nome della Società che si occupa dei servizi di smaltimento dei rifiuti e pulizia degli spazi urbani nel suo comune?
Sì, cita il nome corretto
97,6%
Anno 2014
Sì, cita un nome errato
2,2%
No
0,2%
Dato
2010
Dato
2012
Dato
2014
Sì, cita il nome
corretto
83,9
84,1
97,6
Sì, cita un nome
errato
9,1
11,4
2,2
No
7,0
4,5
0,2
Conoscenza di Cidiu
Evoluzione 2010 – 2014
Anno 2014
8
9
Raccolta differenziata dei rifiuti PAP: livello di soddisfazione
Nella Sua zona di residenza viene effettuato il servizio di raccolta differenziata porta a porta di alcuni rifiuti. Mi può dire quanto è soddisfatto di tale tipologia di servizio? Molto soddisfatto / a
11,1
Soddisfatti:
95,8%
Abbastanza soddisfatto / a
Poco soddisfatto / a
Non sa / non risponde
Anno 2014
84,7
Insoddisfatti:
3,2%
3,2
1,0
Dato
2010
Dato
2012
Dato
2014
Molto + Abbastanza
94,3
92,0
95,8
Poco + Per nulla
5,7
8,0
3,2
Raccolta differenziata dei rifiuti PAP: frequenza di raccolta
Quanto è soddisfatto / a della frequenza di raccolta rifiuti? Molto soddisfatto / a
9,9
Soddisfatti:
95,6%
85,7
Insoddisfatti:
3,2%
3,2
Dato 2010 Dato 2012 Dato 2014
Anno 2014
1,2
Molto +
Abbastanza
94,2
90,5
95,6
Poco + Per nulla
5,8
9,5
3,2
10
Raccolta differenziata stradale: i contenitori
11
Riguardo ai contenitori stradali per la raccolta differenziata, secondo Lei sono: Per nulla
Poco + Per nulla
Molto
Abbastanza
Molto + abbastanza
In numero sufficiente
0,0
70,5
70,5
29,5
0,0
29,5
0,0
Svuotati con frequenza sufficiente
0,0
87,6
87,6
12,1
0,0
12,1
0,3
Puliti
0,0
68,7
68,7
29,9
0,0
29,9
1,4
Comodi come posizionamento
6,7
92,1
98,8
1,2
0,0
1,2
0,0
Comodi come utilizzo
18,1
81,7
99,8
0,2
0,0
0,2
0,0
Anno 2014
Poco
Raccolta differenziata stradale: i contenitori
Riguardo ai contenitori stradali per la raccolta differenziata, secondo Lei sono: saldo 14/12
dato 2008
dato 2010
dato 2012
Dato 2014
In numero
sufficiente
64,4
65,9
79,7
70,5
-9,2
Svuotati con
frequenza
sufficiente
75,0
76,8
85,3
87,6
2,3
Puliti
73,7
73,1
70,3
68,6
-1,7
Comodi come
posizionamento
81,4
79,7
88,8
98,8
10,0
Comodi come
utilizzo
81,7
82,9
86,4
99,8
13,4
Anno 2014
12
I contenitori stradali interrati
Lei utilizza i contenitori stradali interrati per conferire qualche tipologia di rifiuto? Non risponde
0,2%
No
73,8%
Anno 2014
Sì
26,0%
13
I contenitori stradali interrati
Riguardo ai contenitori stradali interrati per la raccolta differenziata, secondo Lei sono di facile utilizzo?
Abbastanza
57,5%
Soddisfatti:
100%
Molto
42,5%
Nota metodologica: la domanda è stata posta a coloro che hanno detto di utilizzare i contenitori stradali interrati.
Anno 2014
14
15
Rumorosità nelle fasi di raccolta
Quanto è soddisfatto / a della rumorosità (assenza di rumorosità) nelle varie fasi di raccolta? Molto soddisfatto / a
0,2
Soddisfatti:
88,8%
88,6
Per nulla soddisfatto / a
10,8
Insoddisfatti:
11,0%
0,2
0,2
Anno 2014
Dato 2012
Dato 2014
Molto +
Abbastanza
87,6
88,8
Poco + Per nulla
11,9
11,0
16
L’igiene di strade e piazze Quanto è soddisfatto / a dell’igiene di strade e piazze nel Comune? Molto soddisfatto / a
2,2
Soddisfatti:
91,7%
Anno 2014
89,5
8,3
Dato 2012
Dato 2014
Molto +
Abbastanza
90,3
91,7
Poco + Per nulla
8,9
8,3
Raccolta sfalci in abbonamento Lei utilizza il servizio di raccolta sfalci in abbonamento offerto da Cidiu Servizi S.p.A?
Non risponde
0,2%
No
72,6%
Anno 2014
Sì
27,2%
17
18
Raccolta sfalci in abbonamento È soddisfatto del modo in cui viene gestita la raccolta degli sfalci?
Molto soddisfatto / a
19,6
Soddisfatti:
99,1%
79,5
0,9
Dato 2012
Dato 2014
Molto +
Abbastanza
74,8
99,1
Poco + Per nulla
3,8
0,9
Nota metodologica: la domanda è stata posta a coloro che utilizzano il servizio di raccolta sfalci in abbonamento.
Anno 2014
Cortesia e disponibilità degli operatori
Quanto è soddisfatto / a della cortesia e disponibilità degli operatori del servizio di raccolta? Molto soddisfatto / a
0,5
Soddisfatti:
62,6%
Anno 2014
62,1
1,0
36,4
Dato
2012
Dato
2014
Molto +
Abbastanza
72,0
62,6
Poco + Per nulla
3,1
1,0
No
24,9
36,4
19
20
Valutazione del servizio
degli Ecocentri
Anno 2014
Ecocentro
Lei è a conoscenza dell’esistenza dell’ecocentro nel suo Comune?
No
0,2%
Sì, ma non l'ho mai utilizzato
29,7%
Anno 2014
Sì e l'ho utilizzato
70,1%
21
Ecocentro
Se l’ha usato, lo giudica soddisfacente?
Molto soddisfacente
12,2
Soddisfatti:
95,2%
Abbastanza soddisfacente
Poco soddisfacente
83,0
4,5
0,3
Nota metodologica: la domanda è stata posta a coloro che hanno utilizzato l’ecocentro.
Anno 2014
Insoddisfatti:
4,5%
22
23
Valutazione del servizio di numero verde e del sito Internet
Anno 2014
Numero verde
Nel corso dell’ultimo anno, ha contattato il personale CIDIU Servizi S.p.A, per qualsiasi motivo, mediante il numero verde? Sì
43,0%
Anno 2014
No
57,0%
24
Numero verde
25
(Se sì) quanto si ritiene soddisfatto dei seguenti aspetti relativi al servizio di numero verde di CIDIU Servizi S.p.A
Molto
Abbastanza
Molto + abbastanza
Poco
Per nulla
Poco + Per nulla
Tempi di attesa prima di parlare con operatore
0,0
79,5
79,5
19,4
1,1
20,5
0,0
Professionalità e competenza
4,5
94,4
98,9
1,1
0,0
1,1
0,0
Cortesia e disponibilità
16,9
83,1
100,0
0,0
0,0
0,0
0,0
Efficacia della risposta
12,4
86,4
98,8
0,6
0,0
0,6
0,6
Nota metodologica: la domanda è stata posta a coloro che hanno utilizzato il servizio numero verde.
Anno 2014
Numero verde
(Se no) Per quale motivo non ha contattato il numero verde? Non ne ha mai avuto bisogno
99,1%
Non lo conosce
0,9%
Nota metodologica: la domanda è stata posta a coloro che non hanno utilizzato il servizio numero verde.
Anno 2014
26
Punti informativi Cidiu
Nell’ultimo anno, si è recato ad uno dei punti informativi Cidiu realizzati sul territorio (stand CIDIU Servizi S.p.A)? No
81,1%
Sì
18,9%
Anno 2014
27
Ritiene soddisfacente la disponibilità e capacità del personale a/di rispondere alle sue domande? Abbastanza soddisfacente
92,3%
Molto soddisfacente
7,7%
Nota metodologica: la domanda è stata posta a coloro che si sono recati ad uno dei punti informativi Cidiu.
Anno 2014
28
Ritiene che il materiale informativo consegnatole presso il punto informativo sia utile e chiaro? Molto
3,8
Soddisfatti:
98,7%
Abbastanza
Poco
94,9
1,3
Insoddisfatti:
1,3%
Nota metodologica: la domanda è stata posta a coloro che si sono recati ad uno dei punti informativi Cidiu.
Anno 2014
29
Sito internet
CIDIU Servizi S.p.A ha un sito internet. Lei lo ha utilizzato? Sì
27,9%
Anno 2014
No
72,1%
30
Sito internet
Se sì, il sito ha soddisfatto le sue esigenze? Molto
10,4
Soddisfatti:
93,9%
Abbastanza
Poco
83,5
6,1
Nota metodologica: la domanda è stata posta a coloro che hanno visitato il sito internet.
Anno 2014
Insoddisfatti:
6,1%
31
Sanzioni
32
Lei è a conoscenza dell’esistenza di sanzioni relative all’inquinamento delle frazioni, all’abbandono e all’errata esposizione dei contenitori? No
5,8%
2,9%
Sì
91,3%
Anno 2014
Dato
2008
Dato
2010
Dato
2012
Dato
2014
Si
59,33
68,2
80,2
91,3
No
40,67
31,8
19,8
5,8
33
Soddisfazione generale
Mi potrebbe dire in generale, qual è il suo livello di soddisfazione per i servizi erogati nel suo Comune da CIDIU Servizi S.p.A? Molto soddisfatto / a
6,3
Soddisfatti:
95,4%
Anno 2014
89,1
Insoddisfatti:
3,4%
3,4
Dato
2008
Dato
2010
Dato
2012
Dato
2014
Molto + Abbastanza
95,7
93,5
91,4
95,4
Poco + Per nulla
4,3
6,5
8,6
3,4
1,2

Report 2014

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