Presentazione di PowerPoint

Il Customer
Relationship
Management
Il Customer Relationship Management
In sintesi
In sintesi il Customer Relationship Management
può essere definito come una disciplina finalizzata
a migliorare l'efficacia elle interazioni con i propri
clienti e business partner.
Lo slogan:
portare clienti e business partner al centro della
propria organizzazione per trasformare l’azienda in
fabbrica di clienti e business partner soddisfatti
Le componenti del CRM
•Metodologia
•Organizzazione
•Tecnologia
Il Customer Relationship Management
L’ecosistema CRM
Le origini
La prima intuizione risale agli anni ’50 , da allora la
regola dell’ 80/20 è stata accettata come valida
teoria di business. Il 20% dei tuoi clienti genera
l’80% del tuo fatturato….e anche l’80 % dei tuoi
costi.
E’ soltanto dai primi anni ’90 che si intensificano gli
investimenti in sistemi CRM.
Il Customer Relationship Management
Le origini
(segue)
Pionieri sono Oracle , Onyx Software , Clarify,
Vantive e Siebel
Alla fine del 2000 in Italia il 38,9 % delle soluzioni di
e-business implementate era costituito da sistemi
CRM (fonte
)
Il mercato
in Italia il 75% dei contatti tra azienda e cliente
avviene per via telefonica salvo poi scoprire che il
41% dei clienti si dichiarano insoddisfatti (la linea
telefonica è quasi sempre occupata), il 61% trova
personale non all'altezza, la stragrande maggioranza
dei clienti si aspetta tempi di risposta più rapidi e
puntuali
le tendenze
l 67% delle aziende europee ha intrapreso una
iniziativa di Crm nel l'ultimo biennio, contro il 74%
Il Customer Relationship Management
Le tendenze
(segue)
delle imprese americane, ma il dato più rilevante è
che il 79% delle aziende europee (contro il 67%
degli Stati Uniti) ritiene il Crm uno strumento
strategico (fonte
)
Alcune domande…
La mia azienda utilizza quello che sa del cliente /
business partner quando lo sta contattando?
Riconosce il cliente / business partner?
Si permette al cliente / business partner di muoversi
facilmente lungo tutti i canali e punti di contatto
disponibili con l'azienda?
Lo standard del contatto è uguale per tutti i canali
utilizzati?
Mi piacerebbe…
Gestire in modo integrato i settori vendite,
marketing e customer service della mia azienda,
utilizzando tutti i canali di comunicazione e i punti di
Il Customer Relationship Management
Mi piacerebbe…
(segue)
contatto con i clienti e business partner, presenti sia
al l'interno che all'esterno del l'azienda: dal Web, ai
call center, ai canali di vendita e alla rete di
distributori e rivenditori
Il modello obiettivo
Nell’immagine viene riportato un modello di Crm
Il tipico iter di progetto
Il Customer Relationship Management
Il Customer Relationship Management
L’approccio sistematico
Analisi preliminare
Sviluppo progetto
Kick Off meeting
da 3 a 4 settimane
da 2 a 3 mesi
Analisi preliminare (obiettivo)
Stesura proposta di sviluppo progetto (su misura
con rilasci intermedi e scalabile nel tempo)
Prerequisiti
•Individuazione Project Sponsor (chi paga) e Project
Owner (chi guida)
•Definizione della organizzazione del gruppo di
progetto (ruoli e responsabilità)
•Intervento Direzione Risorse Umane (MBO)
Il Customer Relationship Management
Attività
•Macro analisi stato dell’arte (organizzazione, dati,
strumenti)
•Definizione del modello obiettivo
•Analisi delle macro criticità e definizione delle
priorità
•Definizione della via di introduzione del nuovo
modello in Azienda
•Emissione requisiti e screening soluzioni
informatiche (2 / 3 possibili scelte)
Strumenti
•Interviste specifiche
•Riunioni di verifica / condivisione (steering
committee e gruppo di progetto)
Il Customer Relationship Management
Kick Off meeting
Il Project Sponsor espone alle funzioni Aziendali:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
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8.
9.
Definizione del progetto (perimetro e obiettivi
assegnati)
Articolazione del gruppo di progetto
L’intervento della Direzione Risorse Umane
Descrizione del modello operativo obiettivo (funzioni
ed attività)
Esposizione delle criticità e definizione delle priorità
Il piano di lavoro
I rilasci delle funzionalità nel tempo
La via di introduzione del nuovo modello in Azienda
(deployment)
Il contesto informatico di supporto
Sviluppo progetto
Suddivisione in fasi in base alle priorità evidenziate.
Per ogni fase:
•
Approfondimento interviste analisi AS-IS
(modello attuale)
•
Approfondimento interviste definizione TO-BE
(modello obiettivo)
Il Customer Relationship Management
Sviluppo progetto
•
•
•
•
(segue)
Il disegno del modello obiettivo (le persone, i
dati, le attività, i flussi operativi, gli indicatori di
performance, la documentazione e gli strumenti
di lavoro)
Il dettaglio delle attività del piano di lavoro
Il dettaglio dei rilasci
Il deployment (sperimentazione, formazione
risorse, ed avviamento degli oggetti rilasciati)
In parallelo nel corso della prima fase:
•
Individuazione di un tempo limite per la scelta
della soluzione informatica di supporto.
CRM: quanto costa
….costa molto di più non averlo….
Ovviamente i costi di implementazione dipendono
da molteplici fattori, legati all'ambiente aziendale, al
prodotto prescelto, alla modalità di fruizione
(tradizionale, ASP)
Il Customer Relationship Management
CRM: quanto costa
(segue)
Ricordiamoci però che un'azienda che, tramite il
CRM, ha raggiunto la conoscenza dei suoi clienti, ed
ha costruito gli strumenti per trasformare tale
conoscenza in una leva operativa, ottiene sicuramente
molti vantaggi:
I vantaggi
• incremento della fidelizzazione dei clienti (tramite
l'incremento della customer satisfaction)
• identificazione dei clienti più profittevoli (regola
dell'80 / 20)
• maggiore comprensione delle necessità del cliente
• qualificazione corretta dei leads rispetto ai canali di
vendita
•incremento delle vendite (tramite up-selling e crossselling)
•incremento dei margini di vendita
•riduzione dei costi di marketing (tramite
l'identificazione precisa dei target)
Il Customer Relationship Management
I vantaggi
(segue)
• snellimento del ciclo di vendita (riduzione time to
market)
• eliminazione di funzioni ridondanti (tramite la
centralizzazione delle attività comuni)
• riduzione dei costi derivanti da interazioni scoordinate dei diversi punti di contatto con il cliente.
CRM: il ROI
Ritorno d’investimento in 10 mesi dallo start-up
1.
2.
3.
Crescita fatturato
Crescita Customer Satisfaction
Crescita produttività interna
+ 13%
+ 19%
+ 18%
Nota: i dati sono da mettere in relazione con gli
andamenti attuali
Esempio:
se l’azienda ha un trend positivo sulle vendite del 10%, l’utilizzo del
CRM aumenta il trend del 13% e quindi lo porta al 11.3%
fonte
Il Customer Relationship Management
L’azienda “customer centric”
Le componenti di un’organizzazione orientata al
cliente:
• cultura della delega e della responsabilità del cliente
L’organizzazione aziendale deve prevedere il coinvolgimento
delle risorse interne nel business aziendale: riunioni sui clienti,
key accounting, risorse informative reperibili su db centrali,
pianificazione e obiettivi di lavoro.
• servizio al cliente
In pratica orientare il servizio al cliente vuol dire creare dei
“modelli” di valutazione della soddisfazione del cliente ( dalla
prevendita alla post vendita ) da aggiornare e condividere
con il gruppo di lavoro.
• conoscenza del cliente
E’ leva competitiva mettere a disposizione dei propri clienti
tutti i canali necessari a un rapporto continuativo per tenere
sempre vivo il flusso informativo tecnico e commerciale:
telefono, fax, e-mail, form e dotare l’azienda di un sistema di
analisi delle caratteristiche del cliente.
Il Customer Relationship Management
I processi del CRM
Le Funzioni coinvolte direttamente in un Progetto CRM
sono:
•
•
•
Marketing
Vendite
Customer Service
Il CRM si articola in tre aree applicative:
CRM Collaborativo:
automazione dei canali di contatto
CRM Operazionale:
automazione dei processi di marketing e vendita
CRM Analitico:
automazione dell’analisi aziendale ( mktg, vendite,
produzione e controllo di gestione)
Il Customer Relationship Management
Il Customer Relationship Management
Nuove Sfide
Front-office/back-office
Integrare i processi di back office significa creare un flusso
unitario in azienda ma sono presenti molte difficoltà
tecnologiche e organizzative dovute a progetti nati separati o
alla presenza di diversi fornitori che non interagiscono.
Canali
Lo sviluppo dei canali si orienta al cliente quindi vanno
ripensate le strategie di acquisizione e distribuzione delle
informazioni.
Nuove Funzionalità
Il mercato delle PMI necessita di soluzioni pensate sulle
esigenze reali. I prodotti sul mercato sono nati su grandi
realtà.
Approccio Web
Nuovo modello di distribuzione del software
Il modello ASP è la modalità che consente anche alle PMI di
utilizzare le applicazioni a costi contenuti ma non esiste
ancora un modello di business valido e comprensibile
Il Customer Relationship Management
Approccio Web
(segue)
Accesso via broswer alle applicazioni
I prodotti che presentano un’interfaccia web presentano un
vantaggio competitivo:
•
•
•
Non necessitano di integrazione
Sono Facilmente attivabili e gestibili
Garantiscono la soddisfazione