ESPERTO IN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

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Catalogo Interregionale Altaformazioneinrete
ID Corso:
9117
CORSO A CATALOGO 2011
Dettaglio corso
ID:
Titolo corso:
Tipologia corso:
Costo totale del corso a
persona (EURO):
Organismo di
formazione:
9117
ESPERTO IN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
Corsi di specializzazione
5.000,00
ASCOM SERVIZI DEL MANDAMENTO DI SAN DONA' DI PIAVE SRL
Caratteristiche del percorso formativo
Area tematica:
Settore/i:
Informatica e ICT (livello avanzato)
- Commercio all'ingrosso e al dettaglio; riparazione di autoveicoli e motocicli
- Attività manifatturiere
- Attività dei servizi di alloggio e di ristorazione
Obiettivi:
Risultati attesi:
Data stampa
Segmentazione e fidelizzazione della clientela, data base di marketing, relationship marketing,
customer satisfaction, customer relationship management (CRM), social commerce, rappresentano,
per le nostre aziende, concetti che dovranno sempre più essere considerati e valorizzati, non
potendoci più accontentare di una applicazione classica dei concetti del marketing.
Il progetto in questione ha proprio come obiettivo quello di formare un professionista: l’Esperto in
customer relationship management che sia in grado di applicare questi concetti in sintonia con la
realtà aziendale in cui si inserirà, contribuendo allo sviluppo degli strumenti costituenti il CRM
personalizzato per la specifica azienda e dimostrando una mentalità al passo con i tempi.
Infatti, oggi non basta più avere una persona addetta alla gestione del marketing ( che si limiti
semplicemente a “contattare” il cliente o il cliente potenziale), alla comunicazione esterna (spesso
attraverso il semplice uso del telefono o del fax) e alla comunicazione interna (tramite notiziari,
circolari…)
L'impatto delle nuove tecnologie porterà al passaggio da un marketing tradizionale ad un cosiddetto
marketing relazionale (relationship marketing); esso consiste nella esaltazione della capacità delle
aziende di soddisfare le esigenze del singolo consumatore attraverso l'analisi nel tempo del suo
comportamento. Il marketing relazionale è uno step evolutivo che vede il consumatore al centro del
processi di marketing.
La figura professionale di Esperto in Customer Relationship Management sarà in grado di
interpretare l’orientamento al cliente come una strategia di lungo periodo e di operare in sinergia con
la struttura organizzativa occupandosi di:
- gestire le relazioni di clientela
- creare delle relazioni stabili di clientela in modo da evidenziarne i vantaggi economici e il valore
della base di clienti
- utilizzare e diffondere i concetti di marketing relazionale
- adottare gli strumenti di analisi e gestione (database marketing e CRM)
- utilizzare gli strumenti di fidelizzazione: mantenimento della soddisfazione nel tempo, affezione alla
marca, programmi fedeltà….
- utilizzare strumenti informatici web-based
- sfruttare le opportunità offerte dal social networking
Le schede di verifica per i vari moduli didattici ed un “diario di bordo” permetteranno di compilare il
portfolio delle competenze in uscita.
Le SCHEDE DI VERIFICA sui singoli moduli per evidenziare il raggiungimento di ogni
apprendimento e per verificare se sono stati compresi i concetti salienti. Verranno utilizzati, a
discrezione del singolo docente, perché da loro strutturati, esercizi con risposte vero/falso, test a
scelta multipla, test di comprensione e richiesti elaborati argomentativi
Il "DIARIO DI BORDO" verrà steso sotto forma di racconto della propria esperienza, con scadenza
settimanale, dove i punti di forza e di criticità saranno redatti su un format prestabilito.
Una scheda sinottica permetterà di rilevare, inoltre, l’appropriazione formativa progressiva ed
incrociare conoscenze/competenze/abilità acquisite in relazione alla mappatura pag.
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prevista dalla figura professionale in uscita. Si tratta, quindi, di uno strumento che offrirà un ulteriore
supporto alla riflessione sul percorso e sull'esperienza svolta in vista di un processo di autoanalisi
sulla propria consapevolezza.
Modalità di valutazione
competenze in uscita:
ID Corso:
9117
Le schede di verifica per i vari moduli didattici ed un “diario di bordo” permetteranno di compilare il
portfolio delle competenze in uscita.
Le SCHEDE DI VERIFICA sui singoli moduli per evidenziare il raggiungimento di ogni
apprendimento e per verificare se sono stati compresi i concetti salienti. Verranno utilizzati, a
discrezione del singolo docente, perché da loro strutturati, esercizi con risposte vero/falso, test a
scelta multipla, test di comprensione e richiesti elaborati argomentativi
Il "DIARIO DI BORDO" verrà steso sotto forma di racconto della propria esperienza, con scadenza
settimanale, dove i punti di forza e di criticità saranno redatti su un format prestabilito.
Una scheda sinottica permetterà di rilevare, inoltre, l’appropriazione formativa progressiva ed
incrociare conoscenze/competenze/abilità acquisite in relazione alla mappatura delle competenze
prevista dalla figura professionale in uscita. Si tratta, quindi, di uno strumento che offrirà un ulteriore
supporto alla riflessione sul percorso e sull'esperienza svolta in vista di un processo di autoanalisi
sulla propria consapevolezza.
Caratteristiche dei destinatari
Titolo di studio minimo
per l'accesso al corso:
Gruppi di corsi di
laurea:
Altri requisiti in
ingresso:
Diploma di maturità e scuola superiore
(Non compilato)
I potenziali allievi sono diplomati/laureati e provenienti da Istituti ad indirizzo commerciale, scientifico,
economico aziendale ed informatico
Requisito d’ingresso è la conoscenza di MS Office(word, excel, access) ad un buon livello
dimostrabile attraverso il superamento test o documentabile da patentino ECDL.
Altre informazioni
Durata totale:
200
Ore attività formazione
in aula:
200
Ore
(corrispondente al 100, %)
00
Ore attività FAD:
(Non compilato)
(corrispondente al 0,00 %)
Ore attività Outdoor:
(Non compilato)
Ore attività
stage/project work:
(Non compilato)
Ore attività visite
guidate:
(Non compilato)
Note su attività:
(Non compilato)
Attestazione al termine
del corso:
Note attestazione:
Prove selettive /
ammissibilità?:
Parte dell'attività svolta
altrove:
Durata dell'attività
svolta altrove:
Attestato di frequenza
Attestazione di frequenza al corso "ESPERTO IN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT”
Si
No
0,00000
Motivazione:
(Non compilato)
Sede dell'attività svolta
altrove:
(Non compilato)
Moduli didattici
Moduli Didattici - Corso ID: 9117 - ESPERTO IN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
Data stampa
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ID Corso:
9117
Dati principali modulo didattico
Titolo:
STRATEGIE E MARKETING
Contenuto:
OBIETTIVI FORMATIVI:
Presentare la situazione degli scenari competitivi internazionali e individuare le strategie delle
imprese di successo.
Fornire le conoscenze basilari del marketing, inteso come filosofia portante dell’impresa
moderna e modalità di traduzione operativa delle strategie.
Particolare risalto sarà dato ai collegamenti tra i punti del marketing mix e le tematiche legate
alla soddisfazione e alla fidelizzazione del cliente
CONTENUTI:
La nuova fase degli scambi commerciali mondiali
Strategie per l’internazionalizzazione
Il marketing come “meccanismo operativo” fondamentale
Evoluzione concettuale e metodologica del marketing: il relationship marketing
Dai comportamenti d’acquisto a quelli di consumo: differenze settoriali
Quale new marketing per quale tipologia d’impresa
Come cambiano le leve di marketing
Gli strumenti di marketing a monte e a valle dell’impresa
Il “cliente” come attore centrale del sistema di marketing aziendale
Costruire gli strumenti di marketing “attorno al cliente”
Gestire, controllare e riprogettare continuamente gli strumenti di marketing
Durata:
Ore 40
Modalità Formativa:
FORMAZIONE IN AULA
Titolo:
ORGANIZZAZIONE DELL’ATTIVITÀ COMMERCIALE E CUSTOMER SATISFACTION
Contenuto:
Fornire gli elementi necessari per un’efficace gestione dell’attività commerciale.
Saper impostare la politica di servizio alla clientela in ottica coerente con le norme della Qualità
e predisporre gli strumenti di controllo della “soddisfazione” nelle relazioni con i clienti.
CONTENUTI:
dalle strutture commerciali innovative agli strumenti coerenti
Il sistema informativo commerciale: il flusso di dati da/verso il mercato
Conoscere le caratteristiche della forza vendite e della distribuzione
•
I rapporti tra “Qualità” e “Customer Satisfaction”: procedure di base
I principi base della customer satisfaction
Gestire clienti, non ordini
Cortesia e qualità del servizio
Il controllo del servizio: saper utilizzare gli strumenti del CRM
Analizzare i dati foniti dal CRM per anticipare i bisogni della clientela
Durata:
Ore 32
FORMAZIONE IN AULA
Titolo:
Contenuto:
Data stampa
STRUMENTI DI OFFICE AUTOMATION, INTERNET & RETI
Sviluppare e consolidare le conoscenze e le competenze informatiche per acquisire
padronanza con le funzioni avanzate di office automation e successivamente passare in esame
alcuni software specifici per la gestione del flusso informativo e l'archiviazione e la gestione dei
dati.
Mettere i partecipanti in grado di comprendere un'infrastruttura di rete locale connessa con
internet o con l'extranet aziendale
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CONTENUTI:
I principali sistemi operativi: windows, linux, mac (cenni/ripasso)
MS Word per elaborare, gestire, inviare testi in modo avanzato
ID Corso:
internet o con l'extranet aziendale
CONTENUTI:
I principali sistemi operativi: windows, linux, mac (cenni/ripasso)
MS Word per elaborare, gestire, inviare testi in modo avanzato
MS Excel per realizzare, attraverso l’uso di fogli elettronici, sistemi di elaborazione, analisi e
rappresentazione dati (grafici, tabelle pivot)
MS PowerPoint per presentare sottoforma di slide i risultati delle analisi
MS Access per realizzare database relazionali utili per la gestione delle informazioni
Utilizzo di intranet e di internet
I principali linguaggi di programmazione per Internet
Durata:
Ore 52
FORMAZIONE IN AULA
Titolo:
COSTRUZIONE E GESTIONE DI SISTEMI CRM
Contenuto:
Utilizzare le competenze acquisite nel modulo precedente per realizzare un sistema integrato
di gestione del sistema informativo di marketing, centrato sul portafoglio clienti, tenendo in
considerazione i principi della customer satisfaction.
Apprendere come realizzare e gestire un call center di tipo commerciale.
CONTENUTI:
cenni di statistica per la ricerca di mercato
i programmi applicativi per la realizzazione del gestionale
come si progetta, realizza e gestisce un gestionale per il portafoglio clienti
confronto tra i differenti approcci CRM disponibili
l’integrazione tra procedure di Qualità e metodi CRM
Un aspetto particolare: l’integrazione tra CRM e l’uso di un call center
Durata:
Ore 76
FORMAZIONE IN AULA
Aree di lavoro e gruppi di competenze
Competenze oggetto del corso
Legenda dei livelli di competenza
Livello
Descrizione
1
Non possiede questa competenza
2
Sta apprendendo questa competenza
3
Sa agire questa competenza in modo non del tutto adeguato
4
Sa agire questa competenza in modo sufficientemente autonomo
5
Sa agire questa competenza autonomamente
6
Ha buona padronanza di questa competenza
7
Ha piena padronanza di questa competenza
Area tematica
Competenza
Data stampa
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Area di lavoro
Gruppo di competenze
Customer relationship management (CRM)
Livello minimo
richiesto in ingresso
CMR direzionale
Modalità verifica
Livello obiettivo
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Saper progettare, sviluppare e integrare
in azienda un valido programma di CRM
in linea con la strategia dell'impresa
Competenza
Conoscere le metodiche statistiche per
l'analisi dei dati secondo logiche
esplorative, di analisi multivariata e di
data mining
ID Corso:
3
Livello minimo
3
Livello minimo
Conoscere le tecnologie per
l'informatizzazione dei contatti telefonici
con il cliente e per la gestione informatica
di un call center (Computer Telephony
Interface, filtraggi, risposte automatiche e
segreterie)
3
Livello minimo
Saper identificare e valutare gli ambiti di
applicazione della tecnologia Internet alle
attività e ai processi aziendali
3
Marketing e commerciale
Livello obiettivo
Test a risposta multipla
5
CMR operativo
Modalità verifica
Livello obiettivo
ITC marketing – e-Business / e-Commerce
Competenza
5
CMR analitico
Modalità verifica
Competenza
5
Tecnologia e business
Modalità verifica
Livello obiettivo
Account management (gestione del cliente)
5
Gestione portafoglio clienti
Competenza
Livello minimo
Saper organizzare l'attività di acquisizione
dei propri clienti
3
5
Saper utilizzare le informazioni
commerciali ai fini della personalizzazione
della gestione dei clienti
3
6
Marketing e commerciale
Modalità verifica
Account management (gestione del cliente)
Livello obiettivo
Gestione dati clienti
Competenza
Livello minimo
Conoscere e saper utilizzare le tecnologie
informatiche di Business Intelligence per
la gestione del cliente
3
5
Saper realizzare il customer profiling
utilizzando il database clienti
3
5
Saper identificare e raccogliere i dati e le
informazioni utili per l'analisi del
portafoglio clienti
3
5
Conoscere le logiche di costruzione e le
modalità di utilizzazione di un database
relativo ai clienti (Customer Data Base)
3
5
Data stampa
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Modalità verifica
Livello obiettivo
pag. 5
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9117
ID Corso:
9117
Competenze richieste in ingresso e NON presenti tra quelle oggetto del corso
Livello minimo
Competenza
Modalità verifica
Edizioni
Edizioni - ID corso: 9117 - ESPERTO IN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
Dati principali edizione - ID edizione: 8993
ID sede:
5786
Sede di svolgimento:
Ascom Servizi srl
Provincia:
VENEZIA
Comune:
SAN DONA' DI PIAVE
Indirizzo:
via Como 5
Località:
CAP:
30027
Telefono:
0421479993
Fax:
0421479992
Email:
[email protected]
Data scadenza iscrizione:
15/11/2011
Data avvio:
09/01/2012
Data fine prevista:
31/03/2013
Num. minimo Voucher:
4
Num. partecipanti max.:
15
Modalità svolgimento
corso:
Relativamente alle modalità di svolgimento del corso occorre fare alcune considerazioni:
Se il gruppo si compone di tutte persone disoccupate è possibile prevedere una
distribuzione delle ore nell’arco dell’intera settimana: dal lunedì al venerdì dalle ore 09,00 alle
13,00 e dalle 14,00 alle 18,00
Nel caso il gruppo risulti misto cioè composto da persone occupate e disoccupate il
corso potrà essere svolto nei giorni di riposo e in orario serale dalle 20,00 alle 23,00 con una
frequenza di 4 serate alla settimana
Specifiche su prove:
(Non compilato)
Docenti:
I docenti sono tutti professionisti senior provenienti dal mondo della consulenza e dell'azienda
con minimo 10 anni di esperienza nel settore o nella specifica area tematica.
Partenariato:
No
Dettaglio:
(Non compilato)
Docenti - ID edizione: 8993
Partenariato - ID edizione: 8993
Accessibilità - ID edizione: 8993
Accessibilità persone
disabili:
Si
Specifiche accessibilità:
L'aula è accreditata e quindi a norma per l'accesso alle persone disabili.
Referente - ID edizione: 8993
Nome:
Data stampa
Francesca
06 lug. 2011 17:11
pag. 6
di 7
Cognome:
Data stampa
ID Corso:
Pasini
06 lug. 2011 17:11
pag. 7
di 7
9117

ESPERTO IN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

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