Questionario soddisfazione servizio - utenze Domestiche

Città di Gardone Val Trompia
Una città più pulita è una città più tua
Indagine di soddisfazione
Report di Dettaglio
Utenze Domestiche
1
© 2015 Ipsos.
24.03.2016
NOTA
METODOLOGICA
2
© 2015 Ipsos.
PREMESSA E OBIETTIVI
Nel mese di marzo 2016, Aprica s.p.a., società del Gruppo A2A, si è avvalsa della collaborazione di Ipsos Loyalty
per avviare una indagine di Soddisfazione rivolta agli utenti dei servizi di nettezza urbana e raccolta e
smaltimento dei rifiuti nel Comune di Gardone Valtrompia, in provincia di Brescia. Tali servizi vengono gestiti da
Aprica s.p.a. assieme ad ASVT, CAUTO e Comune di Gardone Valtrompia.
L’indagine si è rivolta a due tipologie di utenze:
Utenze domestiche
(famiglie)
Utenze commerciali
(piccole attività private)
Il presente report riporta i risultati per il target UTENZE DOMESTICHE.
L’indagine ha avuto l’obiettivo di valutare:
 La conoscenza del gestore del servizio di nettezza urbana e raccolta e smaltimento rifiuti;
 La soddisfazione globale istintiva e ragionata per il Gestore;
 La soddisfazione per le modalità di raccolta dei rifiuti (urbani, ingombranti, pericolosi);
 La soddisfazione per il servizio di pulizia delle strade;
 La soddisfazione per i canali di contatto;
Sono state realizzate 250 interviste utilizzando il metodo CATI (Computer Aided Telephone
Interviewing) per la raccolta dei dati, presso i centri telefonici Ipsos, nel periodo che va dall’1 al 15
marzo 2016. Gli elenchi telefonici degli utenti sono stati reperiti da Ipsos attingendo da database
pubblici.
I cittadini hanno espresso la loro opinione su una serie di aspetti, utilizzando una scala da 1 a 10.
3
© 2015 Ipsos.
IL CAMPIONE
Il target di 250 interviste è stato fissato considerando al necessità manifestata da
Aprica, di intervistare almeno il 5% delle utenze, in quanto previsto dal proprio
contratto.
La seguente tabella riporta il numero di utenze all’interno del Comune di Gardone
Valtrompia, il relativo target del 5%, le interviste effettivamente realizzate e
l’errore statistico.
NUMERO
UTENZE
TARGET: 5% INTERVISTE
ERRORE
UTENZE
REALIZZATE STATISTICO*
UTENZE DOMESTICHE
4.897
245
UTENZE COMMERCIALI
979
49
5.876
294
TOTALE
250
50
300
6,0%
17,4%
5,5%
Il campione è inoltre composto da persone che, all’interno della famiglia, si occupano della gestione dei rifiuti e
della loro esposizione in strada per il ritiro porta a porta (che hanno valutato sia la raccolta rifiuti sia la pulizia
strade) . È stata però prevista una quota del 5% di persone che non si occupano di queste attività (che hanno
valutato solo la pulizia strade) .
All’interno del report, i dati vengono presentati quindi a totale e per altre variabili di lettura significative dove
rilevante. Le medie dei giudizi espressi su scala 1-10 vengono calcolate al netto dei “non indica”.
Gli indicatori di soddisfazione vengono presentati nel caso di basi campionarie di almeno 20 casi. Qualora i break di
lettura abbiano basi inferiori, viene indicato che la lettura del dato è di tipo qualitativo.
4
© 2015 Ipsos.
*Nel caso specifico è stato calcolato l’errore statistico ipotizzando il massimo di variabilità per una
variabile dicotomica (soddisfatti/non soddisfatti per un determinato servizio) ad un livello di significatività
del 95% su una distribuzione normale. Pur essendo un criterio generico, a questo livello di progettazione
fornisce comunque un’indicazione di massima sulla bontà delle stime proposte.
DATI DI
PROFILAZIONE
5
© 2015 Ipsos.
DATI DI PROFILAZIONE (1/3)
SESSO
ETA’
64%
Da 18 a 24 anni
1,6%
25-34 anni
2,8%
35-44 anni
45-54 anni
36%
55-64 anni
65 anni e oltre
MEDIA
COMPOSIZIONE NUCLEO FAMILIARE
Vive da solo /single
Vive con i genitori
6,8%
40,8
%
32,0
%
È parte di una coppia con figli
È single con figli conviventi
2,0%
Altro
0,4%
Non indica
1,2%
© 2015 Ipsos.
20,0
%
26,4
%
42,4
%
60 ANNI
NAZIONALITÀ
16,8
%
È parte di una coppia senza figli o
con figli non più conviventi
6
6,8%
NON
ITALIANA 0,4%
99,6%ITALIANA
DATI DI PROFILAZIONE (2/3)
TITOLO DI STUDIO
Nessuno/Licenza
elementare
14,0
%
Licenza media
inferiore
23,2
%
49,6
%
Diploma superiore
Laurea/Master
Non risponde
Operaio
Impiegato
Dirigente/Quadro
Insegnante
Altro lavoratore dipendente
Imprenditore/ Libero professionista
Agricoltore
Artigiano
Commerciante
Altro lavoratore autonomo
Studente
In cerca di occupazione/disoccupato
Casalinga
Pensionato
Altro non occupato
Non risponde
PROFESSIONE
9,6%
3,6%
Medio
alta
Alta
18,8%
12,8%
5,6%
Non
2,0%
indica
7
© 2015 Ipsos.
Medio
bassa
60,8%
Inattivo
Alta:
1,2%
9,2%
16,0
%
2,8%
0,0%
4,4%
0,0%
1,6%
2,0%
0,0%
0,4%
3,2%
0,0%
13,6
%
43,6
%
2,0%
Dirigente/Quadro, Imprenditore/ Libero
professionista.
Medio alta: Impiegato, Insegnante, Altro lavoratore
dipendente, Altro lavoratore autonomo.
Medio bassa: Operaio, Agricoltore, Artigiano,
Commerciante.
Inattivo: Studente, In cerca di
occupazione/disoccupato, Casalinga, Pensionato,
Altro non occupato.
DATI DI PROFILAZIONE (3/3)
TIPOLOGIA DI ABITAZIONE
SI OCCUPA DELLA RACCOLTA E
SMALTIMENTO DEI RIFIUTI
47,6
%
Condominio
52,4
%
Abitazione indipendente
PIANO APPARTAMENTO
Piano interrato (-1)
In egual misura Lei stesso/a e
altre persone della famiglia
61,6
%
Piano terra / rialzato
13,1
%
Quarto piano
8
© 2015 Ipsos.
Prevalentemente altre persone
della famiglia
37,2
%
4,8%
Personale di servizio
0,4%
Altro
0,0%
13,1
%
Secondo piano
Terzo piano
57,6
%
Prevalentemente Lei stesso/a
0,8%
Primo piano
CHI, NELLA SUA FAMIGLIA, SI OCCUPA PIÙ SPESSO DELLA GESTIONE
DEI RIFIUTI E DELLA LORO ESPOSIZIONE IN STRADA / E DEL LORO
SMISTAMENTO NEI CASSONETTI CONDOMINIALI?
10,1
%
1,3%
Si occupa della
raccolta e
smaltimento dei
rifiuti
RISULTATI
9
© 2015 Ipsos.
SERVIZIO DI RACCOLTA
RIFIUTI URBANI
10
© 2015 Ipsos.
LA RACCOLTA EFFETTUATA
La quasi totalità degli intervistati ricicla carta, plastica, vetro, lattine e rifiuti organici.
Migliorabile la percentuale di pile, farmaci scaduti e oli vegetali esausti.
Gli intervistati sanno come differenziare i rifiuti e ritengono che le nuove modalità di
raccolta abbiano portato ad un aumento della differenziazione.
VALUTAZIONE:
Carta e Cartone
99,6%
Plastica
100%
Vetro e metallo/lattine
98,8%
70,4%
Farmaci scaduti
69,6%
Rifiuti organici
Scarti di giardinaggio
Oli vegetali esausti
Apparecchiature RAEE
© 2015 Ipsos.
6-7
95,2%
10,8%
3,6%
0,0%
65,2%
Valore Medio
8,50
QUANTO RITIENE CHE IL CAMBIAMENTO NELLE MODALITÀ
DI RACCOLTA EFFETTUATO DA DICEMBRE 2014 ABBIA
PORTATO AD UN AUMENTO DELLA RACCOLTA
DIFFERENZIATA?
60,8%
52,0%
8-10
85,6%
62,0%
22,8%
7,6%
7,6%
11
1-5
QUANTO LE È CHIARO COME VANNO DIFFERENZIATI I
RIFIUTI (CIOÈ QUALI MATERIALI VANNO BUTTATI NEI
DIVERSI CONTENITORI)?
DI QUALI DI QUESTI RIFIUTI SVOLGETE LA RACCOLTA
DIFFERENZIATA NELLA SUA FAMIGLIA?
Pile
Non sa
7,83
SODDISFAZIONE GLOBALE RACCOLTA
RIFIUTI URBANI
Più del 70% degli intervistati è estremamente soddisfatto delle modalità di raccolta dei rifiuti
urbani.
VALUTAZIONE:
Non sa
1-5
6-7
72,6%
20,7%
6,8%
0,0%
12
© 2015 Ipsos.
7,97
8-10
Valore Medio
SODDISFAZIONE PER ASPETTI SPECIFICI
RACCOLTA RIFIUTI URBANI (1/2)
Gli intervistati sono molto soddisfatti della frequenza di raccolta delle varie frazioni di rifiuti.
VALUTAZIONE:
Non sa
1-5
6-7
8-10
Valore Medio
FREQUENZA DI RACCOLTA DI…
MATERIALE SECCO INDIFFERENZIATO
PLASTICA
MATERIALE ORGANICO
78,5%
70,0%
68,4%
20,7%
20,3%
16,5%
8,07
8,0%
1,7%
5,1%
0,0%
8,38
10,1%
0,8%
CARTA
VETRO E METALLO
83,5%
83,1%
14,3%
2,5%
0,0%
13
© 2015 Ipsos.
8,55
13,5%
2,1%
0,8%
8,56
7,90
SODDISFAZIONE PER ASPETTI SPECIFICI
RACCOLTA RIFIUTI URBANI (2/2)
Giudizi molto positivi sui vari aspetti specifici della raccolta dei rifiuti urbani. L’aspetto meno
positivo è la pulizia degli spazi dopo la raccolta.
VALUTAZIONE:
ORARI DI ESPOSIZIONE DEI RIFIUTI
Non sa
1-5
6-7
8-10
ORARI DI RACCOLTA DEI RIFIUTI
73,4%
Valore Medio
PULIZIA DEGLI SPAZI DOPO LA
RACCOLTA DEI RIFIUTI
72,2%
29,5%
19,8%
19,8%
8,15
6,8%
0,0%
7,2%
0,8%
LE INFORMAZIONI SU COME SMISTARE I RIFIUTI
15,2%
8,15
1,3%
5,9%
1,3%
© 2015 Ipsos.
75,1%
16,5%
16,0%
8,30
7,30
IL KIT DISTRIBUITO PER LA RACCOLTA
76,8%
14
54,0%
8,0%
0,4%
8,21
IL COMPOSTER
Il 24% degli intervistati ha utilizzato il composter ed esprime un giudizio molto soddisfacente.
Circa un terzo di loro espone comunque i rifiuti organici due volte alla settimana mentre un altro
terzo una volta alla settimana.
Il 24,0% degli intervistati ha utilizzato il composter fornito in comodato d’uso per il trattamento dei
rifiuti organici
UTILIZZANDO IL COMPOSTER, CON QUALE FREQUENZA
ESPONE I RIMANENTI RIFIUTI ORGANICI PER IL RITIRO?
(n=60)
36,7
%
35,0
%
2 volte alla settimana
24,0%
1 volta alla settimana
1 volta ogni 2 settimane
1 volta al mese
SODDISFAZIONE PER IL COMPOSTER (n=60)
Ancor più raramente
Non sa
78,3%
13,3%
3,3%
5,0%
VALUTAZIONE:
15
© 2015 Ipsos.
8,39
Non sa
1-5
6-7
8-10
Valore Medio
8,3%
3,3%
11,7
%
5,0%
RACCOLTA RIFIUTI
INGOMBRANTI A
DOMICILIO
16
© 2015 Ipsos.
RACCOLTA RIFIUTI
INGOMBRANTI A DOMICILIO
L’86,1% degli intervistati conosce il servizio di ritiro dei rifiuti ingombranti a domicilio. Molto alta la
soddisfazione fra chi l’ha utilizzato.
L’86,1% degli intervistati conosce il servizio di ritiro dei rifiuti ingombranti a domicilio e il 9,7% l’ha utilizzato
86,1%
9,7%
SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO
78,3%
17,4%
4,3%
0,0%
VALUTAZIONE:
17
© 2015 Ipsos.
Non sa
8,57
1-5
6-7
8-10
Valore Medio
DISTRIBUZIONE E RACCOLTA
MATERIALI TESSILO SANITARI
Il 67,1% degli intervistati conosce il servizio di distribuzione e raccolta materiali tessilo sanitari a
domicilio. Anche in questo caso la soddisfazione fra chi lo ha utilizzato è molto alta.
Il 67,1% degli intervistati conosce il servizio di distribuzione e raccolta materiali tessilo sanitari a domicilio e il
12,7% lo ha utilizzato
67,1%
12,7%
SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO
86,7%
13,3%
0,0%
VALUTAZIONE:
18
© 2015 Ipsos.
Non sa
8,47
1-5
6-7
8-10
Valore Medio
ISOLA ECOLOGICA
19
© 2015 Ipsos.
ISOLA ECOLOGICA
Molto alta la conoscenza e l’utilizzo dell’Isola Ecologica. Le valutazioni sono molto positive.
Il 97,9% degli intervistati conosce l’isola ecologica comunale.
97,9%
Il 85,7% l’ha utilizzata per
lo smaltimento dei rifiuti
L’89,0% ritiene
sufficiente l’orari o di
apertura
85,7%
Il 96,6% conosce il servizio di
distribuzione di sacchetti per la
raccolta differenziata
96,6%
89,0%
L’84,8% ha utilizzato il
servizio di distribuzione
sacchetti
84,8%
SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO
71,9%
18,7%
8,16
7,4%
2,0%
20
© 2015 Ipsos.
VALUTAZIONE:
Non sa
1-5
6-7
8-10
Valore Medio
SERVIZIO DI PULIZIA
STRADE E MARCIAPIEDI
21
© 2015 Ipsos.
SODDISFAZIONE GLOBALE SERVIZIO DI
PULIZIA STRADE E MARCIAPIEDI
Circa il 50% degli intervistati è estremamente soddisfatto della pulizia di strade e marciapiedi.
Il 15% circa esprime invece un voto insufficiente.
VALUTAZIONE:
Non sa
1-5
6-7
8-10
Valore Medio
37,6%
46,8%
15,6%
0,0%
22
© 2015 Ipsos.
7,10
MOTIVAZIONI INSODDISFAZIONE SERVIZIO DI
PULIZIA STRADE E MARCIAPIEDI
Il seguente grafico riporta le motivazione citate spontaneamente dagli intervistati che hanno dato una valutazione
negativa al servizio di pulizia strade e marciapiedi. Le risposte sono state trascritte dall’intervistatore e successivamente
codificate secondo alcune categorie, che vengono riportate nel grafico secondo la frequenza di citazione. Ciascun
intervistato può avere riportato più di una motivazione
CITAZIONI
SPONTANEE
PER QUALE MOTIVO/I HA DATO UN GIUDIZIO PARI A…?
BASE: ALMENO UNA CITAZIONE: 37
Insoddisfatto della pulizia di strade e marciapiedi (generico)
24,3%
Insodisfatto della frequenza di pulizia di strade e marciapiedi
16,2%
Insoddisfatto della pulizia dei marciapiedi
10,8%
Insoddisfatto dell'accuratezza della pulizia di strade e
marciapiedi
10,8%
Presenza di deiezioni canine
10,8%
Presenza di rifiuti in strada
10,8%
8,1%
Insodisfatto della pulizia delle strade
Insufficienti cestini stradali
23
5,4%
La pulizia non è uniforme su tutte le strade del Comune
2,7%
Insoddisfatto della pulizia di strade e marciapiedi (altro)
2,7%
© 2015 Ipsos.
Numero medio di citazioni 1,03
SODDISFAZIONE PER ASPETTI SPECIFICI
PULIZIA STRADE E MARCIAPIEDI
La mancanza di intralci al traffico dei mezzi addetti alla pulizia, la loro rumorosità e gli orari sono gli
aspetti maggiormente apprezzati. L’aspetto meno positivo è rappresentato dai problemi di parcheggio.
VALUTAZIONE:
LA PULIZIA DELLE
STRADE
34,8
%
16,0
%
0,8
%
48,4
%
7,17
IL LAVAGGIO DELLE
STRADE
31,2
%
17,6
%
4,0
%
INFORMAZIONI SUL SERVIZIO
27,6
%
17,2
%
8,4
%
24
© 2015 Ipsos.
7,05
Non sa
46,8
%
32,8
%
21,2
%
1,2
%
RUMOROSITÀ DEI MEZZI PER
LA PULIZIA
28,8
%
10,4
%
7,6
%
6-7
8-10
LA PULIZIA DEI
MARCIAPIEDI
47,2
%
7,04
1-5
53,2
%
7,46
Valore Medio
FREQUENZA DI PULIZIA
44,8
%
6,94
33,2
%
16,8
%
4,4
%
45,6
%
7,08
PROBLEMI DI PARCHEGGIO
26,7
%
10,3
%
28,4
%
34,5
%
6,49
ORARI DI PULIZIA
28,0
%
12,8
%
6,0
%
53,2
%
7,40
GIUDIZIO SUGLI INTRALCI AL
TRAFFICO
25,2
%
7,2
4,0
%
%
63,6
%
8,09
CESTINI STRADALI
25
© 2015 Ipsos.
SODDISFAZIONE PER SERVIZIO DI
SVUOTAMENTO E PULIZIA DEI CESTINI
STRADALI
Circa la metà degli intervistati si dichiara molto soddisfatta del servizio di svuotamento e pulizia dei
cestini stradali. Sotto il 10% la quota degli insoddisfatti. L’aspetto maggiormente apprezzato è l’estetica.
Migliorabile la numerosità.
VALUTAZIONE:
Non sa
1-5
6-7
8-10
Valore Medio
SODDISFAZIONE GLOBALE
32,0%
45,6%
9,6%
7,32
12,8%
NUMEROSITÀ
CAPIENZA
31,2
%
23,6
%
9,2%
26
6,59
© 2015 Ipsos.
33,2
%
36,0
14,8
%
%
9,2%
7,01
DISLOCAZIONE
42,8
%
22,4
%
10,4
%
ESTETICA
32,4
%
6,74
37,2
%
34,8
13,6
%
%
7,2%
7,18
CONDIZIONI IGIENICHE
37,2
%
42,0
%
14,4
%
8,4%
40,0
%
7,07
SODDISFAZIONE PER SERVIZIO DI SVUOTAMENTO
E PULIZIA DEI CESTINI STRADALI
CITAZIONI
SPONTANEE
Il seguente grafico riporta le motivazione citate spontaneamente dagli intervistati che hanno dato una valutazione
negativa al servizio di svuotamento e pulizia dei cestini stradali. Le risposte sono state trascritte dall’intervistatore e
successivamente codificate secondo alcune categorie, che vengono riportate nel grafico secondo la frequenza di
citazione. Ciascun intervistato può avere riportato più di una motivazione
PER QUALE MOTIVO/I HA DATO UN GIUDIZIO PARI A…?
BASE: ALMENO UNA CITAZIONE: 21
Insufficienti cestini stradali
47,6%
Insoddisfatto della frequenza di svuotamento dei cestini
Insoddisfatto delle condizioni igieniche dei cestini stradali
9,5%
Inciviltà dei cittadini (che sporcano, che non li usano
correttamente)
9,5%
Insoddisfatto della pulizia dei cestini (generico)
27
42,9%
© 2015 Ipsos.
4,8%
Numero medio di citazioni 1,14
CANALI DI CONTATTO
28
© 2015 Ipsos.
NUMERO VERDE
Il 12,8% degli intervistati ha contattato il
numero verde, per ottenere
informazioni/servizi e risolvere
problematiche.
12,8%
SODDISFAZIONE PER IL NUMERO VERDE
CITAZIONI SPONTANEE* (n=6)
Tempi di attesa, poca chiarezza e
correttezza delle informazioni fornite ,
poca cortesia dell'operatore
25,0%
18,8%
7,41
0,0%
VALUTAZIONE:
29
© 2015 Ipsos.
Non sa
56,3%
1-5
6-7
8-10
Valore Medio
*CITAZIONI SPONTANEE: Agli intervistati che hanno fornito una valutazione negativa (voti 1-5) è
stato richiesto di fornire una motivazione. Vengono qui riportate le motivazioni più frequenti.
ECOSPORTELLO PRESSO IL COMUNE
DI GARDONE VALTROMPIA
Il 10,4% degli intervistati si è recato presso
l’EcoSportello situato presso il Comune per
richiedere informazioni o per risolvere
problematiche
10,4%
SODDISFAZIONE PER COME È STATO TRATTATO IL PROBLEMA DA PARTE DELL’ECOSPORTELLO
61,5%
34,6%
0,0%
3,8%
VALUTAZIONE:
30
© 2015 Ipsos.
Non sa
8,00
1-5
6-7
8-10
Valore Medio
SITO INTERNET E AREA RISERVATA
MOTIVO (n=11**)
Il 4,4% degli
intervistati ha
navigato sul sito
internet di Aprica.
Per avere informazioni sui servizi di igiene
urbana
4,4%
54,5
%
Per avere informazioni sulle corrette
modalità di smaltimento dei rifiuti
Per esporre un reclamo
Solo 7 intervistati conoscono l’area riservata che
permette di visionare i propri pagamenti, conferimenti
e ritiri e alla quale si accede attraverso le proprie
credenziali fornite dall’Ecosportello.
36,4
%
9,1%
SODDISFAZIONE PER IL SITO INTERNET DI APRICA E L’AREA RISERVATA (n=11**)
CITAZIONI SPONTANEE* (n=1)
Perché non ho trovato le
informazioni che cercavo
72,7%
9,1%
9,1%
7,80
9,1%
VALUTAZIONE:
31
© 2015 Ipsos.
Non sa
1-5
6-7
8-10
Valore Medio
*CITAZIONI SPONTANEE: Agli intervistati che hanno fornito una valutazione negativa (voti 1-5) è
stato richiesto di fornire una motivazione. Vengono qui riportate le motivazioni più frequenti.
**Base piccola: i risultati hanno
valenza qualitativa
APP PULIAMO
Il 9,6% degli intervistati
conosce la App PuliAmo
9,6%
Il 2,0% degli intervistati
ha scaricato la App
PuliAmo
2,0%
5 intervistati esprimono un
voto medio di soddisfazione
pari a 9,2
Base piccola: i risultati hanno
valenza qualitativa
32
© 2015 Ipsos.
SODDISFAZIONE
GLOBALE
33
© 2015 Ipsos.
SODDISFAZIONE GLOBALE
Gli intervistati sono chiamati ad esprimere una valutazione globale nei confronti del Gestore del servizio di raccolta rifiuti e pulizia strade
in 2 momenti:
• A inizio questionario: soddisfazione globale istintiva
• A fine questionario – dopo che hanno ripercorso la loro esperienza con il gestore attraverso le diverse domande specifiche:
soddisfazione globale ragionata.
La soddisfazione globale istintiva è molto positiva e quella ragionata è ancora più alta. Ciò
significa che, dopo aver ripercorso l’esperienza con il Gestore attraverso le domande del
questionario, le valutazioni migliorano ulteriormente.
VALUTAZIONE:
SODDISFAZIONE GLOBALE ISTINTIVA
– inizio intervista
Non sa
1-5
6-7
8-10
Valore Medio
SODDISFAZIONE GLOBALE RAGIONATA
– fine intervista
64,0%
64,8%
22,4%
12,8%
0,0%
34
© 2015 Ipsos.
27,2%
7,54
8,8%
0,0%
7,60
Città di Gardone Val Trompia
Una città più pulita è una città più tua
Grazie
35
© 2015 Ipsos.
24.03.2016