GMSP-BR001E-IT-P, Servizio di assistenza

Servizio di assistenza TechConnect™
Una risorsa su cui contare per assistenza e formazione
Sfruttate i vantaggi delle risorse globali del
servizio TechConnect
Ogni giorno si devono affrontare nuove sfide che ostacolano il conseguimento degli obiettivi produttivi e il superamento dei problemi operativi.
L’età media della forza lavoro aumenta, il personale e/o il budget si riducono. Oppure semplicemente c’è bisogno di un po’ di assistenza tecnica.
Con TechConnect otterrete:
• Incremento della produttività del personale di manutenzione e delle
attrezzature di automazione identificando le opportunità di formazione
• Accelerazione del time-to-market, integrando più rapidamente i nuovi
macchinari e sistemi
• Riduzione dei tempi di fermo, incrementando la disponibilità e le modalità
di accesso alle risorse tecniche e alle funzioni di ricerca guasti
• Riduzione dei tempi di amministrazione connessi alla gestione della base
installata ed alla copertura dei servizi di assistenza
• Riduzione al minimo dei tempi e dei costi dell’attività di manutenzione
“È vero che Rockwell Automation ha una vasta esperienza in prodotti di alta qualità,
ma sono i suoi dipendenti a fare la differenza rispetto ai concorrenti. In parole semplici,
sono persone che lavorano con altre persone: l’azienda fornisce solo il contesto della
collaborazione.”
Gerrit Marks, proprietario di Application Solutions
Milton Keynes, Inghilterra
Milwaukee/Mequon,
Wisconsin, Stati Uniti
•
Vancouver, Columbia
Britannica, Canada
• •
•
Katowice, Polonia
Haan Gruiten, Germania
Cambridge, Ontario, Canada
Cleveland,
eveland Ohio,
Ohio
hi Stati Uniti
•
2
• ••
New Delhi, India
Bogota, Colombia
•
•
•
Shanghai,
Cina
Vari centri di assistenza forniscono supporto
globale con un modello “Follow the sun”, 7 giorni a
settimana, 24 ore al giorno, con oltre 350 tecnici
in grado di interagire in oltre 20 lingue.
‘ a Paolo, Brasile
San
•
Melbourne, Australia
“Per Steelcase, i vantaggi sono visibili anche a livello di risultato economico. Avendo
potuto aggiungere l’assistenza per il sistema PlantPAx al nostro attuale contratto
TechConnect, e avendo chiuso il contratto di assistenza con il nostro precedente fornitore
di DCS, stiamo risparmiando circa 25.000 dollari all’anno. Se c’è qualcosa di cui non siamo
sicuri, possiamo ricorrere al team TechConnect di Rockwell Automation o utilizzare la
Knowledgebase online per ricevere, in modo tempestivo e conveniente, tutto il supporto
di cui abbiamo bisogno per stare tranquilli.”
Eric Newsome, Senior Automation Engineer, Steelcase
Il servizio di assistenza TechConnect è a vostra disposizione
per aiutarvi ad affrontare tutte queste sfide.
Servizi offerti:
Manutenzione del software
• Prevenzione delle crisi, estensione delle funzionalità e
miglioramento dell’esperienza degli utenti attraverso
il costante aggiornamento delle versioni firmware e
software
• Download degli aggiornamenti o invio, su richiesta,
magnetici
su supporti
• Invio di supporti sostitutivi in caso di emergenza
Accesso alle risorse online
• Possibilità di accedere all’archivio di risposte e soluzioni
legate a casi reali nella nostra Knowledgebase
• Possibilità di inviare le vostre domande online o discutere
in chat con i nostri esperti di assistenza tecnica
• Possibilità di gestire le vostre interazioni telefoniche ed online, le
notifiche relative ai prodotti ed i contenuti preferiti accedendo al
vostro portale personale
• Possibilità di gestire efficaciemente le esigenze ed i budget di formazione e di migliorare le prestazioni
dei dipendenti con Training Advisor
• Possibilità di interagire con i colleghi nei nostri forum per discutere le problematiche di ricerca guasti e
condividere le pratiche migliori
Assistenza telefonica in tempo reale
• Potrete conversare in tempo reale nella vostra lingua con specialisti che vi aiuteranno con l’installazione, la
configurazione, la ricerca guasti o la diagnostica per accelerare la risoluzione di problemi tecnici complessi ed
aiutarvi a prevenirli
• Il servizio è disponibile anche in qualsiasi momento, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni l’anno (solo in inglese)
NOTA: i servizi possono variare da zona a zona. Per ulteriori informazioni, rivolgersi al distributore o al rappresentante Rockwell Automation di zona.
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Raggiungete i vostri obiettivi di business
con TechConnect Support
Scoprite le opinioni dei nostri clienti.
Rajesh, Titolare/OEM
I miei obiettivi:
• costruire e spedire tre macchine alla settimana
• migliorare costantemente i processi
• garantire il rispetto delle specifiche del cliente per mantenere alto il livello
di soddisfazione
Kai, Process Engineer
I miei obiettivi:
• adottare programmi mirati ad incrementare l’efficienza ed a ridurre i costi
del ciclo di vita
• sviluppare ed implementare progetti di miglioramento degli investimenti
• garantire processi di produzione fluidi
Howard, Support Engineer
I miei obiettivi:
• garantire interventi professionali e puntuali
• mantenere alto il livello di soddisfazione dei clienti
• promuovere il lavoro di gruppo per migliorare la qualità
Fabrizio, Maintenance Engineer
I miei obiettivi:
• ridurre il numero degli interventi di manutenzione non programmati ed i guasti
• incrementare il tempo di disponibilità in produzione
• aumentare il ciclo di vita dei macchinari
• garantire la sicurezza dell’ambiente di lavoro
Assistenza applicativa: Rajesh, Titolare/OEM
Servizio pensato per i clienti che hanno bisogno di
un’assistenza fortemente personalizzata, come Kai o
Rajesh.
“Rockwell Automation ha costituito un team straordinario
di addetti all’assistenza per affiancarmi ed assistermi. Dopo
aver visitato il mio impianto e capito la mia applicazione, i
tecnici del team sono stati in grado di identificare i problemi
che avrebbero potuto comportare fermi di produzione. Grazie
a questo intervento, ho potuto proseguire tranquillamente la
produzione e rispondere in modo soddisfacente sia alle mie
esigenze che a quelle dei miei clienti.” – Rajesh
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Assistenza sistemistica: Kai, Process Engineer
Servizio pensato per i clienti che possiedono software
di comunicazione, e di gestione delle informazione o di
gestione di processo avanzati e sistemi di produzione
complessi, come Rajesh o Kai. I clienti-tipo, ad esempio,
utilizzano software di livello avanzato, quali PlantPAx™,
RSView®32, FactoryTalk® View, FactoryTalk Historian,
FactoryTalk AssetCentre e FactoryTalk Batch.
“Quando ho bisogno di assistenza, mi rivolgo ad una persona
di riferimento che si occupa di tutte le mie richieste. Ogni mese
sono invitato a partecipare a un webinar per apprendere
le migliori metodologie di utilizzo di prodotti e tecnologie
specifiche. Queste servizi mi hanno permesso di implementare
miglioramenti di processo senza alcuna interruzione della
produzione.” – Kai
“Ciò che ho trovato più utile dei webinar Genius è la
possibilità di approfondire la conoscenza dei prodotti,
in modo da rendere più efficiente la mia azienda.”
Douglas Edlund, Senior Controls Engineer
Assistenza sui prodotti: Howard, Support Engineer
Servizio ideale per i clienti che possiedono hardware e
software di programmazione e comunicazione base, come
Howard o Fabrizio. Tra i clienti-tipo figurano gli utilizzatori
di dispositivi di controllo standard, soluzioni PanelView™,
dispositivi di azionamento e controllo assi e software di
programmazione RSLogix™ e/o software di comunicazione
RSLinx®.
“Avere Training Advisor incluso in TechConnect è stato
fondamentale per me. Ho potuto utilizzarlo per identificare i gap
di competenze dello staff di manutenzione e capire in quali aree
dovremmo investire in formazione. Ci ha permesso di essere più
strategici e di migliorare la qualità.” – Howard
Supporto auto-assistito: Fabrizio, Maintenance
Engineer
Servizio pensato per i clienti esperti, che hanno una
conoscenza approfondita dei prodotti Rockwell Automation
e preferiscono risolvere i problemi in prima persona, come
Fabrizio.
“Sono in grado di seguire la nostra linea da solo ma l’accesso agli
strumenti online e la possibilità di scaricare il software che mi
serve mi ha reso più efficiente. Un servizio davvero incomparabile
è la possibilità di accedere all’archivio di domande e risposte che
mi ha permesso di trovare la soluzione a diversi problemi che ho
incontrato!” – Fabrizio
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Valore aggiunto per il
vostro contratto di assistenza
Con i seguenti strumenti di supporto on-line potrete sfruttare
al massimo il vostro contratto di assistenza.
Stipulando un contratto di assistenza TechConnect, potrete accedere al
Centro di assistenza, a Training Advisor ed ai webinar.
Centro di assistenza
Accedendo al Centro di assistenza Rockwell Automation
potrete effettuare ricerche nella nostra Knowledgebase per
trovare risposte alle vostre domande, interagire con i colleghi
sui forum, inviare domande in linea, utilizzare la funzione “Find
My Stuff” per ritrovare rapidamente le informazioni interessanti,
richiedere che vi vengano notificati gli aggiornamenti e
dialogare con i tecnici Rockwell Automation utilizzando la chat.
Nel Centro di assistenza troverete brevi tutorial che illustrano
le varie funzioni per sfruttare appieno tutte le funzionalità di
questo potente portale Internet.
Training Advisor
Stipulando un contratto di assistenza TechConnect, riceverete
una licenza singola per gestori/amministratori per utilizzare
Training Advisor, uno strumento on-line che vi aiuterà a
valutare il livello di competenza della vostra manodopera
in relazione a varie attività connesse ai prodotti. Con
questo strumento potrete generare un piano di formazione
personalizzato per ciascun membro del personale per
massimizzare i vostri investimenti in formazione.
Webinar Genius
I webinar Genius sono presentazioni tecniche di un’ora che
offrono suggerimenti, migliori metodologie e dimostrazioni
relative ai nostri prodotti e soluzioni. Le registrazioni di queste
sessioni possono essere visualizzate o scaricate su richiesta
dalla nostra libreria on-line nel Centro di assistenza.
Webinar educativi
La nostra serie di webinar educativi è concepita per aiutarvi a
valorizzare al massimo gli strumenti ed i servizi che offriamo.
Scoprite nuovi modi di affrontare le sfide del vostro lavoro
quotidiano, imparate a sbloccare il potenziale nascosto
della vostra attività e sfruttate le competenze di settore di
Rockwell Automation.
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Supporto personalizzato
della vostra applicazione
Migliorate la produttività e l’efficienza del vostro personale,
riducendo i costi di manutenzione, con TechConnect
Application Support.
Application Support è il nostro servizio di assistenza più completo, flessibile
e personalizzato. Possiamo costruire un pacchetto di servizi in base alle
specifiche esigenze della vostra applicazione e minimizzare realmente i fermi
di produzione.
Assistenza su misura per la vostra applicazione
Amministrazione a livello applicativo
• Team di assistenza dedicato che conosce perfettamente
l’applicazione, l’impianto ed il vostro personale
• Protezione dagli incidenti irreparabili e dai costi imprevisti
• Analisi prestazionali per individuare le tendenze e le aree
di miglioramento ed ottimizzazione
• Assegnazione di persone di riferimento per i contatti
telefonici e via e-mail, per risposte più rapide e
personalizzate
• Conoscenza della documentazione, del sistema e del
codice per operazioni più rapide di ricerca guasti
Sorveglianza, generazione di allarmi ed
archiviazione dati
• Individuazione dei trend in atto, per risolvere i problemi
prima che si traducano in fermi macchina
• Monitoraggio di dispositivi e processi, oltre che
generazione di allarmi, per intervenire prima ancora
che abbiate il tempo di fare una telefonata
• Backup di emergenza dei programmi per assicurare la
continuità di produzione
• Raccomandazioni su patch ed aggiornamenti per
minimizzare i rischi
• Servizio opzionale di assistenza sul posto, per semplificare i
contratti
Gestione delle conoscenze specifiche
dell’impianto
• Salvaguardia delle conoscenze già acquisite, a prescindere
dai cambi di personale
• Formazione dei nuovi membri del team
• Accesso ad una Knowledgebase personalizzata, con la
terminologia propria della vostra attività
• Rapporti su dati storici ed interventi di assistenza per
minimizzare la possibilità di futuri fermi macchina,
ottimizzare il sistema e facilitare la ricerca guasti
“Il servizio Application Support svolge un ruolo fondamentale nell’aiutaci a prevenire danni
alle macchine ed ai prodotti. Il supporto che otteniamo dallo staff è di altissimo livello. È come
avere qualcuno che ti protegge sempre, evidenziando i potenziali problemi e suggerendo
come correggerli”.
Ron Mahan, Centria
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Opzioni di assistenza TechConnect
KIT DI BENVENUTO
Informazioni base sul contratto di assistenza/Numero di autorizzazione assistenza/Numero di telefono di assistenza locale/Manuale dell’utente
Supporto
autoassistito
MANUTENZIONE SOFTWARE I
Download di aggiornamenti software
ACCESSO AL CENTRO DI ASSISTENZA ON-LINE
Note tecniche della Knowledgebase/Forum interattivi/Notifiche sui prodotti/Gestione dei ticket di assistenza/Invio di domande tramite e-mail
ASSISTENZA TECNICA IN TEMPO REALE A LIVELLO DI PRODOTTO
Software di programmazione e di prodotto standard/Servizio di assistenza telefonica e via chat in tempo reale disponibile in oltre 20 lingue/
ricerca guasti su desktop a distanza
Assistenza sui TRAINING ADVISOR
prodotti* Strumento di valutazione on-line utile per determinare il livello di competenza del personale e per definire un programma di formazione
personalizzato
MANUTENZIONE SOFTWARE II
Supporti di aggiornamento software/Supporti sostitutivi di emergenza per software
ASSISTENZA IN TEMPO REALE A LIVELLO DI SISTEMA
Software di programmazione e di prodotto standard/Software di livello avanzato/Follow up proattivo/Risoluzione con contatto unico
Assistenza sui OPZIONI DI ACCESSO REMOTO E DI ALLARME A DISTANZA
Collegamento remoto al vostro sistema, per permettere ai tecnici Rockwell Automation di accedere a distanza e di gestire gli allarmi e la ricerca
sistemi*
guasti con un approccio collaborativo e proattivo
WEBINAR GENIUS
Possibilità di ampliare e di applicare le competenze acquisite tramite consultazione della nostra libreria di seminari tecnici on-demand
ASSISTENZA IN TEMPO REALE A LIVELLO APPLICATIVO
Team di assistenza dedicato/Assistenza telefonica e via e-mail dedicata/Familiarizzazione con documentazione e codice/Revisioni periodiche
delle prestazioni
Assistenza OPZIONI DI SORVEGLIANZA E GENERAZIONE DI ALLARMI
applicativa* Monitoraggio dei dispositivi e/o dei processi, generazione di allarmi nel centro Rockwell Automation o in remoto/Accesso a dati storici per la
ricerca guasti
OPZIONE DI AMMINISTRAZIONE A LIVELLO APPLICATIVO
Backup di emergenza/Ottimizzazione delle prestazioni/Intervento di assistenza in loco garantito
* Upgrade opzionale assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni l’anno (solo in inglese)
NOTA: è possibile scegliere tra vari livelli di assistenza TechConnect per aree specifiche dell’impianto o specifiche applicazioni. Per informazioni dettagliate, rivolgetevi al rappresentante o al distributore Rockwell Automation di zona.
Per un elenco completo dei prodotti supportati, visitate il sito:
www.rockwellautomation.com/services/online-phone/techconnect.page
Rockwell Automation, Inc. (NYSE: ROK), la più grande azienda a livello mondiale nel settore dell’automazione industriale, si
impegna ad aiutare i propri clienti a diventare più produttivi e a creare un mondo più sostenibile. I nostri prodotti di punta a
marchio Allen-Bradley® e Rockwell Software® sono conosciuti e apprezzati in tutto il mondo per il loro livello di innovazione
e di eccellenza.
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Allen-Bradley, FactoryTalk, Listen. Think. Solve., PanelView, PlantPAx, PowerFlex, RSLinx, RSLogix, RSView32 e TechConnect sono marchi commerciali o marchi registrati di Rockwell Automation, Inc.
Tutti gli altri marchi commerciali e registrati sono di proprietà delle rispettive società.
www.rockwellautomation.com/services/onlinephone/
Power, Control and Information Solutions Headquarters
Americhe: Rockwell Automation, 1201 South Second Street, Milwaukee, WI 53204-2496, USA, Tel: +1 414 382 2000, Fax: +1 414 382 4444
Europa/Medio Oriente/Africa: Rockwell Automation NV, Pegasus Park, De Kleetlaan 12a, 1831 Diegem, Belgio, Tel: +32 2 663 0600, Fax: +32 2 663 0640
Asia: Rockwell Automation, Level 14, Core F, Cyberport 3, 100 Cyberport Road, Hong Kong, Tel: +852 2887 4788, Fax: +852 2508 1846
Italia: Rockwell Automation S.r.l., Via Gallarate 215, 20151 Milano, Tel: +39 02 334471, Fax: +39 02 33447701, www.rockwellautomation.it
Svizzera: Rockwell Automation AG, Via Cantonale 27, 6928 Manno, Tel: 091 604 62 62, Fax: 091 604 62 64, Customer Service: Tel: 0848 000 279
Pubblicazione GMSP-BR001E-IT-P – Giugno 2013
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