Rivista trimestrale di comunicazione del Gruppo api

anno 7 - numero 1 - marzo 2005 - editore api anonima petroli italiana S.p.A. - Sped. in abb. post. 70% Roma
Rivista trimestrale di comunicazione del Gruppo api
3
EDITORIALE
4
RETE
Cambiamenti nella rete
di distribuzione carburanti
italiana
5
EXTRA RETE
Extra Rete 2005
6
ASPHALTICA 2004
Asphaltica 2004:
la presenza di api
8
CUSTOMER CARE
Il cliente: la nostra ricchezza
10
marzo 2005
sommario
NORMATIVA
Un progetto di successo!
12
RETE
L’immagine del Punto Vendita
13
GPL
Centro Servizi Stylgas
14
SPECIALE SFC
Planning 2005
18
PROMOZIONI
Azione promozionale
Pasqua 2005
19
LA VOCE DEL GESTORE
Un nostro gestore campione
di arti marziali:
Domenico Musarra
anno 7 - numero 1 - marzo 2005
Direttore responsabile
Luisa Di Vita
[email protected]
Comitato di redazione
Roberta Bottone
[email protected]
Guido Cerini
[email protected]
Carlo De Matthaeis
[email protected]
Alessandro De Siati
[email protected]
Laura Gessa
[email protected]
Massimiliano Granitto
[email protected]
Fabio Latini
[email protected]
Salvatore Marigliano
[email protected]
Gianluca Scurati
[email protected]
Hanno collaborato
Federico Bragone, Gualtiero Chiaperotti,
Margherita Coletti Perucca,
Lucia De Ferrariis, Antonello Lenti,
Alberto Madella, Paolo Pasquali
20
LA VOCE DELL’ACR
Consigli utili per fare centro
22
22
24
26
SPECIALE FESTIVAL
Progetto grafico
Linksrl.it
- Intervista a Mario Galiano
Stampa
Edigraf srl
- Dall’oil al non-oil
Registrazione
Trib. Roma n. 570 del 1/12/1999
- Festival e il franchising
Foto di
Archivio api
Redazione “api con voi”
C.so d’Italia, 6 - 00198 Roma
Tel. 06.849.3341
www.apioil.com
Cari gestori,
inizia un altro anno di “api con Voi”, all’insegna di tante nuove letture, spero
interessanti per tutti voi.
L’impegno che ci mettiamo è segno di quanto tutta l’azienda tenga alla
comunicazione, alla possibilità cioè di trasferire ai suoi lettori, in questo caso
principalmente voi gestori, le proprie idee, i propri principi strategici, i propri
suggerimenti.
In particolare il rapporto con i nostri gestori cresce di anno in anno, sia
attraverso il confronto continuo con gli addetti commerciali, sia tramite tutte
quelle occasioni in cui l’azienda riesce a comunicare con voi. Penso in
particolare a tre mezzi molto importanti:
la Scuola di Formazione di Falconara
questa rivista
il portale apiGate
Ebbene, all’impegno con cui noi cerchiamo di diffondere questi strumenti e
agli investimenti che ne derivano, ci aspettiamo che rispondiate voi gestori con
un efficace utilizzo degli stessi. Da qui il mio invito a partecipare ai corsi della
“vostra” scuola, a scrivere ad “api con Voi” e ad utilizzare il portale non solo
come veicolo per “ricevere” informazioni, ma anche come mezzo per inviare
suggerimenti ed idee.
Del resto l’indirizzo strategico che insieme abbiamo disegnato è molto
ambizioso proprio perché richiede una partecipazione convinta da parte di
tutti gli “attori”, che si alimenta con il confronto e con il dialogo: mi riferisco
alla strategia di distinguerci per la qualità del servizio, alle 10 regole d’oro, alla
ricerca costante di una qualità eccellente nell’accoglienza dei nostri clienti.
Cari amici, noi siamo davvero convinti che questa sia la nostra strada, quella
che ci consentirà di avere grandi soddisfazioni, anche in un mercato sempre più
competitivo.
È per questo motivo che vi ripetiamo continuamente quanto sia importante
aderire senza indugio ed in maniera continuativa a questa strategia che si basa
su pochi e semplici principi:
adottare comportamenti coerenti con la strategia, semplificata nelle 10 regole d’oro: accoglienza cordiale, cortesia, offerta spontanea di “servizi di base”
come la pulizia del vetro, i controlli all’auto, la promozione, i prodotti non oil,
eccetera;
curare l’aspetto del punto vendita in modo che sia pulito, accogliente, gradevole;
sviluppare iniziative di marketing locale;
promuovere l’offerta di prodotti non oil, sia che si disponga di strutture
attrezzate, sia nel caso in cui si possa solamente utilizzare piccoli ambienti o i più
semplici carrelli espositori.
Come vedrete, alcune indicazioni utili sono suggerite nell’articolo di Gualtiero
Chiaperotti a pagina 20.
Noi continuiamo a lavorare per dare sempre più contenuti alla strategia,
realizzando strumenti ed iniziative. Voi avete il compito di riempire di sostanza
i principi, con le azioni e i comportamenti più consoni.
Sono convinto che ce la possiamo fare: perciò vi auguro buon lavoro e buona
lettura di questo numero di “api con Voi”.
Paolo V. Chiantore
Direttore Retail
RETE
Cambiamenti nella rete
di distribuzione carburanti
italiana
Chiusura del piano di razionalizzazione:
passi in avanti per la Penisola ma ancora divario
con il resto d’Europa
I
l 31 dicembre 2004 si è
concluso, anche per i
terzi convenzionati, il
Piano volontario di
ristrutturazione della rete
autorizzato dall’Autorità
Garante Concorrenza Mercato. Gli impianti chiusi
sono stati complessivamente 2.218 contro i 3.000 previsti; mancano all’appello
essenzialmente i convenzionati e le pompe bianche,
mentre gli impianti di proprietà sono stati chiusi
rispettando le previsioni del
Piano. Dal 1990 ad oggi si è
4
sfoltito in maniera consistente il numero di punti
vendita (-8.550).
A seguito del Piano, l’erogato medio in Italia è salito dai
966 mila ai 1.643 milioni di
litri di fine anno, pari ancora
a circa la metà di quello che
caratterizza la rete di Francia, Germania e Regno
Unito. Il divario qualitativo
con le reti europee non è
ancora stato colmato. Nei
principali Paesi europei è più
vistoso lo smantellamento,
anche perché inversamente
proporzionale all’aumento
dell’erogato medio. In Italia
c’è ancora molto da fare.
L’impulso alla crescita qualitativa degli impianti, accompagnata dallo sviluppo del
non oil e dalla necessità di
selfizzazione, richiede necessariamente la limitazione di
alcuni restrizioni amministrative. Come sottolinea l’organo di stampa dell’UP “Notizie statistiche petrolifere”,
occorrerebbe in particolare:
eliminare il contingentamento nella somministrazione di alimenti e bevande
presso le strutture bar appoggiate alla stazione di servizio;
di Luisa Di Vita
alleggerire i vincoli urbanistici, consentendo superfici adeguate;
allentare le restrizioni su
orari e turni;
snellire le procedure
amministrative.
Queste sono solo alcune
delle barriere restrittive
nello sviluppo di tale comparto. È probabile, dicono
gli esperti, che nei prossimi
anni ci sia un’accelerazione
nel cambiamento di tali
processi.
EXTRA RETE
Nello scorso numero di “api con Voi”, vi abbiamo presentato i dati consuntivi
dell’andamento rete 2004. Nell’ottica di condivisione delle attività e performance aziendali,
vi illustriamo ora con una breve sintesi lo scenario di mercato dell’Extra Rete.
Extra Rete 2005
di Guido Cerini
L’
attività commerciale, come noto,
è stata notevolmente rallentata
dall’incidente avvenuto a
Falconara l’8 settembre
scorso che ha causato il
blocco della produzione del
bitume. Infatti da quel giorno si è interrotto specialmente su questo prodotto
un trend di vendite eccezionalmente positivo che ci
avrebbe consentito di definire il 2004 l’anno dei
record. Ciononostante, l’anno 2004 è stato per l’Extra
Rete un anno discretamente
positivo, e sui volumi e sui
margini.
GASOLI
Fino ad agosto le vendite
risultavano essere sopra il
mercato con il consolidamento delle nostre quote sulla
fascia adriatica e con la
detenzione della leadership
nell’hinterland di Falconara.
Purtroppo la chiusura d’anno
ha evidenziato un incremento di appena l’1% leggermente al di sotto del mercato. Ciò a causa dell’effetto a
catena, (il ritardato avviamento degli impianti di raffineria in fase post manutentiva) che non ci ha consentito
di aggredire il mercato con i
quantitativi di prodotto
necessari.
noi ci siamo difesi, vendendo in coda d’anno un terzo
del nostro potenziale con il
solo bitume stradale prodotto in conto lavorazione dalla
raffineria Alma di Ravenna.
LUBRIFICANTI
Le vendite lubrificanti con
un incremento di circa l’8%
sull’anno precedente hanno
raggiunto un tetto storico
sia di incremento percentuale che di volumi. Lo stabilimento di via Salaria (Roma)
si è adeguato pertanto con
la conseguente ottimizzazione della produzione. Con
riferimento all’organizzazione commerciale si denotano
i primi segnali positivi dopo
la vasta opera di sensibilizzazione effettuata sulla
forza vendita.
BITUME
Si è verificata una particolare situazione di mercato
nella tarda primavera con il
susseguirsi delle chiusure di
raffinerie concorrenti che ci
ha consentito di immettere
un quantitativo di bitume
eccezionalmente alto rispetto al mercato alla fine di
agosto. Il sogno di chiudere
un anno record e memorabile è svanito l’8 settembre.
È cessata la produzione e
Le nostre strategie per il 2005
Consolidare, rilanciare,
sviluppare sono i tre must
che la nostra Direzione
commerciale si pone per il
2005.
Il primo “CONSOLIDARE”
è relativo al gasolio:
rafforzando con il nostro
stile di sempre la cura del
cliente con la proverbiale
attenzione al mercato,
mercato che giorno dopo
giorno diventa sempre più
complesso e
concorrenziale.
“RILANCIARE”
è la parola
d’ordine riferita
alle vendite di
bitume. In tal
senso aspettiamo
buone notizie circa
l’avviamento della
produzione da Falconara.
Da quel momento
saremo impegnati
al recupero di
quella clientela
che, gioco forza,
è stata costretta,
nostro malgrado,
ad approvvigionarsi
dalla concorrenza.
“SVILUPPARE” le vendite
lubrificanti: cercando di
rendere operativi al
massimo gli strumenti
(database potenziale
clientela) messi a
disposizione della forza
vendite e quindi di
sfruttare al meglio le zone
ad essi assegnate.
5
ASPHALTICA 2004
Asphaltica 2004:
la presenza di api
di Alberto Madella e Lucia de Ferrariis
D
al 1° al 3 dicembre si è svolta
presso il Quartiere
Fieristico di Padova l’edizione 2004 di
Asphaltica. Nell’ormai vasto
panorama degli eventi connessi al settore delle Infrastrutture Viarie, Asphaltica
merita un posto d’onore in
virtù della sua doppia connotazione di Mostra-Convegno, caratterizzata dalla
presenza di circa 150 espositori e dalla visita di oltre
6.000 persone.
api è stata presente anche in
questa edizione con un suo
stand dove le funzioni tecni-
6
che e commerciali hanno
accolto numerosi clienti e
visitatori interessati ai diversi
aspetti del settore dei bitumi.
Presso lo stand è stata presentata la versione finale del
CD interattivo sul bitume,
già in visione sotto forma di
bozza lo scorso anno.
I nostri visitatori, attraverso
la postazione multimediale
con schermo a 42 pollici,
hanno potuto “navigare”
non solo nel mondo delle
strade ma anche in quello
della società api, nella sua
struttura, nei suoi prodotti e
nelle sue scelte di avanguardia nei settori dell’innova-
zione e dell’ambiente.
Il CD, che api intende distribuire ai clienti Extra Rete ed
alle Amministrazioni che
operano nella sua area di
mercato, mette in evidenza
le competenze specialistiche
che hanno consentito ad
ASPHALTICA 2004
api di porsi come il principale riferimento tecnico a livello nazionale sul bitume.
Il CD realizzato rappresenta,
inoltre,
l’aggiornamento
all’anno 2005 de “Il Manuale del Bitume”, che fu distribuito, a partire dall’anno
2000, alla nostra clientela,
agli Enti Locali e ad alcuni
Dipartimenti Universitari di
Ingegneria dei Trasporti,
con cui l’Azienda collabora
per lo sviluppo di innovazioni nel settore delle strade.
Anche in questa edizione di
Asphaltica sono stati tenuti
numerosi incontri tecnici
(workshop) per lo più proposti da alcune delle aziende espositrici, nell’ambito
dei quali sono state dibattute alcune tra le principali
novità del settore stradale.
Il momento di maggiore
interesse tecnico-scientifico
è però coinciso con il Convegno inaugurale “L’innovazione si fa strada” coordinato dal presidente del SITEB.
Nell’ambito del Convegno
sono stati riportati alcuni
recenti sviluppi della ricerca
americana in campo stradale, a cura di autorevoli esponenti della Federal Highways Administration e della
NAPA. Il tema del Convegno
a nostro avviso più innovativo è stato quello esposto
dall’ing. Max von Devivere
di EUROVIA, circa le tecniche di produzione dei conglomerati bituminosi a tem-
perature
mediobasse,
i
cosiddetti
“ w a r m
mix”.
Si tratta di
sperimentazioni che
mirano a
produrre
conglomerati bituminosi
in
impianto
alla temperatura di
1 2 0 ° C
circa contro
gli
attuali
1 6 0 180°C, con l’uso di speciali
additivi. Esperienze in merito sono state avviate in alcuni Paesi europei più sensibili
ai problemi connessi alla
presenza di fumi di bitume
durante la lavorazione e la
stesa. Su questa importante
tematica dalla doppia veste
di innovazione tecnica e
tutela dell’ambiente abbiamo già riservato un ampio
posto nelle nostre attività di
ricerca nel 2005.
L’obiettivo delle nostre ricerche è individuare le migliori
tecnologie per produrre
conglomerati a bassa temperatura, utilizzando il
nostro bitume e garantendo
comunque i requisiti essenziali di resistenza meccanica,
durabilità e riciclabilità dei
materiali prodotti a temperature più elevate. La promozione di una tecnologia a
bassa temperatura consentirà di valorizzare il nostro
bitume nel massimo rispetto
dell’ambiente,
offrendo
anche un risparmio energetico per i nostri clienti.
In particolare, la produzione
dei conglomerati a temperature più basse riduce il
degrado delle caratteristiche
prestazionali che i nostri
bitumi (prodotti da cicli di
conversione termica) subiscono per effetto del
riscaldamento: in altre parole i nostri bitumi, se utilizzati con questa tecnologia,
potrebbero mostrare prestazioni simili a quelle dei bitumi di prima distillazione.
7
CUSTOMER CARE
Il cliente:
la nostra ricchezza
Il valore dei buoni carburante
di Margherita Coletti Perucca
C
redo sia stimolante
ricordare che tra il
2003 e il 2004 si è
verificato un consistente aumento della distribuzione dei buoni carburante, e, parlando di numeri, si
è passati da 21.000 a
50.000 buoni carburante,
superando addirittura le
nostre aspettative. Questo
dato sicuramente fa riflettere e ci permette di capire
quali sono le esigenze dei
clienti api e quali i mezzi per
soddisfarle.
Ciononostante
abbiamo
scelto di pubblicare la lettera di lamentela che segue
perché crediamo possa
essere utile trarre degli inse-
8
gnamenti da alcuni errori.
Letta con la giusta interpretazione, ci rendiamo conto
che essa ha come fine quello di sensibilizzare voi gestori, e di farvi riflettere sul
fatto che basta un piccolo
gesto per soddisfare pienamente le esigenze di un
cliente.
Qui emerge un evidente
stato di disagio espresso da
un cliente api fedele ed
affezionato. Credo sia significativo l’impegno da lui
manifestato nel tentativo di
mantenere fede ad un servizio in cui ha sempre creduto
ma dal quale sembra aver
ricevuto una delusione. Ed è
per questo motivo che il
nostro intervento è stato
tempestivo. Abbiamo, infatti, provveduto a recapitare i
buoni carburante da lui
richiesti e a regalargli dei
punti omaggio, il tutto
Procedura di incasso
per i Buoni Carburante
emessi da api
1
3
5
Richiedi la tessera apiCARD.
2 Inserisci apiCARD nel terminale.
Scegli la funzione Buoni Benzina.
4 Verifica il saldo.
Inserisci il Codice Premio 139.
6 Inserisci la quantità dei buoni (massimo 5).
CUSTOMER CARE
accompagnato da una lettera di scuse.
Nell’episodio qui riportato
risulta che il cliente decide di
fare a meno di api perché
non ha trovato risposta alle
sue domande. Il gestore
rischia di mettere in pericolo
la fedeltà dei suoi clienti e
allo stesso tempo non offre
un servizio adeguato che
rappresenta la nostra scelta
strategica, ed in cui voi tutti
avete dimostrato in più
occasioni di credere.
Il cliente api è un cliente
attento e meticoloso, che
non fa richieste impossibili,
ma che si aspetta di ricevere
quella gentilezza e premura
che noi, in quanto azienda
che cura tali valori, dobbiamo assicurargli. Tutto ciò
rientra nel definire il posizionamento di api, e nel capire
come il nostro consumatore
ci percepisce rispetto ai
competitors.
È dunque da questi episodi
che possiamo imparare a
capire che il rapporto che si
crea tra voi gestori e il cliente
è la più grande fonte di ricchezza che permette di cre-
La presente per informare del trattamento ricevuto dal
sottoscritto, cliente api da oltre due anni, a conclusione della
raccolta punti api card, denominata “Regalopolis”.
Dopo essere stato un intero anno esclusivo e fedele
cliente api, ed al fine di ricevere i buoni carburante quale premio
esplicitamente previsto e pubblicizzato dal catalogo premi, ho
constatato un comportamento da parte dei gestori degli impianti,
che giudicare al limite della scorrettezza credo che sia riduttivo.
A cominciare dal mio abituale rivenditore api, situato in
zona Eur, il quale alla mia richiesta dei buoni benzina maturati al
termine della raccolta punti, mi informa che li ha terminati e mi
dice di rivolgermi ad un altro gestore.
Vado da un altro gestore (zona Eur) ma anche lui ha
finito i buoni, e mi consiglia di andare a provare da un altro
gestore.
Ci vado! Stavolta zona Colli Portuensi, ma ahimé non li
hanno, poi mi dicono “prova ancora, sarai più fortunato”.
Riprovo sul viale Medaglie d’Oro: una barzelletta! Poi
scopro che forse ho qualche possibilità con qualche impianto
verso il raccordo anulare, perché lì passa tanta gente.
Raggiungo il raccordo anulare, impianto “Pisana”
esterna... lo sa egregio Signor Presidente cosa mi dice
l’esercente? “I buoni benzina si richiedevano fino a fine dicembre,
come da regolamento”.
scere con obiettivi comuni.
A questo punto, penso sia
risolutivo soffermarci su
come prevenire tali inconvenienti, insistendo sulla
superlativa importanza della
fidelizzazione del cliente al
nostro brand.
Lo schema qui riportato riassume in maniera molto semplice e lineare quelli che
sono i passaggi da seguire al
fine di dare esito positivo
alla procedura d’incasso del
buono e quindi di evitare
che, commettendo delle sviste, non vi assicuriate il rimborso, recando così un
danno a voi stessi. Speriamo
vi sia utile e buon lavoro!
FALSO! IL REGOLAMENTO NON FA RIFERIMENTO A
TUTTO QUESTO!
Vi dico una cosa Signori Presidenti:
io l’elemosina la faccio ma non la chiedo, pertanto Vi
restituisco allegata alla presente la vostra bella carta api card
perché il sottoscritto non sarà mai più un cliente api.
Marco Ranieri (Roma)
Scegli la modalità di consegna:
- Consegna e usa
- Consegna
- Accetta buono (per i buoni provenienti da altri
Punti Vendita).
8 Inserisci il Numero Seriale che trovi sul buono
(l’operazione è sul pos).
9 Attendi la stampa e verifica che l’operazione sia
andata a buon fine, prima di dare il carburante.
7
N.B. Saranno accettati solo i buoni utilizzati
per la prima volta. I buoni sono cumulabili.
9
NORMATIVA
Un progetto
di successo!
di Federico Bragone e Antonello Lenti
U
n progetto che mi
ci ha dato molta
soddisfazione
professionale è
stato l’adeguamento al DPR
340/03,
“Regolamento
recante disciplina per la
sicurezza degli impianti di
distribuzione stradale di
G.P.L. per autotrazione“ dei
nostri impianti di GPL. E
siamo fieri di rappresentare
il motivo del successo conseguito.
Due parole sul DPR. La
norma, entrata in vigore ad
inizio 2004, si applica, in
vario modo, sia agli impianti
nuovi che a quelli esistenti e
si pone l’obiettivo di migliorare la sicurezza antincendio
degli stessi regolamentando, tramite una “Regola
Tecnica”, sia la sicurezza
intrinseca degli impianti,
individuando una serie di
interventi tecnici da adottare sulle attrezzature, che la
sicurezza indotta dal com-
portamento umano, individuando una serie di interventi di natura gestionale
che riguardano soprattutto
chi opera in campo.
Ciò ha comportato la necessità di dover capire in tempi
api si è distinta tra le
compagnie petrolifere per
avere concretizzato il
concetto di partnership introdotto a partire
dal luglio del 2002. Nel caso specifico, ha
scelto di fare formazione in aula ai propri
gestori, attività non richiesta dalla norma; ha
fornito degli utili strumenti di gestione quali il
manuale operativo, concepito per una facile
ed immediata consultazione; ha dotato i
gestori di un’utilissima apparecchiatura (il
10
rapidi cosa fare (come, dove
e quando la norma si applicava ai nostri impianti) e
dover mettere in atto tutta
una serie di azioni necessarie sia di natura impiantistica
che gestionale.
rilevatore di gas); ha incrementato e
migliorato la Segnaletica di Sicurezza per
rendere consapevoli tutti i soggetti (clienti,
gestori, Autisti) delle regole comportamentali
da tenere e far rispettare sui propri impianti,
a beneficio dell’incolumità delle persone e
della salvaguardia dei beni. In virtù del
concetto di partnership, api ha fatto tutto
questo per non lasciare il gestore da solo con
gli oneri e le responsabilità derivanti dalla
norma.
Ebbene, quali
sono stati gli
ingredienti di
tale successo?
Innanzi tutto la formazione di
una squadra interfunzionale, denominata “task force
340”: Relazioni Esterne
(Antonello Lenti), Funzione
Legale (Milena Cirigliano),
Scuola di Formazione Commerciale (Salvatore Marigliano), Filiale Nord (Dario Falchi)
ed il sottoscritto (Federico
Bragone) in qualità di tecnico
della rete. Quindi l’importanza di coinvolgere nel progetto
tutte le competenze necessarie e quella di instaurare un
clima di team necessario a
tirar fuori le migliori energie.
NORMATIVA
Secondo ingrediente di successo è l’aver percorso tutti
gli step logici del ciclo di
vita di un progetto: analisi, pianificazione, realizzazione, test ed implementazione. Sono state analizzate
tutte le problematiche legali, tecniche e commerciali;
definite e pianificate tutte le
azioni necessarie; realizzati
gli adeguamenti strutturali
e le attività di formazione ai
gestori, con la documentazione a supporto delle attività quotidiane; il tutto è
stato condiviso (il test !) in
ogni suo passaggio con i
comitati di colore api, i
quali hanno contribuito ad
implementare il processo e
di conseguenza il prodotto
finale con alcune interessanti proposte.
Il progetto, che è nato per
soddisfare una normativa
cogente, è stato sviluppato
operativamente pensando
sia ai fabbisogni dell’api sia
a quella dei suoi gestori,
cercando di accrescere la
sensibilità di tutti sulle problematiche connesse alla
sicurezza antincendio.
La soddisfazione professionale di cui parlavo in apertura è stata condivisa con i
miei colleghi della task force
e deriva dal fatto che il successo del progetto ci è stato
riconosciuto sia direttamente dai gestori, in termini di
partecipazione ai corsi e di
gradimento degli argomenti
trattati, sia dalle stesse organizzazioni sindacali, le quali,
coinvolte sin dalla fase iniziale del progetto, hanno
contribuito positivamente e
costruttivamente alla riusci-
ta dello stesso.
Questa esperienza ha dato
la possibilità di fare emergere e consolidare le metodologie che la Direzione Retail
sta attivando nella gestione
di tutti i numerosi progetti
che coinvolgono la rete dei
punti vendita e i suoi gestori.
11
RETE
L’immagine
del Punto Vendita
di Federico Bragone
Forme, colori
ed emozioni
entrano
costantemente
nella nostra vita
quotidiana.
Vediamo come
possono essere
funzionali e
interagire nel
rapporto con il
cliente.
C
i
domandiamo
innanzi tutto cosa
è l’immagine. Cercando sul dizionario si legge la definizione di
“forma esteriore di un
corpo percepita dai sensi”.
Consideriamo poi che ad
una percezione sensoriale
corrispondono delle emo-
12
zioni nell’essere umano, che
dipendono dal tipo di forma
percepita e dalle sue caratteristiche architettoniche.
Ne deriva intuitivamente
l’importanza di curare l’immagine di una rete di negozi, in quanto le emozioni
che ne vengono indotte
contribuiscono a condizionare i processi di acquisto.
L’immagine dei negozi rappresenta quindi il biglietto
da visita di una società com-
merciale come l’api.
A tale proposito i guru del
marketing cominciano a
parlare di “shopping esperenziale”, dove il processo
di acquisto non è più inteso
solo come un momento di
conoscenza del prodotto in
rapporto ai bisogni da soddisfare: l’acquisto diventa
l’occasione per effettuare
un’esperienza emotiva piacevole e stimolante, che
possa intrattenere il cliente
e distoglierlo per
un attimo dalla
realtà quotidiana.
Un vero e proprio
momento
di
svago! L’acquirente razionale, che
guarda alla funzionalità del prodotto, lascia il
passo al consumatore edonista, che
intende ricrearsi
nel processo di
acquisto, è attento al tipo di emozioni che prova
entrando in un
negozio e interagendo con i
prodotti e i servizi offerti.
Se parliamo dell’immagine
di una stazione di servizio,
gli ingredienti sono la qualità del servizio offerto dal
gestore, l’assortimento dei
prodotti di vendita, l’esposizione e l’interior design
delle strutture. Per quanto
riguarda la componente
architettonica, l’immagine
del Punto Vendita api viene
percepita dal cliente come
dinamica ed accattivante: il
colore giallo stimola l’attenzione, il cavallo suscita l’entusiasmo e le forme architettoniche evidenziano l’armonia della stazione!
L’azienda, che per tradizione è attenta alla cura scrupolosa della propria immagine, intende proseguire il
suo processo di sviluppo
lavorando sull’accoglienza
delle strutture di vendita,
dando al Suo gestore la possibilità di soddisfare il cliente
nei suoi bisogni sia funzionali sia emotivi. Entrando in
una stazione di servizio api,
GPL
il cliente dovrà percepire di
essere accolto a braccia
aperte dal gestore, avere a
colpo d’occhio tutti i servizi
a disposizione ed essere
intrattenuto vivendo un’esperienza emotiva piacevole
e stimolante. Il giallo sarà
equilibrato con colori neutri,
in modo da poter trasmettere una sensazione di relax.
Saranno curate le aree verdi
e le aree di sosta, rendendo
i prodotti non oil di facile
fruizione e di intrattenimen-
to, sia per la cura dell’auto
sia per la cura della persona.
Alla luce di questo scenario,
l’impegno quotidiano della
Direzione Retail è concentrato nel coordinare tra loro
in modo equilibrato tutte le
componenti che agiscono
sull’immagine di un Punto
Vendita: la comunicazione
dei servizi presenti, le attività promozionali, le iniziative
e i comportamenti del
gestore, l’ambientazione dei
negozi. In particolare, insie-
me agli interventi a livello
strutturale, è altrettanto
importante l’attività continua di sensibilizzazione e di
formazione dei gestori sui
comportamenti relativi al
servizio, in modo da valorizzare l’immagine dell’azienda
in tutti in suoi aspetti agli
occhi del cliente.
Centro Servizi Stylgas
10 anni di apigas in Emilia
U
bicato nella prima periferia di Bologna, in uno
dei più importanti nodi viari
d’Italia che funge da spartiacque sulle direttrici NordSud, Est-Ovest, il Centro
Servizi Stylgas collabora con
api da più di un decennio su
quasi tutte le provincie Emiliane.
L’azienda, dalla connotazione tipicamente familiare, è
gestita dai fratelli Bassi che
si occupano a tempo pieno
dello sviluppo, della gestione del deposito e dell’amministrazione. In particolare,
Massimo Bassi segue a
tempo pieno l’attività commerciale, gestendo con
esperienza e competenza
una capillare rete di segnalatori sul territorio; Roberto
Bassi gestisce la movimentazione e gli approvvigionamenti del deposito, il trasporto primario e secondario, il settore tecnico per le
installazioni, manutenzioni e
la
certificazione
degli
impianti; Cristina Bassi
segue invece la parte amministrativa, avvalendosi di un
team in rosa di cui fanno
parte le cognate Claudia e
Gigliola nonché Sandra, il
jolly del gruppo.
La Stylgas garantisce i rifornimenti alla clientela con 4
autobotti, si occupa delle
di Fabio Latini
installazioni e manutenzioni
avvalendosi di attrezzature
all’avanguardia, gestisce un
deposito della capacità di
400 metri cubi di GPL. Grazie a questa efficiente struttura la Stylgas segue attualmente oltre 2.000 impianti
su cui vengono commercializzati 5.300.000 litri.
Per i risultati raggiunti e
l’impegno posto in essere in
tanti anni di attività, non
resta altro che fare i complimenti a tutto lo staff
Stylgas, già proiettato verso
nuovi obiettivi sempre più
sfidanti.
13
SFC
SPECIALE SFC
di Salvatore Marigliano
L
a formazione 2005
per i gestori api è iniziata con il suo primo
corso Base e Avanzato. La Scuola di Formazione,
da sempre attenta alle esigenze dei gestori, quest’anno metterà in pista un nuovo
corso che parlerà di Marketing. Sarà varato un corso in
più che si svolgerà sia in sede
che in località da definire.
Ciò aiuterà a migliorare la
fedeltà dei clienti e differenziare api dalla concorrenza.
Come ogni anno poi, la
Scuola riconferma l’organizzazione dei corsi Base per i
nuovi gestori, fornendo loro
nozioni tecnico-pratiche in
linea con gli standard di servizio attesi dalla società.
Il corso Avanzato per gestori avrà una veste diversa e
tratterà argomenti ancora
più vicini alle esigenze dimostrate.
Parleremo con particolare
riguardo del servizio: elemento portante per il successo del gestore api.
generale
Planning 2005
14
SFC
Corso Base Gestori
Il corso BASE è indirizzato agli
aspiranti e/o nuovi gestori. Fornisce un vasto e completo orizzonte
di nozioni indispensabili alla
gestione del Punto Vendita in linea
con le politiche api. Possono essere
iscritti su scelta dell’ACR anche
gestori di vecchia data.
OBIETTIVI
Dare una “base” ai futuri gestori
Diffondere lo stile api
Fornire livelli di presentazione e di
servizio in linea con la concorrenza più
qualificata
Far conoscere la Società, l’organizzazione e i Suoi uomini
Mettere in condizione i futuri gestori di poter aprire subito un P.V. avendo acquisito nozioni tecnico-pratiche
in linea con gli standard di servizio
attesi dalla Società.
PROGRAMMA
Durata del corso 4 giorni e mezzo.
Inizio lunedì mattina dalle ore 9.00
alle 18.00.
Termine venerdì ore 13.00
Argomenti trattati:
Breve storia della società
Filmato istituzionale
Le fonti d’energia - cenni storici sul
petrolio.
Prodotti petroliferi, carburanti
e lubrificanti.
La sicurezza sul P.V.
Lo scarico dei carburanti
Normativa rete
Gli adempimenti amministrativi
Rifiuti
Registro carico e scarico
La manutenzione del P.V.
La contrattualistica api
Il Marketing
Normative e procedure creditizie
Organizzazione Logistica
Durante il corso è prevista una
visita della Raffineria.
Viene eseguita un’esercitazione
pratica sul servizio alla banchina.
DOCENTI
Il corso si avvale di docenti esterni e di
personale interno api
SEDE
Scuola Formazione Commerciale Falconara Marittima.
ATTESTATO
Al termine del corso verrà rilasciato un
attestato di frequenza.
15
SFC
Corso Avanzato
ll corso AVANZATO continuerà la formazione del gestore “tipo”, attraverso lo sviluppo dei concetti di Marketing. Particolare riguardo sarà dato al
servizio da offrire al cliente api.
OBIETTIVI
Sviluppare un reale senso di appartenenza alla Società
Creare una rete omogenea di
gestori con professionalità avanzata
16
PROGRAMMA
Durata del corso 3 giorni e mezzo.
Inizio lunedì mattina dalle ore 9.00
alle 18.00.
Termine venerdì ore 13.00.
Argomenti trattati:
Contratto api-gestore
Concetto di partnership
Servizio
Cliente api e i suoi bisogni
Leve di mercato
Promozione
EuroShell
apigate
Merchandising
Tecniche di esposizione con esercitazione pratiche
Tecniche di vendita
DOCENTI
Il corso è progettato e gestito dal personale api con la partecipazione di un
docente esterno.
SEDE
Scuola di Formazione Commerciale di
Falconara Marittima.
ATTESTATO
Al termine del corso verrà rilasciato un
attestato di frequenza.
SFC
Corso di Marketing
Breve corso studiato per i gestori che
intendono acquisire conoscenze specialistiche di marketing, con riferimento particolare agli strumenti di vendita
e fidelizzazione.
OBIETTIVO
Migliorare la fedeltà dei clienti e differenziare api dalla concorrenza.
PROGRAMMA
DOCENTI
Durata del corso 2 giorni.
Argomenti trattati:
Concetti base di Marketing
Orientamento al cliente
Conoscenza dei propri concorrenti
Abilità nel pianificare le azioni
Il cliente api e i suoi bisogni
Esercitazioni
Il processo di marketing nel vostro
Punto Vendita
Definizione del micromercato
Conoscenza clientela
Analisi della concorrenza
Le azioni: le dimensioni per crescere
Le azioni per aumentare le vendite
Programma QUI
Il corso è progettato e gestito dal personale api.
SEDE
Il corso si svolgerà in sede o in località
da definire.
ATTESTATO
Al termine del corso verrà rilasciato un
attestato di frequenza.
17
PROMOZIONI
Azione promozionale
Pasqua 2005
di Paolo Pasquali
A
lla luce del buon
riscontro della
recente iniziativa
per il Natale, api
ha deciso di offrire un supporto promozionale al
gestore anche per le festività pasquali.
Il gestore avrà la possibilità
di fare un omaggio ai propri
clienti in occasione della
Pasqua, offrendogli un prodotto di sicuro gradimento
come gli ovetti pasquali. La
nostra promozione consiste
in un astuccio con immagine personalizzata api con-
18
tenente 5 ovetti al cioccolato al latte Lindt che verranno affiancati da una cartolina di auguri personalizzata.
Il gestore consegnerà personalmente il tutto al cliente
che riceve l’omaggio.
Sull’impianto sarà affissa una locandina che
pubblicizza l’iniziativa.
Attraverso
questa
azione l’az i e n d a
punta sugli
aspetti che
assumono
sempre
maggiore
importanza nell’identificazione del
brand api:
qualità,
servizio e
immagine.
La qualità
del prodotto è assolu-
tamente garantita dal nome
di Lindt, leader assoluto di
mercato nel settore del cioccolato. La centralità del servizio è un elemento distintivo dell’azienda, e ricevere
per mano del proprio gestore di fiducia questo omaggio rafforza nel cliente la
percezione di questo concetto. L’immagine, infine,
giova sicuramente di un’a-
zione che permette di avere
omogeneità e visibilità a
livello nazionale.
Confidiamo che anche in
questa occasione l’iniziativa
sarà apprezzata, nella convinzione che la fidelizzazione del cliente nei confronti
del gestore e della compagnia sia per entrambi un
obiettivo primario.
LA VOCE DEL GESTORE
Un nostro gestore
campione di arti marziali:
Domenico Musarra
di Gianluca Scurati
O
ggi noi della redazione di api con
Voi siamo venuti
a trovare i gestori
del punto vendita di Olgiate
Olona in provincia di Varese: il
signor Salvatore Musarra e
suo figlio Domenico.
L’occasione è importante in
quanto Salvatore nel 2005
festeggia 25 anni di lavoro
con api!
Nel parlare delle numerose
iniziative che i signori
Musarra propongono sul
punto vendita alla loro clientela e di come svolgono
quotidianamente la loro
attività sull’impianto, abbiamo scoperto di avere di
fronte a noi due professionisti di arti marziali e non solo.
La passione per le arti
marziali come è iniziata?
Risponde Salvatore: «Nel
1983, volendo scegliere una
attività sportiva da fare
intraprendere a mio figlio,
che allora aveva 8 anni, scelsi lo Judo: una disciplina
che,
oltre a formare il fisico di un
ragazzo, impartisce insegnamenti di correttezza e lealtà
nei confronti del prossimo,
cose per me molto importanti. Visto che comunque
dovevo accompagnare mio
figlio ai corsi , decisi di iscrivermi anche io. La passione
per lo sport e per le arti marziali mi ha portato ad aprire
una palestra nel 1992 dove
mio figlio ed io da allievi
siamo diventati istruttori».
Continua Domenico: «Devo
ringraziare mio padre perché
lo Judo è stata una scuola di
vita e dopo i primi anni di
grandi sacrifici in allenamento
sono arrivati una serie di risultati inaspettati: sono stato 6
volte Campione italiano di
Judo dal 1987 al 1992 nelle
categorie in cui gareggiavo; 3
volte campione italiano della
disciplina NipponKempo; ho
vinto una volta gli internazionali di NipponKempo; ho
vinto i giochi del Mediterraneo validi per la qualificazione
ai mondia-
li di NipponKempo classificandomi 4° assoluto alla competizione mondiale».
E ora oltre a gestire il distributore carburanti con
suo padre si tiene ancora
in allenamento?
«Lo sport è la mia vita: sono
diventato istruttore di paracadutismo oltre che di Judo!
Dimenticavo nel 1996 ho
partecipato per scherzo al
campionato italiano di braccio di ferro, vincendo nella
categoria pesi leggeri. Negli
ultimi anni mi sono appassionato ad una disciplina
particolare : quella di “barman acrobatico».
Non mi dica che esistono
anche gare tra barman e
che per caso ha vinto
anche queste?
«Non voglio sembrarle presuntuoso ma ho avuto la fortuna di avere come insegnante il campione mondiale
quindi sono stato costretto a
vincere i nazionali di Barman
acrobatico Free Style!».
Ovviamente noi della redazione non ci siamo permessi
di contraddire i signori
Musarra, con di fronte due
campioni di Judo, sfido
chiunque a fare il contrario!
A parte gli scherzi, quello
che è emerso chiaramente è
che i nostri gestori dell’impianto di Olgiate Olona
hanno dei valori di correttezza serietà e determinazione che hanno fatto raggiungere loro degli ottimi
risultati sportivi ma anche
nell’attività principale: quella di gestori api!
La fiducia e la professionalità sono i loro punti di forza
con la clientela.
Concludiamo augurando ai
signori Musarra di vincere
anche la competizione che
tutti gli anni organizziamo
per i nostri gestori : il cliente
misterioso!
19
LA VOCE DELL’ACR
Consigli utili
per fare centro
di Gualtiero Chiaperotti
Da padre a figlio:
un bagagliaio
di esperienza
sul servizio!
D
opo 25 anni di
lavoro come ACR
api, mi fa piacere
raccontarvi, oggi
che sono andato in pensione, l’esperienza di una
gestione di successo del
punto vendita seguito da
mio figlio e mio genero e
che si chiama “Oasi del Servizio”. Il mio scopo è di mettere a vostra disposizione la
mia più che ventennale
esperienza commerciale,
nella speranza che qualche
felice iniziativa intrapresa su
questo Punto Vendita possa
esservi utile come consiglio.
Ma veniamo a noi. Perché la
scelta del nome “Oasi del
Servizio”? Perché sono state
effettivamente messe in
atto tutte quelle strategie
commerciali apprese presso
la Scuola di Formazione
Commerciale api, un servizio a 360° studiato in relazione alle diverse tipologie
degli impianti, dal chiosco
da marciapiede all’area di
servizio autostradale.
Oggi, in un mercato in continua evoluzione, con la
clientela sempre più attenta
al prezzo e con i mass-media
che non fanno altro che sottolineare il caro-benzina, il
nostro compito è quello di
20
conoscere sempre meglio la
nostra clientela, al fine di
non farci abbandonare!
Cosa possiamo fare, allora?
Innanzitutto domandiamoci,
come hanno fatto i gestori
del PV in questione, DOVE e
CON CHI lavoriamo. Dobbiamo quindi analizzare:
1) il mercato circostante al
P.V. (zona industriale,artigianale, abitativa, scuole, centri
commerciali, ospedali ecc.).
2) il tipo di viabilità (di passaggio, residenziale, pendolare, mista ecc.).
3) il tipo di utenza (impiegatizia, di professionisti, operaia o altro).
4) gli euro spesi per un rifornimento medio.
Una volta fatta questa
prima, importantissima analisi, è possibile studiare e
mettere in atto le giuste
strategie. Può trattarsi
anche semplicemente di
alcuni banali accorgimenti.
Ecco i miei suggerimenti (sul
Punto Vendita di mio figlio
stanno funzionando!):
il punto di vendita dovrà
sempre essere pulito, accogliente ed illuminato.
Il personale dovrà sempre
essere ben curato nell’aspetto ed indossare la divisa
in ordine e pulita.
Sulle isole dovranno essere ben visibili i carrelli (un
carrello ben assortito e ben
posizionato, è un piccolo
negozio); come se fosse una
vetrina, rinnovatelo settima-
nalmente, sostituendo o
spostando gli accessori in
esso contenuti; consegnate
sempre l’accessorio in ordine e ben prezzato.
Mettere sempre a disposizione il materiale di supporto per l’isola FAI e VOLA
(rotolo con carta, guanti usa
e getta, secchio con acqua e
spazzola tergi vetro).
Il secchio con l’acqua, per
la pulizia del parabrezza, deve
essere sempre pulita (cambiarla spesso) diluirla con un
prodotto sgrassante che gli
dia una colorazione azzurra,
(il liquido che si usa per le
vaschette è ottimo); un po’ di
detersivo nell’acqua creerà
schiuma che nel toglierla con
la spatola, rafforzerà l’idea del
LA VOCE DELL’ACR
servizio offerto.
Al momento dell’arrivo
dell’auto sul piazzale, nell’avvicinarsi al cliente, prima
di pronunciare la fatidica
frase QUANTO?, alzategli i
tergicristallo! Il più delle
volte questo gesto “paga”,
facendo alzare la somma del
rifornimento.
Nel rabboccare il liquido
nella vaschetta lavavetri, mettete sempre un po’ di detergente o anticongelante (acquistato in confezioni da 20 litri il
vostro costo sarà zero).
Il rabbocco di olio freni
non fatevelo pagare, con un
litro di DOT4 farete contenti
moltissimi clienti.
Nel gonfiare un pneumatico su richiesta del cliente,
enfatizzate il servizio facendogli notare che ha fatto
cosa buona e che è molto
importante il controllo della
pressione dei pneumatici
(per i consumi di carburante, per la tenuta della strada
e quanto altro vi venga in
mente); si sentirà appagato.
Se ha una gomma leggermente sgonfia una volta
portata a pressione, ditegli
di ripassare di lì a qualche
giorno per un controllo di
sicurezza.
Periodicamente, mettete
ben in vista un cestino delle
caramelle colorate e, nell’offrirle alla clientela, spendete
una parola amichevole
(“una dolce attesa se il
cliente è in fila”, “un dolce
inizio di giornata per i primi
clienti del mattino”, ecc.).
Se sul vostro impianto è
presente il ponte sollevatore,
tenetelo sempre alzato con
una macchina sopra (anche
la vostra); il cliente lo collegherà al cambio dell’olio.
Per le festività: tenete il
punto vendita sempre
addobbato. Ad esempio,
per l’Epifania con piccole
calze e befanine, per Pasqua
con ovetti e pulcini, per
S.Valentino con cioccolatini
a cuoricino, per la Festa
della Donna con rametti di
mimosa, per Natale con
Babbo Natale, luminarie,
alberi ed altro, ecc. Interfacciatevi sempre con il vostro
ACR per il contatto con l’Area Marketing, che segue
l’immagine di tutti i PV api.
Tutto questo farà colore e
differenzierà il vostro Punto
Vendita.
In occasione della partenza della nuova campagna
promozionale, nell’offrire il
nuovo catalogo, enfatizzate i
nuovi regali, spendendo una
parola di cortesia ed offrendo un piccolo regalino, va
bene anche un cioccolatino.
Ai nuovi iscritti raddoppiate i punti, decidete un giorno della settimana, quello in
cui lavorate meno, ed in quel
giorno raddoppiate o triplicate i punti (reclamizzatelo
con un cartello! A proposito
di comunicazioni scritte, è
bene che siano stampate e
non scritte a mano: oltre ad
essere poco eleganti, non
trasmettono il messaggio).
Usate la strategia del raddoppio dei punti anche con
alcuni clienti non nuovi;
fateglielo notare inventando
che fino alle ore xxx state
raddoppiando (esempio se
sono le 17,40 direte che
fino alle 18 si raddoppia).
Questi sono solo alcuni dei
consigli che ho trasferito a
mio figlio e che lui ha prontamente messo in pratica,
con ottimi risultati!
Chiaramente, alcune di questi semplici strategie commerciali hanno dei piccoli
costi, ma posso garantirvi che
sarà ampiamente compensato dalla fidelizzazione del
cliente e da un aumento di
erogato che vi porterà al raggiungimento dell’obiettivo
condiviso ed al premio di fine
anno. Sicuramente il vostro
ACR terrà conto di queste iniziative nella valutazione del
Piano Commerciale.
In bocca al lupo!
21
FESTIVAL
SPECIALE
Momento di confronto con Mario Galiano,
a capo del settore non oil dal 5 gennaio scorso.
di Luisa Di Vita
L
a fotografia di un
volto nuovo in api
che è già a pieno
regime con la realtà
di Festival, la nostra società
di ristorazione commerciale.
Sta facendo le conoscenze
con la sede di corso Italia 6
e i suoi inquilini, ma non gli
mancano le esperienze nel
settore dei servizi non oil. In
Agip petroli dal 1994, il Sig.
Galiano ha contribuito a
creare le fondamenta e a
dare impulso alle attività di
ristorazione commerciali di
casa Eni.
Ora è pronto per una nuova
sfida, grande, importante e
di valore che esprime in
pieno l’entusiasmo rigenerativo di api. Ha scelto di far
parte di una famiglia più circoscritta, un’azienda “dal
cuore antico ma dallo spirito
moderno” per sfruttare
appieno il potenziale di crescita e conferire i migliori
contenuti ai nostri servizi.
Innovazione e tradizione,
ancora una volta a braccetto, per spaziare in un mercato non facile, fortemente
condizionato dai vincoli normativi. Ma la crescita per
Mario Galiano è soprattutto
di carattere qualitativo: l’implementazione del servizio e
della professionalità saranno
22
il filo conduttore della filosofia Festival. Una cultura,
tra l’altro, comune ai gestori dell’oil nei punti vendita
api.
La crescita di tale comparto
è dunque fondamentale per
la rete viaria italiana, che
oltre ad ampliare il servizio
offerto all’automobilista,
accresce il business della
stazione di servizio. Ciò consentirà la suddivisione del
bilancio dei punti vendita in
diverse voci di entrate, non
più originate dal solo comparto oil che in taluni casi
rappresenta ancora l’unica
fonte di guadagno per i
gestori.
Una motivazione in più da
non dimenticare!
Che cosa ha trovato in
Festival?
«Nel mese di gennaio ho
visitato e monitorato molti
dei punti vendita Festival e
li ho trovati corrispondenti
ai più elevati standard europei con strutture architetto-
FESTIVAL
niche coordinate, belle e
funzionali. Lo stile di ristorazione, tradizionale e vario,
gestito in prevalenza da
figure professionali con
competenze specifiche».
Percorrerà una strada in
discesa… quindi?
«Preferisco definirla un “saliscendi”. La mia visione prevede un lavoro duro nell’attività di front line, attraverso
la figura baricentrica del
gestore. La sua professionalità è multi imprenditoriale e
pertanto gioca un ruolo di
riferimento per tutte quelle
attività sinergiche del punto
vendita: dal rifornimento del
carburante al caffè. Il sorriso, il saluto, la comunicazione cordiale del nostro gestore e dei suoi collaboratori
sono la strada di accesso al
punto vendita non oil. La
spinta verso l’interiorizzazione è necessaria sia nel caso
il gestore del punto vendita
si occupi dell’oil e del non
oil, sia nel caso siano due
figure distinte che collaborano alla redditività di un
unico business».
Questo va anche a vantaggio della crescita qualiquantitativa dei punti
vendita sulla rete?
«Certamente. Il perseguire la
formula del servizio come
value proposition produce
un effetto a catena: tanto
più questo è ampio, tanto
più vantaggio vi è per ogni
singolo anello. E come non
riversare questo processo
sulla soddisfazione di tutti gli
attori: cliente, franchisor e
franchisee? Altro punto da
Mario Galiano è nato a Roma il 26 aprile del 1950.
Inizia la sua carriera nel settore turistico alberghiero per
conto della società Villaggi Vacanze S.p.A in qualità di
responsabile acquisti. Entra poi a far parte del gruppo
Les hoteliers S.p.A. con il ruolo di responsabile sviluppo
con amministrazione e controllo. Ancora nel turismo,
dall’82 al 95 è direttore operativo presso alcuni centri
vacanze della società Semigranturismo spa. Subito dopo
entra nell’Agippetroli s.p.a. – divisione non oil, per
confluire poi nel 2002 nella famiglia più grande dell’Eni
con responsabilità allargate e precisamente a capo del
coordinamento e monitoraggio del retailing Food.
Da gennaio 2005 è in api, con la carica di retail food &
beverage manager.
menzionare: l’ottimizzazione
della professionalità. Vale a
dire che il nostro operatore,
paragonabile in termini professionali ad un food &
beverage, non è uno specialista, ma un imprenditore
“multi-utile” (es. Direttore,
cuoco, capo partita, pizzaiolo, barista, etc.), in grado di
offrire il prodotto migliore in
tempi veloci, anche grazie
alla strumentazione tecnica
di bar e di cucina adatta al
format proposto».
Se dovesse indicare “il feeling” che dovrebbe percepire il cliente entrando in
una delle nostre strutture?
«“Ospite a casa propria”:
riconoscere i colori e i sapori dell’ambiente domestico.
Il gestore deve sapere contribuire a creare quel clima
di familiarità che si trova in
molte case italiane. Il format
rimarrà quasi sempre lo
stesso, ovvero bar-ristoro
con angolo market per la
vendita dei prodotti di largo
consumo, ma con la specifica peculiarità di offrire un
servizio ristoro a 360 gradi,
ovvero in grado di soddisfare ogni esigenza del cliente
itinerante e stanziale».
Ha pensato a come monitorare il successo di un’azione così complessa?
«Ritengo che il controllo del
territorio sia un aspetto
importante e il modo
migliore per governarlo consiste nel contare sul rapporto tra noi e i nostri partner
fornitori. Possiamo proiettare la figura di un fornitore
evoluto e responsabile all’interno delle nostre esigenze,
con una rete di distributori
capace di rispondere ai
nostri bisogni in termini di
feed-back, per aiutarci a
prevenire le criticità gestionali e soddisfare sempre più
le aspettative del franchisee.
Inoltre, credo che il successo
della squadra parta dall’interno: mi aspetto una viva
collaborazione dalle Filiali,
dai Capi Area e ACR e li ringrazio fin d’ora per voler
partecipare a questo gioco
di squadra!».
23
SPECIALE FESTIVAL
di Roberta Bottone
Dall’oil al non oil
Loredana Vitale nasce a Roma nel 1962, lo stesso anno il
padre prende in gestione l’impianto api di C.so Francia
G
ran parte dei suoi
ricordi sono legati
all’azienda.
“Da bambina”
racconta “andavo a scuola
dalle suore vicino alla stazione di servizio. Subito dopo
la scuola mi precipitavo sull’impianto, prima facevo i
compiti, nella sala gestore, e
subito dopo il piazzale
diventava il mio parco giochi. Ricordo ancora che mi
divertivo a far rotolare i
fustini dell’olio vuoti”.
Più tardi, Loredana, finiti gli
studi, decide, insieme alla
sorella, di dedicarsi completamente all’attività di famiglia e di trasformare l’im-
24
pianto di C.so Francia in un
punto di riferimento per
tutti gli abitanti della zona.
Lory, per gli amici, crede fortemente che una stazione di
servizio non sia solo un
luogo dove fare rifornimento, ma un “centro servizi”,
come lo definisce lei, un
luogo dove il cliente si
ferma, fa il pieno di carburante, lava l’automobile,
prende un caffè, compra il
giornale e magari fa tutti
quei piccoli acquisti che non
ha modo di fare durante la
giornata. «Del resto, oggi la
gente va sempre di corsa,
tra il lavoro, la famiglia e
tutti gli altri impegni il
tempo a disposizione è sempre meno, quindi più servizi
riusciamo ad offrire più esigenze riusciamo a soddisfare». «E poi c’è anche un’altra questione - aggiunge - i
margini per noi gestori sono
talvolta contenuti e così è
difficile che una famiglia
possa vivere solo con i guadagni derivanti dall’oil. È
necessario sviluppare una
serie di attività complementari che permettano di
acquisire nuovi clienti e
aumentino la redditività
complessiva della stazione
di servizio».
È proprio da questa considerazione che nasce l’idea di
ampliare la propria attività e
di dedicarsi maggiormente
ai servizi non oil.
«Un giorno sono andata a
trovare mio cugino, aveva
appena preso in gestione un
impianto in Via Aurelia,
c’era anche un Festival
Snack Bar, ho subito chiesto
chi se ne occupasse, ma
allora era gestito direttamente da Alpenoil. Dopo
qualche mese, quando ho
saputo che Alpenoil era
intenzionata a lasciare, ho
subito fatto qualche telefonata per propormi come
nuova gestrice. A dir la verità ho insistito un bel po’, la
posizione mi piaceva, ma
non pensavo che ce l’avrei
fatta. Per fortuna ho incontrato tutte persone molto
gentili, a cominciare dai miei
SPECIALE FESTIVAL
soci, continuando con i vigili urbani, gli impiegati della
circoscrizione e della ASL,
tutti insomma».
Loredana, da abile imprenditrice, capisce subito che
oltre all’entusiasmo è necessario avere accanto qualcuno con esperienza, di cui
potersi fidare. Come altre
volte trova la risposta a C.so
Francia, e crea una società
con alcuni parenti di un suo
collaboratore: nasce così
Family Bar S.r.l.
Il 15 novembre finalmente
Family Bar inaugura il Festival di Via Aurelia e inizia
una nuova avventura.
Ma come fa una giovane
donna a gestire tanti impegni? «Il segreto - dice Loredana - è nella famiglia e nel-
l’organizzazione, in questo
momento mia sorella e mia
nipote seguono maggiormente l’altro impianto, io
invece mi divido tra Via
Aurelia e C.so Francia, non
rinunciando però allo sport
e alla mia vita privata. È dura
ma ho tanta voglia di farcela». «E poi - aggiunge - in
realtà è molto più stancante
stare su un piazzale, al freddo e alle intemperie che
all’interno di un bar; fisicamente è meno stressante, e
poi i clienti che si fermano
per fare rifornimento hanno
sempre fretta, sono spesso
nervosi, invece quando una
persona entra in un bar
desidera rilassarsi, anche
solo per qualche minuto.
L’approccio è diverso, si è
più predisposti a stabilire un
rapporto. Ma la cosa più
importante - credo - sia
amare ciò che fai, io amo il
mio lavoro, altrimenti non
ce la potrei mai fare».
Insomma andare a trovare
Loredana è un vero piacere,
innanzi tutto perché ti
mette subito a tuo agio, ti
offre un ottimo caffè e dopo
cinque minuti ti sembra di
esserle amica da sempre, in
secondo luogo perché riesce
a trasmettere tutto l’amore
e l’entusiasmo che mette in
ciò che fa, infine, ma non da
meno, perché è sicuramente
una persona da cui si può
imparare molto su questo
mestiere.
25
SPECIALE FESTIVAL
Festival
e il franchising
I
l 25 maggio 2004 è
entrata in vigore la nuova
legge sul franching, la L.
129/2004, e Festival, come
tutte le aziende franchisor,
ha un anno di tempo per
modificare gli attuali con-
26
tratti e renderli conformi alla
nuova disciplina.
La legge si ispira al principio
della trasparenza che si traduce nella chiarezza nel rapporto, sia in fase contrattuale che pre-contrattuale, e
nella tutela del franchisee.
La nuova disciplina definisce
l’affiliazione commerciale o
franchising come quel contratto “in base al quale una
parte concede all’altra la
disponibilità di un insieme di
diritti di proprietà industriale
o intellettuale, relativa a
marchi,
denominazioni
commerciali,
insegne,
modelli di utilità, disegni,
diritti di autore, know how,
brevetti, assistenza o consu-
di Roberta Bottone
lenza tecnica e commerciale, inserendo l’affiliato in un
sistema costituito da una
pluralità di affiliati distribuiti
sul territorio allo scopo di
commercializzare beni o servizi”. Quattro gli elementi
distintivi del franchising: il
marchio, senza il quale in
franchisor non è tale, il
know how, l’assistenza tecnica e commerciale e la rete,
ovvero l’esistenza di franchisee che abbiano sperimentato sul mercato la formula
commerciale. A garanzia
dell’affiliato, la legge prevede che il franchisor debba
comunicare
all’affiliato
almeno 30 giorni prima
della sottoscrizione del con-
FESTIVAL
tratto tutta una serie di dati,
tra cui i bilanci, l’estensione
della rete, la sua evoluzione,
i marchi utilizzati, l’oggetto
dell’attività nonché i procedimenti legali pendenti.
Anche il contratto deve
avere determinate caratteristiche, fra cui la forma scritta e una durata minima di
tre anni, deve specificare le
spese di investimento iniziale, le modalità di calcolo
delle royalties, eventuali
esclusive territoriali, i servizi
offerti dall’affiliante, le
modalità di rinnovo e risoluzione del contratto.
La nuova legge nasce dall’esigenza di dotarsi di una
normativa, in linea con gli
altri Paesi Europei, che disciplini un vasto panorama di
attività riconducibili al rapporto di affiliazione commerciale. Negli ultimi 20
anni, infatti, il frachising in
Italia ha avuto un enorme
ma incontrollato sviluppo.
Attualmente sono censite
dall’Associazione Italiana
Franchising circa 800 imprese, che generano volumi di
affari per oltre 15 miliardi di
Euro e danno occupazione a
più di 110 mila addetti.
Questo straordinario successo è determinato da diversi
fattori. Innanzi tutto il franchising consente un grande
diffusione della piccola
imprenditorialità, consentendo il trasferimento di
competenze dal franchisor
al franchisee senza che questo ultimo abbia esperienze
specifiche nel settore prescelto. In secondo luogo,
risponde a precise richieste
del cliente, che, divenuto
più esigente, richiede sempre maggiore qualità, affidabilità e standard, che è
possibile garantire solo
attraverso un marchio. Nei
rapporti di affiliazione,
infatti, si pone particolare
attenzione al concetto di
qualità di prodotto e di servizio e alla competitività,
assicurata dalla maggiore
capacità di acquisto dell’affiliante nei confronti dei fornitori. Quindi evidenti vantaggi per i franchisee ma
anche per i franchisor, che
sfruttano il rapido sviluppo
sul territorio.
È per questo che Festival,
ha deciso di sviluppare la
propria rete di vendita attraverso la formula del franchising, assicurandosi una rapida crescita sul territorio, e
garantendo agli affiliati l’accesso ai servizi connessi al
marchio. La nuova sfida è di
adeguare i contenuti e la
forma del franchising Festival alle esigenze della
L.129/2004 entro maggio,
arricchendo al tempo stesso
il patrimonio di conoscenze
e servizi a disposizione dei
franchisee.
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