La tecnologia al servizio della qualità. L`esperienza di CTM Cagliari.

Bologna, 24 novembre 2009
La tecnologia al servizio della qualità.
L’esperienza di CTM Cagliari.
Convegno: verso il nuovo PRIT – Emilia Romagna
Qualità e TPL: dalla certificazione della qualità
alla qualità certificata dei servizi.
La tecnologia al servizio della qualità. L’esperienza di CTM Cagliari.
2
Principi della gestione della qualità
•
l’orientamento al cliente attraverso la tecnologia;
•
la leadership;
•
l’approccio per processi;
•
l’approccio sistemico alla gestione;
•
il coinvolgimento del personale;
•
il miglioramento continuo;
•
il processo decisionale;
•
l’interdipendenza con i fornitori.
La tecnologia al servizio della qualità. L’esperienza di CTM Cagliari.
3
La tecnologia al servizio della qualità. L’esperienza di CTM Cagliari.
4
La certificazione di qualità in CTM
•
CTM S.p.A. è un’azienda certificata ISO 9001:2000 (detta anche Vision
2000)
•
Cosa abbiamo certificato: Progettazione ed erogazione
manutenzione, riparazione ed approntamento dei veicoli.
•
L’azienda consegue la prima certificazione di qualità nel 2005 con una
preparazione di 6 mesi.
•
La scelta dell’Ente Certificatore è caduta su Rina
•
Perché: società di grande esperienza soprattutto nel campo dei trasporti
•
La certificazione (durata triennale) è stata rinnovata nel 2008
•
Il percorso che ha portato alla certificazione ha coinvolto tutto il personale e
grazie alla partecipazione di tutti, con un notevole sforzo organizzativo, si è
giunti alla certificazione in un tempo così breve.
del
tpl;
La tecnologia al servizio della qualità. L’esperienza di CTM Cagliari.
5
Da dove siamo partiti
Situazione tecnica difficile
•
Mezzi obsoleti (anzianità media del parco nel 2005 circa 10 anni).
•
Sistema di informazioni alla clientela obsoleto (paline IGP, nessuna
informazione a bordo dei mezzi, ecc.).
A cui si è aggiunta:
•
Diffidenza del personale a tutti i livelli.
•
Inesistenza di procedure condivise.
La tecnologia al servizio della qualità. L’esperienza di CTM Cagliari.
6
Cosa abbiamo fatto (fase pre-certificazione)
•
Individuato il responsabile Quality Manager.
•
Predisposto un piano della qualità in CTM.
•
Costituito un pool della qualità (3 giovani ingegneri formati ad hoc).
•
Formazione di diverse figure aziendali (auditors della qualità).
•
Informato (attraverso vari canali: intranet, riunioni, cartelli,
formazione) tutto il personale impiegatizio e viaggiante.
La tecnologia al servizio della qualità. L’esperienza di CTM Cagliari.
7
Processo di certificazione
INIZIO
PROGETTAZIONE DEL
SISTEMA QUALITÀ
AVVIAMENTO DEL
SISTEMA QUALITÀ
Revisione processi
Formazione
a tutto il personale
Sviluppo procedure
Sviluppo istruzioni
operative
Manuale Qualità
Formazione auditor
Messa a punto
Sistema Qualità
Scelta Ente
certificatore
Domanda
certificazione
Visita certificativa
Kick-off
Ruoli e
responsabilità
Piano di lavoro
PIANO DI LAVORO
MANUALE DEL
SISTEMA QUALITÀ
E PROCEDURE
DOMANDA
ALL’ENTE
CERTIFICATORE
CERTIFICAZIONE
Verifiche
interne
Verifica
pre-ispettiva
CERTIFICATO
La tecnologia al servizio della qualità. L’esperienza di CTM Cagliari.
8
Il cliente
Il cliente è l’elemento ispiratore per il continuo miglioramento della qualità.
La certificazione presuppone l’orientamento al cliente.
Duplice focus: cliente esterno e cliente interno.
È stata superata la logica del cliente inteso come utilizzatore dei mezzi pubblici.
CTM è rivolta anche al cliente interno (dipendenti e fornitori)
oltre che al cliente esterno (già cliente e cliente potenziale).
La tecnologia al servizio della qualità. L’esperienza di CTM Cagliari.
9
CTM ed il miglioramento della qualità
Quali strumenti sono stati adottati:
•
La tecnologia applicata ai trasporti.
•
La formazione del personale a tutti i livelli.
•
La comunicazione interna ed esterna.
La tecnologia al servizio della qualità. L’esperienza di CTM Cagliari.
10
CTM ed il miglioramento della qualità
Il salto di qualità:
l’utilizzo della tecnologia applicata
ai trasporti.
Attraverso:
Investimenti tecnologici (Progetto
POR 1 e 2)
per quasi 30 milioni di Euro.
La tecnologia al servizio della qualità. L’esperienza di CTM Cagliari.
11
CTM ed il miglioramento della qualità: la tecnologia
Il sistema AVM (automatic vehicle monitoring) consente:
•Monitoraggio flotta in tempo reale per tutta la durata del servizio.
•Regolazione del servizio, attraverso i diversi strumenti messi a disposizione dal
sistema.
•Assistenza ai conducenti per tutte le necessità inerenti al servizio.
•Informazione alla clientela in tempo reale.
•Consuntivazione dati del servizio, sulla base delle informazioni generate dal
sistema.
La tecnologia al servizio della qualità. L’esperienza di CTM Cagliari.
12
Il sistema AVM
Coordinamento flotte veicolari
•Telecontrollo di 275 vetture
•Previsione tempi di arrivo in fermata
•Installazione di 157 paline intelligenti
•Installazione di 3 chioschi informativi
Benefici per il conducente:
Benefici per il cliente:
• Maggiore sicurezza
• Miglioramento della regolarità
• Priorità semaforica
• Previsioni tempi di arrivo tempo reale
• Regolazione del servizio
• Maggiori informazioni sul servizio
• Automatismo su indicatori di percorso
La tecnologia al servizio della qualità. L’esperienza di CTM Cagliari.
13
CTM ed il miglioramento della qualità: la tecnologia
•
•
•
8 postazioni (PC + telefoni), videowall, sistema di registrazione audio.
Software di monitoraggio flotta e interfacciamento con gli applicativi aziendali
Ubicazione della sala controllo: Direzione Generale
La tecnologia al servizio della qualità. L’esperienza di CTM Cagliari.
14
CTM ed il miglioramento della qualità: paline informative
Tipologie installate:
•
•
•
Paline solari: ad alimentazione solare e una riga di visualizzazione.
Paline monolinea: con una riga di visualizzazione.
Paline multilinea: con tre righe di visualizzazione.
La tecnologia al servizio della qualità. L’esperienza di CTM Cagliari.
15
CTM ed il miglioramento della qualità: paline informative
Invio automatico previsioni d’arrivo dei mezzi alle fermate in tempo reale
Invio messaggi informazioni sul servizio
certezza delle informazioni
aumento della soddisfazione del cliente
La tecnologia al servizio della qualità. L’esperienza di CTM Cagliari.
16
Tecnologia a supporto della qualità: la bigliettazione elettronica
Sistema di bordo
Sui bus sono installate le obliteratrici contactless magnetiche collegate al computer di bordo.
Lo scarico dei dati avviene tramite Wi-Fi in deposito o su richiesta tramite GPRS.
Totali OBT installate 585.
Sistema di ricarica Punti vendita
È il nuovo sistema di ricarica e codifica di titoli contactless installato presso i punti vendita esterni
(edicole, tabacchi).
Sarà possibile ricaricare le seguenti tipologie :
•
Abbonamento mensile ordinario impersonale.
•
Abbonamento mensile ordinario personale.
•
Abbonamento mensile over 65.
Totale Pos installati 100
Sistema centrale
Qui avviene l’associazione card utente.
Vengono registrati i dati riguardanti il cliente e la tipologia di titoli abilitati
Vengono ricaricate tutte le tipologie di abbonamento
Numero di postazioni abilitate alla vendita (CTM Point): 4
La tecnologia al servizio della qualità. L’esperienza di CTM Cagliari.
17
Tecnologia a supporto della qualità: la bigliettazione elettronica
Il Sistema monetica e tariffazione è inserito nel
“SISTEMA DI SVILUPPO INTEGRATO DELLA PIATTAFORMA TELEMATICA DI
AUSILIO ALLA MOBILITÀ NEI CENTRI DELL’AREA VASTA DI CAGLIARI”.
Il sistema attuale verrà integrato con:
•100 obliteratrici VTX 6624 contactless magnetiche.
•70 punti ricarica post-light Artema.
•6 emettitrici blindate modello TVM.
•3 emettitrici blindate modello TVM light.
•6 emettitrici di biglietti da banco per la codifica dei titoli contact-less magnetici.
•15 palmari industriali.
•20 info point carica residua.
La tecnologia al servizio della qualità. L’esperienza di CTM Cagliari.
18
Il nostro sito internet
La tecnologia al servizio della qualità. L’esperienza di CTM Cagliari.
19
Il portale della mobilità
La tecnologia al servizio della qualità. L’esperienza di CTM Cagliari.
20
Tecnologia a servizio della qualità: il portale della mobilità
Area cittadino/cliente
•
•
•
Fornisce informazioni in tempo reale sul trasporto pubblico e privato.
Permette il calcolo del percorso sia sul mezzo pubblico sia sul mezzo privato.
Fornisce news ed info sul trasporto (modifiche percorsi, lavori in corso, manifestazioni,
parcheggi).
Area dipendente CTM
-
Visualizza la busta paga per tutti i dipendenti.
Visualizza gli orari di ingresso-uscita per il personale amministrativo.
accede alle funzionalità del totem per il personale viaggiante ovvero
Cambio-turno; Prenotazioni congedi; Prenotazione permessi AVIS.
Visualizza il report dell’ultimo mese di prestazioni (presenze del mese a consuntivo).
Visualizza il report sulla compensazione delle 17 settimane per il personale viaggiante.
La tecnologia al servizio della qualità. L’esperienza di CTM Cagliari.
21
CRM – Customer Relationship Management
Servizio Sms
Sistema IVR
Call center
La tecnologia al servizio della qualità. L’esperienza di CTM Cagliari.
22
La customer satisfaction
•
Una customer annuale telefonica con sistema random su campione
di 1500 telefonate. Metodo Servqual.
•
Una customer annuale telefonica per il servizio disabili Amicobus.
•
Una customer annuale alle fermate dei bus sulla soddisfazione della
clientela relativamente alle informazioni.
La tecnologia al servizio della qualità. L’esperienza di CTM Cagliari.
23
I risultati della customer satisfaction annuale
Qualità percepita
La tecnologia al servizio della qualità. L’esperienza di CTM Cagliari.
24
I risultati della customer satisfaction annuale
frequenza
La tecnologia al servizio della qualità. L’esperienza di CTM Cagliari.
25
I risultati della customer satisfaction annuale
informazioni
La tecnologia al servizio della qualità. L’esperienza di CTM Cagliari.
26
I risultati della customer satisfaction annuale
puntualità
6,81
7
5,91
6
5,26
5,78
5,98 5,87
6,04
6,40
5,50
5
4
3
Puntualità
2
1
19
98
-1
99
9
19
99
-2
00
0
20
00
-2
00
1
20
02
-2
00
3
20
04
-2
00
5
20
05
-2
00
6
20
06
-2
00
7
20
07
-2
00
8
20
08
-2
00
9
0
La tecnologia al servizio della qualità. L’esperienza di CTM Cagliari.
27
Customer alle fermate
Dove cerca le informazioni sui servizi CTM?
La tecnologia al servizio della qualità. L’esperienza di CTM Cagliari.
28
29
“La tecnologia a servizio della Qualità” – l’esperienza di CTM Cagliari
La tecnologia al servizio della qualità. L’esperienza di CTM Cagliari.
29
La formazione in CTM: il cliente interno
2007
Ore di formazione totali
2008
2009
4.316
19.458
3.983
37
35
157
Funzionari/Quadri
132
134
890
Impiegati
382
3.370
1.867
3.395
12.076
969
370
3.689
100
/
154
/
Dirigenti
Personale viaggiante
Personale operaio (manutentori)
Altro personale (call center,
portinerie, servizi vari)
La tecnologia al servizio della qualità. L’esperienza di CTM Cagliari.
30
31
“La tecnologia a servizio della Qualità” – l’esperienza di CTM Cagliari
Le nuove divise
Anno 2009:
•
Aprile - presentazione delle
nuove tecnologie per le
informazioni alla clientela
•
Maggio – Educhiamoci e
giornata dei servizi pubblici
•
Luglio - customer satisfaction,
nuove divise dei conducenti e
firma del contratto di servizio
con Regione Autonoma della
Sardegna
La tecnologia al servizio della qualità. L’esperienza di CTM Cagliari.
31
La qualità nella comunicazione
La tecnologia al servizio della qualità. L’esperienza di CTM Cagliari.
32
“La tecnologia a servizio della Qualità” – l’esperienza di CTM Cagliari
33
Il futuro
•
Nuovi mezzi
Ottobre 2009: chiusura della gara di appalto per l’acquisto di n. 176 mezzi Euro 5.
L’attenzione al cliente: mezzi climatizzati, pianale ribassato con sistema Kneeling
per invalidi, pedana disabili, sistema di info a bordo audio e video, telecamere per
video sorveglianza.
•
Certificazione ambientale
•
Bilancio di sostenibilità
La tecnologia al servizio della qualità. L’esperienza di CTM Cagliari.
33
Grazie per l’attenzione.
Ezio Castagna
Direttore Generale CTM SpA
Viale Trieste 159-3 – 09123 Cagliari
[email protected]