Case study - Survey group
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Case study - Survey group
per Innovating Customer Experience Ottobre 2013 | neosperience.com | [email protected] Quali benefici si ottengono migliorando la customer experience 1 2 3 Cosa Come Aumenta la soddisfazione dei clienti Facendo vivere ai clienti esperienze straordinarie, in tutti i momenti della verità Si rafforza la brand equity Offrendo una brand experience unica facendo leva sulla potenza degli strumenti “touch” e “social” Aumentano le vendite Mirando proposte commerciali in base al profilo social, comprendendo esattamente chi visita i punti vendita, digitali e fisici 2 Ottenimento di risultati di business straordinari Creatività, visione di business, tecnologia Design della brand experience Innovazione continua Evoluzione basata sui customer insight Creazione delle interfacce verso i clienti Progettazione e sviluppo creativo La customer experience è fondamentale, in ogni momento della verità 1 Engagement: Scoperta 2 3 Momento zero della verità: Considerazione Primo momento della verità: Acquisto 4 4 Secondo momento della verità: Esperienza 1 2 3 4 Neosperience crea valore innovando la customer experience Customer Customer Generator Attractor Real-time Customer Assistant 3D Store Gamification Augmented Smart Promotion Configurator Shopping Cart Analytics Profiler DB Extender & Showroom Reality & Loyalty & Payment I nostri clienti Fashion & Luxury Communications, Media and Services Consumer Goods & Distribution Financial Services, Transportation, and Public Sector 6 Demo e case study selezionati Neosperience demo http://vimeo.com/neosperience/showcase Case study selezionati Acqua&Sapone Auchan Benetton Benetton_Art_Experience Brescia_Trasporti BSI Caisse_d_Epargne Carrefour Egea ENI Europ_Assistance Flexform Givi GranitiFiandre_e_Iris Gruppo_L'Espresso H3G illy iMisa Indicod-ECR_GS1 Mattel Ministero_Affari_Esteri Miu_Miu Montblanc Panini Prada Prosciutto di Parma Reed_Exhibitions Ricordi SAF UBI_Banca Versace Zegna 7 1 2 3 4 Neosperience crea valore innovando la customer experience Customer Customer Generator Attractor Real-time Customer Assistant 3D Store Gamification Augmented Smart Promotion Configurator Shopping Cart Analytics Profiler DB Extender & Showroom Reality & Loyalty & Payment Case study Acqua&Sapone Acqua&Sapone, omni-canale • Un insieme di servizi e App che ha permesso ad Acqua&Sapone di trarre un grande vantaggio dalla diffusione di smartphone e tablet. • Un catalogo aumentato, con la possibilità di localizzare i punti vendita più vicini, sfogliare prodotti e promozioni, aggiungerli alla propria wish list, fruire di offerte dedicate e personalizzate, ricevere notifiche push in prossimità dei punti vendita e passare il tempo con un divertente memory game in cui si scoprono e accoppiano le immagini dei prodotti in promozione nel negozio preferito, con una forte esposizione al brand e ai prodotti. • Gli utenti di qualsiasi smartphone e tablet possono scoprire e informarsi sul mondo Acqua&Sapone in ogni momento della loro giornata, con il risultato raggiunto di un significativo incremento delle vendite, un sistema web facile e sicuro per aggiornare i contenuti, con eventi in negozio, sconti e promozioni, personalizzati in autonomia da ciascun punto vendita, e una riduzione di oltre il 50% dei costi di stampa e distribuzione del volantino cartaceo. 9 Case study Auchan MyAuchan • Il progetto dell’App mobile per una delle principali aziende di grande distribuzione al mondo, volto a incrementare il valore della shopping experience dei clienti. • Un mondo di informazioni sui punti vendita e i prodotti, con la possibilità di creare shopping list personali, visualizzare le promozioni ed essere guidati per raggiungere il punto vendita più vicino. • Con MyAuchan è possibile leggere i barcode dei prodotti, per ricevere informazioni rilevanti grazie all’extended packaging, e ottenere vantaggi sotto forma di coupon digitali. • La dematerializzazione delle loyalty card ha dato impulso al programma fedeltà e consentito una riduzione considerevole dei costi di stampa e comunicazione con i media cartacei tradizionali. 10 Case study Carrefour • See other offers we have prepared for you in your gold box: powered by Oracle & mobc3 L’obiettivo è stato portare il cliente finale fino all’acquisto, potenziandone la relazione, grazie all’integrazione di Neosperience con il mondo Oracle-Siebel Marketing e Loyalty, poi seguita dalle altre principali piattaforme gestionali. 11 Share: powered by Oracle & mobc3 ingredients Home Home Promo Loyalty Shopping Spaghetti Bolognaise Recipes Loyalty Add to shopping list: manage recipes Cooking for Friends Shopping Marcus Schomakers, Here are your personal offers: Carrefour Carrefour mobile mobile my recipes News Add to shopping list: new products Loyalty Un potente modello di fidelizzazione e interazione con il cliente: aggiornamenti in real time con la libreria di contenuti profilati e personalizzabili, smart promotion e coupon per indurre call-to-action immediate nei punti vendita. flash sales Shopping we’re very happy to inform you that there is a special offer on Beaujolais Nouveaux this week at you local store (find on map). Buy a crate of six bottles and receive two bottles free. Promo Welcome Marcus Schomakers, Carrefour Carrefour mobile mobile my gold box Promo Search... Recipies Store locator News Carrefour Carrefour mobile mobile my Carrefour Recipes • Un prodotto per consentire ai clienti di informarsi sui prodotti Carrefour: cataloghi promozionali, shopping list, store locator, ricette dettagliate e condivisibili sui social media, offerte mirate e altro ancora. News • Home An interactive shopping experience powered by Oracle & mobc3 Case study Benetton Benetton Virtual Merchandising System • Un ambiente virtuale per tablet che ricostruisce fedelmente i diversi format dei negozi Benetton, per promuovere la proposta delle nuove collezioni e aiutare gli store manager a organizzare al meglio l’allestimento e la disposizione. • Diversi format di store consentono di “caricare” le categorie‐collezioni dei prodotti Benetton all’interno degli spazi espositivi dedicati, che aiutano la forza vendita a migliorare il sell-in grazie a un prodotto attraente e facile da usare dedicato alla rete dei punti vendita. • E’ possibile personalizzare negozi e show‐room in libertà con pannelli configurabili che mostrano i prodotti delle varie collezioni di volta in volta aggiornate. • Un’esperienza multisensoriale 3D realizzata in collaborazione con il partner CDValueNet che ha garantito a Benetton maggiore efficacia e continuità nella relazione con i propri clienti. 12 Case study Miu Miu Miu Miu Look Book • Sulla base dell’esperienza di successo realizzata per Prada, Neosperience ha predisposto e fornito il Look Book per tablet anche a Miu Miu: un backoffice cloud-based di immediata comprensione e utilizzo per gli aggiornamenti, zoom, pan, miniature delle pagine per una rapida navigazione, accesso dai look agli abiti e accessori e viceversa, per supportare up-selling e cross-selling, prenotare i capi, accedere alle press release e ai contatti dell’ufficio stampa in azienda. • Un’App a supporto della casa di moda che ha permesso di rendere istantanea la presentazione delle nuove collezioni in tutto il mondo e ridurre gli ingenti costi di stampa e distribuzione del look book cartaceo. 13 Case study Montblanc Montblanc 3D eyewear collection • Neosperience ha sviluppato in collaborazione con Hi Comunicazione uno strumento potente e interattivo per facilitare la presentazione della collezione Montblanc e trasmettere i pillar valoriali del marchio e della collezione eyewear. • Le sezioni dell’App, dal design in linea con i caratteri distintivi del brand Montblanc, sono dedicate alla presentazione e interazione touch 3D dei prodotti della collezione, profilati sulla base del target. • Un’App a supporto del venditore/distributore che ha permesso di aumentare la penetrazione sui mercati potenziali/emergenti, fidelizzare i clienti, rafforzare l’awareness e mindshare del brand e dei suoi prodotti nell’eyewear. 14 Case study Prada Prada - Il Palazzo • Prada ha scelto di presentare le sue nuove collezioni e collaborazioni con l’illustratore Richard Haines, sotto la direzione artistica di James Lima, con la sua prima App creata grazie a Neosperience Store per iPad. • Parte del progetto multi-piattaforma sviluppato per Prada in collaborazione con Hi Production, è una piattaforma per l’e-commerce e l’infotainment: gli utenti possono scoprire un palazzo virtuale che racconta il mondo Prada e i ritratti dell’illustratore Richard Haines. • Grazie a quest’esperienza di straordinario successo, ripresa dai maggiori media stampa e TV in tutto il mondo, Prada ha interpretato le modalità con cui la tecnologia può supportare la sua espansione internazionale e il ruolo centrale delle App nello sviluppo di una strategia di marca nel settore moda e lusso. 15 Case study Versace Versace Young - Brazilian Holiday! • Un videogioco per il brand Versace Young basato sulla piattaforma Neosperience per l’interazione e presentazione touch 3D, con la collaborazione di Hi Production e del direttore artistico hollywoodiano James Lima. • Una piattaforma di gamification per tablet, in cui il personaggio deve affrontare ostacoli in vari livelli di gioco per collezionare più “Medusa coins” possibili, in modo da sbloccare nuovi abiti, visualizzabili e condivisibili sui social network, nella sua Dressing Room. • Grazie all’uso di elementi di gioco in un contesto di brand e di prodotto, è stata potenziata l’esperienza e il coinvolgimento dell’utente con uno strumento di forte memorabilità, impatto emozionale, motivazione all’acquisto e supporto ai valori del brand Versace. 16 Case study Zegna Zegna In_STORE • Un ambiente 3D realizzato in collaborazione con Hi Production grazie a Neosperience Store, con cui gli utenti vivono l’esperienza del brand e dello store fisico in modo potente e memorabile. • L’obiettivo è stato rivoluzionare l’e-commerce rendendolo esperienziale e divertente e posizionare Zegna come leader del settore anche nel mondo digitale. • Gli utenti possono muoversi liberamente nello spazio ed esplorare i prodotti secondo i loro interessi e gusti personali, fino all’acquisto e alla consegna dei prodotti stessi. • Il risultato è un’eccezionale combinazione di elementi: fashion, effetti ottici hollywoodiani e tecnologia digitale, integrati in un’esperienza al contempo cinestesica e ludica, con un’esposizione al brand mai realizzata prima d’ora. 17 Case study BSI BSI Information System • Il sistema di digital publishing audiovisivo per tablet rivolto ai clienti e ai promotori della Banca, basato sulla piattaforma Neosperience. • All’interno dell’App la fusione di funzioni e servizi avanzati per il contatto e la relazione con la clientela: informazioni sulla storia della Banca e documentazione aggiornata: dal Rapporto Annuale, a tutte le pubblicazioni finanziarie, alla consulenza e al personal banking. • Uno spazio dedicato, inoltre, al download di libri e cataloghi BSI che spaziano dai servizi finanziari al mondo dell’arte. • Il progetto ha consentito a BSI di trarre un importante vantaggio competitivo dalla base dei device in uso, oltre ad aver generato sensibili economie sulla stampa e distribuzione di documentazione, newsletter e materiale promozionale. 18 Case study Caisse d'Epargne Mobile Loyalty App • Un progetto omni-canale basato sulla piattaforma Neosperience e realizzato in collaborazione con Oracle. per supportare il programma di loyalty multi-brand di Caisse d’Epargne e aumentare il valore dei servizi trasversali della Banca, attraverso un meccanismo di forte impatto e fidelizzazione della clientela. • Un’App che consente ai clienti la raccolta e l’utilizzo di punti nel network dei partner commerciali della banca, oltre a ricevere informazioni mirate in tempo reale. • Offerte personalizzate e geolocalizzate e un’esperienza d’uso semplice e intuitiva, con connessione in tempo reale ai sistemi CRM della Banca. • Il risultato è stato il consolidamento della relazione con i clienti, grazie al supporto in tutte le fasi con un canale di comunicazione personale e privilegiato, creando così un’affinità fra i clienti e la Banca sempre più forte. 19 Case study ENI L’ufficio del futuro • Il progetto in 3D e realtà aumentata, realizzato in collaborazione con il partner CDValueNet, per ricreare l’esperienza dell’ufficio del futuro di ENI con informazioni multimediali aggiuntive che arricchiscono la percezione sensoriale. • Questa App per iPad permette di riconoscere degli oggetti e/o marker nel campo visuale e interagire con contenuti esplicativi, in formato audiovisivo e 3D, relativi all’oggetto inquadrato. I contenuti vengono sovraimpressi su un’immagine live per il set di oggetti selezionati che fanno parte dell’ufficio del futuro. • In totale libertà di movimento, grazie alla piattaforma Neosperience, l’utente può anche scoprire un insieme di informazioni rilevanti e profilate sul brand ENI, sui prodotti e sulle loro funzioni d’uso, vivendo un’esperienza magica e coinvolgente. 20 Case study Flexform Flexform, omni-canale • Tutti i prodotti dell’azienda consultabili in modo semplice e intuitivo con smartphone, tablet, computer e smart TV: photogallery, informazioni tecniche, specifiche dei prodotti e disegni in formato .dwg coinvolgono e informano sia l’utente finale, sia il professionista dell’arredamento, diventando un utile strumento di lavoro. • La cura nella progettazione delle App e del sito web responsivo, unite all’usabilità e controllo dell’esperienza dell’utente garantita in tutte le fasi del processo creativo e di sviluppo, ha reso l’App Flexform un esempio di eccellenza internazionale nella tecnologia mobile applicata al branding e all’informazione di prodotto. • Il rilascio dell’App sia ai clienti finali, sia a 1.500 venditori in tutto il mondo, ha permesso a Flexform di incrementare efficienza e qualità, raggiungendo un pubblico molto ampio, con tutti i dispositivi digitali. 21 Case study GranitiFiandre e Iris 3D Showroom & Store • Un ambiente 3D per scoprire il mondo dei prodotti e le idee di GranitiFiandre e Iris, con un’esperienza coinvolgente e intuitiva e una qualità estetica senza precedenti, grazie a Neosperience Store. • Lo showroom permette di muoversi liberamente con il proprio tablet all’interno dei vasti spazi espositivi per esplorare i prodotti con una resa 3D basata su texture ad altissima definizione e mappe di rugosità dei materiali, con una qualità visiva fotorealistica senza precedenti. • Un’App rivolta sia ai clienti finali, sia agli architetti, ai designer e a chiunque ricerchi soluzioni esclusive per pavimenti e rivestimenti. • Un progetto digitale senza eguali nel suo settore, che permette al Gruppo di far conoscere in tutto il mondo la gamma dei prodotti Eiffelgres, Iris Ceramica e Fabbrica Marmi e Graniti. 22 Case study H3G H3G Digital Store • Un’App 3D touch, multimediale e interattiva, basata sul potente motore Neosperience Store, che ricostruisce il format dei negozi Tre e promuove l’offerta e i prodotti con un insieme di servizi ricchi di funzioni e di facile utilizzo. • Un sistema parametrico di configurazione del negozio consente di “caricare” i prodotti in modo automatico in un insieme di spazi espositivi dedicati, acquisendoli direttamente dal web. • Un Digital Store fruibile da parte dei clienti finali, di grande impatto e facile da esplorare, che garantisce al contempo elevate prestazioni e una qualità estetica eccellente. • L’utente può accedere ai prodotti, alle schede tecniche, in un ambiente ricreato fedelmente a partire dello store, e ai materiali dei negozi in una logica “emozionale” e non solo “funzionale”. 23 Case study illy Venice by illy • illy ha scelto il motore di profilazione di Neosperience Engage per valorizzare la propria presenza alla Biennale di Venezia. • “Venice by illy” è un percorso culturale e artistico all’interno dei sestieri di Venezia, realizzato in collaborazione con la società partner Limbara, ricco di contenuti e luoghi interessanti da visitare, sotto forma di un insieme di card, profilate e georeferenziate, fruibili con smartphone e tablet. • All’interno dei percorsi rappresentati nelle card è stata data rilevanza ai punti di ristoro illy con una call to action immediata per l’utente, che coniuga il supporto informativo alla promozione del prodotti, fino all’acquisto. 24 Case study Indicod-ECR GS1 Scan IT • Neosperience e GS1 Indicod-Ecr mettono a disposizione delle aziende retail e dei clienti finali un servizio di supporto che utilizza il barcode e il sistema di identificazione GS1 come perno su cui ruota l’efficienza dell’intera filiera del largo consumo. • Con Scan IT è possibile scansire il barcode di qualsiasi prodotto, direttamente dall’App, per consultare e condividere le informazioni direttamente dal produttore. L’utente può anche creare la propria wish list di prodotti scansiti e visualizzare la cronologia dei più recenti. • Uno strumento mobile che ha reso più agevole la relazione, rapporto e scambio di informazioni tra produttori, distributori e clienti finali. 25 Case study Mattel La Scatola dei Giocattoli • L’App mette in luce l’aspetto ludico, interattivo e sociale del brand e dei prodotti Mattel. • Uno strumento ideale per trovare il regalo perfetto per un giorno speciale, creando Scatole dei Giocattoli per ogni occasione e ricevendo notifiche push a ridosso dell’evento per indurre call to action immediate e incrementare il sellout. • Tutto questo giocando anche con il 3D, la realtà aumentata e condividendo l’esperienza sui social network. • L’App ha l’obiettivo di incrementare la brand equity e le vendite dei prodotti presso la rete di distribuzione e il grande pubblico promuovendo i marchi e i prodotti Mattel attraverso una proposizione inedita fra i produttori di giochi. 26 Case study Prosciutto di Parma “Vinci col Parma” • L’App dedicata ai clienti del Prosciutto di Parma che hanno potuto così vincere ogni giorno premi significativi, fino alla Fiat 500 finale, previo acquisto nel punto vendita. • Il canale mobile è stato utilizzato per consentire ai clienti di partecipare all’estrazione dei premi, iscrivendosi in tutta semplicità e in mobilità. • Una campagna di web e mobile marketing molto efficace che ha permesso di arricchire grandemente il database clienti con dati qualificati e profilati, con i quali mantenere contatti commerciali e indurre future call-to-action. • Il grande successo dell’app ha permesso al Consorzio di trasmettere il valore del prodotto, motivare all’acquisto, creare una relazione più forte con gli stakeholder, oltre ad esaltare le caratteristiche qualitative e i valori nutrizionali del Prosciutto di Parma. 27 Case study Europ Assistance Mobilità, assistenza e sicurezza stradale • Uno strumento utile per richiedere il soccorso stradale per via telematica. Si può richiedere il carro attrezzi in pochi tap: basta inserire i dati della propria auto o moto, il motivo del fermo e lo smartphone penserà alla localizzazione e richiesta di aiuto. • L’App offre un’insieme di funzioni che vanno dai consigli di Primo Soccorso ai numeri di pubblica utilità in tutti i paesi del mondo; dal calendario manutenzione del veicolo, all’indicazione dei punti di interesse vicino all’utente. • Il successo dell’app ne ha determinato una riproposizione in versione localizzata “white label”, che è stata adottata dalle principali case automobilistiche di tutto il mondo, e da numerosi altri operatori di primo piano nel ramo assicurativo, come Groupama e Generali. 28 Case study Brescia Trasporti La mobilità a Brescia, per tutti i cittadini • Un’App per tutti gli smartphone in grado di semplificare la mobilità dei cittadini della provincia di Brescia, che utilizzino i mezzi del trasporto pubblico, autovetture private, o che fruiscano del servizio di bike sharing. • Brescia Mobility Channel fornisce notizie aggiornate e informazioni sugli orari del trasporto pubblico di Area Urbana in forma tabellare, la presenza di posti liberi nei parcheggi cittadini e la disponibilità di biciclette nelle ciclostazioni. • Uno strumento che ha permesso di migliorare i servizi della città, aumentando l’accessibilità e l’informazione per gli utenti e dando vita a un canale di comunicazione privilegiato dell’azienda trasporti con i cittadini. 29 Case study SAF La mobilità a Udine, omni-canale • L’App omni-canale di SAF, società di trasporto pubblico operante in tutto il territorio del Friuli-Venezia Giulia e di proprietà del gruppo multinazionale Arriva. • Una piattaforma per fruire di contenuti culturali e informativi della Regione, regalare agli utenti coupon personalizzati in base ai loro interessi e passioni, grazie a Neosperience Engage, salvabili in Passbook, con offerte o promozioni commerciali riservate ai passeggeri dei mezzi pubblici. • Funzioni di realtà aumentata e gamification stimolano le dinamiche social di condivisione di contenuti e le relazioni interpersonali tra utenti. Ad esempio il gioco “vetro appannato” in cui l'utente con il proprio dito può creare e condividere dei disegni sullo schermo dello smartphone, come fosse il finestrino appannato del bus. 30 Crea valore per il tuo business incrementando prospect e clienti Customer Generator Genera nuovi contatti e trasforma i tuoi prospect in clienti, sorprendendoli con contenuti personalizzati in base ai loro interessi, passioni e comportamenti sui social network, indirizzando il messaggio di marketing più adatto nel momento più opportuno, su tutti i dispositivi e i canali digitali. Customer Attractor Fai vivere esperienze uniche e memorabili nel tuo punto vendita fisico: aumenta il traffico nel punto vendita con promozioni che si attivano quando il cliente è nelle vicinanze e offri contenuti associati ai prodotti che lo seguono nel suo smartphone. Real-Time Profiler Sorprendi i tuoi clienti, con contenuti personalizzati, scelti e presentati in modo personalizzato, cliente per cliente, in base ai suoi interessi, passioni e intenzioni di acquisto. Customer DB Extender Arrichisci il tuo customer database scoprendo le relazioni fra i profili dei clienti, la loro ubicazione geografica, le relazioni social, le intenzioni di acquisto e gli attributi del tuo brand e dei tuoi prodotti. Fai vivere ai tuoi clienti un’esperienza straordinaria e memorabile Assistant Stabilisci un dialogo con i tuoi clienti permettendo loro di prenotare una visita nel tuo punto vendita; regala ai clienti un assistente, reale o virtuale, accessibile in ogni momento nel loro smartphone, per essere consigliati ed ispirati. 3D Store & Showroom Offri un’esperienza emozionale e cinestesica del tuo brand e dei tuoi prodotti con la prima tecnologia 3D per tutti i dispositivi, aprendo il tuo store o showroom nella prima piazza del mondo, in cui transitano ogni giorno 3 miliardi di persone. Gamification Potenzia l’experience dei tuoi clienti con oltre 40 fra le meccaniche e dinamiche dei giochi di maggior successo come livelli, punti, classifiche e premi, per incrementare la tua brand awareness e le vendite. Augmented Reality Rafforza l’esperienza del brand e dei prodotti aumentando una narrazione video e 3D la visione della videocamera dello smartphone. Sviluppa lo storytelling facendo leva sui diversi stili cognitivi delle persone: visuale, uditivo, cinestesico. Incrementa i tassi di conversione e i ricavi di vendita Smart Promotion & Loyalty Veicola coupon personalizzati e carte fedeltà digitali. Premia i tuoi clienti quando prendono decisioni che incrementano i tuoi ricavi e redditività. Un set completo di strumenti allo stato dell’arte per estrarre valore dalla relazione con il cliente. Configurator Offri cataloghi prodotto interattivi che supportano i clienti nella scelta e acquisto dei tuoi prodotti e i responsabili commerciali nella configurazione, definizione del prezzo e quotazione. Shopping Cart & Payment Offri un’esperienza omni-canale integrata con la tua piattaforme di e-commerce: dall’esplorazione dei prodotti, all’aggiunta degli articoli nel carrello, al check-out, su tutti i device e con la possibilità di creare liste di prodotti preferiti. Analytics Misura vendite e conversioni, scopri come e dove i tuoi clienti interagiscono con il tuo brand e prodotti, come sono arrivati a te e che cosa puoi fare per farli tornare, potendo così migliorare costantemente la loro esperienza. Innovating Customer Experience neosperience.com | [email protected]