Manuale della Qualità ISO9001:2000

I.I.S.S. NITTI
MANUALE DELLA QUALITÀ
GESTIONE DEL
MIGLIORAMENTO
Capitolo 9.0
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Indice
1.0
OBIETTIVI E FINALITÀ ........................................................................................... 2
2.0
RESPONSABILITÀ .................................................................................................. 3
3.0
GESTIONE INDAGINI DI MONITORAGGIO DELLA SODDISFAZIONE DEI
CLIENTI ............................................................................................................................. 3
4.0
GESTIONE DEGLI AUDIT INTERNI DELLA QUALITÀ............................................ 4
4.1
Pianificazione ............................................................................... 5
4.2
Preparazione ................................................................................ 5
4.3
Esecuzione .................................................................................. 5
4.4
Documentazione e archiviazione ......................................................... 6
5.0
GESTIONE DELLE NON CONFORMITÀ ................................................................ 6
5.1 identificazione e segnalazione delle non conformità ..................................... 6
5.2
Registrazione e documentazione delle non conformità ............................... 7
5.3
Valutazione delle non conformità ........................................................ 7
5.4
Risoluzione delle non conformità ......................................................... 7
5.5
Elaborazione dei dati di non conformità ................................................. 7
6.0
GESTIONE DELLE AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE................................... 8
6.1 Segnalazione delle non conformità ......................................................... 8
6.2 Analisi dei dati di non conformità ed individuazione delle azioni correttive e
preventive ........................................................................................... 8
6.3 Pianificazione e attuazione delle azioni correttive e preventive......................... 9
6.4 Verifica dei risultati e standardizzazione ................................................... 9
Quarta emissione
Gruppo Qualità
Descrizione
mod. Preparazione
par.5.1/5.2/5.4/.5.5/6.3/6.4
Responsabile Qualità
Dirigente Scolastico
Verifica
Approvazione
____________________________________________________________________________________________________________________
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1.0
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OBIETTIVI E FINALITÀ
Il presente Capitolo descrive le modalità con le quali l'istituto "F.S. Nitti" pianifica ed attua i
processi di miglioramento partendo dall'analisi dei dati derivanti da:
• indagini sulla soddisfazione di studenti e famiglie, gestite con le modalità descritte al
paragrafo 3.0 del presente Capitolo,
• reclami di studenti e famiglie, gestiti con le modalità descritte nel Capitolo 5.0 del
presente Manuale,
• processi di comunicazione diretta con studenti e famiglie, gestiti con le modalità
descritte nel Capitolo 5.0 del presente Manuale,
• risultati degli audit interni della qualità, gestiti con le modalità descritte al paragrafo
4.0 del presente Capitolo,
• monitoraggio e misurazione dei processi e relativi output, gestiti come descritto nel
Capitolo 8.0 del presente Manuale,
• gestione delle non conformità, secondo le modalità descritte al paragrafo 5.0 del
presente Capitolo del Manuale,
• monitoraggio e misurazione dei prodotti / servizi acquistati e monitoraggio e
valutazione dei fornitori, secondo quanto descritto nei Capitolo 6.0 del presente
Manuale.
Sulla base di tali dati, analizzati con le tecniche statistiche ritenute di volta in volta più
opportune, l'istituto pianifica ed attua le azioni correttive e preventive necessarie per
migliorare con continuità l'efficacia del SGQ, nonché stabilisce opportuni Piani di
Miglioramento, coerentemente con gli obiettivi di qualità fissati.
L'istituto, infatti, attua il miglioramento continuo delle prestazioni dei propri processi e
dell'efficacia del SGQ attraverso un ciclo sistematico che, partendo dalla definizione della
Politica per la Qualità, si sviluppa attraverso le seguenti fasi:
• definizione di obiettivi chiari e misurabili,
• definizione di un piano di attività che, in funzione degli obiettivi definiti, stabilisca le
modalità da eseguire, le responsabilità, le eventuali risorse da acquisire, i sistemi di
controllo,
• verifica dei risultati ottenuti,
• standardizzazione delle attività,
• monitoraggio delle attività (attraverso verifiche ispettive, misurazione e controllo dei
prodotti e dei processi, gestione delle non conformità; indagini dì soddisfazione di
studenti e famiglie, reclami e comunicazioni di studenti e famiglie),
• attuazione delle azioni correttive e preventive.
Il ciclo si ripete in funzione degli aggiornamenti della Politica per la Qualità e della
definizione di nuovi obiettivi di miglioramento ed è alimentato dai dati e dalle informazioni
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che l'Istituto sistematicamente individua, raccoglie e analizza per valutare l'adeguatezza e
l'efficacia del SGQ ed individuare opportunità di miglioramento.
2.0
RESPONSABILITÀ
Le responsabilità relative alle attività descritte in questo capitolo sono così suddivise:
•
il Dirigente Scolastico ha la responsabilità di:
o pianificare ed autorizzare le attività di monitoraggio della soddisfazione di studenti e
famiglie, nonché di personale docente e non docente
o designare i docenti responsabili della realizzazione dell'indagine,
o tenere informati gli Organi collegiali interni sui risultati delle indagini,
o approvare il programma annuale degli audit interni
o coordinare l'attività di formazione del personale preposto agli audit interni,
o individuare i responsabili incaricati della gestione delle non conformità e far esporre
in bacheca il relativo elenco, perché tutti siano a conoscenza della persona da
contattare a seconda dei casi.
•
il Responsabile Qualità, sentito il parere del D.S., ha la responsabilità di:
o programmare e gestire gli audit interni della qualità,
o individuare le opportune azioni correttive e preventive, di concerto con il Gruppo
Qualità.
•
i docenti incaricati per le indagini di soddisfazione di studenti e famiglie hanno il
compito di curare l'organizzazione delle rilevazioni, di seguirne l'implementazione e di
elaborare i dati risultanti dall'indagine da sottoporre all'attenzione dei Dirigente
Scolastico e dei Collegio dei Docenti,
•
ogni componente dell'organizzazione ha il compito di:
o segnalare tutte le non conformità rilevate durante lo svolgimento delle sue funzioni
e di collaborare attivamente alla loro risoluzione,
o portare a termine le azioni correttive o preventive assegnategli secondo i tempi e le
modalità concordate.
3.0
GESTIONE INDAGINI DI MONITORAGGIO DELLA SODDISFAZIONE DEI
CLIENTI
Le indagini sulla soddisfazione dei Clienti, intesi come tutte le componenti interessate al
servizio scolastico: Cliente esterno (studenti/famiglie), Cliente interno (docente/non
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docente), consistono in attività sistematiche di rilevamento delle informazioni relative alla
percezione del Cliente sulla qualità dei servizi forniti.
Infatti l'Istituto è pienamente consapevole che la soddisfazione dei clienti interni (docenti)
è fondamentale per il raggiungimento di elevati livelli qualitativi nelle prestazioni fornite,
sono svolte sistematicamente anche indagini sulla soddisfazione del personale docente
riguardo alla qualità dei servizi interni che li vede coinvolti.
Le indagini possono essere:
• qualitative, sono volte a monitorare evoluzioni o cambiamenti rilevanti nelle
aspettative dei clienti o il sorgere di nuove esigenze, sono pertanto svolte
periodicamente o a fronte di sostanziali cambiamenti interni o esterni;
• quantitative, sono volte a monitorare il grado di soddisfazione delle aspettative dei
clienti, questo genere di indagini sono svolte ogni anno con riferimento ai clienti esterni
(studenti, famiglie) e ai clienti interni (docenti) allo scopo di individuare eventuali aree
di miglioramento ritenute prioritarie per fa soddisfazione dei cliente.
Indipendentemente dal tipo di indagine, la sua realizzazione prevede le seguenti fasi
descritte nella Procedura P MLSU "Monitoraggio livello di soddisfazione utenti":
• pianificazione dell'indagine
• rilevazione dati ed elaborazione dei risultati
• valutazione e diffusione dei risultati.
4.0
GESTIONE DEGLI AUDIT INTERNI DELLA QUALITÀ
Gli audit interni (verifiche ispettive) della qualità sono un ulteriore strumento che
consente, attraverso esami sistematici dei processi e delle attività svolte dall'istituto, di
stabilire se il SGQ è conforme a quanto pianificato e risulta idoneo ed efficace al
conseguimento degli obiettivi di qualità fissati.
Gli audit Interni della qualità sono gestiti e coordinati dal Responsabile Qualità Scuola e
sono svolti da personale addestrato e qualificato, secondo le fasi illustrate nei di seguito e
descritte nel dettaglio nella Procedura P GAIQ "Gestione audit interni qualità".
 pianificazione
 preparazione
 esecuzione
 documentazione dei risultati
 archiviazione.
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La direzione responsabile dell’area sottoposta ad audit deve assicurare che ogni correzione
ed azione correttiva necessarie per eliminare le non conformità rilevate e le loro cause
vengano effettuate senza indebito ritardo.
Questo comporta che per ogni non conformità rilevata durante l’audit deve essere
formalizzato il processo di risoluzione (resp. – scadenza – modalità – risoluzione). Questo
vale anche per ogni anomalia rilevata (Ad es. osservazioni).
4.1
Pianificazione
Gli audit interni della qualità sono effettuati in base ad un programma annuale
preparato dal Responsabile Qualità, secondo il quale tutti le Procedure/Processi/Attività
dell'Istituto sono esaminati almeno una volta l'anno, al fine di valutare la conformità
delle attività svolte ai requisiti della norma di riferimento e dei documenti del SGQ,
nonché la loro efficacia in linea con gli obiettivi aziendali.
Eventuali verifiche non programmate possono essere indette dal Responsabile Qualità,
quando si sospetti l'esistenza di condizioni negative per la qualità o in seguito
all'applicazione di azioni correttive di considerevole impatto sul SGQ.
In ogni caso il Responsabile e i componenti del gruppo di audit, designato dal
Responsabile Qualità, su indicazione del D.S., non deve avere alcune diretta
responsabilità nell’esecuzione delle attività soggette a verifica.
4.2
Preparazione
Il gruppo di audit così costituito definisce un piano per la conduzione della verifica, che
prevede:
 eventuale lista di riscontro (check list) dei punti da verificare
 documenti di riferimento
 programma dettagliato della verifica.
4.3
Esecuzione
Ogni audit interno della qualità comprende le seguenti attività:
 riunione introduttiva con quanti, docenti e non docenti, coinvolti nella Procedura /
Processo / Attività sottoposta a verifica;
 verifica mediante visite dirette e interviste durante lo svolgersi delle attività per
riscontrare l'evidenza oggettiva di quanto previsto dai documenti di riferimento e
dalle check list;
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 riunione del gruppo di audit per valutare i risultati;
 riunione conclusiva con il personale coinvolto nelle Procedure/Processi/Attività
esaminate.
4.4
Documentazione e archiviazione
I risultati degli audit interni della qualità sono registrati su appositi "Rapporti di Audit
dal Responsabile del gruppo di audit e trasmessi al Responsabile Qualità per la loro
analisi e archiviazione.
I dati riportati su tali documenti sono, infatti, esaminati dal Responsabile Qualità per
individuare, con il Gruppo Qualità, possibili azioni di miglioramento o elementi di
riconoscimento e motivazione del personale.
Se, a fronte dei risultati della verifica, dovesse emergere la necessità di avviare
un'azione correttiva, questa viene gestita in accordo a quanto previsto nella Procedura P
ACP "Azioni correttive e preventive".
5.0
GESTIONE DELLE NON CONFORMITÀ
L'Istituto adotta procedure documentate (vedi Procedura P GNC "Gestione delle non
conformità) per la gestione delle non conformità, ossia di tutti i fattori che hanno, o
possono avere, ripercussioni negative sia sul livello di servizio offerto dall'Istituto che
sull'efficienza dei processi interni, al fine di:
• garantire che ogni non conformità relativa al servizio fornito venga individuata e
registrata,
• ripristinare nel minore tempo possibile il livello di servizio promesso e/o l’efficienza
del Sistema di Gestione per la Qualità,
• analizzare le cause che hanno portato al manifestarsi della non conformità e
adottare le azioni correttive atte ad evitarne il ripetersi.
La
•
•
•
•
•
gestione delle non conformità prevede, pertanto, le seguenti fasi:
identificazione e segnalazione della non conformità
registrazione e documentazione delle non conformità
valutazione delle non conformità
risoluzione delle non conformità
elaborazione dei dati di non conformità.
5.1 identificazione e segnalazione delle non conformità
L'identificazione delle non conformità può avvenire:
• in un qualsiasi momento durante lo svolgersi quotidiano delle attività,
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•
•
•
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in sede di audit (verifica ispettiva) interno della qualità,
a fronte delle attività di monitoraggio e controllo dei processi,
a fronte delle attività di controllo e verifica dei beni (materiali, attrezzature,
supporti didattici, ecc.) in approvvigionamento (vedi capitolo 6.0 del presente
Manuale).
Tutte le non conformità evidenziate sono identificate tramite la loro segnalazione su di
una apposita lista (Mod. LNC).
Inoltre, per ciò che riguarda la gestione di prodotti non conformi rilevati durante il
controllo in ricezione di beni forniti, e durante le normali operazioni di inventario, essa
avviene attraverso l’identificazione di appositi cartelli di riconoscimento predisposti a
questo scopo, e, quando possibile, segregati al fine di evitarne l'utilizzo, in attesa della
risoluzione della non conformità.
5.2
Registrazione e documentazione delle non conformità
Le non conformità rilevate sono registrate su apposita lista (Mod. LNC).
Tale documento riporta tutti i dati e le informazioni relative alla non conformità
riscontrata. I rapporti sono gestiti in accordo a quanto descritto nella Procedura P GNC
“Gestione delle non conformità”.
5.3
Valutazione delle non conformità
La valutazione delle non conformità prevede l'analisi delle cause che hanno originato la
non conformità e viene effettuata dai responsabili individuati dal Dirigente Scolastico
secondo le modalità descritte nella Procedura P GNC “Gestione delle non conformità”.
L'esito della valutazione viene riportato sul relativo rapporto di non conformità.
5.4
Risoluzione delle non conformità
A seguito delle valutazioni effettuate, il responsabile incaricato procede
tempestivamente alla ricerca di tutte le possibili soluzioni necessarie a recuperare
eventuali disservizi e a ripristinare la situazione di normalità nel più breve tempo
possibile, richiedendo, se necessario, la collaborazione di chiunque possa velocizzare la
normalizzazione.
…………………………………………………………………………………………..
5.5
Elaborazione dei dati di non conformità
La lista di non conformità è gestita dal Responsabile Qualità, che periodicamente
l’ analizza ed elabora i dati in essa contenuti.
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I dati così elaborati sono presentati e discussi con il Gruppo Qualità, per individuare le
necessità di opportune azioni correttive o di miglioramento.
6.0
GESTIONE DELLE AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE
Quale strumento per la gestione del miglioramento, l'istituto "F.S.Nitti" pianifica ed attua
opportune azioni correttive, finalizzate ad eliminare le cause di non conformità ed
evitarne in tal modo il loro ripetersi, ed appropriate azioni preventive che agiscono sulle
cause di potenziali non conformità/inefficienze per evitare che esse si verifichino.
La gestione delle azioni correttive e preventive prevede le seguenti attività regolate da
procedura scritta (Procedura P ACP "Azioni correttive e preventive):
• segnalazione delle non conformità reali o potenziali
• analisi dei dati di non conformità e individuazione delle azioni correttive o di
miglioramento
• definizione delle azioni correttive e preventive
• pianificazione e attuazione delle azioni correttive e preventive
• verifica dei risultati e standardizzazione
• archiviazione dei documenti.
6.1 Segnalazione delle non conformità
Le segnalazioni delle eventuali non conformità accertate sui prodotti, su
procedure/processi o sul SGQ avvengono durante lo svolgimento delle attività e
attraverso la compilazione e la trasmissione dei relativi documenti.
Più precisamente possibili input per l'attivazione delle azioni correttive possono essere:
• i reclami di studenti e famiglie,
• i rapporti di non conformità,
• i rapporti delle verifiche ispettive interne,
• i risultati delle misurazioni sui prodotti e sui processi,
• i risultati delle indagini sulla soddisfazione dei Clienti (interni ed esterni),
• le segnalazioni provenienti dallo stesso personale (docente e non docente),
• le valutazioni effettuate in sede di riunione di Riesame del SGQ.
Allo stesso modo tali dati/informazioni possono essere utilizzati anche per attivare
azioni preventive a seguito dell'individuazione delle cause di non conformità potenziali.
6.2 Analisi dei dati di non conformità ed individuazione delle azioni correttive e
preventive
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Le registrazioni relative alle non conformità sono regolarmente analizzate dal
Responsabile Qualità con il Gruppo Qualità, allo scopo di individuare le non conformità
ripetitive o comunque più significative.
Sulla base di queste analisi il Responsabile Qualità, in collaborazione con il Gruppo
Qualità, individua le azioni correttive o preventive da attuare, dopo aver analizzato le
cause della non conformità reale o potenziale.
Nel caso di necessità d'intervento urgenti il Responsabile Qualità, può passare
direttamente alla pianificazione e all'attuazione delle azioni correttive.
6.3 Pianificazione e attuazione delle azioni correttive e preventive
Per ogni azione correttiva o preventiva decisa,o eventuali osservazioni, il
Responsabile Qualità provvede a compilare la lista di non conformità, ove sono
riportati tutti i dati di pianificazione necessari; in particolare:
• identificazione di ogni azione correttiva o di miglioramento
• dati di correlazione con la non conformità o l'origine dell'azione correttiva
• descrizione dell'azione correttiva o di miglioramento
• personale incaricato dell'attuazione
• data di completamento prevista.
Le azioni correttive o preventive devono essere realizzate dal personale incaricato
secondo quanto pianificato.
6.4 Verifica dei risultati e standardizzazione
Al termine delle azioni correttive o preventive, il Responsabile Qualità ne verifica i
risultati, per valutare l'esito delle azioni attuate, che registra sui relativi rapporti di
azione correttiva/preventiva.
Nel caso in cui l'esito sia positivo, il Responsabile Qualità da disposizione affinché si
proceda alla standardizzazione della soluzione attuata, attraverso la revisione dei
documenti applicabili. Tale revisione deve avvenire secondo le modalità descritte nel
Capitolo 3.0 del presente Manuale.
In caso di esito negativo il Responsabile Qualità ripropone il problema nel corso della
successiva riunione con il Gruppo Qualità, oppure, in funzione dell'urgenza e della
gravità della situazione, pianifica insieme con il personale interessato una nuova azione
correttiva.
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Il Responsabile Qualità archivia la Lista delle non conformità compilata nel corso
dell’anno scolastico.
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