MANUALE DELLA QUALITÀ Sistema di gestione per la qualità

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MANUALE DELLA QUALITÀ
Sistema di gestione per la qualità
Manuale della qualità
Revisione n. 02
Il presente manuale della qualità è stato redatto in conformità alla
NORMA UNI EN ISO 9001:2008 : Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti
Sezione
Titolo
Revisione
Data
revisione
1
Introduzione
02
15/09/10
2
02
15/09/10
3
Responsabilità della direzione
02
15/09/10
4
Gestione delle risorse
02
15/09/10
5
Realizzazione dei servizi
02
15/09/10
6
Misurazioni, analisi e miglioramento
02
15/09/10
Copia controllata n° ............................
Questa copia del manuale è controllata, registrata e soggetta ad aggiornamento.
Data
Il responsabile del sistema gestione qualità
_________________
___________________________________
Revisione n. 02
Sezione 2 – Sistema di gestione per la qualità
Indice di sezione
Rev
02
01
00
1.1.
Introduzione al manuale qualità
1.2.
Scopo
1.3
Campo di applicazione
1.4.
1.5.
Redazione ed emissione del manuale della qualità
1.6.
Norme di riferimento
1.7.
Glossario
Descrizione
Terza emissione
Seconda emissione
Prima emissione
Data
Redazione
Approvazione
Emissione
Verifica
Soggetto
Staff qualità
RSGQ
SG
Firma
Valeria Gamberoni
Alessandra Migliore
Giuseppe Giuliano
Soggetto
Staff qualità
RSGQ
SG
Firma
Valeria Gamberoni
Valeria Gamberoni
Giuseppe Panassidi
Soggetto
RSGQ
RSGQ
SG
Firma
Valeria Gamberoni
Valeria Gamberoni
Giuseppe Panassidi
15-09-2010
13-06-2008
20-11-2007
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Revisione n. 02
Sezione 1 - Introduzione
1.1.
INTRODUZIONE AL MANUALE QUALITÀ
Il manuale della qualità della Provincia di Verona (poi, per brevità, Provincia), descrive,
documenta, coordina e integra la struttura organizzativa, le responsabilità e i processi che
regolano l’istituzione, la gestione e il funzionamento del sistema di gestione per la qualità dell’Ente.
Una peculiarità degli enti locali è data dalla presenza di due dimensioni, con compiti, ruoli e
responsabilità diversi, che si integrano in maniera organica: quella politica, che deve formulare i
programmi, definire gli indirizzi, scegliere le priorità ed assegnare le risorse, e quella gestionalemanageriale, che deve tradurre le politiche in risultati concreti con il massimo di efficienza.
Il sistema di gestione per la qualità (poi, per brevità, SGQ) è collocato in questa seconda
dimensione organizzativa, in quanto rappresenta uno strumento manageriale efficace per permettere
alla struttura funzionale di svolgere il proprio ruolo nel modo migliore. Naturalmente, l’organo
politico orienta fortemente la struttura manageriale verso la qualità, sulla base dei valori dichiarati,
delle scelte specifiche che compie e delle risorse che destina; tuttavia il SGQ agisce a livello di
struttura operativa, in quanto regola le modalità con le quali esso traduce in risultati le politiche
date.
La realizzazione e il mantenimento della qualità in un’organizzazione dipendono da un
sistematico approccio che sia in grado di garantire l’attuazione di sistemi di programmazione e
controllo delle attività basati sul coinvolgimento e lo sviluppo della motivazione del personale.
Il tutto con la finalità di perseguire la soddisfazione dei clienti-utenti, siano essi enti locali,
cittadini singoli o associati, organismi ed istituzioni; per questo, l’adozione del SGQ della Provincia
ha il significato di:
•
•
•
•
consentire un più appropriato presidio delle condizioni per l’ottenimento della soddisfazione
delle esigenze dei clienti-utenti, destinatari dei prodotti/servizi erogati dalla Provincia;
qualificare i servizi offerti dalla Provincia quali fattori critici di successo per la crescita
sociale ed economica del territorio;
incrementare l’efficienza attraverso la riduzione degli sprechi;
attenuare la possibilità che si verifichino processi autoreferenziali.
Il manuale della qualità della Provincia è articolato in sei sezioni, così distinte:
Sezione 1
Sezione 2
Sezione 3
Sezione 4
Sezione 5
Sezione 6
Introduzione
Gestione delle risorse
Realizzazione dei servizi
Misurazioni, analisi e miglioramento
Allegato 1
Elenco e schema dei processi
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Revisione n. 02
1.2.
SCOPO
Le province, che unitamente ai comuni, alle città metropolitane, alle regioni e allo Stato
costituiscono la Repubblica, sono enti autonomi con propri statuti, poteri e funzioni, secondo i
principi fissati dalla Costituzione (articolo 114 Costituzione).
In particolare, la provincia è un ente intermedio tra comuni e regione, e rappresenta la
comunità provinciale, ne cura gli interessi e ne promuove e coordina lo sviluppo (articolo 3, comma
3, del decreto legislativo 18 agosto 2000, n. 267, testo unico delle leggi sull’ordinamento degli enti
locali).
Le funzioni fondamentali delle province sono indicate dagli articoli 19 e 20 del suddetto
decreto legislativo n. 267/2000 e riguardano l’esercizio su tutto il territorio provinciale o, almeno,
su area vasta, dei seguenti compiti:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
difesa del suolo, tutela e valorizzazione dell’ambiente e delle calamità naturali;
valorizzazione dei beni culturali;
viabilità e trasporti;
protezione della flora e della fauna, parchi e riserve naturali;
caccia e pesca nelle acque interne;
organizzazione dello smaltimento dei rifiuti a livello provinciale, rilevamento, disciplina e
controllo degli scarichi delle acque e delle emissioni atmosferiche e sonore;
servizi sanitari di igiene e profilassi pubblica attribuiti dalla legislazione statale e regionale;
compiti connessi all’istruzione secondaria di secondo grado e artistica e alla formazione
professionale, compresa l’edilizia scolastica, attribuiti dalla legislazione statale e regionale;
raccolta ed elaborazione dati, assistenza tecnico-amministrativa agli Enti locali;
programmazione e pianificazione (PTP - piano territoriale provinciale di coordinamento).
Le province, inoltre, svolgono numerose altre funzioni attribuite dallo Stato e dalla Regione,
tra le quali si ricordano quelle relative al mercato del lavoro (decreto legislativo n. 469/1997), al
turismo (legge della Regione del Veneto n. 33/2002) e al trasporto pubblico locale (legge della
Regione del Veneto n. 25/1998).
Il funzionigramma, pubblicato sul sito della Provincia, individua, per ciascuna struttura
organizzativa, le funzioni svolte e le principali normative, statali e regionali, di riferimento.
Per l’organizzazione e la disciplina delle funzioni conferite, le province dispongono di
autonomia normativa e statutaria (articolo 114 Cost.) e di autonomia regolamentare (articolo 117,
comma 6, Cost.). Lo Statuto e i regolamenti della Provincia sono pubblicati nella home page del
portale www.provincia.vr.it.
Lo scopo del presente manuale della qualità è di definire e di documentare i criteri guida su
cui si basa il SGQ della Provincia e rappresenta la guida di riferimento per consentire un’adeguata
comprensione, applicazione e verifica del SGQ adottato.
Nel manuale della qualità sono descritti: la politica per la qualità, le modalità di definizione
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Revisione n. 02
degli obiettivi qualitativi da perseguire, la struttura organizzativa all’interno della quale sono
applicabili, il SGQ, le responsabilità e le risorse messe in atto per assicurare il raggiungimento degli
obiettivi qualitativi prefissati.
1.3.
CAMPO DI APPLICAZIONE
Il sistema di gestione per la qualità della Provincia è conforme alla norma UNI EN ISO
9001:2008 e si ispira ai principi della linea guida UNI EN ISO 9004:2000.
Il manuale è vincolante per il personale della Provincia.
Il campo di applicazione (perimetro di certificazione) riguarda l'attività amministrativogestionale per la pianificazione, la progettazione, la verifica della progettazione, il controllo e
l'erogazione dei servizi, e l'espletamento delle funzioni (esercizio di pubblica potestà) in materia di:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
agriturismo,
ambiente,
cultura,
istruzione,
prevenzione delle calamità naturali,
promozione dell'agricoltura,
realizzazione di opere pubbliche,
servizi sociali,
sviluppo del sistema economico locale,
sviluppo del territorio,
trasporti,
turismo,
viabilità.
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Revisione n. 02
I punti della norma che trovano parziale applicazione o che non sono applicabili a causa della
natura dell’ente Provincia di Verona e dei servizi da esso erogati sono i seguenti:
PUNTO NORMA
7.3
PROGETTAZIONE E
SVILUPPO
7.3.5
VERIFICA DELLA
PROGETTAZIONE E
DELLO SVILUPPO
PARZIALMENTE
NON
APPLICABILE
APPLICABILE
X
La
progettazione
avviene
normalmente all’interno di vincoli
definiti dal legislatore, mentre la
Provincia interviene nello sviluppo
del servizio con la definizione delle
modalità attuative.
X
L’attività di verifica è limitata agli
ambiti
di
autonomia
e
discrezionalità della Provincia.
7.5.5
CONSERVAZIONE
DEI PRODOTTI
1.4.
MOTIVAZIONE
X
Poiché l’output dei processi facenti
parte del perimetro di certificazione
è rappresentato da servizi, non è
applicabile quanto prescritto da tale
sottopunto.
MANUALE DELLA QUALITÀ
Il presente manuale della qualità è il documento pubblico che descrive:
•
•
•
•
il sistema di gestione per la qualità della Provincia;
le sue finalità in ordine al miglioramento della qualità dei servizi erogati;
i processi che lo compongono e le loro interrelazioni reciproche;
la struttura organizzativa deputata alla loro gestione efficace.
Il manuale della qualità contiene o richiama norme cogenti o volontarie (UNI EN ISO
9001:2008) di origine interna o esterna all’Ente, i documenti, le procedure, le istruzioni e le
registrazioni necessarie al governo dei processi organizzativi. Esso costituisce il punto di
riferimento obbligato per tutti gli attori coinvolti nelle attività attinenti alla qualità dei servizi
erogati.
1.5.
REDAZIONE ED EMISSIONE DEL MANUALE DELLA QUALITÀ
Il manuale della qualità della Provincia è coerente con la norma UNI EN ISO 9001:2008 e con
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Revisione n. 02
le peculiarità specifiche che caratterizzano la struttura organizzativa e le modalità di erogazione dei
servizi forniti dalla Provincia.
Tutte le attività relative alla sua emissione, modifica e gestione sono descritte nell'allegato
manuale delle procedure
1.6.
NORME DI RIFERIMENTO
Le principali normative di riferimento sono le seguenti:
Normativa statale per gli enti locali
Costituzione della Repubblica Italiana
D. Lgs. 267/2000 “Testo unico delle leggi sull'ordinamento degli enti locali” e successive
modifiche
L. 241/1990 “Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso
ai documenti amministrativi” e successive modifiche
D.Lgs. 112/1998 “Conferimento di funzioni e compiti amministrativi dello Stato alle Regioni
ed agli enti locali, in attuazione del capo I della L. 15 marzo 1997, n. 59” e successive
modifiche
D.P.R. 445/2000 “Testo unico delle disposizioni legislative e regolamentari in materia di
documentazione amministrativa” e successive modifiche
D.P.R. 82/2005 “Codice dell’amministrazione digitale” e successive modifiche
Normativa locale
Statuto della Provincia di Verona
Regolamenti provinciali
Normativa di settore
Le normativa di settore più rilevante è reperibile sul portale della Provincia di Verona
all’indirizzo www.provincia.vr.it.
Normativa sulla qualità
UNI EN ISO 9000:2005 Sistemi Qualità. Fondamenti e vocabolario.
UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi Qualità. Requisiti.
UNI EN ISO 9004:2000 Sistemi Qualità. Guida per il miglioramento.
La normativa sulla qualità è conservata dal RSGQ, insieme con le copie originali del manuale
della qualità, del manuale delle procedure e delle norme interne.
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Revisione n. 02
1.7.
GLOSSARIO
Assicurazione della qualità
Parte della gestione per la qualità mirata ad assicurare che i
requisiti per la qualità siano soddisfatti.
Azione correttiva
Azione per eliminare la causa di una non conformità rilevata, o di
altre situazioni indesiderabili rilevate.
Azione preventiva
Azione per eliminare la causa di una non conformità potenziale o
di potenziali situazioni indesiderabili.
Conformità
Soddisfacimento di un requisito.
Direzione
Persona o gruppo di persone che dal livello più elevato di
un’organizzazione la guidano e la gestiscono.
Per il SGQ della Provincia l’alta direzione è individuata nel
segretario generale dell’Ente.
Documento che descrive il sistema di gestione per la qualità di
un’organizzazione.
Miglioramento continuo
Attività ricorrente mirata ad accrescere la capacità di soddisfare i
requisiti.
Non conformità
Mancato soddisfacimento di un requisito.
Norma interna
Documento operativo che stabilisce le regole di gestione dei
processi per favorire la corretta applicazione e implementazione
del SGQ.
Definiscono le responsabilità, le condizioni e le modalità per lo
svolgimento delle attività di tipo gestionale o tecnico; contengono
i flussi logico-sequenziali dell’attività trattata; richiamano i
riferimenti normativi e l’eventuale modulistica di registrazione
delle attività.
Obiettivi per la qualità
Qualcosa a cui si aspira o a cui si mira, relativo alla qualità.
Gli obiettivi per la qualità si basano generalmente sulla politica per
la qualità di un’organizzazione e sono generalmente specificati per
i pertinenti livelli e funzioni nell’organizzazione.
Programmazione
Parte della gestione mirata a stabilire gli obiettivi e a specificare i
processi operativi e le relative risorse necessarie per conseguire tali
obiettivi.
Nel linguaggio dell’Ente, viene usato comunemente il termine
“programmazione”, in quanto il termine “pianificazione” viene
normalmente riferito alle attività tecniche di pianificazione
territoriale.
Pianificazione della qualità
Attività dirette a stabilire gli obiettivi per la qualità ed a definire i
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Revisione n. 02
processi operativi e le risorse necessarie a conseguirli
Politica per la qualità
Obiettivi ed indirizzi generali di un’organizzazione, relativi alla
qualità, espressi in modo formale dalla direzione.
È opportuno precisare che il termine politica non è sostitutivo di
scelte che sono collocate agli organi di governo, ma consiste,
nell’ottica delle norme UNI EN ISO 9001:2008, nell’esplicitazione
dei principi organizzativi e gestionali che permettono all’Ente di
agire nel contesto di un SGQ.
Procedimento
Insieme di adempimenti sequenziali attraverso i quali si realizza un
prodotto/servizio.
Procedura
Modo specificato per svolgere un’attività o un processo.
Le procedure possono essere documentate oppure no. Quando una
procedura è documentata, si adotta spesso l’espressione “procedura
scritta” o “procedura documentata”. Il documento che contiene una
procedura può essere chiamato “documento di procedura”.
Processo
Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano
elementi in ingresso in elementi in uscita.
Gli elementi in ingresso in un processo provengono generalmente
dagli elementi in uscita da altri processi.
Prodotto/Servizio
Risultato di tutti i processi di realizzazione.
Qualità
Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i
requisiti.
Registrazione
Documento che riporta i risultati ottenuti o fornisce evidenza delle
attività svolte.
Riesame
Attività effettuata per riscontrare l’idoneità, l’adeguatezza e
l’efficacia di qualcosa a conseguire gli obiettivi stabiliti.
Esempio: Riesame da parte della direzione, riesame della
progettazione e dello sviluppo, riesame dei requisiti del cliente e
riesame delle non conformità.
Sistema
Insieme di elementi tra loro correlati o interagenti per assicurare un
risultato finale.
Sistema di gestione per la
qualità
Sistema di gestione per guidare e tenere sotto controllo
un’organizzazione con riferimento alla qualità.
Verifica interna
Strumento indipendente e documentato attraverso cui la Provincia
verifica in modo sistematico la conformità del proprio SGQ ai
requisiti della norma UNI EN ISO 9001.
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Revisione n. 02
ACRONIMI ED ABBREVIAZIONI
PDO
Piano dettagliato degli obiettivi
PEG
Piano esecutivo di gestione
RPP
Relazione previsionale e programmatica
RSGQ
Responsabile del sistema di gestione per la qualità
Segretario generale (SG)
Segretario generale, o, se nominato, direttore generale
Sistema qualità (SGQ)
Sistema di gestione per la qualità.
VI
Verifica interna
11 / 57
Revisione n. 02
Indice di sezione
Rev
02
01
00
1.1.
Requisiti generali
1.2.
Sistema documentale per la qualità
1.3.
Riferimenti
Descrizione
Data
Redazione
Approvazione
Emissione
Verifica
Soggetto
Staff qualità
RSGQ
SG
Firma
Valeria Gamberoni
Alessandra Migliore
Giuseppe Giuliano
Soggetto
Staff qualità
RSGQ
SG
Firma
Valeria Gamberoni
Valeria Gamberoni
Giuseppe Panassidi
Soggetto
RSGQ
RSGQ
SG
Firma
Valeria Gamberoni
Valeria Gamberoni
Giuseppe Panassidi
Terza emissione
Seconda emissione
Prima emissione
13-06-2008
20-11-2007
12 / 57
Revisione n. 02
2.1.
REQUISITI GENERALI
2.1.1
Approccio del sistema di gestione per la qualità
La Provincia ha sviluppato e attuato un SGQ conforme alla norma UNI EN ISO 9001:2008,
con le seguenti azioni:
determinazione delle esigenze e delle aspettative dei clienti - utenti attuali e potenziali;
definizione della politica e degli obiettivi per la qualità;
individuazione dei processi e delle responsabilità necessari per conseguire gli obiettivi per la
qualità;
individuazione e messa a disposizione delle risorse necessarie per conseguire gli obiettivi;
rafforzamento dell’approccio per processi con determinazione e messa in atto dei criteri e
delle modalità per misurare l’efficacia e l’efficienza dei processi;
determinazione dei mezzi per prevenire le non conformità ed eliminarne le cause;
definizione e applicazione di un processo per il miglioramento continuo del SGQ.
•
•
•
•
•
•
•
2.1.2
Approccio per processi
I processi che caratterizzano l’erogazione dei servizi della Provincia sono così classificati:
•
processi di attuazione, che producono valore per i clienti – utenti e le parti interessate;
•
processi di supporto, che creano le condizioni per il funzionamento dei processi di
attuazione.
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Revisione n. 02
I processi dell’Ente sono inoltre riconducibili alle seguenti tipologie:
PROCESSI
TRASVERSALI
Processi che si sviluppano coinvolgendo più settori dell'organizzazione.
Il processo è regolato da norme interne per la cui redazione ci si avvale del
contributo di tutti gli interessati e la cui applicazione è diffusa.
S ETTO RE 1
Sottoproce sso
Fase 1
S ETTO RE 2
-
PROCESSI
SETTORIALI
-
SETTO RE 4
S ottoproce sso
Fase 3
-
Sottoproce sso
Fase 4
-
Processi specifici che coinvolgono un unico settore e si sviluppano
interamente all'interno di esso.
Il processo, di carattere specifico, è regolato da una norma interna redatta dal
singolo settore interessato ed applicabile a quel settore.
SETTORE 1
SETTORE 1
Sottoprocesso - Fase 1
PROCESSI
COMUNI
S ottoproce sso
Fase 2
SETTO RE 3
SETTORE 1
SETTORE 1
Processi settoriali non specifici.
Il processo è regolato da norme interne la cui redazione vede il
coinvolgimento dei diversi settori per la realizzazione di un approccio
operativo comune e la cui applicazione è diffusa (un modello valido per tutti i
settori interessati).
SETTORE 1
SETTORE 2
SETTORE 3
SETTORE 1
SETTORE 2
SETTORE 3
SETTORE 1
SETTORE 2
SETTORE 3
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SETTORE 1
SETTORE 2
SETTORE 3
Revisione n. 02
I processi principali dell’Ente sono di seguito riportati:
Processi
Classificazione
Tipologia
1
Pianificazione per la qualità
di supporto
comune
2
Assicurazione qualità
di supporto
trasversale
3
Programmazione, controllo ed organizzazione
di supporto
trasversale
4
Programmazione e pianificazione
di supporto
comune
5
Gestione risorse finanziarie
di supporto
trasversale
6
Gestione del personale
di supporto
comune
7
Sviluppo competenze professionali risorse umane
di supporto
trasversale
8
Approvvigionamento
di attuazione
comune
9
Gestione del sistema informativo
di supporto
settoriale
10
Comunicazione
di attuazione
trasversale
11
Gestione partecipazioni
di supporto
trasversale
12
Deliberazioni, determinazioni e altri atti
di attuazione
trasversale
13
Atti di assenso
di attuazione
comune
14
Vigilanza, controllo e sanzioni
di attuazione
comune
15
Realizzazione opere pubbliche
di attuazione
trasversale
16
Assegnazione contributi
di attuazione
comune
17
Gestione servizi alla persona
di attuazione
settoriale
18
Gestione beni mobili
di supporto
comune
19
Gestione beni immobili
di supporto
settoriale
20
Gestione contenzioso
di supporto
settoriale
21
Protocollo informatico e gestione informatizzata
dei procedimenti e dei flussi documentali
di supporto
comune
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Revisione n. 02
La sequenza e le interazioni tra i processi individuati sono illustrate nello schema seguente.
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Revisione n. 02
2.2.
SISTEMA DOCUMENTALE PER LA QUALITÀ
2.2.1
Struttura del sistema documentale
La documentazione del SGQ della Provincia è costituita da:
•
•
•
•
•
•
politica per la qualità;
obiettivi per la qualità;
manuale della qualità;
procedure documentate richieste dalla norma UNI EN ISO 9001:2008;
norme interne;
moduli e registri della qualità, su cui sono riportate le registrazioni della qualità e come tali
sono gestiti, quali documenti di tipo speciale, in accordo con quanto previsto dalla norma
UNI EN ISO 9001:2008.
2.2.2
Gestione dei documenti
Le modalità di gestione, comprese le responsabilità relative alle varie fasi, sono descritte nella
procedura apposita PD 4.2.3 “Tenuta sotto controllo dei documenti”.
2.2.3
Gestione delle registrazioni della qualità
La responsabilità per la gestione (redazione, emissione, archiviazione, conservazione,
distruzione) delle registrazioni è indicata nella procedura apposita PD 4.2.4 “Tenuta sotto controllo
delle registrazioni" prevista dalla Norma UNI EN ISO 9001:2008.
2.2.4
Gestione dei dati personali
La Provincia controlla l’accesso e la conservazione di dati considerati “sensibili” ai sensi della
decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196 “Codice in materia di protezione dei dati personali” e
successive modifiche, e del regolamento provinciale sul trattamento dei dati personali con le
modalità stabilite negli appositi documenti (“Documento programmatico per la sicurezza”).
2.3.
RIFERIMENTI
Procedura PD 4.2.3:
Tenuta sotto controllo dei documenti (ISO 9001 – 4.2.3)
Procedura PD 4.2.4:
Tenuta sotto controllo delle registrazioni (ISO 9001 – 4.2.4)
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Revisione n. 02
18 / 57
Revisione n. 02
Sezione 3 – Responsabilità della direzione
Indice di sezione
3.1.
Premessa
3.2.
Ruolo degli organi di governo
3.3
3.4.
Attenzione focalizzata al cliente utente
3.5.
Politica per la qualità: principi ispiratori
3.6.
Pianificazione per la qualità
3.7.
Linee guida e obiettivi per la qualità
3.8.
Organizzazione
3.9.
Organigramma
3.10. Comunicazioni interne
3.11. Responsabilità e autorità
3.12. Riesame della direzione
Rev
02
01
00
Descrizione
Terza emissione
Seconda emissione
Prima emissione
Data
Redazione
Approvazione
Emissione
Verifica
Soggetto
Staff qualità
RSGQ
SG
Firma
Valeria Gamberoni
Alessandra Migliore
Giuseppe Giuliano
Soggetto
Staff qualità
RSGQ
SG
Firma
Valeria Gamberoni
Valeria Gamberoni
Giuseppe Panassidi
Soggetto
RSGQ
RSGQ
SG
Firma
Valeria Gamberoni
Valeria Gamberoni
Giuseppe Panassidi
15-09-2010
13-06-2008
20-11-2007
19 / 57
Revisione n. 02
3.1.
PREMESSA
In questa sezione si illustrano il ruolo e gli strumenti che la direzione adotta per realizzare, nel
modo più efficiente ed in coerenza con le norme UNI EN ISO 9001:2008, gli obiettivi assegnati
dagli organi di governo dell’Ente.
Si richiama il principio, già descritto in apertura, secondo cui la struttura politica definisce le
scelte, le priorità e gli indirizzi, mentre la struttura amministrativa agisce per la traduzione degli
obiettivi in risultati.
In seguito si riportano le responsabilità gestionali per la qualità e la formulazione di una
politica per la qualità, che la norma UNI EN ISO 9001:2008 assegna alla direzione.
3.2.
RUOLO DEGLI ORGANI DI GOVERNO
La Provincia è impegnata a curare e sviluppare gli interessi della collettività, dei singoli e dei
gruppi, a favorire la crescita civile della comunità, ad anticipare e soddisfare le esigenze del
cittadino e di tutte le parti interessate che interagiscono sul territorio.
Questo impegno è portato avanti nel rispetto dei valori, delle leggi e delle responsabilità che
caratterizzano e regolamentano l’esecuzione delle funzioni e dei compiti ad essa conferiti.
La Provincia intende migliorare la qualità dei servizi erogati, tutelare e valorizzare il territorio
e favorire le condizioni per uno sviluppo sostenibile nel rispetto delle leggi e dei regolamenti. In
particolare, vuole garantire che i servizi rispondano alle esigenze della collettività e siano improntati
a criteri di economicità, efficienza ed efficacia.
Il programma di governo, riportato nelle sue linee essenziali nella seduta di insediamento del
Consiglio provinciale, è specificato nella successiva deliberazione di approvazione dello stesso
Consiglio.
La Giunta provinciale, sulla base del bilancio di previsione approvato dal Consiglio,
annualmente:
•
•
3.3.
definisce, nell’elaborazione del quadro di obiettivi operativi e strategici, il ruolo specifico
del SGQ;
assegna al segretario generale la responsabilità e le risorse per l’implementazione del SGQ
conforme alla norma UNI EN ISO 9001:2008 in armonia con gli altri obiettivi strategici e
operativi assegnati.
RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE
Il segretario generale rappresenta, nell’ambito del SGQ e in ragione della posizione
organizzativa occupata, la direzione.
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Revisione n. 02
Il segretario generale risponde all’organo politico del perseguimento:
•
•
•
degli obiettivi assegnati nel rispetto dei programmi e degli indirizzi fissati dalla Giunta
provinciale e dal Consiglio provinciale;
dell’efficace funzionamento complessivo della struttura amministrativa e dell’efficiente
impiego delle risorse;
del livello qualitativo generale dei servizi erogati.
È compito del segretario generale, in relazione al mandato affidatogli, interpretare le richieste
e gli indirizzi politici dell’amministrazione e tradurli in programmazione strategica e gestionale,
operare per il raggiungimento degli obiettivi assegnati, definire, assegnare e verificare gli obiettivi
per i diversi livelli e funzioni dell’Ente, rendere disponibili le risorse necessarie ai fini del
raggiungimento degli obiettivi stabiliti.
3.4.
ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE UTENTE
La Provincia ha istituito l’ufficio relazioni con il pubblico (URP), come previsto dalla legge 7
giugno 2000, n. 150 “Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche
amministrazioni”, e dal decreto legislativo 30 marzo 2001, n. 165 “Norme generali sull'ordinamento
del lavoro alle dipendenze delle amministrazioni pubbliche”.
L’URP rappresenta il punto di incontro tra l’Ente e l’utente e coniuga il diritto – dovere dei
cittadini di conoscere, partecipare, fruire dei servizi, con il corrispondente diritto – dovere della
Provincia di amministrare, erogare informazioni e comunicare.
Nell’ambito del SGQ, l’URP è la sede naturale di ascolto degli utenti, di analisi dei loro
bisogni e, quindi, di risposta alle loro esigenze. L’URP , in pratica, è un’interfaccia tra gli utenti e la
Provincia che permette di parlare direttamente con l’Ente:
•
•
•
•
•
•
chiedendo ed ottenendo risposte,
visionando gli atti,
informandosi sullo stato dei procedimenti,
imparando a conoscere i servizi offerti dall’ente,
suggerendo comportamenti e iniziative,
segnalando eventuali disservizi.
La Provincia considera, inoltre, la misurazione del grado di soddisfazione degli utenti o, in
altri termini, del grado della qualità percepita da parte dei cittadini, uno strumento utile per
migliorare i livelli di qualità nell'espletamento delle attività e delle procedure amministrative.
La decisione di attivare rilevazioni di customer satisfaction è formalizzata annualmente nel
PEG/PDO, anche in applicazione delle linee guida per la qualità.
21 / 57
Revisione n. 02
Le indagini sul grado di soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici consentono all’Ente di
comprendere a fondo i bisogni che il cittadino-cliente esprime, porre attenzione costante al suo
giudizio, sviluppare e migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo
riceve.
Rilevare la customer satisfaction è un modo di comunicare con i cittadini, conoscere e
comprendere sempre meglio i bisogni dei destinatari ultimi delle attività e riprogettare, di
conseguenza, il sistema di erogazione dei servizi.
3.5.
POLITICA PER LA QUALITÀ: PRINCIPI ISPIRATORI
La Provincia è impegnata in un processo di miglioramento organizzativo e di innovazione
finalizzato al miglioramento della qualità dei servizi offerti alla collettività.
La qualità e l'affidabilità dei servizi erogati sono il risultato dell'azione coordinata di tutti
coloro che partecipano al processo di erogazione, cioè di tutte le strutture organizzative dell’ente e
di tutti i fornitori.
Questo si traduce nello sviluppo, attuazione e miglioramento continuo di un SGQ conforme
alla norma UNI EN ISO 9001:2008 in grado di armonizzare i processi dell’organizzazione e
mantenerne adeguata la capacità di soddisfare il sistema di requisiti espliciti e impliciti di tutti i
soggetti istituzionali e privati portatori di interessi nei confronti della Provincia.
La realizzazione dei principi enunciati necessita del contributo di tutte le funzioni dell’Ente. Il
segretario generale redige il documento di politica per la qualità, ne garantisce la diffusione e la
corretta comprensione interna a tutti i livelli, e ne agevola la diffusione e comprensione all’esterno,
anche attraverso la pubblicazione sul portale web della Provincia.
Il segretario generale assicura che la politica per la qualità:
•
•
•
•
•
sia appropriata rispetto agli scopi dell’organizzazione provinciale;
sia comprensiva dell’impegno al soddisfacimento dei requisiti ed al miglioramento continuo
dell’efficacia del SGQ;
preveda un quadro strutturale per definire e riesaminare gli obiettivi per la qualità;
sia comunicata e compresa all’interno dell’organizzazione;
sia riesaminata periodicamente per accertarne la continua idoneità.
La politica per la qualità è periodicamente riesaminata dalla direzione al fine di modificare, se
necessario, impegni e traguardi definiti.
3.6.
PIANIFICAZIONE PER LA QUALITÀ
La pianificazione per la qualità, intesa come definizione delle scelte prioritarie in termini di
abilità e configurazioni organizzative per l’attuazione della qualità e documentazione dei requisiti
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Revisione n. 02
necessari a garantire il soddisfacimento delle indicazioni del PEG/PDO, viene attuata applicando
integralmente il contenuto del presente manuale della qualità.
Le modalità di realizzazione previste sono riportate nel processo specifico.
3.7.
LINEE GUIDA E OBIETTIVI PER LA QUALITÀ
Il segretario generale definisce annualmente, in coerenza con la politica per la qualità, le linee
guida per la qualità, che garantiscono l’integrazione degli obiettivi per la qualità con l’attività di
programmazione gestionale annuale della Provincia (PEG/PDO).
Le linee guida contengono indicazioni di massima per la predisposizione dei documenti di
programmazione, anche in termini di obiettivi e indicatori di prestazione da attivare in funzione del
miglioramento continuo, conformemente a quanto previsto dal sistema provinciale di controllo
guida.
Nel definire queste linee guida, il segretario generale considera le esigenze presenti e future
dell’organizzazione e del territorio su cui insiste, i risultati dei riesami del SGQ, le prestazioni
attuali dei servizi e dei processi, il grado di soddisfazione di tutte le parti interessate e le opportunità
di miglioramento.
A partire dalle linee guida i dirigenti hanno il compito di elaborare una proposta di PEG/PDO
settoriale riferito anche alla qualità. Tale proposta è oggetto di negoziazione tra la direzione
generale ed i dirigenti dei vari settori e servizi e si traduce in una pianificazione contenente gli
obiettivi gestionali specifici di area, settore e servizio relativi anche alla qualità per l’anno in corso,
misurabili e associati a responsabilità definite per la loro realizzazione.
La proposta di pianificazione segue l’iter di approvazione del PEG/PDO. In questo modo, la
direzione dell’Ente assegna gli obiettivi ai dirigenti e assicura che siano individuate e pianificate le
risorse necessarie per il raggiungimento di tali obiettivi, con relativi tempi di attuazione e
responsabilità.
3.8.
ORGANIZZAZIONE
Il personale della Provincia è adibito alle singole posizioni di lavoro, nel rispetto del profilo
professionale d’inquadramento, sulla base delle esigenze connesse con l’attuazione dei programmi e
delle attività dell’Ente.
L’organizzazione del lavoro garantisce la partecipazione attiva di ciascun dipendente e la
necessaria flessibilità, nel rispetto delle categorie contrattuali di appartenenza e delle specificità
professionali, nonché della normativa contrattuale in materia di mobilità del personale, all’interno e
all’esterno della Provincia.
Si evidenzia che, in merito alla qualità, i dipendenti della Provincia hanno i seguenti compiti:
23 / 57
Revisione n. 02
•
•
•
•
•
conoscere, applicare e gestire correttamente le procedure e le norme interne del SGQ
associate alle loro attività e la relativa modulistica;
collaborare in modo responsabile e con spirito d’iniziativa all’applicazione del SGQ;
dialogare con i propri responsabili a fronte di anomalie riscontrate durante le attività di
competenza;
collaborare all’individuazione ed attuazione di eventuali azioni finalizzate al miglioramento
dei processi;
cooperare nell’ottica di fornire un servizio conforme alle esigenze dell’utenza, interna ed
esterna.
Il segretario generale individua e stabilisce le risorse e i mezzi necessari per le verifiche, e in
particolare:
•
•
3.9.
per le attività di controllo sui servizi erogati e sui relativi supporti documentali le
prescrizioni relative sono definite nelle varie sezioni del presente manuale della qualità e
nelle specifiche norme interne relative al processo di assicurazione qualità;
per le attività di verifica previste, le responsabilità e le modalità operative sono definite nella
sezione 6 del presente manuale della qualità e nella procedura PD 8.2.2 “Verifiche interne”.
ORGANIGRAMMA
La struttura organizzativa della Provincia è rappresentata in modo schematico nella
macrostruttura pubblicata nel sito web dell'Ente.
Alle dirette dipendenze del segretario generale è inserita l’unità operativa autonoma sistema
qualità, costituita dallo staff qualità e dal “gruppo di verifica interna”.
3.10.
COMUNICAZIONI INTERNE
All’interno del SGQ della Provincia, l’attività di comunicazione, sia interna sia esterna, è
riconducibile ad un processo specifico, le cui modalità operative sono descritte nelle norme interne
relative al processo stesso.
In particolare, le comunicazioni interne comprendono:
•
•
•
la comunicazione tra gli organi di governo e il segretario generale,
la comunicazione tra lo stesso segretario generale e il personale,
la comunicazione tra le varie unità organizzative.
Il segretario generale assicura che siano stabiliti gli adeguati canali di comunicazione
all’interno della Provincia, tra cui:
•
portale web ed eventuali altri strumenti informatici,
24 / 57
Revisione n. 02
•
•
•
riunioni e incontri periodici,
circolari,
newsletters periodiche.
Tali canali sono utilizzati anche per gli aspetti attinenti al SGQ, quali la diffusione della
politica per la qualità o dei risultati raggiunti nell’ambito delle attività di miglioramento.
3.11.
RESPONSABILITÀ E AUTORITÀ
La Provincia è impegnata a tutti i livelli per garantire la qualità del servizio fornito: tale
impegno richiede l’integrazione e il coordinamento efficiente e orientato agli obiettivi delle diverse
aree, settori e servizi dell’ente.
La direzione ha definito, secondo le indicazioni della norma UNI EN ISO 9001:2008, le
responsabilità, l’autorità ed i rapporti di tutte le componenti dell’ente che influenzano direttamente
o indirettamente il SGQ, formalizzandole tramite l’organigramma, che schematizza la struttura
organizzativa, e le norme interne, che definiscono le relazioni operative tra i processi e tra le
funzioni.
3.11.1
La direzione generale
Il segretario generale rappresenta la massima autorità organizzativa della Provincia per la
qualità.
Pertanto ha la responsabilità di:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
definire la politica per la qualità in raccordo alle linee politiche degli organi di governo;
definire le responsabilità, l’autorità e i rapporti reciproci della struttura organizzativa
dell’Ente;
definire gli obiettivi per la qualità con il supporto dei dirigenti di primo livello (attualmente
coincidenti con i coordinatori di Area);
pianificare il SGQ stabilendone le strategie dell’impostazione, applicazione e riesame;
sottoporre a riesame periodico il SGQ allo scopo di verificarne lo stato di applicazione,
l’adeguatezza, l’efficacia e l’efficienza;
nominare il RSGQ;
autorizzare l’emissione della documentazione del SGQ;
coordinare l’attuazione delle politiche e delle strategie dell’Ente;
coordinare lo sviluppo organizzativo della struttura;
approvare il piano di sviluppo e di formazione.
3.11.2
Staff qualità
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Revisione n. 02
Lo staff qualità è composto dal RSGQ e dal comitato qualità.
3.11.2.1 Responsabile sistema gestione qualità (RSGQ)
Il RSGQ è nominato dal segretario generale e da esso dipende, ricevendo la responsabilità e
l’autorità per assicurare un’efficace ed efficiente gestione del sistema stesso. Nello svolgimento
delle sue attività, il RSGQ si interfaccia, in particolare, con il comitato qualità, che costituisce un
costante punto di riferimento e di coordinamento con la struttura organizzativa dell’Ente.
Il RSGQ ha la responsabilità di:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
gestire il SGQ (assicurare l'efficacia/efficienza del sistema);
gestire la documentazione del SGQ;
analizzare i dati e le registrazioni della qualità, elaborare indicatori di tendenza del processo
di assicurazione qualità per il segretario generale, individuare le opportunità di
miglioramento;
affiancare il controllo di gestione nella elaborazione dei report settoriali del PEG/PDO per la
parte relativa agli indicatori specifici sulla qualità;
aggregare in dati sintetici le informazioni sulla soddisfazione del cliente - utente attraverso
l’analisi del report contenente i risultati relativi alle indagini di customer satisfaction e del
documento di sintesi dei reclami elaborato dall’URP;
perseguire il miglioramento continuo attraverso i piani di miglioramento e coordinando tutte
le attività ad esso collegate;
pianificare le verifiche interne, elaborarne il piano annuale e coordinare l’esecuzione delle
stesse;
gestire l’elenco delle non conformità;
assicurare l’attivazione, ove necessario, di azioni correttive e preventive;
fornire al segretario generale gli elementi per il riesame del SGQ;
redigere il report annuale qualità.
3.11.2.2 Comitato qualità
Il comitato qualità svolge il ruolo fondamentale di coordinamento tra le aree dell’Ente ed il
RSGQ. Esso è composto dai referenti per la qualità di ciascuna area.
Al comitato qualità spetta il compito di garantire uniformità ed omogeneità di approccio nella
gestione dei processi e nel mantenimento del SGQ all’interno delle aree, nonché di verificare la
corretta attuazione dei criteri operativi e degli indirizzi definiti.
Il comitato qualità garantisce, inoltre, il monitoraggio costante del grado di attuazione delle
proposte organizzative e di miglioramento e costituisce il punto di riferimento costante per i diversi
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Revisione n. 02
settori e servizi.
In particolare costituisce un riferimento costante per il RSGQ nelle attività di:
•
•
•
•
•
assicurazione dell'efficacia ed efficienza del SGQ, attraverso il contributo alla diffusione
della cultura e degli strumenti della qualità all’interno delle aree;
realizzazione del miglioramento continuo dei processi, attraverso un costante supporto
organizzativo;
raccolta dei dati sull’andamento dei processi e delle registrazioni della qualità, attraverso la
supervisione delle attività di monitoraggio e di trasmissione delle informazioni riguardanti
l’area di competenza;
individuazione delle opportunità di miglioramento e coordinamento delle attività collegate,
attraverso il contributo alla gestione delle non conformità e dei reclami del cliente e
l'attivazione di azioni correttive e preventive;
pianificazione e coordinamento dell’esecuzione delle verifiche interne e la costituzione dei
gruppi di verifica.
3.11.3 Gruppo di verifica interna
Il gruppo di verifica interna ha il compito di svolgere le verifiche interne (V.I.) secondo il
piano predisposto dal RSGQ, con il contributo del segretario generale e del comitato qualità.
La composizione del gruppo, le responsabilità e le modalità operative sono specificate
nell'allegato manuale delle procedure PD 8.2.2. “Verifiche interne”.
3.12.
RIESAME DELLA DIREZIONE
Il segretario generale conduce almeno una volta all’anno, di norma prima della
predisposizione della proposta del PEG/PDO e comunque ogni volta che se ne ravvisi la necessità,
una verifica del SGQ in termini di stato di attuazione, efficienza ed efficacia.
Il segretario generale indice formalmente il riesame del SGQ, al quale partecipa lo staff
qualità.
Prima dello svolgimento del riesame, il RSGQ predispone e consegna a tutti i convocati il
documento di report annuale qualità, nel quale illustra la situazione relativa al SGQ e gli elementi
per la sua valutazione, così come descritto nella norma interna specifica sul riesame della direzione.
Nella norma interna relativa al riesame sono inoltre indicati gli ulteriori elementi che possono
concorrere al riesame della direzione e che includono principi ispiratori, linee guida ed obiettivi
gestionali per la qualità come da PEG/PDO concordati nei precedenti riesami, oltre che proposte di
miglioramento e significative variazioni del quadro normativo o dell’assetto gestionale ed
organizzativo dell’Ente.
Nel corso del riesame, facendo particolare riferimento ai documenti di programmazione e
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Revisione n. 02
controllo (riesame precedente, PEG/PDO, report del controllo di gestione), il segretario generale e
lo staff qualità analizzano e valutano il SGQ e stabiliscono iniziative per l’adeguamento e/o il
miglioramento del sistema o di sue parti, quantificando gli investimenti necessari in termini di
tempo e risorse e proponendo gli obiettivi potenziali per il periodo successivo.
Concluso il riesame, il segretario generale e lo staff qualità hanno di fronte, sulla base degli
elementi esaminati, lo “stato di fatto” del SGQ della Provincia con i relativi punti di forza e di
debolezza.
A partire da tale stato di fatto possono procedere alla definizione di azioni finalizzate a:
•
•
stabilire gli obiettivi futuri, pianificando l’acquisizione di ulteriori risorse professionali,
relativamente a specifiche competenze eventualmente carenti, l’acquisizione di nuove
risorse tecnologiche/infrastrutturali, e la formazione e l’addestramento del personale;
realizzare attività di miglioramento relativamente all’efficacia e all’efficienza del SGQ, alle
prestazioni dei processi, ai servizi erogati.
La definizione economico-finanziaria delle azioni descritte deve comunque trovare riscontro
nel PEG/PDO.
I risultati del riesame, con i relativi allegati, sono elaborati e gestiti dal RSGQ secondo quanto
previsto dalla norma interna specifica sul riesame della direzione.
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Revisione n. 02
3.13.
RIFERIMENTI
Norma Interna NI 01.01:
Pianificazione (ISO 9001 – 5.3 e 5.4)
Riesame da parte della direzione (ISO 9001 – 5.6)
Attenzione al cliente (ISO 9001 – 5.2, 7.2, 7.2.3 e 8.2.1)
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Revisione n. 02
Sezione 4 – Gestione delle risorse
Indice di sezione
Rev
02
01
00
4.1.
Messa a disposizione delle risorse
4.2.
Risorse umane
4.3
Attività di formazione
4.4.
Infrastrutture
4.5.
Ambiente di lavoro
4.6.
Riferimenti
Descrizione
Terza emissione
Seconda emissione
Prima emissione
Data
Redazione
Approvazione
Emissione
Verifica
Soggetto
Staff qualità
RSGQ
SG
Firma
Valeria Gamberoni
Alessandra Migliore
Giuseppe Giuliano
Soggetto
Staff qualità
RSGQ
SG
Firma
Valeria Gamberoni
Valeria Gamberoni
Giuseppe Panassidi
Soggetto
RSGQ
RSGQ
SG
Firma
Valeria Gamberoni
Valeria Gamberoni
Giuseppe Panassidi
15-09-2010
13-06-2008
20-11-2007
30 / 57
Revisione n. 02
4.1.
MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE
La Provincia assicura che siano costantemente individuate e messe a disposizione le risorse
necessarie per l’attuazione ed il miglioramento del SGQ, nell’ottica di perseguire la soddisfazione
dei clienti-utenti.
4.2.
RISORSE UMANE
La Provincia assicura che, in conformità alle disposizioni di legge, il personale sia selezionato
in base ad un adeguato grado d’istruzione, addestramento, abilità ed esperienza, in coerenza con le
funzioni che ciascuna risorsa umana è tenuta a svolgere.
4.2.1.
Selezione e qualifica del personale
Le categorie del personale sono determinate dalla normativa vigente. Il reclutamento del
personale avviene attraverso le procedure selettive e concorsuali dettate dalla normativa vigente.
Il personale che esegue le verifiche interne nell’ambito del SGQ deve possedere i seguenti
requisiti:
•
•
•
istruzione: almeno diploma di scuola media superiore;
esperienza professionale e competenze specifiche relative all’oggetto della valutazione;
competenza nella valutazione di sistemi qualità, acquisita mediante esperienza e formazione
specifica certificata da un organismo accreditato.
4.2.2
Gestione, valutazione, motivazione delle risorse umane
Spetta al segretario generale assicurare, ai fini dell’applicazione del SGQ, che la gestione del
personale sia condotta secondo la normativa vigente e nel rispetto del CCNL.
La valutazione del personale è effettuata secondo le modalità stabilite dal regolamento
provinciale sull’ordinamento degli uffici e dei servizi e costituisce uno dei parametri più importanti
per determinare la performance complessiva della Provincia.
La Provincia è dotata di un sistema di valutazione delle prestazioni organico e integrato, per
dirigenti, quadri e tutto il restante personale.
Il sistema di valutazione considera i risultati raggiunti rispetto a quelli programmati e i
comportamenti organizzativi espressi nel raggiungimento degli obiettivi; tali parametri sono
articolati in fattori analitici, misurati e pesati diversamente in funzione dei ruoli ricoperti.
Il sistema di valutazione è strettamente raccordato al sistema di programmazione e controllo
dell’Ente.
31 / 57
Revisione n. 02
4.3.
ATTIVITÀ DI FORMAZIONE
La Provincia garantisce la formazione costante del proprio personale attraverso l'adozione e
la gestione del sistema di formazione permanente del personale.
All’interno del SGQ della Provincia, la formazione è riconducibile ad un processo specifico,
le cui modalità operative sono descritte nelle norme interne relative al processo stesso.
L’Ente è dotato di un sistema permanente di formazione, che attraverso un apposito sistema
informatico permette di disporre per ogni dipendente del curriculum formativo completo di crediti
formativi maturati nel tempo; questo strumento è particolarmente utile per la gestione delle risorse
umane.
Il segretario generale, anche sulla base delle esigenze emerse nel corso della gestione e del
riesame del SGQ, predispone il piano di formazione, nel quale sono indicati i progetti formativi da
realizzare.
Ogni intervento formativo sviluppato è descritto in un apposito documento di registrazione .
La formazione è valutata dal punto di vista del gradimento e dell’efficacia.
Per gradimento (o qualità percepita) s’intende l’apprezzamento delle attività formative da
parte dell’utente, espresso da una serie di parametri quali, a titolo esemplificativo ma non esaustivo:
grado d’interesse suscitato, completezza della trattazione, efficacia della metodologia didattica,
organizzazione dell’intervento formativo, ecc.
Per efficacia (o qualità erogata) s’intende la valutazione degli effetti delle attività formative
sulle conoscenze, competenze e capacità individuali.
4.4.
INFRASTRUTTURE
La Provincia mette a disposizione del proprio personale spazi di lavoro dotati di tutte le
attrezzature, apparecchiature ed applicazioni informatiche necessarie, inclusi i servizi di supporto
idonei.
4.5.
AMBIENTE DI LAVORO
Il personale opera in ambienti di lavoro salubri, in conformità alle disposizioni legislative
vigenti. La Provincia garantisce le migliori condizioni ambientali, la fornitura di adeguati servizi
accessori, il rispetto della normative di legge in materia di sicurezza sul luogo di lavoro.
Presso il servizio risorse umane è reperibile il piano di sicurezza.
32 / 57
Revisione n. 02
4.6.
RIFERIMENTI
Norma Interna NI.06.01
Competenza, consapevolezza ed addestramento (ISO 9001 – 6.2)
Gestione del sistema di formazione (ISO 9001 – 6.2.2)
Formazioen strategica e aggiornamento professionale (ISO 9001
– 6.2.2)
Messa a disposizione delle risorse (ISO 9001 – 6.1)
33 / 57
Revisione n. 02
Sezione 5 – Realizzazione dei servizi
Indice di sezione
Rev
02
01
00
5.1.
Programmazione dei processi di realizzazione dei servizi
5.2.
Responsabilità per la pianificazione dei servizi
5.3
Individuazione dei requisiti dei servizi
5.4.
Progettazione e sviluppo
5.5.
Approvvigionamento
5.6.
Erogazione dei servizi
5.7.
Riferimenti
Descrizione
Data
Redazione
Approvazione
Emissione
Verifica
Soggetto
Staff qualità
RSGQ
SG
Firma
Valeria Gamberoni
Alessandra Migliore
Giuseppe Giuliano
Soggetto
Staff qualità
RSGQ
SG
Firma
Valeria Gamberoni
Valeria Gamberoni
Giuseppe Panassidi
Soggetto
RSGQ
RSGQ
SG
Firma
Valeria Gamberoni
Valeria Gamberoni
Giuseppe Panassidi
Terza emissione
Seconda emissione
Prima emissione
13-06-2008
20-11-2007
34 / 57
Revisione n. 02
5.1.
PROGRAMMAZIONE DEI PROCESSI DI REALIZZAZIONE DEI SERVIZI
L’erogazione dei servizi avviene con la sequenza di processi e sotto processi individuati a
questo fine. La programmazione dei processi di erogazione è coerente con gli altri requisiti del SGQ
ed è documentata, come prevista dalla norma 7.1 UNI EN ISO 9001:2008 <<pianificazione della
realizzazione del prodotto>> attraverso il processo 3 “programmazione, controllo e
organizzazione”.
5.2.
RESPONSABILITÀ PER LA PIANIFICAZIONE DEI SERVIZI
La responsabilità primaria per la pianificazione dei servizi è del segretario generale, che vi
provvede nell’ambito degli indirizzi definiti dagli organi di governo e attraverso le unità
organizzative.
5.3.
INDIVIDUAZIONE DEI REQUISITI DEI SERVIZI
La Provincia individua i requisiti dei servizi, ivi inclusi:
•
•
•
gli obblighi che gravano sui servizi, inclusi quelli di carattere normativo;
quelli stabiliti dal cliente-utente;
quelli non precisati dal cliente-utente ma necessari per la specifica o prevista utilizzazione
del prodotto finale.
La comunicazione con il cliente-utente è realizzata utilizzando di volta in volta gli strumenti
ritenuti più adatti al tipo di informazione e al destinatario. I mezzi più frequentemente utilizzati
sono: il portale della Provincia, lo sportello del cittadino, la posta elettronica, le lettere, i fax, le
indagini di customer satisfaction, la presenza sui mass media, la presenza a manifestazioni,
appuntamenti ed eventi, l'utilizzo di spazi pubblicitari.
La responsabilità per l’individuazione dei requisiti è così distribuita:
•
•
quella generale, per la pianificazione dei servizi, è del segretario generale;
quella specifica, per la realizzazione delle attività e/o la gestione dei servizi erogati, è dei
dirigenti delle diverse unità organizzative.
35 / 57
Revisione n. 02
5.4.
PROGETTAZIONE E SVILUPPO
La Provincia, oltre alle funzioni proprie, eroga servizi al cliente-utente concernenti materie
alla stessa attribuite dallo Stato o dalla Regione, enti che possono svolgere anche un ruolo specifico
nella progettazione e sviluppo di tali servizi. La progettazione dei servizi avviene all’interno di
principi definiti dal legislatore; la Provincia interviene nello sviluppo del servizio con la definizione
dell’organizzazione e della disciplina di dettaglio.
Per i processi che fanno parte del perimetro di certificazione sono presenti specifiche in
termini di normativa di legge, oltre che in termini di normativa locale dell’Ente, che definiscono il
servizio e le relative modalità di erogazione. Il personale coinvolto nell’erogazione è addestrato
adeguatamente ed ha una sufficiente esperienza per svolgere il proprio compito.
Può essere inclusa in alcuni processi dell’Ente una specifica attività di progettazione e
sviluppo: in questo caso l’attività è descritta da una apposita norma interna relativa al processo.
5.4.1
Pianificazione dello sviluppo
Ad ogni progetto è assegnato, attraverso il PEG/PDO, un nome e un codice che lo identifica
univocamente e che è utilizzato come riferimento in tutti i documenti generati durante lo svolgersi
della progettazione e dello sviluppo di quel progetto.
Ad ogni progetto è inoltre associata una scheda progetto (schede PEG/PDO) con i seguenti
contenuti:
•
•
•
•
•
la definizione dell’idea di massima;
l’acquisizione di dati ed informazioni necessari all’impostazione e allo sviluppo del
progetto;
la definizione degli elementi in ingresso per la progettazione e lo sviluppo;
le fasi di sviluppo del progetto;
le modalità di riesame, verifica e validazione della progettazione e dello sviluppo.
Nella scheda sono indicati, inoltre, per ciascuna delle fasi previste, i tempi di realizzazione e
le relative responsabilità, nonché i mezzi per lo svolgimento delle attività.
Ogni progetto è seguito da un responsabile, che a seconda dei casi può essere individuato in
una figura interna all’Ente con le adeguate qualifiche e competenze oppure in un soggetto esterno.
I compiti del responsabile del progetto sono:
•
•
gestire le varie fasi della progettazione;
coordinare tutti i componenti dell’eventuale gruppo di lavoro che si occupa delle attività di
progettazione e sviluppo.
36 / 57
Revisione n. 02
5.4.2
Elementi in ingresso allo sviluppo
Costituiscono elementi in ingresso allo sviluppo del servizio (progettazione del servizio) le
disposizioni di legge statali o regionali, nonché i regolamenti con cui la Provincia disciplina le
funzioni conferite nelle varie materie, ed i requisiti funzionali e prestazionali previsti ed indicati
dalla normativa.
Possono essere considerate elementi in ingresso anche le risorse eventualmente trasferite alla
Provincia contestualmente alle materia attribuita, ovvero:
•
•
•
le risorse umane;
le risorse finanziarie;
le risorse organizzative e strumentali.
Ulteriori input allo sviluppo devono considerarsi gli atti di indirizzo e coordinamento adottati
dagli organi di governo in coerenza con gli obiettivi della programmazione e della pianificazione
regionale.
Tra gli elementi in ingresso rientrano anche le eventuali informazioni derivanti da precedenti
progettazioni similari, ove applicabili.
5.4.3
Elementi in uscita dallo sviluppo
Gli elementi in uscita dall’attività di sviluppo (contenuti progettuali) comprendono:
•
•
la precisazione delle caratteristiche del servizio essenziali al soddisfacimento dei requisiti, e
l'elaborazione eventuale di un regolamento o di una procedura specifica con cui si
disciplinano l’approvvigionamento, l’approvazione, le modalità di erogazione ed i criteri per
la valutazione del servizio;
la definizione delle eventuali riorganizzazioni interne necessarie in relazione ai cambiamenti
occorsi, formalizzate e disciplinate da un regolamento o procedura specifica.
5.4.4
Riesame dello sviluppo
La finalità del riesame dello sviluppo (progettazione) sono:
•
•
•
•
verificare se il risultato dell’attività di progettazione e sviluppo garantisce il rispetto dei
requisiti previsti per il servizio;
identificare le criticità e le inadeguatezze eventualmente prevedibili;
individuare azioni preventive a fronte delle criticità evidenziatesi;
trasferire le informazioni agli interessati.
Nella scheda progetto sono indicati i momenti in cui effettuare i riesami intermedi nel corso
del progetto, che coinvolgono tutti i soggetti interessati alla progettazione e che terminano con la
redazione di un verbale di riesame in cui sono contenuti:
•
il nome del progetto;
37 / 57
Revisione n. 02
•
•
•
i partecipanti al riesame;
i documenti di riferimento esaminati;
l’esito del riesame, con l’indicazione delle eventuali criticità emerse e delle possibili
soluzioni.
5.4.5
Verifica dello sviluppo
Nell’ambito dell’attività di sviluppo di un nuovo servizio da parte della Provincia non è
generalmente applicabile l’attività di verifica dello sviluppo. Tale attività è limitata agli ambiti di
autonomia e discrezionalità della Provincia.
5.4.6
Validazione dello sviluppo
La validazione del progetto viene effettuata in due momenti:
•
•
al termine del riesame dello sviluppo, ovvero dopo aver identificato le criticità potenziali ed
aver esaminato le eventuali azioni preventive a fronte di tali criticità;
nell’ambito della fase iniziale di erogazione del servizio, al fine di valutare la qualità del
servizio erogato.
Questa seconda validazione, strettamente correlata alla prima, deve essere intesa anche come
una vera e propria validazione del processo di erogazione del servizio.
La validazione, ove possibile, prevede l’applicazione in via sperimentale di quanto sviluppato
ad un’area o ad un’utenza campione prima dell’estensione all’intero contesto previsto da progetto, e
viene effettuata anche utilizzando questionari di customer satisfaction all’utenza per rilevarne il
grado di soddisfazione e per raccogliere suggerimenti su modifiche o miglioramenti da apportare al
servizio.
I risultati della validazione sono documentati mediante la redazione di un verbale di
validazione previsto dalla scheda progetto in cui sono contenuti:
•
•
•
•
gli esecutori della validazione;
le condizioni di erogazione del servizio;
l’esito della validazione, in cui si tiene conto di eventuali risultati emersi dai questionari di
costumer;
le eventuali criticità emerse.
5.4.7
Tenuta sotto controllo delle modifiche dello sviluppo (varianti progettuali)
Le attività sopra descritte riguardo allo sviluppo del servizio, compresi il riesame, la verifica e
la validazione, si applicano a tutte le modifiche dello sviluppo. Tali modifiche, che possono rendersi
necessarie per la risoluzione di problemi emersi in fase di sviluppo o a progetto terminato, o che
scaturiscono dall’emanazione di norme integrative inerenti le materie conferite, danno luogo a tutti
gli effetti ad un nuovo processo di sviluppo del servizio (da formalizzarsi attraverso apposita scheda
di PEG/PDO).
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Revisione n. 02
5.5.
APPROVVIGIONAMENTO
Con riferimento all’attuale perimetro di certificazione, nell’ambito dell’approvvigionamento
rientrano tutti gli uffici e servizi della Provincia qualora si presenti l’esigenza di acquisire un bene o
un servizio all’esterno per il corretto svolgimento delle proprie funzioni.
La gestione del processo è svolta dai singoli servizi, con il supporto, ove necessario, delle
strutture organizzative incaricate della gestione del contratti pubblici, degli inventari e del
patrimonio.
Fanno eccezione i beni e i servizi che la Giunta, con l’adozione del PEG/PDO, decide
debbano essere acquisiti a livello centralizzato da un’unica struttura organizzativa.
L’attività si differenzia in relazione alla tipologia del prodotto/servizio da acquistare. In ogni
casi il processo prevede:
•
•
•
la programmazione e la progettazione dell’approvvigionamento, che include la rilevazione e
valutazione dei fabbisogni, la programmazione gestionale e finanziaria degli acquisti e lo
studio di fattibilità;
l’acquisizione del bene o del servizio, con la determinazione a contrattare, lo svolgimento
della gara, la determinazione di aggiudicazione, l’attività istruttoria, la stipulazione e gli atti
conseguenti, l’ordinazione del bene o del servizio e l’inventariazione;
la vigilanza sull’esecuzione del contratto e la gestione delle garanzie.
Le modalità di gestione del processo di approvvigionamento sono definite in modo esaustivo
da specifiche previsioni normative. Nel rispetto dei principi fissati dalla legge e dallo Statuto
provinciale, il regolamento provinciale per la disciplina dei contratti regola, nel dettaglio,
l'organizzazione dell’attività contrattuale.
Per quanto riguarda il SGQ, la Provincia svolge un sistema costante di monitoraggio delle
prestazioni rese dai fornitori e dai prestatori di servizi, con specifico riferimento ai requisiti
professionali, tecnici e organizzativi selezionati in fase di affidamento.
Le modalità di valutazione e qualificazione dei fornitori sono descritte nella specifica norma
interna che dettaglia il processo di approvvigionamento.
Il processo di approvvigionamento prevede che il prodotto / servizio richiesto sia sempre
descritto in uno specifico documento che contiene tutte le informazioni necessarie a definirne
completamente le specifiche tecniche.
Il capitolato e il disciplinare di gara, o la lettera di invito, contengono le norme che regolano
le caratteristiche della fornitura o del servizio e indicano le clausole per l’approvazione finale del
prodotto o servizio approvvigionato:
La Provincia, nel regolamento per la disciplina dei contratti, ha previsto una attività di
vigilanza sull’esecuzione dei lavori e delle provviste e sullo svolgimento dei servizi.
39 / 57
Revisione n. 02
5.6.
EROGAZIONE DEI SERVIZI
La corretta gestione dei processi consente il mantenimento del livello desiderato di servizio e,
quindi, l’affidabilità e l’economicità della gestione dell’Ente, a vantaggio dell’organizzazione
interna e del miglioramento delle prestazioni.
In particolare, i processi relativi alle attività di erogazione dei servizi sono stati analizzati e
sono state individuate e pianificate le condizioni essenziali che devono essere rispettate per
garantire la qualità attesa del servizio, con riferimento alle metodologie e al personale operativo.
Per i processi che coinvolgono servizi in cui è prevista un’interfaccia diretta con l’utenza si è
tenuto conto dell’importanza che in questi riveste l’addestramento e la qualificazione del personale
che eroga il servizio.
Per i processi che influenzano comunque la qualità del servizio la Provincia ha individuato:
•
•
•
•
•
•
le finalità principali del processo;
gli input e gli output;
il responsabile e, laddove possibile, un referente;
i procedimenti di riferimento;
la sequenza dei sottoprocessi e delle attività associati alle responsabilità specifiche;
le famiglie di indicatori per il monitoraggio.
5.6.1
Gestione delle attività di erogazione dei servizi
Le indicazioni necessarie per avviare, condurre e tenere sotto controllo le fasi del processo
sono fornite al personale dei vari settori ed uffici mediante apposita documentazione di sistema, in
cui sono state stabilite le modalità di erogazione e controllo del servizio.
La documentazione costituisce lo strumento di definizione delle specifiche sulla base delle
quali viene erogato il servizio, ed al contempo, attraverso la raccolta organizzata ed aggiornata dei
dati e dei documenti, rappresenta la formalizzazione dell’effettiva erogazione del servizio. Essa
viene realizzata appositamente per ogni processo.
L’attività di erogazione dei servizi è descritta per ciascun processo dalle norme interne. Esse
definiscono le operazioni ed i criteri di erogazione associati con le caratteristiche del
prodotto/servizio che influenzano in maniera significativa la sua qualità.
Le norme interne sono disponibili, documentate e conosciute dal personale addetto e
prevedono, laddove applicabili, appropriate fasi di controllo delle caratteristiche del prodotto e del
processo stesso.
Il grado di dettaglio e la forma di definizione delle modalità di erogazione variano in funzione
della complessità delle attività da descrivere, della criticità di tali attività, del grado di
addestramento del personale addetto all’esecuzione e dalla organizzazione interna della Provincia,
che in molti casi ha già previsto una descrizione puntuale attraverso i regolamenti.
A questo proposito, le norme interne riportano i principali riferimenti alla normativa giuridica
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Revisione n. 02
generale e di settore applicabile al prodotto / servizio. Riportano, inoltre, laddove applicabili, i
parametri da tenere sotto controllo e le modalità di verifica affinché i servizi erogati siano conformi
ai requisiti specificati.
5.6.2
Validazione dei processi di erogazione dei servizi
I servizi già in essere sono automaticamente validati per il fatto di essere stati erogati nel
tempo: questo garantisce, sempre che non siano emersi particolari problemi, una sufficiente
adeguatezza di questi servizi alle esigenze dell’utenza a cui sono destinati, anche in relazione al
livello di professionalità raggiunto dal personale e dalle attività di formazione ed addestramento
previste dalla Provincia.
Nel caso invece di nuovi servizi, la validazione del processo di erogazione è effettuata durante
la prima erogazione del servizio stesso, eseguita in fase di validazione dello sviluppo.
La validazione dello sviluppo rappresenta anche una validazione del processo di erogazione
del servizio in quanto viene svolta in due momenti:
•
•
al termine della fase di sviluppo vero e proprio, come già descritto nel presente manuale al
paragrafo 5.4.6;
nell’ambito della fase iniziale di erogazione del servizio. Ciò al fine di valutare la qualità del
servizio erogato mettendolo a punto nelle condizioni di reale erogazione.
Questa seconda validazione, strettamente correlata alla prima, deve essere intesa come una
vera e propria validazione del processo di erogazione del servizio.
5.6.3
Identificazione e rintracciabilità
L’identificazione dei singoli documenti e servizi è utilizzata per metterli in relazione ai
documenti a loro connessi; ad es. le registrazioni dei controlli devono riportare l’identificazione dei
documenti e dei servizi a cui si riferiscono perché siano loro correlabili, anche ai fini della
rintracciabilità.
La rintracciabilità è ciò che consente di identificare l’iter di realizzazione di un singolo
documento o di erogazione di un singolo servizio, tra altri dello stesso tipo.
Identificazione e rintracciabilità sono, inoltre, garanzia di trasparenza amministrativa.
Per quanto riguarda l’identificazione e la rintracciabilità dei documenti, la Provincia ha
realizzato un sottosistema informativo per il protocollo e per la gestione dei flussi documentali,
conforme alla normativa nazionale, per assicurare la massima imparzialità e trasparenza dell’attività
amministrativa e garantire il diritto di accesso agli atti ed ai servizi da parte degli utenti.
Il sistema integra tutti i requisiti previsti dalla normativa in materia, ed è basato su un
software che permette la protocollazione e l’archiviazione informatizzate dei documenti in entrata
ed in uscita e la loro circolazione all’interno degli uffici provinciali, attraverso l’utilizzo di una
struttura classificatoria.
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Revisione n. 02
L’attività di individuazione e rintracciabilità dei documenti si realizza attraverso l’utilizzo di
parametri di ricerca offerti dal software.
Il sistema consente inoltre l’accesso controllato alle informazioni del sistema da parte dei
soggetti interessati, nel rispetto delle disposizioni in materia di tutela delle persone e di altri soggetti
rispetto al trattamento dei dati personali.
La descrizione di dettaglio delle attività relative alla identificazione e rintracciabilità dei
documenti, sia sotto forma cartacea sia sotto forma informatica, fa riferimento al manuale di
gestione del protocollo informatico e alla specifica norma interna relativa al processo di protocollo
informatico e gestione dei procedimenti e dei flussi documentali.
Nel caso in cui in uno dei processi dell’Ente sia richiesta una specifica attività di
identificazione e rintracciabilità di servizio o prodotto, l’attività è descritta da una apposita norma
interna relativa al processo.
5.6.4
Proprietà dell’utente
La Provincia, nell’erogare i suoi servizi, utilizza esclusivamente proprietà dell’utente
riconducibili a due tipologie fondamentali:
•
•
documentazioni e dati, su supporto cartaceo o informatico;
dati ed informazioni personali.
Per quanto riguarda la documentazione ed i dati sia cartacei sia informatici la Provincia li
identifica, verifica, protegge e salvaguarda con le modalità definite nel manuale di gestione del
protocollo informatico.
Per quanto riguarda i dati personali, la Provincia provvede al trattamento soltanto per lo
svolgimento delle proprie funzioni istituzionali, nei limiti stabiliti dalla legge e dai regolamenti
provinciali.
Il trattamento dei dati personali contenuti nelle banche dati ed archivi gestiti e utilizzati dalla
Provincia, in forma informatizzata e non, è descritto nel dettaglio dal regolamento provinciale sul
trattamento dei dati personali.
La Provincia, in qualità di titolare del trattamento dei dati personali:
•
•
•
adotta le misure di sicurezza di cui alla normativa in materia, contenute nel documento
programmatico sulla sicurezza;
fornisce sia ai dipendenti sia agli utenti esterni, mediante la cosiddetta informativa, le
informazioni previste dalla legge;
riconosce agli interessati i diritti previsti dalla legge.
La Provincia ha inoltre predisposto specifiche istruzioni per il trattamento dei dati ai
responsabili ed all’appaltatore esterno ed ha formalizzato e pubblicato sul portale le modalità di
gestione del sito in riferimento al trattamento dei dati per coloro che interagiscono con i servizi web
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Revisione n. 02
della Provincia accessibili per via telematica a partire dall’indirizzo http://www.provincia.vr.it
corrispondente alla pagina iniziale del portale della Provincia.
5.6.5
Conservazione dei prodotti
Poiché l’output dei processi facenti parte del perimetro di certificazione è rappresentato da un
servizio, non è applicabile quanto prescritto dalla norma UNI EN ISO 9001:2008 sulla
conservazione dei prodotti.
5.6.6
Tenuta sotto controllo delle apparecchiature di monitoraggio e misurazione
Il monitoraggio e la misurazione definiti, pianificati ed attuati dalla Provincia per assicurare la
conformità del SGQ alla norma UNI EN ISO 9001:2008, così come descritto nella sezione 6 del
presente manuale, non richiedono l’utilizzo di apparecchiature di misurazione che debbano essere
periodicamente tarate e controllate.
Nell’eventualità che per l’erogazione di un servizio emerga l’esigenza di utilizzare una
apparecchiatura di misurazione per la rilevazione di caratteristiche e/o parametri con i quali si
dimostri la conformità del servizio a requisiti o leggi cogenti, la Provincia ne garantisce la
disponibilità verificandone la rispondenza alle caratteristiche richieste, secondo i criteri illustrati per
il processo di approvvigionamento ed indicati nella norma interna relativa.
Nel caso in cui l’apparecchiatura di misurazione sia acquisita dall’Ente, la Provincia assicura
che la custodia e la conservazione siano adatte a preservare la precisione, il corretto funzionamento
e lo stato di taratura.
Inoltre la Provincia stabilisce le modalità di identificazione della strumentazione acquisita ed
assegna le responsabilità per l’esecuzione delle attività di taratura o verifica periodica e per la
registrazione dei risultati di tali attività. L’attività di gestione fa riferimento ad una apposita norma
interna relativa al processo di gestione beni mobili.
43 / 57
Revisione n. 02
5.7.
RIFERIMENTI
Procedura PD 4.2.4
Pianificazione dei processi di realizzazione dei servizi (ISO 9001 – 7.1):
processo “programmazione, controllo e organizzazione”
processo “programmazione e pianificazione”
processo “gestione risorse finanziarie”
processo “comunicazione”
processo “gestione partecipazioni”
processo “realizzazione opere pubbliche”
processo “gestione servizi alla persona”
processo “gestione beni immobili”
Progettazione e sviluppo per i processi (ISO 9001 – 7.3):
processo “approvvigionamento”
Erogazione dei servizi per i processi (ISO 9001 – 7.5.1)
processo “comunicazione”
processo “gestione partecipazioni”
processo “deliberazioni e determinazioni”
processo “atti di assenso”
processo “vigilanza, controllo e sanzioni”
processo “assegnazione contributi”
processo “gestione beni mobili”
processo “gestione beni immobili”
processo “gestione contenzioso”
processo “protocollo informatico e gestione dei procedimenti e
dei flussi documentali”
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Revisione n. 02
Identificazione e rintracciabilità per i processi (ISO 9001 – 7.5.3):
processo “protocollo informatico e gestione dei procedimenti e
dei flussi documentali”
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Revisione n. 02
Sezione 6 – Misurazioni, analisi e miglioramento
Indice di sezione
6.1.
Pianificazione del sistema di controlli della qualità dei servizi erogati e
coordinamento con le altre forme di controllo previste dall'Ente
6.2.
Controllo del servizio erogato
6.3
Controllo e valutazione delle prestazioni dei fornitori di servizi
6.4.
Sistema degli indicatori
6.5.
Monitoraggio dei processi e standard di prestazione
6.6.
Misurazione del grado di soddisfazione del cliente
6.7.
Sistema di auditing interno
6.8
Gestione delle non conformità (N.C.)
6.9.
Analisi dei dati e revisione del sistema di monitoraggio
6.10. Pianificazione per il miglioramento continuo
6.11. Generalità sulle azioni preventive e correttive
6.12. Azioni preventive
6.13. Azioni correttive
6.14. Riferimenti
Rev
02
01
00
Descrizione
Data
Redazione
Approvazione
Emissione
Verifica
Soggetto
Staff qualità
RSGQ
SG
Firma
Valeria Gamberono
Alessandra Migliore
Giuseppe Giuliano
Soggetto
Staff qualità
RSGQ
SG
Firma
Valeria Gamberoni
Valeria Gamberoni
Giuseppe Panassidi
Soggetto
RSGQ
RSGQ
SG
Firma
Valeria Gamberoni
Valeria Gamberoni
Giuseppe Panassidi
Terza emissione
Seconda emissione
Prima emissione
13-06-2008
20-11-2007
46 / 57
Revisione n. 02
6.1.
PIANIFICAZIONE DEL SISTEMA DI CONTROLLI DELLA QUALITÀ DEI
SERVIZI EROGATI E COORDINAMENTO CON LE ALTRE FORME DI
CONTROLLO PREVISTE DALL'ENTE
La Provincia definisce, pianifica ed attua le misure ed i monitoraggi necessari per ottenere i
miglioramenti continui e per assicurare la conformità del SGQ alla norma UNI EN ISO 9001:2008.
Ciò comprende l’individuazione delle esigenze e l’utilizzo di metodologie applicabili, incluse le
tecniche statistiche.
Lo schema che segue illustra il flusso delle attività di misurazione, analisi e miglioramento
descritte nella presente sezione.
AREE FUNZIONALI
SETTORI
SERVIZI
MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO
CLIENTE / UTENTE
RECLAMI
SODDISFAZIONE
CLIENTE /
UTENTE
CONTROLLO
SERVIZIO
MISURAZIONE
PROCESSI
CONTROLLO
FORNITORI
GESTIONE NON CONFORMITÀ
ANALISI DATI E REVISIONE SISTEMA DI MONITORAGGIO
AZIONI
CORRETTIVE /
PREVENTIVE
PIANIFICAZIONE
MIGLIORAMENTO
CONTINUO
47 / 57
AUDITING
INTERNO
Revisione n. 02
6.2.
CONTROLLO DEL SERVIZIO EROGATO
6.2.1
Generalità
La Provincia utilizza un sistema di controlli evoluto nel panorama degli enti locali,
completamente integrato e già parzialmente informatizzato.
Tale sistema si articola sui seguenti quattro livelli classici previsti dalla normativa nazionale e
dai regolamenti dell’Ente:
•
•
•
•
controllo di gestione, finalizzato a verificare i livelli di efficienza e di efficacia delle
strutture operative. È svolto dalla struttura dedicata al controllo di gestione;
valutazione dei dirigenti, finalizzato a verificare il livello di raggiungimento dei risultati
programmati e dei comportamenti organizzativi espressi nell’attuazione del PEG. È svolta
dal nucleo di valutazione con il supporto della struttura dedicata al controllo di gestione e
dal servizio risorse umane;
controllo strategico, finalizzato a verificare il livello di attuazione delle politiche
dell’amministrazione e degli obiettivi di mandato amministrativo. È svolto dalla struttura
dedicata al controllo di gestione;
controllo di legittimità contabile ed amministrativa, finalizzato a verificare la regolarità degli
atti e delle imputazioni di spesa. Si tratta di un controllo svolto, rispettivamente, dalla
segreteria generale e dal servizio finanziario, nonché dall’organo di revisione economicocontabile.
L’approccio integrato permette di verificare ogni anno il livello di attuazione degli obiettivi di
mandato amministrativo e permette di monitorare il livello di attuazione delle politiche per la
qualità.
I documenti e i supporti operativi sono rinvenibili presso la direzione e in particolare servizio
controllo di gestione.
6.2.2
Monitoraggio di processi e prodotti/servizi
Le attività di monitoraggio sono condotte:
•
•
sui processi, in particolare su quelle attività considerate critiche ai fini della qualità; i
controlli di processo sono effettuati sulle attività intermedie del flusso e sono generalmente
di tipo preventivo, cioè finalizzati a garantire la migliore qualità e/o ad evitare non
conformità a valle dell’attività oggetto di monitoraggio;
sull'output dei processi, costituito da prodotti intermedi o da prodotti/servizi finali; i
controlli sull’output di processo sono finalizzati ad accertare l’idoneità di prodotti/servizi
alla loro fruizione, sia nel caso in cui essi costituiscano input per processi a valle, sia nel
caso in cui costituiscano il risultato finale del processo.
48 / 57
Revisione n. 02
6.3.
CONTROLLO E VALUTAZIONE DELLE PRESTAZIONI DEI FORNITORI DI
SERVIZI
Le unità organizzative dell’Ente, se si avvalgono di fornitori di beni, servizi o lavori nella
gestione delle attività, attuano il sistema di controllo e valutazione della qualità descritto nella
specifica norma interna del processo di approvvigionamento.
6.4.
SISTEMA DEGLI INDICATORI
La Provincia ha analizzato e definito, per i suoi processi e servizi, gli aspetti rilevanti per la
percezione della qualità del servizio da parte del cliente/utente che utilizza concretamente i servizi
resi. Per garantire il massimo livello di qualità dei servizi, la Provincia ha stabilito per ogni
processo famiglie di indicatori quantitativi e qualitativi mediante i quali controllarne il livello di
realizzazione.
Tra questi indicatori, ogni anno, la Provincia decide quali attivare, in relazione alle linee guida
per la qualità e agli obiettivi per la qualità stabiliti, e di volta in volta indica la fonte del dato e il
responsabile della rilevazione. Come risultato della pianificazione della qualità infatti, nel
PEG/PDO settoriale di competenza di un dirigente o di una unità organizzativa, sono inserite schede
analitiche con gli obiettivi gestionali per la qualità, per ciascuno dei quali è prevista una sezione
contenente i relativi indicatori e tutte le indicazioni per la misurazione.
La misurazione è effettuata in particolare su quelle attività individuate nell’ambito delle linee
guida per la qualità e comunque significative ai fini della qualità.
Gli indicatori possono essere:
•
•
interni ai processi: determinano il livello qualitativo dell’output finale del processo ma sono
pertinenti a fasi ed attività intermedie ed interne all’organizzazione della Provincia o,
comunque, non percepibili direttamente dal cliente/utente finale e costituiscono la “qualità
progettata ed erogata”;
pubblici: sono rilevanti dal punto di vista del cliente/utente finale, che ne può percepire il
livello qualitativo. Sono fondamentali dal punto di vista della “qualità percepita” dei vari
elementi che compongono il sistema-cliente/utente.
49 / 57
Revisione n. 02
6.5.
MONITORAGGIO DEI PROCESSI E STANDARD DI PRESTAZIONE
La qualità dei servizi erogati ed i relativi indicatori e standard di prestazione costituiscono
elemento fondamentale nella pianificazione e nel controllo della qualità dei servizi e dei processi
che li generano.
Una specifica norma interna relativa al processo di assicurazione qualità, al quale fa capo
l’attività di misurazione ed il monitoraggio di tutti i processi del SGQ, descrive modalità operative e
responsabilità per la misurazione e il monitoraggio delle prestazioni.
Il monitoraggio sui processi è effettuato aggregando i dati del PEG/PDO relativi ai
procedimenti, gestiti dai singoli settori, servizi ed uffici, che rientrano all’interno dei vari processi.
La periodicità è definita del PEG/PDO.
Qualora i processi prevedano un’attività di misurazione e di monitoraggio interna, questa è
descritta in una norma apposita del processo stesso.
6.6.
MISURAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
La Provincia monitora, anche attraverso la rilevazione dei reclami raccolti dall’URP, le
informazioni sulla soddisfazione e/o insoddisfazione del cliente-utente (o “qualità percepita”), come
una misura delle prestazioni del SGQ (o “qualità progettata” ed “erogata”). Tale monitoraggio è
strutturato in modo da restituire informazioni utili a revisionare tanto il SGQ nel suo complesso,
quanto, in specifico, il sistema di monitoraggio e di pianificazione del miglioramento.
Le fonti d’informazione sulla soddisfazione dei clienti-utenti possono essere:
•
•
•
comunicazioni dirette con i clienti-utenti;
reclami dei clienti-utenti;
questionari ed indagini di customer satisfaction.
All’interno del SGQ l’attività di comunicazione è riconducibile ad un processo specifico ed è
descritta nelle norme interne relative al processo stesso.
Le informazioni relative ai servizi, le richieste di informazione, le segnalazioni, sono quindi
gestite all’interno del processo di comunicazione o, laddove previsto, all’interno dei singoli processi
di competenza.
La gestione dei reclami passa attraverso l’URP e i singoli settori/servizi, secondo la normativa
prevista in materia.
La decisione di attivare rilevazioni di customer satisfaction è formalizzata annualmente nel
PEG/PDO, al cui interno possono essere previsti indicatori specifici sulla soddisfazione del clienteutente, anche in applicazione delle linee guida per la qualità.
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Revisione n. 02
Laddove ritenuto opportuno, sono allegati alle norme interne relative ai processi modelli di
questionari e moduli da utilizzare qualora l’indicatore di customer satisfaction sia attivato.
Le modalità di monitoraggio del grado di soddisfazione del cliente sono descritte da una
specifica norma interna relativa al processo di assicurazione qualità.
6.7.
SISTEMA DI AUDITING INTERNO
La sezione descrive le modalità adottate per pianificare, eseguire e documentare le attività di
verifica interna (V.I.) nell’Ente, al fine di valutare la corretta applicazione e l’adeguatezza
(efficienza ed efficacia) del SGQ o di parte di esso.
Il sistema di auditing per la qualità si raccorda al sistema dei controlli interni descritto al
capitolo precedente, sia per gli aspetti temporali, sia per quanto riguarda i supporti operativi.
Le attività di auditing del SGQ e dei singoli processi competono al gruppo di audit,
coordinato dal RSGQ, che si può avvalere anche di auditor esterni, da esso designati e che gli
rispondono direttamente.
Tutti i processi, almeno per un procedimento rappresentativo del processo stesso, devono
essere sottoposti a verifica ispettiva una volta l'anno, per normale controllo periodico.
6.7.1
Le verifiche interne (V.I.)
Le indicazioni relative alle V.I., al loro scopo e alle modalità di gestione, comprese le
responsabilità relative alle varie fasi, sono sviluppate nella procedura apposita PD 8.2.2
“Verifiche interne”
6.7.2
Interfacce con il sistema di controllo interno dell’Ente
La Provincia cura l’interazione tra il sistema di auditing del SGQ (rispondente ai requisiti
della normativa UNI EN ISO 19011:2003) ed il sistema dei controlli interni.
Il sistema di auditing si basa sul principio di responsabilità dell’amministrazione in ordine ai
propri atti e sul concetto di controllo successivo, orientato a verificare il grado di raggiungimento
degli obiettivi.
In altri termini, le V.I. gestite dal RSGQ hanno come principale obiettivo la conformità ai
requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2008.
51 / 57
Revisione n. 02
6.8.
GESTIONE DELLE NON CONFORMITÀ (N.C.)
Le condizioni di non conformità di un servizio sono generalmente determinate da deviazioni
dalle prescrizioni contenute nelle procedure e norme interne o da altre situazioni che rendano la
qualità del servizio indeterminata o inaccettabile.
L’attività di trattamento delle non-conformità ha due obiettivi principali:
•
•
prendere sistematicamente decisioni correttive sul servizio non conforme;
fornire una base informativa per avviare azioni correttive per evitare il ripetersi di non
conformità.
Le modalità di gestione, comprese le responsabilità delle varie fasi, sono sviluppate nella
procedura apposita PD 8.3 “Tenuta sotto controllo delle non conformità”
6.8.2
Trattamento delle non conformità
Le non conformità rilevate vengono gestite dalla Provincia secondo regole definite, attraverso
le quali sono ricercate le cause e definiti idonei provvedimenti correttivi. La responsabilità e le
modalità per il loro trattamento sono descritte nella procedura PD 8.3 “Tenuta sotto controllo delle
non conformità”.
Viene inoltre elaborato un indicatore di andamento delle non conformità, descritto nella
norma interna “Monitoraggio e la misurazione dei processi” del processo assicurazione qualità, che
viene portato a conoscenza della direzione e che costituisce input per il riesame del sistema di
gestione per la qualità da parte della direzione stessa.
6.9.
ANALISI DEI DATI E REVISIONE DEL SISTEMA DI MONITORAGGGIO
In occasione del riesame della direzione, lo staff gestione qualità raccoglie ed analizza i dati
per stabilire l’adeguatezza e l’efficacia del SGQ e per valutare dove possono essere apportati
miglioramenti.
Rientrano in tale ambito i dati e i risultati ottenuti dalle attività di monitoraggio e misurazione
e da altre fonti pertinenti.
La provenienza dei dati è:
•
interna, per quanto riguarda prestazioni ed andamento dei processi e dei relativi
procedimenti, risultati delle verifiche interne e dati relativi al controllo sui fornitori di beni e
servizi effettuato nel processo di approvvigionamento;
52 / 57
Revisione n. 02
•
esterna, per quanto riguarda reclami o segnalazioni, rapporti diretti con il cittadino,
questionari o indagini, interviste ed altre modalità ed occasioni di scambio di informazioni
con l’utenza individuate dalla Provincia.
Annualmente lo staff gestione qualità, in preparazione del riesame del SGQ, rielabora i dati
(mediante l’analisi delle registrazioni della qualità e con la collaborazione di tutte le funzioni ed il
supporto dei dati forniti dal controllo di gestione) con l’obiettivo di:
•
•
determinare il grado di conformità dei servizi erogati dalla Provincia con gli standard ddi
prestazione definiti;
consentire la revisione e l’aggiornamento del sistema di monitoraggio, ed eventualmente la
definizione, per l’anno successivo, di azioni correttive o preventive finalizzate
all’innalzamento degli standard dichiarati.
I risultati dell’analisi dei dati sono documentati nel report annuale qualità redatto dal RSGQ in
preparazione al riesame del SGQ.
53 / 57
Revisione n. 02
6.10.
PIANIFICAZIONE PER IL MIGLIORAMENTO CONTINUO
Il SGQ della Provincia è strutturato secondo la logica del PDCA (Plan – Do – Check – Act).
Questo significa che l’attività di pianificazione della qualità è essenzialmente attività di
pianificazione del miglioramento.
Il prospetto che segue illustra la logica del PDCA, con la sequenza delle attività connesse.








PLAN
Analisi della situazione
Definizione degli obiettivi
Scelta degli interventi
Pianificazione
ACTION
Mantenere
Migliorare
Estendere
Standardizzare
DO
 Intervenire
 Sperimentare
 Erogare
CHECK
 Controllare l'esito degli interventi
 Tenere sotto osservazione
Gli input per le attività di definizione degli obiettivi della qualità e di pianificazione dei
servizi, di responsabilità del segretario generale, scaturiscono principalmente da:
•
•
•
i risultati della gestione del SGQ, documentati ed analizzati nel riesame del sistema stesso;
gli esiti delle indagini sulla soddisfazione dei clienti e delle analisi dei reclami;
le valutazioni e le richieste degli organi di governo
54 / 57
Revisione n. 02
6.11.
GENERALITÀ SULLE AZIONI PREVENTIVE E CORRETTIVE
L’accertamento di condizioni pregiudizievoli per la qualità può avvenire:
•
•
•
•
•
durante l’esecuzione delle verifiche interne;
nel corso della normale erogazione del servizio;
a seguito di esposti o reclami del cliente-utente o di segnalazioni degli organi di governo;
a seguito di segnalazione di altre funzioni impegnate nell’attuazione del SGQ;
a seguito del riesame del SGQ.
Le informazioni utili per l'individuazione di potenziali non conformità e delle modalità di
prevenzione vengono attinte dall'interno, in particolare da segnalazioni di collaboratori e dai
documenti in cui vengono evidenziati i risultati raggiunti e i loro andamenti nel tempo quali, ad
esempio, le registrazioni della qualità.
Le fasi successive sono le seguenti:
•
•
•
•
•
•
6.12.
individuazione dell’azione correttiva/preventiva da intraprendere;
assegnazione delle relative responsabilità esecutive;
sviluppo dell’azione correttiva/preventiva;
verifica dell’efficacia dell’azione correttiva/preventiva;
documentazione delle attività svolte;
archiviazione della documentazione.
AZIONI PREVENTIVE
Le azioni preventive, intese a rimuovere le cause che potrebbero potenzialmente condurre a
carenze nell’applicazione del SGQ o a non conformità, si originano dall’analisi degli indicatori
della qualità disponibili e comportano:
•
•
•
•
•
•
•
l’avvio di uno studio che chiarisca l’estensione del problema e le potenziali conseguenze;
la definizione circostanziata del problema supportata da elementi oggettivi espressi in modo
tale da permettere al segretario generale un riesame completo;
un’acquisizione ulteriore di dati che permettano la definizione di un quadro di dettaglio in
modo da individuare la causa originale;
la definizione di uno spettro di azioni preventive tra cui scegliere il rimedio più opportuno
ed attuarlo;
la verifica della nuova situazione in atto;
l’applicazione del rimedio su scala più estesa;
il continuativo rapporto con tutte le funzioni sullo stato di sviluppo e sulle difficoltà
incontrate;
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Revisione n. 02
•
una documentazione di registrazione degli eventi significativi.
La responsabilità e le modalità per la definizione e gestione delle azioni preventive sono
descritte nella procedura PD 8.5.2 “Azioni correttive e preventive”.
In base all’andamento delle azioni preventive viene inoltre elaborato un indicatore, descritto
nella norma interna “Monitoraggio e la misurazione dei processi” del processo assicurazione
qualità, che viene portato a conoscenza della direzione e costituisce input per il riesame da parte
della direzione stessa.
6.13.
AZIONI CORRETTIVE
Le azioni correttive hanno lo scopo di gestire in modo pianificato, sistematico e documentato
le non conformità rilevate di processo, di servizio, di prodotto e di sistema, operando per eliminare
le cause che le generano, in modo da evitare che possano ripetersi.
Hanno origine:
•
•
dall’analisi delle non conformità emerse a seguito di V.I.I.;
dal riscontro di carenze riscontrate nell’applicazione del SGQ.
Comportano:
•
•
•
•
•
la valutazione del contenuto e dell’estensione del rilievo;
la formalizzazione della richiesta di azione correttiva contenente una descrizione del rilievo
riscontrato e della circostanza in cui è avvenuto il riscontro;
l’indicazione delle attività da sviluppare, dei tempi, delle responsabilità, dei mezzi e delle
risorse necessari;
la gestione dell’azione correttiva, che si conclude con la descrizione delle azioni intraprese e
lo stato di soluzione del rilievo originario con la proposta di una data di chiusura;
la verifica, alla scadenza dei tempi stabiliti, mediante riscontro di evidenze oggettive
dell’efficacia delle azioni intraprese (anche con verifica ispettiva appositamente
programmata).
Se l’esito è positivo, la richiesta di azione correttiva viene chiusa con successo; in caso
contrario la richiesta di azione correttiva originaria viene comunque chiusa con esito negativo, e ne
viene contestualmente aperta un’altra, indirizzata alla stessa funzione, per gli aspetti del rilievo non
risolti.
La responsabilità e le modalità per la definizione e gestione delle azioni correttive sono
descritte nella procedura PD 8.5.2 “Azioni correttive e preventive”.
In base all’andamento delle azioni correttive viene inoltre elaborato un indicatore, descritto
nella norma interna “Monitoraggio e la misurazione dei processi” del processo assicurazione
qualità, che viene portato a conoscenza della direzione e costituisce input per il riesame da parte
della direzione stessa.
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Revisione n. 02
6.14.
RIFERIMENTI
Procedura PD 4.2.4:
Procedura PD 8.2.2:
Verifiche interne (ISO 9001 – 8.2.2)
Procedura PD 8.3:
Tenuta sotto controllo delle non conformità (ISO 9001 – 8.3)
Procedura PD 8.5.2:
Azioni correttive e preventive (ISO 9001 – 8.5.2 e 8.5.3)
Approvvigionamento(ISO 9001 – 7.4)
Attenzione al cliente(ISO 9001 – 5.2, 7.2, 7.2.3 e 8.2.1)
Monitoraggio e misurazioni dei processi (ISO 9001 – 8.2.3)
Analisi dei dati e pianificazione del miglioramento (ISO 9001 –
8.4 e 8.5)
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MANUALE DELLA QUALITÀ Sistema di gestione per la qualità

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