La carta della qualità - Itis Galileo Galilei Roma

Carta della Qualità
2008 - 2009
ITIS Galileo GALILEI
Via Conte Verde 51
00185 Roma
www.itisgalilei-roma.it
[email protected]
CARTA DI QUALITA’ DELL’OFFERTA FORMATIVA
di
ISTITUTO TECNICO INDUSTRIALE STATALE
“GALILEO GALILEI”
Livello strategico
LA
POLITICA
DELLA
PROFESSIONALE
QUALITA’
DELLA
FORMAZIONE
La crescente competizione che caratterizza l’istruzione superiore ha
costantemente spinto ad aspettative degli studenti sempre più stringenti per
quanto riguarda la qualità dei servizi ad essi destinati.
Per mantenere buoni risultati operativi e formativi occorre quindi che siano
messi in atto sistemi sempre più efficaci ed efficienti. Tali sistemi dovrebbero
comportare un miglioramento continuo della Qualità e della soddisfazione dei
nostri studenti.
L’Istituto ha quindi deciso di attuare una Politica della Qualità che raggiunga i
seguenti obiettivi:
• Realizzare il soddisfacimento delle esigenze professionali e culturali dei
propri studenti;
• Diventare un punto di riferimento nei confronti degli altri istituti superiori;
• Sviluppare una politica appropriata agli scopi dell’organizzazione e che sia
segnalata e compresa ai pertinenti livelli dell’organizzazione
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Carta della Qualità
2008 - 2009
Per il raggiungimento di tali obiettivi è ritenuta indispensabile l’adozione delle
seguenti strategie:
• Applicare le metodologie di un Sistema Qualità per poter gestire in forma
continua e controllata le attività operative verso lo studente;
• Coinvolgere in maniera attiva e partecipata tutto il personale che svolge
attività aventi rilevanza nei servizi erogati;
• Monitorare le attività operative per mantenere il servizio adeguato agli
standard desiderati costantemente nel tempo
La presente Carta della Qualità dell’Offerta Formativa ha la finalità di
esplicitare e comunicare al sistema committente/beneficiari gli impegni che il
nostro Istituto assume nei suoi confronti a garanzia della qualità e della
trasparenza dei servizi formativi e del rispetto degli standard di qualità
dichiarati.
LA MISSION
L’Istituto Tecnico Industriale “G. Galilei”, pioniere nel campo dell’istruzione
fin dal 1919 come primo Istituto Tecnico Industriale della provincia di Roma,
rappresenta un punto di riferimento di grande importanza nel campo dell’
educazione e della diffusione culturale, grazie anche alla sua collocazione
geografica nel cuore della città. L’istituto ha sempre confermato negli anni la
sua presenza ed il suo contributo alla formazione di una comunità di allievi e
di docenti uniti nel progetto di approfondire le proprie competente scientifiche
e culturali anche in un quadro di interdisciplinarietà. La crescente competizione
che caratterizza l’istruzione superiore e soprattutto il mercato del lavoro ha
spinto la nostra scuola a creare un ambiente ricco e stimolante che possa
sviluppare le competenze e ampliare le conoscenze degli utenti, stimolandone
la curiosità e la capacità critica. La Scuola permetterà quella maturazione delle
idee e dei concetti necessari per raggiungere i livelli più alti di creatività e di
originalità nella scienza, nella cultura e anche nell’organizzazione moderna
della società e del lavoro.
Obiettivi
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Carta della Qualità
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Gli obiettivi che l’Istituto Tecnico Industriale Statale “G. Galilei” si prefigge di
raggiungere si riassumono nei seguenti punti:
o soddisfare le esigenze degli studenti e delle famiglie mediante
un’offerta formativa di qualità, fondata sulla costante applicazione dei
principi e dei valori enunciati nella mission e la ricerca e l’applicazione
delle opportune strategie e delle prassi migliori per l’innovazione e il
miglioramento;
o diventare un punto di riferimento nei confronti degli altri istituti
superiori;
o sviluppare una politica appropriata agli scopi dell’organizzazione e che
sia segnalata e compresa ai pertinenti livelli dell’organizzazione;
o espandere il raggio dell’azione formativa alle categorie di utenti al di
fuori della formazione superiore obbligatoria;
o coinvolgere in maniera attiva e partecipata tutto il personale che svolge
attività aventi rilevanza per gli obiettivi proposti;
o promuovere azioni sul territorio atte a favorire la conoscenza
dell’Istituto verso l’esterno e la collaborazione con partner pubblici o
privati operanti sul territorio stesso;
o arricchire, realizzare, valorizzare appieno le risorse umane – intese
come personale della scuola ed insegnanti nella loro professionalità – di
cui l’Istituto è dotato e che gli sono state affidate, curando che la
qualifica, la professionalità, la disponibilità, la cortesia, il senso di
responsabilità e la partecipazione alla vita scolastica rimangano una
costante del servizio offerto ;
o monitorare e valutare sistematicamente mediante riesame periodico e
verifiche ispettive interne l’efficacia dei processi dell’Istituto e definire
le opportune azioni per apportare gli aggiornamenti resi necessari dal
variare delle esigenze e delle condizioni e conseguire il miglioramento
continuo del servizio;
o ottenere elevati livelli di soddisfazione da parte degli Utenti dei servizi
di formazione;
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Carta della Qualità
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o erogare servizi di formazione pienamente adeguati alle esigenze di
inserimento professionale di una società evoluta e in continua
trasformazione;
o soddisfare i requisiti dell’accreditamento, necessari per proporre e
realizzare interventi di formazione finanziati con risorse pubbliche.
GLI IMPEGNI
Con l’adozione della presente Carta della Qualità, l’Istituto “G. Galilei” si
impegna ad assicurare agli Utenti:
▪ Disponibilità e cortesia
Il rapporto che si instaura con gli Utenti assume un carattere prioritario in un
contesto in cui si sviluppano attività volte ad orientare e formare le persone. Si
intende perciò assicurare disponibilità e cortesia, in un clima di reciproco
rispetto, agli Utenti, i quali sono invitati a segnalare qualsiasi episodio non
conforme a tali principi. I questionari sulla soddisfazione del cliente a tale
riguardo testeranno anche il grado di assolvimento di questo impegno assunto.
▪ Professionalità
Per assicurare un adeguato livello qualitativo del servizio, la scuola si impegna
a garantire l’elevata preparazione professionale del Personale incaricato,
selezionandolo sulla base di qualifiche ed esperienza nonché di aggiornamento
continuo. Il Personale interno verrà motivato e stimolato a seguire dei percorsi
formativi a cadenza periodica promossi da enti nazionali (Sistema Permanente
di Formazione on line e Agenzia Nazionale per lo Sviluppo dell’Autonomia
Scolastica) e/o corsi di aggiornamento per l’utilizzo di nuove attrezzature o
software. Il livello di soddisfazione degli Utenti su questo punto verrà rilevato
attraverso questionari.
▪ Informazione
Tra i principi ispiratori della Carta della Qualità si è posto il diritto dell’utenza
all’informazione. Il nostro Istituto si impegna a tutelare tale diritto,
promuovendo l’informazione attraverso gli strumenti descritti in questa stessa
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Carta della Qualità
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Carta e a monitorarne l’adeguatezza e l’efficacia attraverso l’analisi del
feedback.
▪ Igiene e Sicurezza
In tutti gli ambienti verrà garantito il rispetto delle norme igieniche e di
sicurezza.
Tali principi fanno parte della cultura organizzativa, cioè del background
dell’Istituto stesso.
Pertanto:
• Il Personale condivide la politica e gli obiettivi descritti nel presente
documento e si impegna a realizzarli.
• La Direzione si impegna a fornire le risorse e il supporto necessari. Si impegna
altresì a rivedere annualmente la presente politica, gli obiettivi e l’efficacia del
sistema di gestione, apportandovi gli adeguamenti eventualmente necessari.
LE MODALITA’ E GLI STRUMENTI DI DIFFUSIONE
Affinché tale politica sia compresa, attuata e sostenuta a tutti i livelli
dell’organizzazione, la Scuola organizza e sviluppa, all’interno del sistema di
gestione delle risorse umane, processi e strumenti di comunicazione interna
delle seguenti tipologie:
- la pubblicazione di tutte le notizie riguardanti la gestione dei servizi formativi
nell’ottica della qualità sul sito internet www.itisgalileiroma.it, attualmente in
fase di aggiornamento;
- la diffusione di tali informazioni attraverso comunicazioni interne in veste di
circolari;
- lo svolgimento di attività informative, di corsi di formazione e
aggiornamento, diretti a tutta l’equipe.
Livello organizzativo
L’OFFERTA DEI SERVIZI FORMATIVI
Le attività di formazione promosse e gestite dall’Istituto Tecnico Industriale
Statale “G. Galilei” riguardano:
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l’obbligo formativo e obbligo di istruzione
la formazione superiore (Alta Formazione, IFTS, ecc.)
la formazione continua (corsi per occupati e non, adulti, voucher, ecc.)
le utenze speciali (corsi peri immigrati, ecc.)
AREE DI ATTIVITA’
L’offerta formativa riguarda in dettaglio:
Obbligo formativo/Obbligo di istruzione
Riguarda l'iscrizione e la frequenza ai percorsi di istruzione e formazione
professionale rispondenti ai livelli essenziali definiti dal decreto legislativo
15 aprile 2005, n. 76 e garantiti dallo Stato, anche in relazione alle
indicazioni dell'Unione Europea, e rappresentano l’assolvimento del dirittodovere all'istruzione e formazione, secondo quanto previsto, e dal profilo
educativo, culturale e professionale previsto ai sensi di legge.
la Formazione Superiore
Comprende
la
formazione
post-obbligatoria,
l’Istruzione
e
Formazione Tecnica Superiore, l’alta formazione relativa agli
interventi all’interno e/o successivi ai cicli universitari e la
formazione esterna all’impresa, per gli apprendisti di cui all’art. 50
del Dlgs. 276/2003 (apprendimento per l’acquisizione di un
diploma per percorsi di alta formazione). Si tratta di iniziative
formative aventi come precipua finalità quella di fornire ai cittadini
in età adulta una formazione sulle competenze personali nei diversi
campi, nonché competenze di base trasferibili e certificabili per
l'inserimento nel mondo del lavoro. In particolare, lo svolgimento di
corsi EDA (Educazione degli Adulti) rappresenta una ulteriore
valida opportunità per lo sviluppo locale.
la Formazione Continua
Comprende la formazione destinata a soggetti occupati, in Cassa
Integrazione Guadagni e Mobilità, a disoccupati e ad adulti per i
quali la formazione è propedeutica all’occupazione, nonché la
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Carta della Qualità
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formazione esterna all’impresa per gli apprendisti di cui all’art. 49
del Dlgs 276/2003 (apprendimento professionalizzante). Riguarda i
corsi di formazione aziendale e di riqualificazione e aggiornamento
professionale
rivolti
alla
popolazione
in
età
attiva
per
l'aggiornamento e la specializzazione dei lavoratori. Inoltre, sono
trasversali a tutti i suddetti ambiti gli interventi formativi inseriti in
programmi operativi comunitari, quali le attività di formazione
finanziate dal FSE e realizzate in convenzione con la Provincia di
Roma e la Regione Lazio. Le attività svolte presso la Scuola per la
realizzazione
dei
predetti
servizi
formativi
riguardano
principalmente: lo svolgimento di corsi di formazione, con
orientamento al lavoro.
Nel dettaglio si elabora un progetto di sviluppo, si stipula un patto
formativo orientativo, si definisce un progetto professionale
personale; si stila un bilancio di competenze, in cui si individuano le
abilità, conoscenze, potenzialità, attitudini dell’utente stimolandone
l’autoanalisi; si confronta l’ipotesi progettuale con le opportunità
formative e lavorative esistenti, elaborando un documento di sintesi;
si definiscono le competenze individuali e gli interessi professionali
valorizzabili; si identificano le aree d’intervento connesse allo
sviluppo professionale dell’Utente e si individuano delle ipotesi
d’azione.
Le Utenze Speciali
L’attività di erogazione dei corsi di formazione poi si articola in:
- Formazione Superiore rivolta a diplomati e laureati;
- Formazione Continua rivolta a lavoratori che necessitano di un adeguamento
delle proprie competenze e ad Utenti che richiedano, per qualsiasi motivo,
interventi formativi;
- Interventi formativi, attuati con il finanziamento della Regione Lazio e/o
dell’Unione Europea attraverso il Fondo Sociale Europeo, che coprono
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Carta della Qualità
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trasversalmente le aree di diversi settori. Nella erogazione dell’attività
formativa, la scuola
si ispira ai principi di eguaglianza, imparzialità,
continuità, efficienza ed efficacia.
- L’orientamento al lavoro
Svolto in uscita, come forma di orientamento finale, attraverso azioni di
accompagnamento e di inserimento lavorativo.
Tutti i percorsi di formazione prevedono un momento di accoglienza, che
comprende una fase di presentazione del corso e, per alcuni corsi, una fase di
bilancio delle competenze; la definizione di un patto formativo, in cui si
delineano diritti e doveri degli studenti; l’attività didattica, suddivisa in
momenti teorico-conoscitivi e applicativi, strutturata in moduli, con test di
verifica alla fine di ogni modulo e percorsi individualizzati di recupero; la fase
dello stage, che si configura come un momento di inserimento al lavoro. In
alcuni dei nostri corsi, inoltre, sono presenti servizi aggiuntivi come la
preparazione per la ECDL Patente Europea del Computer e relative
convenzioni per il conseguimento della certificazione finale, oppure il corso
finalizzato all’ottenimento del PET come certificazione di lingua inglese,
tramite personale qualificato di indirizzo.
RISORSE PROFESSIONALI
Per la realizzazione dei servizi formativi, il nostro Istituto si avvale di figure
professionali, quali:
• 1 responsabile del processo di direzione con i seguenti compiti:
- definizione di strategie organizzative, commerciali e standard del servizio
- coordinamento delle risorse umane, tecnologiche, finanziarie e organizzative
- supervisione della manutenzione e miglioramento del servizio
- gestione delle relazioni e degli accordi con la committenza
- valutazione e sviluppo delle risorse umane
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Carta della Qualità
•
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1 responsabile dei processi economico-amministrativi, che si
occupa di:
- gestione contabile e degli adempimenti amministrativo–fiscali
- controllo economico
- rendicontazione delle spese
- gestione amministrativa del personale
- gestione amministrativa di risorse finanziarie pubbliche nel settore della
formazione, dell’educazione e dell’orientamento
•
1 responsabile del processo di analisi e definizione dei fabbisogni,
che si occupa di:
- diagnosi generale (quadro nazionale) dei fabbisogni di figure e competenze
professionali
- diagnosi specifica (regione/PA) di bisogni professionali e formativi in
settori, sistemi produttivi territoriali ed imprese
- analisi individuale dei bisogni formativi e di orientamento
•
1 responsabile del processo di progettazione, che si occupa di:
- progettazione di massima, esecutiva e di dettaglio di un’azione corsuale
- progettazione di percorsi individualizzati nel settore della formazione,
dell’educazione e dell’orientamento.
•
1 responsabile del processo di erogazione dei servizi, che si occupa
di:
- pianificazione del processo di erogazione;
- gestione delle risorse umane, tecnologiche e finanziarie del processo di
erogazione;
- gestione delle relazioni e degli accordi con la committenza;
- monitoraggio delle azioni o dei programmi;
- valutazione dei risultati ed identificazione delle azioni di miglioramento
nel settore della formazione, dell’educazione e dell’orientamento.
•
1 responsabile del processo di gestione della qualità.
Inoltre l’Istituto si avvale di:
•
collaboratori interni;
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Carta della Qualità
•
progettisti;
•
personale amministrativo con le seguenti mansioni:
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- ufficio protocollo
- servizio personale
- ufficio tecnico
- magazzino
- didattica
•
personale tecnico.
Il personale docente e quello non docente possono essere sia interni (a
contratto), sia esterni (con collaborazione professionale occasionale, a progetto,
prestazione professionale per consulenti, liberi professionisti o detentori di P.
IVA), accreditati e con esperienza pluriennale certificata nel settore di
riferimento.
RISORSE LOGISTICO-STRUMENTALI
La nostra sede operativa è situata presso Via Conte Verde 51. La sede
dell’Istituto è distribuita su tre piani più un complesso di laboratori e
magazzini. Le strutture sono state di recente messe a norma per quanto
concerne la sicurezza. Il piano di evacuazione è stato formalizzato e
comunicato a tutto il personale, così come quello dei rischi.
Il primo piano è interamente accessibile, tramite ascensore, anche da studenti
con problemi di deambulazione. Le 10 aule destinate al dipartimento
Formazione, sono tutte poste su questo piano, e rispettano quindi le norme
sulla accessibilità. Queste aule sono in grado di ospitare fino a 30 alunni
ciascuna; al piano terra vi sono inoltre 1 Aula seminari attrezzata con NT per
40 posti, un’aula video per 30 posti a sedere. L’Aula magna può ospitare 300
posti a sedere. Tutti i locali sono dotati di rete wireless ed è quindi possibile
impiegare ovunque computer e videoproiettori portatili, collegandosi anche alla
rete interna ed esterna. Gli uffici amministrativi della scuola sono situati lungo
il corridoio del secondo piano e sono anch’essi dotati di P.C. e rete interna e
esterna.
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Carta della Qualità
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L’istituto dispone inoltre di vari laboratori, ed in particolare:
N° 3 Laboratori di Informatica Gestionale cosi disposti
- terzo piano - laboratorio attrezzato nel seguente modo :
N.01 Pc Server
N.20 Pc Client
N.01 Stampante laser a colori Mod. Hp 2500
N.20 Stampanti a getto di inchiostro Hp. 5150
N.01 Scanner Mod. Hp 3970
N.01 Proiettore che collegato al server proietta le immagini su una parete
visibile a tutta la classe.
N. 9 elaboratori sono collegati tramite un Hub in rete e tramite un link
accedono ad internet con collegamento Adsl. Il laboratorio è completamente
cablato.
- Terzo piano - n°2 laboratori attrezzati nel seguente modo:
1) Laboratorio A
N.01 Pc Server
N.16 Pc Client
N.01 Stampante laser a colori Mod. Hp 2500
N.16 Stampanti a getto di inchiostro Hp. 5150
N.01 Scanner Mod. Hp 3970
N.01 Proiettore che collegato al server proietta le immagini su una parete
visibile a tutta la classe.
Tutti gli elaboratori sono collegati tramite un Hub in rete e tramite un link
accedono ad internet con collegamento Adsl.
Dal server l’insegnate può spiegare la lezione che può essere seguita dagli
alunni e può verificare il lavoro che svolge ogni singolo terminale.
2) Laboratorio B
• N.01 Pc Server
• N.20 Pc Client
• N.01 Stampante laser a colori Mod. Hp 2500
• N.20 Stampanti a getto di inchiostro Hp. 5150
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Carta della Qualità
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• N.01 Scanner Mod. Hp 3970
• N.01 Proiettore che collegato al server proietta le immagini sulla lavagna
luminosa visibile a tutta la classe.
• N.01 Lavagna multimediale che consente di poter comandare il Pc
direttamente dalla stessa.
Tutti gli elaboratori sono collegati tramite un Hub in rete e tramite un link
accedono ad internet con collegamento Adsl.
Dal server l’insegnate può spiegare la lezione che può essere seguita dagli
alunni e può verificare il lavoro che svolge ogni singolo terminale.
Qui - oltre alle normali attività d’istruzione scolastica, ulteriore garanzia per il
nostro operato formativo – si svolgono azioni di analisi dei fabbisogni del
mercato e dell’utenza, di progettazione, erogazione e monitoraggio dei servizi,
volti allo sviluppo personale e professionale degli utenti e delle risorse umane
coinvolte.
Livello operativo
FATTORI DI QUALITA’
SISTEMA COMMITENTI - BENEFICIARI
Nell’ambito della gestione delle relazioni con i beneficiari viene svolta, per
ciascun percorso di formazione, una attività di informazione ed orientamento.
L’attività di informazione e di orientamento provvede, in particolare, alle
seguenti funzioni:
- fornire informazioni sui programmi delle lezioni e sul materiale didattico
fornito;
- offrire disponibilità per la consultazione di dispense o altro materiale relativo
alle lezioni dei corsi;
- fornire informazioni sui criteri adottati dai docenti per gli esami finali e le
prove di valutazione intermedie;
- fornire informazioni relative allo svolgimento del tirocinio formativo;
- offrire consigli ed indicazioni, in base agli interessi e alle attitudini degli
allievi, circa gli ulteriori percorsi formativi e/o di istruzione;
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Carta della Qualità
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- offrire consigli ed indicazioni, in base agli interessi e alle attitudini degli
allievi, circa l’attività lavorativa e gli sbocchi occupazionali possibili.
Ciascun docente mette a disposizione degli allievi un dettagliato programma
delle attività didattiche e di ricerca relative al suo insegnamento.
Il personale non docente è presente in ciascun percorso di formazione, al fine
di:
- collaborare alla distribuzione di materiale informativo agli allievi.
Il personale deve anche agevolare la comunicazione tra gli allievi e facilitare
l'accesso e la fruizione delle aule multimediali, dei laboratori specialistici, degli
spazi comuni e delle attrezzature e servizi a disposizione degli allievi. Per
ciascun insegnamento, il docente fissa orari di ricevimento degli allievi. Gli
allievi possono essere ricevuti sia dal docente, che dai tutor e dai collaboratori
delle attività didattiche.
Il Dirigente Scolastico si impegna a consegnare, contestualmente alla Carta
della
Qualità,
l’opportuna
documentazione
esplicitante
le
principali
caratteristiche del servizio formativo offerto, le modalità di accesso e di
valutazione finale.
OBIETTIVI E STANDARD
Il servizio formativo svolto dall’I.T.I.S. “G. Galilei” intende realizzare i
seguenti obiettivi:
soddisfare le aspettative degli Utenti in relazione a tutti i servizi attivati ed
attivabili;
attuare un servizio formativo ed orientativo sempre più rispondente ai
fabbisogni del mercato del lavoro e alle esigenze della collettività;
individuare e definire standard qualitativi misurabili per tutti i servizi
offerti;
attivare piani di miglioramento sulla base del controllo degli standard, del
monitoraggio della soddisfazione degli Utenti, della raccolta di reclami e
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Carta della Qualità
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suggerimenti;
coinvolgere tutto il personale nel raggiungimento degli obiettivi dichiarati,
stimolando una partecipazione attiva alla definizione degli stessi;
migliorare la comunicazione con gli Utenti e la promozione del servizio.
Pertanto i fattori di qualità e gli standard di qualità specifici ad essi connessi
riguardano le attività relative alle funzioni riferite all’intero processo
formativo:
- le funzioni di governo (direzione amministrativa e
coordinamento);
- le funzioni di processo (analisi, progettazione, valutazione);
- le funzioni di prodotto (orientamento, docenza, didattica).
La Direzione provvede periodicamente all'aggiornamento dei fattori di qualità
del servizio relativi all'attività amministrativa, in senso più favorevole per
l’allievo.
Il Responsabile del processo di gestione della qualità, di concerto con il
Dirigente Scolastico, provvede ad espletare le seguenti funzioni:
- individuazione di ulteriori fattori di qualità del servizio relativi all'attività
didattica;
- definizione e aggiornamento periodico degli standard minimi, validi per tutti
gli insegnamenti.
INDICATORI
In tale quadro di riferimento, vanno assicurati i requisiti per la qualità relativi
alle caratteristiche intrinseche al processo formativo e al sistema organizzativo.
Pertanto, gli elementi fondamentali da presidiare in relazione alla gestione
della qualità, individuati in base ai bisogni e alle aspettative del sistema
committenti/beneficiari, vanno identificati in riferimento all’intero processo
formativo nelle sue macro-attività:
1. Progettazione e analisi dei fabbisogni
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Carta della Qualità
2008 - 2009
2. Pubblicizzazione dell’offerta formativa
3. Erogazione, organizzazione e gestione dell’attività formativa
4. Gestione del cliente
5. Risorse logistiche
6. Risorse strumentali
7. Risorse didattiche
Pertanto, i fattori di qualità del servizio formativo riferibili sia alle funzioni di
governo che a quelle di processo e di prodotto presi in considerazione nella
presente Carta della Qualità comprendono:
- attenzione al contesto di riferimento;
- accuratezza dell’attività di informazione;
- flessibilità organizzativa/gestionale;
- tempestività di risposta alle richieste di committenti/beneficiari;
- soddisfazione dei partecipanti;
- assenza di barriere architettoniche;
- raggiungibilità con i mezzi pubblici;
- adeguatezza delle dotazioni di pc nei laboratori informatici;
- dotazione di attrezzature adeguate nei laboratori professionali;
- utilizzo di materiale didattico adeguato e aggiornato.
CRITERI DI MISURAZIONE
I criteri utilizzati come guida nel valutare la qualità del processo formativo e di
quello organizzativo consentono di migliorare il livello di qualità raggiunto.
Pertanto, al fine di programmare e controllare il presidio dei fattori di qualità
individuati, i criteri di misurazione quantitativa e di valutazione qualitativa
sono esplicitati nei seguenti indicatori:
- n° di soggetti con cui si hanno relazioni sul territorio di
riferimento;
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Carta della Qualità
2008 - 2009
- n° adeguato di mezzi e strumenti di comunicazione;
- n° di giorni intercorrenti tra la segnalazione di varianze/non
conformità e la proposizione/attuazione di azioni correttive;
- n° di giorni intercorrenti tra la data di ricevimento della richiesta e
la data di formulazione della risposta;
- percentuale di partecipanti soddisfatti;
- presenza di ascensori e di scivoli;
- percentuale di utenti soddisfatti;
- n° PC adeguato al n° degli allievi;
- percentuale di allievi soddisfatti.
STANDARD DI QUALITA’
Corrispondono agli specifici obiettivi di qualità che l’Istituto si impegna a
raggiungere, nei diversi significati:
di livello soglia (di accettabilità o di allarme), di valore/modello di riferimento,
di requisito/valore raccomandato, di meta da raggiungere.
Gli standard di qualità che il servizio formativo si impegna a raggiungere nel
tempo indicato, in corrispondenza a ciascun fattore e in funzione del relativo
indicatore, sono messi in relazione a diversi riferimenti:
- temporali (tempo target di intervento e di risposte in n° x di
giorni);
- quantitativi (rapporto tra risorse economiche investite per la
comunicazione e il volume di affari; dotazione di n° x di PC per
n° x di allievi; aggiornamento periodico documentazione);
- qualitativi (pareri positivi espressi da n ° x soggetti individuati;
percentuale target di utenti soddisfatti relativa ai diversi fattori
considerati)
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Carta della Qualità
2008 - 2009
MODALITA’ DI CONTROLLO
Il rispetto degli standard fissati è assicurato attraverso il controllo continuo e la
verifica dello stato di procedure, metodi, processi, servizi, certificati, a garanzia
e tutela del committente e dei beneficiari.
Pertanto, le modalità di controllo sono periodicamente svolte attraverso l’uso di
diversi strumenti di verifica:
- esame di verbali;
- esami documentali;
- analisi economico-finanziarie;
- rilevazione dei tempi x processi;
- questionari di gradimento;
- verifiche di rapporti numerici.
La tabella sintetica dei Fattori di Qualità e dei loro Indicatori del sistema di
gestione della qualità della Scuola, si configura come indicato a pagina
seguente.
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Carta della Qualità
Attività
FATTORI DI
QUALITÀ
INDICATORI
STANDARD DI QUALITÀ
1. Progettazione e
analisi dei
fabbisogni
Attenzione al
contesto di
riferimento
n° di soggetti con cui si
hanno relazioni sul
territorio di riferimento
Parere positivo di almeno il 50%
dei soggetti riportati nell’indicatore
2.
Pubblicizzazione
dell’offerta
formativa
Accuratezza
dell’attività di
informazione
n° adeguato di mezzi e
strumenti di
comunicazione
Rapporto tra risorse economiche
investite per la comunicazione e il
volume di affari ≥ 0,05
Flessibilità
organizzativa /
gestionale
3. Erogazione,
organizzazione e
gestione
dell’attività
formativa.
4. Gestione del
cliente
5. Risorse
logistiche
6. Risorse
strumentali
7. Risorse
didattiche
Tempestività di
risposta alle richieste
di committenti/
beneficiari
n° di giorni
intercorrenti tra la
segnalazione di
varianze/non
conformità e la
proposizione/attuazion
e di azioni correttive.
Giorni n. 30 definiti come tempo
target di intervento
Giorni n. 30 definiti come tempo
target di risposte
Soddisfazione dei
partecipanti
n° di giorni
intercorrenti tra la data
di ricevimento della
richiesta e la data di
formulazione della
risposta
Percentuale di
partecipanti soddisfatti
Assenza di barriere
architettoniche
Presenza di ascensori e
di scivoli.
Aggiornamento periodico
documentazione licenza di
impianto e di esercizio
Raggiungibilità con i
mezzi pubblici
Percentuale di utenti
soddisfatti
Percentuale target di utenti
soddisfatti pari a 60%
Adeguatezza delle
dotazioni di PC nei
laboratori
informatici
Dotazione di
attrezzature
adeguate nei
laboratori
professionali
n° PC adeguato al n°
degli allievi
Almeno 1 PC per due allievi
Percentuale di allievi
soddisfatti
Percentuale target di allievi
soddisfatti pari a 60%
Utilizzo di materiale
didattico adeguato e
aggiornato
Percentuale di allievi
soddisfatti
Percentuale target di allievi
soddisfatti pari a 60%
Percentuale target di customer
satisfaction pari a 60%
2008 - 2009
STRUMENTI DI
VERIFICA
Esame verbali di
incontro con i
soggetti riportati
nell’indicatore
Analisi economica
del piano di
comunicazione
dell’offerta
formativa
Rilevazione dei
tempi di intervento
per ogni azione
correttiva
Rilevazione a
campione dei tempi
di risposte
Rilevazione della
customer
satisfaction a mezzo
Questionario di
gradimento
Esame verbale di
verifica periodica
impianti ascensori
Rilevazione a
mezzo
Questionario di
gradimento
Verifica rapporto:
n° PC/n°
partecipanti
Rilevazione a
mezzo
Questionario di
gradimento
Rilevazione a
mezzo
Questionario di
gradimento
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Carta della Qualità
2008 - 2009
ATTIVITA’ DEI RESPONSABILI DI PROCESSO
Nell’ambito dell’organizzazione sono individuati i seguenti processi operativi:
1. Processo di direzione
2. Processo economico-amministrativo
3. Processo di analisi e definizione dei fabbisogni
4. Processo di progettazione
5. Processo di erogazione dei servizi
Le attività dei responsabili posti a presidio dei processi indicati sono descritte
come segue:
● Attività previste per il responsabile del processo di direzione:
- definizione strategie organizzative, commerciali e standard del servizio;
- coordinamento delle risorse umane, tecnologiche, finanziarie e organizzative;
- supervisione della manutenzione e miglioramento del servizio;
- gestione delle relazioni e degli accordi con la committenza;
- valutazione e sviluppo delle risorse umane.
● Attività previste per il responsabile del processo economico-amministrativo:
- gestione contabile e degli adempimenti amministrativo –fiscali
- controllo economico
- rendicontazione delle spese
- gestione amministrativa del personale
- gestione amministrativa di risorse finanziarie pubbliche nel settore della
formazione, dell’educazione e dell’orientamento.
● Attività previste per il responsabile del processo di analisi e definizione dei
fabbisogni:
- diagnosi generale (quadro nazionale) dei fabbisogni di figure e competenze
professionali;
- diagnosi specifica (regione/PA) di bisogni professionali e formativi in settori,
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sistemi produttivi territoriali ed imprese;
- analisi individuale dei bisogni formativi e di orientamento.
● Attività previste per il responsabile del processo di progettazione:
- progettazione di massima, esecutiva e di dettaglio di un’azione corsuale;
- progettazione di percorsi individualizzati nel settore della formazione,
● Attività previste per il responsabile del processo di erogazione dei servizi:
- pianificazione del processo di erogazione;
- gestione delle risorse umane, tecnologiche e finanziarie del processo di
erogazione;
- gestione delle relazioni e degli accordi con la committenza;
- monitoraggio delle azioni o dei programmi;
- valutazione dei risultati ed identificazione delle azioni di miglioramento nel
settore della formazione, dell’educazione e dell’orientamento.
Livello preventivo
DISPOSITIVI DI GARANZIA E TUTELA
A garanzia e tutela dei committenti e dei beneficiari sono posti in essere:
- i servizi di comunicazione con il pubblico;
- il servizio di gestione e trattamento dei reclami;
- modalità di miglioramento della qualità (azioni correttive e preventive);
- clausole di garanzia dell’Utente.
I servizi di comunicazione con il pubblico e il servizio di gestione e trattamento
dei reclami costituiscono anche uno strumento di rilevazione del feedback
proveniente dagli Utenti della Formazione Professionale.
SERVIZI DI COMUNICAZIONE
Gli utenti hanno la possibilità di reperire le informazioni relative alle attività
formative realizzate (corsi di formazione attivati, modalità di iscrizione,
documentazione richiesta, sedi e orari):
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- telefonando al centralino della scuola;
- consultando il sito internet dell’Istituto;
- prendendo nota delle informazioni contenute sui volantini distribuiti;
- visionando affissioni presso la sede;
- leggendo quotidiani free press.
LA GESTIONE DEI RECLAMI
Gli utenti che desiderano esprimere insoddisfazione, verbale o scritta, per un
problema o un disservizio, possono inoltrare reclami rivolgendosi alla
segreteria:
- comunicandoli a voce alla Presidenza, al Vicario e ai Collaboratori;
- comunicandoli per iscritto all’Istituto;
- inoltrandoli via fax;
- scrivendo una e-mail;
- rispondendo ai questionari che vengono periodicamente somministrati agli
Utenti per monitorare la loro soddisfazione.
Gli allievi dei corsi di formazione possono segnalare il disservizio al docente o
collaboratore abilitato a riceverlo, al personale di segreteria o al coordinatore o
tutor del corso. Questo ultimo, previa verifica, può decidere di trasmettere la
segnalazione anche al team dei docenti, oltre che alla direzione.
Oltre al diritto di esternare un reclamo, gli Utenti hanno, comunque, la
possibilità di giudicare la qualità e partecipare attivamente al miglioramento
della gestione del servizio, fornendo suggerimenti nei modi sopra elencati.
AZIONI CORRETTIVE
Dalle suddette informazioni ne derivano una serie di azioni preventive che si
possono riassumere nei seguenti documenti:
- effettuare l’analisi sistematica delle Non Conformità e l'accertamento di
potenziali errori al fine di determinare Azioni Correttive necessarie ed utili per
correggere la causa che ha generato il problema.
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Ovviamente dette azioni sono mirate ad eliminare le condizioni pregiudizievoli
ai fini della Qualità del processo produttivo e del risultato finale, con
l’obiettivo di evitare che tali condizioni possano ripetersi in futuro.
Trattamento delle AC
A)
METODO DI INTERVENTO
L'azione correttiva viene adottata per correggere condizioni pregiudizievoli ai
fini della Qualità del risultato atteso dal Cliente e per evitare che tali
condizioni possano ripetersi.
In particolare si segue la seguente linea guida:
B)
•
analisi della richiesta e prima decisione;
•
interfaccia con enti eventualmente coinvolti (Cliente/Direzione);
•
raccolta dati relativi alle condizioni pregiudizievoli per la Qualità;
•
analisi dati disponibili e determinazione delle cause;
•
pianificazione, attuazione e documentazione delle azioni correttive;
•
verifica dell'attuazione e dell'efficacia delle stesse.
PROCEDIMENTO
La Gestione delle Azioni Correttive è affidata al Responsabile della Qualità.
Il destinatario della Richiesta di Azione Correttiva definisce il tipo di
intervento formalizzando le attività da svolgere, la data di attuazione ed
eventuali altre notizie importanti ai fini dei buon esito della Azione Correttiva
interfacciando con QUA.
Il responsabile Qualità è tenuto a verificare l’avvenuta applicazione della
Azione Correttiva nei modi prescritti, nonché l'efficacia dei risultati ottenuti.
Le Azioni Correttive che comportano modifiche permanenti al sistema od al
processo operativo comportano l'aggiornamento della documentazione
relativa a cura di QUA, dopo eventuale analisi e convalida del Cliente.
Qualora l'effetto conseguito dall'applicazione di un’Azione Correttiva non sia
sufficiente a correggere la condizione pregiudizievole, si considera chiusa tale
Azione e viene originata un'altra Richiesta , con nuova azione da applicare.
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Una situazione periodica delle Azioni Correttive emesse, viene inoltrata dalla
Responsabile Qualità a DIR, mentre i casi urgenti, che riguardano carenze di
Sistema e/o di processo, vengono segnalati alla stessa di volta in volta e con
la massima celerità consentita.
C)
ARCHIVIAZIONE:
Tutte le Richieste di Azioni Correttive sono archiviate in ordine cronologico a
cura di QUA, dopo la conferma dell’avvenuta effettuazione della relativa
correzione.
.
CLAUSOLE DI GARANZIA
A garanzia degli Utenti sono posti in essere i servizi e le attività
precedentemente illustrate:
▪ i servizi di comunicazione con il pubblico;
▪ le azioni di miglioramento della qualità;
Inoltre, l’organizzazione e svolgimento del servizio formativo prevede:
▪ la possibilità, tramite il possesso di requisiti stabiliti dall’Istituto, per gli
allievi di usufruire gratuitamente del materiale didattico, libri di testo e, per
alcune tipologie di interventi formativi, anche il rimborso delle spese di
trasporto e/o i buoni pasto;
▪ la garanzia di un co-docente o di un tutor, in caso di presenza di allievi
svantaggiati;
▪ l’accessibilità di laboratori e archivi didattici, che saranno messi a
disposizione degli allievi anche al di fuori dell’orario delle lezioni, previa
prenotazione e disponibilità del personale non docente;
▪ la garanzia dell’accesso ad aule prive di barriere architettoniche per allievi
appartenenti a categorie svantaggiate;
▪ la collaborazione tra i formatori della formazione professionale e i docenti
dell’istituto scolastico.
Inoltre, per l’obbligo formativo/ obbligo di istruzione sono previsti:
realizzazione di almeno 2 incontri annui con le famiglie degli allievi;
realizzazione di un periodo di stage per tutti gli allievi.
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Per le utenze speciali sono previsti contatti periodici con i servizi sociali, le
A.S.L.
e
associazioni
e
organizzazioni
coinvolte
nella
mediazione
interculturale.
Condizioni di trasparenza
La presente Carta della qualità dell’Offerta Formativa costituisce, di fatto, un
preciso impegno nei confronti dell’Utente a rispettare gli standard di qualità
dichiarati.
Condizioni di trasparenza della Carta della Qualita’ sono:
►la validazione da parte della Direzione (data e firma);
►la validazione da parte del Responsabile del Processo di gestione della
Qualità (data e firma);
►Le modalità di diffusione al pubblico (canali, procedure, tempi);
►Le modalità di revisione periodica (responsabilità, procedure, tempi)
MODALITA’ DI DIFFUSIONE
La Carta verrà diffusa dall’ I.T.I.S. “G. Galilei” tramite:
- pubblicazione sul sito internet;
- affissione nelle aule didattiche.
MODALITA’ DI REVISIONE PERIODICA
La Carta della Qualità ha validità pluriennale e sarà rinnovata quando
dovessero intervenire modifiche sostanziali a quanto prestabilito.
La Carta costituisce per il Personale il riferimento costante nell'applicazione e
nel miglioramento continuo del sistema qualità della Formazione Professionale
La gestione controllata della Carta della Qualità viene assicurata attraverso le
attività di preparazione, verifica, approvazione, distribuzione, archiviazione e
aggiornamento.
Preparazione
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Il Responsabile del Processo di gestione della qualità prepara e mantiene
aggiornata la Carta della Qualità.
Modulistica
Ogni pagina della Carta della Qualità è preparata su modulo standard definito e
conservato dal Responsabile del Processo di gestione della qualità.
Verifica annuale
Prima di sottoporli alla Direzione per la verifica, annualmente il Responsabile
del Processo di gestione della qualità controlla che i contenuti della Carta della
qualità siano attuali e congruenti con gli aspetti organizzativi legati al
Piano Formativo annuale e agli elementi del sistema di gestione per la qualità.
Approvazione della Direzione
La Direzione verifica ed approva i contenuti della Carta della qualità,
controllandone la coerenza ed il rispetto della Politica e degli obiettivi per la
qualità, prima della distribuzione.
Distribuzione
La Carta della qualità è di proprietà dell’Istituto Tecnico Industriale Statale “G.
Galilei”.
La carta è disponibile sul sito internet e in copia per tutti gli attori del processo
lavorativo..
Aggiornamento
Gli aggiornamenti e le revisioni della Carta della qualità seguono lo stesso iter
dei documenti originari.
Archiviazione
L’originale della Carta della qualità è conservato dal Responsabile del Processo
di Qualità
Data 16/10/2008
Firma Direzione
prof. Eugenio Leone
Firma Responsabile del Processo di Gestione della qualità
prof. Massimo Capuano
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