Carta dei Servizi

Ed. 4 del 20/10/2014
Carta dei servizi
Centro Semiresidenziale
CSR COLLEGNO PIOSSASCO
via Kossuth 14, Collegno
via Volvera 13, Piossasco
Telefono: 011 781200 – 011 784194
Posta elettronica: [email protected]
Sito internet: www.cooperativaprogest.it
CARTA DEI SERVIZI
Centro Semiresidenziale
Via Kossuth 14 Collegno
Via Volvera 13, Piossasco
Indice:
Pagina
Caratteristiche della Carta dei Servizi .................................................................................. 3
Dove raggiungerci ................................................................................................................ 4
Chi siamo............................................................................................................................. 5
Gli spazi del Centro Semiresidenziale ................................................................................. 6
Il Centro Semiresidenziale di via Kossuth ........................................................................ 6
Il Centro Attività di Piossasco ........................................................................................... 6
Servizi offerti ........................................................................................................................ 7
Sostegno alla persona ..................................................................................................... 7
Autonomia e socializzazione ............................................................................................ 7
Dotazioni .......................................................................................................................... 7
Orari e modalità di accesso .............................................................................................. 9
Modalità di accoglienza e dimissione ............................................................................... 9
Periodo di osservazione ................................................................................................... 9
Dimissioni del cliente ........................................................................................................ 9
L’organizzazione della giornata ...................................................................................... 10
Le emergenze ................................................................................................................ 10
I nostri clienti ...................................................................................................................... 11
I nostri committenti............................................................................................................. 11
I nostri operatori ................................................................................................................. 12
Principi fondamentali ......................................................................................................... 14
Diritti e doveri dei clienti (e loro familiari o chi li rappresenta) ............................................ 15
Come reclamare ................................................................................................................ 16
Risarcimenti ....................................................................................................................... 16
Rapporti con il territorio ...................................................................................................... 17
La misurazione della qualità .............................................................................................. 19
Strumenti di valutazione della qualità percepita ............................................................. 19
Obiettivi per la qualità ..................................................................................................... 19
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Caratteristiche della Carta dei Servizi
La Carta è un patto che si stipula con il Cittadino/Cliente: il patto è un impegno.
Questa Carta descrive il Servizio offerto dalla cooperativa Pro.ge.s.t. presso il Centro
Semiresidenziale ed il Centro Attività e le garanzie per coloro che lo utilizzano.
La nostra Carta è conforme alla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del
27/01/1994 che dispone i “principi su cui deve essere uniformata progressivamente, in
generale, l’erogazione dei servizi pubblici”.
La Carta ha validità pluriennale e sarà rinnovata quando dovessero intervenire
significative modifiche a quanto descritto.
La Carta comprende anche supporti con dati ed informazioni a carattere variabile. Tali
supporti hanno validità annuale e vengono distribuiti come la Carta del Servizio.
Tali supporti annuali riportano tra l’altro:
 gli obiettivi per la qualità riferiti alle prestazioni del servizio e gli standard (i valori attesi)
che possono variare da un anno all’altro;
 i risultati delle rilevazioni periodiche della soddisfazione dei clienti.
Una copia della Carta è consegnata a tutti gli ospiti che ne facciano richiesta ed agli Enti
committenti.
Ad ogni revisione il documento viene nuovamente diffuso.
All’interno del Centro Semiresidenziale la Carta dei Servizi aggiornata è sempre
consultabile.
La Carta, realizzata con il coinvolgimento dei Responsabili del Servizio in base alle
indicazioni del Responsabile Qualità, tiene conto del Progetto complessivo di erogazione
del Servizio nella definizione degli standard di qualità, e prevede il coinvolgimento
periodico dei clienti nella misurazione del livello di soddisfazione del servizio erogato
La verifica sulle prestazioni effettive avviene sotto il controllo del Responsabile Qualità
ed è basata su rilevazioni periodiche, somministrazione questionari e/o interviste,
anomalie riscontrate ed eventuali reclami pervenuti.
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Dove raggiungerci
Il Centro Semiresidenziale si trova in via Kossuth 14, Collegno ed è raggiungibile
con le linee di trasporto pubblico n. 36, 44, 17. Arrivando in automobile, si consiglia di
svoltare a destra dopo il cavalcavia di C.so Francia in direzione Rivoli e di parcheggiare a
sinistra su Via Generale Cantore.
La sede attività di Piossasco si trova in via Volvera 13, e la si raggiunge tramite la
strada provinciale in direzione Pinerolo, entrando nel centro di Piossasco e proseguendo
diritto verso la via in indirizzo.
Coordinatore Servizio: Flavio Ostorero, psicologo
Responsabile Servizio: Maria Stefania Di Martino, educatrice professionale
Psicologo: Alessandro Rossi, psicoterapeuta
Telefono CSR Collegno: 011 781200 – Fax: 011 784194
Telefono mobile: 348 9977303
Posta elettronica: [email protected]
Pagina Facebook: “CSR Collegno Piossasco”
Sito internet www.cooperativaprogest.it
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Chi siamo
PRO.GE.S.T. società cooperativa sociale è un’organizzazione non lucrativa (ONLUS),
costituita nel 1988.
Essa ha quale scopo generale il miglioramento della qualità di vita dei Cittadini, a partire
dai soggetti a vario titolo svantaggiati, in particolar modo persone anziane sofferenti,
persone portatrici di disabilità psicofisiche o persone seguite dai Servizi SocioAssistenziali e di Salute Mentale.
La Cooperativa progetta e gestisce servizi per Enti Pubblici e Privati, Associazioni,
Agenzie del Terzo Settore, Cittadini e si propone di lavorare per il cambiamento delle
realtà ai margini della vita sociale.
Una maggiore integrazione nel territorio, l’incremento delle abilità relazionali e delle
autonome capacità di vita, costituiscono gli assi portanti dell’impegno sociale che la
Cooperativa ha deciso di assumere come prioritario ed imprescindibile.
La Pro.ge.s.t.. è certificata in conformità alla norma UNI EN ISO 9001:2008 per la
“progettazione e gestione di servizi socio-assistenziali e sanitari in strutture residenziali, in
centri diurni e presso il domicilio del Cittadino”.
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Gli spazi del Centro Semiresidenziale
Il Centro Semiresidenziale di via Kossuth
Il servizio è deputato alle attività indicate dal Progetto Obiettivo Tutela della Salute
Mentale del Piano Sanitario Regionale vigente.
Dall’esigenza dell’ASL TO3 di operare sul territorio è nato il Centro, quale luogo di
raccolta del disagio causato dalla sofferenza psichica. L’intervento del Centro si configura
come intervento riabilitativo che spesso si ascrive all’interno di un progetto terapeutico
complessivo la cui titolarità è del Dipartimento di Salute Mentale dell’ASL TO3.
Le strutture, locate dalla Cooperativa, presso cui si svolgono le attività sono:
1.
Sede del Centro, una villetta di circa
200 m2 su due piani composta da sala
accoglienza e socializzazione, cucina,
tavernetta, ufficio operatori, doppi servizi,
studio, saletta multifunzionale, terrazzo.
Alcuni locali sono utilizzati in fasce orarie
diverse per altre attività (laboratorio di video
espressione,
gruppi
di
discussione
tematica, riunioni, ecc.).
2.
Fabbricato di ulteriori 100 m2,
antistante la villetta, in medesimo cortile
con giardino, attrezzato per attività varie e
di intrattenimento.
Il Centro Attività di Piossasco
La sede del Centro è una villetta di circa 300 m.q. su due piani. Questa ospita al primo
piano n. 2 gruppi appartamento gestiti dalla Cooperativa.
Al piano terra circa 160 m2 sono dedicati alle attività del Centro, in particolare:
un salone destinato all’accoglienza ed alle attività riabilitative; una stanza attrezzata per
lo svolgimento di gruppi di tipo terapeutico/riabilitativo; ufficio operatori con funzioni di
segreteria e di studio con archivio e raccolta documentazione necessaria all’erogazione
del servizio e destinato inoltre alla redazione dei progetti individuali e attività (turni e
programmazione quotidiana delle attività) in condivisione con l’èquipe alloggi supportati,
due bagni. La casa è circondata dal proprio cortile/giardino.
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Servizi offerti
Sostegno alla persona
 Sostegno nella gestione delle mansioni domestiche;
 trasmissione o recupero di abilità e competenze e la possibilità di favorire processi di
socializzazione e di acquisizione di modalità relazionali;
 costruzione di obiettivi condivisi tra clienti e operatori;
 sostegno psicologico ai familiari;
 azioni volte al miglioramento della qualità della vita dei clienti che permettano loro di
appropriarsi o riappropriarsi delle potenzialità necessarie a confrontarsi con il mondo
esterno.
Autonomia e socializzazione

Interventi mirati ad individuare e valorizzare le capacità ed autonomie esistenti;

supporto alla creazione di un ruolo sociale ed inserimento nella propria comunità;

supporto all’inserimento lavorativo (borse lavoro, lavoro protetto, lavoro ”autonomo”);

supporto a percorsi indirizzati a possibile gestione autonoma di un appartamento
privato e/o al reinserimento in contesto familiare;

reperimento ed utilizzo delle risorse presenti sul territorio (rapporti con enti territoriali,
associazioni, circoscrizioni, mercatini, ecc.)

facilitazione dei processi di socializzazione ed acquisizione di adeguate modalità
relazionali.

azioni finalizzate alla riduzione dei ricoveri ed alla prevenzione degli episodi di
ricaduta.
Dotazioni
Il Centro Semiresidenziale è dotato di pulmino 9 posti per i trasporti ed inoltre dispone
delle seguenti dotazioni.
Cucina:
 forno a microonde,
 2 robot per cucina,
 frullatore,
 macchina per la pasta,
 fornetto elettrico,
 barbecue esterno.
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Accoglienza:
 radio,
 stereo,
 televisore,
 lettore dvd,
 megafono (gruppo tifo),
 2 tamburi (gruppo tifo),
 video camera,
 giochi di società,
 calcetto.
Al primo piano:
 forno per cottura a vapore della seta,
 stereo,
 lavagna luminosa,
 2 ferri da stiro (pittura su seta),
 3 phon (pittura su seta),
 fotocamera.
Per la produzione, gestione,
archiviazione e diffusione dati:
 4 personal computer,
 2 stampanti,
 webcam,
 linea ADSL,
 fax.
Analogamente, il Centro Attività
di Piossasco dispone di tutte le
dotazioni
necessarie
alla
accoglienza ed allo svolgersi
delle attività programmate.
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Orari e modalità di accesso
Il Centro Semiresidenziale di via Kossuth a Collegno è operante sei giorni la settimana,
dal lunedì al sabato. La fascia oraria è di otto ore giornaliere (9,00-17,00) dal lunedì al
venerdì; l’intervento sul fine settimana può essere soggetto a variazioni di giorno e orario
(indicativamente il sabato dalle 10,00 alle 18,00 oppure in fascia serale, o la domenica). Il
giovedì il Centro è aperto dalle 14.00 alle 22.00, con attività, spazi di accoglienza, uscite
risocializzanti, a favore dei clienti che non possono frequentare il Centro nella fascia oraria
mattutina.
Il Centro Attività di via Volvera a Piossasco è operante dal lunedì al sabato, dalle 09,00
alle 17,00; il sabato possono essere previste variazioni, sulla base delle attività
programmate.
Modalità di accoglienza e dimissione
Le modalità di inserimento e di dimissioni dal Centro sono qui di seguito descritte.
Il Medico Psichiatra referente o un operatore da lui delegato, durante la riunione
settimanale presenta il quadro clinico e l’anamnesi della persona.
Il Responsabile pianifica l’accoglimento del nuovo cliente secondo le modalità ed i tempi
previsti durante la riunione d'équipe.
L’accoglimento della persona avviene attraverso il suo accompagnamento al Centro da
parte dell’educatore referente o di un operatore dell’Ente committente.
Durante il primo incontro l’Educatore incaricato e/o il Responsabile se presente spiegano
al cliente ed ai familiari eventualmente intervenuti il funzionamento in linee generali del
Centro, fornendo nome e cognome del Responsabile e recapito telefonico del Servizio.
Periodo di osservazione
Nei primi tre mesi dall’inserimento sono rilevati il grado d’autonomia, le potenzialità ed il
profilo relazionale del cliente. Dal momento dell’ingresso inizia infatti il periodo di
osservazione, mirato a raccogliere tutte le informazioni, impressioni, fatti che accadono,
richieste, desideri, bisogni, comportamenti, ritenuti rilevanti ai fini di un adeguato
intervento a sostegno.
Entro il primo mese di osservazione, il Responsabile individua per ciascun cliente
l'educatore referente, questi ha il compito nel secondo e nel terzo mese d’osservazione di
valutare più approfonditamente i dati che serviranno a confermare l’inserimento del cliente
e formulare il “Progetto Educativo Individuale”.
Dimissioni del cliente
Il termine dell’erogazione del servizio al cliente può essere causato da:
 trasferimento in altro servizio diurno o residenziale;
 sua espressa volontà;
 raggiungimento degli obiettivi progettuali;
 ricovero in strutture sanitarie.
Le valutazioni in merito al termine dell’erogazione del servizio sono discusse in una
riunione alla quale sono presenti il Coordinatore e/o il Responsabile del Centro, oppure lo
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Psicologo, oltre al Referente dell’Ente committente. La riunione ha il compito di definire
tempi e modi della cessazione del servizio.
L’organizzazione della giornata
L’organizzazione della giornata intende favorire la presenza di una situazione
terapeutica che rispetti i tempi e i ritmi dei clienti garantendo un intervento volto alla
trasmissione e/o recupero di abilità e competenze, nonchè a favorire processi di
socializzazione e di acquisizione di adeguate modalità relazionali.
L’intervento dell’équipe si struttura nella quotidianità attraverso i seguenti passaggi:i

Ingresso: l’apertura dei Centri è alle ore 9:00 (alle 14:00 il giovedì a Collegno),
con ingresso alle attività consentito sino alle ore 9:30. Dalle 9:00 alle 9:30 accoglienza,
con aggregazione e ricreazione, possibile la consumazione di caffè, tè, etc..

Ore 10:30: tutte le attività si interrompono per usufruire della pausa caffè, della
durata di dieci minuti, un importante momento di scambio e condivisione tra i partecipanti
ai diversi laboratori.

ore 12:00: si concludono le attività del mattino e inizia il pranzo;

ore 13:00 - 13:30: saltuarie attività ludico/educative;

ore 14:00 - 14:30: ingresso per le attività pomeridiane;

ore 15:30: pausa caffè;

ore 16:30: termine delle attività pomeridiane;

ore 17:00: chiusura dei Centri (alle 22,00 il giovedì a Collegno).
Le emergenze
In caso di emergenza gli operatori in turno valuteranno il protocollo da seguire più
idoneo alla situazione. Per emergenze di tipo sanitario/internistico saranno contattati gli
operatori sanitari di riferimento.
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I nostri clienti
I clienti inseriti presso i Centri provengono dal territorio di competenza dei C.S.M.
dell’A.S.L. TO3, con provenienza dai territori di Grugliasco, Orbassano, Collegno,
Pianezza, Venaria, Piossasco, Avigliana, Pinerolo.
Il bacino d’utenza ha un’età che varia dai 18 a i 65 anni compresi.
A seconda dei periodi possono risultare in carico ai Centri circa 150 persone, con un
passaggio giornaliero di circa 25-30 persone per ogni sede.
I nostri committenti
Il Dipartimento di Salute Mentale dell’ASL TO3.
Il Medico Responsabile di struttura è il Dottor Gabriele Ruo-Roch.
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I nostri operatori
L’équipe attualmente è composta da circa 15 operatori, tra cui educatori, terapisti della
riabilitazione psichiatrica e 2 psicologi-psicoterapeuti (uno dei quali con funzioni di
coordinamento).
Il servizio offerto si basa su interventi di tipo relazionale che devono essere effettuati con
la collaborazione di tutti gli operatori. Ne evidenziamo i seguenti aspetti:
 osservazione e monitoraggio quotidiano delle attività dell’ospite;
 relazione consapevole con la persona, le sue problematiche ed i suoi bisogni di
assistenza, vicinanza e stima;
 controllo di eventuali comportamenti potenzialmente “a rischio” per sé o per gli altri;
 partecipazione ad eventi esterni;
 redazione e compilazione del P.E.I. (Progetto Educativo Individuale).
Parte essenziale di tale attività è la partecipazione dell’équipe educativa alle discussione
delle problematiche di ciascun cliente durante le riunioni collegiali effettuate
settimanalmente presso la struttura.
L’organizzazione del lavoro dell’équipe educativa è effettuata dal Coordinatore, di
concerto con il Medico Referente della struttura.
Il Responsabile dei Centri svolge le seguenti mansioni: programmazione turni e attività,
gestione del personale, controllo del regolare funzionamento del gruppo di lavoro,
monitoraggio sistema di gestione Qualità e Sicurezza, funzione di “Preposto” ai sensi del
T.U. 81/08 (Testo Unico Salute e Sicurezza nei luoghi di lavoro), controllo archiviazione
documenti, gestione cassa mensile.
Lo Psicologo psicoterapeuta in forza al Centro svolge presso il Dipartimento di Salute
Mentale trattamenti prevalentemente individuali, rivolti ad utenti dell’ambulatorio per i quali
non è necessariamente previsto un progetto di intervento educativo presso il Centro. La
titolarità della progettazione è esclusiva dell’Ente committente.
Lo Psicologo è incaricato di gestire il Servizio di supporto ai familiari dei pazienti del
D.S.M. con modalità sia individuali sia di gruppo.
Internamente ai Centri, lo Psicologo è delegato al controllo del corretto svolgersi delle
attività di progettazione, del raccordo degli interventi educativi e si interfaccia in merito con
l’Ente committente; inoltre è di supporto nella progettazione e realizzazione di alcune
attività (es. il “gruppo calcio”, i “gruppi di discussione tematica”).
Lo psicologo presenzia mensilmente alle riunioni del Centro di Salute Mentale, per
garantire integrazione tra i servizi e continuità al progetto terapeutico riabilitativo del
clliente.
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Il Coordinatore si occupa prevalentemente di supervisionare aspetti relativi ai
trattamenti ed alla gestione ed erogazione complessiva del servizio, in raccordo con il
medico referente del D.S.M..
Cura la gestione del personale relativa al funzionamento del Servizio o della rete di
servizi di sua competenza ed in particolare si occupa di:
1. mantenere relazioni e rapporti formali con il responsabile medico del servizio;
2. svolgere funzioni di indirizzo e supporto al Responsabile ed all’équipe
nell’organizzazione della presa in carico e della gestione dei clienti in rapporto alle attività
in cui sono inseriti.
I turni di lavoro settimanale degli operatori possono essere consultati all’interno del
servizio.
Gli operatori della Cooperativa PRO.GE.S.T. nella loro
attività quotidiana perseguono il rispetto della dignità della
persona, l’ascolto dei suoi bisogni e la massima cortesia
nella relazione.
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Principi fondamentali
Eguaglianza: tutti i Servizi erogati dalla Cooperativa Pro.ge.s.t. guardano al “principio di
eguaglianza dei diritti delle persone”, che si fonda sull’articolo 3 della Costituzione,
secondo il quale ““tutti i cittadini hanno pari dignità sociale (…) senza distinzioni di sesso,
di razza, di lingua, di religione, di opinioni politiche, di condizioni personali e sociali”. Il
nostro obiettivo consiste nel non limitarci a rispondere a bisogni, che sappiamo essere
complessi e diversificati, in modo rigido e con un solo tipo di servizio, bensì nell’offrire una
serie di risposte che siano il più possibile “abito su misura” per il cittadino-cliente.
Imparzialità e continuità: la Cooperativa Pro.ge.s.t. svolge la propria attività secondo
criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità, garantendo la regolarità e la continuità della
prestazione.
Diritto di scelta: compatibilmente con le esigenze organizzative, la Cooperativa
Pro.ge.s.t. s’impegna a ricercare criteri di maggiore flessibilità per l’erogazione dei servizi
sul territorio.
Partecipazione: la Cooperativa Pro.ge.s.t. al fine di promuovere ogni forma di
partecipazione dei Cittadini, garantisce un’informazione completa e trasparente e ricerca
la massima semplificazione delle procedure.
Efficienza ed efficacia: l’erogazione dei Servizi viene effettuata secondo modalità
idonee al raggiungimento degli obiettivi di efficienza ed efficacia, nell’organizzazione e
nell’attuazione dei progetti generali ed individuali che riguardano le persone fruitrici del
Servizio. La Cooperativa Pro.ge.s.t.. s’impegna a garantire un costante aggiornamento del
personale, in termini di crescita professionale, al fine di fornire Servizi sempre più
rispondenti alle esigenze specifiche del cliente, migliorando al contempo la qualità
dell’intervento.
Riservatezza: è la “caratteristica di quanto è improntato a discrezione e a rispetto del
segreto e dell’intimità” (Devoto-Oli, Le Monnier editrice). Serietà e ritegno, obbligo a non
rivelare notizie apprese, ma anche capacità di discernere tra ciò che va mantenuto
riservato e ciò che è utile e necessario comunicare in un lavoro integrato tra professionisti.
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Diritti e doveri dei clienti (e loro familiari o chi li rappresenta)
I DIRITTI
1. Il cliente ha il diritto di essere supportato con professionalità ed attenzione, nel
rispetto della dignità umana e delle proprie convinzioni politiche, filosofiche e religiose.
2. Il cliente ha il diritto di essere informato anticipatamente degli orari previsti e dei nomi
degli operatori nonché delle eventuali variazioni che dovessero verificarsi.
3. Il cliente ha il diritto di ottenere dal Servizio informazioni relative alle prestazioni
erogate ed alle modalità di accesso.
4. Il cliente ha il diritto di conoscere anticipatamente gli operatori che lo appoggeranno
durante la permanenza nel Servizio.
5. Il cliente ha il diritto di ottenere che i dati relativi alla propria persona ed a ogni altra
circostanza che lo riguardi rimangano segreti.
6. Il cliente ha il diritto di produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni e
formulare suggerimenti utili al miglioramento del Servizio.
7. Il cliente ha il diritto di proporre reclami; questi debbono essere sollecitamente
esaminati ed al cliente deve esserne tempestivamente comunicato l’esito.
8. Il cliente ha il diritto di essere periodicamente intervistato sul suo grado di
soddisfazione circa i servizi resi dalla Cooperativa.
I DOVERI:
1. Il cliente, i suoi familiari ed amici hanno il dovere di rispettare la dignità, la
professionalità e il ruolo degli operatori.
2. Il cliente, i suoi familiari ed amici hanno il dovere di osservare le regole del Servizio.
3. Il cliente ha il dovere di collaborare affinché lo spazio condiviso sia il più possibile a
misura delle esigenze personali e collettive, nel rispetto delle diverse individualità.
4. Il cliente è tenuto ad avere cura di arredi ed accessori del Servizio nonché del
materiale dei laboratori.
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Come reclamare
La presente procedura è applicata ogniqualvolta giunga un reclamo, sotto qualsiasi
forma, al Responsabile del Servizio.
In caso di reclami che si presentano di semplice soluzione la risposta è immediata e
verbale; nei casi più complessi si rimanda al protocollo seguente.
Nel Servizio sono disponibili a richiesta copie dell’apposito modulo “Segnalazione
Reclamo”.
I reclami possono essere di due forme:
1. scritti;
2. verbali.
1. L’eventuale reclamo scritto da parte di clienti o familiari, quando non consegnato
direttamente al Responsabile, viene fatto pervenire a questi dall’operatore appena
possibile.
Il Responsabile, sentito il Responsabile Qualità che coinvolge quando necessario la
Direzione della Cooperativa, provvede se necessario a correggere la disfunzione
segnalata e a fornire risposta scritta a chi ha sporto il reclamo; ciò entro un massimo di 10
giorni lavorativi dal reclamo stesso.
Presso l’ufficio di riferimento del Responsabile e sotto la sua responsabilità è istituito un
registro dei Reclami, ove gli stessi vengono archiviati in ordine cronologico insieme alla
relativa risposta.
Il dossier è reso disponibile all’attività di verifica della Cooperativa e degli Enti
committenti.
2. In caso di reclamo verbale, chi lo riceve ha il dovere di trascriverlo sull’apposito
modulo e di provvedere come per i reclami scritti.
Risarcimenti
Per le somme di denaro o oggetti, anche di poco conto, tenuti dal cliente presso di sé, la
Cooperativa non assume alcuna responsabilità.
In seguito a reclami motivati, la Direzione valuta l’eventuale rimborso dei danni arrecati a
beni di proprietà dei clienti.
Gli eventuali danni arrecati dai clienti ai beni dei Centri, a causa di comportamenti dolosi
o eccessivamente negligenti, possono determinare la richiesta di partecipazione a spese
di ripristino.
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Rapporti con il territorio
La Pro.ge.s.t. mette a disposizione la propria rete interna/esterna, quale strumento per
esprimere solidarietà e autodeterminazione ed al contempo dare risposte differenziate ai
bisogni dei clienti.
In sintesi, sono almeno 3 i livelli di rete con cui si esprime la risposta complessiva del
“sistema Cooperativa”:
una rete interna, costituita dal raccordo tra le varie figure presenti in Cooperativa e che
possono, con la loro esperienza professionale e le loro capacità personali, intervenire per
qualificare maggiormente le attività, sia interne che esterne. Ci riferiamo in particolare alle
risorse umane e professionali che fanno capo alla sede centrale ed alle altre sedi
distaccate della Cooperativa e che possono essere impiegati a supporto delle singole
équipes nei luoghi di lavoro;
una rete sociale esterna, costituita dalle agenzie e dagli attori con cui la Cooperativa
collabora e interagisce in modo strutturato o informale; ci riferiamo ai cittadini del territorio,
agli enti locali, al vicinato, agli addetti degli uffici aperti al pubblico (banca, posta, sportelli
informativi, ...), agli operatori delle agenzie formative e di inserimento lavorativo, ecc..
Collaboriamo da anni con enti ed associazioni presenti sul territorio, ad esempio:
- la Circoscrizione 2 del Comune di Torino nell’ambito della partecipazione attiva ai
cartelloni delle rassegne di spettacoli estivi (esperienza che costituisce per i
partecipanti ulteriore possibilità di sperimentare le proprie capacità in un circuito
esterno alla psichiatria);
- cooperativa Lancilotto, spazio culturale Il Barrito, cooperativa Chronos,
associazione Libera contro le mafie, collaborano col il Centro attraverso il Gruppo
di cucina “Dolci Tentazioni”;
- il negozio di Ingenio (Comune Torino) e l’Accademia di Belle Arti Torino,
promuovendo i prodotti realizzati dai partecipanti alle attività dei Centri.
Un discorso ulteriore merita il rapporto con le associazioni del territorio, ed in particolare
con due di queste: Lo Spigolo e l’Apsam.
Lo Spigolo è un’associazione di auto-mutuo-aiuto presente da molti anni sul territorio di
Collegno, composta da persone che condividono il disagio causato dalla malattia
psichiatrica e il conseguente rapporto con le agenzie curanti.
La promozione e la pubblicizzazione del progetto de Lo Spigolo avviene avvalendosi
delle conoscenze che, nel corso degli anni, si sono stabilite con le altre
associazioni/agenzie presenti nel territorio (tra le quali possiamo ricordare il Basco delle
Associazioni, i Comuni di Collegno e di Torino), oltre ad uno stretto rapporto di confronto e
di dialogo tra le strutture del DSM e della Cooperativa.
Il Centro Semiresidenziale collabora direttamente con Lo Spigolo attraverso due
educatori, mediatori della comunicazione; inoltre ci si pone l’obiettivo di facilitare il
passaggio dal Centro all’Associazione, per quei pazienti che hanno raggiunto un adeguato
livello di autonomia.
L’APSAM è un’associazione di volontariato composta da familiari di pazienti seguiti dal
Servizio di Salute mentale, nata nel 2003.
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CARTA DEI SERVIZI
Centro Semiresidenziale
Via Kossuth 14 Collegno
Via Volvera 13, Piossasco
Nel corso degli anni il Centro si è avvalso di molte collaborazioni con strutture
extrapsichiatriche, tra le quali possiamo ricordare i tornei di calcio a livello regionale
organizzati dall’UISP, l’iniziativa chiamata “Matti per il calcio” ha permesso l’effettuazione
di importanti momenti di integrazione con il territorio regionale.
la rete dei servizi pubblici sociali e sanitari, con cui la Cooperativa interagisce o potrà
interagire, direttamente o attraverso il D.S.M. per quanto concerne l’inserimento di un
nuovo paziente all’interno del Centro. Tali servizi si identificano in: ambulatori ASL TO3,
alloggi supportati di Collegno, Rivoli e San Gillio, gruppo appartamento Il Glicine,
Comunità “il Barocchio”, alloggi supportati di Grugliasco, servizio I.E.S.A, gruppo Terapie
Espressive, gruppo Inserimenti Lavorativi.
Le collaborazioni con agenzie extra psichiatriche, con le agenzie curanti e con le
Associazioni del territorio, costituiscono un momento fondamentale della filosofia
lavorativa del Centro; per tale motivo fanno parte degli obiettivi annuali e sono oggetto di
valutazione.
Inoltre il Centro favorisce percorsi di formazione offrendosi come luogo di tirocinio
professionale per educatori, terapisti della riabilitazione psichiatrica, studenti liceo scienze
umane, psicologi, medici nonché come sede di servizio per volontari del servizio civile e
dell’associazionismo. Ciò attraverso protocolli di intesa con agenzie formative, Università,
associazioni, Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali.
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CARTA DEI SERVIZI
Centro Semiresidenziale
Via Kossuth 14 Collegno
Via Volvera 13, Piossasco
La misurazione della qualità
La nostra Cooperativa ha affrontato la questione della misurazione della qualità
nell’ambito dei propri servizi prendendo in considerazione i due punti di vista fondamentali
del processo di valutazione della qualità stessa:
1. la qualità così come percepita dal cliente e dall’operatore: strumenti di valutazione;
2. la qualità così come prodotta: obiettivi per la qualità del Servizio.
Per poter valutare entrambi gli aspetti, è necessario costruire strumenti di indagine che
siano adatti a rilevare le specifiche caratteristiche di ciascuno dei due ambiti di ricerca.
Strumenti di valutazione della qualità percepita
Gli strumenti che si prestano alla rilevazione della qualità percepita dal cliente (e/o dai
suoi familiari) nel processo di erogazione del servizio sono il questionario di soddisfazione,
l’intervista e/o i gruppi di discussione. Si tratta nei primi due casi di strumenti di sondaggio
da somministrare agli interessati, costituiti da una serie di domande a cui l’intervistato
risponde assegnando un giudizio; il gruppo di discussione è invece una riunione in cui un
gruppo di persone si esprime in merito al Servizio ricevuto.
Obiettivi per la qualità
Nella tabella che segue sono illustrati gli obiettivi per la qualità, con i relativi standard che
la Cooperativa s’impegna a perseguire, rispettare ed a verificare costantemente, allo
scopo di migliorare il livello qualitativo dei Servizi erogati.
Per standard di qualità intendiamo il valore atteso, cioè il livello qualitativo che il Servizio
vuole garantire ai propri clienti. Oltre al contenuto della tabella, molti standard sono
implicitamente contenuti nella Carta: ad esempio gli orari di apertura, i tempi per le
risposte al reclamo, ecc..
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Obiettivi
Indicatore/
indice
Standard
(valore atteso)
Responsabilità
Modalità
di rilevazione
Cadenza
rilevazione
1. Valorizzazione di
quanto emerso
durante i “gruppi di
discussione”, tramite
condivisione durante
riunione d’équipe.
Regolarità dei
rimandi relativi ai
gruppi di
discussione.
100%
Resp.le
Servizio
Verbali riunioni
d’équipe
annuale
Resp.le
Area
Verbali riunione
d’èquipe e
documenti
registrazione
riunioni
annuale
Verbali riunione
d’équipe,
Registrazione
eventi.
annuale
2. Mantenimento
lavoro di rete con gli
Numero riunioni
operatori delle diverse
formali nell’anno con
strutture curanti (CAT,
le strutture curanti
alloggi Collegno,
del territorio.
Barocchio,
ambulatorio)
3. Partecipazione a
manifestazioni ed
eventi vari non solo
dell’area psichiatria.
Partecipazioni ad
eventi esterni
nell’anno.
4. Raggiungimento
degli obiettivi dei
Progetti Educativi
Individuali.
Obiettivi raggiunti
5. Raggiungimento
degli obiettivi dei
Progetti Attività.
Obiettivi raggiunti
≥12
≥5
60%
Resp.le
Servizio
Verbali riunione
d’équipe, PEI
semestrale
70%
Resp.le
Servizio
Verbali riunione
d’équipe,
Progetti attività
semestrale
Totale obiettivi
Totale obiettivi
Resp.le
Servizio
A CURA DI: ENRICO OLOCCO, STEFANIA DI MARTINO
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