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EVI nei Call Center
Già nella versione base EVI è un ottimo software CRM
(Customer Relationship Management), per l’assistenza
telefonica al cliente.
Tuttavia sempre più frequentemente vengono creati
Call-Center che hanno una impostazione di lavoro
strettamente delimitata: si richiede assistenza efficace e
rapida ai molti clienti che pongono domande standard. A
questo scopo EVI viene ampliato con un Modulo-CallCenter per aiutare le particolari necessità di queste
strutture delle società erogatrici di energia (utility).
I punti centrali sono:
<Collegamento ad un software CTI (Computer
Telephonie Integration) per la gestione di impianti
telefonici, ovvero l’assegnazione automatica agli
operatori delle telefonate in arrivo.EVI Call-Center
Funktionalität
<Rapida identificazione dei chiamanti.
<Visualizzazione facilitata e concentrata di dati del
cliente, del contratto, della fatturazione e
finanziari, particolarmente adatta per l’assistenza
dei clienti domestici (lavoro in massa)
<Collegamento a processi di lavoro (Workflow)
stabiliti per l’elaborazione selettiva di modifiche
dei dati, p. es. ”modifica coordinate bancarie”
<Collegamento ai sistemi di fatturazione
(interfaccia bidirezionale)
Attraverso l’integrazione delle funzionalità del CallCenter nel sistema CRM già utilizzato dalle utility, tutti i
dati vengono gestiti senza interruzioni in una unica
applicazione; essi sono utilizzabili da tutta la società e
visibili in modo trasparente da tutti gli utenti. Il CallCenter alleggerisce il carico di lavoro dei vari reparti ed
aiuta in modo ottimale il flusso del lavoro.
EVI serve come software di immissione e cura dei dati
individuali dei clienti e – in quantità da definire – anche
dei dati dei sistemi di fatturazione. Questa integrazione
abbassa la spesa amministrativa, eliminando p. es. le
immissioni in più sistemi per i processi standard dei CallCenter.
La gestione dei Call-Center con EVI nella pratica:
Qui di seguito l‘esempio di una possibile situazione:
L’operatore si connette ad EVI. EVI si connette
automaticamente alla distribuzione delle chiamate,
oppure l’operatore ha la possibilità di connettersi
manualmente con una particolare attività (tali attività
vengono definite nella ripartizione delle telefonate, p. es.
chiamate per guasti attraverso un numero telefonico
particolare).
Non appena l’operatore si è connesso gli vengono
assegnate delle telefonate.
Soluzioni
per
Il cliente si identifica automaticamente attraverso il numero
di telefono (riconoscimento delle telefonate in entrata da
parte del software) oppure viene localizzato in EVI
attraverso criteri di ricerca. Viene aperta una maschera
generale con tutti i dati rilevanti del cliente. Questa
maschera non contiene solo i dati fondamentali del cliente,
ma anche i dati relativi al contratto, ecc.
Il cliente pone la domanda e l’operatore verifica se uno dei
suoi flussi di lavoro predefiniti si adattano al caso.
Supponiamo che il cliente voglia comunicare la modifica
delle sue coordinate bancarie.
L’operatore sceglie il percorso “Coordinate bancarie” e
attraverso una maschera di immissione può visualizzare i
vecchi dati ed inserire le modifiche. Il processo di lavoro
crea automaticamente un contatto con il suo contrassegno
ed una nota relativa, p. es. “Coordinate bancarie
modificate” e vi memorizza i vecchi dati.
Tutti i nuovi dati o i dati elaborati si trovano subito in EVI a
disposizione di tutti gli altri collaboratori.
La distribuzione delle chiamate riconosce quando la
chiamata è stata trattata e al termine di questa lascia a
disposizione dell’operatore un tempo di elaborazione. In
alternativa l’operatore al termine della telefonata, se non è
necessaria alcuna elaborazione successiva, può rendersi
disponibile per ricevere altre telefonate. Solo allora
vengono passate all’operatore nuove chiamate.
Le informazioni sulla gestione di Call-Center con EVI
vengono aggiornate costantemente e messe a Vostra
disposizione.
il
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care