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La Digital Analytics per Misurare i Risultati di Marketing Multi-Canale 09/04/2014 1 © 2014 BitBang Srl – Riproduzione vietata Agenda Scenario attuale Quali sfide? Come avere successo 2 © 2014 BitBang Srl – Riproduzione vietata Scenario attuale 3 © 2014 BitBang Srl – Riproduzione vietata Nuovo Internet In Italia nel 2013 si sono affermate dinamiche che cambiano il concetto stesso di Internet: accanto al PC, si sono affermati i nuovi device che moltiplicano le occasioni di fruizione della rete. I Social Network stanno assumendo il ruolo di traino giocato dai motori di ricerca nel “vecchio” Internet. Le Applicazioni che semplificano l’accesso ai contenuti diventano sempre più multimediali grazie ad una pervasiva diffusione dei Video. 4 © 2014 BitBang Srl – Riproduzione vietata Come si comportano i clienti? Interagiscono con più mezzi. Sono più esigenti. Si documentano sul web. Out Of Home At Work 6 Condividono i loro pensieri. Utilizzano in maniera simultanea più dispositivi (es. TV + smartphone). Ogni secondo lasciano tracce digitali (fingerprint). At Home 5 © 2014 BitBang Srl – Riproduzione vietata Le tracce digitali sono facili da raccogliere Ogni azione online è MISURABILE. Le tracce digitali degli utenti vengono raccolti con più facilità e flessibilità rispetto al passato, a qualunque livello di profondità. Esistono metodi di raccolta, anche gratuiti (es. Google Analytics), che forniscono una reportistica cloud sofisticata e nello stesso tempo semplice da analizzare. Le grandi organizzazioni utilizzano già i dati digital. Ma anche le PMI ci credono… 6 © 2014 BitBang Srl – Riproduzione vietata I clienti non sono solo online 7 © 2014 BitBang Srl – Riproduzione vietata Il processo di acquisto è multi-canale L’acquisto di un prodotto è frutto di un processo d’interazione tra online ed offline: Nuovi clienti INTERESSE CONSIDERAZIONE Notorietà del marchio Visibilità ACQUISTO Fedeltà 8 © 2014 BitBang Srl – Riproduzione vietata Interazione online - offline alla base del processo d’acquisto Emerge sempre più la necessità di misurare gli effetti del processo multi-canale attraverso l’applicazione di azioni di marketing mirate in grado di identificare i consumatori che hanno visto il prodotto ONLINE e che poi hanno effettuato l’acquisto OFFLINE. Social 9 © 2014 BitBang Srl – Riproduzione vietata QR Code Sito Mobile Offline Purchase ROPO (Research Online, Purchase Offline) Effect Quando si parla di vendite collegate all’attività digital va considerato un volume di vendite in-store pari a 10 volte le vendite realizzate negli shop online. Il ROPO Effect va tenuto alla base delle proprie strategie online ed offline, che sempre più diventano una cosa sola. 10 © 2014 BitBang Srl – Riproduzione vietata Quali sfide? 11 © 2014 BitBang Srl – Riproduzione vietata Il nuovo sistema decisionale L’individuazione della migliore soluzione per il consumatore, con la conseguente gestione ottimale delle risorse disponibili, richiede un sistema decisionale incentrato sul comportamento del cliente. Approccio Prodotto - Piramidale Social 12 © 2014 BitBang Srl – Riproduzione vietata Mobile Website Store Approccio Cliente - Centrico Get a full picture in real time La consapevolezza del comportamento dell’utente permette di passare ad un modello di business basato sul real time. L’investimento giusto nel momento giusto, l’offerta giusta con il timing perfetto: l'offerta che l'utente non potrà rifiutare! Web Awareness Research Selection Order 13 © 2014 BitBang Srl – Riproduzione vietata Compare Email Sites Social Smart Networks Phone Store Call Center Tablet Flayer Ad Cataloghi Riconoscere l’utente Il comportamento dell’utente emerge dalla riunificazione di dati tipicamente frammentati e raccolti separatamente. Fonti offline che vengono raccolte daData sempre Offline Fonti digital che vengono raccolte Onlinefacilmente Data SEO/SEM Direct Mail E-mail Broadcast Display Ads 14 ? Store Social Branch Web Call Centers Mobile Customer / Account © 2014 BitBang Srl – Riproduzione vietata Come avere successo 15 © 2014 BitBang Srl – Riproduzione vietata Cos'è la Digital Analytics È innanzitutto la raccolta e l'analisi di tutte le fonti digitali (es. sito desktop, mobile e app) che compongono il proprio business. È una raccolta non solo digital, ma è volta ad integrare anche i dati di CRM (es. dati socio-demo) e i dati offline (es. call center). L'integrazione delle fonti è fattibile grazie ad una chiave univoca, il CLIENT ID. L'utente che effettua la login sul sito e che telefona al Call Center è infatti riconducibile allo stesso CLIENT ID. 16 © 2014 BitBang Srl – Riproduzione vietata Mobile site Desktop site App In store data Call Center ? CRM Cos'è la Digital Analytics È innanzitutto la raccolta e l'analisi di tutte le fonti digitali (es. sito desktop, mobile e app) che compongono il proprio business. È una raccolta non solo digital, ma è volta ad integrare anche i dati di CRM (es. dati socio-demo) e i dati offline (es. call center). L'integrazione delle fonti è fattibile grazie ad una chiave univoca, il CLIENT ID. Mobile site Desktop site App Call Center In store data CRM L'utente che effettua la login sul sito e che telefona al Call Center è infatti riconducibile allo stesso CLIENT ID. CLIENT ID 17 © 2014 BitBang Srl – Riproduzione vietata Essere pronti a "raccogliere" i nuovi dispositivi Nuovi dispositivi nascono sempre più di frequente. Le occasioni di fruizione della rete possono solo aumentare. È importante adattare il proprio business alle nuove tendenze È fondamentale che il proprio prodotto/servizio sia presente nei punti di contatto più strategici. La digital analytics deve prevedere le tendenze di utilizzo dei dispositivi da parte dei propri clienti e recepire i nuovi flussi di dati. 18 © 2014 BitBang Srl – Riproduzione vietata Arrivare al marketing one to one in real time 1. CAPIRE Trovare pattern di comportamento non evidenti 2. PREVEDERE Creare il vantaggio competitivo con messaggi ad-hoc 3. SPERIMENTARE Testare alternative di contatto/messaggio 4. IMPARARE Adattarsi rapidamente alle risposte del cliente e ai cambiamenti di mercato 19 © 2014 BitBang Srl – Riproduzione vietata Summary 1. Avete già una strategia di digital marketing? 2. State analizzando i dati digital? 3. State misurando il ritorno delle attività di marketing? 4. Prendete le decisioni in base ai risultati? 20 © 2014 BitBang Srl – Riproduzione vietata Moira Fascioli Senior Digital Analyst [email protected] +39 051 58 75 314 www.bitbang.com @webanalytics_it @diganalytics_it grazie 21 © 2014 BitBang Srl – Riproduzione vietata