FEDERCONSUMATORI SOS TURISTA

FEDERCONSUMATORI
S.O.S. TURISTA: TURISMO IN CALO RECLAMI STABILI
Il bilancio dell’attività dello Sportello S.O.S. Turista per l’anno 2010 registra, apparentemente,
una notevole diminuzione rispetto al 2009, pur presentando un numero certo non irrilevante di
segnalazioni raccolte e utenti assistiti. Tuttavia, se si considera che buona parte dell’attività del
2009 era condizionata dai fallimenti del T.O. Todomondo e della compagnia low cost My Air,
oltre che di altri operatori, appare evidente come, togliendo queste due voci, la riduzione della
mole di reclami gestiti sia molto più ridotta, in parallelo del resto ad una riduzione delle
permanenze turistiche e dello spostamento verso forme di alloggio come seconde case o case di
amici registrato anche dall’ISTAT.
Così, sono oltre 1100 i contatti registrati, il che equivale a circa 3.100 persone assistite.
La fattispecie più ricorrente, dopo il “sorpasso” del 2009 ad opera del trasporto aereo, torna
invece, come rilevato negli ultimi dieci anni, ad essere il pacchetto tutto compreso, sia pure non
tanto per la qualità del servizio (in contestazione nella metà dei circa 500 casi segnalati) quanto
piuttosto o per eventi eccezionali e calamità di fronte alle quali il consumatore chiede di poter
recedere senza pagamento di penali dal viaggio acquistato (si pensi alla nube prodotta dal vulcano
islandese o agli incendi in Russia), oppure per i casi, che pure si sono avuti nell’anno trascorso, di
fallimento del Tour operator (come non citare operatori ben noti come I viaggi del ventaglio?).
Resta comunque significativo il dato relativo al trasporto aereo, che interessa oltre il 30% delle
lamentele, mentre reclami alberghieri ammontano a circa l’8% del totale, seguiti da campeggi,
appartamenti in locazione e agenzie di viaggio, ciascuno dei quali si attesta fra il 2 e il 3%.
Un dato di assoluto interesse è quello relativo ai servizi acquistati on line, i cui reclami
rappresentano circa il 15% del totale, considerando che vengono classificati in questa tabella solo
i servizi in cui si è conclusa interamente la transazione per via telematica, pur sapendo bene che
internet è comunque utilizzato da una percentuale molto maggiore per il solo contatto e
informazione sui servizi offerti. È anche interessante osservare chela distribuzione percentuale
dei reclami relativi a servizi acquistati on line vede decisamente prevalente il trasporto aereo, cui è
ascrivibile il 70% dei servizi acquistati on line che hanno dato luogo a problemi. Il che, come
rilevato ormai da tempo, ben riflette lo sviluppo che, specie grazia al low cost, la vendita di biglietti
aerei tramite internet ha avuto, assolutamente non paragonabile al numero di transazioni
elettroniche che interessano altri segmenti del mercato turistico.
Curioso, infine, è rilevare il dato della distribuzione temporale degli accessi al servizio: per la
prima volta, fermo il primato di agosto, aumentato dall’emergenza incendi in Russia, i mesi con
il maggior numero di accessi sono rispettivamente gennaio (per le ultime code del fallimento My
Air) e aprile/maggio (per la nube prodotta dall’eruzione del vulcano islandese).
In attesa di conoscere cosa ci riserverà la stagione 2011, che pure sarà interessata dal contesto di
crisi dalla quale certo il Paese non è uscito, ricordiamo che lo Sportello S.O.S. Turista è sempre a
disposizione di chi voglia avere informazioni sui propri diritti di consumatore- turista o tutela e
assistenza per un reclamo all’indirizzo mail [email protected] o al numero 059.2033430, dal
lunedì al venerdì 9-13:30 e il lunedì, martedì e giovedì 15-19. Sito: www.sosvacanze.it
Tabella consulenza relative a servizi turistici acquistati on line
Tipologia
Trasporto aereo
Fallimento compagnia aerea
Fallimento agenzia-tour operator
Pacchetto
Campeggio Villaggio
Albergo
Affitto appartamenti Residence
Noleggio Auto
Affitto Camere B&B
Altro
Totale
Totale
%
83
47,98%
41
23,70%
13
7,51%
12
6,94%
3
1,73%
3
1,73%
3
1,73%
2
1,16%
0,00%
13
7,51%
173
100,00%
TIPOLOGIA DELLE PRATICHE RIGUARDANTI I PACCHETTI
IMPOSSIBILITA' SOPRAVVENUTA/EVENTI ECCEZIONALI
FALLIMENTO TOUR OPERATOR
INADEMPIMENTO CONTRATTUALE
PENALE ANNULLAMENTO
RITARDO ANTICIPO NEL TRASPORTO
MODIFICHE PRIMA DELLA PARTENZA
PROBLEMATICHE IGIENICO-SANITARIE
ASSICURAZIONE SANITARIA
INFORMAZIONI SUL TOUR OPERATOR
ANNULLAMENTO DEL T.O.
116
106
82
35
29
24
16
11
5
5
FURTO IN STRUTTURA O MEZZO DI TRSPORTO
ALTRO
TOTALE
64
493
TIPOLOGIA DELLE PRATICHE RIGUARDANTI IL TRASPORTO
AEREO
CANCELLAZIONE VOLO
FALLIMNENTO COMPAGNIA AEREA
SMARRIMENTO DANNEGGIAMENTO RITARDO BAGAGLIO
RITARDO VOLO
OVERBOOKING
IMPOSSIBILITA SOPRAVVENUTA DEL PASSEGGERO/RIMBORSI
ERRORE EMISSIONE BIGLIETTI
ERRORE PRENOTAZIONE
169
60
34
26
16
12
7
1
MODIFICHE OPERATIVO VOLI
ALTRO
TOTALE
37
362
TIPOLOGIA DELLE PRATICHE RIGUARDANTI GLI ALBERGHI
CAPARRA/PRENOTAZIONE
IMPOSSIBILITA SOPRAVVENUTA
QUALITA SERVIZIO
PREZZO
PROBLEMI IGIENICO-SANITARI
PARTENZA ANTICIPATA
BARRIERE ARCHITETTONICHE
25
15
16
4
3
2
1
FURTO DANNEGGIAMENTO
ALTRO
TOTALE
29
95
Tipologia reclami
Tipologia
n°
%
Pacchetto
494
42,5%
Trasporto aereo
362
31,2%
Albergo
95
8,2%
Affitto appartamenti Residence
34
2,9%
Agenzia Viaggi
33
2,8%
Campeggio Villaggio
27
2,3%
Trasporto marittimo
17
1,5%
Trasporto ferroviario
16
1,4%
Notizie su operatore turistico
12
1,0%
Altro
13
1,1%
Camper
10
0,9%
Trasporto terrestre
16
1,4%
Noleggio Auto
8
0,7%
Multiproprietà
5
0,4%
Bar Ristorante
4
0,3%
Agriturismo
4
0,3%
Affitto Camere B&B
3
0,3%
Scuola Lingue
2
0,2%
Informazioni generali sportello
2
0,2%
Documenti per l'espatrio
2
0,2%
Stabilimento balneare
1
0,1%
Piste da sci
1
0,1%
Assistenza sanitaria estero
1
0,1%
Totale
1162
100,0%