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LABORATORIO di SERVIZI DI ACCOGLIENZA
DOCENTE: CANCILLERI MARIA-ROSARIA
PROGRAMMA SVOLTO NELL’ANNO SCOLASTICO 2015/2016
CLASSE QUARTA A at
Schede di ripasso
L'IMPRESA TURISTICA ALBERGHIERA
-
Il front office:ricevimento. Portineria, cassa, segreteria e centralino
I compiti del Front e del Back Desk
LE FASI DI LAVORO DEL FRONT OFFICE : booking, check-in, live-in, check-out
IL RUOLO DEL RECEPTIONIST: etica, portamento e contegno
-
Caratteristiche personali
Il receptionist e l’immagine aziendale
Il receptionist e l’abbigliamento
Comportamento ed etica professionale
Cura e igiene del corpo
L’AZIENDA ALBERGHIERA E LA COMUNICAZIONE

La comunicazione scritta/ la lettera commerciale: risposta positiva, negativa
IL CHECK-OUT
- I conti d’albergo in generale
- l’imposta di soggiorno: regolamento del Comune di Firenze ed applicabilità
- Responsabilità limitata e illimitata dell’albergatore per le cose portate/depositate in hotel
Programma svolto
MODULO 1 – CREARE E GESTIRE L’IMPRESA ALBERGHIERA (pagg. da 2 a 38)
-Creare un albergo
-Lo studio di fattibilità
 Differenziazioni di strutture ricettive
 Adempimenti burocratici per aprire un albergo e per gestirlo
-Le possibili forme di gestione dell’albergo
 Conduzione dell’albergo di proprietà
 Conduzione del complesso di proprietà altrui
 Il contratto di affitto d’azienda
 Il management contract
-Il leasing
 La gestione alberghiera sotto l’aspetto finanziario
-L’intervento finanziario statale e regionale nel settore turistico
-Strategie di sviluppo
 Espansione delle vendite
 Le catene e i gruppi alberghieri
 Lo sviluppo integrato
 Lo sviluppo diversificato
 La joint venture
-Il Franchising alberghiero
-I consorzi alberghieri
MODULO 3 – LA CLIENTELA TURISTICA
(lezione in power point e pagg. 240, 244, 251)
-La suddivisione tipologica della clientela turistica
-Turismo sostenibile
-Turismo responsabile
MODULO 4 – DALLA ROOM DIVISION AL CICLO CLIENTE (pagg. da 104 a 122)
-La Room division
 Il room division manager
 Lo standard qualitativo del servizio
 L’obiettivo economico
-Il reparto piani o housekeeping
 La governante o executive housekeeper
 I rapporti interni al reparto (con il personale dipendente e con il personale
outsourcing)
 I rapporti esterni al reparto (con i clienti, con la direzione, con i fornitori con gli
altri reparti)
-Le statistiche
 Le rilevazioni statistiche
 Le statistiche di movimento
-Il ciclo clienti e il gestionale Hotel2000
MODULO 5 – IL SERVIZIO ECONOMATO (pagg. da 190 a 196)
-Il servizio economato
-Le mansioni dell’economo
-La scelta dei fornitori
- Il ricevimento e il controllo delle merci
 Codifica e stoccaggio delle merci
-Distribuzione ai reparti
 Corretta gestione delle scorte
 Controllo delle giacenze
MODULO 6 – IL SETTORE RISORSE UMANE (pagg. da 198 a 203)
-Il direttore delle risorse umane
 Requisiti essenziali del capo del personale
-L’acquisizione del personale
-La ricerca del personale
 La selezione
 La lettera di presentazione del curriculum vitae
 Il curriculum vitae
 Il colloquio di lavoro
MODULO 7 – CONOSCENZA DEL TERRITORIO , DELLE PROVINCE TOSCANE E
DELLE REGIONI ITALIANE (in compresenza con scienza dell’alimentazione)
MODULO 8 –La terminologia tecnica e i piatti della tradizione (in compresenza con
lingua inglese – potenziamento)
LABORATORIO DI RICEVIMENTO/INFORMATICA
-Esercitazioni pratiche in laboratorio: utilizzo del programma HOTEL 2000
-Esercitazioni pratiche in laboratorio: programma di videoscrittura per:
 redazione di lettere commerciali e commerciali-alberghiere
 ideazione e stampa di materiale specifico di settore
 Connessione ad Internet per ricerca dati ed immagini con relativa importazione di
dati e immagini su documento di videoscrittura;
 Operazioni di assistenza alla clientela: ricerca di orari ferroviari (Trenitalia);
prenotazioni alberghiere (booking.com, expedia, venere); eventi e spettacoli,
gestione dei reclami
 Predisposizione di un business plan
-Esercitazioni pratiche in laboratorio: programma di foglio di calcolo per gestione del
magazzino e delle schede fornitori
-Esercitazioni pratiche in laboratorio: programma di power point per presentazioni
riserse turistiche ed enogastronomiche delle province toscane e delle regioni italiane
-Uso delle calcolatrici elettroniche
ATTIVITA’ PRATICHE DI APPROFONDIMENTO CURRICOLARI
-COMPETENZA ACCOMPAGNATORE TURISTICO: partecipazione alla mostra sulla
Shoha tenutasi in Palazzo Medici-Riccardi durante la quale i ragazzi hanno accolto i
visitatori ed illustrato le opere in mostra; Percorso turistico in occasione della visita della
delegazione Ceca a Firenze
-COMPETENZA RECEPTIONIST: stage di due settimane presso rinomate strutture
ricettive della città
-COMPETENZA HOSTESS/STEWARD CONGRESSUALE: assistenza a convegno di
Toscana Promozione presso la Stazione Leopolda; Open Day al Saffi; Attività di
accoglienza durante la cena di gala tenutasi in occasione dello scambio con la Repubblica
Ceca; Giornata di apertura delle dimore storiche fiorentine
- COMPETENZA AGENZIA DI VIAGGIO: Organizzazione di visita a Pisa – dalla
ideazione alla progettazione, alla realizzazione e al pagamento (tutte attività autogestite
dagli studenti)
- COMPETENZE DI SEGRETERIA: nel primo quadrimestre servizio di Hospitality Desk
presso la sede della scuola;
- COMPETENZE DI CONCIERGERIE: Servizio a rotazione presso la portineria interna del
Saffi in affiancamento ai collaboratori scolastici per risposte telefoniche; informazioni
all’utenza; circolari e varie durante i periodi di stage delle classi terze
- COMPETENZE DI CASSA: gestione del denaro per la gita
- COMPETENZE DI TECNICHE DI COMUNICAZIONE: predisposizione della lettera di
presentazione al curriculum, impostazione del curriculum e colloquio simulazione del
colloquio di lavoro con il Direttore Burchietti del De La Ville; predisposizione del power
point da presentare durante il convegno tenuto per lo scambio con la Repubblica Ceca
- LEZIONI ESTERNE: Simulazione di colloquio di lavoro in collaborazione con il Direttore
Burchietti dell’Hotel De La Ville; Lezioni di arte compomporanea e contemporaneità a cura
di Palazzo Strozzi; tre lezioni sull’Housekeeping tenute dall’Housekeeper dell’Hotel
Michelangelo
- VISITA ALL’HOTEL MICHELANGELO E LEZIONE CONFERENZA che ha visto il
coinvolgimento di tutti i capo reparto della struttura e visita di tutti gli ambienti
- PROGETTO DI ALTERNANZA SCUOLA-LAVORO: in collaborazione con Starhotels
secondo un progetto biennale condiviso
Docente
Maria-Rosaria Cancilleri
Firenze, 17 giugno 2015