PROVINCIA DI CHIETI Ufficio Urp, Statistica – INDAGINE DI

PROVINCIA DI CHIETI Ufficio Urp, Statistica – INDAGINE DI CUSTOMER STATISFACTION 2009-10
PREMESSA
L’indagine di customer satisfaction, condotta dalla Provincia di Chieti tramite l’ufficio Urp –
Statistica, si colloca nell’ambito delle priorità connesse al cambiamento delle Amministrazioni
Pubbliche. L’obiettivo è quello di migliorare l’attitudine a conoscere e soddisfare le esigenze dei
cittadini. Come noto, oggi le amministrazioni stanno migliorando la capacità di ascolto dei bisogni
e di valutazione della qualità percepita da parte dei cittadini, anche prendendo spunto da
metodologie adottate con successo nel settore privato. Uno degli strumenti più utilizzati a questo
scopo è la misurazione della soddisfazione dell’utenza, più comunemente definita come indagine
di customer satisfaction. Questa esperienza è stato un primo passo compiuto da questa
amministrazione verso questo tipo di valutazione. Un’esperienza sicuramente interessante e
formativa che ha permesso a chi l’ha progettata di comprendere che non basta volersi mettere
dalla parte del cittadino per essere capaci di raccogliere, comprendere e interpretare il suo
giudizio sull’operato dell’amministrazione. Per passare dal volontarismo ad una cultura sistematica
della valutazione e a una modalità organizzativa stabile di ascolto e considerazione della voce del
cittadino, è necessario un coinvolgimento attivo di tutta l’amministrazione, dal livello politico a
quello degli operatori dei servizi coinvolti. Anche laddove è chiaro il perché sia utile, o necessario,
valutare la qualità percepita dai cittadini, un’amministrazione deve sapere bene cosa valutare,
come, quando è opportuno, chi ne è il soggetto, etc. Un’indagine di customer satisfaction mal
condotta, una scarsa attenzione agli aspetti organizzativi e metodologici sottostanti, rischia di
divenire più un’azione di facciata che non un reale strumento di progettazione e miglioramento
dei servizi.
Alla base della relazione tra cittadino e amministrazione c’è la necessità di rispondere in modo
appropriato ai bisogni e ai problemi. La risposta a questa necessità è sentita come un diritto da
parte del cittadino e un dovere da parte dell’amministrazione. La qualità del servizio dipende tutta
dal rapporto che si instaura con quello specifico ufficio e in quello specifico momento: il cittadino è
il cliente e fruitore del servizio a tutti gli effetti. In questo senso rilevare la customer satisfaction
consente alle amministrazioni di uscire dalla propria autoreferenzialità e le aiuta a comprendere
meglio i destinatari ultimi delle proprie attività. Il valore strategico dell’indagine deve essere quello
di individuare il potenziale miglioramento dell’amministrazione, i fattori su cui si registra lo scarto
maggiore tra ciò che l’amministrazione è stata in grado di realizzare e ciò di cui gli utenti hanno
effettivamente bisogno o che si aspettano di ricevere dalla stessa amministrazione.
Alla luce di ciò possiamo quindi affermare che il cliente è soddisfatto quando le prestazioni
ottenute coincidono con le sue aspettative; è molto soddisfatto quando le prestazioni sono per
qualche aspetto superiori alle sue aspettative, quando riceve qualcosa di più rispetto a quello che
pensava di trovare nel rapporto con l’ente; è poco o per nulla soddisfatto quando avverte un
senso di disagio, quando le prestazioni ottenute sono inferiori alle sue aspettative o dimostra una
profonda insoddisfazione quando l’entità dello scostamento è elevato. Ed è proprio partendo da
queste considerazioni di tipo teorico che è stato costruito il questionario di rilevazione del grado di
soddisfazione dell’utenza, dove in quasi tutti i quesiti che sono stati considerati parametri di
indagine è stata proposta una risposta modulata su una scala basata su concetti a 5 livelli (dal per
niente soddisfatto al molto soddisfatto) per permettere all’utente di posizionare la prestazione
ottenuta con le sue aspettative. Nella pratica si è deciso, d’accordo con i responsabili del servizio
Urp, di considerare il legame tra soddisfazione dell’utente e qualità del servizio attraverso un
semplice rapporto:
Elaborazione dati a cura del dr. Marco Vicario
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dove, a seconda del risultato, si può avere:
Q << 1
cliente per nulla soddisfatto
Q<1
cliente poco soddisfatto
Q=1
cliente soddisfatto
Q>1
cliente più che soddisfatto
Q >> 1
cliente molto soddisfatto
In due casi, la valutazione della competenza del personale dipendente della struttura e della
chiarezza delle informazioni ricevute, si è deciso di adottare la tecnica della valutazione della
soddisfazione ponderata. Con questa metodologia si pongono domande del tipo: “Quanto è
importante …?” e “Quanto è soddisfatto relativamente a …?”. Si è stabilito di limitare questa
tecnica a due sole domande poiché è difficile per l’utente passare mentalmente dall’importanza
alla soddisfazione per i diversi parametri presi in considerazione e quindi per tutti gli altri
parametri d’indagine si è deciso di rinunciare a monitorare il fattore importanza per limitare
l’analisi alla soddisfazione percepita.
Alla fine del questionario è stata inserita una domanda finale sulla soddisfazione complessiva
relativa al servizio, dando la possibilità al cittadino di fornire un punteggio di tipo scolastico tra
uno e dieci. Ovviamente il voto generale di soddisfazione espresso alla fine non è rappresentativo
dell’universo degli utilizzatori, in quanto viene raccolto dopo una riflessione stimolata
dettagliatamente sui singoli parametri della qualità. Può risultare però utile per correlare il
punteggio di ogni dimensione della qualità con quello della soddisfazione complessiva per
determinare quanto quel singolo parametro è importante per soddisfare i clienti.
Destinatari dell’indagine sono stati quindi tutti i clienti/utenti dei diversi servizi erogati
dall’amministrazione provinciale nelle sue diverse sedi. Il periodo di somministrazione doveva
essere limitato ad alcuni mesi ma varie e successive problematiche di tipo sia organizzativo che
legate al rinnovo del consiglio provinciale, hanno prorogato l’indagine per molto tempo. I periodi
di rilevazione nelle diverse sedi vengono esplicitate di volta in volta nella rielaborazione dei dati
per sede d’interesse.
Per quanto riguarda la selezione dei servizi da rilevare, essendo questa una prima esperienza di
valutazione della qualità percepita, si è deciso di monitorare in maniera esaustiva tutti i servizi
erogati dall’amministrazione, ponendo come centro di raccolta la sede fisica dove gli utenti si
recano per le proprie esigenze. Sulla base di queste considerazioni si è deciso di rilevare il grado di
soddisfazione presso le seguenti sedi:
- sede centrale (dove come noto fanno riferimenti diversi servizi tra i quali la ragioneria, il
turismo e la cultura, la presidenza del consiglio, gli affari generali, etc.);
- sede di Provincia 2 adibita a tutti i servizi relativi a energia, ambiente, caccia e pesca;
- sede del Polo Tecnico dove hanno sede i servizi relativi all’edilizia scolastica e provinciale, la
viabilità, le concessioni, l’esproprio, etc;
- sede delle attività tecniche territoriali adibito ai servizi una volta elargiti dal Genio Civile;
- sede degli sportelli polifunzionali di Lanciano e Vasto;
- sede territoriale dei diversi Centri per l’Impiego (Chieti, Lanciano, Ortona, Vasto);
- sede della Biblioteca provinciale;
- sede dell’Emeroteca provinciale;
- sede dello sportello dedicato ai finanziamenti di progetti di tipo europeo (Europe Direct);
- sede dell’Ufficio Macchine Agricole (UMA) di Chieti.
Elaborazione dati a cura del dr. Marco Vicario
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Riguardo alla periodicità di rilevazione, si è deciso di svolgere un’indagine una tantum, per
fotografare la realtà in un dato momento, avendo l’accortezza di somministrare i questionari nelle
varie sedi nel periodo di maggiore afflusso dell’utenza a seconda della tipologia di servizi erogati.
Non sembra inutile, a questo punto, giudicare insufficiente un’azione del genere e proporre
all’amministrazione di ripensare una successiva indagine investendo risorse per effettuare un
monitoraggio continuativo, cioè ripetuto nel tempo a periodi fissi (mesi, semestri, anni). Questa
soluzione consentirebbe, infatti, di ricavare un’osservazione dinamica della realtà per mezzo della
quale è possibile fare confronti, tracciare tendenze, identificare le ricadute di eventuali modifiche
apportate ai servizi o alle sue modalità di erogazione.
Per ciò che riguarda la modalità di rilevazione, l’amministrazione ha deciso di utilizzare un metodo
che possiamo definire di autocompilaziome assistita. Nelle diverse sedi erano infatti presenti dei
tirocinanti della facoltà di Psicologia dell’Università di Chieti selezionati dall’ufficio Urp nell’ambito
di una convenzione stipulata con l’Università. In questo modo si è deciso di cogliere il vantaggio
rappresentato dalla presenza del tirocinante per stimolare la collaborazione, consentire la
spiegazione di eventuali incomprensioni e creare in maggior misura un rapporto umano con il
cittadino.
Un problema particolare è stato quello della scelta del campione, considerato che risultava
impossibile gestire un’indagine su tutto l’universo dei cittadini che accedono ai diversi servizi.
Quando si lavora su un campione il fine è sempre quello di proiettare sull’universo le informazioni
che otteniamo dal campione. Il campione, d’altronde, è caratterizzato da un particolare rischio di
errore chiamato errore di campionamento ovvero il margine di approssimazione, dovuto al fatto di
considerare una parte rispetto al tutto. Nella realtà operativa la scelta di un campione scaturisce
da un compromesso tra le esigenze di precisione e di sicurezza dei risultati, da un lato, e le
necessità di contenere i costi ed i tempi di svolgimento dell’indagine dall’altro. Ma quanto deve
essere grande un campione per potere fornire risultati utili e significativi? La determinazione della
numerosità campionaria dipende dalle informazioni che vogliamo ottenere da un’indagine: stima
di una media o di una proporzione o percentuale. Nel nostro caso principalmente viene richiesta la
stima di una proporzione e nel caso di giudizio complessivo del servizio la stima di una media.
Rimanendo nell’ambito dei campioni probabilistici (dove ogni componente dell’universo ha la
stessa probabilità di entrare nel campione), il criterio adottato è quello del campionamento
casuale semplice dove gli elementi del campione sono stati estratti casualmente tra tutti quelli che
hanno usufruito o si sono recati nei diversi uffici durante l’orario di apertura al pubblico delle
singole strutture coinvolte nell’indagine.
La determinazione della numerosità campionaria viene stabilita sulla base di quattro fattori:
- dimensione dell’universo (N): in questo caso si è deciso di stabilire come universo la
popolazione residente al 31.12.2009 nel territorio della Provincia di Chieti con più di 15
anni, anche se alcuni tipi di servizi, in misura molto ridotta, possono essere richiesti da
cittadini residenti anche fuori il territorio provinciale;
- l’errore accettato o intervallo di confidenza (d) cioè l’intervallo entro il quale il valore
dell’universo (che non conosciamo e vogliamo stimare) sarà compreso rispetto al valore
percentuale del campione. Riteniamo che il valore del campione rientri in un intervallo di
confidenza del 5%;
- il livello fiduciario o grado di fiducia sulla correttezza della stima (k), che, come nella
maggior parte di queste indagini, è stato stabilito di accettare un livello di fiducia delle
informazioni ottenute pari al 95%
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l’eterogeneità dell’universo (p). Non avendo informazioni a riguardo si è assunta la
situazione più pessimistica di massima eterogeneità possibile (0,5 per la stima di una
percentuale).
Sulla base di queste considerazioni, utilizzando la formula nota per il dimensionamento
campionario otteniamo:
che nel nostro caso diventa:
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La significatività della numerosità campionaria, seguendo la stessa logica, può essere
determinata anche per le singole sedi analizzate considerando di volta in volta la popolazione
dell’universo di riferimento (ad esempio per i CPI ci si può riferire all’universo dei disoccupati
residenti nei diversi territori che costituiscono il bacino d’utenza dello specifico centro).
Elaborazione dati a cura del dr. Marco Vicario