Master in Contact Center Management

UNIVERSITA’ DI TERAMO: AA 2008-2009
MASTER IN CONTACT CENTER MANAGEMENT
Un’esigenza delle imprese e delle amministrazioni pubbliche - un’opportunità per l’industria dei call center
Negli ultimi anni, la crescita esponenziale del numero dei call/contact center (i termini sono
ormai sinonimi) sta attirando l’attenzione anche da parte del mondo accademico. In effetti,
la realtà del call center non è più circoscritta ai soli settori delle telecomunicazioni, dei
trasporti aerei, delle carte di credito, dell’autonoleggio e delle società di spedizioni espresse.
La diffusa percezione dell’efficacia del call center nell’ottimizzare le performance aziendali,
nel fidelizzare i clienti e nel catturare informazioni utili dall’ambiente esterno insieme con
l’avvento di nuove e meno costose tecnologie informatiche e di telecomunicazioni hanno
determinato la diffusione di tale modello organizzativo in molteplici campi dell’economia,
costituendo in alcuni casi un aspetto imprescindibile. Tuttavia, a fronte di questa esplosione,
ancora troppi call center continuano a caratterizzarsi per una diffusa disomogeneità
organizzativa e per la carenza di figure professionali specializzate. E’ noto che su questo
rinnovato scenario globale, information intensive, la competitività delle aziende, sia grandi
che piccole, dipende sempre di più dalla loro capacità di dotarsi di risorse umane di qualità
ed altamente motivate.
Allo scopo è bene riaffermare il concetto che il call center è un sistema complesso di processi
e accanto ai processi di business, cioè tutte le attività che riguardano direttamente i
servizi/prodotti venduti o gestiti dal call center, abbiamo almeno i processi di:
pianificazione oltre l’anno
budgeting e consuntivazione
gestione operativa del personale
supporto tecnico
misurazione delle performance
selezione e sviluppo del personale.
Non è questa la sede per una presentazione dettagliata dei possibili processi di un call
center, ma dovrebbe essere evidente che soprattutto in un call center il know how è il fattore
di successo, perché esistono figure professionali chiave oltre l’operatore/consulente
telefonico.
Tutto ciò ha un forte impatto sulle esigenze formative e sulla comunicazione interna:
un’implementazione efficace dei processi di un contact center è il risultato di chiarezza della
missione, della visione, di strumenti adeguati, di know how delle persone e di gestione del
cambiamento (laddove bisogna cambiare i modi di fare e occorre incidere sulla cultura
aziendale). In altre parole la qualità va costruita su solide basi.
In Italia, se escludiamo alcuni settori quali quelli succitati, i call center esistono solo da una
decina di anni. E quindi non c’è da stupirsi se su alcune tematiche non ci sia ancora una
precisa conoscenza su come procedere in maniera ottimale. Si è partiti focalizzandosi sulle
risorse operative e sulle tecnologie fondamentali, quali gli ACD (Automatica Call
Distribution), la CTI (Computer Telephone Integration), i sistemi IVR (sistemi di risposta
vocale interattiva) e le applicazioni di CRM operativo.
E se è lecito sostenere che per la formazione del personale operativo ci si è avviati sulla
giusta direzione (anche se si può sempre migliorare, ad esempio tenendo presenti i principi
dell’apprendimento di adulti e integrando la formazione in aula con altre modalità per
trasferire realmente skill e conoscenze), il vero problema risiede nello sviluppo dei
professional, dei quadri e dei manager: questa è un’area in cui c’è molto da fare.
A questa domanda vuol rispondere il Master sulla Gestione di Contact Center, che inizierà a
novembre di quest’anno nell’ambito di una collaborazione tra l’Università di Teramo e la
Vanguard Communications per la costituzione di un centro di eccellenza nel call center
Master in Contact Center Management
management. Il centro di eccellenza condurrà studi e ricerche sul mercato italiano dei call
center, aggregando e correlando i risultati con dati disponibili a livello internazionale. Sono
all’esame altre iniziative per dare la giusta visibilità a questo importante settore che finora
per tanti giustificati motivi è stato oggetto di critiche.
Il Master fornirà le competenze specialistiche dei profili professionali che operano in un call
center, come ad esempio, responsabile di team, servizio/prodotto, sito (il ruolo dipenderà
dalle esperienze pregresse dell’iscritto al Master), o in posizioni di supporto nelle aree
Risorse umane (ad es. selezione e formazione dei consulenti telefonici), Operations (ad es.
pianificazione e gestione del servizio), Qualità (ad es. monitoring e coaching, verifica della
soddisfazione del cliente e della customer experience).
Gli allievi potranno accedere ad una formazione di assoluto livello e saranno messi di fronte
a tematiche avanzate (ad es. relazione tra customer relationship management e customer
experience management; uso del NetPromoter score e del key driver analysis; tecnologie per
il contact management e per le comunicazioni integrate nei processi di business; previsione
dei carichi di lavoro ed organizzazione ottimale dei team a seconda dei motivi di chiamata).
Durante le lezioni ci saranno a cadenza regolare interventi di esperti di aziende di ogni
settore che presenteranno come è organizzato il loro call center, le funzioni ad esso assegnate
e le attività che consente all’impresa, discutendo di realizzazioni, sfide e difficoltà incontrate.
Immediatamente dopo la fine delle lezioni (aprile 2009) ogni allievo avrà l’opportunità di
seguire uno stage di 6 mesi presso un’azienda con un call center interno di primo o di
secondo livello. E allo scopo c’è la disponibilità di note aziende, di diversi settori di
industria e presenti in tutt’Italia, che daranno un generoso compenso agli allievi e avranno
l’opportunità di poter assumere una risorsa ben qualificata e motivata.
Al termine dell’esperienza lavorativa programmata l'allievo avrà ottenuto anche 60 crediti
formativi utili per la successiva laurea specialistica (il Master è di "primo livello"; è
necessaria per la partecipazione almeno la laurea triennale), nonché la possibilità di
conseguire una certificazione professionale internazionale (il programma didattico del
Master è derivato da quanto avviene negli USA per la certificazione delle competenze di call
center manager).
Infatti per la formazione nei call center Vanguard Communications è global partner italiano
di ICMI, International Customer Management Institute.
Ci sono già borse di studio per gli studenti che risulteranno più meritevoli alla fine delle
lezioni frontali grazia alla generosità di alcune importanti aziende hanno già promesso il
loro sostegno finanziario al master (ad es. ASPECT Software). Chiediamo però un ulteriore
aiuto alle imprese e alle amministrazioni pubbliche di donare fondi all’Università per offrire
questa opportunità a tutti gli allievi meritevoli (il Master costa 7.500,00 €; per esigenze
didattiche e per assicurare a tutti lo stage retribuito presso aziende si accettano al max. 15
partecipanti).
Ing. Sergio Caserta
Country Manager Italia
Vanguard Communications Europe
www.vanguard.it
Email: [email protected]
Giugno 2008
pag. 2