RIASSUNTO TESI: “IL CONTRATTO A PROGETTO NEI CALL
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RIASSUNTO TESI: “IL CONTRATTO A PROGETTO NEI CALL
RIASSUNTO TESI: “IL CONTRATTO A PROGETTO NEI CALL CENTER” MARCO FERRETTI MATRICOLA 46557 Le crisi economiche succedutesi a partire dagli anni ’80 che hanno coinvolto soprattutto le cosiddette “società mature” hanno avuto pesanti ripercussioni sul mondo del lavoro, sia direttamente, accentuando le spinte alla destrutturazione del rapporto di lavoro, alla ricerca di maggiori spazi di flessibilità sia in ingresso che in uscita dalle aziende, sia indirettamente, con la riduzione, a volte davvero drastica, dei sistemi di welfare di ogni Paese. Il contesto europeo ha vissuto in pieno questi passaggi, accentuati dalle scelte che verso la fine del secolo hanno contraddistinto la Comunità Europea, la quale nel suo percorso di integrazione ha puntato con particolare forza alla moneta unica ed alla stabilità delle politiche di bilancio ed antinflazionistiche, ponendo in secondo piano le problematiche sociali e del mondo del lavoro; la sola Agenda di Lisbona, per quanto di essa oggi sopravviva, ha fornito indicazioni su queste tematiche, peraltro tanto poco seguite, appunto per precise scelte politiche, da poterle considerare superate dai fatti. In questo scenario il percorso del nostro Paese è stato particolarmente travagliato, partendo da situazioni di grosso ritardo rispetto agli altri partner europei, ma riuscendo a centrare il difficile obiettivo dell’adesione alla moneta unica, l’Euro. Anche in Italia il prezzo è stato pagato con un deciso ridimensionamento del welfare, attuato principalmente con interventi sulle pensioni (succedutisi dal 1992 ad oggi), e con il tentativo del rilancio delle attività economiche attraverso il contenimento dei costi per le imprese, soprattutto con politiche concertative tra gli attori sociali, e con la creazione di maggiori spazi di flessibilità nella gestione del rapporto di lavoro . In particolare si è cercato di analizzare ed illustrare il fenomeno “nuovo” del mercato del lavoro nell’epoca post-fordista, ossia le collaborazioni coordinate e continuative (altrimenti note come lavoro parasubordinato) e, altresì, di inquadrare la riforma che ne è stata portata a compimento seguendo il sentiero tracciato dal Prof. Marco Biagi nel Libro Bianco dell’ottobre 2001. In particolare, l’obiettivo prefisso all’inizio della stesura di questo elaborato era di mettere a confronto il vecchio e il nuovo regime del lavoro coordinato e continuativo, cercando di evidenziare le problematiche fondamentali che avevano indotto a prospettarne una riforma, ma anche di comprendere se l’approccio adottato dal legislatore fosse stato coerente ed opportuno rispetto alle questioni da affrontare e in relazione alle altre proposte di riforma avanzate in precedenza. Il lavoro parasubordinato nel corso degli ultimi trent’anni è cresciuto in maniera esorbitante, andandosi a collocare, per le sue caratteristiche di continuità, coordinamento e prevalente personalità, in una “zona grigia” situata tra il bianco e il nero del classico binomio autonomiasubordinazione. Le nuove esigenze di flessibilità da un lato e il basso costo del lavoro dall’altro avevano indotto le imprese ad una vera e propria «fuga dalla subordinazione» verso i lavori coordinati. In questo elaborato ho voluto concentrarmi sulla figura di Addetto Call Center perché trovo che il mondo dei call center sia paradigmatico della condizione di crescente turbolenza, incertezza, innovazione tecnologica che hanno indotto profonde trasformazioni non solo nelle organizzazioni ma anche, e soprattutto, nel lavoratore. Oggi all’interno di un call center, cosi come in altre realtà organizzative, convivono diverse forme contrattuali, per ciascuna di loro si deve sviluppare equilibrio e sinergie, da una parte tra quelli che sono gli obiettivi organizzativi dall’altra l’adeguamento alle diverse figure che in esso operano attraverso l’identificazione di valori e criteri che rendano tra loro coerenti i diversi processi di selezione, formazione e valutazione. Il call center rappresenta una delle dinamiche aziendali più dibattute negli ultimi anni: si tratta della necessità di migrare da un reparto di assistenza al cliente costituito da un buon centro di risposta telefonico, ad una struttura più complessa. Tale struttura, mediante l’ausilio delle moderne tecnologie informatiche e delle telecomunicazioni, dovrebbe porsi come unica interfaccia tra il cliente finale e l’impresa fornitrice, amministrando i contatti tra i due attori citati in entrambe le direzioni, da e verso l’impresa.