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Novembre 2010
QUESTIONE DI FIDUCIA
Il rapporto tra venditore e cliente è sempre regolato dalla fiducia che si instaura.
Un’opportunità che va sfruttata!
Pubblicato su “DolceSalato”
La fiducia è alla base di ogni processo di negoziazione: ne regola le dinamiche e ne condiziona
in modo indissolubile l’esito che scaturirà dal confronto. Non importa se l’oggetto della
negoziazione sia la pace in un territorio di guerra, l’acquisto del motorino al figlio o la trattativa
tra venditore e acquirente in una concessionaria d’auto: in tutti i casi, l’asse fiduciario
influenzerà l’esito della contrattazione.
Il consumatore sceglie la maggior parte dei suoi luoghi di acquisto sulla base di criteri di
prossimità e di vantaggi economici, ma la fiducia in chi si trova dall’altra parte del bancone è
una delle variabili che può spostare significativamente le scelte finali.
Per ogni esercizio commerciale, conquistare la fiducia del proprio cliente significa costruire un
basamento sul quale edificare il successo futuro della propria attività, consolidando il livello di
fidelizzazione della clientela, ma anche aprendo nuove opportunità di business.
LA FORZA DEL CAMICE BIANCO
Nel caso delle farmacie, tutto lo sviluppo del business degli ultimi anni si è consolidato proprio
intorno al concetto della fiducia che esprimono il medico e il suo camice bianco.
La credibilità che ogni dottore ha costruito con la sua clientela in merito all’identificazione del
giusto medicinale in grado di risolvere il problema specifico del cliente, si è istantaneamente
allargata a tutte le altre merceologie introdotte nel tempo in farmacia. La serietà e
professionalità riconosciuta al dottore, si sposta infatti in modo del tutto automatico sui nuovi
prodotti introdotti nell’assortimento; è così che scarpe ortopediche, integratori dietetici,
cosmetici e oli solari acquisiscono un valore di assoluta autorevolezza rispetto ai prodotti
concorrenti venduti nei supermercati.
La fiducia nel medico si riversa in modo automatico sui prodotti che lui ha scelto per ampliare il
proprio assortimento e ciò aumenta le possibilità di successo di ogni nuova merceologia
generica e non medica che il consumatore incontra in farmacia.
Un’asse fiduciario che si basa su logiche diverse, ma in qualche modo analoghe a quanto
avviene in farmacia, è quello che panettieri, gelatieri e pasticceri possono sfruttare nei propri
esercizi commerciali.
LA FORZA DELL’ARTIGIANALITA’
Quando un consumatore sceglie un punto vendita specifico appartenente a queste categorie, ne
privilegia proprio l’aspetto artigianale. Ascoltando un consumatore che ci racconta del suo
negozio preferito per l’acquisto di pane, gelato o pasticcini, è molto più facile sentire che in tale
punto vendita “fanno il gelato buonissimo” rispetto all’espressione “vendono ottimo gelato”. La
valenza più importante è il fatto che in quel negozio si acquista ciò che viene prodotto in loco,
spesso nel retro, a pochi metri dal cliente, o addirittura “a vista”, come fanno coloro che sanno
valorizzare al meglio l’aspetto artigianale della propria attività.
In modo parallelo a quanto avviene in farmacia in merito alle conoscenze mediche del dottore,
in luoghi quali panetteria e affini, il consumatore affida la sua fiducia alle capacità artigianali di
chi sta al di là del bancone, ne apprezza le conoscenze e l’abilità e ne segue i consigli. Proprio
su questo aspetto panettieri, gelatieri e pasticceri possono puntare per incrementare i propri
assortimenti: il cliente si fida delle loro scelte, immaginando che un bravo artigiano sappia
scegliere cosa vendere con lo stesso amore con cui sa scegliere le materie prime che utilizza per
produrre.
Un’opportunità unica e irripetibile, troppo spesso tradita da quei gestori che, non comprendendo
la propria forza persuasiva, ampliano i propri assortimenti con prodotti di massa di cui sono
pieni gli scaffali dei supermercati, anziché dedicarsi alla ricerca di quelli con valenze che meglio
si sposano con la vocazione artigiana del punto vendita.