Il Manuale del sistema per la qualità, l`ambiente e la sicurezza

MANUALE DEL SISTEMA PER LA QUALITA',
L'AMBIENTE E LA SICUREZZA DEL
COMUNE DI SCHIO
Questo Manuale si propone di rendere trasparente il meccanismo e le regole che il Comune di Schio adotta
per governare le attività di propria competenza. Per questo è sintetico e snello, ed ogni aspetto operativo è
rinviato ad altri documenti.
La prima parte descrive come l'Ente gestisce il sistema per la qualità, l'ambiente e la sicurezza e le sue
'fondamenta': i processi, i ruoli e le responsabilità, le risorse e i documenti.
La seconda parte descrive il processo di erogazione dei servizi. Ogni capitolo spiega una fase di questo
processo: dalla pianificazione alla gestione, alla verifica e al miglioramento.
INDICE
Pg
PRIMA PARTE - Il sistema di gestione per la qualità, l'ambiente e la sicurezza: un
sistema ‘Comune'........................................................................................…………………… 2
I servizi del comune ed i processi ad essi collegati...................................................……………………... 2
Le risorse: il personale, le infrastrutture, l'ambiente di lavoro e le risorse finanziarie …………………….. 3
I documenti che regolano l'erogazione dei servizi ed i processi ……………………………………………. 4
L'alta dirigenza e gli altri ruoli rilevanti per il sistema 'comune' ……………………………………………… 5
SECONDA PARTE - Erogare i servizi: un processo di cambiamento e miglioramento
continuo ………………………………………………………………………………………………. 7
La programmazione e la pianificazione dell'erogazione dei servizi ……………………………...... ……… 7
Le caratteristiche dei servizi, la progettazione di nuovi servizi, l'approvvigionamento, il trattamento dei
prodotti e dei documenti dei cittadini………………….………………………………………………………… 8
Il miglioramento dei processi e dei servizi ……………………………………………………………...…….. 10
15
Tabella di correlazione
Codice e revisione: 30215.0 93501/7 (maggio 2011)
Pagina 1 di 15
PRIMA PARTE IL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ
L'AMBIENTE E LA SICUREZZA: UN SISTEMA 'COMUNE'
Chiamiamo il sistema di gestione per la qualità, l'ambiente e la sicurezza del Comune di Schio sistema 'Comune'
perché ci proponiamo di integrare fra loro le diverse tematiche (qualità, ambiente e sicurezza) nonché di renderle
parte dell'organizzazione stessa.
Questo sistema 'Comune' concerne tutta l'organizzazione, si fonda sulla gestione dei processi, delle risorse, dei
documenti, dei ruoli e delle responsabilità.
'Progettazione, gestione e controllo dei servizi erogati dal Comune' è lo scopo che definisce il campo di
applicazione della norma UNI EN ISO 9001:2008 nel nostro ente.
Ai fini della norma UNI EN ISO 14001:2004 per 'controllo' si intende la pianificazione ed il controllo ambientale dei
servizi erogati e delle attività connesse.
Ai fini dell’applicazione della OHSAS 18001:07 per controllo si intende la pianificazione ed il controllo delle
operazioni e delle attività collegate ai rischi presenti nei luoghi di lavoro.
I SERVIZI DEL COMUNE ED I PROCESSI AD ESSI COLLEGATI
servizi erogati dal comune
Modalità di gestione
Società a
Consorzio Aziende Organizzazioni
partecipazione altri enti
private
Non profit
pubblica
locali
Asili nido
Mense scuole d'infanzia, primarie e secondarie di 1°
livello
Trasporto scolastico
Altri servizi educativi
Assistenza domiciliare
Sportelli socio/assistenziali
(anziani,immigrati,disabili,donna,giovani)
Residenze per anziani
Altri servizi socio-assistenziali
Raccolta, smaltimento rifiuti e spazzamento strade
Sportello per l'edilizia e le imprese
Servizio idrico integrato
Servizio gas
Infrastrutture tecnologiche
Tributi locali (ICI, TARSU, COSAP, pubblicità e
affissioni...)
Polizia locale
Strade comunali e punti di illuminazione pubblica
Aree verdi
Impianti sportivi
Cimiteri
Parcheggi
Protezione civile
Biblioteca civica
Servizi culturali (teatri e manifestazioni culturali)
Pianificazione territoriale
Opere pubbliche
Commercio
Iistituti di partecipazione e URP
Anagrafe, elettorale e leva
Mobilità e trasporto pubblico locale
Patrimonio comunale (scuole, edifici pubblici e per le
associazioni, ...)
Codice e revisione: 30215.0 93501/7 (maggio 2011)
Pagina 2 di 15
Gestione
interna
I servizi erogati dal comune di Schio sono generati da uno o più processi ad essi collegati organizzati con le
modalità consentite dalla legge e ritenute più adeguate per il bilanciamento delle esigenze dei cittadini e
dell'amministrazione stessa. I processi affidati all’esterno che influenzano la conformità dei servizi ai requisiti sono
definiti in un elenco aggiornato annualmente in occasione del riesame della direzione.
Un processo è un insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in
uscita. Ad esempio, la gestione dei permessi a costruire è il servizio che si basa su un processo che inizia con una
richiesta del cittadino relativa alla costruzione o alla modifica di una costruzione (elemento in entrata) e termina con
un provvedimento positivo o negativo del comune (elemento in uscita).
Dal momento iniziale al momento finale ci sono molti passaggi in cui gli uffici e i cittadini interessati sono chiamati
ad attivarsi. Durante queste fasi intermedie gli uffici compiono una serie di attività necessarie al rilascio del
permesso a costruire ( identificazione della pratica e presa in carico del responsabile del procedimento,
comunicazione agli interessati, parere della commissione edilizia, …).
Al fine di identificare gli aspetti qualitativi e ambientali dei servizi erogati, nonché i pericoli per la salute e la
sicurezza sul lavoro l’Ente svolge una analisi periodica delle attività, dei processi e dei servizi. L’analisi riguarda le
condizioni normali, anormali e di emergenza, le attività di appaltatori e fornitori, i rischi provenienti dall’esterno, le
strutture e le attrezzature utilizzate, i requisiti legali e, di volta in volta, ogni altro elemento che possa influire sulla
identificazione o sulla valutazione.
Sulla base degli obblighi di legge e dei principi dettati nella Politica per la qualità, l’ambiente e la sicurezza, il
comune determina gli aspetti ambientali significativi ed i rischi accettabili
Le valutazioni di aspetti e rischi si basano su procedure e su criteri definiti e verificabili e sono documentate e
mantenute aggiornate. In particolare l’identificazione e la valutazione dei rischi è documentata nel Documento di
Valutazione dei Rischi (DVR) a norma di legge e negli altri documenti di valutazione settoriali richiesti dalle leggi
(rischio chimico, rischio di incendio, ecc.). Il DVR indica anche le misure di prevenzione e protezione adottate a
fronte dei pericoli presenti e della valutazione dei rischi.
Il personale viene coinvolto nei processi di identificazione ed in particolare nell’identificazione dei rischi.
I risultati dei processi di identificazione e valutazione dei processi, degli aspetti e dei pericoli e rischi sono assunti
come base per la definizione degli elementi del Sistema di Gestione del Comune.
In occasione di cambiamenti quali riorganizzazioni, nuovi procedimenti amministrativi, cambiamenti di sedi
operative o di attrezzature o modalità di lavoro, ecc., gli aspetti ambientali ed i rischi sono presi in esame
preventivamente.
Per garantire la qualità dei servizi ed il miglioramento continuo dei processi nel rispetto dei requisiti legali, il
comune di Schio pianifica e sviluppa una organizzazione coerente con i principi ed i requisiti della qualità totale
promossi dai Paesi membri della Comunità Europea durante la prima conferenza europea sulla qualità tenutasi a
Lisbona nel 2002, rispetta il regolamento della comunità europea sull'ambiente (regolamento EMAS
1221/2009/CE) e le norme internazionali: UNI EN ISO 9001 (relativa alla qualità), 14001 (relativa all'ambiente) e
OHSAS 18001 (relativa alla salute e sicurezza sul lavoro).
Questo si traduce in un concreto impegno dei dirigenti teso a:
− descrivere e documentare i processi attraverso documenti interni;
− utilizzare il programma informatico 'mark-up' che permette a tutta la struttura interna di condividere queste
informazioni;
− stabilire i criteri e i metodi operativi per assicurare un controllo efficace delle attività;
− definire e chiarire le funzioni e le responsabilità attraverso provvedimenti (determine) di organizzazione;
− attivare tutte le azioni necessarie per raggiungere gli obiettivi operativi definiti dal livello politico in base agli
obiettivi amministrativi;
− utilizzare le risorse (finanziarie e strumentali) in base alla rilevanza strategica dei processi individuata dagli
organi politici dell'ente;
− rendere accessibili, trasparenti e affidabili le informazioni relative ai servizi;
− utilizzare i canali di comunicazione più idonei per garantire il coinvolgimento dei cittadini e di tutti gli altri
soggetti pubblici o privati che possono contribuire a migliorare i servizi;
− coinvolgere i loro collaboratori nel miglioramento delle attività condotte dalle unità organizzative.
Per capire se i servizi erogati rispondono alle esigenze ed alle aspettative dei cittadini e degli altri portatori di
interesse il comune favorisce gli istituti di partecipazione previsti dalla legge (difensore civico, consigli di quartiere,
associazionismo) e attiva iniziative 'di ascolto' quali la raccolta di suggerimenti, reclami e segnalazioni e le indagini
di soddisfazione. Ad esempio, il comune si confronta regolarmente con i consigli di quartiere per ricercare le
soluzioni migliori relative alle opere di manutenzione programmate nelle varie aree della città.
Per quanto riguarda i reclami e le indagini di soddisfazione invece, tutti gli sportelli ricevono i reclami e li trattano
seguendo una procedura specifica (gestione delle segnalazioni, dei reclami e dei suggerimenti).
Codice e revisione: 30215.0 93501/7 (maggio 2011)
Pagina 3 di 15
Alcuni uffici svolgono con regolarità anche indagini sulla soddisfazione del servizio ( assistenza domiciliare,
informagiovani, ..).
I vari livelli in cui opera il comune, da quello politico fino ad arrivare a quelli più operativi, sono impegnati a
raccogliere tutte queste informazioni, a condividerle e a utilizzarle per bilanciare i bisogni della cittadinanza con le
esigenze amministrative.
LE RISORSE: IL PERSONALE, LE INFRASTRUTTURE, L'AMBIENTE DI LAVORO E LE RISORSE
FINANZIARIE
Risorse Umane. La dirigenza cura che le competenze del personale che conduce attività rilevanti ai fini del
sistema (dirigenti, capi servizio, verificatori interni, facilitatori, ruoli legati alla sicurezza sul posto di lavoro…) siano
acquisite, mantenute e adeguate al ruolo ricoperto. La dirigenza pianifica la formazione interna per il personale con
regolarità ed in modo sistematico. Per ogni corso di formazione interno è monitorato e verificato il livello di
apprendimento e di soddisfazione del personale che ha partecipato. La dirigenza promuove forme di
organizzazione del lavoro basate sul lavoro di gruppo (gruppi di lavoro, gruppi di miglioramento …) e la
partecipazione dei dipendenti a laboratori o attività nazionali (ad esempio quelli organizzati dal ministero della
Funzione Pubblica) , regionali o locali utili a favorire il miglioramento dei processi, in particolare di quelli che
coinvolgono più uffici. Ad esempio, i Gruppi di Miglioramento vengono attivati per affrontare in modo condiviso e
trasversale: criticità relative alla gestione dei servizi e alla sicurezza; necessità di adeguamento normativo;
opportunità di miglioramento. I Gruppi di Progetto vengono attivati quando iniziative, eventi particolari, nuovi servizi
possono essere pianificati più efficacemente con la partecipazione di più unità organizzative.
La dirigenza promuove anche il confronto interno e con altre realtà esterne. Ad esempio: le verifiche interne e
l'autovalutazione della qualità dell'organizzazione sono processi gestiti da dipendenti competenti e sono un
momento di scambio e di confronto interno.
Per verificare e condividere le valutazioni dei rischi, della sicurezza e della salubrità dei luoghi di lavoro e delle
azioni attuate per migliorarli, l'ente invita periodicamente i dipendenti ad esprimere un giudizio su questi aspetti e a
dare suggerimenti in merito.
Alcune specifiche procedure descrivono il modo con cui l'ente dà evidenza del grado di istruzione, delle abilità,
dell'esperienza, dell'addestramento e della qualifica del personale.
Infrastrutture. Gli interventi sulle infrastrutture sono pianificati nel PEG. Il comune di Schio cura i locali e gli
ambienti di lavoro, le attrezzature, i servizi di supporto e le tecnologie dell’informazione al fine di soddisfare le
necessità di erogazione dei servizi, le esigenze dei cittadini e del personale. In particolare le unità organizzative
competenti individuano gli investimenti su immobili ed infrastrutture richiesti per il mantenimento della conformità
alle leggi applicabili in materia di sicurezza ed ambiente.
Ambiente di Lavoro. Il comune di Schio adotta misure di sicurezza e tutela della salute e si impegna ad allestire
un ambiente di lavoro salubre, confortevole, accogliente ed “a norma”. A questo scopo, per ogni edificio o luogo di
lavoro è identificato il Dirigente che ha il compito di assicurare – chiedendo ove opportuno il supporto alle unità
organizzative competenti – il mantenimento del rispetto delle norme e dei requisiti di salubrità e confortevolezza.
A ciò è funzionale la figura del Rappresentante dei Lavoratori per la Sicurezza (RLS) che coopera in tal senso.
Risorse finanziarie: sono previste nel bilancio approvato dal Consiglio Comunale. La sua predisposizione e le
modalità di gestione sono descritte nel testo unico degli enti locali, nello statuto del comune e nel regolamento di
contabilità.
Il Comune di Schio assicura che la gestione delle risorse sia idonea ed adeguata al raggiungimento degli obiettivi
che si pone
I DOCUMENTI CHE REGOLANO L'EROGAZIONE DEI SERVIZI ED I PROCESSI
I processi sono formati da più attività collegate fra loro, ad esempio il permesso a costruire è rilasciato dopo che gli
uffici hanno compiuto numerose attività (identificazione della pratica e presa in carico del responsabile del
procedimento, comunicazione agli interessati, parere della commissione edilizia,..).
Queste attività sono regolate da documenti prescrittivi quali le norme giuridiche (leggi dello stato o della regione,
direttive comunitarie, regolamenti nazionali, …), le norme UNI; il manuale della qualità e i documenti interni
(procedure interne, istruzioni operative e moduli).
Norme giuridiche e regolamenti interni
Le norme giuridiche sono regole generali ed astratte dettate dall'Unione Europea, dall'Italia o dalla Regione Veneto.
Ad esempio le regole giuridiche relative al permesso di costruire sono dettate, principalmente, dal Testo unico delle
disposizioni legislative e regolamentari in materia edilizia (D.P.R. 380 del 06.06.2001), dalla legge della Regione
Codice e revisione: 30215.0 93501/7 (maggio 2011)
Pagina 4 di 15
Veneto n. 11 del 23.04.2004 e da fonti regolamentari locali quali il Regolamento Edilizio Comunale e le Norme
Tecniche di Attuazione del Piano Regolatore Generale.
Quando una nuova norma giuridica entra in vigore o è modificata, viene pubblicizzata attraverso i bollettini ufficiali
dello Stato o della Regione (Gazzetta Ufficiale e BUR) ed il Direttore Generale cura la trasmissione delle nuove
norme al personale addetto alle attività cui le nuove norme si riferiscono. I dirigenti sono responsabili della
diffusione degli aggiornamenti giuridici ai propri collaboratori e valutano la corretta applicazione delle norme. I BUR
e le gazzette possono essere consultati da tutto il personale del comune e l'archivio cartaceo è conservato a cura
dell'ufficio protocollo.
Inoltre, il comune utilizza e tiene aggiornati “Registri legislativi” in cui è riportato l’elenco delle norme ambientali e di
salute e sicurezza sul lavoro applicabili all’ente suddivise per argomento (rifiuti, aria, acqua…). Una tabella riporta
(per ogni argomento) gli estremi normativi, gli obblighi derivanti, la direzione ed i servizi coinvolti nell’applicazione
dei requisiti legislativi, la modalità con cui è realizzata dal Comune la conformità ed eventuali note esplicative. Il
registro è messo a disposizione di tutto il personale attraverso la rete informatica interna ed il dirigente della
direzione lavori pubblici ne assicura l'aggiornamento. I regolamenti del comune sono approvati dal Consiglio (o
dalla Giunta se la norma lo prevede), sono messi a disposizione dei dipendenti attraverso la rete informatica
interna e sono conservati a cura dell'ufficio delibere. Ad esempio, il regolamento edilizio del comune è stato
adottato dal Consiglio Comunale nel 1977 e modificato negli anni. Il testo dell'ultimo aggiornamento è disponibile in
versione cartacea presso l'ufficio delibere e la sua versione informatica è pubblicata nel sito del comune e nella
intranet interna.
Norme volontarie (UNI, ISO, OHSAS) e - regolamento EMAS Il comune di Schio ha deciso di operare seguendo le regole volontarie formulate da enti nazionali ed internazionali
che forniscono regole standard per la produzione e l'erogazione di prodotti e servizi (UNI, ISO, OHSAS) in materia
di sistemi di gestione ambientale, della salute e sicurezza sul lavoro e della qualità. Nel 2003 il comune ha
acquisito la certificazione di qualità ISO 9001, nel 2004 la certificazione ambientale ISO 14001, nel 2010 la
certificazione sulla sicurezza OHSAS 18001. Queste norme hanno lo scopo di migliorare l'organizzazione dell'ente
per permettere allo stesso di erogare servizi in linea con le aspettative dei cittadini e di presidiare il governo e la
gestione del sistema ambientale e del sistema sicurezza del comune.
Accanto alle norme ISO e OHSAS il comune di Schio ha deciso anche di aderire al regolamento dell’Unione
Europea 1221/09/CE EMAS II. Questo regolamento impegna il comune, oltre che a rispettare i requisiti previsti
dalla ISO 14001, a divulgare ai portatori di interesse (cittadini, imprese, associazioni,…) i dati relativi alla
prestazioni ambientali e agli obiettivi di miglioramento del comune (attraverso la Dichiarazione Ambientale). Il
comune di Schio ha divulgato la prima dichiarazione ambientale a fine 2004 ed è stato iscritto nel registro EMAS
nel marzo 2005.
Il Direttore Generale cura l'aggiornamento degli uffici rispetto alle norme ISO 9001, 14001 e OHSAS 18001 che
sono conservate a cura dell'ufficio qualità, dell'ufficio ambiente e dell’ufficio sicurezza.
Manuale del sistema per la qualità, l'ambiente e la sicurezza del comune di Schio
Il Manuale del sistema per la qualità, l'ambiente e la sicurezza (denominato da ora 'manuale') è uno strumento utile
a rendere trasparenti i meccanismi e le regole che il Comune di Schio segue per governare l'erogazione dei servizi.
Il manuale è stato formulato per la prima volta nel 2003 ed è aggiornato periodicamente coinvolgendo in modo
adeguato il personale. Le ultime revisioni, ad esempio, sono state fatte perché era necessario integrare il sistema
qualità e ambiente con i requisiti adottati in materia di salute e sicurezza sul lavoro forniti dalla OHSAS 18001 ed
integrare questi ultimi con i meccanismi interni dell'organizzazione stessa.
L'ultima versione del manuale è conservata in una banca dati condivisa del programma che gestisce i documenti
del sistema qualità e ambiente (mark-up) e per l'approvazione e la revisione si seguono le regole previste dalla
procedura di gestione della documentazione. Il manuale è comunicato ai dipendenti e ai cittadini attraverso i canali
più adeguati.
Documenti interni: procedure, istruzioni operative e moduli
Gli uffici descrivono le procedure per svolgere le attività di propria competenza in documenti che hanno rilevanza
interna e predispongono dei moduli per raccogliere le informazioni che servono per erogare i servizi.
I capi servizio si preoccupano di condividere le procedure con tutta la struttura e di far pubblicare sul sito del
Comune i moduli utili ai cittadini utilizzando il programma informatico 'mark-up'.
Codice e revisione: 30215.0 93501/7 (maggio 2011)
Pagina 5 di 15
Mark-up è formato da più banche dati che contengono: le procedure (documenti che descrivono i processi), le
istruzioni operative (documenti che descrivono le modalità operative di gestione dei processi ) e i moduli
(documenti utili a registrare informazioni rilevanti per l'Ente).
Mark-up gestisce il ciclo di approvazione e l'archiviazione di questi documenti e tutto il personale dotato della
postazione informatica può accedervi ed utilizzarlo.
La procedura 'Gestione della documentazione' regola la preparazione, l’identificazione, la verifica e l’approvazione,
l’emissione, la distribuzione, il ritiro, l’archiviazione e l'aggiornamento di documenti, procedure, istruzioni operative
e moduli
L'ALTA DIRIGENZA E GLI ALTRI RUOLI RILEVANTI PER IL SISTEMA 'COMUNE'
L'alta dirigenza è formata dalla Giunta (parte politica) e dai dirigenti (parte tecnica). Questi organi operano secondo
il principio di divisione fra gestione politica e gestione tecnica dettata dalle norme giuridiche.
Ai fini delle norme UNI:
La Giunta definisce e approva la Politica per la qualità, l'ambiente e la sicurezza e gli obiettivi strategici, mette a
disposizione le risorse per perseguire gli obiettivi strategici ed operativi specificati nei documenti di pianificazione
(PGS, bilancio, PEG,..) ed approva piani e progetti.
Il Direttore Generale è stato nominato dalla Giunta rappresentante della direzione per tutti i sistemi di
gestione del Comune ed è la figura che garantisce il coordinamento fra la parte politica e la struttura
organizzativa. Inoltre, esso organizza i dirigenti e verifica che il sistema 'Comune' sia coerente con gli obiettivi
espressi negli strumenti di programmazione.
Il Direttore Generale è il datore di lavoro ai fini della salute e sicurezza sul lavoro.
I Dirigenti sono i responsabili dell'applicazione del sistema di gestione qualità, ambiente e sicurezza. Essi
definiscono, aggiornano e propongono gli approcci al sistema (piani e i progetti), garantiscono una adeguata
comunicazione e diffusione interna degli approcci oltre che la formazione e la sensibilizzazione del personale,
incoraggiano e stimolano lo scambio di informazioni a tutti i livelli, verificano e riesaminano il 'sistema Comune' al
fine di definire i miglioramenti possibili.
Compito della dirigenza è quello di agire per raggiungere fini orientati al cittadino, equilibrati con gli obiettivi politici
e dei portatori di interesse e di comunicare e indicare gli obiettivi all'organizzazione e a tutti i portatori di interesse.
La Politica per la qualità, l'ambiente e la sicurezza è il documento in cui sono definiti la visione, la missione e i
valori che guidano l'operato dell'organizzazione. Essa è coerente con le linee programmatiche del mandato del
sindaco e con gli altri documenti di pianificazione ed è comunicata ai dipendenti e ai cittadini.
Le funzioni, i ruoli e le responsabilità delle persone dipendenti dell'Ente sono definite nelle determinazioni di
organizzazione approvate dai dirigenti.
Queste determinazioni individuano anche i dipendenti che ricoprono ruoli rilevanti legati alla qualità, all'ambiente e
alla sicurezza e si basano sul principio di coinvolgimento e di responsabilità organizzativa diffusa:
− tutti i capi servizio sono i referenti per la qualità e l'ambiente. Essi hanno la funzione di promuovere il
miglioramento delle attività di cui sono responsabili e di attivarsi con i dirigenti per supportare e
orientare le loro scelte. Sono responsabili della descrizione delle attività attraverso le procedure e del
loro aggiornamento, formulano proposte relative agli obiettivi operativi e sono responsabili del
monitoraggio delle attività in relazione agli obiettivi stessi;
− i facilitatori sono dipendenti formati e incaricati di promuovere il miglioramento interno nei diversi uffici
nonché il miglioramento dei processi trasversali. Queste persone sono colleghi impegnati nella
promozione del miglioramento delle attività dell'unità organizzativa di cui sono referenti, nella
partecipazione ad iniziative di miglioramento organizzate a livello centrale e nella gestione dei gruppi di
miglioramento. Ad esempio, nel 2005 sei facilitatori sono stati impegnati nell'attività di autovalutazione
della qualità dell'organizzazione e altri cinque sono stati impegnati nella gestione di gruppi di
miglioramento;
− un gruppo di dipendenti appartenenti a diverse unità organizzative si occupano di condurre ogni anno
le verifiche interne. I verificatori interni seguono periodicamente corsi di formazione e aggiornamento
e gestiscono la fase di pianificazione, di attuazione e di riesame delle verifiche interne attraverso il
lavoro di gruppo;
− tutti i dipendenti possono utilizzare il programma 'mark-up' per scrivere le procedure relative alle
proprie attività e approntare la modulistica utile ai cittadini o ai dipendenti secondo le indicazioni dei
propri capi servizio;
− il Responsabile del Servizio di Prevenzione e Protezione (RSPP) è un esperto qualificato con
specifiche competenze tecniche nominato con Determina Dirigenziale. Tale esperto può essere interno
Codice e revisione: 30215.0 93501/7 (maggio 2011)
Pagina 6 di 15
−
−
−
−
−
o esterno;
i preposti (Capi Servizio, Posizioni Organizzative, …), ai fini della salute e sicurezza sul lavoro, hanno
le responsabilità previste dalla legge, ovvero sono tenuti a sorvegliare l’applicazione di norme e
procedure da parte del personale;
gli addetti al servizio di prevenzione e protezione, ove nominati, supportano l’operato del RSPP;
le squadre di primo soccorso, evacuazione e antincendio sono state nominate ed i loro componenti
sono formati allo scopo di assicurare sempre la presenza in caso di necessità;
il medico competente assicura il controllo sanitario per i dipendenti soggetti;
il rappresentante dei lavoratori per la sicurezza (RLS) è nominato dai dipendenti, è formato a norma
di legge, e rappresenta i lavoratori presso il datore di lavoro e la Direzione per assicurare la
partecipazione del personale all’identificazione dei rischi e delle misure di prevenzione e protezione.
Ciò avviene in particolare, ma non esclusivamente, nelle “riunioni periodiche”;
Le stesse determinazioni dirigenziali individuano anche altri ruoli rilevanti per il sistema comune in tema di privacy normativa sulla protezione dei dati personali -. Il Documento Programmatico sulla Sicurezza (DPSS) individua poi
le banche dati gestite dal comune ed i compiti e le responsabilità per garantire il rispetto della legge.
Il Direttore Generale promuove incontri rivolti a tutto il personale su tematiche relative all'organizzazione, alla
qualità, all'ambiente, alla sicurezza e alla protezione dei dati personali. I dipendenti sono tenuti ad aggiornarsi
partecipando a questi momenti e utilizzando gli strumenti informativi che l'ente mette a disposizione.
Codice e revisione: 30215.0 93501/7 (maggio 2011)
Pagina 7 di 15
SECONDA PARTE
EROGARE I SERVIZI:
UN PROCESSO DI CAMBIAMENTO E MIGLIORAMENTO CONTINUO
Gestire i servizi che gli competono è il processo principale del Comune di Schio e questo Manuale illustra
le modalità e i processi ad esso collegato. Il disegno rappresenta una sintesi di come il comune organizza i
processi di programmazione, controllo, miglioramento e supporto al fine di garantire che l'erogazione dei
servizi e delle attività amministrative ed operative ad essi collegate sia adeguata rispetto a quanto richiesto
dai cittadini e dalle norme che il comune stesso è chiamato a rispettare:
LA PROGRAMMAZIONE E LA PIANIFICAZIONE DELL'EROGAZIONE DEI SERVIZI
Gli strumenti che il comune di Schio utilizza per pianificare l'erogazione dei servizi sono: il programma di mandato
e le linee programmatiche, il Piano Generale di Sviluppo (PGS), il bilancio di previsione, il piano esecutivo di
gestione (PEG) e le procedure.
Essi sono utilizzati dai diversi organi dell'Ente a seconda delle loro finalità. Ad esempio, Il Sindaco, il Consiglio e la
Giunta curano la programmazione politica e pluriennale e gestiscono il programma di mandato, il PGS e il bilancio,
il PEG. Gli organi tecnici invece si preoccupano della programmazione operativa e di breve periodo.
Il Programma di mandato e le linee programmatiche. Prima delle elezioni, i candidati sindaci presentano il
programma con cui intendono governare la città se saranno eletti. Dopo l'elezione il candidato vincente propone al
Consiglio Comunale le linee programmatiche di governo ed il Piano Generale di Sviluppo per i cinque anni del suo
mandato.
Il Piano Generale di Sviluppo (PGS). Il Consiglio Comunale approva il Piano Generale di Sviluppo. Questo
documento è proposto dalla Giunta sulla base del programma di mandato e contiene una analisi delle risorse a
disposizione dell'Ente nei cinque anni successivi, gli obiettivi e le strategie che si intendono utilizzare per attuare le
linee programmatiche e di governo per la città.
Codice e revisione: 30215.0 93501/7 (maggio 2011)
Pagina 8 di 15
Il Bilancio. Il Consiglio Comunale approva il bilancio di previsione. Il bilancio, secondo quanto stabilito dalla legge,
è composto da un insieme di documenti (fra i quali anche il piano triennale delle opere ) che hanno lo scopo di
attribuire le risorse finanziarie sulla base degli obiettivi che l'Ente ha fissato per il breve e medio periodo (uno o tre
anni).
Il Piano Esecutivo di Gestione (PEG). La Giunta valuta ed approva il PEG che il Direttore Generale propone con
cadenza annuale. In questo documento sono pianificati gli obiettivi operativi che l'Ente persegue durante l'anno di
riferimento. Il PEG descrive anche i risultati attesi, le risorse, i tempi, le attività, le responsabilità dei processi o dei
progetti. Anche gli obiettivi ambientali formulati nella dichiarazione ambientale sono sviluppati nel PEG.
Le Procedure. Sono documenti creati e gestiti dagli uffici e seguono un iter di approvazione fissato dalla procedura
gestione della documentazione. Allo scopo di assicurare che le attività siano condotte come pianificato e per
prevenire situazioni contrarie ai principi della politica ed agli obiettivi le procedure descrivono fasi, responsabilità,
motivazioni e tempi delle attività e dei processi gestiti dall'ufficio stesso ed aventi rilevanza per l’erogazione dei
servizi e/o per il controllo degli aspetti ambientali e dei rischi per la salute e sicurezza sul lavoro.
Gli obiettivi dei cinque anni del mandato del Sindaco sono formulati nel programma di mandato e specificati nel
PGS. Il programma di mandato 2009/2014indica quale obiettivo generale ‘una città che cresce insieme’ . Al fine di
sviluppare questo obiettivo generale, il PGS 2010/2014 specifica 6 obiettivi principali e altrettanti assi strategici. Per
ogni asse strategico viene sviluppato un programma cui sono collegati specifici progetti, azioni e attività che, con
un criterio a cascata, definiscono in modo via via più dettagliato le strategie di medio periodo utili a raggiungere
questi scopi. Ogni anno le strategie dell’ente sono specificate in traguardi più operativi nel bilancio di previsione e
nel PEG.
Poiché il comune possiede la certificazione ambientale ISO 14001, è stato registrato nell'elenco degli enti che
rispettano il regolamento della comunità europea 'EMAS', e ha adottato lo standard OHSAS 18001:07 per la
gestione dei rischi per la salute e sicurezza sul lavoro, esso si impegna a definire anche specifici obiettivi
ambientali e di sicurezza. Il comune li stabilisce e li aggiorna di anno in anno e assicura la disponibilità delle risorse
attraverso il collegamento con il bilancio ed il PEG. . Gli obiettivi ambientali sono comunicati ai cittadini attraverso la
Dichiarazione Ambientale. La prima Dichiarazione Ambientale del 2005 è stata rivista nel 2007 e poi nel 2010. Gli
obiettivi di salute e sicurezza sul lavoro sono definiti con il coinvolgimento dei dipendenti attraverso il RLS e la
catena gerarchica da Capi Servizio, a Dirigenti a Datore di Lavoro.
Ogni anno il bilancio è pubblicizzato attraverso la stampa locale e tutti i dipendenti possono visionarlo accedendo
alla rete informatica interna.
Il Piano Esecutivo di Gestione e le procedure sono documenti operativi utili più al personale che ai cittadini e sono
diffusi alla struttura attraverso la rete informatica interna
LE CARATTERISTICHE DEI SERVIZI, LA PROGETTAZIONE DI NUOVI SERVIZI, L'APPROVVIGIONAMENTO,
IL TRATTAMENTO DEI PRODOTTI E DEI DOCUMENTI DEI CITTADINI
Come già descritto nella prima parte, i principali servizi erogati dal comune sono:
2 Asili nido
18 Mense scuole d'infanzia, primarie e secondarie di 1° livello
Trasporto scolastico
Altri servizi educativi
Assistenza domiciliare
Sportelli socio/assistenziali (anziani,immigrati,disabili,donna,giovani)
Residenze per anziani
Altri servizi socio-assistenziali
Raccolta, smaltimento rifiuti e spazzamento strade
Sportello per l'edilizia e le imprese
Servizio idrico integrato
Servizio gas
Infrastrutture tecnologiche tributi locali (ICI, TARSU, COSAP, pubblicità e affissioni, ...)
Polizia Locale
297 km strade comunali e 6.000 punti di illuminazione pubblica
90 hq di aree verdi
Impianti sportivi
Cimiteri
Parcheggi
Protezione civile
1 Biblioteca civica
Codice e revisione: 30215.0 93501/7 (maggio 2011)
Pagina 9 di 15
Servizi culturali (teatri e manifestazioni culturali)
Pianificazione territoriale
Opere pubbliche
Commercio
Istituti di partecipazione e URP
Anagrafe, elettorale e leva
Mobilità e trasporto pubblico locale
Patrimonio comunale (scuole, edifici pubblici e per le associazioni, ...).
Le caratteristiche di questi servizi sono definite dalle norme giuridiche (leggi o regolamenti nazionali o regionali,
direttive comunitarie, …); dai regolamenti interni, dalle procedure e dai singoli provvedimenti del Comune. In
particolare, le procedure sono lo strumento con cui si definiscono le modalità operative, i controlli, le registrazioni
necessarie per prevenire situazioni non coerenti con la politica e gli obiettivi dell’Ente in materia di Qualità, di
ambiente e di salute e sicurezza sul lavoro.
L'ente ha fra i suoi obiettivi quello di informare i cittadini sintetizzando le caratteristiche dei servizi nelle carte dei
servizi o nelle guide ai servizi. La prima carta dei servizi è stata scritta da un gruppo di dipendenti del comune ed
ha riguardato i servizi demografici. L'ente utilizza i canali di informazione e gli strumenti più adeguati
(comunicazioni scritte, sito internet, carte dei servizi e guide agli utenti, avvisi, locandine e manifesti, stampa
istituzionale, campagne di comunicazione e altre forme utili a divulgare norme, regolamenti e provvedimenti) per
comunicare le caratteristiche dei servizi.. Gli utenti possono in ogni caso richiedere informazioni relative ai servizi e
comunicare con il Comune rivolgendosi agli operatori di sportello, telefonando, o scrivendo (su carta o via mail). Ci
sono inoltre uffici e luoghi preposti all'ascolto e all'informazione del cittadino quali l'Ufficio Relazioni con il Pubblico,
gli sportelli, l'albo pretorio e il Difensore Civico.
Quando vi è l'esigenza di stabilire l’esatta natura di un nuovo servizio e le sue modalità di erogazione oppure di
realizzare un'opera pubblica, il comune attiva il processo di progettazione e di sviluppo dei servizi. Il PEG (o una
specifica delibera della Giunta) pianifica i progetti (relativi ai nuovi servizi o alle opere pubbliche) che saranno
realizzati nell'anno di riferimento e individua i referenti dei progetti. I referenti dei progetti sono responsabili della
corretta tenuta della documentazione relativa al progetto nonché delle registrazioni (verbali di riesame del progetto,
…) previste dalle norme ISO 9001 e 14001. Il Comune verifica che ogni nuovo servizio o le modifiche ai servizi già
esistenti siano adeguati alle esigenze degli utenti attraverso periodi di test, focus group, indagini sulla percezione e
sulla soddisfazione del servizio.
Al di là dei nuovi servizi e delle opere pubbliche, nel PEG sono descritte anche altre azioni (come ad esempio gli
eventi e le manifestazioni) che richiedono progettazione specifica da dettagliare in documenti a parte (progetti).
Queste azioni sono sviluppate seguendo le buone regole del governo dei progetti ( definizione obiettivi,
responsabili, programmazione tempi, indicatori,…) e sono ideate e definite, pianificate, formalizzate attraverso i
documenti più adeguati, condivise e diffuse, realizzate, monitorate e chiuse. In generale, le azioni cui si applicano
queste regole sono collegate ad obiettivi strategici del PGS oppure sono azioni che coinvolgono più unità
organizzative dell'ente.
L'approvvigionamento è il processo che ha come scopo l'acquisto di beni e di servizi necessari al Comune per
svolgere le proprie attività. Per garantire che le forniture siano precise e complete e che i beni e servizi acquistati
siano adeguati alle proprie esigenze:
− registra la qualifica dei fornitori nell’albo fornitori, nell'albo professionisti o nella lista cui indirizzare un invito ad
una gara;
− definisce nella documentazione legata al bando i criteri che usa per formare gli albi o le liste;
− ricorre dove possibile e con sistematicità a fornitori qualificati;
− valuta i fornitori in sede di gara e quando il bene o il servizio è stato consegnato.
L'albo fornitori definisce i fornitori ai quali il comune si rivolge per acquistare la cancelleria, gli stampati vari, gli
alimenti per le mense degli asili nido e delle scuole elementari …
I criteri più frequenti usati per valutare i fornitori sono il controllo della soddisfazione del cliente, la gestione dei
reclami, la puntualità nelle consegne o nell’erogazione del servizio, il rispetto dei capitolati, il rispetto dei termini
contrattuali e la presenza di forniture non conformi.
Prima di acquistare beni ed apparecchiature, nei documenti contrattuali (capitolato d’appalto, bando di gara, lettera
d’invito, ordine d’acquisto), vengono definiti:
- i requisiti tecnici, cogenti e non, relativi alle caratteristiche ambientali (ad es.: assenza di gas lesivi dello strato
di ozono nei condizionatori) ed alle caratteristiche di sicurezza (certificazioni, marcature CE, ecc.);
- i requisiti di competenza o le qualifiche dei fornitori di lavori o servizi e del loro personale
- ogni altro requisito atto a descrivere in modo esaustivo il prodotto o il servizio da acquistare
La documentazione è conservata presso il servizio referente indicato nel capitolato.
Il Comune ha identificato i beni, i servizi ed i lavori acquistati che comportano attività di terzi significative per
l’ambiente. Allo scopo di assicurare che tali attività siano condotte in modo coerente con la politica e le procedure
Codice e revisione: 30215.0 93501/7 (maggio 2011)
Pagina 10 di 15
dell’Ente, sono stati inseriti requisiti ambientali nei documenti di gara.
Il Comune ha definito il processo attraverso cui, nei casi previsti dalla legge, il contratto d’appalto sia
accompagnato dal “Documento Unico di Valutazione dei Rischi Interferenti” (DUVRI).
.
Per assicurare la corretta esecuzione della fornitura il comune può prevedere in questi documenti delle garanzie
(polizze, fideiussioni, cauzioni, …).
Le linee guida ' forniture: controllo iniziale e monitoraggio' e la tabella dei controlli da eseguire presenti in mark-up
regolano le modalità di controllo degli approvvigionamenti. Le forniture non conformi sono identificate e trattate
come previsto dai relativi capitolati/ bandi/ordini.
Per garantire la data certa di arrivo e partenza, la rintracciabilità e l' archiviazione, i documenti presentati dai
cittadini (o altre parti esterne al comune: associazioni, aziende private, …) o inviati agli stessi e inerenti i servizi che
entrano ed escono dal Comune sono registrati con un numero di protocollo. Un programma informatico gestisce
questi documenti e permette la loro visualizzazione a tutti i dipendenti che hanno la postazione informatica. Le
procedure interne descrivono in modo dettagliato le modalità di gestione ed archiviazione dei documenti.
Quando il Comune di Schio riceve delle proprietà del cliente (es.: autorizzazioni di commercio in originale, atti di
altri enti, …) ne cura l'identificazione in ingresso, la verifica dello stato al ricevimento, la consegna agli uffici
interessati e l’archiviazione.
Quando il Comune, per erogare i suoi servizi, utilizza dei prodotti (ad esempio: prodotti dei magazzini comunali, gli
alimenti per le mense scolastiche gestite dal comune, ...) questi sono identificati, conservati e trattati come stabilito
dalle norme giuridiche, da procedure interne o da altre prescrizioni.
Ad esempio:
− i magazzini comunali conservano le schede di sicurezza relative ad alcuni prodotti (vernici, solventi, ecc…)
che utilizzano. Nelle schede sicurezza sono documentate le varie informazioni sul prodotto, le indicazioni sulle
procedure da usare in caso di sversamenti accidentali o di incidenti in genere;
− le cucine gestite dal comune con personale proprio (due asili nido comunali, quattro scuole dell'infanzia statali
e scuola primaria Rosmini di Via Rovereto) sono regolate dal sistema di autocontrollo HACCP ( hazard
analysis and critical control point) o da altro sistema equivalente. Anche la ditta di ristorazione che gestisce
l'appalto del servizio (per sette scuole primarie e tre scuole secondarie di primo grado) ha il compito di
implementare e di far osservare il proprio sistema di controllo HACCP sia nel centro di produzione pasti che nei
terminali di distribuzione collocati presso le scuole dove i pasti vengono consumati. Il sistema HACCP prevede
le modalità utili ad assicurare che la conservazione, la preparazione e la somministrazione degli alimenti siano
svolte in modo igienico ed in conformità alle procedure di autocontrollo definite. L'approccio dell'autocontrollo è
basato sulla previsione dei pericoli legati alla sicurezza alimentare lungo il processo di produzione del cibo,
sulla prevenzione rispetto a tali pericoli, sull'adozione di sistemi di controllo e di monitoraggio e sull' intervento
in caso di anomalie. Il manuale HACCP del comune è aggiornato con regolarità e sistematicità e gli
aggiornamenti sono comunicati al personale che deve applicarlo.
Il Comune ha identificato le potenziali situazioni di emergenza considerando:
- gli incidenti che possono accadere negli ambienti di lavoro dell’Ente (infortuni, incendi, versamenti di prodotti
inquinanti),
- le emergenze che possono verificarsi nel territorio per cause esterne.
Le situazioni di emergenza relative agli ambienti di lavoro sono gestite tramite la sensibilizzazione e
l’addestramento del personale, la pianificazione di attività e processi, l’uso di attrezzature e locali a norma e la
definizione di procedure di intervento in caso di emergenza. Queste ultime comprendono i piani di evacuazione per
le strutture occupate dal personale dell’Ente e sono periodicamente provate a norma di legge.
Le situazioni di emergenza nel territorio sono gestite attraverso la collaborazione con gli altri soggetti presenti nel
territorio, la condivisione di risorse, ecc. (Piano di Protezione Civile).
Il controllo delle apparecchiature soggette a taratura periodica è garantito dagli uffici che gestiscono l'attività
che necessita delle apparecchiature stesse . A tal fine questi uffici gestiscono l'elenco delle apparecchiature da
tarare e registrano i responsabili delle registrazioni delle tarature, i luoghi e le modalità di archiviazione dei rapporti
di taratura. Il numero di matricola assegnato a ciascuna apparecchiatura permette di risalire ai rapporti di taratura.
Lo stato di taratura è visibile sullo strumento oppure è possibile verificarlo consultando la relativa documentazione.
Gli strumenti sono conservati in modo da evitare possibili danneggiamenti e gli operatori sono sensibilizzati sul loro
corretto utilizzo.
Per quanto riguarda le mense scolastiche, ad esempio, ogni refettorio è dotato di un termometro a sonda che viene
periodicamente tarato. I servizi educativi gestiscono la documentazione relativa alle operazioni descritte sopra.
Copia della scheda di taratura è conservata anche presso ogni cucina.
Codice e revisione: 30215.0 93501/7 (maggio 2011)
Pagina 11 di 15
IL MIGLIORAMENTO DEI PROCESSI E DEI SERVIZI
Il comune di Schio usa gli strumenti sottoelencati al fine di gestire le informazioni utili a valutare se le attività, i
processi ed i servizi erogati sono coerenti con quanto pianificato e con i requisiti legali e se sono adeguati ai
bisogni dei cittadini e per migliorare le proprie prestazioni.
Le indagini di soddisfazione sono uno strumento di ascolto e servono a misurare la soddisfazione degli utenti nei
confronti di uno o più servizi erogati dal Comune. Sono pianificate nel PEG in base alle valutazione dei dirigenti.
Alcune indagini sono ripetute con regolarità, ad esempio dal 2005 le indagini sui servizi e sul benessere
organizzativo sono ripetute indicativamente ogni due anni. Anche il servizio di assistenza domiciliare,
l'informagiovani e il servizio mense scolastiche sono valutati dai cittadini interessati con regolarità almeno dal 2003.
Altre indagini sono pianificate di anno in anno in sede di riesame della direzione in relazione al tipo di servizio. Ad
esempio quando nel 2004 è stato attivato il servizio di consulenza per l'ICI, ai cittadini che hanno usufruito del
servizio è stato chiesto di valutare il servizio al fine di sperimentare le modalità di erogazione migliori per tutto il
2005.
I risultati delle indagini sono comunicati usando gli strumenti più adeguati e le azioni conseguenti sono concordate
con i dirigenti e/o con gli organi politici.
Gli indicatori sono utilizzati per misurare i risultati raggiunti rispetto agli obiettivi fissati. Sono formalizzati nel Piano
Generale di Sviluppo, nel Piano Esecutivo di Gestione, nella Relazione al Rendiconto del bilancio e nella
Dichiarazione Ambientale.
Altri indicatori sono definiti e tenuti sotto controllo dai responsabili dei servizi che li elaborano e li propongono ai
dirigenti in occasione del riesame della direzione.
Gli indicatori sono analizzati in sede di valutazione del raggiungimento degli obiettivi strategici, di valutazione del
PEG, di rendicontazione e del riesame della Direzione.
L’Ente verifica periodicamente il rispetto dei requisiti legali, in particolare in materia ambientale di salute e sicurezza
sul lavoro. A questo scopo utilizza i registri legislativi ed il loro aggiornamento ed il ciclo di audit interni nell’ambito
del quale sono pianificate eseguite verifiche di conformità legislativa.
L’aggiornamento degli indicatori contribuisce a far sì che i Servizi mantengano monitorati, tra gli altri aspetti di
competenza, scadenze ed obblighi legali relativi a procedimenti, obblighi amministrativi, ecc.
In materia di salute e sicurezza sul lavoro, la verifica periodica del rispetto dei requisiti legali è sostenuta anche
dall’attività del RSPP presso i diversi luoghi di lavoro in collaborazione con i Dirigenti ed i Capi Servizio.
Gli audit interni sono i controlli sistematici e regolari al 'sistema comune' fatti da dipendenti competenti e
incaricati dai dirigenti. Gli auditors sono impegnati normalmente in attività diverse da quelle che vanno a
controllare e proprio per questo gli audit rappresentano un momento di scambio di esperienze e di confronto tra gli
uffici. L'esito degli audit è comunicato ai responsabili delle attività verificate e ai dirigenti al fine di permettere ai
responsabili stessi di riflettere sui punti di forza e di debolezza delle attività svolte e di migliorarle. La procedura
relativa alla gestione degli audit interni specifica le fasi, le responsabilità e le modalità di gestione degli stessi.
Le non conformità sono il mancato rispetto di una disposizione dettata da un documento prescrittivo ( norma
giuridica, norma UNI, procedure e istruzioni operative, …). Una procedura specifica le fasi, le responsabilità e le
modalità di gestione delle non conformità (analisi delle cause, esigenza di azioni correttive, verifica dell’efficacia
delle azioni correttive, ecc.). Un’altra procedura identifica e analizza gli incidenti sul lavoro ed i “quasi incidenti” in
cui il personale è coinvolto nell’analisi delle cause e nella definizione delle eventuali azioni correttive.
L'analisi dei dati consiste nell'utilizzo di adeguate metodologie statistiche di elaborazione ma soprattutto nella
lettura critica e nell’interpretazione dei dati a disposizione sui servizi. L'analisi dei dati è fatta dal responsabile del
servizio, dal dirigente o dall'ufficio statistica ed è utilizzata anche in sede di riesame della direzione.
Esempi in tal senso sono:
− l’analisi degli infortuni sul lavoro;
− l'analisi dei dati ambientali che è una attività rilevante visti gli obiettivi di sostenibilità ambientale
presenti nel programma di mandato. L'Agenzia Regionale per la Prevenzione e Protezione Ambientale
del Veneto (ARPAV) fornisce i dati sulle polveri sottili (PM10) e sull’ozono al comune. Se dall’analisi dei
dati emerge il superamento dei limiti fissati dalla normativa vigente Il comune attua alcune azioni che
hanno l’obiettivo di limitare l’inquinamento o quello di minimizzare i rischi per la salute dei cittadini
(limitazioni della circolazione, campagne informative, ecc…).
Gli strumenti di monitoraggio e misurazione servono anche ad esprimere un giudizio complessivo relativo alla
capacità del Comune di rispettare le norme internazionali di riferimento. Questi strumenti sono utili a pianificare
Codice e revisione: 30215.0 93501/7 (maggio 2011)
Pagina 12 di 15
azioni di miglioramento dell'organizzazione e dei servizi erogati.
Oltre a questi strumenti, il Comune migliora i propri servizi attraverso:
− l'analisi e la valutazione dei processi relativi ai servizi strategici indicati nel PGS, degli obiettivi
dell'organizzazione e dei cambiamenti delle condizioni esterne (il nucleo di valutazione dell'ente è
impegnato periodicamente nella valutazione strategica del PGS);
− il coinvolgimento del personale nella definizione e nello sviluppo dei processi e dei relativi servizi
anche attraverso forme sperimentali di organizzazione (dal 2003 il personale interno è stato coinvolto
in alcuni gruppi di miglioramento);
− l'ascolto del personale attraverso l'indagine di clima interno fatta per la prima volta nel 2005 e
programmata ogni due/tre anni;
− il coinvolgimento dei cittadini e degli altri portatori di interesse esterni nella definizione e nello sviluppo
dei processi e dei relativi servizi attraverso l'indagine generale sui servizi fatta per la prima volta nel
2004 e programmata ogni due/tre anni e altre indagini specifiche sui servizi;
− l'impegno a sviluppare fonti e canali di informazione in grado di dare informazioni affidabili;
− l'assistenza e il supporto ai cittadini e la promozione della comunicazione virtuale e della
semplificazione del linguaggio per interagire in modo efficace con essi;
− il monitoraggio dei segnali di cambiamento provenienti dall'interno e delle pressioni esterne che
frenano i processi di modernizzazione e innovazione nonché la valutazione e la guida dei processi di
cambiamento. Lo strumento utile a questo scopo è stato sperimentato nel 2005. Questo strumento è il
CAF, ed è un modello suggerito dai ministri degli interni europei per valutare la qualità
dell'organizzazione. La prima autovalutazione è stata condotta grazie alla partecipazione di alcuni
colleghi ad un laboratorio nazionale organizzato dalla Funzione Pubblica. L'autovalutazione è stata
ripetuta nel 2007 e poi con cadenza biennale al fine di valutare se le azioni poste in essere sono state
efficaci.
− la messa a disposizione delle risorse necessarie per sviluppare e completare i processi di
cambiamento: per questo i dirigenti strutturano unità organizzative innovative e sviluppano
l'organizzazione delle attività dirette ad assicurare il funzionamento generale dell’Amministrazione
(funzioni 'interne');
− le azioni correttive e le azioni preventive che sono strumenti utili a risolvere dei problemi che si sono
già manifestati o che potrebbero manifestarsi. Una procedura descrive le modalità di gestione di questi
strumenti.
I momenti in cui i dirigenti verificano e riflettono attorno a queste tematiche sono i riesami della direzione.
I riesami sono riunioni utili per mantenere il controllo del processo generale di produzione di servizi e delle attività
amministrative ed operative connesse, attraverso la valutazione degli approcci, delle azioni attuate e dei risultati
conseguiti.
I riesami sono pianificati ed eseguiti in forma integrata tra i diversi sistemi di gestione, incentrando l’attenzione
sull’efficacia dei processi.
I riesami sono verbalizzati e servono per verificare se ed in che misura gli obiettivi operativi, le azioni ed i risultati
sono fra loro coerenti ed in che misura gli obiettivi sono stati raggiunti. Nel caso in cui i dirigenti realizzano che non
lo sono, i riesami servono per decidere le azioni necessarie per riallineare le azioni in modo tale che producano i
risultati voluti.
Contestualmente ai riesami della Direzione, l’Ente organizza la riunione periodica per la sicurezza (Dlgs 81/2008 e
s.m.i., art.35) coinvolgendo tutte le figure interessate (in particolare RLS, medico competente ed RSPP); gli
elementi che emergono da tale riunione sono presi in considerazione nel riesame.
Lo scopo dei riesami è quello di individuare proposte per il miglioramento. In base ai punti di forza e di debolezza
che emergono dalle varie valutazioni i dirigenti individuano possibili azioni di breve periodo da attuare per agire sui
punti deboli.
Codice e revisione: 30215.0 93501/7 (maggio 2011)
Pagina 13 di 15
Tabella di correlazione
UNI EN ISO 9001
UNI EN ISO 14001
EMAS
(rif. Allegato II ed altri
allegati)
OHSAS 18001
PRIMA PARTE - Il sistema di gestione per la qualità, l'ambiente e la sicurezza: un sistema ‘Comune'
I servizi del comune ed i processi ad essi 4.1 Requisiti generali
collegati
5.2 Orientamento al cliente
7.2.1 Determinazione dei
requisiti relativi al prodotto
4.1 Requisiti generali
4.3.1 Aspetti ambientali
4.4.3 Comunicazione
A.1 Requisiti generali
4.1 Requisiti generali
A.3.1 Aspetti ambientali
4.3.1 Identificazione dei
B.1 Analisi ambientale
pericoli, valutazione dei rischi e
B.5 Comunicazione
determinazione delle misure di
A.4.3 Comunicazione
controllo
Le risorse: il personale, le infrastrutture, 6.1 Messa a disposizione delle 4.4.2 competenza, formazione, A.4.2 competenza,
4.4.2 Competenza, formazione
l'ambiente di lavoro e le risorse finanziarie risorse
consapevolezza
formazione, consapevolezza e consapevolezza
6.2 Risorse umane
4.4.3 Comunicazione
B.4 Partecipazione del
4.4.3 Comunicazione,
6.3 Infrastrutture
personale
partecipazione e consultazione
6.4 Ambiente di lavoro
B.2 Rispetto degli obblighi
normativi
I documenti che regolano l'erogazione dei 4.2 Requisiti relativi alla
4.4.4 Documentazione
A.4.4 Documentazione
4.4.4 Documentazione
servizi ed i processi
documentazione
4.4.5 Controllo dei documenti A.4.5 Controllo dei
4.4.5 Controllo della
7.2.1 Determinazione dei
4.3.2 Prescrizioni legali ed altre documenti
documentazione
requisiti relativi al prodotto
prescrizioni
A.3.2 Prescrizioni legali ed 4.3.2 Requisiti di legge e di
altre prescrizioni
altro tipo
Allegato IV
L'alta dirigenza e gli altri ruoli rilevanti per 5.1 Impegno della Direzione
4.2 Politica Ambientale
A.2 Politica Ambientale
4.2 Politica per la S&SL
il sistema 'comune'
5.3 Politica per la qualità
4.4.1 Risorse, ruoli,
A.4.1 Risorse, ruoli,
4.4.1 Risorse, ruoli,
5.5 Responsabilità, autorità e responsabilità e autorità
responsabilità e autorità
responsabilità (responsibility),
comunicazione
rendicontazione (accountability)
e autorità
SECONDA PARTE - Erogare i servizi: un processo di cambiamento e miglioramento continuo
La programmazione e la pianificazione
dell'erogazione dei servizi
5.4 Pianificazione
7.1 Pianificazione della
realizzazione del prodotto
4.3.3 Obiettivi, traguardi e
programma/i
4.4.6 Controllo operativo
4.4.3 Comunicazione
Le caratteristiche dei servizi, la
7.1 Pianificazione della
4.4.5 Controllo dei documenti
A.4.1 Risorse, ruoli,
responsabilità e autorità
A.4.6 Controllo operativo
A.4.3 Comunicazione
Allegato IV
A.4.5 Controllo dei
4.3.3 Obiettivi e programma/i
4.4.6 Controllo operativo
4.4.3 Comunicazione,
partecipazione e consultazione
4.4.5 Controllo della
4.4.6 Controllo operativo
realizzazione del prodotto
7.2 Processi relativi al cliente 4.4.7 Preparazione e risposta
alle emergenze
7.3 Progettazione e sviluppo
4.5.1 Sorveglianza e
7.4 Approvvigionamento 7.5
Produzione ed erogazione del misurazione
servizio
7.6 Tenuta sotto controllo delle
apparecchiature di
monitoraggio e di misurazione
Il miglioramento dei processi e dei servizi 8.1 Generalità
4.5.1 Sorveglianza e
8.2 Monitoraggio e misurazione misurazione
8.3 Tenuta sotto controllo del 4.5.2 Valutazione del rispetto
prodotto non conforme
delle prescrizioni
8.4 Analisi dei dati
4.5.3 Non conformità, azioni
8.5 Miglioramento
correttive e azioni preventive
5.6 Riesame di Direzione
4.5.4 Controllo delle
registrazioni
4.5.5 Audit interno
4.6 Riesame della Direzione
progettazione di nuovi servizi,
l'approvvigionamento, il trattamento dei
prodotti e dei documenti dei cittadini
documenti
A.4.6 Controllo operativo
A.4.7 Preparazione e
risposta alle emergenze
4.5.1 Sorveglianza e
misurazione
documentazione
4.4.6Controllo operativo
4.4.7 Preparazione e risposta
alle emergenze
4.5.1 Misurazione delle
prestazioni e monitoraggio
4.4.3.1 b) –
4.4.3.2 b)
4.5.1 Misurazione delle
A.5.1 Sorveglianza e
misurazione
prestazioni e monitoraggio
4.5.2 Valutazione della
A.5.2 Valutazione del
conformità
rispetto delle prescrizioni
A.5.3 Non conformità, azioni 4.5.3 Indagine degli
accadimenti pericolosi, non
correttive e azioni
conformità, azioni correttive,
preventive
A.5.4 Controllo delle
azioni preventive
registrazioni
4.5.4 Gestione delle
registrazioni
A.5.5 Audit interno
Allegato III
4.5.5 Audit interno
A.6 Riesame della Direzione 4.6 Riesame della direzione
Allegato IV