RENDICONTO SULL`ATTIVITÀ DI GESTIONE DEI RECLAMI

RENDICONTO SULL’ATTIVITÀ DI GESTIONE DEI RECLAMI – ANNO 2015
Le disposizioni della Banca d’Italia del 29.07.2009 in tema di “Trasparenza delle operazioni
e dei servizi bancari e finanziari” (§ 3, sez. XI) prevedono la pubblicazione annuale sul sito internet
della Banca di un rendiconto sull’attività di gestione dei reclami con i relativi dati.
L’Ufficio deputato alla gestione dei reclami è collocato all’interno del Servizio Compliance
e Antiriciclaggio, che opera secondo una procedura definita ed approvata dal Consiglio di
Amministrazione della Banca.
Alla presentazione del reclamo si avvia l’iter interno di valutazione della doglianza: tutte le
strutture aziendali interessate vengono coinvolte nelle iniziative necessarie per la verifica
dell’accaduto, per la sua valutazione e per la definizione dei correttivi idonei a comporre il reclamo
e ristabilire il rapporto di fiducia con il Cliente.
Al Cliente reclamante viene sempre fornito riscontro scritto entro i termini previsti dalla
normativa di riferimento ed adeguatamente pubblicizzati dalla Banca: 30 giorni dalla ricezione del
reclamo avente ad oggetto operazioni e servizi bancari e finanziari, 90 giorni per i reclami relativi ai
servizi d’investimento.
Con la presente comunicazione si intende dar conto dei reclami pervenuti nel periodo 1
gennaio - 31 dicembre 2015 relativi ad operazioni e servizi bancari e finanziari ed alla prestazione
dei servizi di investimento.
La situazione complessiva dei reclami appare soddisfacente considerato il numero contenuto
degli stessi (79) in relazione al numero delle filiali (70) e generale dei clienti. I tempi medi di
gestione dei reclami sono in linea con quanto previsto dalla normativa di riferimento.
Nell’ambito dei reclami, bancari o finanziari, la suddivisione è la seguente:
Totali
Banca
Finanza
Reclami
79
75
4
Tempo medio di gestione (gg)
27,46
25,78
59
Quanto alla distribuzione temporale dei reclami ricevuti, essa appare piuttosto lineare senza
evidenza di particolari picchi:
N. per mese (2015)
16
14
12
10
8
6
4
2
0
Numero Reclami
2 Perc. Media Mobile (Numero
Reclami)
N. per Trimestre 2015
40
30
20
N. reclami
10
2 Perc. Media
Mobile (N. reclami)
0
T1
T2
T3
T4
La suddivisione per categoria dei reclami è la seguente:
ANATOCISMO O
INTERESSI
CONDIZIONI E
COMMISSIONI
DISSERVIZI A SPORTELLO
DISSERVIZI BANCA
PRIVACY E CENTRALI
RISCHI
SISTEMI E STRUMENTI DI
PAGAMENTO
Il cliente sostiene che la Banca ha applicato interessi in
violazione del divieto di anatocismo oppure ha applicato interessi
superiori a quanto concordato.
Il cliente lamenta condizioni e commissioni troppo onerose,
oppure non dovute.
Il cliente lamenta un disservizio da parte del personale della
Filiale
Il cliente lamenta un disservizio da parte della banca
nell’ambito delle sue lavorazioni automatizzate
Il cliente contestata la segnalazione alla centrale dei rischi o ad
altre centrali private, ivi compresa la CAI.
Il cliente lamenta la violazione delle norme che regolano i
servizi e strumenti di pagamento (PSD)
14
10
28
13
2
12
Distribuzione esiti 2015
reclamo non risolto a
favore del cliente
26,58 %
reclamo parzialmente
risolto a favore del
cliente
1,26 %
72,15 %
reclamo totalmente
risolto a favore del
cliente
Presentazione dei Reclami
Il cliente può presentare un reclamo alla banca, anche per lettera raccomandata A/R o per via
telematica. I reclami vanno inviati all’Ufficio Reclami della Banca (Via Cavour 4 12051 ALBA
(CN), Tel. 0173/659.201, [email protected] ), che risponde entro 30 giorni dal ricevimento.
Se il cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta entro i 30 giorni, prima di ricorrere
al giudice può rivolgersi all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF). Per sapere come rivolgersi
all’Arbitro si può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it , chiedere presso le Filiali
della Banca d'Italia, oppure chiedere alla Banca, presso ogni Filiale.
Oltre alla procedura innanzi all’ABF, il cliente, indipendentemente dalla presentazione di un
reclamo, può – singolarmente o in forma congiunta con la Banca – attivare una procedura di
mediazione finalizzata al tentativo di conciliazione.
Detto tentativo è esperito dall’Organismo di conciliazione bancaria costituito dal
Conciliatore BancarioFinanziario - Associazione per la soluzione delle controversie bancarie,
finanziarie e societarie – ADR, con sede a Roma, Via delle Botteghe Oscure 54, tel. 06.674821, sito
internet www.conciliatorebancario.it .
Rimane in ogni caso impregiudicato il diritto del cliente di presentare esposti alla Banca
d’Italia e di rivolgersi in qualunque momento all’autorità giudiziaria competente.
Qualora il cliente intenda, per una controversia relativa all’interpretazione ed applicazione
del contratto, rivolgersi all’autorità giudiziaria, egli deve preventivamente, pena l’improcedibilità
della relativa domanda, esperire la procedura di mediazione innanzi all’organismo Conciliatore
BancarioFinanziario di cui sopra, ovvero attivare il procedimento innanzi all’ABF secondo la
procedura suindicata.
La procedura di mediazione si svolge davanti all’organismo territorialmente competente
presso il quale è stata presentata la prima domanda e con l’assistenza di un avvocato.
Rimane fermo che le parti possono concordare, anche successivamente alla conclusione del
contratto, di rivolgersi ad un organismo di mediazione diverso dal Conciliatore
BancarioFinanziario, purché iscritto nell’apposito registro ministeriale