Supervisor (inbound desk) - ISFOL

Supervisor (inbound desk)
Supervisor (inbound desk)
La figura è stata rilevata nei seguenti gruppi di attività economica della classificazione Ateco
‘91:
J 65.1 Intermediazione monetaria
J 65.2 Altre intermediazioni finanziarie
Figure professionali contigue:
Contesto produttivo:
[1]
Retail Banking
: banca internet - unità contact center.
Contenuto del lavoro:
Il supervisor svolge la sua attività in diversi ambiti di lavoro:
- organizzazione e gestione del desk assegnato;
- gestione del personale;
- contributo all’innovazione/progettualità del contact center; coordinamento;
- organizzazione e gestione campagne;
- attivita’ operative.
Organizza i turni dei team supervisor e degli operatori del desk.
Sulla base delle proprie valutazioni ed attraverso il dialogo con i clienti ed i colleghi, individua
informazioni utili e le trasferisce agli operatori del desk attraverso i team supervisor o tramite
gli strumenti informativi a disposizione del contact center.
Verifica che le infrastrutture tecniche del desk siano funzionanti e aggiornate.
Valuta l’esigenza di personale addizionale; partecipa ai colloqui di selezione; organizza
l’inserimento di nuovo personale, definendo il programma di affiancamento.
Rileva le esigenze di aggiornamento/inserimento di informazioni nel portale della conoscenza
dell’unità.
Individua i fabbisogni formativi del personale del desk e propone interventi specifici al
responsabile formazione del contact center.
In occasione di incontri settimanali con i responsabili del contact center, presenta l’attività
svolta dal desk; propone idee e progetti ed eventualmente evidenzia le esigenze di personale.
Si confronta con il responsabile del contact center e con gli altri supervisor allo scopo di
migliorare la qualità del servizio e del lavoro.
Su segnalazione del responsabile del contact center, incontra i clienti interno per definire le
modalità di gestione di campagne promozionali istituzionali e/o di prodotto.
Organizza e supervisiona le attività di impostazione della campagna.
Anche in base alle proposte dei team supervisor, seleziona gli operatori da impiegare nel
lancio di nuove campagne.
In caso di coinvolgimento del desk in campagne gestite da altri supervisor, gestisce i rapporti
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con gli altri desk per il trasferimento di competenze specifiche al personale.
Con i responsabili dei contact center partecipa ad incontri di verifica dell’andamento delle
campagne in corso.
Consulta il portale della conoscenza interno al contact center.
Completa il profilo la lettura delle informazioni interne ed il periodico confronto con i colleghi e
con il responsabile contact center.
Caratteristiche della figura professionale:
Le caratteristiche della figura professionale sono suddivisibili in: capacità, conoscenze ed
esperienze.
Capacità:
abilità relazionale;
accuratezza;
apprendimento;
autonomia;
collaborazione;
comunicazione;
flessibilità;
leadership;
organizzazione;
orientamento al cliente;
sintesi.
Conoscenze:
informatica di base (Office, navigazione web);
mercato e settore;
sistema informatico della banca;
prodotti e procedure della banca;
lingua inglese.
Esperienze:
nel contesto bancario esperienza in filiale preferibilmente in posizioni di contatto con
la clientela e in banche di piccole dimensioni;
all’esterno operatore call center, supervisore call center.
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[1]
Fanno parte del retail banking le attività che sono riconducibili all’offerta di prodotti e servizi bancari
alla clientela composta da individui e famiglie. Non si tratta di prodotti e servizi esclusivamente
realizzati dalla banca, ma di tutti quelli che la banca mette in distribuzione attraverso i propri canali. La
categoria individui e famiglie contiene sia unità di puro consumo, sia, in particolare nel nostro paese,
unità di tipo produttivo.
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