Servizio Stato Civile - comune.alessandria.it
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Città di Alessandria Servizio Controllo di Gestione e Qualità Servizio Stato Civile Customer Satisfaction Aprile 2016 CENTRO STAMPA COMUNALE I GIUDIZI SULLA STRUTTURA Chiarezza della segnaletica Chiarezza segnaletica insoddisfatto 11 8% soddisfatto parzialmente 16 12% soddisfatto 59 36% completamente soddisfatto 48 Facilità di accesso ai servizi Accesso ai servizi insoddisfatto 5 parzialmente4% soddisfatto 11 soddisfatto 678% 37% completamente soddisfatto 48 51% 44% LEGENDA: INSODDISFATTO PARZIALMENTE SODDISFATTO SODDISFATTO COMPLETAMENTE SODDISFATTO Dall'analisi dei giudizi espressi dai rispondenti ai questionari della customer satisfaction, si rilevano alcune criticità, rappresentate dai grafici esposti e riferite, in particolare, alla pulizia e al comfort dei locali nonché alla tutela della riservatezza. La percentuale di insoddisfazione (anche se inferiore) si riscontra anche riguardo all'organizzazione degli spazi di attesa e alla chiarezza della segnaletica. Organizzazione Spazi di attesadegli spazi di attesa insoddisfatto 10 parzialmente soddisfatto 26 8% 37% soddisfatto 46 20% completamente soddisfatto 49 35% Ambiente confortevole e pulito Ambiente insoddisfatto 15 parzialmente soddisfatto 18 12%48 37% soddisfatto 14% completamente soddisfatto 49 37% Tutela della riservatezza Riservatezza insoddisfatto 15 parzialmente soddisfatto 18 soddisfatto 48 11% 38% completamente soddisfatto 50 37% 14% I GIUDIZI SUI SERVIZI Orari di apertura Tempi di attesa allo sportello 1% 1% 16% 44% Tempi di risposta al servizio richiesto 49% Orari insoddisfatto 2 parzialmente soddisfatto 21 soddisfatto 53 completamente soddisfatto 59 39% Tempi di attesa insoddisfatto 1 parzialmente soddisfatto 12 soddisfatto 55 completamente soddisfatto 66 LEGENDA: INSODDISFATTO PARZIALMENTE SODDISFATTO SODDISFATTO COMPLETAMENTE SODDISFATTO 34% 4% 9% Attrezzature dei servizi Attrezzature (bacheche, P.C., ecc.) insoddisfatto 12 parzialmente soddisfatto 9% 24 19% soddisfatto 49 completamente soddisfatto 43 2% 54% 41% Tempi di risposta insoddisfatto 6 parzialmente soddisfatto 3 soddisfatto 53 completamente soddisfatto 72 40% Disponibilità di materiale informativo Materiale informativo insoddisfatto 2 19% 2% parzialmente soddisfatto 24 42% soddisfatto 47 completamente soddisfatto 54 37% Dai grafici in esame, pur essendo positivo il giudizio complessivo espresso dal campione, emergono alcune criticità, in primo luogo attinenti alle attrezzature e ai tempi di risposta. 38% I GIUDIZI SUL PERSONALE Preparazione Cortesia e disponibilità 0% Cortesia e disponibilità 17% 1% insoddisfatto 1 parzialmente soddisfatto 0 soddisfatto 23 completamente soddisfatto 110 I giudizi espressi dal campione sul personale del Servizio oggetto di monitoraggio sono a dir poco eccellenti. 82% Preparazione 0% insoddisfatto0% 0 parzialmente soddisfatto 0 soddisfatto 25 completamente soddisfatto 110 19% 81% LEGENDA: INSODDISFATTO PARZIALMENTE SODDISFATTO SODDISFATTO COMPLETAMENTE SODDISFATTO Dai grafici si evince la completa soddisfazione dei rispondenti, sia per quel che attiene alla cortesia e disponibilità del personale, sia per la preparazione, la chiarezza, la capacità d'ascolto e la soluzione dei problemi, l'evasione delle richieste. Capacità di ascolto, risoluzione dei Capacità di ascolto problemi insoddisfatto 0 0% 0% parzialmente soddisfatto 0 21% soddisfatto 28 completamente soddisfatto 106 Chiarezza delle risposte Chiarezza risposte insoddisfatto 0 0% 19% parzialmente 0% soddisfatto 0 soddisfatto 25 completamente soddisfatto 109 79% 81% I GIUDIZI SULLA MODULISTICA LEGENDA: INSODDISFATTO PARZIALMENTE SODDISFATTO SODDISFATTO COMPLETAMENTE SODDISFATTO Facilità di compilazione Disponibilità di moduli Disponibilità di moduli 1% 4% insoddisfatto 1 parzialmente soddisfatto 5 soddisfatto 63 completamente soddisfatto 59 46% I giudizi espressi dai rispondenti all'indagine di customer satisfaction dello Stato Civile riguardo alla modulistica sono molto positivi. Nel grafico sottostante è invece rappresentata la distribuzione del campione per ufficio. 49% Facilità di compilazione 2% 0% insoddisfatto 0 47% parzialmente soddisfatto 2 soddisfatto 67 completamente soddisfatto 60 A quale ufficio si è rivolto? (distribuzione del campione) 100 Archivio 49 Decessi 5 Cittadinanza 12 Pubblicazioni e Matrimoni 10 Nascite 22 Separazioni e Divorzi 17 Funebre 20 80 60 40 20 0 Serie1 Archivio Decessi Cittadinanza Pubblicazioni e Matrimoni Nascite Separazioni e Divorzi Funebre 49 5 12 10 22 17 20 51% E' a conoscenza … ...della possibilità di essere ricevuto su appuntamento dagli uffici del Servizio? …degli orari di apertura degli uffici del Servizio Stato Civile? orari di apertura 12% si no appuntamento 113 16 30% si no 90 39 70% 88% si no si no ...della possibilità di richiedere i certificati/estratti via fax/e-mail? si no L'88% dei rispondenti ha dichiarato di essere a conoscenza degli orari di apertura degli uffici, ed il 70% sa di poter essere ricevuto su appuntamento. Soltanto il 55% del campione, invece, ha dichiarato di essere a conoscenza della possibilità di richiedere certificati ed estratti via fax/e-mail. 71 58 45% 55% si no GLI EMOTICON 91,3% 6,3% 2,4% Il giudizio finale sul Servizio Stato Civile è rappresentato con l'utilizzo delle faccine degli "Emoticon". Il giudizio espresso dal campione degli utenti è, nel complesso, molto positivo (la percentuale di insoddisfatti, attestasi sul 2,4%, può, infatti, essere considerata fisiologica). Distribuzione del campione per genere 49% Uomo Donna 51% 49% 51% 7% 21% 45% 27% 7% 18-30 anni 27% 31-45 anni 46-60 anni oltre 60 anni … per età ... 21% 45% Uomo Donna 18-30 anni 31-45 anni 46-60 anni oltre 60 anni ... per titolo di studio 0% elementare0% licenza licenza media 19% diploma 54% laurea 27% 27% 19% 100% 54% licenza elementare licenza media diploma laurea Dai dati anagrafici il campione (costituito da 135 rispondenti presentatisi agli sportelli nel periodo di rilevazione dei dati - 29 marzo/15 aprile 2016) risulta ampiamente significativo, sia per quel che attiene al riparto per fasce d'età (si evidenzia soltanto la percentuale ridotta di ultrasessantenni) sia per il genere. Riguardo ai titoli di studio, invece, la prevalenza è dei diplomati (54%). ... distribuzione del campione per professione 1% 5% 4% 5% professionista/dirigente/impenditore 20% 5% commerciante/artigiano/lavoratore 11% autonomo insegnante/impiegato/a 29% operaio/a 20% casalinga 5% pensionato/a 5% studente 1% 20% disoccupato/a 5% altro 4% professionista/dirigente/impenditore 100% insegnante/impiegato/a \ casalinga studente altro 20% 11% 29% commerciante/artigiano/lavoratore autonomo operaio/a pensionato/a disoccupato/a ... e per cittadinanza Quanto alla professione, premesso che il 14% dei rispondenti è rappresentato da operatori di imprese di onoranze funebri, avvocati e notai (a cui non sono state richieste ulteriori informazioni anagrafiche), il 29% delle persone fisiche costituenti il campione è rappresentato da insegnanti/impiegati; professionisti/dirigenti/imprenditori costituiscono il 20% dei rispondenti, così come gli operai. Poco rappresentati, invece gli studenti (solo l'1% del campione). Infine, per quel che attiene alla cittadinanza, l'81% dei rispondenti al questionario sulla customer satisfaction ha dichiarato di essere di nazionalità italiana, e il restante 19% di nazionalità straniera. 19% italiana straniera 81% 19% 81% italiana straniera GLI EMOTICON Il giudizio del campione 91,3% 6,3% 2,4% Il giudizio dei giovani 87% 13% 0% Il giudizio degli adulti 90% 6% 4% Il giudizio degli "anziani" 100% 0% 0% Il giudizio finale sul Servizio Stato Civile è stato rappresentato con l'utilizzo delle faccine degli "Emoticon". Il giudizio espresso dal campione degli utenti è positivo, come si può evincere dall'elevata percentuale di faccine verdi (91,3%), a conferma dei giudizi espressi, in maniera dettagliata, riguardo alla struttura degli uffici, all'adeguatezza dei servizi offerti e al personale. I giovani (18/30 anni) che hanno partecipato all'indagine hanno espresso un giudizio complessivo positivo leggermente inferiore rispetto a quello formulato dagli adulti (31/60 anni), i quali, però, sono i soli ad aver espresso una valutazione negativa, anche se limitata al 4% delle risposte del campione da loro rappresentato. Gli "anziani" (over 60 anni) invece, o meglio, le persone più mature facenti parte del campione di utenti hanno espresso all'unanimità un giudizio positivo (soddisfatto, completamente soddisfatto).