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MANUALE DELLE PROCEDURE Sistema di gestione per la qualità
MANUALE DELLE PROCEDURE Sistema di gestione per la qualità Manuale delle procedure Revisione n. 02 Procedura Titolo Revisione Data revisione PD 4.2.3 Tenuta sotto controllo dei documenti 02 15/09/10 PD 4.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioni 02 15/09/10 PD 8.2.2 Verifiche interne 02 15/09/10 PD 8.3 Tenuta sotto controllo delle non conformità 02 15/09/10 PD 8.5.2 - 3 Azioni correttivee preventive 02 15/09/10 Procedura Tenuta sotto controllo dei documenti PD 4.2.3 Rev. 02 PROCEDURA Sistema di gestione per la qualità TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DOCUMENTI Rev 02 01 00 Descrizione Terza emissione Seconda emissione Prima emissione Data Redazione Approvazione Emissione Verifica Soggetto Staff qualità RSGQ SG Firma Valeria Gamberoni Alessandra Migliore Giuseppe Giuliano Soggetto Staff qualità RSGQ SG Firma Valeria Gamberoni Valeria Gamberoni Giuseppe Panassidi Soggetto RSGQ RSGQ SG Firma Valeria Gamberoni Valeria Gamberoni Giuseppe Panassidi 15/09/10 17-09-2008 20-11-2007 1 / 15 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Tenuta sotto controllo dei documenti PD 4.2.3 Rev. 02 INDICE 1. Scopo della procedura 2. Generalità 3. Aree di applicazione 4. Descrizione della procedura 4.1. Responsabilità 4.2. Modalità operative 5. Riferimenti 5.1. Normativa UNI EN ISO serie 9001:2008 5.2. Documenti del sistema di gestione per la qualità 6. Modulistica richiamata 2 / 15 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Tenuta sotto controllo dei documenti PD 4.2.3 Rev. 02 1. SCOPO DELLA PROCEDURA Lo scopo di questa procedura è di: • definire la struttura complessiva e gli standard di formato e contenuto della documentazione inerente il Sistema di Gestione per la Qualità (SGQ) della Provincia di Verona; • definire le tipologie dei documenti da assoggettare a controllo (documentazione del SGQ costituita da politica per la qualità, manuale della qualità, procedure, norme interne, modulistica standard); • definire l’iter generale e le responsabilità per la redazione, l’approvazione, l’emissione, la distribuzione e l’archiviazione di tali documenti; • disciplinare le attività inerenti alla gestione dei documenti e delle registrazioni al fine di garantire che: • – tutte le modifiche siano state verificate ed approvate dalle funzioni responsabili; – lo stato di revisione dei documenti sia aggiornato; – i documenti e le registrazioni siano reperibili, conservati correttamente e disponibili sui luoghi di utilizzazione; definire le modalità di identificazione dei documenti obsoleti. 2. GENERALITÀ La documentazione della qualità costituisce lo strumento attivo che formalizza la struttura del SGQ attraverso la raccolta organizzata e aggiornata delle regole che ne governano la gestione e il funzionamento. Nell’ambito della struttura generale del SGQ della Provincia di Verona il sistema documentale è così strutturato: • documenti relativi alla politica della qualità, incluso il manuale della qualità; • documenti relativi alla gestione dei processi (procedure, norme interne); • documenti di origine esterna relativi alla normativa applicabile (norme UNI, riferimenti di legge); • documenti relativi alla raccolta e alla segnalazione delle registrazioni del SGQ (modulistica standard). 3 / 15 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Tenuta sotto controllo dei documenti PD 4.2.3 Rev. 02 Ogni documento deve soddisfare a determinate caratteristiche peculiari e in particolare deve essere: • necessario; • comprensibile; • applicabile; • completo e autosufficiente; • identificabile ed agevolmente rintracciabile; • aggiornato e di facile gestione. Per i documenti gestiti informaticamente valgono le seguenti regole: • i documenti del SGQ archiviati su supporto informatico, anche se non riportano la firma delle funzioni responsabili di approvazione ed emissione, sono considerati copie ufficiali in quanto sono gestiti dal Responsabile del Sistema di Gestione per la Qualità (RSGQ); • le stampe sono considerate “copia controllata” solo se su di esse è riportata la firma dei responsabili di approvazione ed emissione; • per i documenti archiviati su supporto informatico è prevista una copia di salvaguardia. La Provincia approva annualmente il documento programmatico per la sicurezza (DPS), nel quale definisce la frequenza, le modalità e le responsabilità della produzione e conservazione delle copie di salvaguardia dei documenti elettronici. 3. AREE DI APPLICAZIONE La presente procedura si applica a tutta la documentazione del SGQ da parte di tutte le risorse operanti in nome e per conto della Provincia di Verona in attività interne o per conto del cliente/utente. 4 / 15 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Tenuta sotto controllo dei documenti PD 4.2.3 Rev. 02 4. DESCRIZIONE DELLA PROCEDURA 4.1. Responsabilità Legenda R = responsabilità primaria C = responsabilità contributoria Manuale della qualità Responsabile sistema gestione qualità Comitato qualità Staff qualità Segretario generale Funzioni Redazione / Modifiche e aggiornamenti - R R Verifica - R - Approvazione / emissione R C - Distribuzione/rimozione/archiviazione - R - Attività 5 / 15 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Tenuta sotto controllo dei documenti PD 4.2.3 Rev. 02 Procedure Responsabile sistema gestione qualità Comitato qualità Staff qualità Segretario generale Funzioni Redazione / Modifiche e aggiornamenti - R R Verifica - R - Approvazione / emissione R C - Distribuzione/rimozione/archiviazione - R - Attività Norme interne Comitato qualità Redazione / Modifiche e aggiornamenti - R R C Verifica - R - - Approvazione / emissione R C - - Distribuzione/rimozione/archiviazione - R - - Attività Gruppi di lavoro Responsabile sistema gestione qualità Staff qualità Segretario generale Funzioni 6 / 15 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Tenuta sotto controllo dei documenti PD 4.2.3 Rev. 02 Modulistica standard Comitato qualità Staff qualità Responsabile sistema gestione qualità Funzioni Redazione / Modifiche e aggiornamenti R R Verifica R - Approvazione / emissione R - Distribuzione/rimozione/archiviazione R - Attività Funzioni Attività Responsabile sistema gestione qualità Norme esterne Redazione / Modifiche e aggiornamenti R Verifica R Approvazione / emissione C Distribuzione/rimozione/archiviazione R 7 / 15 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Tenuta sotto controllo dei documenti PD 4.2.3 Rev. 02 4.2. Modalità operative 4.2.1. Gestione della documentazione del sistema di gestione per la qualità Il processo di gestione della documentazione del SGQ si articola nelle seguenti attività: • redazione; • identificazione del documento; • verifica; • approvazione/emissione; • distribuzione o messa a disposizione; • modifica / aggiornamento; • conservazione e archiviazione informatizzata; • rimozione. Le responsabilità delle attività del processo di gestione sono riportate nella matrice delle responsabilità al punto 4.1. Il gruppo di audit, con la supervisione del RSGQ, svolge attività di audit sulla gestione della documentazione del SGQ. 4.2.2. Manuale del sistema di gestione per la qualità Redazione, identificazione, verifica, approvazione ed emissione Il manuale della qualità è redatto dallo staff qualità (composto dal RSGQ e dal comitato qualità). È identificato dal numero di edizione e relativa data, riportate sulla prima pagina. Le firme relative alla redazione, verifica e approvazione sono apposte sulla tabella in calce alla prima pagina di ogni sezione. Ogni sezione è correlabile ai paragrafi della Norma ISO 9001 e su ogni pagina è riportato: • numero di pagina; • numero totale delle pagine ; • numero della revisione; • data della revisione. 8 / 15 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Tenuta sotto controllo dei documenti PD 4.2.3 Rev. 02 Il RSGQ verifica la congruenza del manuale con la norma UNI EN ISO 9001 e con il manuale delle procedure e lo sottopone per approvazione del segretario generale (o direttore generale, se nominato). L’approvazione e l’autorizzazione all’emissione del manuale della qualità compete esclusivamente al segretario generale (o direttore generale, se nominato) con il supporto del RSGQ per gli aspetti operativi di gestione documentale. L’iter di approvazione prevede tre livelli di firma: • firma di redazione, a cura di un rappresentante dello staff qualità; • firma di verifica, a cura del RSGQ a tutela della coerenza con il SGQ e con la norma UNI EN ISO 9001; • firma di autorizzazione all’emissione a cura del segretario generale (o direttore generale, se nominato). Distribuzione, rimozione e archiviazione Le copie del manuale sono individuate sulla prima pagina come <Controllate> e <Non controllate>. A emissione avvenuta, il RSGQ provvede alla distribuzione alle funzioni interessate del manuale in copie <Controllate>, gestite tramite specifica lista di distribuzione con firma per ricevuta. Le copie <Non controllate> sono distribuite a carattere puramente informativo e non sono soggette ad aggiornamento. La copia elettronica è pubblicata in formato pdf sul portale (www.provincia.vr.it) ed è consultabile e scaricabile. Il RSGQ conserva gli originali cartacei del manuale qualità, identificandoli con il timbro <Originali> e gestisce una copia su supporto informatico nel portale della Provincia di Verona. Ogni qualvolta si è effettuata una modifica o un aggiornamento al documento il RSGQ provvede inoltre a ritirare e distruggere le copie obsolete. Se per qualche ragione occorresse conservare originali obsoleti, gli stessi vengono identificati con il timbro <Obsoleto>. Le versioni informatizzate sono archiviate in una cartella di lavoro <Obsoleti> con accesso limitato al RSGQ. Modifiche e aggiornamenti Lo stato di aggiornamento del manuale è individuato dal numero di revisione, riportato sulla prima pagina e nelle successive. Lo stato di aggiornamento di ogni sezione del manuale è individuabile dalla relativa tabella, che riporta la revisione, la descrizione della modifica e relativa data. 9 / 15 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Tenuta sotto controllo dei documenti PD 4.2.3 Rev. 02 Le parti modificate sono evidenziate con carattere <corsivo sottolineato>. Le modifiche / aggiornamenti del manuale sono redatte dallo staff qualità (composto dal RSGQ e dal comitato qualità). La verifica e l’approvazione del manuale revisionato avvengono come già descritto al paragrafo corrispondente. Ogni qualvolta si è effettuata una modifica o un aggiornamento al documento un apposito avviso è pubblicato sul portale della Provincia (www.provincia.vr.it) e si provvede alla sostituzione della copia elettronica. Il RSGQ cura la distribuzione del manuale modificato secondo quanto descritto nel paragrafo precedente. 4.2.3. Procedure Redazione, identificazione, verifica, approvazione ed emissione Per la definizione di una procedura lo staff qualità (composto dal RSGQ e dal comitato qualità) elabora una bozza della procedura e della relativa modulistica standard. Le procedure sono identificate con una codifica alfanumerica così strutturata: PD X.X(.X), dove: • PD = • X.X(.X) = procedura numero del paragrafo della norma di riferimento ISO 9001 (a 2 o 3 cifre) La prima pagina (mod. “procedura”) riporta: • • nella parte superiore – il titolo; – il codice di identificazione della procedura; – il numero di revisione; nella parte inferiore – il livello di revisione; – la descrizione della revisione e la relativa data; – le corrispondenti responsabilità di: redazione, verifica, approvazione emissione. La seconda pagina (mod. “procedura”) riporta: • l’indice dei capitoli che compongono la procedura, che in linea di principio sono i seguenti: 10 / 15 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Tenuta sotto controllo dei documenti PD 4.2.3 Rev. 02 1. Scopo della procedura 2. Generalità 3. Aree di applicazione 4. Descrizione della procedura 5. Riferimenti 6. Modulistica richiamata Le pagine successive (mod. “procedura”) riportano: • • in testa alla pagina: – titolo della procedura; – codice identificativo; – numero di revisione; in fondo alla pagina: il numero della pagina e numero totale pagine. Il RSGQ verifica la congruenza delle procedure con la norma UNI EN ISO 9001 e con il manuale della qualità e le sottopone per approvazione al segretario generale (o direttore generale, se nominato). L’approvazione e l’autorizzazione all’emissione sia delle procedure nuove che di quelle modificate compete esclusivamente al segretario generale con il supporto del RSGQ per gli aspetti operativi di gestione documentale. L’iter di approvazione prevede tre livelli di firma: • firma di redazione, a cura di un rappresentante dello staff qualità; • firma di verifica, a cura del RSGQ a tutela della coerenza con il SGQ e con la norma UNI EN ISO 9001; • firma di autorizzazione all’emissione a cura del segretario generale (o direttore generale, se nominato). Distribuzione, rimozione e archiviazione Il RSGQ provvede alla messa a disposizione delle procedure sul portale della Provincia di Verona, informando via e-mail i responsabili dei servizi. Il RSGQ conserva gli originali cartacei identificandoli con il timbro <Originali>. Ogni qualvolta si è effettuata una modifica o un aggiornamento alle procedure il RSGQ provvede inoltre a ritirare e distruggere le copie obsolete. 11 / 15 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Tenuta sotto controllo dei documenti PD 4.2.3 Rev. 02 Se per qualche ragione occorresse conservare originali obsoleti, gli stessi vengono identificati con il timbro <Obsoleto>. Le versioni informatizzate sono archiviate in una cartella di lavoro <Obsoleti> con accesso limitato al RSGQ. Modifiche e aggiornamenti La modifica di una procedura esistente avviene con le stesse modalità della realizzazione di una procedura nuova. Le parti modificate sono evidenziate con carattere <corsivo sottolineato>. Le revisioni possono essere in numero illimitato ma progressivo. La registrazione del livello di revisione viene attuata dal RSGQ utilizzando l’apposito spazio della pagina 1 di ciascuna procedura (Mod. “procedura”). La verifica e l’approvazione delle procedure modificate avvengono come già descritto al paragrafo corrispondente. Il RSGQ provvede a: • aggiornare i livelli di revisione della documentazione informatizzata mediante sostituzione della copia elettronica; • segnalare via e-mail la procedura modificata. 4.2.4. Norme interne Redazione, identificazione, verifica, approvazione ed emissione La redazione di una norma interna è demandata allo staff qualità (composto dal RSGQ e dal comitato qualità) con la collaborazione del gruppo di lavoro. Le norme interne sono identificate con una codifica alfanumerica così strutturata: NI XX.X dove: • NI = norma interna • XX = numero del processo • X = numero progressivo della norma interna Il RSGQ verifica la congruenza delle norme interne con la norma UNI EN ISO 9001 e le sottopone per approvazione al segretario generale (o direttore generale, se nominato). L’approvazione e l’autorizzazione all’emissione sia delle procedure nuove che di quelle modificate compete esclusivamente al segretario generale (o direttore generale, se nominato), con il supporto del RSGQ per gli aspetti operativi di gestione documentale. L’iter di approvazione prevede tre livelli di firma: 12 / 15 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Tenuta sotto controllo dei documenti PD 4.2.3 Rev. 02 • firma di redazione, a cura di un rappresentante dello staff qualità; • firma di verifica, a cura del RSGQ a tutela della coerenza con il SGQ e con la norma UNI EN ISO 9001; • firma di autorizzazione all’emissione a cura del segretario generale (o direttore generale, se nominato).. Distribuzione, rimozione e archiviazione Il RSGQ provvede alla messa a disposizione delle procedure sul portale della Provincia di Verona, informando via e-mail i responsabili dei servizi. Il RSGQ conserva gli originali cartacei identificandoli con il timbro <Originali>. Ogni qualvolta si è effettuata una modifica o un aggiornamento alle Norme Interne il RSGQ provvede inoltre a ritirare e distruggere le copie obsolete. Se per qualche ragione occorresse conservare originali obsoleti, gli stessi vengono identificati con il timbro <Obsoleto>. Le versioni informatizzate sono archiviate in una cartella di lavoro <Obsoleti> con accesso limitato al RSGQ. Modifiche e aggiornamenti La modifica di una norma interna esistente avviene con le stesse modalità della realizzazione di una norma interna nuova. Le revisioni possono essere in numero illimitato ma progressivo. La registrazione del livello di revisione viene attuata dal RSGQ utilizzando l’apposito spazio della pagina 1 di ciascuna norma (mod. “Norma interna”). La verifica e l’approvazione delle norme interne modificate avvengono come già descritto al paragrafo corrispondente. Il RSGQ provvede a: • aggiornare i livelli di revisione della documentazione informatizzata mediante sostituzione della copia elettronica; • segnalare via e-mail la norma modificata. 4.2.5. Modulistica standard per registrazione qualità Redazione, identificazione, verifica, approvazione ed emissione Lo staff qualità (composto dal RSGQ e dal comitato qualità) elabora normalmente anche la modulistica standardizzata per le registrazioni della qualità che dovessero rendersi necessarie. 13 / 15 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Tenuta sotto controllo dei documenti PD 4.2.3 Rev. 02 Inoltre il responsabile di un servizio può proporre al RSGQ, previa adeguata motivazione, documenti aggiuntivi/sostitutivi per registrazioni della qualità. La modulistica per registrazione della qualità deve essere elaborata in modo da facilitare la registrazione dei dati ed evitare la possibilità di errori. Il RSGQ verifica l’adeguatezza e la congruenza con la documentazione del SGQ e con la norma UNI EN ISO 9001, della modulistica proposta e, in caso positivo, ne autorizza l’emissione e la identifica come segue: Mod XXX.X dove: • Mod = Modulo • XXX = PRO per la modulistica di processo = SIS per la modulistica di sistema = numero progressivo del modulo • X Distribuzione, rimozione e archiviazione Il RSGQ mette quindi a disposizione delle funzioni interessate sul sistema informativo la modulistica relativa al SGQ, sul portale della Provincia di Verona. Tutta la modulistica del SGQ emessa è registrata dal RSGQ su apposito elenco. Per la archiviazione e la rimozione della modulistica collegata con le procedure/norme interne valgono le regole già riportate ai punti specifici relativi a procedure/norme interne. Modifiche e aggiornamenti Qualsiasi modifica apportata alla modulistica standard viene in linea di massima riesaminata e approvata dalle stesse funzioni che ne hanno curato la prima emissione, salvo deroga del RSGQ. 4.2.6. Norme esterne I documenti di origine esterna di interesse per il SGQ sono la norma internazionale UNI EN ISO serie 9001 ed i regolamenti della società di certificazione Esse sono gestite dal RSGQ che verifica, se necessario, prima dell’utilizzo, il livello di aggiornamento con le informazioni provenienti dall’UNI e dalla società di certificazione. La norma UNI EN ISO serie 9001 vengono conservate limitatamente al periodo di validità. 14 / 15 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Tenuta sotto controllo dei documenti PD 4.2.3 Rev. 02 5. RIFERIMENTI 5.1. Normativa UNI EN ISO serie 9001:2000 UNI EN ISO 9000:2005 Sistemi Qualità. Fondamenti e vocabolario. UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi Qualità. Requisiti. UNI EN ISO 9004:2000 Sistemi Qualità. Linee guida per il miglioramento delle prestazioni 5.2. Documenti del sistema di gestione per la qualità Manuale della qualità sez. 2.2.2 5.3. Altri documenti Regolamento RINA spa per la certificazione di sistemi di gestione per la qualità (aggiornato al 01.07.2010) 6. MODULISTICA RICHIAMATA Mod. SIS-01 Lista distribuzione copie controllate Mod. SIS-02 Modello procedura Mod. SIS-03 Modello norma interna Mod. SIS-04 Elenco procedure Mod. SIS-05 Elenco norme interne Mod. SIS-06 Elenco moduli Mod. SIS-07 Elenco norme ISO 9000 15 / 15 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Tenuta sotto controllo delle registrazioni PD 4.2.4 Rev. 02 PROCEDURA Sistema di gestione per la qualità TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE REGISTRAZIONI Rev 02 01 00 Descrizione Terza emissione Seconda emissione Prima emissione Data Redazione Approvazione Emissione Verifica Soggetto Staff qualità RSGQ SG Firma Valeria Gamberoni Alessandra Migliore Giuseppe Giuliano Soggetto Staff qualità RSGQ SG Firma Valeria Gamberoni Valeria Gamberoni Giuseppe Panassidi Soggetto RSGQ RSGQ SG Firma Valeria Gamberoni Valeria Gamberoni Giuseppe Panassidi 15/09/10 17-09-2008 20-11-2007 1/6 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Tenuta sotto controllo delle registrazioni PD 4.2.4 Rev. 02 INDICE 1. Scopo della procedura 2. Generalità 3. Aree di applicazione 4. Descrizione della procedura 4.1. Responsabilità 4.2. Modalità operative 5. Riferimenti 5.1. Normativa UNI EN ISO serie 9001:2008 5.2. Documenti del sistema di gestione per la qualità 6. Modulistica richiamata 2/6 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Tenuta sotto controllo delle registrazioni PD 4.2.4 Rev. 02 1. SCOPO DELLA PROCEDURA Lo scopo di questa procedura è di definire le modalità di gestione dei documenti di registrazione del sistema di gestione per la qualità (SGQ) e le responsabilità connesse. 2. GENERALITÀ Le registrazioni della qualità costituiscono le evidenze oggettive dello stato di applicazione del SGQ, e sono prodotte nel corso del normale svolgimento dei processi dell’Ente. La gestione delle registrazioni della qualità assicura che esse siano sufficienti a dimostrare la conformità ai requisiti e a verificare l’efficacia del SGQ. Le registrazioni della qualità sono analizzate per trarre informazioni utili per le azioni correttive e preventive e per il miglioramento dei processi. Le registrazioni della qualità si dividono in due grandi categorie: • registrazioni di processo: registrazioni relative ad attività dei processi rientranti nel perimetro di certificazione che costituiscono le evidenze oggettive dello stato di applicazione del SGQ all’interno del processo stesso; • registrazioni di sistema: registrazioni relative alle attività gestionali di competenza del RSGQ. La gestione dei flussi documentali e dei procedimenti amministrativi della Provincia di Verona fa riferimento al processo di protocollo informatico e gestione dei flussi documentali ed alle modalità previste dal manuale di gestione del protocollo informatico, consultabile sul portale della Provincia 3. AREE DI APPLICAZIONE La presente procedura si applica a tutti i documenti di registrazione della qualità, elencati nel mod. SIS-08 Elenco delle registrazioni, che utilizzano la modulistica standard definita nelle procedure e nelle norme interne. 3/6 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Tenuta sotto controllo delle registrazioni PD 4.2.4 Rev. 02 4. DESCRIZIONE DELLA PROCEDURA 4.1. Responsabilità Legenda R = responsabilità primaria C = responsabilità contributoria Analisi dati Archiviazione e conservazione Auditing Comitato qualità Pianificazione registrazioni Responsabile sistema gestione qualità Attività Staff qualità Segretario generale Funzioni C R R - R C - C C - R - 4/6 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Tenuta sotto controllo delle registrazioni PD 4.2.4 Rev. 02 4.2. Modalità operative Pianificazione delle registrazioni e compilazione dei moduli della qualità Il responsabile del sistema di gestione qualità (RSGQ), in collaborazione con il comitato qualità, pianifica le rilevazioni per la qualità da eseguire definendo inoltre: • in rapporto a quali variabili raccogliere i dati; • le attività del processo in cui è opportuno effettuare la raccolta. Le rilevazioni sono pianificate in modo tale da essere sufficienti a dimostrare la conformità ai requisiti, e a verificare l’efficace attuazione del SGQ. L’attività di misurazione e monitoraggio è descritta nel dettaglio dalle norme interne del processo di assicurazione qualità. Ciascuna funzione, per quanto di competenza, provvede alla sistematica compilazione dei moduli di registrazione qualità, accertando preliminarmente: • modulistica di raccolta da impiegare, eventualmente attraverso una prova d’uso; • eventuale necessità di addestramento per la raccolta. La registrazione effettuata attraverso la compilazione del modulo va eseguita con cura in modo da garantire la leggibilità. Analisi dei dati, archiviazione e conservazione • Registrazioni di sistema: l’analisi dei dati, l’archiviazione e la conservazione delle registrazioni viene eseguita dal RSGQ. • Registrazioni di processo: l’analisi dei dati, l’archiviazione e la conservazione delle registrazioni viene garantita dalle stesse funzioni che hanno eseguito la compilazione, con il coordinamento del RSGQ. Le modalità di archiviazione delle registrazioni sono tali da minimizzare il rischio di danneggiamento e di smarrimento e garantiscono la protezione e la pronta reperibilità dei documenti. Per maggiore garanzia è prevista una copia di salvaguardia. La Provincia approva annualmente il documento programmatico per la sicurezza (DPS), nel quale definisce la frequenza, le modalità e le responsabilità della produzione e conservazione delle copie di salvaguardia dei documenti elettronici. Il periodo di conservazione delle registrazioni è normalmente di due anni. 5/6 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Tenuta sotto controllo delle registrazioni PD 4.2.4 Rev. 02 Auditing Il RSGQ qualità esercita un’attività di audit sulla gestione dei documenti di registrazione della qualità durante le verifiche interne. 5. RIFERIMENTI 5.1. Normativa UNI EN ISO serie 9001:2000 UNI EN ISO 9000:2005 Sistemi Qualità. Fondamenti e vocabolario. UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi Qualità. Requisiti. UNI EN ISO 9004:2000 Sistemi Qualità. Linee guida per il miglioramento delle prestazioni 5.2. Documenti del sistema di gestione per la qualità Manuale della qualità sez. 2.2.3 Tutte le procedure e le norme interne del sistema di gestione per la qualità della Provincia di Verona. 6. MODULISTICA RICHIAMATA Mod. SIS-06 Elenco moduli 6/6 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Verifiche interne PD 8.2.2 Rev. 02 PROCEDURA Sistema di gestione per la qualità VERIFICHE INTERNE Rev 02 01 00 Descrizione Terza emissione Seconda emissione Prima emissione Data Redazione Approvazione Emissione Verifica Soggetto Staff qualità RSGQ SG Firma Valeria Gamberoni Alessandra Migliore Giuseppe Giuliano Soggetto Staff qualità RSGQ SG Firma Valeria Gamberoni Valeria Gamberoni Giuseppe Panassidi Soggetto RSGQ RSGQ SG Firma Valeria Gamberoni Valeria Gamberoni Giuseppe Panassidi 15/09/10 17-09-2008 20-11-2007 1 / 10 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Verifiche interne PD 8.2.2 Rev. 02 INDICE 1. Scopo della procedura 2. Generalità 3. Aree di applicazione 4. Descrizione della procedura 4.1. Responsabilità 4.2. Modalità operative 5. Riferimenti 5.1. Normativa UNI EN ISO serie 9001:2008 5.2. Documenti del sistema di gestione per la qualità 6. Modulistica richiamata 2 / 10 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Verifiche interne PD 8.2.2 Rev. 02 1. SCOPO DELLA PROCEDURA Lo scopo di questa procedura è di definire le modalità e le responsabilità per la pianificazione e per la conduzione delle verifiche interne, al fine di dotare la Provincia di Verona di uno strumento di esame sistematico ed indipendente atto a stabilire: • se i processi e le attività legate alla qualità e i relativi risultati sono conformi a quanto pianificato; • se quanto pianificato, in riferimento al sistema di gestione per la qualità, si è dimostrato adeguato ed efficace a raggiungere gli obiettivi individuati dal segretario generale (o direttore generale, se nominato) e a perseguire il miglioramento continuo; • se il sistema di gestione per la qualità è attuato e mantenuto aggiornato in conformità ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001. 2. GENERALITÀ La verifica interna (V.I.) è lo strumento indipendente e documentato attraverso cui la Provincia verifica in modo sistematico la conformità del proprio sistema di gestione per la qualità (SGQ) ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001. Le verifiche interne servono a valutare il livello di applicazione del SGQ e l’efficacia delle modalità operative, delle interfacce, dell’articolazione e delle responsabilità per raggiungere gli obiettivi e realizzare il miglioramento continuo. Le V.I. richiedono lo svolgimento delle seguenti attività: • • • • • pianificazione delle verifiche; conduzione delle verifiche e registrazione dei risultati; conservazione delle registrazioni; adozione delle azioni necessarie per l’eliminazione delle non conformità rilevate e delle loro cause; verifica dell’attuazione delle azioni predisposte e comunicazione dei relativi risultati. La Provincia, accanto al sistema volontario di controllo previsto dalla norma UNI EN ISO 9001, attua il modello di controllo previsto dalla normativa, attraverso un proprio sistema denominato “controllo guida”, articolato nei seguenti moduli: controllo strategico; controllo di gestione; • supporto alle attività di controllo collaborativo attribuite alla Corte dei Conti; • valutazione permanente del personale; • controllo dei costi. Il sistema è completato dal controllo a campione sulle determinazioni dirigenzialie sulle determinazioni organizzative. • • 3 / 10 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Verifiche interne PD 8.2.2 Rev. 02 3. AREE DI APPLICAZIONE Questa procedura deve essere applicata a tutto il SGQ. 4. DESCRIZIONE DELLA PROCEDURA 4.1. Responsabilità Legenda Composizione Gruppo di verifica Coordinamento attività e definizione check list Informazione Conduzione della verifica Stesura e approvazione resoconto verifica interna Attuazione piano di miglioramento Monitoraggio attuazione piano di miglioramento Informazione al segretario generale Resp. settore / servizio Approvazione piano delle verifiche interne auditor Verifiche interne straordinarie Responsabile Redazione piano verifiche interne programmate Comitato qualità Attività C R R - - - R R - - - - R - - - - - - C R - - - - C - R C - - - - R - - - - - R R - - R - R C C - - - - - R - (R) - R - - C R - - - - Staff qualità Segretario generale Funzioni (R) = responsabilità primaria alternativa RSGQ R = responsabilità primaria C = responsabilità contributoria Gruppo verifica interna 4 / 10 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Verifiche interne PD 8.2.2 Rev. 02 4.2. Modalità operative Pianificazione delle V.I. Le V.I. si dividono in: programmate e straordinarie. • Verifiche programmate Per le V.I. programmate il RSGQ elabora un programma annuale che comprende tutti i processi del SGQ, almeno per un procedimento o per un settore o servizio rappresentativo del processo stesso, utilizzando il modulo <Pianificazione delle verifiche ispettive> su cui sono precisati: • processo, procedimento e settore/servizio da sottoporre a verifica; • i punti oggetto di verifica e la norma di riferimento; • la data prevista. La pianificazione delle V.I. è effettuata tenendo in considerazione quanto stabilito dal segretario generale (o direttore generale, se nominato) nell’ambito del riesame della direzione e con il contributo del comitato qualità. La pianificazione tiene inoltre conto dello stato e dell’importanza dei processi da valutare, dell’esito di precedenti verifiche, della complessità e criticità delle attività svolte, della necessità di verificare l’efficacia nell’attuazione delle azioni correttive definite, e di eventuali ulteriori elementi di interesse specifico. La pianificazione prevede un margine di flessibilità sufficiente per consentire approfondimenti sulla base dei risultati e delle osservazioni raccolte durante le verifiche. La pianificazione è sottoposta all’approvazione del segretario generale (o direttore generale, se nominato), che in questo modo incentiva il miglioramento del SGQ, e costituisce il riferimento per le attività successive. • Verifiche straordinarie Il segretario generale (o direttore generale, se nominato) e/o il RSGQ possono decidere l’effettuazione di ulteriori V.I., non pianificate e quindi definite straordinarie, in caso di situazioni di criticità, e comunque qualora: • si sospetti l’esistenza di condizioni pregiudizievoli per la qualità di entità tale da richiedere una loro tempestiva individuazione e risoluzione (non conformità maggiori o gravi reclami dei clienti/utenti); 5 / 10 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Verifiche interne PD 8.2.2 Rev. 02 • sia richiesto un supplemento di verifica conseguente all’esecuzione di azioni correttive precedentemente individuate. Composizione gruppo di V.I. e coordinamento attività Con sufficiente anticipo rispetto alla data di verifica pianificata, il comitato qualità, in collaborazione con il RSGQ, predispone la composizione del gruppo di verifica e ne individua il responsabile (responsabile gruppo di verifica ispettiva); il responsabile del gruppo può essere il RSGQ. Il gruppo di V.I. può anche essere formato da una sola persona. I componenti del gruppo di V.I. non possono avere responsabilità nelle attività, nei processi e nei settori/servizi oggetto della verifica. I processi di pianificazione per la qualità e assicurazione qualità sono verificati da parte di auditor esterni oppure da personale interno in grado di assicurare l’obiettività e l’imparzialità del processo di V.I.. Prima di effettuare la verifica, il responsabile del gruppo di V.I. definisce, in accordo con RSGQ, se non coincidente, e con la collaborazione del gruppo di V.I., una <Check list di verifica interna> con il modulo apposito, sulla quale sono indicate le voci da verificare. La composizione della check list si basa sui requisiti della norma di riferimento, per gli aspetti riguardanti il processo, il procedimento ed il settore/servizio da verificare; gli elementi da inserire effettivamente vengono definiti di volta in volta in funzione dello stato del processo e/o del procedimento e del settore/servizio da verificare. Se ritenuto opportuno, copia della check list viene inviata, in anticipo, al responsabile del procedimento e del settore/servizio da verificare. Informazione Il responsabile del gruppo di V.I., con anticipo di almeno 10 gg, informa della verifica interna il responsabile del processo (qualora definito) e/o del settore/servizio interessato, utilizzando il modulo <Comunicazione di verifica interna>, che contiene le seguenti informazioni: • oggetto della verifica; • riferimenti alla normativa; • composizione del gruppo di verifica; • data, ora e durata di svolgimento. Conduzione della V.I. La V.I. deve essere condotta secondo le seguenti modalità : 6 / 10 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Verifiche interne PD 8.2.2 Rev. 02 • interviste; • esame di documenti; • osservazione e valutazione diretta delle attività. Il gruppo di verifica interna effettua la V.I. utilizzando come riferimento il manuale della qualità, le procedure, le norme interne e le registrazioni. Tutte le informazioni raccolte devono essere sempre supportate da riscontri oggettivi, soprattutto qualora esse comportino la formalizzazione di rilievi. I rilievi che dovessero emergere nel corso della V.I. devono essere così classificati: • non conformità: scostamento dai requisiti prescritti; scostamento sistematico o mancanza di uno o più aspetti del SGQ in relazione alla sua formalizzazione o implementazione; • raccomandazione: anomalia che caratterizza aspetti di dettaglio del sistema che, pur essendo sufficientemente formalizzati ed implementati, necessitano di un intervento migliorativo o di chiarificazione; Durante la V.I. il valutatore compila la check list con l'indicazione delle evidenze oggettive riscontrate e l'esito di tale verifica. Nei casi di valutazione negativa, il valutatore deve corredare i rilievi con riscontri oggettivi e fare constatare la non conformità al responsabile del procedimento e/o del settore/servizio interessato, che deve sempre essere presente durante la verifica. Al termine della V.I., il responsabile della stessa conduce con il responsabile del procedimento e/o del settore/servizio interessato, che firma per presa visione la check list compilata, un riesame dei rilievi emersi e trae le conclusioni in merito all’esito della verifica medesima. Resoconto della (V.I.) Il responsabile del gruppo di V.I. compila quindi un riepilogo delle non conformità e delle osservazioni emerse durante la V.I., utilizzando il modulo <Resoconto di verifica interna – Piano di miglioramento>. Il resoconto di V.I. riporta: • data della verifica • nominativo e firma del responsabile del gruppo di verifica • nominativo e firma degli auditor del gruppo di verifica • nominativo del responsabile del procedimento e/o del settore/servizio verificato • l’elenco delle non conformità 7 / 10 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Verifiche interne PD 8.2.2 Rev. 02 • le osservazioni ed i commenti, per esteso. Nel caso in cui siano emerse delle non conformità, il responsabile del gruppo di V.I. imposta, con la supervisione del RSGQ, se non coincidente, con il gruppo V.I., con il responsabile del procedimento e/o del settore/servizio verificato le azioni correttive necessarie. La gestione delle non conformità avviene secondo quanto definito nella procedura PD 8.3 “Tenuta sotto controllo delle non conformità”. La gestione delle azioni correttive avviene secondo quanto definito nella procedura PD 8.5.2-3 “Azioni correttive e preventive”. Dopo aver firmato il modulo <Resoconto di verifica interna> il responsabile del gruppo di verifica lo invia in copia a: • segretario generale (o direttore generale, se nominato); • responsabile sistema gestione qualità; • responsabile del procedimento e/o del settore/servizio verificato. Il modulo <Resoconto di verifica interna> deve essere approvato dal RSGQ; sulla base di quanto in esso contenuto il responsabile del procedimento e/o del settore/servizio verificato si impegna ad attuare le azioni correttive definite. Monitoraggio attuazione piano di miglioramento e informazione alla direzione Il responsabile del gruppo di verifica o, in alternativa, il RSGQ, verifica l’attuazione e l’efficacia dei provvedimenti attuati. La V.I. si chiude quando il piano di azioni correttive o piano di miglioramento è stato completato ed è stato verificato. La documentazione relativa alle verifiche interne della qualità è conservata dal RSGQ, e utilizzata come input per il riesame del SGQ da parte del segretario generale. Il RSGQ gestisce un report statistico utilizzando il modulo <Scheda gestione verifica interna>, che trasmette ogni 3 mesi al segretario generale (o direttore generale, se nominato), in modo da poter monitorare l’andamento delle V.I.. Criteri di qualifica degli auditor interni I requisiti per poter svolgere l’attività di auditor interno sono: • istruzione: almeno diploma di scuola media superiore; • aver ottenuto la qualifica di auditor interno a seguito di corso specifico tenuto da organismo accreditato; 8 / 10 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Verifiche interne PD 8.2.2 Rev. 02 • esperienza: aver maturato un minimo di un anno di esperienza pratica lavorativa nel campo della qualità; aver maturato esperienza nell’intero processo di verifica ispettiva, partecipando ad un minimo di quattro verifiche ispettive; • caratteristiche personali: • apertura mentale; • maturità; • capacità di giudizio e di analisi; • tenacia; • capacità di comprendere situazioni complesse; • capacità di capire il ruolo delle singole unità/procedimenti verificati nell’ambito dei processi. Condizione necessaria per l’effettuazione delle V.I. è infine l’indipendenza dalla funzione valutata. 9 / 10 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Verifiche interne PD 8.2.2 Rev. 02 5. RIFERIMENTI 5.1. Normativa UNI EN ISO serie 9001:2000 UNI EN ISO 9000:2005 Sistemi Qualità. Fondamenti e vocabolario. UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi Qualità. Requisiti. UNI EN ISO 9004:2000 Sistemi Qualità. Linee guida per il miglioramento delle prestazioni UNI EN ISO 19011 (ed.12/05) - Linee guida per gli audit dei sistemi di gestione per la qualità e/o di gestione ambientale 5.2. Documenti del sistema di gestione per la qualità Manuale della qualità sez. 6.7.1 Tutte le procedure e le norme interne del sistema di gestione per la qualità della Provincia di Verona. 6. MODULISTICA RICHIAMATA Mod. SIS-50 Pianificazione delle verifiche interne Mod. SIS-51 Comunicazione di verfica interna Mod. SIS-52 Check list di verfica interna Mod. SIS-53 Resoconto di verfica interna – Piano di miglioramento Mod. SIS-54 Scheda gestione delle verifiche interne 10 / 10 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Tenuta sotto controllo delle non conformità PD 8.3 Rev. 02 PROCEDURA Sistema di gestione per la qualità TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE NON CONFORMITÀ Rev 02 01 00 Descrizione Terza emissione Seconda emissione Prima emissione Data Redazione Approvazione Emissione Verifica Soggetto Staff qualità RSGQ SG Firma Valeria Gamberoni Alessandra Migliore Giuseppe Giuliano Soggetto Staff qualità RSGQ SG Firma Valeria Gamberoni Valeria Gamberoni Giuseppe Panassidi Soggetto RSGQ RSGQ SG Firma Valeria Gamberoni Valeria Gamberoni Giuseppe Panassidi 15/09/10 17-09-2008 20-11-2007 1/8 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Tenuta sotto controllo delle non conformità PD 8.3 Rev. 02 INDICE 1. Scopo della procedura 2. Generalità 3. Aree di applicazione 4. Descrizione della procedura 4.1. Responsabilità 4.2. Modalità operative 5. Riferimenti 5.1. Normativa UNI EN ISO serie 9001:2008 5.2. Documenti del sistema di gestione per la qualità 6. Modulistica richiamata 2/8 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Tenuta sotto controllo delle non conformità PD 8.3 Rev. 02 1. SCOPO DELLA PROCEDURA Lo scopo di questa procedura è di definire le responsabilità e i metodi adottati dalla Provincia per il controllo delle non conformità (N.C.), migliorando in tal modo la prestazione complessiva del sistema di gestione per la qualità (SGQ). La Provincia di Verona intende, quindi, attraverso questa procedura, assicurare che: • • • l’erogazione dei servizi sia conforme ai requisiti; i processi rispettino le norme interne del SGQ; i prodotti e/o servizi approvvigionati abbiano le caratteristiche richieste e previste a contratto. 2. GENERALITÀ Per N.C. si intende un qualsiasi scostamento da quanto previsto dai requisiti della norma UNI EN ISO 9001 o da quanto previsto dal SGQ della Provincia di Verona. Le N.C. possono essere riscontrate: in fase di realizzazione di un determinato processo, qualora le modalità di esecuzione e/o i prodotti intermedi che costituiscono input per processi a valle siano difformi da quanto previsto dal SGQ; • sui servizi erogati, qualora siano difformi dai requisiti specificati; • sui prodotti e/o servizi approvvigionati, qualora siano difformi dai requisiti contrattuali di acquisto. Il controllo delle N.C. implica attività atte a gestire sia i processi e l’erogazione di servizi non conformi sia l’approvvigionamento dell’esterno di servizi/prodotti non conformi. • Tali attività s’identificano nelle fasi di: • • • • • • segnalazione della N.C.; formalizzazione della N.C. e identificazione del servizio/prodotto/fase del processo sospetto o accertato di non essere conforme ai requisiti specificati; segregazione immediata del prodotto non conforme onde evitare rischi di utilizzo; trattamento della N.C.; comunicazione della N.C. emersa alle funzioni interessate; elaborazione dell’indicatore sulle N.C.. 3. AREE DI APPLICAZIONE La presente procedura s’intende applicabile a tutti i processi, ai servizi erogati ed ai servizi/prodotti approvvigionati dalla Provincia. 3/8 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Tenuta sotto controllo delle non conformità PD 8.3 Rev. 02 4. DESCRIZIONE DELLA PROCEDURA 4.1. Responsabilità Legenda RSGQ Comitato qualità Resp. attuazione Resp. settore/ servizio Personale provinciale Funzioni Segretario generale R = responsabilità primaria C = responsabilità contributoria R R R R R R - R - - C - R - - C - - C - - R - C R C - R - - - - Staff qualità Attività Rilevazione delle anomalie Decisione in merito all'apertuna di una non conformità Formalizzazione della non conformità identificazione del servizio non conforme Segregazione Apertura di una azione correttiva Elaborazione indicatore e 4/8 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Tenuta sotto controllo delle non conformità PD 8.3 Rev. 02 4.2. Modalità operative Rilevazione delle anomalie In fase di realizzazione di un determinato processo le anomalie possono essere rilevate: • • • • attraverso i controlli interni; attraverso il monitoraggio e la sorveglianza dei processi; nel normale svolgimento dell’attività dal personale dei settori e servizi dell’Ente; attraverso le verifiche interne. Sui prodotti e/o servizi erogati le anomalie possono essere rilevate: • • • • • dagli utenti/clienti attraverso i reclami; attraverso i controlli interni; attraverso il monitoraggio e la sorveglianza dei processi; nel normale svolgimento dell’attività dal personale dei settori e servizi dell’Ente; attraverso le verifiche interne. In fase di ricevimento di prodotti e/o servizi approvvigionati le anomalie possono essere rilevate: • • attraverso il monitoraggio e la sorveglianza del processo di approvvigionamento; dal personale che riceve il prodotto e/o il servizio. Le anomalie rispetto a quanto riportato nella norma di riferimento UNI EN ISO 9001 e nella documentazione del SGQ della Provincia rilevate nel corso delle verifiche interne sono gestite in accordo con quanto riportato nella procedura “Verifiche interne” (PD 8.2.2). La gestione dei reclami avviene attraverso l'ufficio per le relazioni con il pubblico (URP). La rilevazione delle anomalie durante il normale svolgimento dell’attività è di responsabilità di tutto il personale della Provincia. Segnalazione dell'anomalia e decisione di apertura di una non conformità (N.C.) Le anomalie rilevate devono essere segnalate tempestivamente ad una figura di riferimento competente per la decisione in merito all’apertura della N.C.. Per anomalie relative a reclami dell’utenza l’U.R.P invia copia della “Segnalazione reclamo” al responsabile del sistema gestione qualità (RSGQ). 5/8 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Tenuta sotto controllo delle non conformità PD 8.3 Rev. 02 Il RSGQ, in stretta collaborazione con il responsabile del servizio, valuta se il reclamo è fondato e se rappresenta una N.C.. Per anomalie relative ai servizi rilevate da personale dell’Ente, il riferimento della segnalazione è il responsabile del servizio, che coinvolge tempestivamente il RSGQ. Il RSGQ valuta l’anomalia e decide in merito all’apertura della N.C.. Per la definizione delle priorità d’intervento tutte le N.C. sono classificate in funzione della loro gravità secondo quanto sotto riportato: • NC minori, se: – non influiscono sulla qualità di erogazione del servizio o prodotto (rientrano in tale tipologia tutte le NC interne di tipo documentale); – violano solo prescrizioni interne (ovvero non richiamate nei documenti contratt uali o nelle leggi cogenti). • NC maggiori, se: – influiscono sulla qualità di erogazione del servizio; – riguardano il non raggiungimento degli obiettivi; – riguardano la non conformità normativa; – derivano dalla ripetizione frequente di NC minori. Formalizzazione della N.C. e identificazione del servizio/prodotto/fase del processo sospetto o accertato di non essere conforme ai requisiti specificati Il RSGQ, una volta decisa l’apertura della N.C.: • • • identifica il servizio/prodotto/fase del processo non conforme; analizza la N.C. con il responsabile del servizio ove è stata rilevata; formalizza la N.C. e compila il <Rapporto di non conformità>, per la parte di competenza, inserendo la descrizione della N.C., la data, il settore e il servizio. La funzione che ha rilevato la N.C. collabora alla compilazione ed appone la propria firma sul <Rapporto di non conformità>. 6/8 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Tenuta sotto controllo delle non conformità PD 8.3 Rev. 02 Segregazione immediata del prodotto/servizio non conforme onde evitare rischi di utilizzo Se la N.C. pregiudica la qualità del servizio, il prodotto o servizio non conforme deve essere isolato sino alla sua completa risoluzione per evitare che, anche solo accidentalmente, possa ripercuotersi sull’utente. Individuazione modalità per il trattamento della non conformità (N.C.) Il trattamento delle N.C. avviene attraverso apertura di una azione correttiva, secondo le modalità definite nella procedura PD 8.5.2-3 “Azioni correttive e preventive”. Comunicazione dell’attuazione delle attività previste per il trattamento al responsabile Dopo l’approvazione della proposta di trattamento, il RSGQ trasmette il <Rapporto di non conformità> al responsabile dell’attuazione . Valutazione del trattamento e chiusura della non conformità (N.C.) La N.C. è chiusa con l'apertura della conseguente azione correttiva. Nel modello <Rapporto di non conformità> vengono registrati gli estremi dell'azione correttiva aperta ed il suo esito. Il <Rapporto di non conformità> chiuso e archiviato ed il modulo <Gestione azione correttiva/preventiva> sono conservati per un periodo non inferiore a 2 anni presso il RSGQ. Elaborazione dell’indicatore sulle Non Conformità (N.C.) Al fine di mantenere visibilità delle N.C. rilevate, il RSGQ provvede a registrarle in un elenco generale. Il RSGQ costruisce un indicatore di andamento delle N.C., che costituisce elemento in ingresso per il riesame della direzione L’elenco generale delle non conformità e la scheda gestione monitoraggio processi/obiettivi per la qualità sono conservati per un periodo non inferiore a 2 anni. 7/8 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Tenuta sotto controllo delle non conformità PD 8.3 Rev. 02 5. RIFERIMENTI 5.1. Normativa UNI EN ISO serie 9001:2000 UNI EN ISO 9000:2005 Sistemi Qualità. Fondamenti e vocabolario. UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi Qualità. Requisiti. UNI EN ISO 9004:2000 Sistemi Qualità. Linee guida per il miglioramento delle prestazioni 5.2. Documenti del sistema di gestione per la qualità Manuale della qualità sez. 6.8 Procedura PD 8.2.2: Verifiche interne Procedura PD 8.5.2-3: Azioni correttive e preventive Norma interna NI 02.02: Monitoraggio e misurazioni dei processi Norma interna NI 02.03: Analisi dei dati e pianificazione del miglioramento. 6. MODULISTICA RICHIAMATA Mod. SIS-60 Rapporto di non conformità Mod. SIS-61 Elenco generale delle non conformità Mod. SIS-62 Scheda gestione monitoraggio obiettivi per la qualità/ processi Mod. SIS-63 Gestione azione correttiva/preventiva Mod. SIS-68 Scheda monitoraggio non conformità Mod. SIS-69 Elenco non conformità in trattamento 8/8 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Azioni correttive e preventive PD 8.5.2-3 Rev. 02 PROCEDURA Sistema di gestione per la qualità AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE Rev 02 01 00 Descrizione Terza emissione Seconda emissione Prima emissione Data Redazione Approvazione Emissione Verifica Soggetto Staff qualità RSGQ SG Firma Valeria Gamberoni Alessandra Migliore Giuseppe Giuliano Soggetto Staff qualità RSGQ SG Firma Valeria Gamberoni Valeria Gamberoni Giuseppe Panassidi Soggetto RSGQ RSGQ SG Firma Valeria Gamberoni Valeria Gamberoni Giuseppe Panassidi 15/09/10 17-09-2008 20-11-2007 1/8 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Azioni correttive e preventive PD 8.5.2-3 Rev. 02 INDICE 1. Scopo della procedura 2. Generalità 3. Aree di applicazione 4. Descrizione della procedura 4.1. Responsabilità 4.2. Modalità operative 5. Riferimenti 5.1. Normativa UNI EN ISO serie 9001:2008 5.2. Documenti del sistema di gestione per la qualità 6. Modulistica richiamata 2/8 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Azioni correttive e preventive PD 8.5.2-3 Rev. 02 1. SCOPO DELLA PROCEDURA Lo scopo di questa procedura è definire modalità operative e responsabilità per la gestione delle azioni correttive e preventive e migliorare la prestazione complessiva del sistema di gestione per la qualità (SGQ) 2. GENERALITÀ 2.1. Azioni correttive (A.C.) Le A.C. sono promosse per definire un’attività che, agendo a medio/lungo termine, elimini le cause delle non conformità rilevate e prevenga il loro ripetersi. L’A.C. è attivata a fronte del manifestarsi di una non conformità. La gestione delle A.C. inizia con l’analisi di un problema relativo alla qualità del servizio e termina con la messa in atto di misure adeguate alla significatività dei problemi e al loro impatto potenziale su aspetti quali la soddisfazione del cliente/utente, l’immagine e i costi della non qualità. L’efficacia delle A.C. deve essere monitorata per assicurare il raggiungimento degli obiettivi. 2.2. Azioni preventive (A.P.) Le A.P. sono mirate a interventi migliorativi e/o cautelativi e sono decise, anche in assenza di conclamate non conformità, nell’ottica del miglioramento continuo. La gestione delle A.P. inizia con l’individuazione di un'opportunità di miglioramento o di un problema potenziale relativi alla qualità del servizio e comporta la messa in atto di misure adeguate alla significatività dei problemi potenziali e al loro impatto sulla soddisfazione del cliente-utente, sull’immagine e sui costi della non qualità. Le A.P. definite devono essere finalizzate all’eliminazione delle cause potenziali del problema, nella logica di impedire che si verifichi. L’efficacia delle azioni preventive deve essere monitorata per assicurare il raggiungimento degli obiettivi. 3. AREE DI APPLICAZIONE La presente procedura è applicabile ad ogni scostamento, anche potenziale, rispetto ai requisiti previsti e ad ogni opportunità di miglioramento rilevati nell’ambito dei processi della Provincia e nella impostazione/applicazione del SGQ. 3/8 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Azioni correttive e preventive PD 8.5.2-3 Rev. 02 4. DESCRIZIONE DELLA PROCEDURA 4.1. Responsabilità Legenda RSGQ Comitato qualità Resp. attuazione Gruppo di lavoro Resp. settore/ servizio Personale provinciale (R) = responsabilità primaria alternativa Necessità di correzione o richiesta di miglioramento R R R R R R R Riesame delle non conformità, anche potenziale, e individuazione delle cause - R C - - C - Valutazione dell'esigenza di adottare l'azione correttiva o preventiva C R C - - - - Individuazione e attuazione delle azioni correttive o preventive R R C R (R) - - Monitoraggio e registrazione dei risultati delle azioni correttive e preventive - R - C - - - Riesame delle azioni correttive e preventive attuate - R - - - - - Funzioni Segretario generale R = responsabilità primaria C = responsabilità contributoria Staff qualità Attività 4/8 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Azioni correttive e preventive PD 8.5.2-3 Rev. 02 4.2. Modalità operative Fonti di informazioni e segnalazioni La necessità di attuare un'A.C., o una A.P., per eliminare le cause, anche potenziali, di una non conformità o di altre situazioni critiche o per introdurre miglioramenti può nascere: • • • • • • • • dai risultati dei controlli interni e del monitoraggio sui processi; dall’analisi dei reclami dei clienti; dalle registrazioni del SGQ; dall’analisi dei rapporti di non conformità; dai rapporti di verifiche interne o di terza parte; dalle indagini di customer satisfaction; dai risultati dei riesami da parte del segretario generale (o direttore generale, se nominato); da esigenze e aspettative derivanti da analisi dei fabbisogni interni, da segnalazioni specifiche degli organi di governo e dalle linee guida ed obiettivi per la qualità espresse annualmente dal segretario generale. Richiesta di miglioramento Il personale coinvolto in attività correlate alle fonti descritte, o chiunque nel corso della normale erogazione del servizio riscontri situazioni di criticità, anche potenziali, o occasioni di miglioramento, può suggerire al responsabile del sistema di gestione per la qualità (RSGQ) l’attivazione di un’A.C., o una A.P., corredando il suggerimento con informazioni che evidenzino la criticità del problema e l'urgenza dell'intervento. Riesame delle non conformità ed individuazione delle cause Il RSGQ ha il compito, con il supporto del comitato qualità, di analizzare le non conformità rilevate (vedi procedura PD 8.3 “Tenuta sotto controllo delle non conformità”) o potenziali per verificare se si tratta di un evento isolato oppure se è riconducibile ad un problema che potrebbe ripetersi. In particolare, lo staff qualità (costituito dal RSGQ e dal comitato qualità), confronta la non conformità con le altre emerse per individuare eventuali cause comuni o che tendono a ripetersi. Il RSGQ si occupa quindi di raccogliere, anche con il contributo responsabile del settore/servizio interessato, informazioni sulle cause della non conformità, che sono utilizzate per definire eventuali A.C., o A.P. 5/8 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Azioni correttive e preventive PD 8.5.2-3 Rev. 02 Valutazione dell’esigenza di adottare A.P. A fronte di una richiesta di miglioramento, se lo staff qualità (costituito dal RSGQ e dal comitato qualità) non ravvisa la necessità di attivare un’A.P., il RSGQ precisa al richiedente le motivazioni entro una settimana dalla decisione. In tutti i casi in cui invece lo staff qualità reputa necessario avviare un’A.P., il RSGQ, in accordo con il segretario generale, assegna il compito di portare a termine l’azione a un responsabile dell'attuazione, impegnandolo a definire una proposta di soluzione entro una data concordata. Il responsabile attuazione può avvalersi di un gruppo di lavoro (GdL), individuato dal RSGQ in accordo con il segretario generale. Individuazione ed attuazione dell'A.C., o della A.P.,. Il responsabile dell'attuazione: • • • • • • analizza e definisce compiutamente il problema, o l'opportunità di miglioramento; individua tutte le possibili cause correlate al problema, utilizzando eventualmente a supporto strumenti come il diagramma di causa – effetto, e seleziona quelle reali; individua con il RSGQ soluzioni che consentano di raggiungere l’obiettivo concordato e, se necessario, ne verifica la fattibilità attraverso simulazioni; pianifica le attività in un piano operativo che definisce risorse, tempi, responsabilità e intervalli di monitoraggio; tale piano è soggetto all’approvazione del RSGQ che, se lo ritiene opportuno, lo sottopone anche all’approvazione del segretario generale; effettua, se applicabile, un bilancio preventivo costi - benefici da sottoporre segretario generale per approvazione; avvia il piano operativo, adottando correzioni del piano in caso di eventuali scostamenti. Se il problema da affrontare è urgente o se la situazione è complessa e richiede un certo tempo per l’esame, possono essere adottati transitoriamente dei provvedimenti per contenere nel breve periodo gli effetti del problema. Se l'A.C., o l'A.P.,, richiede l'introduzione di nuove attività nel PEG/PDO della struttura organizzativa, o una modifica delle risorse assegnate ad una attività già prevista, il responsabile dell'attuazione provvederà a segnalarlo al proprio dirigente per la variazione dei documenti di programmazione. Azione correttiva da attuare durante l’erogazione del servizio Se la necessità di un’azione correttiva emerge da una non conformità specifica riscontrata durante l’erogazione del servizio, le attività di cui sopra vengono gestite direttamente dal personale incaricato dell’erogazione, in accordo con il responsabile del servizio; 6/8 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Azioni correttive e preventive PD 8.5.2-3 Rev. 02 successivamente, con il supporto del RSGQ che effettua la registrazione modulo <Gestione azione correttiva/preventiva>, formalizza l’azione correttiva. Monitoraggio e registrazione dei risultati delle azioni correttive e preventive Quando l’attività prevista nell’A.C., o nella A.P.,, è conclusa, il responsabile dell’azione appone per chiusura la sua firma sul modulo <Gestione azione correttiva/preventiva> e lo trasmette al RSGQ. Il RSGQ effettua, secondo modalità e tempi specifici per le diverse situazioni, attività di monitoraggio e di verifica sull’attuazione delle A.C., o delle A.P., definite e sulla loro efficacia nell’eliminare le cause di non conformità, anche potenziali, o di introdurre miglioramenti e registra i risultati sul modulo <Gestione azione correttiva/preventiva>. Se l’esito della verifica è positivo, l'A.C., o la A.P., viene chiusa con successo; in caso contrario, l'A.C., o la A.P., originaria viene comunque chiusa con esito negativo e ne viene contestualmente aperta un’altra, indirizzata alla stessa funzione, per gli aspetti del rilievo non risolti. Dopo la chiusura dell'A.C., o della A.P., il RSGQ archivia il modulo <Gestione azione correttiva/preventiva> e registra l'azione correttiva o preventiva nel relativo elenco. La documentazione e le registrazioni relative alle A.C., o alle A.P. sono conservate per un periodo non inferiore ai 2 anni presso il RSGQ. Riesame delle azioni correttive o preventive attuate Al fine di mantenere visibilità delle A.C. o A.P. rilevate, il RSGQ provvede a registrarle in due separati elenchi. Il RSGQ costruisce un indicatore di andamento delle AC e uno delle AP, che costituiscono elementi in ingresso per il riesame della direzione 7/8 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008 Procedura Azioni correttive e preventive PD 8.5.2-3 Rev. 02 5. RIFERIMENTI 5.1. Normativa UNI EN ISO serie 9001:2000 UNI EN ISO 9000:2005 Sistemi Qualità. Fondamenti e vocabolario. UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi Qualità. Requisiti. UNI EN ISO 9004:2000 Sistemi Qualità. Linee guida per il miglioramento delle prestazioni 5.2. Documenti del sistema di gestione per la qualità Procedura PD 4.2.4: Tenuta sotto controllo delle registrazioni Procedura PD 8.2.2: Verifiche interne Procedura PD. 8.3: Tenuta sotto controllo delle non conformità Norma interna NI 02.02: Monitoraggio e misurazioni dei processi Norma interna NI 02.03: Analisi dei dati e pianificazione del miglioramento. 6. MODULISTICA RICHIAMATA Mod. SIS-60 Rapporto NC Mod. SIS-63 Gestione azione correttiva/preventiva Mod. SIS-64 Registro azioni correttive aperte nell'anno Mod. SIS-65 Scheda gestione monitoraggio azioni correttive Mod. SIS-66 Registro azioni preventive aperte nell'anno Mod. SIS-67 Scheda monitoraggio azioni preventive Mod. SIS-70 Elenco azioni correttive aperte Mod. SIS-71 Elenco azioni preventive aperte 8/8 Mod SIS-02 rev. 01 data 08/09/2008
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