Progetto “Gli italiani e le banche”

Università di Roma “Tor Vergata”
Facoltà di Economia
Corso di Economia delle Aziende di Credito
Prof. Umberto Filotto
A.A. 2010/2011
Progetto “Gli italiani e le banche”
Introduzione
Nel rapporto banca-cliente la percezione che i clienti hanno della propria banca e del sistema
bancario in generale è un aspetto fondamentale per interpretare la dinamica del mercato bancario.
Le diverse strategie commerciali e le differenti culture che caratterizzano diverse tipologie di
banche condizionano la percezione della clientela in merito alla qualità dei prodotti e dei servizi
finanziari.
Obiettivo
L’obietto del progetto è duplice. Il primo è verificare il grado di soddisfazione della clientela
bancaria italiana attraverso un campione casuale di consumatori finanziari. Il secondo è identificare
differenze significative tra i diversi operatori bancari in merito al rapporto con la loro clientela,
cercando di individuare gli aspetti maggiormente significativi.
Metodologia
Al fine di raggiungere i due obiettivi, i partecipanti sono chiamati a compiere un primo lavoro
individuale, seguito da un lavoro di gruppo.
Il lavoro individuale consiste nel:
1) definire un questionario. A partire da un questionario base, i singoli partecipanti dovranno
completare il questionario inserendo domande che riterranno utili ai fini della misurazione
del grado di soddisfazione della clientela bancaria, nonché a identificare i possibili margini
di miglioramento dei servizi;
2) individuare un gruppo di persone disposto a partecipare all’esperimento. Ogni partecipante
deve intervistare dei partecipanti in modo tale che il totale delle interviste sia almeno pari a
15 unità. La capacità del partecipante di coinvolgere un maggior numero di intervistati sarà
tenuta in considerazione. Nella scelta delle persone verrà altresì apprezzata la
diversificazione del gruppo in merito ad età, sesso, professione, provenienza territoriale,
titolo di studio. Tutti gli intervistati devono essere cittadini italiani o essere stabilmente
residenti in Italia;
3) a ciascun soggetto intervistato verrà chiesto di rispondere alle domande del questionario.
Il lavoro di gruppo consiste nel preparare, alla luce delle esperienze maturate da ciascun
partecipante, una presentazione di 15 min. che risponda alle seguenti domande:
1) Qual è il grado di soddisfazione della clientela bancaria italiana?
2) Ci sono differenze significative tra i componenti del gruppo degli intervistati?
3) Quali potrebbero essere iniziative volte ad incrementare il livello di soddisfazione dei clienti?
(formulare una proposta tenendo conto anche delle risposte al questionario)
1
Avvertenze e suggerimenti
Al fine di evitare comportamenti opportunistici da parte dei partecipanti al progetto si precisa che:
1) Non si possono intervistare soggetti precedentemente intervistati da altri partecipanti al
progetto (una stessa persona non può essere intervistato più di una volta e/o da più di un
partecipante al progetto)
2) Al fine di accertare l’autenticità degli intervistati, per ognuno di essi deve essere fornito un
indirizzo e-mail e/o un recapito telefonico affinchè possano essere svolti dei controlli a
campione.
Le interviste possono essere svolte anche a distanza (telefonicamente, tramite chat, social networks,
ecc.).
Se un partecipante ha identificato un gruppo eccessivamente omogeneo per una o più caratteristiche
(es. tutti gli intervistati risiedono a Firenze) e si conosce un altro partecipante che è in una
situazione simile (es. tutti i partecipanti intervistati risiedono a Napoli) è consentito “scambiarsi” i
soggetti intervistati al fine di aumentare il grado di diversificazione del proprio gruppo di
intervistati.
Tempistica
1) Definizione dei gruppi di lavoro
Entro il 16 marzo 2011. devono essere comunicate (via mail all’indirizzo
[email protected]) le richieste di migrazione dei partecipanti da un gruppo ad un altro. Le
richieste dovranno indicare i nominativi degli studenti interessati, nonché i relativi gruppi di
appartenenza (es. Il cambio avverrà tra “Mario Rossi” del gruppo 1 e “Claudio Bianchi” del gruppo
3) Al fine di garantire una numerosità omogenea dei gruppi non verranno considerate richieste di
migrazione unilaterali (es. “Mario Rossi” vuole passare dal gruppo 1 al gruppo 2… ma nessuno
passa dal gruppo 2 al gruppo 1).
2) Invio di proposte integrative del questionario
Le proposte di domande con le quali completare il questionario di base devono essere inviate entro
il 16 marzo 2011.
3) Invio relazione finale
La relazione finale di gruppo (set di slide in powerpoint) deve essere inviata via e-mail
(all’indirizzo [email protected]) entro il 4 aprile 2011.
4) Presentazione del lavoro finale
La presentazione del lavoro finale avverrà in aula, durante la lezione del 7 aprile 2011.
2
Il questionario base
Il presente questionario ha la finalità di valutare il Suo grado di soddisfazione in ambito di rapporti
con le banche. Dopo alcune domande sulle Sue caratteristiche socio-demografiche (età, sesso,
professione, ecc.) Le verranno proposte alcune domande volte a conoscere la sua opinione in merito
alla qualità dei prodotti/servizi finanziari ed in generale la qualità del suo rapporto con le banche.
Le risposte da Lei fornite verranno utilizzate esclusivamente per finalità di ricerca ed i dati verranno
trattati solamente in ambito universitario. Come potrà verificare, le domande non contengono dati
sensibili riguardanti, ad esempio, il Suo reddito o il Suo patrimonio.
1. Informazioni generali
1) Quanti anni ha?
2) In quale provincia italiana risiede?
3) Vive in una città che è anche capoluogo di provincia?
4) Che lavoro fa? _________________
5) Qual è il suo titolo di studio? _________________
6) Qual è la sua condizione familiare? _________________
7) Qual è la sua condizione abitativa? _________________
2. Comportamento finanziario
8) Si occupa direttamente dei rapporti con le banche o delega a qualcuno (coniuge/convivente,
genitori, ecc.)?
□ Me ne occupo direttamente
□ Delego…
… _________________
(indicare il soggetto a cui si delega:
Coniuge/compagno, genitore, figlio, ecc.)
es.
9) Con quante banche intrattiene attualmente rapporti (conti correnti, titoli, mutui, ecc.)?
10) Quante operazioni bancarie fa mediamente in un mese?
(Prelievi bancomat, bonifici, trading su titoli/valute, ecc.)
11) Negli ultimi 5 anni ha chiuso dei rapporti con una banca per aprirne dei nuovi in un’altra?
(cioè “ha cambiato banca”?)
□ Si
□ No
12) Negli ultimi 12 mesi ha pensato di cambiare banca (indipendentemente dal fatto che lo abbia
fatto o meno)?
3
□ Si
□ No
13) Quante volte al mese accede ai servizi della Sua banca attraverso:
(in caso di utilizzo di più banche si faccia riferimento alla “banca principale”)
o
… Sportello
o
… Internet
o
… Altri canali a distanza (phone-banking, mobile-banking)
o
… Promotore finanziario
o
… ATM - Bancomat evoluti (con funzionalità informative, dispositive e di prelievo
contanti)
14) I rapporti che intrattiene con la sua/e banca/he sono principalmente di natura…
o
Creditizia (indebitamento)
o
Finanziaria (investimento)
o
Monetaria (incassi e pagamenti)
o
Mista (sia creditizia che di investimento e monetaria)
15) Ogni quanto controlla il saldo del suo conto corrente? __________
16) Saprebbe indicare il saldo attuale del suo conto corrente?
□ Si
□ No
□ Solo approssimativamente
17) Di quante carte di credito è titolare? …
18) Ha mai acceso un mutuo?
□ Si
□ No
19) Quanti finanziamenti ha acceso in vita sua (compreso l’eventuale mutuo)?
□0
□1
□2
□3
□4
□ 4 o più
20) La sua banca è…
(Se ne usa più di una faccia riferimento a quella che considera la sua “banca principale”)
o
o
o
o
o
Una grande banca di rilevanza nazionale (o appartenente ad un gruppo di rilevanza nazionale)
Una banca di dimensione media di rilevanza regionale
Una banca locale (es. BCC, Cassa di risparmio, ecc.)
Una banca on line
Poste italiane (Bancoposta)
21) Come ha conosciuto la sua banca?
o Su Internet
o Sul posto di lavoro (es. presenza di convenzioni banca-impresa)
o Pubblicità in televisione
o Pubblicaità su quotidiani/riviste
o Tramite amici/conoscenti che me ne hanno parlato
o La filiale era in una zona che frequento
o Sono stato contattato da dipendenti della banca (promotori finanziari, addetti call
center, ecc.)
o Altro
22) In che misura hanno inciso i seguenti fattori quando ha scelto una banca?
(Se ne usa più di una faccia riferimento a quella che considera la sua “banca principale”)
4
□
o Vicinanza della filiale alla casa
Nulla (1) □ Poco (2) □ Abbastanza (3)
□
o Vicinanza della filiale rispetto al posto di lavoro
Nulla (1) □ Poco (2) □ Abbastanza (3) □ Molto (4)
□ In modo determinante (5)
□
o Costo del servizio e Rendimenti garantiti
Nulla (1) □ Poco (2) □ Abbastanza (3) □ Molto (4)
□ In modo determinante (5)
□
o Pubblicità (televisione, giornali, ecc.)
Nulla (1) □ Poco (2) □ Abbastanza (3) □ Molto (4)
□ In modo determinante (5)
□
o Dimensioni (banca grande o piccola)
Nulla (1) □ Poco (2) □ Abbastanza (3) □ Molto (4)
□ In modo determinante (5)
□
o Consigli ricevuti da parenti/amici
Nulla (1) □ Poco (2) □ Abbastanza (3)
□
o Semplicità/Comprensione del prodotto o servizio utilizzato (es. conto corrente, conto
deposito, carta prepagata, ecc.)
Nulla (1) □ Poco (2) □ Abbastanza (3) □ Molto (4) □ In modo determinante (5)
□
o Fiducia nella banca (Reputazione/Prestigio)
Nulla (1) □ Poco (2) □ Abbastanza (3) □ Molto (4)
□ In modo determinante (5)
□
o Fiducia/Conoscenza diretta del personale bancario
Nulla (1) □ Poco (2) □ Abbastanza (3) □ Molto (4)
□ In modo determinante (5)
□
o Possibilità di accesso tramite canali telematici (e-Banking)
Nulla (1) □ Poco (2) □ Abbastanza (3) □ Molto (4) □ In modo determinante (5)
□
o Possibilità di avvalersi di convenzioni con datori di lavoro o con la categoria di
appartenenza (es. Avvocati, Architetti, ecc.)
Nulla (1) □ Poco (2) □ Abbastanza (3) □ Molto (4) □ In modo determinante (5)
□
o Radicamento sul territorio
Nulla (1) □ Poco (2) □ Abbastanza (3)
□
o Gamma dei prodotti e servizi offerti
Nulla (1) □ Poco (2) □ Abbastanza (3) □ Molto (4)
□
o Chiarezza/Completezza delle informazioni fornite/rese disponibili
Nulla (1) □ Poco (2) □ Abbastanza (3) □ Molto (4) □ In modo determinante (5)
□ Molto (4) □ In modo determinante (5)
□ Molto (4) □ In modo determinante (5)
□ Molto (4) □ In modo determinante (5)
□ In modo determinante (5)
o Convenienza (rendimento garantito e/o costi contenuti)
5
□ Nulla (1) □ Poco (2) □ Abbastanza (3) □ Molto (4) □ In modo determinante (5)
□
o Aspetto e accoglienza della struttura/filiale
Nulla (1) □ Poco (2) □ Abbastanza (3) □ Molto (4)
□ In modo determinante (5)
□
o Gentilezza e disponibilità del personale
Nulla (1) □ Poco (2) □ Abbastanza (3) □ Molto (4)
□ In modo determinante (5)
23) Come giudica complessivamente il suo rapporto con il personale bancario?
□ (1)
□ (2)
Insoddisfacente
□ (3)
Poco soddisfacente
Soddisfacente
□ (4)
□ (5)
Molto soddisfacente
Non ho rapporti con il
personale (uso canali a
distanza come Internet,
ATM-Bancomat, ecc.)
24) Quali dei seguenti aspetti apprezza (o ritiene carenti) nel personale bancario con il quale
entra in contatto?
Apprezzabile
 Elemento 
Carente
Competenza
○
○
Professionalità
○
○
Cortesia/Disponibilità
○
○
Capacità di comprendere le
○
○
esigente del cliente
Chiarezza
○
○
(Nel caso di indifferenza non si indichi nessuna risposta)
25) Come valuta la relazione con la sua banca?
□ (1)
□ (2)
□ (3)
□ (4)
Non soddisfacente
Poco soddisfacente
Abbastanza soddisfacente
Molto soddisfacente
26) …e se le chiedessimo di esprimere un “indice di gradimento” della sua banca, dove 0 indica
“nessun gradimento” e 100 “massimo gradimento”, che valutazione darebbe?
……..
27) Quali sono i punti di forza e le criticità della sua banca?
Punti di forza (vantaggi)
Criticità (svantaggi/problemi)
1) _______________________ 1) _______________________
2) _______________________ 2) _______________________
3) _______________________ 3) _______________________
28) Come giudica complessivamente la sua banca rispetto alle altre?
□ Peggiore (1)
□ Uguale: è nella media (2) □ Migliore (3)
□ (Non saprei) (0)
29) Consiglierebbe ad un amico o a un parente di utilizzare la banca che attualmente sta
utilizzando?
□ Si
□ No □ Non saprei
3. Rapporti con le banche
6
30) Cosa pensa delle banche?
o Se potessi ne farei volentieri a meno
o Fanno i loro interessi ma dovrebbero essere più attente a quello dei clienti
o Come tutte le imprese pensano al proprio profitto ma dovrebbero essere più
trasparenti
o Anche se c’è ancora da migliorare offrono buoni servizi, adatti alle esigenze dei
clienti
o Altro …..
31) Pensando al sistema bancario nel suo complesso (non facendo riferimento soltanto alle
esperienze con la/e propria/e banca/he) qual è la prima reazione istintiva?
o Sospetto/Diffidenza
o Ostilità
o Indifferenza
o Interesse/curiosità
o Noia
o Soggezione
Altro (specificare) ________________
32) Secondo Lei, in base alla sua esperienza diretta, il personale bancario in Italia è mediamente:
o Molto preparato
o Abbastanza preparato
o Non abbastanza preparato
o (Non saprei valutare tale aspetto)
33) Potrebbe esprimere il suo consenso/dissenso in merito alle seguenti affermazioni?
a. Trovo le tematiche economiche e finanziarie interessanti
□
□
□
□
□
Per niente d’accordo
(1)
Abbastanza in
disaccordo
(2)
Indifferente (Né si, né no)
(3)
Abbastanza d’accordo
(4)
Pienamente d’accordo
(5)
b. Leggo sempre con attenzione la documentazione che la mia banca mi invia (estratto
conto, report periodici, ecc.)
□
□
□
□
□
Per niente d’accordo
(1)
Abbastanza in
disaccordo
(2)
Indifferente (Né si, né no)
(3)
Abbastanza d’accordo
(4)
Pienamente d’accordo
(5)
c. Comprendo senza difficoltà le informazioni fornite dalla mia banca (corrispondenza,
brochure, avvisi, ecc.)
□
□
□
□
□
Per niente d’accordo
(1)
Abbastanza in
disaccordo
(2)
Indifferente (Né si, né no)
(3)
Abbastanza d’accordo
(4)
Pienamente d’accordo
(5)
34) Ci sono prodotti o servizi che la sua banca attualmente non le offre ma che le piacerebbe
poter utilizzare?
(risposta aperta)
35) Quale consiglio si sentirebbe di dare alla sua banca per migliorare?
7
(risposta aperta)
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