NORMATIVA RIMBORSI PARTE PRIMA

NORMATIVA RIMBORSI
PARTE PRIMA – RIMBORSI DEI BIGLIETTI IN SERVIZIO INTERNO
CAPO I
GENERALITA’
1. RIMBORSI DI DIRITTO
Da chi può essere presentata la domanda di rimborso:
• possessore del biglietto non nominativo;
• intestatario del biglietto nominativo o da considerare tale per gli elementi in esso contenuti;
• organizzatore del viaggio, capo comitiva oppure, in caso di rimborso parziale, singolo componente della
comitiva
• altre persone purché delegate dagli aventi diritto.
A chi può essere presentata la domanda di rimborso:
• a qualsiasi biglietteria abilitata, salvo le eccezioni previste;
• all’agenzia emittente, per i casi di rinuncia al viaggio per esigenze del cliente;
• all’agenzia emittente o in biglietteria fino alla partenza del treno per i biglietti ticketless acquistati presso
un’agenzia di viaggio. L’operatore dell’AdV o della biglietteria, dietro comunicazione del PNR da parte del
cliente, provvede alla stampa del biglietto cartaceo e al successivo rimborso. Durante la chiusura
dell’agenzia e per richieste di rimborso per cause FS, il cliente deve chiamare preventivamente il Call Center
che autorizzerà il rimborso successivo da parte dell’AdV;
• alla biglietteria abilitata della stazione dove si è verificata l’interruzione del viaggio;
• alla biglietteria abilitata della stazione di partenza per la richiesta di rimborso avanzata entro 30’ dalla
convalida;
• alla biglietteria delle stazioni che servono la località di partenza indicata sul biglietto o la località di
emissione oppure all’agenzia emittente nel caso di richiesta di rimborso di biglietto emesso con contestuale
assegnazione del posto, avanzata dopo la partenza del treno prenotato. La richiesta di rimborso non è
ammessa nella località di emissione quando questa corrisponde a quella di destinazione del viaggio.
• alla biglietteria abilitata della località di partenza o di emissione del biglietto a condizione che non
corrisponda a quella di arrivo nel caso di richiesta di rimborso di biglietto con contestuale assegnazione del
posto acquistato on line e poi ritirato, che viene avanzata dopo la partenza del treno prenotato. La biglietteria
provvederà all’invio per la successiva trattazione a RIMBORSI - Viale dello Scalo San Lorenzo, 16 - 00185
Roma,
• alla biglietteria abilitata della località in cui è ubicata la macchina self-service che ha emesso il biglietto, se
acquistato con carta di credito;
• alla biglietteria abilitata della località in cui si è verificato il fatto che impedisce il viaggio o la sua
prosecuzione per le richieste di rimborso integrale per cause FS o per ordine dell’autorità pubblica. In tali
caso se la biglietteria non è in grado di verificare immediatamente le circostanze che hanno dato origine al
diritto al rimborso o trattasi di impedimento al viaggio per ordine dell’autorità pubblica, la stessa provvederà
all’inoltro agli Uffici Vendita, della domanda presentata per iscritto;
• via web utilizzando la funzionalità “Richiedere un rimborso on-line” presente nell’Area Clienti del sito
www.trenitalia.com per i biglietti acquistati on-line o tramite Call Center e non ancora ritirati e per i biglietti
emessi in modalità ticketless (il rimborso è possibile solo per rinuncia al viaggio per esigenze del cliente e
per l’intero acquisto effettuato sia relativamente al percorso sia al numero di viaggiatori);
• al Call Center di Trenitalia al numero telefonico 89.20.21 - opzione 5 (telefonia fissa + mobile) per i
biglietti acquistati on-line o tramite Call Center e non ancora ritirati e per i biglietti emessi in modalità
ticketless;
• per posta elettronica, inviando una mail all’indirizzo [email protected], per i biglietti acquistati on-line
o tramite Call Center e non ancora ritirati e per i biglietti emessi in modalità ticketless;
• a Trenitalia – Divisione Passeggeri N/I –Marketing N/I - Product Manager Nuove iniziative, Eventi e
Leisure- per i treni e carrozze charter; alle Direzioni Territoriali per i treni a vapore.
Nel caso in cui il pagamento del biglietto sia stato effettuato tramite Bancopass Web, il rimborso è effettuato
secondo le regole previste per il pagamento in contanti, sebbene riporti la dicitura “Carta di credito –T.com”,
previa consegna del biglietto cartaceo ritirato dal cliente.
A chi può essere avanzata la richiesta di rimborso quando la biglietteria della località di partenza è
impresenziata o durante l’ orario di chiusura della biglietteria:
A Biglietti per treni della media e lunga percorrenza:
Nel caso di biglietti per treni della media e lunga distanza (treni Espressi, IC, ICN, IC Plus, ES*city, ES*, AV,
T-biz, e servizio cuccette, VL, Excelsior ed Excelsior E4) quando non sia possibile richiedere il rimborso in
biglietteria perché impresenziata o in orario di chiusura, sia per rinuncia al viaggio per proprie esigenze
(compreso il caso di richiesta di rimborso nei trenta minuti successivi alla convalida) sia per causa FS il cliente
dovrà telefonare al Call Center, comunicando il tipo di rimborso richiesto e tutti gli estremi necessari per
l’evasione del rimborso; l’operatore del Call Center registrerà le generalità del Cliente e l’orario di richiesta,
provvederà a rimettere il posto in disponibilità, se la richiesta è avanzata prima della partenza di un treno a
prenotazione obbligatoria del posto ed invierà entro le 24 ore successive i dati via mail al Centro Rimborsi del
Post Vendita territorialmente competente. Il cliente verrà informato dal Call Center dell’indirizzo del Centro
Rimborsi al quale spedire la richiesta ed il biglietto in originale. La spedizione postale deve avvenire entro le 24
ore lavorative successive e deve essere effettuata dalla località di partenza o da quella di emissione purché non
coincida con quella di arrivo. A tal fine farà fede il timbro postale. L’Ufficio preposto, all’atto del ricevimento
della domanda di rimborso compilata, provvederà all’evasione della pratica, prendendo come riferimento di
data/ora di presentazione i dati ricevuti dal Call Center per valutare la legittimità della richiesta e l’applicazione
delle eventuali trattenute.
B Biglietti per treni Regionali:
In questo caso il cliente dovrà spedire la richiesta ed il biglietto in originale alla Direzione Regionale Territoriale
Ufficio Rimborsi. La spedizione postale deve avvenire entro le 24 ore lavorative successive e deve essere
effettuata dalla località di partenza o da quella di emissione purché non coincida con quella di arrivo. A tal fine
farà fede il timbro postale. L’Ufficio preposto, all’atto del ricevimento della domanda di rimborso compilata,
provvederà all’evasione della pratica, dopo aver valutato la legittimità della richiesta e l’applicazione delle
eventuali trattenute.
A chi può essere richiesto il rimborso di biglietto ticketless emesso dall’agenzia durante la chiusura
dell’agenzia o per cause FS:
Nel caso in cui non sia possibile richiedere il rimborso a causa della chiusura dell’agenzia o la richiesta è
motivata da mancata effettuazione del viaggio per causa FS il cliente dovrà telefonare al Call Center,
comunicando il tipo di rimborso richiesto e tutti gli estremi necessari per l’evasione del rimborso; l’operatore del
Call Center registrerà le generalità del Cliente e l’orario di richiesta, provvederà a rimettere il posto in
disponibilità, se la richiesta è avanzata prima della partenza di un treno a prenotazione obbligatoria del posto, a
verificare l’effettiva non effettuazione del viaggio o il verificarsi della causa FS e nel caso vi siano i requisiti per
il rimborso invierà entro le 24 ore successive via mail l’autorizzazione all’agenzia che provvederà al successivo
rimborso dopo aver ritirato copia del documento di identificazione del cliente.
Come va presentata la domanda di rimborso:
• in forma orale - se il biglietto da rimborsare e le circostanze non richiedono altra forma;
• in forma scritta - (carta libera per richieste da stazioni impresenziate o lo specifico modulo di richiesta):
- se la competenza del rimborso è degli Uffici Vendita ( biglietti acquistati con carta di credito
presso le macchine self service, richieste di rimborso per divieto dell’autorità pubblica o per causa
FS non verificabili immediatamente dalla biglietteria);
- se si tratta di biglietti per comitive quando il trasporto comporti l’effettuazione di treni o carrozze
charterizzate (di competenza di Trenitalia –Divisione Passeggeri N/I –Marketing N/I - Product
Manager Nuove iniziative, Eventi e Leisure) o di treni a vapore (di competenza delle Direzioni
Territoriali );
- se si tratta di richieste da presentare durante la chiusura delle biglietterie
- se si tratta di biglietti venduti via Internet in caso di mancata consegna a domicilio (di competenza
di Trenitalia – RIMBORSI Viale dello Scalo San Lorenzo, 16 - 00185 Roma)
In tutti i casi vanno presentati i titoli di viaggio originali e ogni altro documento che comprovi il diritto al
rimborso e deve essere esibito il documento di identificazione personale (o allegata copia in caso di richiesta
scritta). Nel caso di biglietto ticketless emesso da una agenzia la copia del documento verrà conservato agli atti.
Nel caso di biglietto acquistato con carta di credito deve essere esibita anche la carta di credito utilizzata per il
pagamento.
Quando va presentata la domanda di rimborso:
• entro il periodo di utilizzazione del biglietto e, comunque, prima della convalida, se prevista, per i biglietti
senza assegnazione contestuale del posto;
• entro 30’ dalla convalida purché la richiesta di rimborso dei biglietti convalidati sia presentata presso la
biglietteria abilitata della stazione di partenza;
• entro la validità del biglietto, per i biglietti a data predeterminata, o il periodo espressamente indicato a
seconda della tariffa cui fa riferimento il biglietto stesso, per i biglietti con assegnazione contestuale del
posto.
Come viene effettuato il pagamento dei rimborsi:
1. direttamente dalla biglietteria o dall’agenzia emittente, previo rilevamento degli estremi del documento di
identificazione personale:
• con pagamento in contanti.
dagli Uffici competenti:
• a mezzo assegno circolare;
• accredito in conto corrente bancario;
• riaccredito su carta di credito (per i biglietti acquistati on-line).
Nel caso in cui il viaggiatore abbia la necessità di trattenere per qualsiasi motivo il biglietto di cui chiede il
rimborso, viene rilasciata, in sostituzione, una copia autentica del recto e del verso del titolo di trasporto su cui
deve essere apposta l’annotazione “rimborsato totalmente” o “rimborsato da ... a...” con timbro della biglietteria
abilitata o dell’agenzia emittente e firma dell’addetto che ha eseguito l’operazione.
CAPO II
MANCATA EFFETTUAZIONE DEL VIAGGIO PER FATTO IMPUTABILE A TRENITALIA O PER
ORDINE DELL’AUTORITÀ PUBBLICA E PER FATTO PROPRIO DEL VIAGGIATORE
A- MANCATA EFFETTUAZIONE DEL VIAGGIO PER FATTO IMPUTABILE A TRENITALIA O
PER ORDINE DELL’AUTORITÀ PUBBLICA
2.1 BIGLIETTO TOTALMENTE NON UTILIZZATO
Il rimborso del biglietto viene effettuato per intero, anche se è stato già convalidato, quando:
• il treno è soppresso o la partenza è ritardata di almeno un’ora;
• l’Autorità Pubblica vieti il viaggio;
• non vi sia posto disponibile nella classe per la quale il biglietto è valido;
• il treno o la carrozza cuccetta o VL o Excelsior o Excelsior E4 sono soppressi;
• mancanza di effetti letterecci nel caso di biglietto per servizio cuccetta, VL ed Excelsior o
Excelsior E4;
• mancanza di posto per il trasporto della bici riscontrata nella stazione di origine del primo viaggio;
• vi sia una ritardata consegna del biglietto acquistato via Internet.
Salvo il caso di ritardata consegna del biglietto acquistato via Internet è comunque necessario, per avere diritto al
rimborso, che la mancata utilizzazione sia fatta constatare al personale ferroviario nel momento in cui si verifica
la circostanza che impedisce il viaggio (biglietteria o Call Center nei casi previsti).
La biglietteria provvederà al rimborso a vista quando è in condizione di verificare le circostanze che giustificano
il rimborso integrale; in caso contrario procederà all’inoltro all’Ufficio preposto della richiesta presentata in
forma scritta.
Nel caso di biglietteria chiusa temporaneamente o impresenziata la richiesta va avanzata per iscritto all’Ufficio
preposto allegando l’originale del biglietto (per i biglietti dei treni EX, IC, ICN,IC Plus, ES* city, ES*, AV,
Tbiz, cuccette, VL, Excelsior ed Excelsior E4 in via preventiva occorre chiamare il Call Center).
I biglietti acquistati on-line o tramite Call Center, riportanti l’indicazione “Carta di credito –T.com”, ivi
compresi quelli acquistati con modalità ticketless, e non utilizzati per una delle cause di cui al presente punto,
sono rimborsabili soltanto mediante riaccredito sulla carta di credito utilizzata per l’acquisto.
Nel caso di biglietti acquistati on-line o tramite Call Center e non ancora ritirati o di biglietti emessi in modalità
ticketless, è possibile fare richiesta telefonica al Call Center 89.20.21 – opzione 5 (telefonia fissa + mobile) o
inviare una mail all’indirizzo [email protected], indicando il codice PNR dei biglietti da rimborsare.
Se il biglietto acquistato on-line o tramite Call Center (con la modalità di ritiro presso self service) è stato già
ritirato è necessario presentare per iscritto la richiesta di rimborso alla biglietteria di partenza che provvederà ad
inoltrarla a Trenitalia – Rimborsi - Viale dello Scalo San Lorenzo, 16 - 00185 Roma.
La richiesta di rimborso di biglietto ticketless emesso da un’agenzia, deve essere effettuata rivolgendosi al Call
Center di Trenitalia 89 20 21 opzione 5, da comporre senza prefisso (da telefono fisso e dall'Italia) attivo tutti i
giorni 24 ore su 24, fornendo i dati del biglietto.
Il Call Center traccerà la chiamata, espleterà le necessarie verifiche per l’accertamento circa l’effettivo
verificarsi della causa FS lamentata dal cliente (es diversa composizione del treno utilizzato, mancanza degli
effetti letterecci, ecc) o la non effettuazione del viaggio ed invierà all’AdV una e-mail che conterrà i dati relativi
al biglietto (PNR, arrivo e partenza, data, treno, numero viaggiatori) l’esito della verifica (biglietto utilizzato/non
utilizzato) e l’autorizzazione o meno al rimborso che viene effettuato dall’AdV emittente, dopo aver trattenuto la
fotocopia del documento d’identificazione del cliente.
Nel caso di ritardata consegna a domicilio, tramite posta, del biglietto acquistato via Internet il viaggiatore ha
diritto di richiedere il rimborso integrale dell’importo pagato avanzando richiesta a –Trenitalia- Rimborsi - Viale
dello Scalo San Lorenzo, 16 - 00185 Roma, allegando l’eventuale biglietto in suo possesso. Per stabilire
l’effettivo ritardo nella consegna dei titoli di viaggio fanno fede l’orario ed il giorno riportati sulla ricevuta di
ritorno
della
raccomandata
con
la
quale
sono
stati
recapitati
i
biglietti.
I biglietti acquistati con carta di credito sono rimborsabili solo su presentazione della carta di credito utilizzata
per l’acquisto. Se acquistati presso le macchine self service la domanda di rimborso deve essere presentata in
tutti i casi, ivi compreso il mancato funzionamento delle self service, per iscritto alla biglietteria della stazione in
cui è ubicata la macchina self service di emissione che provvederà a trasmetterla, per i dovuti accertamenti, agli
Uffici preposti.
2.2 BIGLIETTO PARZIALMENTE NON UTILIZZATO
2.2.1 Viaggio per una parte del percorso
Il rimborso del biglietto parzialmente utilizzato, pari alla differenza tra l’importo totale del biglietto e quanto
dovuto per la tratta utilizzata, viene effettuato per intero quando la mancata prosecuzione del viaggio sia dovuta
a:
• mancata coincidenza dipendente da ritardo o soppressione di treno o interruzione di servizio, se il
viaggiatore non intende servirsi degli altri mezzi che Trenitalia pone a sua disposizione;
• ordine dell’Autorità Pubblica.
Per avere titolo al rimborso il viaggiatore deve far constatare al personale ferroviario la mancata prosecuzione
del viaggio all’atto dell’interruzione (biglietteria o Call Center nei casi previsti).
La biglietteria provvederà al rimborso a vista quando è in condizione di verificare le circostanze che giustificano
il rimborso integrale; in caso contrario procederà all’inoltro all’Ufficio preposto della richiesta presentata in
forma scritta.
Nel caso di biglietteria chiusa temporaneamente o impresenziata la richiesta va avanzata per iscritto all’Ufficio
preposto, nelle 24 ore lavorative successive, allegando l’originale del biglietto (per i biglietti dei treni E, IC,
ICN, IC Plus, ES* city, ES*, AV, Tbiz, cuccette, VL, Excelsior ed Excelsior E4 in via preventiva occorre
chiamare il Call Center).
Nel caso di biglietti acquistati on-line o tramite Call Center e non ancora ritirati o di biglietti emessi in modalità
ticketless, è possibile fare richiesta telefonica al Call Center 89.20.21 – opzione 5 (telefonia fissa + mobile).
2.2.2.Viaggio in classe o categoria di treno inferiore
Se l’utilizzazione della classe o categoria di treno inferiore è imputabile a Trenitalia (mancanza di posti
disponibili in prima classe per i biglietti senza contestuale assegnazione del posto, composizione per esigenze di
servizio non prevedibili con carrozze di sola seconda classe, composizione treno con altro materiale) il
viaggiatore ha diritto al rimborso integrale della differenza di prezzo tra le classi o categorie di treno. La
biglietteria provvederà all’inoltro della domanda presentata per iscritto all’Ufficio preposto che procederà alle
verifiche del caso. Nel caso di biglietteria chiusa temporaneamente o impresenziata la richiesta va avanzata per
iscritto all’Ufficio preposto, nelle 24 ore lavorative successive, allegando l’originale del biglietto (per i biglietti
dei treni E, IC, ICN, IC Plus, ES* city, ES*, AV, Tbiz, cuccette, VL ed Excelsior in via preventiva occorre
chiamare il Call Center).
Nel caso di biglietti acquistati on-line o tramite Call Center e non ancora ritirati o di biglietti emessi in modalità
ticketless, è possibile fare richiesta telefonica al Call Center 89.20.21 – opzione 5 (telefonia fissa + mobile).
2.3 RIMBORSO DEL BIGLIETTO DI ABBONAMENTO
2.3.1.Abbonamenti mensili
Esclusivamente nel caso di interruzione di linea di durata prevista superiore a 10 giorni, a seguito di specifica
autorizzazione degli Uffici Vendita competenti per territorio, viene effettuato a vista da qualsiasi biglietteria o
dalle agenzie emittenti, dietro riconsegna del biglietto durante il periodo di interruzione, il rimborso integrale di
tanti trentesimi dell’importo pagato quanti sono i giorni interi di validità residua del biglietto al momento della
riconsegna stessa.
Norme particolari possono essere previste dalle singole tariffe regionali.
2.3.2.Abbonamenti annuali
Nel caso di interruzione di linea di durata prevista superiore a 10 giorni, dietro riconsegna dell’abbonamento nel
periodo di interruzione, viene accordato il rimborso integrale di tanti dodicesimi dell’importo pagato quanti sono
i mesi interi non utilizzati. Per la determinazione dei singoli periodi di validità mensile si fa
riferimento alla data di inizio della validità dell’abbonamento. Norme particolari possono essere previste dalle
singole tariffe regionali.
B - MANCATA EFFETTUAZIONE DEL VIAGGIO PER RINUNCIA DA PARTE DEL
VIAGGIATORE
2.4 Biglietto totalmente non utilizzato
2.4.1 Norme generali
Il rimborso del biglietto deve essere richiesto entro il periodo di utilizzazione e comunque prima della convalida
del biglietto quando è prevista tale formalità. E’ consentito tuttavia il rimborso del biglietto convalidato a
condizione che la richiesta del rimborso venga avanzata alla biglietteria della stazione di partenza entro 30
minuti dalla convalida.
Nel caso di biglietti a data predeterminata o di biglietti con assegnazione contestuale del posto, il rimborso deve
essere richiesto rispettivamente entro i limiti di validità o entro il termine previsto dalla tariffa prescelta.
All’importo da rimborsare viene applicata una trattenuta pari al 20% (arrotondata ai 5 centesimi di euro
superiori).
Trattenute diverse sono previste per determinati tipi di biglietti o determinate tariffe o, in relazione al momento
della richiesta rispetto alla partenza del treno, nei casi di assegnazione contemporanea del posto.
In tutti i casi non si dà corso ad alcun rimborso quando la somma complessiva da corrispondere, dopo
l’applicazione della trattenuta, risulta pari o inferiore a € 8,00 per viaggiatore.
Norme particolari possono essere previste per determinate tipologie di biglietti, per determinate tariffe, per
azioni di promozione o di fidelizzazione della clientela, in relazione al canale distributivo od alla modalità di
pagamento utilizzato o, nel caso di biglietti con assegnazione contestuale del posto, in relazione al momento
della richiesta rispetto alla partenza del treno.
2.4.2 Biglietto non utilizzato per una parte del percorso
Il rimborso della differenza tra l’importo totale del biglietto e quanto dovuto per la tratta utilizzata viene
effettuato con la trattenuta del 20%. Trattenute diverse sono previste per determinati tipi di biglietti o
determinate tariffe oppure a seconda del momento della richiesta rispetto alla partenza del treno, nei casi di
assegnazione contemporanea del posto.
Non si dà corso ad alcun rimborso quando la somma da corrispondere, dopo l’applicazione della trattenuta, è
pari o inferiore a € 8,00 per viaggiatore.
Nel caso in cui il viaggio comporti l’emissione di più biglietti e questi siano stati convalidati
contemporaneamente presso la stazione iniziale del viaggio, può essere richiesto il rimborso di uno o più biglietti
convalidati e non ancora utilizzati a condizione che la mancata prosecuzione sia fatta constatare a Trenitalia
all’atto dell’interruzione e che vengano consegnati tutti i biglietti rilasciati per l’effettuazione dell’intero viaggio.
Norme particolari possono essere previste per determinate tipologie di biglietti, per determinate tariffe, per
azioni di promozione o di fidelizzazione della clientela, in relazione al canale distributivo od alla modalità di
pagamento utilizzato o nel caso di biglietti con assegnazione contestuale del posto.
2.4.3 Viaggio di un numero inferiore di persone
Il viaggiatore ha diritto a richiedere, prima dell’utilizzazione del biglietto o, nel caso di biglietto con contestuale
assegnazione del posto, prima della partenza del treno prenotato, il rimborso parziale nel caso di rinuncia al
viaggio di uno o più viaggiatori. Nel caso di biglietto ticketless, qualora non sia possibile ottenere dal Call
Center, per esaurimento dei posti, la sostituzione del biglietto il cliente potrà ottenere il rimborso dopo aver
viaggiato a condizione che avvisi espressamente il personale di bordo che provvederà a modificare nel sistema il
numero delle persone che hanno viaggiato.
Sulla differenza di prezzo da corrispondere al viaggiatore viene applicata la trattenuta del 20%. Non si dà luogo
al rimborso se la somma da corrispondere, dopo l’applicazione della trattenuta, è di importo pari o inferiore a €
8,00
per
viaggiatore.
2.4.4. Viaggio in classe o categoria di treno inferiore
Il possessore di un biglietto di prima classe che viaggi per sua scelta in seconda classe non ha diritto ad alcun
rimborso. Parimenti il possessore di biglietto per treno AV, ES*, ES* city, T-Biz, IC, IC Plus o ICN che utilizzi
treni di categoria inferiore non ha diritto ad alcun rimborso.
2.5 ESCLUSIONE DAL DIRITTO AL RIMBORSO
Sono esclusi dal diritto al rimborso:
1. tutti i biglietti acquistati con bonus, per la parte relativa all’importo del bonus stesso;
2. i biglietti di corsa semplice o gli abbonamenti settimanali o mensili validi solo per i treni Regionali
acquistati in Internet;
3. gli abbonamenti e le carte di ammissione settimanali e mensili nelle diverse tipologie;
4. i ticket per abbonati e i carnet di prenotazioni IC Plus, ES* city Italia, ES* ed AV;
5. le funzioni sconto “Ticket Sconto Smart “, “Ticket Sconto Relax”, Carta d’Argento e Carta Verde;
6. i biglietti di corsa semplice e i carnet di biglietti a prezzo globale per i viaggi da e per Fiumicino
Aeroporto (tariffa 1 ter);
7. la tassa di prenotazione del posto a sedere, salvo il caso di mancata riservazione o utilizzazione per fatto
imputabile a Trenitalia;
8. i diritti speciali e le tasse accessorie (Allegato 1 delle Condizioni e Tariffe), salvo i casi esplicitamente
previsti;
9. i biglietti smarriti, distrutti o rubati, salvo i casi espressamente previsti;
10. i biglietti emessi in base a determinate tariffe ed a particolari offerte o promozioni.
2.6 NORME PARTICOLARI
2.6.1 Treni T-Biz, ES* Alta Velocita’, Eurostar city Italia, Eurostar Italia, IC plus, Cuccette, VL, vetture
Excelsior ed Excelsior E4
TARIFFA STANDARD
Il rimborso del biglietto viene effettuato:
- fino alla partenza del treno prenotato con una trattenuta del 20% sull’importo del biglietto.
La richiesta può essere presentata presso qualsiasi biglietteria abilitata o presso l’Agenzia di viaggio emittente.
Nel caso in cui la soluzione di viaggio offerta da Trenitalia preveda l’utilizzazione di più treni della stessa
categoria, il rimborso deve essere richiesto prima della partenza del primo dei treni prenotati.
- dopo la partenza del treno prenotato e fino a tre ore successive con una trattenuta del 50% sull’importo
del biglietto. Nel caso in cui il viaggiatore abbia richiesto un cambio della prenotazione dopo la partenza del
treno e decida poi di rinunciare definitivamente al viaggio, il rimborso del biglietto è effettuato in ogni caso con
la trattenuta del 50%. Nel caso in cui la soluzione di viaggio offerta da Trenitalia preveda l’utilizzazione di più
treni della stessa categoria, il rimborso deve essere richiesto fino a 3 ore successive alla partenza del primo dei
treni prenotati. Dopo la partenza del treno prenotato il rimborso può essere richiesto esclusivamente presso le
biglietterie che servono la località di partenza indicata sul biglietto o la località di emissione oppure presso
l’Agenzia emittente. Tuttavia il rimborso non è ammesso nella località di emissione quando questa corrisponde
a quella di destinazione del viaggio.
In ogni caso non si dà luogo al rimborso se la somma da corrispondere, al netto delle trattenute, è pari o
inferiore a 8,00 euro per viaggiatore.
Non spetta alcun rimborso in caso di interruzione del viaggio.
Per i biglietti acquistati on line e tramite Call Center e quelli ticketless si applica quanto previsto al successivo
punto 2.6.11.
OFFERTA FLEXI
Il rimborso del biglietto viene effettuato:
- prima della partenza del treno prenotato con una trattenuta del 20% sull’importo del biglietto.
Nel caso in cui la soluzione di viaggio offerta da Trenitalia preveda l’utilizzazione di più treni della stessa
categoria, il rimborso deve essere richiesto prima della partenza del primo dei treni prenotati.
La richiesta può essere presentata presso qualsiasi biglietteria abilitata o presso l’agenzia di viaggio emittente;
- dopo la partenza del treno prenotato e fino alle 24 ore successive con una trattenuta del 50%
sull’importo del biglietto. Nel caso in cui il viaggiatore abbia richiesto un cambio della prenotazione dopo la
partenza del treno e decida poi di rinunciare definitivamente al viaggio, il rimborso del biglietto è effettuato in
ogni caso con la trattenuta del 50%. Nel caso in cui la soluzione di viaggio offerta da Trenitalia preveda
l’utilizzazione di più treni della stessa categoria, il rimborso deve essere richiesto fino alle 24 ore lavorative
successive alla partenza del primo dei treni prenotati. Dopo la partenza del treno prenotato il rimborso può
essere richiesto esclusivamente presso le biglietterie che servono la località di partenza indicata sul biglietto o
la località di emissione oppure presso l’agenzia emittente. Tuttavia il rimborso non è ammesso nella località di
emissione quando questa corrisponde a quella di destinazione del viaggio.
In ogni caso non si dà luogo al rimborso se la somma da corrispondere, al netto delle trattenute, è pari o
inferiore a 8,00 euro per viaggiatore.
Non spetta alcun rimborso in caso di interruzione del viaggio.
Per i biglietti acquistati on line e tramite Call Center e quelli ticketless si applica quanto previsto al successivo
punto 2.6.11.
OFFERTA AMICA (NON PREVISTA PER VETTURE EXCELSIOR ED EXCELSIOR E4)
Il rimborso del biglietto viene effettuato fino alla partenza del treno prenotato con una trattenuta del 20%
sull’importo del biglietto.
La richiesta può essere presentata presso qualsiasi biglietteria abilitata o presso l’agenzia di viaggio emittente.
Non si dà luogo al rimborso se la somma da corrispondere, al netto delle trattenute, è pari o inferiore a 8,00
euro per viaggiatore.
Non spetta alcun rimborso in caso di interruzione del viaggio per fatto del viaggiatore.
2.6.2 Diritti di ammissione per l’utilizzo dei treni Eurostar city Italia, Eurostar Italia, Eurostar Italia Alta
Velocita’ e T-Biz
Si applicano le medesime norme previste per i biglietti a tariffa standard per i treni ES*, ES* city, AV e T-Biz.
2.6.3 Biglietti per treni Espressi, Intercity, Intercity Notte
TARIFFA STANDARD
Il rimborso viene effettuato con una trattenuta del 20% sull’importo del biglietto e deve essere richiesto fino a
due mesi successivi al giorno di emissione, questo compreso (es. per un biglietto acquistato il 23 marzo e non
convalidato il rimborso deve essere richiesto entro il 22 maggio) e comunque prima della convalida del
biglietto.
E’ consentito tuttavia il rimborso del biglietto convalidato a condizione che la richiesta del rimborso venga
avanzata alla biglietteria della stazione di partenza fino a 30’ successivi alla convalida.
Non si dà luogo al rimborso se la somma da corrispondere, al netto delle trattenute, è pari o inferiore a 8,00
euro per viaggiatore.
Per i biglietti acquistati on line e tramite Call Center e quelli ticketless si applica quanto previsto al successivo
punto 2.6.11.
OFFERTA AMICA
Il rimborso del biglietto viene effettuato fino alla partenza del treno prenotato con una trattenuta del 20%
sull’importo del biglietto. La richiesta può essere presentata presso qualsiasi biglietteria abilitata o presso
l’agenzia di viaggio emittente.
Nessun rimborso spetta trascorso il suddetto termine.
Non si dà luogo al rimborso se la somma da corrispondere, al netto delle trattenute, è pari o inferiore a 8,00 euro
per viaggiatore.
Non spetta alcun rimborso in caso di interruzione del viaggio per fatto del viaggiatore.
Per i biglietti acquistati on line e tramite Call Center e quelli ticketless si applica quanto previsto al successivo
punto 2.6.11.
2.6.4 Treni Regionali
Il rimborso del biglietto a tariffa regionale con applicazione sovraregionale è ammesso secondo quanto previsto
dall’art 12 delle C.T.. Il biglietto a tagliando autoadesivo, non è rimborsabile in nessun caso.
Il rimborso dei biglietti a tariffa regionale/provinciale, salvo diversa disposizione prevista da ciascuna tariffa,
viene effettuato con una trattenuta del 20% sull’importo del biglietto e deve essere richiesto entro i due mesi dal
giorno di emissione, questo compreso (es. per un biglietto acquistato il 23 marzo e non convalidato il rimborso
deve essere richiesto entro il 22 maggio) e comunque prima della convalida del biglietto. E’ consentito tuttavia il
rimborso del biglietto convalidato a condizione che la richiesta del rimborso venga avanzata alla biglietteria
della stazione di partenza entro 30’ dalla convalida.
Non si dà luogo al rimborso se la somma da corrispondere, al netto delle trattenute, è pari o inferiore a 8,00 euro
per viaggiatore.
Il rimborso è ammesso, per i biglietti on line e validi solo sui treni Regionali sia in ambito regionale sia in
ambito regionale con applicazione sovraregionale, solo nei seguenti casi:
• in caso di sciopero
• in caso di errato acquisto (acquisto di due biglietti intestati alla stessa persona e validi sullo stesso
treno)
In questi casi il rimborso, previa verifica a cura della Sede centrale, avverrà esclusivamente attraverso il
rilascio da parte della Direzione Regionale competente di biglietti a fascia chilometrica validi in ambito
regionale aventi le medesime caratteristiche di quelli acquistati e non utilizzati mentre per i biglietti validi in
ambito regionale con applicazione sovraregionale verrà rilasciato analogo biglietto a tagliando.
2.6.5 Bollettini per il trasporto di auto al seguito del viaggiatore (T.A.A.)
Il rimborso viene effettuato:
• con una trattenuta del 20% quando il rimborso viene richiesto entro le ore 24,00 del 5° giorno
precedente la partenza del treno;
• con una trattenuta del 50% quando la richiesta è avanzata oltre il suddetto termine e fino all’orario di
partenza del treno o quando il veicolo non viene consegnato in tempo utile per il carico, ma vengano
fatte apporre le dovute attestazioni prima della partenza del treno.
Nel caso di inutilizzazione parziale del bollettino per disdetta di parte del viaggio, viene rimborsata la differenza
di prezzo tra quanto pagato e quanto dovuto per la parte di percorso confermata, con applicazione delle trattenute
del 20% e del 50% a seconda di quando viene presentata la disdetta.
Nel caso in cui fra la data di effettuazione del viaggio di andata e quello di ritorno intercorra un periodo
superiore a due mesi la disdetta del viaggio di andata comporta anche quella del ritorno. Nel caso in cui
l’intervallo di tempo sia invece pari o inferiore a due mesi è ammesso il rimborso di un solo percorso.
I biglietti di viaggio in appoggio al trasporto dell’auto al seguito sono rimborsabili solo in caso di contemporanea
rinuncia anche della spedizione dell’autovettura.
2.6.6 Bollettini per il trasporto di motocicli al seguito del viaggiatore
Il bollettino moto al seguito viene rimborsato:
• con una trattenuta del 20% quando il rimborso viene richiesto entro le ore 24,00 del 5° giorno precedente la
partenza del treno;
• con una trattenuta del 50% quando la richiesta è avanzata oltre tale termine e fino all’orario di partenza del
treno o quando il motociclo non viene consegnato in tempo utile per il carico, ma vengano fatte apporre le
dovute attestazioni prima della partenza del treno.
Nel caso di disdetta di uno dei due percorsi, viene rimborsata la differenza di prezzo tra quanto pagato e quanto
dovuto per il percorso confermato, con applicazione delle trattenute del 20% e del 50% a seconda di quando
viene
avanzata
la
disdetta.
Nel caso in cui fra la data di effettuazione del viaggio di andata e quello di ritorno intercorra un periodo
superiore a due mesi la disdetta del viaggio di andata comporta anche quella del ritorno.
Nel caso in cui l’intervallo di tempo sia invece pari o inferiore a due mesi è ammesso il rimborso di un solo
percorso.
I biglietti di viaggio in appoggio al trasporto del motociclo al seguito sono rimborsabili solo in caso di
contemporanea rinuncia anche della spedizione del motociclo.
2.6.7 Biglietti per il trasporto di bici al seguito del viaggiatore
A. Viaggi isolati
Il biglietto di supplemento per il trasporto della bicicletta inutilizzato totalmente o parzialmente per fatto proprio
del viaggiatore non è rimborsabile.
B. Viaggi dei gruppi
In caso di rinuncia al trasporto per fatto proprio da parte dei gruppi, è ammesso il rimborso di quanto corrisposto
per il trasporto della bici, previa deduzione del 50%, purché la richiesta sia effettuata alla biglietteria abilitata
della stazione di salita prima della partenza del treno. Eventuali tasse accessorie del trasporto di un bagagliaio
non sono rimborsabili.
2.6.8 Biglietti di abbonamento
2.6.8.A Treni Regionali
Rimborso
Il rimborso è ammesso esclusivamente in caso di errato acquisto (acquisto di due abbonamenti intestati alla
stessa persona). In questi casi il rimborso, previa verifica a cura della Sede centrale, avverrà esclusivamente
attraverso il rilascio da parte della Direzione Regionale competente di abbonamento a fascia chilometrica valido
in ambito regionale aventi le medesime caratteristiche di quello acquistato e non utilizzato mentre per gli
abbonamenti validi in ambito regionale con applicazione sovraregionale verrà rilasciato analogo abbonamento a
tagliando.
L’abbonamento a tagliando autoadesivo non è rimborsabile in nessun caso.
2.6.8.1 Abbonamento annuale
L’abbonamento annuale sia ordinario sia regionale può essere rimborsato, prima dell’inizio di validità, per totale
inutilizzazione per fatto proprio del viaggiatore, previa applicazione di una trattenuta del 5%.
In caso di utilizzazione del biglietto per un periodo limitato della sua validità complessiva viene rimborsata a
vista la differenza tra il prezzo pagato ed il prezzo dovuto per uno o più abbonamenti mensili alla tariffa 21/A o
alla corrispondente tariffa 40 per il periodo di avvenuta utilizzazione considerando le frazioni di mese come
mese intero. Sull’importo da corrispondere viene operata la deduzione del 5%.
2.6.8.2.Abbonamenti integrati rilasciati alle tariffe del gruppo 41 e del gruppo 14, nonché alla tariffa 1/Ter
Per tali tipologie di abbonamenti valgono le norme previste dalle singole tariffe.
2.6.9 Biglietti per comitive
Il rimborso totale o parziale (utilizzazione da parte di un numero inferiore di persone o per parte del percorso)
viene effettuato con una trattenuta del 20% sull’importo del biglietto e deve essere richiesto fino alle ore 24,00
del quinto giorno precedente la partenza del treno prenotato. Decorso tale termine non spetta alcun rimborso.
Per i viaggi da effettuarsi con treni Regionali, il rimborso è ammesso entro due mesi dall’emissione del biglietto
se non convalidato.
2.6.10 Biglietti per il trasporto degli animali
Il biglietto relativo al trasporto dell’animale è rimborsabile solo se presentato congiuntamente a quello emesso
per il viaggiatore. L’importo non rimborsabile (pari o inferiore a 8,00 euro, dopo l’applicazione della trattenuta)
deve
essere
calcolato
sull’importo
complessivo.
2.6.11 Biglietti acquistati con particolari modalita’
2.6.11.1. Biglietti acquistati on-line con carta di credito e con “Carta Facile”
I biglietti acquistati on-line, riportanti l’indicazione “Carta credito – T.com”, sono rimborsabili mediante
riaccredito sulla carta di credito utilizzata per l’acquisto entro il periodo di utilizzazione o, se emessi con
contestuale assegnazione del posto, nei termini e con le trattenute previste per le singole tariffe o offerte.
Biglietti senza assegnazione contestuale del posto:
I biglietti per treni IC, ICN ed Espressi, anche se emessi con la riservazione facoltativa del posto,
acquistati on line o presso il Call Center e stampati presso una self service sono rimborsabili entro il periodo
di due mesi dall’emissione o, se convalidati, entro mezz’ora dalla convalida. Nel caso invece di biglietti rilasciati
in modalità ticketless il rimborso dopo partenza non è più ammesso.
Biglietti con contestuale assegnazione del posto:
Nel caso di biglietti acquistati on-line o tramite Call Center e non ancora ritirati o di biglietti emessi in
modalità ticketless è possibile, prima della partenza del treno prenotato, utilizzare la funzionalità
“Richiedere un rimborso on-line” presente nell’Area Clienti del sito www.trenitalia.com (il rimborso è
possibile solo per rinuncia al viaggio per esigenze del cliente e solo per l’intero acquisto effettuato sia
relativamente al percorso sia al numero di viaggiatori), fare richiesta telefonica al Call Center 89.20.21 – opzione
5 (telefonia fissa + mobile) o inviare una mail all’indirizzo [email protected], indicando il codice PNR dei
biglietti da rimborsare.
Dopo la partenza il rimborso non è ammesso.
Nel caso in cui dopo la partenza del treno sia stato richiesto il cambio della prenotazione il biglietto per il nuovo
viaggio non è rimborsabile.
Se il biglietto acquistato on-line o tramite Call Center (con la modalità di ritiro presso self service) è stato
ritirato, prima della partenza, il possessore può presentare la richiesta scritta di rimborso a qualsiasi biglietteria
che provvederà ad inoltrare la richiesta per suo conto a Trenitalia – Rimborsi - Viale dello Scalo San Lorenzo, 16
- 00185 Roma.
Dopo la partenza del treno prenotato è tenuto a presentare la richiesta scritta di rimborso, nei termini previsti
dalla tariffa prescelta, esclusivamente alla biglietteria di partenza o di emissione del biglietto (a condizione che
la località di emissione non corrisponda con quella di arrivo) che provvederà ad inviarla per suo conto all’Ufficio
preposto.
2.6.11.2 Biglietti acquistati on line tramite Bancopass Web o con pagamento presso ricevitorie Sisal o
presso il bancomat Unicredit
Il rimborso è effettuato secondo le regole previste per il pagamento in contanti, sebbene riporti la dicitura “Carta
credito – T.com”, previa consegna del biglietto cartaceo ritirato dal cliente. Nel caso di biglietto ticketless il
cliente deve rivolgersi alla biglietteria di stazione o all’agenzia di viaggio emittente che, dietro comunicazione
del PNR, provvedono alla stampa del biglietto cartaceo e al successivo rimborso
2.6.11.3 Biglietti acquistati con carta di credito presso i punti vendita e le self-service
Il rimborso avviene solo su presentazione della carta di credito utilizzata per l’acquisto.
• Se acquistati presso le biglietterie e le agenzie di viaggio la richiesta può essere presentata a qualsiasi
biglietteria o presso l’agenzia emittente e il rimborso è effettuato secondo le regole previste per il
pagamento in contanti.
• Se acquistati presso le macchine self-service la domanda di rimborso deve essere presentata per
iscritto alla biglietteria della stazione in cui è ubicata la macchina self-service di emissione che
provvederà a trasmetterla, per i dovuti accertamenti, agli Uffici preposti.
2.6.11.4 Biglietti acquistati con modalità ticketless
Le modalità di richiesta del rimborso variano in dipendenza del canale utilizzato per l’ acquisto.
1. Acquisto effettuato tramite Call Center o sul sito www.trenitalia.com.
Il cliente può nei termini previsti dalla tariffa prescelta:
- utilizzare la funzionalità “Richiedere un rimborso on-line” presente nell’Area Clienti del sito
www.trenitalia.com (il rimborso è possibile solo per rinuncia al viaggio per esigenze del cliente e per
l’intero acquisto effettuato sia relativamente al percorso sia al numero di viaggiatori);
- chiedere il rimborso telefonicamente al Call Center Trenitalia;
inviare una mail all’indirizzo di posta elettronica [email protected], indicando il codice PNR dei
biglietti da rimborsare o allegando la ricevuta di pagamento.
Il rimborso, previo le necessarie verifiche per accertare la mancata presenza sulla lista di bordo, avviene con
riaccredito sulla carta di credito utilizzata per l’acquisto.
Dopo la partenza il rimborso non è ammesso.
Nel caso in cui dopo la partenza del treno sia stato richiesto il cambio della prenotazione il biglietto per il nuovo
viaggio non è rimborsabile.
2. Acquisto effettuato presso un’agenzia di viaggio
Il cliente può richiedere il rimborso presso l’agenzia emittente o in biglietteria fino alla partenza del treno.
L’operatore dell’AdV o della biglietteria, dietro comunicazione del PNR da parte del cliente, provvede alla
stampa del biglietto cartaceo e al successivo rimborso.
Nel caso di richiesta da avanzare durante l’orario di chiusura dell’agenzia il cliente deve chiamare il Call Center
comunicando il tipo di rimborso richiesto e tutti gli estremi necessari per l’evasione del rimborso; l’operatore del
Call Center registrerà le generalità del cliente e l’orario di richiesta, provvederà a rimettere il posto in
disponibilità, a verificare l’effettiva non effettuazione del viaggio e, nel caso vi siano i requisiti per il rimborso,
invierà entro le 24 ore lavorative successive via mail l’autorizzazione all’agenzia che provvederà al successivo
rimborso dopo aver ritirato copia del documento di identificazione del cliente.
Dopo la partenza il rimborso non è ammesso.
Nel caso in cui dopo la partenza del treno sia stato richiesto il cambio della prenotazione il biglietto per il nuovo
viaggio non è rimborsabile.
CAPO III
BIGLIETTI IN SERVIZIO CUMULATIVO ITALIANO
Le biglietterie abilitate sono autorizzate ad effettuare il rimborso totale o parziale dei biglietti del servizio
cumulativo italiano ferroviario e marittimo, emessi da Trenitalia, nei casi e con i limiti previsti per i biglietti del
servizio interno di cui al precedente Capo II.
Per i rimborsi parziali deve inoltre essere soddisfatta la condizione che il percorso effettuato appartenga
esclusivamente a Trenitalia.
In tutti gli altri casi le domande di rimborso vengono trasmesse, a cura della biglietteria che le riceve a Trenitalia
- Direzione Amministrazione, Finanza e Controllo – Polo Amministrativo Territoriale di Roma- Sede di Firenze
- Viale Spartaco Lavagnini, 58 - 50129 Firenze.