E-commerce più efficiente e con un “tocco” più personale

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E-commerce più efficiente e con un “tocco” più personale
ST O R IA D I SUCCE S S O: BANZ AI
AT A GLANCE
Cliente: Banzai
Settore: Operatore
e-Commerce
Luogo: Italia
Dimensioni dell’azienda:
400 persone
Numero di agenti: 30
E-commerce più efficiente e con un
“tocco” più personale
SFIDA
• Migrazione verso un contact
center multicanale
• Distribuzione più efficiente e
ottimizzata del lavoro
• Fidelizzazione dei clienti
PRODOTTI
• Genesys Customer
Experience Platform
• Genesys Digital Engagement
• Genesys Interaction
Workspace
• Genesys Enterprise
Workload Management
• Genesys Reporting and
Il principale operatore italiano nell’e-commerce affida a Genesys il
supporto di oltre 18 milioni di transazioni mensili
Gestione integrata dell’e-commerce
Banzai è cresciuta vertiginosamente. Nata puntando alla vendita di prodotti legati al mondo IT,
oggi è leader nella vendita online di elettrodomestici in Italia e dispone di 70 punti di consegna
diretta in 60 città.
Mediamente, Banzai serve più di 18 milioni di clienti al mese, raccogliendo oltre un milione di
ordini per 160 milioni di Euro. Uno dei motivi di questo successo risale alla decisione, presa 4
anni fa, di raggruppare le attività logistica, distribuzione e servizio clienti.
Alessandro Cernigliaro, Chief Operating Officer di Banzai, spiega: “Fino ad allora, il personale, i
sistemi e i contact center erano rimasti indipendenti l’uno dall’altro. Mancavano coesione e
integrazione.”
Oggi le attività principali, ovvero i siti e-commerce ePrice e Saldiprivati, utilizzano la piattaforma
Genesys Customer Experience.
Analytics
• Genesys Info Mart
“Con Genesys invece possiamo misurare tutto. Abbiamo dimezzato
i tempi di attesa delle telefonate e delle risposte ai ticket. Meno
persone rinunciano al contatto. E i nostri agenti sono più produttivi
del 15%.”
Alessandro Cernigliaro
Chief Operating Officer
Banzai
SUCC ES S S TORY
Banzai
“Temevo i nostri agenti avrebbero potuto rispondere negativamente.
Sorprendentemente, questo non è avvenuto. Il nuovo processo era
esattamente quello che desideravano: essere guidati e poter
beneficiare di flussi di lavoro più organizzati ed ottimizzati.”
Alessandro Cernigliaro
Chief Operating Officer
Banzai
Ricavi che crescono più dei costi
Banzai ha avuto le idee chiare sin dal principio. “Volevamo ottimizzare i processi per far
sì che i ricavi crescessero più dei costi,” continua Cernigliaro. “Ciò implicava il
potenziamento delle interazioni multicanale, il raggiungimento di un elevato livello di
automazione e l’offerta di un miglior servizio ai nostri clienti.”
I due siti principali attraggono clienti che hanno attitudini e preferenze diverse nelle
scelta del canale di comunicazione tra web e telefono. ePrice offre più di 600.000 tra
prodotti ed elettrodomestici. Gli agenti agevolano il processo di acquisto dei clienti
attraverso diverse fasi: selezione, acquisto e installazione a casa. I visitatori di Saldiprivati,
invece, sono più attenti alle vendite flash e alle offerte promozionali.
Gestione delle conversazioni su diversi canali
Banzai utilizzava un CRM a ciclo passivo, che profilava i clienti usando la telefonia e un
sistema automatico di distribuzione delle chiamate. Non era possibile intervenire
proattivamente in caso di ritardo degli ordini. Non era semplice gestire tutti gli agenti, e
questi non gradivano dover gestire casi complicati.
Oggi, gli agenti possono gestire le conversazioni con i clienti senza soluzione di
continuità attraverso diversi canali, tutto da un’unica applicazione desktop. E Banzai ha il
pieno controllo degli indicatori prestazionali, del processo di escalation e delle attività di
recall.
“In precedenza, non eravamo in grado di misurare molto,” dice Cernigliaro. “Con
Genesys invece possiamo misurare tutto. Abbiamo dimezzato i tempi di attesa delle
telefonate e delle risposte ai ticket. Meno persone rinunciano al contatto. E i nostri agenti
sono più produttivi del 15%.”
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S TORIA DI S U C C E S SO
Banzai / page 3
RISULTATI
L’empatia e il contatto proattivo fidelizzano i clienti
L’automazione del flusso di lavoro ha contribuito a conferire un “tocco” più personale al
servizio clienti. “Possiamo fare in modo che una persona che ha acquistato, o sta
valutando di acquistare, una lavatrice comunichi con un’agente che utilizza
quotidianamente quel tipo di elettrodomestico,” afferma Cernigliaro. “Allo stesso modo,
gli ordini di prodotti tecnologici e telefonini vengono gestiti da agenti esperti in
tecnologia. Quando si instaura questo tipo di contatto, i clienti si sentono rassicurati e
vengono fidelizzati.”
Oltre ad aver trasformato le possibilità di misurazione e l’utilizzo delle risorse, il contact
center Genesys ha contribuito a migliorare il Net Promoter Score (NPS). La possibilità di
tracciare in tempo pressoché reale le transazioni ha avuto un impatto positivo. Ad
esempio, se un ordine subisce un ritardo il sistema Genesys attiva una notifica. L’agente
a questo punto contatta in prima persona il cliente per domandare se preferisce
attendere o modificare il suo ordine.
• Servizio clienti multicanale e
personalizzato, miglioramento
del Net Promoter Score
• Pieno controllo degli indicatori
prestazionali e dei processi di
escalation e recall
• Dimezzamento dei tempi di
attesa con un incremento del
15% della produttività degli
agenti
Inoltre, Banzai può passare rapidamente da un modello “pull” (dove gli agenti
rispondono a richieste effettuate) a un modello “push” (dove il sistema Genesys
intraprende una particolare azione).
“Temevo i nostri agenti avrebbero potuto rispondere negativamente,” conclude
Cernigliaro. “Sorprendentemente, questo non è avvenuto. Il nuovo processo era
esattamente quello che desideravano: essere guidati e poter beneficiare di flussi di
lavoro più organizzati ed ottimizzati.”
Banzai sta attualmente valutando di sviluppare ulteriormente il contact center con
l’introduzione di nuovi canali, quali i social e il mobile.
PER MAGGIORI INFORMAZIONI
Per maggiori dettagli sulle soluzioni presentate in questo case study, visitate il sito genesys.com/it
Informazioni su Genesys
Genesys, la piattaforma numero al
mondo per la Customer Experience,
permette di dar vita a experience,
journey e relazioni omnicanale
eccezionali. Per oltre 25 anni abbiamo
messo il cliente al centro della
nostra intera attività e rimaniamo
profondamente convinti che un
engagement superiore del cliente
conduca verso risultati di business
anch’essi superiori. Utilizzato da
più
di 4.700 organizzazioni in 120 paesi,
il software Genesys orchestra ogni
anno oltre 24 miliardi di interazioni di
contact center in cloud e on premise.
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