E-commerce più efficiente e con un “tocco” più personale
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E-commerce più efficiente e con un “tocco” più personale
ST O R IA D I SUCCE S S O: BANZ AI AT A GLANCE Cliente: Banzai Settore: Operatore e-Commerce Luogo: Italia Dimensioni dell’azienda: 400 persone Numero di agenti: 30 E-commerce più efficiente e con un “tocco” più personale SFIDA • Migrazione verso un contact center multicanale • Distribuzione più efficiente e ottimizzata del lavoro • Fidelizzazione dei clienti PRODOTTI • Genesys Customer Experience Platform • Genesys Digital Engagement • Genesys Interaction Workspace • Genesys Enterprise Workload Management • Genesys Reporting and Il principale operatore italiano nell’e-commerce affida a Genesys il supporto di oltre 18 milioni di transazioni mensili Gestione integrata dell’e-commerce Banzai è cresciuta vertiginosamente. Nata puntando alla vendita di prodotti legati al mondo IT, oggi è leader nella vendita online di elettrodomestici in Italia e dispone di 70 punti di consegna diretta in 60 città. Mediamente, Banzai serve più di 18 milioni di clienti al mese, raccogliendo oltre un milione di ordini per 160 milioni di Euro. Uno dei motivi di questo successo risale alla decisione, presa 4 anni fa, di raggruppare le attività logistica, distribuzione e servizio clienti. Alessandro Cernigliaro, Chief Operating Officer di Banzai, spiega: “Fino ad allora, il personale, i sistemi e i contact center erano rimasti indipendenti l’uno dall’altro. Mancavano coesione e integrazione.” Oggi le attività principali, ovvero i siti e-commerce ePrice e Saldiprivati, utilizzano la piattaforma Genesys Customer Experience. Analytics • Genesys Info Mart “Con Genesys invece possiamo misurare tutto. Abbiamo dimezzato i tempi di attesa delle telefonate e delle risposte ai ticket. Meno persone rinunciano al contatto. E i nostri agenti sono più produttivi del 15%.” Alessandro Cernigliaro Chief Operating Officer Banzai SUCC ES S S TORY Banzai “Temevo i nostri agenti avrebbero potuto rispondere negativamente. Sorprendentemente, questo non è avvenuto. Il nuovo processo era esattamente quello che desideravano: essere guidati e poter beneficiare di flussi di lavoro più organizzati ed ottimizzati.” Alessandro Cernigliaro Chief Operating Officer Banzai Ricavi che crescono più dei costi Banzai ha avuto le idee chiare sin dal principio. “Volevamo ottimizzare i processi per far sì che i ricavi crescessero più dei costi,” continua Cernigliaro. “Ciò implicava il potenziamento delle interazioni multicanale, il raggiungimento di un elevato livello di automazione e l’offerta di un miglior servizio ai nostri clienti.” I due siti principali attraggono clienti che hanno attitudini e preferenze diverse nelle scelta del canale di comunicazione tra web e telefono. ePrice offre più di 600.000 tra prodotti ed elettrodomestici. Gli agenti agevolano il processo di acquisto dei clienti attraverso diverse fasi: selezione, acquisto e installazione a casa. I visitatori di Saldiprivati, invece, sono più attenti alle vendite flash e alle offerte promozionali. Gestione delle conversazioni su diversi canali Banzai utilizzava un CRM a ciclo passivo, che profilava i clienti usando la telefonia e un sistema automatico di distribuzione delle chiamate. Non era possibile intervenire proattivamente in caso di ritardo degli ordini. Non era semplice gestire tutti gli agenti, e questi non gradivano dover gestire casi complicati. Oggi, gli agenti possono gestire le conversazioni con i clienti senza soluzione di continuità attraverso diversi canali, tutto da un’unica applicazione desktop. E Banzai ha il pieno controllo degli indicatori prestazionali, del processo di escalation e delle attività di recall. “In precedenza, non eravamo in grado di misurare molto,” dice Cernigliaro. “Con Genesys invece possiamo misurare tutto. Abbiamo dimezzato i tempi di attesa delle telefonate e delle risposte ai ticket. Meno persone rinunciano al contatto. E i nostri agenti sono più produttivi del 15%.” / page 2 S TORIA DI S U C C E S SO Banzai / page 3 RISULTATI L’empatia e il contatto proattivo fidelizzano i clienti L’automazione del flusso di lavoro ha contribuito a conferire un “tocco” più personale al servizio clienti. “Possiamo fare in modo che una persona che ha acquistato, o sta valutando di acquistare, una lavatrice comunichi con un’agente che utilizza quotidianamente quel tipo di elettrodomestico,” afferma Cernigliaro. “Allo stesso modo, gli ordini di prodotti tecnologici e telefonini vengono gestiti da agenti esperti in tecnologia. Quando si instaura questo tipo di contatto, i clienti si sentono rassicurati e vengono fidelizzati.” Oltre ad aver trasformato le possibilità di misurazione e l’utilizzo delle risorse, il contact center Genesys ha contribuito a migliorare il Net Promoter Score (NPS). La possibilità di tracciare in tempo pressoché reale le transazioni ha avuto un impatto positivo. Ad esempio, se un ordine subisce un ritardo il sistema Genesys attiva una notifica. L’agente a questo punto contatta in prima persona il cliente per domandare se preferisce attendere o modificare il suo ordine. • Servizio clienti multicanale e personalizzato, miglioramento del Net Promoter Score • Pieno controllo degli indicatori prestazionali e dei processi di escalation e recall • Dimezzamento dei tempi di attesa con un incremento del 15% della produttività degli agenti Inoltre, Banzai può passare rapidamente da un modello “pull” (dove gli agenti rispondono a richieste effettuate) a un modello “push” (dove il sistema Genesys intraprende una particolare azione). “Temevo i nostri agenti avrebbero potuto rispondere negativamente,” conclude Cernigliaro. “Sorprendentemente, questo non è avvenuto. Il nuovo processo era esattamente quello che desideravano: essere guidati e poter beneficiare di flussi di lavoro più organizzati ed ottimizzati.” Banzai sta attualmente valutando di sviluppare ulteriormente il contact center con l’introduzione di nuovi canali, quali i social e il mobile. PER MAGGIORI INFORMAZIONI Per maggiori dettagli sulle soluzioni presentate in questo case study, visitate il sito genesys.com/it Informazioni su Genesys Genesys, la piattaforma numero al mondo per la Customer Experience, permette di dar vita a experience, journey e relazioni omnicanale eccezionali. Per oltre 25 anni abbiamo messo il cliente al centro della nostra intera attività e rimaniamo profondamente convinti che un engagement superiore del cliente conduca verso risultati di business anch’essi superiori. Utilizzato da più di 4.700 organizzazioni in 120 paesi, il software Genesys orchestra ogni anno oltre 24 miliardi di interazioni di contact center in cloud e on premise. Visitaci al sito www.genesys.com/it o chiamaci allo 02 94751800. Genesys Telecommunications Italy Via Torri Bianche 7 Edificio Faggio-6 piano 20871 Vimercate (MB) Tel: 02 94751800 | Fax: 039 6858905 | www.genesys.com/it Copyright ©2016 Genesys. 2001 Junipero Serra Blvd., Daly City, CA 94014 Tutti i diritti riservati. Genesys e il logo Genesys sono marchi registrati di Genesys. Tutti gli altri nomi di aziende e loghi possono essere marchi o marchi registrati dei rispettivi proprietari.