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SUCCESS STORY: ACHMEA
AT A GLANCE
Nome del Cliente
Achmea Holding NV
www.achmea.nl
Settore
Finanza e assicurazioni
Quartier generale
Paesi Bassi
Mettere Tutto Insieme
SFIDE
• Consolidare i prodotti IT
e i sistemi IVR per oltre
50 contact center
• Fornire una customer
experience coerente e di
gruppo
• Permettere agli utenti
business di applicare
modifiche ai diversi
sistemi IVR in modo
semplice ed efficiente
• Raggiungere
rapidamente il ROI in
mesi anziché anni
Panoramica
Negli ultimi 20 anni il gruppo assicurativo olandese Achmea Holding NV ha
acquisito diverse compagnie complementari, rafforzando la sua posizione
come uno dei più grandi fornitori di servizi finanziari del Paese. Rilevando tutti
questi diversi brand, il gruppo si è tuttavia trovato di fronte alla sfida IT interna
di portare ciascuno di essi, con il proprio insieme di contact center e
tecnologie, su una piattaforma di contact center IVR (Interactive Voice
Response) centralizzata. Achmea aveva di fatto bisogno di offrire una customer
experience coerente e di gruppo, riducendo allo stesso tempo il costo totale
di possesso.
Nel giugno 2014 la sfida di individuare la piattaforma corretta per raggiungere
questo obiettivo e quindi condurre una migrazione rapida da molti sistemi
disparati è stata vinta adottando Genesys.
Il Cliente: Achmea Holding NV
Achmea Holding NV è stata fondata nel 1811 e oggi è il principale fornitore di
assicurazioni nei Paesi Bassi, servendo circa la metà delle abitazioni olandesi e
fornendo ai clienti assicurazioni sanitarie, vita e non vita. La compagnia è uno dei più
grandi fornitori di servizi finanziari del Paese, il terzo assicuratore mutualistico più
grande d’Europa e uno dei più grandi a livello mondiale. Al di fuori dei Paesi Bassi,
Achmea è attiva in Turchia, Grecia, Slovacchia, Irlanda e Australia, servendo circa 12
milioni di clienti attraverso i sei mercati globali del gruppo. La società impiega oltre
16.000 persone nei Paesi Bassi e 2.500 a livello internazionale. Le compagnie di
Achmea Group contano per un capitale totale di circa 10 miliardi di euro e un premio
assicurativo di 20 miliardi di euro attraverso i suoi molti e noti brand, inclusi: Agis,
Avéro, Centraal Beheer, FBTO, Interpolis, Syntrus e Zilveren Kruis. Achmea è
orgogliosa delle sue pratiche di investimento etiche e del suo ideale. Il principale
quartier generale e data center della compagnia si trova ad Appeldorn, di gran lunga
riconosciuto come il ‘centro assicurativo’ dei Paesi Bassi.
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Il Vendor: Genesys
Genesys fornisce soluzioni IVR, vocali self-service e app mobile pre-costruite
che riducono i tempi di attesa per i clienti e i tempi di gestione delle chiamate
nel contact center. Le sue soluzioni sono rapide da implementare e semplici da
gestire, mettendo la customer experience sotto il controllo del business. Le
competenze e l’esperienza di Genesys aiutano le organizzazioni di ogni
dimensione a rendere le attività quotidiane più semplici per sé e i propri clienti.
La Sfida
A seguito delle sue recenti fusioni, Achmea si è trovata con una quantità di
diversi prodotti IT e sistemi IVR in uso presso alcune delle realtà acquisiste.
Ognuno di questi sistemi separati offriva funzionalità simili, e inizialmente era
stata presa in considerazione la possibilità di continuare a servirsene.
Tuttavia ci si è presto resi conto che si trattava di un’opzione impraticabile.
“Ogni volta che qualcuno chiamava uno dei nostri contact center”, spiega Bert
Boesveld, Architect CC Infra di Achmea, “si trovava con un’applicazione IVR che
proponeva ai clienti percorsi diversi, mentre il nostro obiettivo era quello di
creare un insieme coerente di menu experience/customer journey su tutte le
compagnie. Oltre a ciò c’era anche l’esigenza di un consolidamento operativo
per una migliore efficienza; dovendo effettuare modifiche su tutti gli IVR dei
vari contact center il nostro team IT era in grado di rilasciare solo sei major
release all’anno. Il costo di questo processo di cambiamento ammontava a
circa 500.000 euro, una cifra semplicemente insostenibile”.
Con tutte queste sfide da affrontare Achmea ha deciso di standardizzare tutte
le compagnie su un’unica piattaforma telefonica, grazie a una sola piattaforma
IVR che fosse in grado di migrare i diversi sistemi più rapidamente rispetto allo
standard abituale.
“Il nostro approccio IT doveva portare a una migliore efficienza operativa”,
aggiunge Boesveld. “Richiedevamo un ROI di cinque mesi e risparmi
equivalenti, in termini di risorse, a due o tre dipendenti a tempo pieno; risorse
che potevano essere liberate per altre attività di contact center. Avevamo
inoltre bisogno di apportare modifiche sui canali di contact center, incluse Chat
e Mail e questo lavoro significava anche consolidare 3–4 applicazioni separate
su un’unica applicazione che sarebbe stata ospitata internamente.”
È stato in occasione della conferenza G-Force che il team Achmea ha per la
prima volta incontrato Genesys, scoprendo che poteva centralizzare diversi
sistemi IVR in uno solo e rispettare gli obiettivi temporali e di risparmio sul
personale che la compagnia si era prefissata.
“Abbiamo osservato attentamente la Genesys IVR Personalization Platform e,
sebbene la nostra intenzione al momento fosse di costruirci da soli uno
strumento, ci siamo avvalsi di una nostra policy IT aziendale che prevede di
‘comprare prima di produrre’; non ha senso reinventare la ruota!”
“La prima intenzione,” prosegue Boesveld, “era di dotarci di uno strumento selfservice che potesse passare in consegna le ‘semplici’ modifiche IVR fatte dagli
sviluppatori Genesys alle nostre persone che si occupano di manutenzione
funzionale. La ragione era di ridurre il time to market e permettere agli
sviluppatori di realizzare cose più complesse.”
“Il nostro team IT era
in grado di rilasciare
solo sei major
release all’anno. Il
costo di questo
processo di
cambiamento
ammontava a circa
500.000 euro, una
cifra semplicemente
insostenibile.”
BERT BOESVELD
ARCHITECT CC INFRA
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“Di norma la fase di modeloffice di un prodotto
richiede otto settimane, ma
in questo caso ce ne sono
volute solo quattro per
definire la nostra scelta. Il
software, così come la
qualità dei consulenti
Genesys a supporto del
periodo di valutazione,
superavano le aspettative.”
BERT BOESVELD
ARCHITECT CC INFRA
Valutazione: Model Office di Achmea
Prima di impegnarsi sul Genesys Framework, il team IT di Achmea aveva
valutato il software nel suo ‘model office’, un ambiente simulato creato per
provare nuove soluzioni software in vista di una loro adozione in azienda.
“Collaudiamo i nuovi prodotti installandoli nel model office per un periodo di
prova”, spiega Boesveld. “Si tratta di un laboratorio che simula la nostra
infrastruttura ICT, includendo una copia dell’ambiente di produzione e, nel caso
in esame, una soluzione Genesys completa; al suo interno funzionano anche gli
ambienti vocali. A questo punto definiamo quali elementi osservare per
verificare se un nuovo prodotto rispetta le nostre esigenze e se interagisce
correttamente con tutto il resto dell’infrastruttura.”
Durante la fase di model-office è presto apparso chiaro come la Genesys IVR
Personalization Platform permettesse ad Achmea di soddisfare le proprie
esigenze.
“Di norma la fase di model-office di un prodotto richiede otto settimane, ma in
questo caso ce ne sono volute solo quattro per definire la nostra scelta. Il
software, così come la qualità dei consulenti Genesys a supporto del periodo di
valutazione, superavano le aspettative.”
Presa la decisione di acquistare la Genesys IVR Personalization Platform, il
software è stato inserito nell’ambiente di test, approvazione e produzione di
Achmea.
“Uno dei più grandi argomenti di vendita del Genesys SpeechStorm Framework
era la rapida migrazione degli IVR di ciascun contact center di Achmea su un
un’unica piattaforma centralizzata. Tale caratteristica, capace di creare una
piattaforma coerente con un costo totale di possesso inferiore, è stata decisiva
in fase di selezione, allo stesso modo della possibilità per il team di
manutenzione di applicare piccole modifiche.”
Insieme alla soluzione Genesys, Achmea ha adottato un paio di moduli
applicativi pre-costruiti Genesys IVR, compreso quello per l’identificazione del
cliente. Contemporaneamente ha deciso di continuare a servirsi dei tanti
template, o ‘building blocks’, già in uso e di realizzarne di ulteriori tenendo
conto della propria abilità di produrli internamente.
“Una volta che ci siamo resi conto di che cosa Genesys poteva fare per
soddisfare le nostre esigenze la scelta è apparsa subito chiara,” prosegue
Boesveld. “La Genesys IVR Personalization Platform offriva le funzionalità di
business che stavamo cercando con il minimo coinvolgimento possibile dell’IT.
Inoltre supportava facilmente anche il nostro desiderio di standardizzare
direttamente tutti i building blocks IVR, o template, quali orari di apertura,
messaggi di benvenuto, riconoscimento del cliente, menu e indagini.”
Implementazione e Benefici
Achmea è partita da un framework vuoto, configurando internamente i flussi di
chiamate senza utilizzare alcuna delle applicazioni pre-costruite di Genesys. La
compagnia si è dimostrata autosufficiente e ha intrapreso pressoché da sola il
processo di identificazione dei requisiti, design, configurazione e
implementazione.
“Abbiano costruito diversi building blocks destinati al sistema e stiamo
verificandone il funzionamento all’interno del nostro dipartimento IT,” spiega
Boesveld. “Quindi saremo in grado di trasferire la responsabilità dei
cambiamenti allo staff di manutenzione funzionale di ciascun contact center. Si
tratta di un processo ancora da finalizzare, sebbene i building blocks siano già
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operativi. In questo momento abbiamo oltre 50 contact center in tutte le nostre
compagnie satellite; alcune sono già state migrate, mentre altre stanno ancora
passando su Genesys IVR Personalization Platform.
L’implementazione della Genesys IVR Personalization Platform ha consentito ad
Achmea di eliminare gli altri sistemi IVR e riunire tutto quanto fosse rilevante su
un’unica piattaforma più semplice ed economica da manutenere. Ancora
Boesveld spiega che “La Genesys IVR Personalization Platform non si è rivelata
solamente una piattaforma per la standardizzazione di tutti i nostri building
blocks, ma ci ha anche aiutati ad accelerare considerevolmente i progetti.”
La Differenza Genesys
“Prima dell’adozione di Genesys, dovevamo programmare da noi tutti gli altri
sistemi,” aggiunge Boesveld. “In quanto ‘ambiente virtualizzato’, invece, il
software Genesys permette di modificare l’IVR molto più rapidamente. Ad
esempio, in passato sarebbero stati necessari dei veri specialisti per cambiare
un paio delle piattaforme esistenti, tenendo conto che in una delle due era
molto complesso sviluppare applicazioni voce. Genesys, invece, semplifica
questo processo: se un cambiamento vocale in precedenza poteva richiedere
tre mesi oggi è infatti finalizzabile in appena una giornata. Con la sua
piattaforma è inoltre molto più semplice visualizzare il funzionamento dei flussi
di chiamata e i percorsi dei clienti, rispetto agli schemi passati e superati
prodotti con Microsoft Visio. In un Customer Journeys Report si può infine
verificare con chiarezza quanti clienti hanno selezionato i tasti 1, 2, 3, ecc.”
Genesys Aiuta a Centralizzare la Telefonia
“Ci siamo affidati a Genesys anche per aiutare a standardizzare e centralizzare il
nostro ambiente telefonico,” sottolinea Boesveld. “Di base, nei tanti nostri
centri nei Paesi Bassi la telefonia in ingresso era attestata sui rispettivi switch.
Abbiamo centralizzato il tutto stabilendo due trunk voce in ingresso all’interno
dei data center di Eindhoven e Best. Inoltre, stiamo spostando tutto il routing
su un ambiente centralizzato, portando una location alla volta in quello
telefonico, collegandola alla soluzione Genesys. Prima di fornire ai contact
center le relative capacità IVR, tale processo viene valutato dal nostro reparto IT
insieme agli ingegneri Genesys per assicurarsi che la centralizzazione del
sistema funzioni.”
Lavorare insieme
“Uno dei benefici aggiuntivi di Genesys risiede nei tempi di formazione più brevi
del team tecnico rispetto a quanto richiesto dalle altre piattaforme IVR,”
sottolinea Boesveld. “All’inizio della nostra collaborazione abbiamo tenuto
diverse sessioni di training comuni di tre giorni per mostrare alle quattro
persone del team IT e alle dodici di quello di manutenzione funzionale come
usare il prodotto e applicare modifiche ai building blocks. In questo modo è
stato poi possibile configurare elementi come i flussi di chiamate. Dopodiché,
le nostre persone hanno esplorato direttamente lo strumento e iniziato a
costruire applicazioni verificate successivamente da Genesys per garantire la
correttezza dei cambiamenti apportati, assicurandone la qualità.”
Genesys ha fornito ad Achmea un service assurance pack, verificando il lavoro
fatto per assicurare l’applicazione della best practice: una modalità di lavoro
flessibile ideale per una compagnia così auto sufficiente. Proseguendo, Achmea
ha assunto la responsabilità di formare i team di contact center per applicare
modifiche ai building blocks costruiti in proprio.
“Genesys si è dimostrata una
vera e propria soluzione
centralizzata e ha liberato il
team IT perché si
focalizzasse su altre attività
di migrazione; in futuro
questa piattaforma
consentirà alle risorse
business di aggiungere
funzionalità in termini di self
service e personalizzazione.”
BERT BOESVELD
ARCHITECT CC INFRA
SUCCESS ST O RY
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“Uno degli altri vantaggi della collaborazione con Genesys,” va avanti
Boesveld, “è la sua reazione ad ogni nostra richiesta di aggiunte o modifiche
al prodotto.” Genesys, nella sostanza, continua a fornire supporto ad Achmea
tramite ogni aggiornamento software considerato rilevante e le nostre
aziende si incontrano almeno una volta al mese.
BENEFICI
• Migrazione rapida dei vari IVR
presenti nei contact center di
Achmea su un’unica piattaforma
centralizzata
• Più semplice per gli utenti
Un Cliente Soddisfatto
In conclusione, Bert Boesveld afferma, “Siamo molto contenti del modo in cui
le cose sono andate e lo saremo ancora di più quando il nostro team sarà al
100% preparato, con ogni persona pertinente messa nella condizione di
applicare piccoli cambiamenti all’IVR. Considerando che gli operatori di
contact center delle compagnie di Achmea sono circa 6.500, gestendo ogni
anno con Genesys circa 13 milioni di chiamate, è evidente come un approccio
interno cauto e responsabile abbia la sua importanza. In tal senso, dobbiamo
garantire che quando il personale IT insegna l’uso della piattaforma a quello
business tutti ne siano padroni prima di interagirvi. Sappiamo, tuttavia, di
avere fatto la scelta giusta; la Genesys IVR Personalization Platform ha ormai
completamente sostituito tutti i nostri IVR legacy facendo le medesime cose
con la stessa efficacia se non di più.”
La Versatilità come Commento Finale
Oliver Lennon, Genesys VP & General Manager, commenta, “Si è trattato di
un grande progetto sul quale essere coinvolti che ha generato un significativo
valore aggiunto per Achmea. Sono quindi lieto che il nostro team e software
Genesys abbiano concluso rapidamente e brillantemente tale processo.
Collaborare con uno staff IT molto preparato come quello di Achmea ha
assicurato, insieme al suo approccio innovativo, un’implementazione di
grande successo che ha migliorato la customer experience così come le
efficienze operative interne. Il tutto seguendo un approccio che mette in luce
la versatilità del Genesys Framework nell’affrontare anche le sfide più
complesse.”
business adattare direttamente
il sistema IVR senza coinvolgere
il dipartimento IT e altre risorse
• Più semplice e conveniente da
manutenere
• Possibilità di standardizzare
i building blocks o template
IVR quali orari di apertura,
messaggi di benvenuto,
riconoscimento del cliente,
menu, e indagini sui clienti
• Applicazione rapida
dei cambiamenti all’IVR
direttamente da parte di
Achmea
• Report sui Customer Journey
INFORMAZIONI SU GENESYS
Genesys, la piattaforma numero al
mondo per la Customer Experience,
permette di dar vita a experience,
journey e relazioni omnicanale
eccezionali. Per oltre 25 anni
abbiamo messo il cliente al centro
della nostra intera attività e
rimaniamo profondamente convinti
che un engagement superiore del
cliente conduca verso risultati di
business anch’essi superiori.
Utilizzato da più di 4.700
organizzazioni in 120 paesi, il
software Genesys orchestra ogni
anno oltre 24 miliardi di interazioni di
contact center in cloud e on premise.
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