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STORIA D I SUCCESSO: SPB
IN BREVE
Nome del Cliente
SPB
Settore
Assicurazioni
Luogo
Francia e una parte più
ampia d’Europa
Dimensioni azienda
1.400 dipendenti
SFIDE
• Superare le limitazioni
di progettazione
del contact center
che influivano
negativamente sul
customer service, per
rispondere al meglio a
un incremento di traffico
delle chiamate e alla
richiesta di nuovi canali.
• Automatizzare
la gestione della
corrispondenza cartacea;
il sistema manuale
stava innalzando i
tempi di gestione
e danneggiando il
customer service.
SOLUZIONE
Genesys Aiuta a Sviluppare la Road
Map del Contact Center e a
Reingegnerizzare i Processi di Business
La produttività del broker leader europeo in ambito servizi
assicurativi affinity è migliorata significativamente grazie
all’uso intelligente degli investimenti tecnologici esistenti
I Servizi White Label Necessitano di Contact Center
Intelligenti
SBP è un leader europeo in ambito servizi assicurativi affinity per oltre 100 dei brand
più importanti. Operando su una base ‘white label’, SPB offre una expertise unica
nella progettazione e nella gestione di programmi assicurativi tagliati su misura,
estensioni di garanzia e servizi correlati per prodotti bancari, telefoni mobili, esigenze
domestiche e beni di uso quotidiano e per persone, come ad esempio la protezione
da perdita del lavoro. La catena delle competenze di SPB permette ai clienti di
generare valore e fedeltà. Fondata nel 1965 in Normandia, nella Francia
Settentrionale, SPB è presente anche in Belgio, Germania, Italia, Lussemburgo,
Polonia, Portogallo, Spagna, Romania, Svizzera, Tunisia e Regno Unito, per un totale
di 1.400 dipendenti. Il suo è un modello robusto che genera oltre 230,2 milioni di
euro di fatturato lordo con un gruppo di clienti prestigiosi quali Auchan, BNP Paribas,
Carrefour, Castorama, Crédit Agricole, Darty, E. Leclerc, Fnac, Insurance2Go,
Gamestop, LCL, Orange, Mediamarkt ed SFR.
• Genesys Enterprise
Workload Management
• Genesys Self-Service
• Genesys Multi-Channel
• Genesys Reporting &
Analytics
Seguire una Prospettiva di Business
Nel 2006 il contact center di SPB di Le Havre utilizzava la piattaforma Genesys
integrata con il proprio PBX. I progettisti originari del sistema avevano specificato un
insieme enorme di competenze individuali (pari a un migliaio) che, con circa 350
agenti operativi, proponeva una matrice quasi impossibile da gestire. Tanti e
frequenti erano i reclami, spesso in relazione a tempi lenti di risposta, dopo lunghe
STORIA DI SUCCESSO
SPB / page 2
attese al telefono prima dell’individuazione della persona adeguata a prendere
in carico la richiesta.
Inoltre, la gestione manuale e gli elevati volumi di corrispondenza cartacea,
tipici delle compagnie assicurative, portava via ulteriore tempo senza
aggiungere alcun valore. In genere SPB elabora quotidianamente tra le 5.000 e
le 10.000 comunicazioni in tale forma, e le stime parlavano di due ore al giorno
dedicate da ciascun incaricato alle procedure basate su carta per cui non era
raro che ogni risposta richiedesse anche cinque giorni per essere inviata.
Come primo passo era stato deciso di adottare Genesys Self-Service per
aggiungere un sistema IVR (interactive voice response) alla tecnologia ACD
(automatic call distribution) legacy basata su PBX. Una scelta che avrebbe
potuto fare la differenza, ma l’IVR era configurato per replicare esattamente la
precedente matrice di competenze/agente, impedendo il miglioramento dei
processi di business sottostanti. I volumi di chiamate stavano intanto crescendo
rapidamente, tra il 10 e il 20 percento annuo dal 2008, e i clienti richiedevano
nuovi canali come l’email. Era giunto il momento di agire.
Christelle Legrix, Director of Insurance Services di SPB Group, racconta:
“Quando sono arrivata sulla scena ho scoperto che mancava una supervisione in
tempo reale di workload, volumi o customer service. La soluzione ovvia era di
osservare i problemi da una prospettiva di business anziché esclusivamente da
un’angolatura IT.” Per fare solo un esempio, gli agenti erano liberi di scegliere
le interazioni da gestire, per cui evitavano quelle potenzialmente difficili.
Genesys Garantisce Chiarezza
A questo punto SPB ha affidato una valutazione a un team Genesys che, oltre
ad analizzare i processi di business relativi al contact center SPB e a rivedere
l’architettura tecnica, ha intervistato gli agenti e il personale che trattava la
corrispondenza cartacea per far luce sui problemi esistenti. Come prevedibile
non erano di tipo tecnico, necessitando di una reingegnerizzazione delle
comunicazioni con i clienti a livello centrale e periferico.
Genesys ha quindi creato una road map implementativa. L’insieme originale di
1.000 competenze è stato quindi compattato in soli 50 gruppi mentre i processi
di front-end IVR sono stati ridisegnati di conseguenza. Successivamente è stato
implementato il canale email insieme a Genesys Enterprise Workload
Management, non solo per assicurare processi automatizzati e un impegno
ottimizzato degli agenti ma anche per gestire le comunicazioni cartacee. Infine
sono state introdotte le capacità di reportistica di Genesys per fornire una
dashboard in tempo reale.
François de Medeiros, Production Manager di SPB Group, commenta: “La road
map comprendeva anche l’inaugurazione di contact center remoti in Tunisia,
Svizzera, Portogallo e Belgio.” Gestiti dalla Francia, questi siti sussidiari
avrebbero gestito parte dei carichi di chiamate e alleggerito la pressione sul
contact center di Le Havre.
Tutto Integrato su un’Unica Piattaforma
L’utilizzo di Enterprise Workload Management per comunicazioni non voce ha
previsto anche l’adozione di una tecnologia di scansione documentale. Una
volta acquisiti e registrati, i documenti elettronici sono oggi tracciati su tutta
l’organizzazione, i workload individuali monitorati e i documenti arretrati
identificati sui punti critici della catena. Le terze parti sono dal canto loro
integrate nel processo, abilitando uno scambio di informazioni bilaterale.
ST ORIA D I SU C C E S S O
SPB / page 3
“Quando sono arrivata sulla scena ho scoperto che
mancava una supervisione in tempo reale di workload,
volumi o customer service. La risposta ovvia era di
osservare i problemi da una prospettiva di business
anziché IT.”
CHRISTELLE LEGRIX
DIRECTOR OF INSURANCE SERVICES
RISULTATI
• La reingegnerizzazione
dei processi di business
ha generato una riduzione
dell’insieme di competenze da
1.000 a 50, con un ridisegno del
routing IVR e l’introduzione del
canale email
• La gestione della
Testato su 40 workstation nel 2013, il programma pilota di gestione dei
workload ha superato le aspettative dei manager SPB. “Il fatto che offriamo
prodotti white-label ai nostri clienti significa che dobbiamo trattare i documenti
con molta attenzione per proteggere l’integrità dei rispettivi brand,” commenta
Christelle Legrix. “Genesys ci aiuta a gestire questo ulteriore livello di
complessità e a evitare errori dannosi.”
Nel frattempo i volumi di email stanno crescendo rapidamente. Nel 2013 è
stato gestito un totale di 450.000 interazioni email. Tra il contact center
principale e i quattro sussidiari, 500 agenti sono addestrati per svolgere le
interazioni vocali con i clienti mentre 210 di loro agiscono in una modalità
combinata per trattare anche il traffico via posta elettronica. L’IVR oggi utilizza
sessanta porte mentre la reportistica Genesys permette di monitorare il contact
center in tempo reale.
Ora tutti i flussi di interazioni di SPB vengono centralizzati e monitorati su una
sola piattaforma e l’uso di Enterprise Workload Management ha permesso
l’eliminazione della scelta diretta da parte degli agenti e l’equiparazione dei
workload. Inoltre Genesys ha consentito l’allocazione del tempo e dei costi di
gestione su una base per prodotto, dando luogo a una vera e propria analisi di
produttività.
“In generale abbiamo visto un miglioramento di almeno il 20% in termini di
produttività nella gestione degli elementi di lavoro. I responsabili ora sono in
grado di focalizzarsi sulla supervisione dello staff e il controllo della qualità,
anziché dover tappare le falle”, conclude François de Medeiros. Nell’ambito di
questo miglioramento della produttività, ogni singolo agente gestisce molte
più richieste al giorno rispetto a prima. Inoltre, più dell’80% dei contatti non
voce sono trattati entro 48 ore.
corrispondenza cartacea
è passata alla soluzione
di Enterprise Workload
Management, insieme alla
creazione di contact center
sussidiari
• Un miglioramento del 20%
della produttività sulla gestione
degli elementi di lavoro con la
possibilità per i responsabili di
concentrarsi sulla supervisione
dello staff e sul controllo qualità
anziché dover tappare le falle
del sistema
Informazioni su Genesys
Genesys, la piattaforma numero al
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