L`implementazione del Defect Management

Settore:
Progetto:
Soluzione:
TELCO
Gestione dei Problem
applicativi:
il Defect Management
Programma
per la razionalizzazione
dei processi esistenti
L’implementazione
del Defect Management attraverso modelli
e strumenti adeguati,
porta ad una riduzione di più del 70%
dei tempi medi di risoluzione
End-to-End e all’abbattimento
del numero di Defect aperti.
Il contesto
Il programma è stato gestito in due fasi:
La Direzione ICT del cliente aveva individuato nella
gestione del Defect - le “manifestazioni non attese
di uno o più componenti del software applicativo” un’importante causa di insoddisfazione degli utenti
finali dei sistemi informativi aziendali.
Il Defect Management, inoltre, era origine per la
stessa Direzione ICT di una forte inefficienza e
dispendio di energie. Era necessario infatti coordinare le diverse procedure in essere presso le
varie funzioni ICT, con ruoli e responsabilità non
attribuite in maniera chiara, con criteri di assegnazione delle priorità non condivisi e lunghi tempi di
risoluzione.
La soluzione:
la revisione completa e l’avvio
di un nuovo processo di
Defect Management
In questo contesto Beta 80 Group ha supportato il
cliente nell’impostazione prima e nell’esecuzione
poi di un programma di trasformazione di questo
ambito, con gli obiettivi di:
• introdurre un linguaggio comune basato su metodologie affermate
• rendere omogenea la gestione del processo fra i
diversi gruppi
• coprire l’intero ciclo di vita del singolo Defect,
dalla rilevazione fino alla chiusura
• coordinare armonicamente il complesso dei
Defect comprendendo in questo la valutazione
dei costi e la pianificazione delle risoluzioni e
dei rilasci.
Fase 1 - Revisione del processo e sperimentazione in un ambito specifico
Fase 2 - Estensione del processo ad altri stream
e tuning
Il programma ha inoltre introdotto nuovi ruoli
nella Direzione ICT e ha consentito di attribuire in
maniera chiara tutte le responsabilità. La messa a
disposizione di adeguati strumenti tecnici ha supportato la definizione e avvio dei nuovi processi, al
fine di garantire la massima aderenza alle esigenze
operative.
I benefici
Grazie al programma di interventi intrapreso, il
cliente ha sperimentato importanti benefici quali:
• riduzione del 73% dei tempi medi di risoluzione End-to-End
• riduzione del 27% del backlog dei Defect aperti
• uso di un linguaggio comune, che ha portato ad
una comunicazione più efficace tra tutte le parti
interessate
• miglioramento dell’affidabilità delle comunicazioni verso i clienti interni dei Sistemi Informativi
• miglioramento della capacità di identificare e
risolvere i disservizi critici per l’azienda
• riduzione dei tempi di acquisizione e distribuzione delle informazioni
• miglioramento del controllo del processo.
Beta 80 Group è attiva dal 1986 nel settore Information and Communication Technology. Con un fatturato 2009 di 30 milioni di euro,
350 collaboratori e 5 sedi in Italia e Svizzera, Beta 80 Group è una realtà di riferimento nel panorama ICT. Beta 80 Group opera nei
settori Emergency Management (piattaforma proprietaria emma – emergency management), Supply Chain Solutions (piattaforme
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