LA CERTIFICAZIONE DELLA QUALITA` NELLE BANCHE E NELLE SOCIETA

LA CERTIFICAZIONE DELLA QUALITA’ NELLE BANCHE
E NELLE SOCIETA’ FINANZIARIE
I sistemi di qualità certificati secondo le regole ISO 9000 1 si
sono affermati solo di recente nel nostro Paese,
segnatamente in alcuni comparti dell’industria e dei servizi,
mentre costituiscono una assoluta novità per il mondo
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finanziario in genere e per le banche in particolare .
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Come è noto la certificazione dei sistemi di qualità aziendale UNI EN ISO 9000 è una attività con la quale un ente certificatore accreditato verifica la rispondenza
della gestione delle attività di un’azienda a regole procedurali stabilite a livello internazionale.
La certificazione viene rilasciata solamente alle imprese che dimostrano di avere un sistema aziendale orientato alla qualità, e che garantisce la capacità di
realizzare prodotti secondo le richieste e le aspettative dei clienti.
Sotto il profilo tecnico, la scelta della Norma ISO 9000 compendia un codice comportamentale di indiscussa autorevolezza in quanto emanato da organismi ufficiali
internazionali, europei e nazionali di normazione, continuamente aggiornato e, quindi, valido durevolmente, che guida le imprese ed in particolare le aziende
erogatrici di servizi a trattare nel modo più efficace gli aspetti relativi alla qualità delle loro attività.
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Nel panorama nazionale, ad oggi, le realtà bancarie che hanno raggiunto la certificazione ISO 9000, sia pure in ambiti operativi circoscritti, sono le seguenti: Banca
Nazionale del Lavoro, Artigiancassa S.p.A. e Multiservizi Spa nell’ambito del relativo Gruppo, Sanpaolo Imi, Banca Popolare di Sondrio, Banca Popolare di Spoleto,
ING Bank (Gruppo ING), Ducato Gestioni del Gruppo Monte Paschi, Credito Valtellinese, Credito Cooperativo di Udine e Bressa e Credito Cooperativo della Val di
Fiemme.
Tuttavia la corsa alla certificazione sulla base degli standard
internazionali si è in questi ultimi anni sviluppata in termini
esponenziali: dalle 70 aziende italiane certificate nel 1990 si
è passati alle circa 50 mila attuali e si stima che questo
livello potrebbe anche triplicarsi entro il prossimo
quadriennio, soprattutto per effetto dell’avvento delle nuove
regole della Vision 2000 3 .
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Vision 2000 rappresenta la filosofia innovativa nella specifica area che segna il fondamentale passaggio dall’assicurazione della qualità (che è l’obiettivo delle ISO
9000) alla sua gestione dinamica, focalizzando l’attenzione sui processi aziendali (non più sul singolo prodotto o la particolare procedura) in un contesto di pieno e
totale coinvolgimento delle risorse reali e personali verso il raggiungimento della customer satisfaction.
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Un osservatore esterno potrebbe superficialmente scambiare
tale evoluzione per una moda, ma certamente non si tratta di
questo. Più verosimilmente, invece, le politiche della qualità,
possibilmente certificata, stanno diventando sempre più una
opportunità per distinguersi dai competitori in un contesto di
accentuata e crescente concorrenza globale. Nella più
comune accezione, infatti, il bollino costituisce un elemento
di preferenza e un fattore di priorità per le scelte dei fruitori di
un prodotto o di un servizio, fornendo all’impresa che se ne
avvale l’opportunità di conquista di quote aggiuntive di
mercato.
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La previsione più attendibile è dunque che, di qui a breve,
l’utilizzo dei sistemi di qualità sarà un indispensabile
prerequisito per chi vorrà competere ai più alti livelli, sia
nelle aree di nicchia sia a tutto campo nei mercati
internazionali.
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I vantaggi della qualità
Sul piano tecnico, per qualità deve intendersi in sintesi il
complesso di caratteristiche commerciali, di progettazione, di
produzione, di manutenzione che consentono ad un
prodotto/servizio di risultare in linea con le attese del cliente.
L’avvio di una strategia della qualità poggia pertanto
essenzialmente
su
un
approccio
focalizzato
al
soddisfacimento delle esigenze della clientela attuale e di
quella potenziale, nonché dell’utenza in generale. La
conoscenza dei relativi bisogni svolgerà sempre di più nel
futuro un ruolo di orientamento alle scelte di investimento per
lo sviluppo della qualità dei servizi erogati.
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Volendo perciò riassumere, i principali obiettivi conseguibili
dall’introduzione di un sistema della qualità sono i seguenti:
un crescente appagamento delle aspettative del cliente e la
sua piena fidelizzazione, una forte immagine e un ampliato
posizionamento sul mercato, una spiccata propensione ai
programmi di investimento tecnologico e al finanziamento
della ricerca, il raggiungimento di un addizionale grado
competitività nei mercati.
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A loro volta, gli effetti indotti sono l’avviamento ed il
consolidamento di un processo virtuoso che determina un
sensibile aumento della produttività con la partecipazione
convinta di tutti gli addetti ai lavori, non tanto in funzione
degli incentivi e quindi del profitto, ma principalmente per lo
sviluppo pervasivo della nuova cultura veicolata in azienda.
Per l’impresa i riflessi sono positivi anche sotto il profilo etico
e si diffondono dalla proprietà ai singoli anelli della catena
organizzativa, investendo soprattutto i dipendenti e gli addetti
alle reti di vendita che, tra l’altro, si sentono gratificati in
quanto partecipi di un programma condiviso e di tono elevato
che li coinvolge pienamente.
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Inoltre i risvolti vantaggiosi si estendono anche ai fornitori
aziendali, di fatto costretti ad elevare lo standing delle
proprie prestazioni.
In definitiva, con l’assunzione delle politiche della qualità, si
tende prioritariamente a dimostrare alla clientela abituale e
all’utenza occasionale che l’impresa certificata è un alleato
affidabile, sistematicamente in grado di rendere un servizio
all’altezza di quello offerto dalla migliore concorrenza, con
l’ambizioso traguardo di pervenire a livelli di eccellenza
superiore.
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Per realizzare la riconversione nell’ottica del sistema qualità,
occorre peraltro dotare l’azienda di un’organizzazione
moderna ed efficiente, che elevi la comune percezione del
pubblico sui prodotti e servizi commercializzati. In tale
quadro di riferimento, il ripensamento dell’organizzazione
finalizzato a imperniare l’intera struttura produttiva sulle
strategie della qualità, costituisce il motore della creazione
del valore, oltre che per la clientela, anche per gli azionisti e i
dipendenti.
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In merito, la metodologia di misurazione da utilizzare
consiste essenzialmente nella autovalutazione, intesa come
strumento mediante il quale i problemi aziendali sono
delineati con chiarezza, per essere quindi avviati a corretta
soluzione, così permettendo di pianificare in termini coerenti
le progressiva fasi di miglioramento.
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Per completezza di esposizione non può peraltro sottacersi
che l’avvio di progetti per la qualità aziendale comporta
necessariamente il sostenimento di costi, sia per l’inevitabile
riconversione sia per le stesse spese della certificazione
esterna, che, fra l’altro, tendono a lievitare quanto più è
ampia e diversificata l’area operativa sottoposta alle verifiche
ispettive.
Allo scopo di intraprendere e/o proseguire i percorsi di qualità
all’interno delle aziende, occorre perciò dimostrare che i
vantaggi conseguibili in termini di ritorno commerciale
(incremento delle vendite e benefici di immagine) sono
significativamente superiori all’entità degli esborsi effettuati.
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In tale ottica si presta egregiamente il cosiddetto return on
quality, ossia l’indicatore che misura i flussi di ricavi
direttamente riferibili agli oneri sopportati, nell’arco di un
periodo di riferimento prestabilito in funzione delle
caratteristiche tecniche del prodotto/servizio certificato.
Il ritorno sui costi della qualità va comunque quantificato
finanziariamente secondo metodologie oggettive, alla luce
del grado di miglioramento di efficienza operativa che di
regola consegue ogniqualvolta si avvia un piano di
investimenti per la qualità.
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L’esperienza acquisita nel settore dall’ampio osservatorio
degli enti certificatori e dalle loro associazioni internazionali
indica che proprio le imprese che hanno adottato sistemi di
qualità esclusivamente formali, subendoli più che gestendoli
in maniera proattiva (perché ad esempio la certificazione è
stata imposta da primari grandi clienti o dalla Pubblica
Amministrazione), li considerano come spese scarsamente
produttive, da tagliare prontamente nei periodi di congiuntura
sfavorevole.
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Si tratta purtroppo in tal caso di scelte miopi, in quanto solo il
continuo ridisegno strategico e l’affinamento dei processi,
che di regola derivano dall’inserimento delle politiche della
qualità in azienda, possono condurre in concreto alla
realizzazione di concreti benefici gestionali.
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Certificazione di qualità e riorientamento della cultura
aziendale
Come in precedenza accennato, le aree produttive
dell’industria e dei servizi sono state già largamente
interessate dall’introduzione dei sistemi di qualità, che hanno
innescato un profondo riorientamento della cultura aziendale,
producendo diversificati e significativi benefici.
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In merito si osserva che la politica della qualità si è rivelata
premiante non solo per le grandi imprese ma anche per
quelle medio-piccole. E’ infatti chiaramente emerso che, a
prescindere dalle dimensioni aziendali, l’utilizzo della
strategia della qualità comporta in ogni caso una fattiva
revisione dei processi aziendali e comunque la definizione di
obiettivi più concreti e ambiziosi. In particolare la sfera
decisionale d’impresa viene a caratterizzarsi in termini di
maggiore puntualità mentre il controllo della gestione diventa
più mirato ed efficace.
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Del resto, seguire una politica della qualità significa anche
fissare dei target ambiziosi di continuo miglioramento che
consentono di diminuire l’inefficienza dei costi derivanti da
logiche operative non correttamente coordinate con la
strumentazione tipica dei sistemi di qualità.
Inoltre, nella maggioranza dei casi, il raggiungimento della
certificazione non ha solo rappresentato il conseguimento del
riconoscimento formale, ma anche l’effettiva realizzazione
degli scopi fondativi dell’impresa, con un ulteriore incentivo
all’affinamento delle tecniche commerciali e di marketing.
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In effetti, ogni strategia della qualità pone il cliente al centro
dei processi aziendali, considerandolo il fulcro dell’attività
d’impresa che è volta a soddisfarne le esigenze attuali e a
garantirne quelle potenziali mediante l’impianto di un
efficiente sistema organizzativo. Nel suo contesto si
definiscono con maggiore chiarezza i compiti e le funzioni dei
singoli dipendenti, ottenendo un maggiore coinvolgimento e
un'assunzione più consapevole delle responsabilità e dei
ruoli.
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Il correlato valore aggiunto si manifesta con l’aumento del
coinvolgimento del personale a tutti i livelli, che facilita
l’instaurarsi di un grado di professionalità più elevato, anche
grazie alla mirata formazione sviluppata nella generalità dei
settori nei quali si dipana l’attività aziendale.
Per effetto delle nuove logiche operative e grazie alle
professionalità tecniche di base e alla formazione, i
collaboratori acquisiscono maggiore consapevolezza e
responsabilità, e si sentono più coinvolti e sicuri. Con
gradualità crescente essi diventano più disponibili verso gli
altri e più esigenti con se stessi, mostrando empatia e
maggiore soddisfazione nel lavoro svolto.
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Sotto quest’ultimo profilo, le competenze possono essere
ulteriormente valorizzate attraverso un sistema di incentivi
chiaro e condiviso, nonché dall’avvio di un costruttivo dialogo
con la direzione che coinvolge ciascun addetto nei risultati
aziendali. Tale atteggiamento consente in definitiva di poter
contare adeguatamente su tutta la forza lavoro utilizzabile.
Ma il cambiamento più importante è sicuramente quello a
valenza culturale, sia per il top management sia per i quadri
intermedi e il personale di base.
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Introducendo infatti i tipici strumenti del quality management,
l’impresa è in grado di governare la propria azione operativa
in termini coerenti con gli obiettivi, conseguendo una
maggiore redditività che a sua volta consente di realizzare
importanti investimenti tecnologici e di aumentare il grado
relativo di intensità capitalistica dei processi produttivi.
Di norma, infine, si rendono più proficui e intensi i rapporti
con i fornitori, in quanto si potenzia lo spirito di
collaborazione con i medesimi e spesso si perviene alla
creazione di proficue relazioni di partenariato, che
accrescono il grado di competitività sul mercato e
favoriscono la riduzione dei costi ingenerati dalla “non
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L’evoluzione nel settore finanziario
Le varie iniziative finora intraprese sui temi della qualità nel
settore finanziario dimostrano che la certificazione di alcuni
settori di attività e/o servizi bancari è un approccio in molti
casi volontaristico, in altri richiesto dagli enti territoriali della
pubblica amministrazione (stato, regioni e comuni) o da altre
pubbliche istituzioni, oppure, come nel caso dei sistemi di
pagamento per l’estero, dalle controparti internazionali con le
quali la banca avvia un rapporto di corrispondenza.
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Secondo l’ABI, purtroppo la certificazione della qualità è stata
spesso una opzione residuale, anche per la pretesa valenza
di modesta efficacia che sarebbe dispiegata verso il cliente il
quale, secondo un diffuso convincimento baderebbe
essenzialmente ai “fatti” e non al certificato.
Tuttavia si osserva che, mentre certamente dalla
certificazione scaturiscono stabilmente nel tempo positivi
risultati per l’azienda e il cliente, non è invece scontato che
gli stessi vantaggi siano conseguibili in assenza dell’avvio di
processi certificativi e, comunque, dell’istituzione di un
apparato di controllo qualità.
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Fra l’altro, soprattutto oggi che si manifestano forti
contrapposizioni tra le banche e le associazioni dei
consumatori, la stesura di una carta dei servizi dei servizi
bancari e finanziari per l’utenza in genere potrebbe
rappresentare un utile strumento di riavvicinamento di
posizioni che altrimenti tenderanno a divergere ulteriormente,
con il rischio di diventare inconciliabili.
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In particolare la scelta della certificazione della qualità appare
oggi conveniente per le banche e gli enti finanziari che
stanno realizzando una profonda riconversione operativa,
dopo anni di oligopolio protetto e di immobilizzo progettuale.
Sia pure in parte in corso di risoluzione, i problemi del
comparto sono noti: scarsa propensione alla innovazione di
processo, strutture desuete, eccesso di personale non
specialistico, appiattimento delle tipologie dei prodotti e dei
servizi commercializzati, forti tensioni concorrenziali sul
mercato interno e scarsa penetrazione all’estero.
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Per poter guadagnare in termini di competitività, si deve
necessariamente puntare al miglioramento della qualità dei
prodotti e del loro contenuto consulenziale, curando al meglio
i fattori che hanno riflessi nella relazione con il cliente e
fluidificando la prestazione dei servizi.
La qualità, e segnatamente la qualità certificata, rappresenta
in proposito una soluzione credibile in quanto utilizza la
soddisfazione dei bisogni della clientela quale percorso
obbligato per conseguire redditività e guadagnare quote di
mercato, creando così effettivamente valore per gli stake
holders dell’impresa.
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In via generale, infatti, le determinanti che inducono a dotarsi
di un sistema qualità sono principalmente le insufficienti
condizioni di redditività e i livelli di servizio non sempre
all’altezza delle aspettative, fattori questi che tuttora
caratterizzano molte gestioni bancarie e finanziarie. Vi è poi
l’esigenza di disporre di un adeguato cruscotto di controllo e
monitoraggio dei processi aziendali che assume una
rilevanza strategica in presenza di situazioni organizzative
caratterizzate da mutamenti strutturali e in costante
evoluzione.
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Se inoltre si assume che il livello del Roe è strettamente
legato all’ampliamento
dei
volumi
intermediati,
al
miglioramento del grado di efficienza interna nonché alla
capacità della banca o dell’ente finanziario di mantenere una
costruttiva relazione con la propria clientela, se ne deduce
che la risposta vincente può certamente essere l’assunzione
della qualità, intesa nella sua più ampia accezione, a
fondamento delle sottostanti logiche produttive.
In merito le indagini di mercato confermano come da tempo
la clientela abbia imparato a scegliere il proprio consulente di
finanza o il fornitore dei servizi finanziari e di credito (la
banca, la società di gestione del risparmio, il promotore
finanziario) non solo sulla base di fattori di comodità logistica
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(vicinanza all’abitazione o al luogo di lavoro) ma soprattutto
in funzione di elementi qualificanti di ordine razionale ed
economico.
In tal senso la qualità fornisce risposte significative in quanto
si pone come obiettivo la ricerca di un equilibrio in grado di
ottimizzare l’insieme dei rapporti con il cliente, con la
distribuzione e con l’organizzazione: e, a ben vedere, si tratta
di punti qualificanti soprattutto per le gestioni bancarie e
finanziari.
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Il processo qualità in banca: stato dell’arte e prospettive
a breve
Anche se si riscontra una crescita esponenziale per il
numero di agenzie che hanno ottenuto la certificazione nel
corso del 2001, rispetto ai dati di fine 2000, oggi solo alcune
banche di piccole dimensioni possono vantare significative
quote di processo e di prodotto certificate secondo le norme
ISO 9000, e l’insieme delle banche certificate non supera
ancora il 2% del totale delle certificazioni rilasciate.
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Il settore finanziario è dunque ancora sostanzialmente
estraneo alle problematiche connesse all’implementazione di
sistemi di qualità conformi alle norme internazionalmente
riconosciute della serie UNI EN ISO 9000 e alla loro continua
evoluzione verso le regole della vision 2000.
Gli istituti medi e quelli maggiori hanno finora limitato la
certificazione a predeterminati servizi e procedure, con la
finalità di acquisire specifici attestati nei confronti di
controparti pubbliche (servizi di tesoreria) oppure per
distinguersi con note di merito in particolari comparti
operativi (call center, sistemi di pagamento da e verso
l’estero, servizi di cambio, procedure antiriciclaggio).
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Sostanzialmente quindi si è finora preferito l’approccio
tematico, ossia mirando ad un singolo prodotto o ad una
prefissata e ben delimitata area di servizi, piuttosto che
affrontare il problema qualità nel più generale contesto
Presumibilmente, considerata la complessità delle gestioni
creditizie e finanziarie, ancora per qualche tempo
prevarranno scelte con impatto circoscritto e limitato, per cui
il processo di qualità continuerà per il momento ad
interessare solo una piccola parte dei sistemi e dei prodotti.
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Tuttavia, quando tra breve tale consapevolezza si estenderà
all’intero management e troverà convinti fautori nei vertici
aziendali, probabilmente si passerà ad un approccio più
sistematico, sia pure nell’ambito di una corretta ottica
costi/benefici.
Infatti, il crescente livello di competizione presente nel
comparto, la globalizzazione dei mercati, la necessità di
rendere più efficienti le strutture e i processi aziendali,
l’appiattimento delle differenze tra i prodotti/servizi offerti dai
diversi operatori fanno emergere. anche per le aziende di
credito e le società finanziarie. la qualità certificata come
un’arma competitiva importante per i prossimi anni.
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Sempre più spesso la qualità del servizio viene scelta anche
nelle aree del credito e della finanza come elemento di
differenziazione rispetto ai concorrenti e come strategia per
costruirsi una solida posizione di mercato.
Sulla base delle considerazioni finora esposte, la definizione
degli standard di qualità dei servizi, prodotti e processi
aziendali per ottenere la certificazione di qualità secondo le
norme
internazionali,
sta
diventando
un’esigenza
irrinunciabile, non solo in previsione di obblighi che in
prosieguo di tempo potrebbero venire imposti dalla
legislazione in virtù dell’ingresso in Europa, ma soprattutto in
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quanto in un mercato sempre più difficile e tormentato
l’orientamento alla qualità risulterà vincente nei confronti della
concorrenza.
Per poter traguardare i predetti obiettivi di qualità, alcune
banche e società di servizi finanziari si sono dotate di
strumenti gestionali idonei a supportarle nell’adozione di un
approccio di orientamento al cliente e nell’implementazione
di un sistema di garanzia della qualità della prestazione, e,
laddove necessario, per competere in un mercato sempre
più ampio, hanno puntato sui meccanismi formali della
certificazione dei sistemi di qualità.
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Sotto tale profilo, anche nel contesto bancario e finanziario
tra coloro che via via stanno prendendo confidenza con il
meccanismo delle norme internazionali della qualità si va
sempre più affermando la convinzione che la loro fattiva
applicazione conduce ad un ripensamento in chiave
strategica dell’intero processo produttivo ed organizzativo.
L’impegno da affrontare è notevolissimo, particolarmente nei
casi in cui il servizio è certificato sull’intera rete di sportelli.
Inoltre, nel sottoporre il progetto all’ente certificatore occorre
previamente procedere ad una profonda e minuziosa
rivisitazione dei processi interni, e, quindi, all’addestramento
del personale, coinvolgendo anche i vertici aziendali e il top
management, che per primi devono essere convinti della
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bontà della scelta effettuata e del percorso di miglioramento
intrapreso.
D’altronde, già oggi per le banche è chiaro che dovranno
sempre più dedicarsi al monitoraggio della customer
satisfaction, per conseguire maggiore sintonia con il cliente
che resta al centro delle attenzioni, al di là di quello che oggi
consentono i metodi tradizionali di cura e gestione del
rapporto.
Un ulteriore importante scenario di competizione che si è già
delineato e nel quale la certificazione di qualità potrà fare la
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differenza è poi certamente il settore dei servizi bancari e
finanziari via internet, a partire dal trading on line.
Come prima ricordato, è infine importante ribadire che la
qualità certificata può rivelarsi un utile strumento per ricucire i
rapporti con le associazioni dei consumatori, diventate
oltremodo critiche verso le banche, sull’onda delle recenti
vicende dell’anatocismo e dei mutui usurari.
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La qualità potrebbe essere posta al centro di una carta dei
servizi, da elaborarsi a cura di una commissione mista,
composta di banchieri e di rappresentanti delle associazioni,
con la finalità di ricostruire una relazione che le singole
imprese bancarie hanno sempre più difficoltà a recuperare.
L’esperienza di BNL
Fondata nel 1913, la Banca Nazionale del Lavoro è stata
trasformata in Società per Azioni nel 1992 e interamente
privatizzata nel 1998. Quotata alla Borsa di Milano, BNL fa
parte del Mib30 e si colloca tra i maggiori gruppi bancari
italiani e tra le prime cento banche al mondo.
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BNL è da tempo impegnata a individuare un proprio percorso
nella realizzazione di un progetto qualità orientato al
soddisfacimento delle esigenze della propria clientela che
investa tutte le componenti aziendali sia a livello di Rete sia
di Direzione Centrale. La politica della qualità è infatti ritenuta
una componente strategica del business della Banca che, in
un’ottica di customer satisfaction, pone il cliente al centro dei
propri processi aziendali e gli garantisce servizi erogati
secondo rigorosi standard professionali.
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Fra l’altro, l’interesse che i vertici della BNL annettono al
Sistema Qualità in ambito aziendale trova largamente
riscontro negli sforzi profusi per l’ottimizzazione dei processi
e servizi nell’ottica di un continuo miglioramento del
gradimento da parte della clientela.
Più in particolare, il percorso qualità di BNL è iniziato con la
certificazione ISO 9002 di 57 agenzie per il servizio di
cambio valuta la cui eccellenza, in termini di rapporto
qualità/prezzo, è stata riconosciuta anche da una ricerca
presso i consumatori.
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E’ stato inoltre certificato il Servizio Anticipi Missioni per i
dipendenti del Centro Ricerche della Comunità Europea di
Ispra erogato dallo sportello BNL presso questo stesso
Centro.
Anche l’agenzia BNL di Malpensa ha ricevuto l’attestazione
di qualità per i servizi di Erogazione Prestiti Personali
destinati al consumo e di Mutui Fondiari sino a 250 milioni. In
questo sportello, che funge da agenzia “laboratorio”,
vengono inoltre messe a punto le procedure di qualità per
tutti i servizi di BNL, da estendere progressivamente
all’intera rete della Banca.
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A livello di Direzione Generale, è stato certificato il Servizio
Euro
Cross
Border
Payments.
L’ottenimento
di
quest’attestato d’eccellenza conferma l’elevata qualità dei
rapporti con le banche estere corrispondenti che ha portato a
una riduzione dei tempi di esecuzione dei bonifici con
vantaggi per l’attività di Rete e soprattutto per la clientela.
Anche il call center Telebanca BNL ha ottenuto la
certificazione di qualità per gli elevati standard con i quali il
servizio svolge le transazioni sui titoli quotati in Borsa
offrendo alla clientela una risposta efficiente ed efficace
anche alle esigenze delle negoziazioni “after
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Il servizio di Telebanca BNL è riconosciuto come uno dei
migliori in termini di rapporto qualità/prezzo dalle
organizzazioni dei consumatori.
Nel corso del 2001 sono state poi conseguite due
attestazioni di certificazione di importanti processi della
Direzione Attivi Creditizi per i servizi relativi alla definizione e
monitoraggio degli indirizzi creditizi e all’approvazione delle
proposte di fido con lo scopo di garantire l’affidabilità delle
procedure di erogazione del credito.
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L’attenzione della Banca si è quindi rivolta alla gestione dei
Fondi Pubblici facendo certificare il Servizio di Tesoreria e/o
Cassa presso tutte le dipendenze (Ottobre 2001);
procedendo su questa linea sopra tracciata, sono in corso le
attività per l’ottenimento della certificazione relativa alla
gestione dei Fondi Pubblici finalizzati allo sviluppo del mondo
dello spettacolo.
Nello scorso mese di marzo, la Società di certificazione DNV
ha rilasciato – per la prima volta nel comparto della Banche
medio-grandi – il certificato per l’intera attività di un punto
vendita BNL (l’Agenzia di Malpensa), in base alle nuove
norme ISO (9001;2000).
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Per il futuro sono previste ulteriori certificazioni che
coinvolgeranno più di 210 sportelli. Questo sforzo
organizzativo ha finora coinvolto oltre 1.500 risorse che sono
state sensibilizzate e formate sui principi e sulle modalità
operative dei Sistema Qualità.
Sono infine da segnalare gli importanti attestati di
certificazione ricevuti da due società del Gruppo BNL: BNL
Multiservizi, per i servizi di analisi, progettazione, sviluppo e
manutenzione di applicazioni e prodotti software per sistemi
informativi e per la progettazione ed erogazione di servizi di
“Certification Authority”, e Artigiancassa, per la gestione
degli interventi di sostegno pubblico alle imprese e i relativi
servizi.
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