Armatis - Kinetic Solutions

CASE
STUDY
Armatis conta sulle soluzioni di telefonia
IP Avaya per unificare i suoi contact center
multisede
Sfida
Soluzione
Dopo un periodo di sviluppo sostenuto, il Gruppo Armatis
desiderava reinventare la sua intera rete di Voce e
Dati con un sistema unificato basato sulla telefonia IP
- che fosse “a prova di futuro” e facile da aggiornare.
L’obiettivo principale dell’azienda era quello di sviluppare
un call center virtuale basato sulla sua infrastruttura
esistente e, allo stesso tempo, aggiungere nuove
funzionalità che avrebbero migliorato la protezione e la
sicurezza di tutte le sedi.
In collaborazione con Asten Communications e Avaya,
Armatis ha implementato due Avaya S8700 media
server ridondanti, collegati agli Avaya G700 media
gateway dotati di Avaya S8300 media server in modalità
Local Survivable Processor. Gli operatori del call center
venivano dotati di nuovi telefoni IP Avaya Serie 4600,
eccetto alla sede centrale in cui continuavano ad usare le
workstation digitali. Infine, numerose operazioni venivano
centralizzate ma ciascuna sede poteva ricevere le proprie
chiamate direttamente e lavorare indipendentemente in
caso di interruzioni del servizio.
Risultati raggiunti
• Esperienza costante per il cliente grazie all’instradamento intelligente delle chiamate e alla migliore qualità del
servizio
• Collegamento più rapido di persone, procedure e risorse grazie a tempi rapidi d’implementazione, facilità di
amministrazione e gestione centralizzata delle licenze di distribuzione automatica delle chiamate (ACD)
• Operazioni più agili, sicure e affidabili grazie a un approccio progressivo agli aggiornamenti di sistema e sedi
remote dotate difunzioni Local Survivable Processor
Una delle principali aziende di
telemarketing della Francia
Boulonge-Billancourt, France – il Gruppo Armatis (ex Stefi
Conseil), nato nel 1989, è diventato pian piano e con
call center con 400 postazioni a Boulogne-sur-Mer. Alla
fine del 2005, Armatis ha aperto una nuova sede con
300 postazioni a Chateauroux. Il gruppo ha la sua sede
centrale nella città di Boulogne-Billancourt.
costanza l’azienda numero uno per il marketing relazionale
“Dopo le prime acquisizioni, erano disponibili tre
proattivo (es. televendite, appuntamenti, familiarità
tecnologie di call center - Avaya, Aspect e Alcatel - in
con i clienti) in Francia. Il Gruppo, sostenuto da fondi
tre sedi diverse, tutte dotate di server VocalCom per le
d’investimento industriali e finanziari, comprende quattro
chiamate in uscita. Prima di tutto, abbiamo cercato di
sedi (situate a meno di tre ore da Parigi) e impiega un
unificare le nostre sedi e d’integrare le sedi remote”,
personale di oltre 1400 persone.
afferma il Sig. Jean-Pierre Guillemant, Direttore dei
Sono in corso dei progetti per aprire un nuovo contact
center a Caen (circa 238 km a nord-ovest di Parigi), che
creerà circa 700 nuovi posti di lavoro in questa regione
del paese.
Crescita rapida, controllata
sistemi informatici ad Armatis. “Il nostro obiettivo
era quello di sviluppare un call center virtuale basato
sulla tecnologia IP, uno che fosse capace di adattarsi
al nostro sistema esistente e che offrisse possibilità di
aggiornamento progressivo. Il nostro obiettivo principale
era quello di proteggere il nostro sistema e offrire una
qualità del servizio impeccabile, il che significava
Agli esordi nel 2002, Armatis utilizzava iniziative di
avvalersi di una disponibilità del 99,999%.
sviluppo sia esterne che organiche per far crescere
l’azienda, con l’acquisizione di due società specializzate
in telemarketing. All’epoca, queste sedi erano ubicate
nell’area di Parigi ma usavano tecnologie diverse
per gestire le chiamate in arrivo e quelle in uscita.
Nell’ambito della sua strategia di ridistribuzione
geografica, il gruppo ha deciso di aprire un call center
con 450 postazioni a Calais, nelle ex fabbriche Lu - un
I server e i gateway Avaya integrati da
Asten Communications
Armatis ha formulato due richieste d’offerta (una per
i produttori, l’altra per gli integratori) concentrandosi
sull’implementazione della gestione centralizzata
multisede, l’integrazione della tecnologia VoIP e la
protezione e la sicurezza delle sedi remote.
avaya.it
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Il nostro obiettivo era quello di sviluppare un call center virtuale basato sulla
tecnologia IP, uno che fosse capace di adattarsi, in totale flessibilità, al nostro
sistema esistente e che offrisse possibilità di aggiornamenti progressivi. Il nostro
obiettivo principale era quello di proteggere il nostro sistema e offrire una
qualità del servizio impeccabile, il che significava avvalersi di una disponibilità
del 99,999%.
— Sig. Jean-Pierre Guillemant, Direttore dei sistemi informatici di Armatis
Asten Communications era responsabile della
che erano dedicati alla gestione delle chiamate in uscita
manutenzione dell’attrezzatura di Parigi e offriva
e abbiamo passato le ex sedi all’infrastruttura vocale
consulenza per la definizione dell’architettura e per le fasi
Avaya, usando l’offerta Avaya MultiVantage. Infine,
di consulenza a monte.
effettuiamo la manutenzione del sistema e partecipiamo a
“Solo la proposta di Avaya si rivelava soddisfacente
sia a livello tecnico che finanziario. Sapevamo che
mettendo in rete più PABX sarebbe nato un incubo per
l’amministrazione e un aumento indesiderato dei costi
senza alcun miglioramento della sicurezza del sistema.
Con il suo S8700 media server centrale collegato ai
G700 media gateway in ciascuna sede, Avaya ci offriva
livelli di sicurezza assoluti”, spiega il Sig. Guillemant.
“Una delle nostre specifiche esigenze di configurazione
richiedeva di continuare a fare uso delle workstation
digitali a Calais, mentre avevamo convertito tutte le altre
nostre sedi all’IP, questo è stato possibile usando le
soluzioni LAN e switch di Avaya”.
vari progetti di supporto come anche all’implementazione
di nuove sedi”.
Un sistema protetto e aggiornabile
“La tecnologia IP ci semplifica davvero la vita e ci offre
una flessibilità indescrivibile! Da un lato, i sistemi
possono essere implementati rapidamente e sono facili da
amministrare. L’assistenza di Asten Communications si è
dimostrata impagabile per l’implementazione: la nostra
prima sede è stata trasferita nel giro di un fine settimana.
D’altro canto, l’assenza di un doppio cablaggio costituisce
indubbiamente un ulteriore vantaggio, sia dal punto di
vista pratico che economico. Ma quello che realmente
contraddistingueva l’offerta Avaya era la flessibilità del
La sede centrale, soprannominata il “cuore”, ubicata a
sistema di gestione delle licenze ACD [Automatic Call
Calais, ospita due Avaya S8700 media server ridondanti
Distribution] che ci ha consentito di usare un numero
con Computer Telephony Integration (CTI) e SVI (server
minimo di licenze e di ottenere, pertanto, alcuni
interattivo vocale) e anche CMS (Call Management
consistenti risparmi”, continua il Sig. Guillemant. “Dal
System). Questi sono collegati mediante una VPN (Virtual
punto di vista organizzativo, l’integrazione IP mi ha
Private Network) alle sedi remote dotate di un S8300
consentito di fondere il team delle telecomunicazioni
media server in modalità Local Survivable Processor
e quello delle reti in un’infrastruttura verticale. Infine,
(LSP), un processore inattivo che offre sette giorni di
i team amministrativi si avvalgono anch’essi della
autonomia in caso d’interruzione del collegamento al
tecnologia VoIP che porta con sé alcuni ulteriori
“cuore”. Ogni sede può operare autonomamente perché
risparmi”.
ha le sue linee telefoniche per le chiamate in arrivo ed è
dotata di telefoni IP collegati a switch autoalimentati.
Il progetto d’integrazione è stato affidato ad Asten
Communications, un Business Partner Avaya. “I nostri
due team hanno collaborato all’architettura del sistema
e sono riusciti ad associare con risultati soddisfacenti
le nostre conoscenze delle specificità Armatis con le
competenze di Avaya nelle questioni VoIP e di rete”,
spiega Laurent Beucher, Direttore commerciale di
Asten Communications. “Inoltre, ci siamo assunti la
responsabilità di collegare i sistemi VocalCom Hermès
La programmazione ACD, i resoconti degli agenti e
la gestione amministrativa della telefonia sono tutte
operazioni centralizzate.
La programmazione viene duplicata automaticamente
presso le sedi remote. Durante il funzionamento in
modalità normale, l’instradamento delle chiamate
viene monitorato costantemente attraverso il sistema
centralizzato. Il risultato finale è che la chiamata viene
instradata nel più breve tempo possibile alla persona più
adatta per gestirla. L’operatore può trovarsi in una sede
avaya.it
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diversa da quella in cui la chiamata è stata ricevuta, ma
nostre attività e siamo in grado di adattarci rapidamente
viene instradato attraverso la VPN in un modo totalmente
ai nuovi sviluppi - una caratteristica importante per
trasparente per il cliente. In caso di sovraccarico delle
poterci distinguere nel settore del marketing altamente
chiamate, è possibile anche programmare il trasferimento
competitivo. Ora c’impegnamo di più per migliorare
delle stesse ad altre sedi.
la qualità del servizio e l’affidabilità persino durante
In caso di guasti del sistema tra il “cuore” e le sedi
remote, o persino in casi di reali emergenze in sede
centrale, gli Avaya S8300 media server ubicati in
ciascuna sede remota subentrano per continuare a gestire
le chiamate senza interruzioni del servizio ai clienti.
la finalizzazione dell’integrazione dei server Avaya e
VocalCom”.
Ulteriori informazioni
Per ulteriori informazioni su come Avaya può portare
la Vostra impresa dal punto in cui si trova a dove vuole
“Oltre ai superiori livelli di sicurezza e flessibilità, Avaya
arrivare, contattate il Vostro Avaya Client Executive o il
ci ha offerto un fattore d’interattività che ci consente di
Business Partner autorizzato Avaya oppure consultate
controllare le variazioni delle attività delle chiamate”,
altre informazioni accessorie facendo clic su Resource
conclude il Sig. Guillemant. “Grazie agli strumenti di
Type alla sezione “Do Your Research” del sito
segnalazione Avaya, insieme ad altri programmi software
www.avaya.it.
in commercio, possiamo esercitare un controllo totale sulle
La tecnologia IP ci semplifica davvero la vita e ci offre una flessibilità
indescrivibile! Da un lato, i sistemi possono essere implementati rapidamente
e sono facili da amministrare... Ma quello che realmente contraddistingueva
l’offerta Avaya era la flessibilità del sistema di gestione delle licenze ACD
[Automatic Call Distribution], che ci consentiva di usare un numero minimo di
licenze e di ottenere alcuni notevoli risparmi.
— Sig. Jean-Pierre Guillemant, Direttore dei sistemi informatici di Armatis
avaya.it
INFORMAZIONI SU ARMATIS
Fondata il 14 aprile del 1989, ARMATIS è oggi una delle 10 più importanti aziende di telemarketing. Il gruppo ARMATIS è
ubicato in 4 sedi compresa 1 nell’area metropolitana di Parigi, 2 a Nord Pas de Calais e 1 al Centro, per un totale di 1400
posti di lavoro. Presieduta da Denis Akriche, oggi l’azienda impiega 1600 dipendenti e conta tra i suoi clienti di riferimento
società come France Télécom, Orange, Cegetel, 9 Télécom, M6 Boutique, Gaz de France, Sony, Schneider, KRAFT, EDF,
La CNAV, Canal +, SUN, Toshiba, Lexmark, BNP Paribas, La Poste Services Financiers, La Voix du Nord. Per ulteriori
informazioni, visitare il sito http://www.armatis.com
INFORMAZIONI SU ASTEN COMMUNICATIONS
Fondata nel 1998, ASTEN Communications è specializzata nell’integrazione delle soluzioni convergenti Voce/Dati per i
contact center multimediali e la telefonia aziendale. Dal 2000, ASTEN Communications è un Business Partner certificato
AVAYA per le soluzioni Voce e Dati di Avaya.
ASTEN Communications vanta una grande presenza con le società di collaborazione esterna e conta anche molti clienti
nell’industria, nelle comunicazioni, nel settore medico, dei servizi e nel settore pubblico e sta ampliando la sua offerta di
servizi proponendo il Contact Center virtuale in modalità ASP.
INFORMAZIONI SU AVAYA
Avaya permette alle aziende di ottenere risultati straordinari grazie alla progettazione, creazione e gestione delle reti di
comunicazione. Oltre un milione di aziende di tutto il mondo, compreso oltre il 90% delle aziende FORTUNE 500®, si
affidano alle soluzioni e ai servizi Avaya per aumentare il loro valore, migliorare la produttività e acquisire un vantaggio
competitivo.
Avaya si rivolge alle imprese di qualunque dimensione ed è leader mondiale dei sistemi sicuri eaffidabili per la telefonia IP,
delle applicazioni software per le comunicazioni e dei servizi completi. Guidando la convergenza delle comunicazioni voce e
dati con le applicazioni professionali - e contraddistinta da servizi mondiali completi - Avaya aiuta i clienti a sfruttare le reti
esistenti e quelle nuove per creare profitti e potenziare il rendimento negli affari. Per ulteriori informazioni su Avaya, visitare
il sito www.avaya.it.
Applicazioni
Sistemi
Servizi
• Applicazioni di comunicazione
Avaya MultiVantage®
• Avaya S8700 Media Server
• Tutti servizi offerti da Asten
Communications
• Avaya Call Center Elite
• Avaya G700 Media Gateway
• Avaya Call Management System
• Telefoni IP Avaya Serie 4600
• Avaya S8300 Media Server LSP
• Avaya Automatic Call Distribution
• Avaya INTUITY® AUDIX® LX
Messaging
• Avaya Integrated Management
• Computer Telephony Integration
Tutte le dichiarazioni all’interno di questo Case Study sono state rilasciate dal Sig. Jean-Pierre Guillemant, Direttore
dei sistemi informatici di Armatis e dal Sig. Laurent Beucher, Direttore commerciale di Asten Communications.
© 2007 Avaya Inc. Tutti i diritti riservati.
Avaya e il logo Avaya sono marchi di Avaya Inc. nonché marchi registrati in alcuni
paesi. Tutti i marchi identificati dai simboli ®, TM o SM sono marchi depositati,
marchi registrati o di servizi di Avaya Inc., ad eccezione di FORTUNE 500 che è
un marchio registrato di Time Inc.
Tutti gli altri marchi appartengono ai rispettivi proprietari.
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