Il ruolo di ITIL nell` ICT Governance per il Comune di Milano

DSSI, Direzione Specialistica Sistemi Informativi
Il ruolo di ITIL nell’ ICT Governance per
il Comune di Milano
21 maggio 2007
Forum PA - ROMA
Alessandro Musumeci
Direttore Centrale Sistemi Informativi e
Presidente FIDA Inform
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Scenario
© Comune di Milano
ƒ Milano ha la più alta concentrazione in Italia di occupati e imprese (oltre 10
mila) del settore ICT; un polo che favorisce un’offerta di alta qualità in
termini di progettualità e di soluzioni per l’innovazione;
ƒ Milano è la città europea con la maggiore penetrazione della banda larga
(369.000 km di reti, contro i 250.000 km di Madrid, i 230.000 km di Londra e i
170.000 km di Barcellona); l’80% degli edifici è raggiungibile in banda larga
ƒ I cittadini di Milano utilizzano già diffusamente internet (43% della
popolazione utilizza internet), con una forte cultura dell’innovazione diffusa
fra la popolazione;
ƒ Milano è l’unica grande città italiana nella quale tutti i cittadini sono dotati
di una “smart card” abilitante per i servizi online (CRS); essa è non solo uno
strumento di identificazione in rete, di accesso e di pagamento dei servizi
pubblici o di servizi di prenotazione o di visita, ma può permettere anche
l’accesso a nuovi servizi, dal pagamento elettronico via internet, all’accesso
a servizi “senza contatti”, fino all’utilizzo di “varchi elettronici” con ogni
sistema di trasporto.
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La situazione 2006 dell’ICT nel Comune di Milano
DG
DC 1
Servizi
Interlocutori
interni
DS 1
..
DS 1
DS n
DC N
DS 1
DB
Sistema
DB
Sistema
DB
Sistema
DB
Sistema
DB
Sistema
DB
Sistema
DB
Sistema
Beccaria
DB
Sistema
Sistema
P. Scala
Sportello fisico
Bergognone
Portale web
3
DS n
Sistema
Sistema
DB
DB
Pirelli
Vico
Sistema
Servizi
Interlocutori
Esterni
La struttura del Comune
DC 2
DS n
© Comune di Milano
DB
DB
Applicazione C
Applicazione B DB A
Applicazione A DB A
HW
Hardware
Larga
Sportello fisico
Dal piano generale di sviluppo 2006-2011 (pagg. 43-44)
ƒ
© Comune di Milano
L’attuale sistema si svilupperà per i prossimi anni:
1. Per le infrastrutture:
a) Implementando una nuova rete comunale
b) Con il nuovo Progetto Informatica Personale
Distribuita
c) Con l’implementazione di innovative politiche per la
sicurezza informatica
2. Per i sistemi applicativi
a) Con il Nuovo portale del Comune di Milano
b) Implementando progetti di e-government, cofinanziati dallo stato o in partnernship pubblicoprivato
c) Con una nuova gestione documentale e del protocollo
d) Con l’accentramento delle macchine in un unico CED
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Architettura prevista (to-be) per l’erogazione di servizi interni
ed esterni
DG
DC 1
DS 1
Struttura Amministrazione Comune
DC 2
DS n
DS 1
DS n
..
DC N
DS 1
Portale Intra/Extranet
Eventi
Salute
Infomobilità
Risorse
Umane
Finanza
Tributi
Territorio
Anagrafica
Sicurezza ICT
Applicazioni
Strato integrazione
Interfaccia multicanale
Sportello
Milano semplice
DS n
Servizi di gestione ICT (DSSI)
Servizi
Interlocutori
interni
© Comune di Milano
Servizi
Interlocutori
Esterni
DTT
Internet TV
GPS
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Canali online
multimediali
Contact Center
Il piano di evoluzione a breve termine (2006-2007)
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
© Comune di Milano
Si concluderà entro il 2007 il rifacimento della rete con il progetto
Campus 2, assegnato recentemente al RTI EDA-Siemens, che
migliorerà anche il livello di sicurezza dell’intera rete
E’ in corso il rinnovo del parco personal computer con la distribuzione
di circa 4.800 PC in architettura standard (di cui il 10% portatili) con
la possibilità di avere posta elettronica Lotus Notes o Outlook e un
sistema di distribuzione del software centralizzato
Entro giugno 2007 verrà rilasciata la prima versione del nuovo portale
del Comune, che implementerà una diversa logica comunicativa e
servizi più evoluti (che utilizzeranno la CRS) per i cittadini e le
imprese
E’ in corso la migrazione di sistemi e applicativi ubicati presso le
Direzioni, verso il CED, in modo da migliorare la sicurezza e la
gestibilità complessiva del sistema
E’ in fase di studio, sotto la guida della Direzione alla semplificazione,
il nuovo sistema di protocollo e di document management e i nuovi
servizi di Contact Center che verranno attivati a partire da luglio 2007
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© Comune di Milano
ITIL: che cos’è e a che cosa può servire per il governo ICT del Comune
ƒ L’IT Infrastructure Library (ITIL) è un insieme di template e best practices indirizzate a
migliorare ed a rendere più efficace ed efficiente la gestione dei servizi erogati dalle
organizzazioni IT.
ƒ
Best practices: una strada consolidata e di provato successo per il raggiungimento di
un determinato obiettivo.
ƒ non re-inventare ma imparare da esperienze altrui di provato successo.
ƒ ITIL nasce da un’esigenza del governo UK di creare uno standard per l’implementazione,
gestione e controllo dei processi IT da implementare all’interno del suo stesso dipartimento e
che potesse diventare ed essere riconosciuto come un vero e proprio standard “de facto”
anche in tutti i settori di mercato.
ƒ ITIL è implementato e gestito dall’Office for Government Commerce (OGC), è divenuto
standard BS 15000 e nel 2005 standard ISO 20000.
ƒ ITIL è stato preso quale riferimento da CNIPA
ƒ ITIL fornisce per la DSSI le linee guida su che cosa e come fare operativamente
per gestire efficacemente ed efficientemente i processi per la fornitura dei servizi
ICT
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© Comune di Milano
I componenti di ITIL (BS15000 ed ISO 20000)
Service Support | Supporto ai Servizi:
ƒ indirizza la funzione di Service Desk - sviluppo ed ampliamento dell’Help Desk -, ed i
Processi di Incident Management, Problem Management, Change Management,
Configuration Management, Release Management.
Service Delivery | Erogazione dei Servizi:
ƒ indirizza i Processi di Service Level Management, Availability Management, IT Services
Continuity Management, Capacity Management, Financial Management of IT
Services(Gestione Finanziaria).
ICT Infrastructure Management | Gestione e mantenimento dell’infrastruttura IT
Application Management | Gestione delle Applicazioni:
ƒ questo modulo, che è uno dei più recenti, copre il ciclo di vita dello sviluppo software
e del successivo utilizzo e pone l’accento sulle interrelazioni tra la progettazione e
sviluppo delle Applicazioni ed i successivi Servizi .
Security Management | Gestione della Sicurezza
Planning to Implement Service Management | Pianificazione per sviluppare la Gestione
dei Servizi
The Business Perspective | La Prospettiva Aziendale
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© Comune di Milano
I componenti ITIL
Fonte: itSMF
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© Comune di Milano
I processi per la Gestione dei Servizi e chi li attua in DSSI
(*) il
Service Desk è una funzione, non un Processo
(**) Appl include sia la struttura Portale e rel. con l’utenza sia SIT
Supporto al servizio
Erogazione dei Servizi
Service Desk (*)
Gestione degli Incidenti
Gestione dei Livelli di Servizio
Gestione Finanziaria
Gestione dei Problemi
Gestione delle Configurazioni
Gestione della Capacità
Gestione dei Cambiamenti
Gestione della Continuità
Gestione delle Release
Gestione della Disponibilità
Assistenza DSSI
Amministrazione DSSI
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Infrastrutture DSI
Appl./Infrastrutture (**)
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La nuova versione di ITIL
Fonte: itSMF
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ITIL V3 e le altre normative : piena compatibilità e congruenza per efficaci
sinergie
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© Comune di Milano
I benefici nell’adozione di ITIL
Gli utenti di un IT organizzato mediante l’implementazione di ITIL hanno
riscontrato i seguenti benefici:
ƒ Riduzione dei costi operativi fino all’8%
ƒ Riduzione del reworking dello staff IT dal 15% al 20%
ƒ Riduzione del numero di chiamate all’help desk di circa il 10%
ƒ Incremento del numero delle chiamate chiuse dall’help desk al primo
livello di circa il 10%
ƒ Riduzione dei costi di supporto del 40%
ƒ Maggior attenzione alla ridondanza dell’infrastruttura tecnologica ed
alla continuità del Servizio anche a fronte di un disastro.
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IL CMDB
ƒ Lo strumento informatico di base per una efficace ed efficiente governo dell’ICT è il repository,
chiamato CMDB, che contiene, in maniera dinamica (elenco non esaustivo):
ƒ L’elenco di tutte le risorse ICT del Comune con le loro configurazioni e le release del
software installato
ƒ L’elenco di tutti gli incidenti o problemi tecnici e funzionali occorsi
ƒ L’elenco delle richieste di risorse o di modifiche alle risorse, con il loro stato di avanzamento
ƒ I report periodici sugli stati di monitoraggio dei vari sistemi
ƒ L’elenco e lo stato di avanzamento dei vari progetti ICT
ƒ Attualmente queste informazioni non sono concentrate e sistematicamente aggiornate in un
unico repository (si hanno vari file separati, non correlati, e con diversi stati di aggiornamento)
ƒ Esistono sul mercato diversi prodotti proprietari ed alcuni open-source vidimati dal Cnipa
ƒ DSSI provvede a breve (2007) nella creazione di un proprio CMDB
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Il CMDB come repository delle informazioni per la gestione dei servizi (ITIL)
Incidenti
/Problemi
S.L.A
Projet Management
2
K.M.
1
10
Configuration
Management
3
Capacità
9
4
CMDB
5
8
Modifiche
6
0
Release
Libreria del Software
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7
Gestione
Telefonica
Monitoraggio Operativo
© Comune di Milano
La necessità per la DSSI di avere un Sistema integrato per la gestione dei sistemi
ICT (ISMS)
Agente ISMS
Ambiente mainframe
Consolle di controllo e di
segnalazione
Ambiente server Unix/Linux
Agente ISMS
Server ISMS
Ambiente server Windows
Server wireless
Agente ISMS
Agente ISMS
Agente ISMS
Agente ISMS
Agente ISMS
Reti senza fili
Agente ISMS
Agente ISMS
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NAGIOS
+
CMDB
© Comune di Milano
Nagios, Notices Any Glitch In Our System
ƒ Nagios è un ISMS open-source molto diffuso e ben consolidato che è già stato attivato su molti server
DSSI
ƒ Nagios e’ sostanzialmente composto da un nucleo centrale di elaborazione, da una console di
visualizzazione e dai cosiddetti “plugins” che sono dei piccoli programmi che eseguono i singoli controlli
locali su ogni sistema (agenti)
ƒ Come funziona: Nagios utilizza due diverse modalita’ per effettuare il monitoraggio dei server
denominate rispettivamente “check attivi” e “check passivi”:
ƒ
Check attivi: il server schedula il controllo da effettuare ad intervalli stabiliti, valuta il risultato e, in
base alle soglie definite, determina il livello di allarme; essi lanciano un programma che esegue un
particolare comando e ricevono in risposta un valore di stato (OK, WARNING, CRITICAL o
UNKNOWN) e i valori rilevati. Si distinguono in:
†
†
†
ƒ
Check remoti – i plugin devono essere eseguiti direttamente sulla macchina da controllare
(Es. check_disk)
Check locali – i plugin possono essere eseguiti sulla macchina nagios in quanto servono
generalmente a verificare la funzionalita’ di un servizio (Es. check_smtp)
Check SNMP – Sono plugin generici eseguiti sulla macchina Nagios che lanciano
un’interrogazione SNMP alla macchina da controllare. Sono fondamentali per controllare
macchine con sistemi operativi legacy (Es. AS400)
Check Passivi: il server e’ in grado di ricevere ed interpretare eventi
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L’implementazione di Nagios al Comune di Milano
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L’impatto dell’adozione di ITIL nella DSSI
ƒ Adeguarsi ad ITIL è necessario e conveniente a Dssi:
ƒ Miglioramento interno, con riduzioni di inefficienze, ritardi, costi, …
ƒ Miglioramento vs le altre Direzioni: introduzione SLA
ƒ Miglioramento vs altre PA, sia PAC che PAL
ƒ Conformità CNIPA e ad altre normative (in particolare per la “total quality”)
ƒ Per adeguarsi occorrono:
ƒ Interventi organizzativi e di processo: introduzione di SLA
ƒ Utilizzo di opportuni strumenti informatici (es Nagios, CMDB, strumenti di misura e
controllo SLA, intranet famiglia professionale ICT, ecc.) e definzione, se possibile, dei
relativi standard
ƒ Inserimento del rispetto di tali standard (o dell’espletamento di talune funzionalità su
queste tematiche) nei capitolati per le nuove applicazioni
ƒ Sensibilizzazione, formazione ed addestramento del personale sia DSSI che delle altre
Direzioni (referenti ICT)
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Domande e commenti
[email protected]
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