Servizio di manutenzione software e applicazioni Avaya

Servizio di manutenzione software e
applicazioni Avaya
Regione EMEA
Descrizione del servizio versione 1.6, giugno 2007
La descrizione del Servizio contenuta in questo documento sostituisce le precedenti versioni anche
contenute in documenti allegati ai contratti relativi ai servizi in questione. Tale descrizione costituisce un
allegato al Contratto sottoscritto con il cliente o alle Condizioni generali dei servizi di manutenzione o alle
Condizioni generali di vendita e concessione di licenza ed è regolato dai termini e dalle condizioni ivi stabiliti.
In caso di conflitto tra la descrizione del Servizio contenuta in questo documento e i termini/condizioni del
contratto, prevarrà il Contratto.
1.
SOMMARIO
Il Servizio di manutenzione software e applicazioni Avaya offre assistenza tecnica da remoto e aggiornamenti
software ai clienti dotati di licenza Avaya per il software assistito descritto più avanti.
Questo servizio è indipendente dalla garanzia Avaya sul prodotto software, che non dà diritto ad alcuna forma di
assistenza tecnica.
Per ottenere assistenza tecnica e aggiornamenti software, durante il periodo di garanzia e oltre, il cliente deve
acquistare questo servizio.
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2.
COMPONENTI DEL SERVIZIO E RELATIVA DESCRIZIONE
2.1
Descrizione del Servizio di manutenzione software e applicazioni
Copertura
Giorni della settimana di copertura
(vedi nota 1)
Ore di copertura al giorno
Giorno lavorativo
Dal lunedì al venerdì
8 ore (dalle 9 alle 17)
Assistenza critica
Sette giorni alla settimana
24 ore
Note:
1.
Le opzioni di copertura (tranne quelle di sette giorni alla settimana) escludono l’assistenza nelle festività pubbliche osservate da
Avaya nel Paese in cui viene fornito il servizio.
2.
Il tempo di risposta viene misurato solo nelle ore di copertura, non al di fuori dell’orario contrattuale.
Fermo restando quanto precisato nella nota 1, il cliente può selezionare qualsiasi opzione di copertura per
ciascuna delle sedi in cui desidera ottenere il servizio. La copertura selezionata, tuttavia, è valida per tutti i
componenti del sistema software assicurato nella sede indicata; non sono disponibili altre opzioni di copertura
per componenti diversi di un sistema in una sede particolare.
2.2
Componenti del servizio
La seguente tabella riporta le componenti chiave dei due livelli di assistenza disponibili. Le successive sezioni
contengono una descrizione più particolareggiata di ciascuna componente.
Livello di assistenza tecnica
Componenti del servizio
Assistenza giorni
feriali
Assistenza critica
7x24
1.
Accesso all’assistenza tecnica da remoto per due
(2) contatti designati a cliente, per telefono, e-mail e
sistema ticket Avaya sul Web
√
√
2.
Manutenzione da remoto
√
√
3.
Accesso al sistema ticket Avaya sul Web 7x24
√
√
4.
Accesso 7x24 online alla banca dati di informazioni
tecniche su Web-Q
√
√
5.
Aggiornamenti software
√
√
6.
Durata minima di un (1) anno
√
√
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Per definire la gravità del problema e le conseguenze sulla capacità del cliente di utilizzare il prodotto e
condurre le sue attività, Avaya adotta i seguenti livelli, che determinano l’impegno nel tempo di risposta. Al
momento della segnalazione, a ogni problema viene assegnato un livello di gravità. Il livello di gravità va da
CRITICO a BASSO, in base ai criteri riportati nella seguente tabella.
L’impegno nel tempo di risposta è basato sulla gravità dei problemi riscontrati.
Livello di
gravità
Critico
Tipo di problema/difficoltà del software
•
Sistema di produzione fermo. Gravi
conseguenze operative di un sistema di
produzione, con perdita di utilizzazione
dell’intero software.
Avaya fa il possibile per rispondere entro
due (2) ore lavorative.
•
Conseguenze operative medie di un sistema
di produzione, con uso limitato di una o più
funzioni del software.
Sistema di test o di sviluppo fermo oppure
problema di sviluppo, con notevole
compromissione della capacità di rispettare
una scadenza del “go-live” in produzione.
Avaya fa il possibile per rispondere entro
quattro (4) ore lavorative.
Lievi conseguenze operative di un sistema
di produzione
Conseguenze operative medie di un sistema
di test o di sviluppo
Qualsiasi problema risolvibile mediante un
espediente
Avaya fa il possibile per rispondere entro
otto (8) ore lavorative.
Richieste di miglioramento
Domande sull’utilizzazione
Domande sulle funzionalità del prodotto
Errori nella documentazione
A un problema con livello di priorità basso,
Avaya risponde nel modo più appropriato
per il tipo di richiesta.
Alto
•
•
Medio
•
•
Basso
Tempo di risposta
•
•
•
•
Dopo l’apertura del ticket, un manager del servizio di assistenza tecnica Avaya può modificare il livello di gravità
di un problema, in modo che ne rispecchi fedelmente la priorità tecnica. In questo caso, il cliente viene
informato per telefono o via e-mail. Il servizio Avaya sa che a volte il livello di gravità operativa non corrisponde
al livello di gravità tecnica. In tal caso, il cliente può rivolgersi al manager dell’assistenza tecnica Avaya. Il
manager e/o il responsabile si adopereranno per garantire che l’attribuzione di priorità sia adeguata al problema,
tenendo conto anche delle altre richieste di assistenza, e che le aspettative del cliente siano definite nel modo
più appropriato.
Accesso all’assistenza tecnica
L’accesso all’assistenza tecnica viene garantito per due (2) contatti designati a cliente, in base a
sede/installazione. Spetta al cliente designare i due contatti di assistenza per ogni installazione coperta. Le
persone designate devono possedere le idonee competenze tecniche e la specifica formazione sui prodotti, per
fungere da principali punti di contatto nella collaborazione con i tecnici dell’assistenza Avaya in vista della
risoluzione di eventuali problemi.
Avaya offre al cliente l’accesso all’assistenza tecnica mediante dati di log-in, password, ecc. L’assistenza
tecnica viene offerta ai clienti Avaya su base regionale e quindi generalmente nella lingua del Paese. In
alternativa, l’assistenza è offerta in inglese. I ticket di assistenza sottoposti ad Avaya tramite il sistema online
devono invece essere tutti in lingua inglese.
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È possibile raggiungere l’assistenza tecnica via Internet (utilizzando l’apposito servizio ticket Avaya sul Web),
per posta elettronica o linea telefonica diretta.
•
•
•
Per posta elettronica: il cliente deve inviare all’assistenza tecnica Avaya domande e segnalazioni di
problemi (unitamente ai relativi documenti di supporto), richieste di miglioramento o di aggiornamento
su questioni ancora aperte.
Per telefono: il cliente deve chiamare il numero della linea dedicata di assistenza tecnica previsto per il
proprio Paese. Per garantirsi un’adeguata assegnazione di priorità, è consigliabile che il cliente con un
problema di assistenza di livello critico o alto ricorra innanzitutto a questo di metodo di accesso.
Accesso al sistema ticket Avaya sul Web all’indirizzo https://webticketing.avaya.com 7 giorni alla
settimana e 24 ore su 24 (7x24) per:
• Registrare nuove richieste di assistenza.
• Aggiornare e verificare lo stato delle chiamate e richieste di assistenza ancora aperte.
Avaya offre al cliente l’accesso all’assistenza tecnica mediante dati di log-in, password, ecc.
Manutenzione da remoto
La manutenzione da remoto copre unicamente l’impiego e la funzionalità del prodotto pronto per l’utilizzo (“out
of the box”) ed è limitata a:
•
•
•
•
•
•
Problemi relativi a caratteristiche e funzioni del prodotto
Messaggi di errore
Installazione del prodotto e implementazione delle funzionalità
Amministrazione del sistema
Difetti del prodotto
Miglioramenti del prodotto
Accesso al sistema ticket Avaya sul Web
Accesso al sistema ticket Avaya sul Web all’indirizzo https://webticketing.avaya.com 7 giorni alla settimana e 24
ore su 24 (7x24) per:
•
•
Registrare nuove richieste di assistenza.
Aggiornare e verificare lo stato delle chiamate e richieste di assistenza ancora aperte.
Accesso online alla banca dati di informazioni tecniche (knowledgebase) su Web-Q
Questo strumento di autoassistenza via Web consente al cliente di accedere a una vasta raccolta di documenti
di consultazione sul software e di diagnosticare/risolvere autonomamente eventuali problemi tecnici, 7 giorni
alla settimana e 24 ore su 24. Il sito Web dedicato mette a disposizione del cliente anche patch, fix,
aggiornamenti di manutenzione del software e relativa documentazione. Il cliente può ottenerli online visitando
la sezione Avaya Support Center (Centro assistenza Avaya) del sito Web di Avaya all’indirizzo:
http://www.avaya.com/support/qq e collegandosi alla banca dati di informazioni tecniche su Web-Q.
Aggiornamenti di software
I clienti che hanno acquistato il Servizio di manutenzione software e applicazioni Avaya hanno diritto,
nell’ambito delle prerogative del servizio, a ricevere le nuove versioni disponibili del software per aggiornare
quella corrente, senza ulteriori addebiti. Il corrente upgrade verrà fornito con questa opzione di Servizio qualora
il Servizio stesso sia stato ordinato in origine alla data d'implementazione del software, e rinnovato annualmente
da allora in poi. Gli aggiornamenti software non prevedono che Avaya fornisca al cliente altre licenze o
componenti che non facevano parte dell’acquisto iniziale. I patch sono cumulativi. Pertanto, l’ultimo patch di un
determinato componente del software contiene tutti i fix dei patch precedenti.
Quando un aggiornamento di software è disponibile, Avaya ne informa i clienti per fax o posta elettronica. Gli
aggiornamenti non vengono inviati automaticamente; per ottenerli, il cliente deve rispondere all’e-mail o al fax,
seguendo le istruzioni di Avaya. Solo allora Avaya provvederà immediatamente all’invio del software al cliente.
È possibile ottenere online anche i patch di software, visitando la sezione Avaya Support Centre (Centro
assistenza Avaya) del sito Web Avaya e collegandosi alla banca dati di informazioni tecniche su Web-Q.
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Gli aggiornamenti software contengono una descrizione particolareggiata delle principali modifiche apportate al
prodotto dall’ultima versione, con l’elenco dei principali difetti risolti e dei miglioramenti attuati.
Nota importante su upgrade e aggiornamenti
Il Servizio fornisce ai clienti aggiornamenti e non upgrade di software. Per “upgrade” si intende una sostanziale
modifica dell’ultima versione del software per potenziarlo, dotandolo di nuove caratteristiche e funzionalità,
mentre l’“aggiornamento” consiste in una modifica volta unicamente a migliorarne le prestazioni e a correggerne
eventuali difetti. Una nuova versione del software può contenere o meno nuove caratteristiche; se non contiene
nuove caratteristiche, i clienti che acquistano il Servizio hanno diritto a riceverla in formato integrale. Se invece
la nuova versione contiene nuove caratteristiche e funzionalità, i clienti che acquistano il Servizio hanno diritto a
tale versione ma senza le nuove caratteristiche; per ottenere la versione integrale, devono acquistare la licenza
Avaya in base a un apposito accordo, che esula dall’ambito del Servizio. Il Servizio esclude espressamente
prestazioni (come quelle di Avaya Professional Services) per l’installazione o l’integrazione di aggiornamenti o
upgrade di software, sia da remoto che in loco.
L’implementazione di nuove versioni di software richiede un’accurata preparazione e pianificazione dei tempi.
Per la pianificazione e l’esecuzione di questi eventi, Avaya consiglia di rivolgersi ad Avaya Professional
Services, in modo da garantire la stabilità del sistema. Tutte le prestazioni di questo tipo esulano dall’ambito del
Servizio.
Nota: nell’ambito del Servizio, Avaya supporta le precedenti versioni di software per dodici (12 mesi) a partire
dalla disponibilità della successiva versione con numerazione progressiva.
2.3
Durata della manutenzione
La copertura di manutenzione offerta ha la durata minima (rinnovabile) di un (1) anno.
2.4
Responsabilità del cliente
Prima di contattare l’assistenza tecnica Avaya
I clienti sono in grado di risolvere autonomamente moltissimi dei problemi che vengono riferiti al centro di
assistenza tecnica. Pertanto, prima di rivolgersi all’assistenza tecnica Avaya per trovare la soluzione di un
problema, è consigliabile che il cliente consulti la documentazione del prodotto o la banca dati di informazioni
tecniche su Web-Q.
Raccolta dei dati tecnici per il contatto iniziale
Avaya esige che il cliente, prima di rivolgersi al centro di assistenza tecnica, raccolga il maggior numero di dati
possibile sul problema. Potrebbe essere necessario fornire anche questi altri dati e informazioni:
Breve descrizione del problema: nel descrivere il problema, usare il formato “quando faccio questo, si
verifica questo". Per esempio, “quando faccio clic su Cerca nel modulo chiamata, si verifica l’Errore
10056”.
• Prodotto: specificare sempre il nome del prodotto utilizzato, visto che l’azienda potrebbe usarne più di
uno. Esempio: “Usiamo CallCenterQ…CRM Chat & Collaboration…CRM CTI…ecc."
• Versione: specificare sempre la versione del prodotto supportato in questione. Esempio: eContact/IM
5.6, CRMC 6.1, QeS 5.5.1, QeS 5.1, ecc.
• Componente: specificare il componente esatto con cui si verifica il problema. I componenti
comprendono il server dati, QAlerts, QDesigner, QScripts, Client, WebQ, QPrompter, QRouter,
QConsole, WebAgent, ecc.
• Sistema operativo/versione del cliente: specificare sempre il sistema operativo, la versione e i
service pack installati su cui viene eseguito il software Avaya. Per esempio: Windows 2000 Professional
Service Pack 1, NT 4.0 Service Pack 6a, ecc.
• Database: se è il caso, comunicare nome del database, versione e service pack installati. Per esempio:
Oracle 8.1.6, DB2 6.1, MS SQL Server 7.0, ecc.
• Piattaforma del server: se è il caso, comunicare la piattaforma del server su cui viene eseguito il
software Avaya. Per esempio: Windows 2000 SP2, NT 4.0 SP6, Solaris 7.0 ecc.
• Descrizione dettagliata del problema: comunicare l’esatta successione dei passaggi, per consentire
al nostro servizio di assistenza tecnica di riprodurre il problema riferito.
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Sistemi di test e di sviluppo del cliente
Avaya esige che ogni cliente sia dotato di un sistema di test che sia un ragionevole duplicato o sottoinsieme del
sistema di produzione nella sede in questione. Ogni nuovo sviluppo dell’applicazione, oltre alle versioni e ai
service pack successivi, deve essere collaudato su queste piattaforme prima dell’implementazione nel sistema
di produzione vero e proprio. Inoltre, è consigliabile utilizzare un sistema di sviluppo per tutte le applicazioni
sviluppate dal cliente.
Il sistema di sviluppo è un’installazione parallela, eseguita sull’hardware di produzione, che serve a “dimostrare”
il funzionamento di nuove versioni o aggiornamenti dell’applicazione del cliente, come una delle fasi nel ciclo di
sviluppo, collaudo, dimostrazione e distribuzione. Avaya consiglia ai clienti di creare e mantenere una serie
standard di test di convalida, da eseguire nelle suddette condizioni di collaudo e sviluppo. Il cliente può
acquistare il Servizio anche per l’assistenza al sistema di sviluppo.
2.6
Responsabilità di Avaya
Ricezione della chiamata
La ricezione della chiamata è il primo riscontro della richiesta ricevuta da un cliente o BusinessPartner a mezzo
telefono e/o posta elettronica. L’operatore addetto alla ricezione chiamate ha le seguenti responsabilità:
•
•
•
Convalida del diritto del cliente a ricevere assistenza;
Registrazione di e-mail e chiamate telefoniche, unitamente ai dati relativi, nel libro mastro del sistema
ticket
Smistamento delle chiamate al competente tecnico del servizio di assistenza (consultare in proposito i
piani di assistenza regionali).
Assistenza tecnica
Un apposito team fornisce al cliente assistenza tecnica, assumendosi la responsabilità delle richieste registrate
dalla ricezione chiamate nel libro mastro del sistema ticket. Gli addetti dell’assistenza tecnica Avaya hanno in
particolare la responsabilità di indagare e risolvere i problemi che impediscono al software di funzionare a
dovere. A tali addetti spetta inoltre la responsabilità di modificare il livello di gravità di un problema, nel caso
fosse necessario. Pertanto, occupandosi del problema tecnico fino alla fase risolutiva, l’addetto all’assistenza
gestisce le richieste del cliente per l’intero processo di prestazione del servizio.
Gestione guasti
L’Avaya Support Center (Centro assistenza Avaya) svolge le seguenti funzioni:
• Gestisce il rapporto quotidiano tra Avaya e il cliente;
• Funge da punto principale di contatto del cliente e ne agevola il rapporto con altri reparti Avaya (come,
ad esempio, gli addetti ITAC, gli addetti all’assistenza tecnica, ecc.);
• Gestisce il processo di assegnazione di dati di log-in e password al personale autorizzato designato dal
cliente, per consentirgli l’accesso al Web-Q e al sistema ticket Avaya sul Web nonché la registrazione
delle richieste di assistenza tecnica;
• Fornisce al cliente i numeri telefonici di emergenza per Paese (o regione), necessari per contattare
l’assistenza tecnica Avaya in caso di guasti critici al sistema di produzione;
• Agevola il processo di informazione e distribuzione di upgrade di software;
• Gestisce il processo di rinnovo del contratto di manutenzione dei clienti esistenti
2.7
Esclusioni
L’assistenza per applicazioni “bespoke” sviluppate utilizzando il prodotto base (pronto all’utilizzo) o una
personalizzazione del prodotto base (pronto all’utilizzo) non sono comprese nel Servizio. Il Servizio
espressamente non comprende quanto segue:
•
•
•
•
Assistenza per applicazioni “bespoke” o personalizzate, sviluppate utilizzando il prodotto base (pronto
all’utilizzo) o una personalizzazione del software di base (pronto all’utilizzo), non comprese nel Servizio.
Assistenza in loco
Servizi di implementazione relativi a componenti o aggiornamenti software
Servizi di consulenza sulla funzionalità o adattamento del software di base (pronto all’utilizzo).
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3
PRODOTTI AVAYA DISPONIBILI ALLA COPERTURA IN BASE A QUESTO
SERVIZIO
Il Servizio assicura la copertura dei seguenti prodotti:
•
•
•
•
•
•
4
Avaya Interaction Center Suite versioni 6.0 e 6.1 (e successive, rilasciate dalla CRM Product House
di Avaya), come connettori per PeopleSoft e Siebel nonché applicazioni di business Avaya.
Avaya Operational Analyst versioni 6.0, 6.1 e successive
Avaya Active Telephony versione 5.0 e successive
Avaya Computer Telephony versione 1.2 e successive
Witness ContactStore per Avaya Communication Manager versione 7.2
Software Avaya Interactive Response (IR) versione 1.2.x
PAESI IN CUI IL SERVIZIO È DISPONIBILE
Assicurando UNICAMENTE assistenza tecnica da remoto, il Servizio è disponibile in tutti i Paesi della regione
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Progettando, realizzando e gestendo le
loro reti di comunicazione, Avaya mette le
aziende in grado di ottenere risultati
migliori. Più di un milione di aziende in
tutto il mondo, compreso oltre il 90 per
cento di quelle dell’elenco FORTUNE
500®, si affida alle soluzioni e ai servizi
Avaya per massimiz-zare gli investimenti,
incrementare la produttività e ottenere un
vantaggio competitivo. Al servizio
di aziende di tutte le dimensioni, Avaya è
leader mondiale nei sistemi di telefonia
IP, nelle applicazioni software e servizi
per le comunicazioni. All’avanguardia
nella convergenza della comunicazione
voce e dati con applicazioni di business –
e rinomata per la completa gamma di
servizi a livello mondiale – Avaya aiuta i
clienti a utilizzare al meglio le reti
esistenti e quelle nuove per creare
ulteriore valore e ottimizzare il business.
TUTTI I MARCHI CHE RECANO I SIMBOLI ® O TM SONO RISPETTIVAMENTE MARCHI REGISTRATI O MARCHI DI FABBRICA DI
PROPRIETÀ DI AVAYA INC. TUTTI GLI ALTRI MARCHI APPARTENGONO AI RISPETTIVI PROPRIETARI.