Servizi Interattivi e Linguaggio Naturale

Servizi Interattivi e Linguaggio Naturale
Quando passa il mio autobus?
Mi serve un taxi in via Roma.
Come faccio a pagare l’IMU?
Vorrei parlare con l’ufficio tecnico.
Le Soluzioni Interactive Media impiegano interfacce di dialogo persona-sistema di uso
pratico ed efficace grazie alla Comprensione del Linguaggio Naturale e all’approccio a
domande aperte.
Le tecnologie di Comprensione del Linguaggio Naturale
(Natural Language Understanding, NLU) permettono di
realizzare un’interfaccia uomo-macchina di uso immediato e di
rendere la user experience diretta ed efficace.
Le applicazioni di Customer Self-service che usano NLU si
presentano all’utilizzatore come Agenti Virtuali
Conversazionali: Operatori Automatici al telefono e Assistenti
Virtuali su web. Ascoltano, comprendono, parlano con un
linguaggio naturale e discorsivo, sono in grado di rispondere
alle domande e capire il contesto della conversazione, dando
l’impressione di comunicare con una persona reale. Un Agente
Software Conversazionale “addestrato” per un compito
specifico, si comporterà sempre con la stessa prontezza,
cortesia, qualità ed efficienza.
Gli Agenti Virtuali IM sono disponibili per molteplici applicazioni interattive, sia su web che al telefono:
1. IM.ADA®, Automated Dialog Agent per applicazioni telefoniche come portali vocali, operatori
automatici di centralino, call steering, servizi proattivi.
2. IM.IVA®, Interactive Virtual Assistant configurabile per soluzioni di supporto alle applicazioni per
smartphone, navigazione di siti web, chat multimodali voce/testo, FAQ e ricerca documenti.
3. IM.EMMA®, Email Management Assistant per la classificazione e la risposta automatica a messaggi di
posta elettronica.
Per la caratteristica di poter essere specializzati in compiti specifici, che si possono anche combinare tra loro,
non c’è limite al campo d’impiego applicativo degli Agenti Virtuali IM: la Natural Language Interactivity (NLI)
è la nuova frontiera per Soluzioni di Customer Self-service efficaci ed efficienti.
Benefici
Nel Customer Self-service gli Agenti Virtuali migliorano la disponibilità e l’accessibilità dei servizi,
incrementano il tasso di automazione del Customer Care, liberano gli operatori da compiti ricorrenti e di
scarso valore aggiunto, generando vantaggi operativi misurabili:
1. disponibilità di servizi complessi in modalità 24/7 e riduzione dei tempi di servizio sia al telefono che
su web;
2. maggior numero di funzionalità gestibili direttamente e in autonomia da parte dei clienti con
aumento della Customer Satisfaction;
3. collaborazione tra Agenti Virtuali e Operatori di Customer Care per l’erogazione di servizi nel Contact
Center.
Boundless Interactivity for Customer Service Automation
Basta il riconoscimento vocale?
La caratteristica comune all’interazione vocale sia al telefono sia su web è che la comprensione del linguaggio naturale
(NLU), associata al riconoscimento vocale (ASR), permette di “comprendere” cosa l’utente desidera. Infatti, mentre il
riconoscimento vocale (ASR) traduce un suono in un testo, la comprensione del linguaggio associa un significato al testo.
In altre parole, è come andare all’estero con il manuale di conversazione e nessuna conoscenza della lingua del luogo
(ASR), oppure visitare un paese
straniero combinando il manuale
di conversazione con una certa
conoscenza della lingua (NLU),
potendo quindi comprendere
anche le parole/frasi che sul
manuale non sono riportate alla
lettera. L’interazione basata sul
linguaggio naturale è il risultato
della combinazione di ASR, NLU,
modelli di linguaggio e motori
semantici.
Servizi interattivi realizzati dagli Agenti Virtuali IM
Il servizio Chiamataxi permette all’utente di richiedere un taxi all’interno del Comune di Roma chiamando il numero
unico 060609 del Contact Center di Roma Capitale. Grazie alle tecnologie vocali e a un robusto modello di linguaggio per
riconoscere i nomi delle strade, il sistema automatico è in grado di comprendere l’indirizzo pronunciato dal chiamante e
di trasferire la chiamata alla colonnina taxi più vicina.
IM.Alice, servizio di Operatore Automatico di Centralino, è utilizzato, tra gli altri, presso l’Università Bicocca e l’ospedale
Niguarda di Milano. Alice accoglie le telefonate in arrivo e le trasferisce al destinatario richiesto: si può pronunciare il
nome della persona, del servizio o dell’ufficio.
Applicazioni complesse basate su NLU sono attive presso INPS, gestione dei voucher per lavoro occasionale e certificati
medici di malattia, in cui sono presenti funzionalità di comprensione di codici fiscali, indirizzi e diagnosi.
Nel Contact Center del Ministero dell’Ambiente dedicato alla procedura per la gestione dei rifiuti speciali (SISTRI),
Interactive Media ha realizzato servizi basati sulla comprensione del linguaggio naturale per l’accoglienza delle chiamate
in arrivo, risposta ai quesiti ed eventuale trasferta all’operatore, per l’assistenza tramite avatar di V generazione in chat sul
sito web e per la classificazione e risposta automatica ai messaggi email in arrivo.
Gli Agenti Virtuali Conversazionali di Interactive Media risolvono con successo, al primo contatto, oltre l’80% delle
interazioni con i Clienti al telefono e su web, generando consistenti risparmi operativi con ROI inferiori a 12 mesi.
Interactive Media sviluppa, con proprie capacità di R&D, Soluzioni per Servizi Interattivi al telefono
e su web caratterizzati dall’umanizzazione del dialogo persona-sistema. Nell’ambito del Contact
Center, le Soluzioni con Operatori Automatici e Assistenti Virtuali multimodali utilizzano la
comprensione del linguaggio naturale sia sulla voce sia sul testo, realizzando servizi d’interazione
vocale al telefono, supporto voce/chat su web, risposta automatica alle email. Interactive Media
opera nei mercati Enterprise e Telco, con presenza diretta in Europa, Nord e Sud America e
capacità di offerta personalizzata e conforme alle specifiche esigenze locali. Per maggiori
informazioni consultare il sito web www.imnet.com.
La comprensione è una strada a doppio senso. (Eleanor Roosvelt, 1947)
Products, features and specifications shown here are subject to change without notice. All trademarks are the property of their respective owners. Copyright © 2012 Interactive Media Spa.