Carta dei servizi

Carta dei servizi
CARTA DEI SERVIZI – HOME CARE – MONZASSISTENZA®
INTRODUZIONE
La presente Carta dei servizi è stata realizzata per individuare e definire in modo esaustivo i servizi
resi di Progetto Assistenza Monza e Brianza ® . La sua impostazione ed applicazione consente
di individuare le procedure e gli standard predefiniti atti a fissare criteri e modalità uniformi e
comuni all’intera organizzazione di MonzAssistenza®.
CHI SIAMO
La Società ha responsabilità limitata con il nome e marchio MonzAssistenza® eroga servizi di
assistenza alla persona ed in supporto alla famiglia. L’obiettivo di un Centro Servizi è il
miglioramento della qualità di vita delle persone, in particolar modo persone anziane sofferenti,
persone portatrici di disabilità psicofisiche o colpite da differenti patologie.
La tutela della “salute” dell’individuo, compreso l’incremento delle abilità relazionali e delle
autonome capacità di vita, costituiscono gli assi portanti dell’impegno sociale che
MonzAssistenza® ha deciso di assumere come prioritario ed imprescindibile.
DOVE SIAMO:
SEDI:
Sede Legale:
Su appuntamento
Piazza San Vito
Tel. 342 3813243
:
Email:
Lentate Sul Seveso ( MB)
tel. /fax 0362564839
Via Carlo Amati
Monza
tel. 0362564839
[email protected]+
20900
DEI SERVIZI
ACCESSO
Il Centro Servizi MonzAssistenza® apre i propri uffici dal lunedì dal venerdì alle ore 9.00 alle ore
17.00 orario continuato.. reperibilità continua al numero 3423813243. tel. 0362564839
OBIETTIVI DELLA CARTA DEI SERVIZI:
La Carta dei servizi è lo strumento principale con cui MonzAssistenza®
ricerca il confronto, la collaborazione e l’integrazione con i servizi socio-sanitari e assistenziali
pubblici e privati dislocati sul territorio;
garantisce al Cliente ed alla collettività un reale supporto di servizi integrati alla persona
garantendo specifici livelli di affidabilità.
PRINCIPI FONDAMENTALI
Uguaglianza: tutti i Servizi erogati da MonzAssistenza® tendono al “principio di uguaglianza
dei diritti delle persone”, fondato sull’articolo 3 della Costituzione, secondo il quale “tutti i Cittadini
hanno pari dignità senza distinzioni di razza, etnia, lingua, religione, opinioni politiche, condizioni
psicofisiche e socioeconomiche”. Il nostro obiettivo consiste nel non limitarci a rispondere a
bisogni, che sappiamo essere complessi e diversificati, in modo rigido e con un solo tipo di
servizio, bensì nell’offrire una serie di risposte che siano il più possibile “abito su misura” per il
Cliente.
CARTA DEI SERVIZI – HOME CARE – MONZASSISTENZA®
Imparzialità e continuità: MonzAssistenza® svolge la propria attività secondo criteri di
obiettività, giustizia ed imparzialità, garantendo la regolarità e la continuità della prestazione a
chiunque ne faccia richiesta.
Diritto di scelta: MonzAssistenza® s’impegna a ricercare criteri di maggiore flessibilità per
l’erogazione dei servizi al fine di personalizzare l’intervento sulla base delle esigenze del
richiedente.
Partecipazione: MonzAssistenza® al fine di promuovere ogni forma di partecipazione dei
Clienti, garantisce un’informazione completa e trasparente sui servizi erogati ricercando la
massima semplificazione delle procedure.
Efficienza ed efficacia: l’erogazione dei Servizi viene effettuata secondo modalità idonee al
raggiungimento degli obiettivi di efficienza ed efficacia, nell’organizzazione e nell’attuazione dei
progetti generali ed individuali che riguardano i diretti fruitori del Servizio.
Riservatezza: MonzAssistenza® garantisce ai propri Clienti riservatezza rispetto alle
informazioni cui si viene a conoscenze durante tutte le fasi di erogazione del servizio, dalla presa
in carico/progettazione, alla erogazione delle prestazioni, alla verifica dei risultati (soddisfazione
del Cliente). Tutti gli operatori di MonzAssistenza® sono tenuti al rispetto del segreto
professionale.
I BISOGNI
MonzAssistenza® eroga servizi che sappiano coniugare efficacia sociale ad efficacia economica
puntando all’eccellenza nel suo settore. Esso opera agendo in funzione della prevenzione dei
problemi socio assistenziali di cui è portatore il Cliente.
Pertanto i tre livelli di bisogni su cui è stata elaborata la Carta dei Servizi sono:
Bisogni espliciti: che il Cliente dichiara esplicitamente quando si mette in relazione con
l’organizzazione di servizi;
Bisogni impliciti: che il Cliente ritiene ovvio che debbano essere comunque soddisfatti e che
quindi non dichiara e non richiede esplicitamente;
Bisogni latenti: che il cliente non percepisce come bisogni sino a quando non ne scopre la
soddisfazione.
I NOSTRI CLIENTI
Persone che pur essendo in condizioni di difficoltà mantengono la capacità di acquistare
direttamente, presso MonzAssistenza® le prestazioni e i servizi necessari a soddisfare i propri
bisogni socio assistenziali e sanitari;
Ogni persona ed ogni nucleo familiare residente nel territorio al cui interno vi è un componente
bisognoso di assistenza presso il domicilio o presso strutture di ricovero/degenza (ospedali, case
di riposo)
Enti pubblici o privati che erogano servizi domiciliari, semiresidenziali o residenziali, di natura
sanitaria, socio assistenziale o integrata. Tali Enti possono affidarsi a MonzAssistenza®
attraverso la stipula di convenzioni o contratti di appalto o sistemi di accreditamento.
I NOSTRI OPERATORI
Nella loro attività quotidiana gli operatori di MonzAssistenza® perseguono:
il rispetto della dignità della persona, della sua individualità e della sua autodeterminazione;
la tutela del diritto alla domiciliarietà, privilegiando interventi al domicilio della persona, al fine di
mantenere il Cliente all’interno della sua famiglia e del suo ambiente sociale, scolastico, lavorativo.
CARTA DEI SERVIZI – HOME CARE – MONZASSISTENZA®
I NOSTRI SERVIZI
L'erogazione dei servizi avviene a favore delle seguenti principali categorie:
ANZIANI – MALATI – DISABILI.
L'erogazione del servizio avviene a seguito di un’accurata stesura della Cartella Assistenziale
Personale in cui sono contenute informazioni riguardanti il Richiedente e l'Assistito con le
specifiche necessità individuali.
Il confronto con il medico curante, il personale di reparto, i servizi sociali pubblici già presenti sul
territorio e la famiglia dell'assistito, completano la valutazione dell'intervento.
Tutte le prestazioni sono finalizzate esclusivamente alla migliore permanenza dell'anziano,
malato o disabile, nella struttura di ricovero e degenza, presso il domicilio dello stesso o in ogni
altro luogo richiesto.
 MonzAssistenza® sulla base della sua particolare configurazione, interviene in modo flessibile
e duttile adattando gli interventi di assistenza alla persona, alle variabili connesse alle esigenze del
Cliente e della sua famiglia.
L'intervento è organizzato entro poche ore dalla richiesta, tempo necessario per raggiungere il
luogo dove erogare il servizio di assistenza.
I servizi sono erogati per 24 ore su 24 e sette giorni su sette.
Sportello Famiglia servizi intergrati di aiuto e supporto alla famiglia.
I servizi sono erogabili:
a livello domiciliare;
presso luoghi di ricovero, degenza e/o convalescenza.
La distinzione dei tipi di assistenza/interventi è suddivisa in:
assistente semplice (erogata da operatore non qualificato con esperienza almeno biennale in
servizi di assistenza alla persona)
assistente qualificata (erogata da operatore qualificato e abilitato da specifico attestato pubblico
o privato)
assistenza infermieristica o fisioterapica (erogata da operatore sanitario professionale in
possesso di laurea e/o equipollente iscritti ai vari albi e ordini professionali previsti dalla legge )
assistenza medica (erogata da un medico abilitato iscritto ordine professionale)
Caratteristiche degli interventi:
MonzAssistenza® interviene nell'organizzazione di servizi di assistenza integrativa e/o sostitutiva
a quella familiare. In tale collocazione di servizi sono individuate le seguenti aree:
sociali
assistenziali
sanitarie
Le aree sono distinte con le principali seguenti prestazioni:
Sociali:
compagnia
sorveglianza
controllo
attività ricreative
Assistenziali:
aiuto all'igiene personale
aiuto al pasto
CARTA DEI SERVIZI – HOME CARE – MONZASSISTENZA®
aiuto alla vestizione
aiuto alla deambulazione
supporto assistenziale generico
prevenzioni
telesoccorso
Sanitario infermieristico/ fisioterapico su prescrizione medica :
terapie intramuscolari e somministrazione medicinali
prelievi a domicilio con referto one line
cura delle piaghe da decubito
assistenza e somministrazione alla fleboclisi
medicazioni e terapie riabilitative
cambio di catetere e assistenza alla fleboclisi
prestazioni infermieristiche e mediche
telemedicina
DIRITTI E DOVERI DEL CLIENTE
I diritti:
Il Cliente ha il diritto di essere assistito con premura ed attenzione, nel rispetto della dignità
umana e delle proprie convinzioni filosofiche e religiose;
Il Cliente ha diritto di conoscere anticipatamente il costo del servizio;
Il Cliente ha il diritto di veder rispettato il proprio ambiente di vita;
Il Cliente ha il diritto di ottenere da MonzAssistenza® informazioni relative alle prestazioni
erogate ed alle modalità di accesso. Egli ha il diritto di poter identificare immediatamente le
persone che lo assistono;
Il Cliente ha il diritto di ottenere che i dati relativi alla propria persona ed a ogni altra circostanza
che lo riguardi rimangano segreti;
Il Cliente ha il diritto di proporre reclami che debbono essere sollecitamente esaminati e di venire
tempestivamente informato sull’esito degli stessi;
Il Cliente ha il diritto di interrompere o sospendere il servizio dandone comunicazione al
Responsabile di MonzAssistenza®
I doveri:
Il Cliente ha il dovere di rispettare il personale che lo assiste.
Il Cliente ha il dovere di informare tempestivamente i Responsabili di MonzAssistenza®
dell’intenzione di rinunciare, secondo propria volontà, a servizi e prestazioni programmate, affinché
possano essere evitati sprechi di tempi e risorse e sia consentito ad altri Clienti di usufruire delle
stesse prestazioni.
Il Cliente ha il dovere di pagare le prestazioni erogate e correttamente fatturate, entro i termini
fissati nel contratto tra MonzAssistenza® ed il Cliente stesso.
COSTO DEI SERVIZI:
Il costo dei servizi applicato al Cliente e/o Residenza e/o Ospedale viene sempre comunicato
antecedentemente l'inizio del servizio ed è onnicomprensivo di ogni onere diretto o indiretto.
Generalmente la quantificazione del costo dei servizi di assistenza avviene sulla base della tariffa
oraria di intervento e/o prestazione
In caso di prestazioni/servizi il costo è predisposto non sulla base del tempo impiegato, ma sulla
tipologia dell'intervento.
Le modalità di pagamento comunemente applicate sono:
saldo in ufficio (assegno o contante)
bonifico bancario
vaglia postale
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Sono possibili eventuali riduzioni di costi e/o particolari servizi accessori, sulla base di particolari
convenzioni o accordi (ad interesse locale e/o nazionale) con Enti pubblici e privati nonché altre
attività commerciali e/o editoriali.
CONTROLLO DEI SERVIZI
MonzAssistenza® effettua periodici controlli sui servizi erogati per verificarne l'adeguata
prestazione in conformità agli standard enunciati in fase di "presa in carico".
Le modalità di controllo sui servizi viene predisposta immediatamente dopo la "presa in carico" e si
svolge su tre tipi di livelli:
l'assistente ( prestazione assistenziale)
l’assistito/familiare/ospedale/residenza ( soggetti beneficiari del servizio assistenziale)
il contesto (osservatore diretto o indiretto dei servizi erogati)
L'interfaccia dei livelli permette un continuo monitoraggio dei servizi erogati che consente al Centro
Servizi un rapido correttivo nelle eventuali necessità.
Strumenti di valutazione della qualità percepita dal Cliente
Gli strumenti che racchiudono le caratteristiche più funzionali alla rilevazione della qualità percepita
dal cliente nel processo di erogazione del servizio è il questionario.
Un questionario che sonderà la soddisfazione del Cliente (customer satisfaction) e un questionario
indirizzato all’operatore (job satisfaction).
La struttura del questionario
prevede un’intervista di sondaggio, costituita da una serie di domande a cui il Cliente risponde
assegnando un giudizio di assenso o dissenso.
La modalità di raccolta delle informazioni può essere:
intervista relazionale (presso il Centro Servizi, presso il luogo di assistenza o altro)
questionario (inviato per posta)
I dati raccolti ed elaborato dalla compilazione dei questionari, rappresentano utile strumento per
implementare il processo di miglioramento dei servizi a cui tende MonzAssistenza®.
QUALITA' DEI SERVIZI
MonzAssistenza® segue un codice etico riassunto nei seguenti punti:
1) Fornire al cliente informazioni ampie, trasparenti e complete sui servizi offerti;
2) Informare preventivamente il cliente sul costo dei servizi;
3) Erogare i servizi puntualmente e tempestivamente;
4) Garantire attenzione, cura e riservatezza sia all’assistito ed ai familiari;
5) Garantire una costante reperibilità telefonica;
6) Progettare servizi nel rispetto dei bisogni del cliente;
7) Offrire garanzie sull’adeguata qualifica ed esperienza degli operatori;
8) Garantire adeguata copertura assicurativa degli operatori per eventuali danni causati
durante il servizio;
9) Assicurare la continuità del servizio;
10) Assicurare un’efficace e tempestiva analisi e gestione dei reclami.
11)Garantire agli operatori un’adeguata formazione professionale periodica
12) Convenzione con possibile rimborso dell’ assistenza erogata.
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I RECLAMI
La procedura per l’accoglienza del reclami da parte del Cliente, è di esclusiva competenza del
Responsabile di MonzAssistenza® Dr.ssa Mascheroni Manuela
Al Responsabile compete quindi la raccolta presso il registro dei reclami, di tutte le lamentele
avanzate in fase di erogazione o a conclusione del servizio erogato.
I reclami vengono archiviati presso l’apposito registro e seguono un ordine cronologico di raccolta.
Il cliente che presenta volontà di effettuare un reclamo può farlo attraverso due modalità:
forma scritta
forma verbale
Il Responsabile di MonzAssistenza® accolto il reclamo scritto, provvede a verificare ed apportare
tutte le misure correttive al disservizio evidenziato dal Cliente ed a predisporre risposta scritta al
Cliente entro 10 giorni lavorativi a decorrere dalla data di ricevimento del reclamo stesso.
Segue l’archiviazione del reclamo nell’apposito registro.
Nel caso in cui il reclamo avanzato dal Cliente, sia espresso in forma verbale, compete al
Responsabile del Centro Servizi la compilazione di una nota trascrittiva del disservizio e
l’archiviazione del reclamo nell’apposito registro.
COPERTURA ASSICURATIVA:
In riferimento alla delicatezza dei servizi erogati da MonzAssistenza® tutela la propria attività
assistenziale con adeguata copertura assicurativa per responsabilità civile conto terzi tramite
contratto con primarie compagnie nazionali.
Tutti gli operatori che erogano servizi di assistenza alla persona, sono quindi assicurati sulla
Responsabilità civile per danni a persone o cose, causati nello svolgimento dell’attività
assistenziale e nell’erogazioni di prestazioni professionali.
CORSI DI AGGIORNAMENTO:
o MonzAssistenza®ProgettoAssistenza interviene periodicamente all’aggiornamento
professionale, mediante corsi di formazione a tutti gli operatori professionisti che operano al
domicilio.
Aggiornamento:Gennaio 2016
Responsabile Coordinatore .
Dr.ssa Mascheroni
Laurea: ‘Scienze infermieristiche e Ostetriche ‘
Laurea magistrale ‘Scienze Cognitive Processi Decisionali’
Master ’Funzioni di Coordinamento delle professioni sanitarie’
Master’ Endocrinologia,Diabetologia, Malattie del metabolismo
Membro consiglio Direttivo : Ipasvi Collegio Como
Docente a contratto : Ateneo Insubria Como
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