Richiesta di Offerta - Fondazione Torino Wireless

Richiesta di offerta per servizi ICT (monitoraggio, manutenzione,
supporto/assistenza
tecnica,
change
management)
delle
infrastrutture ICT – piattaforme hw e sw.
Versione 5.3
02 Novembre 2016
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1. Generalità – Scopo del documento
È intenzione della Fondazione Torino Wireless, in seguito indicata con l’acronimo
TOWI, valuatare offerte di fornitori qualificati e selezionati per servizi di supporto
ICT, come dettagliati nel seguito del documento.
Lo scopo di questo documento è quello di fornire ai potenziali Fornitori interessati
gli elementi qualitativi e quantitativi sui servizi richiesti e sulla infrastruttura ICT
esistente alla data presso la sede di TOWI, nonché dare indicazioni degli elementi di
valutazione richiesti che dovranno essere indicati nella eventuale offerta
presentata.
2. Descrizione della architettura hw/sw esistente
Nel paragrafo si elencano le tipologie dei prodotti Hw e Sw impiegati da TOWI.
2.1 Consistenza dei sistemi installati: apparati e sistemi hw
(a)
apparati di rete




(b)
nr. 1 switch 3COM 4400 (24 porte) 10/100
nr. 2 switch HP 2910 (48 porte) 10/100/1000
nr. 2 switch BROCADE ICX-6430 (48 porte)
nr 2 firewall appliances Fotinet Fortigate (Fortigate 90D in
cluster)
Server fisici




Server HP DL380 GL
Server DELL PowerEdge 2950
Server DELL PowerEdge 1950
Fujitsu-Siemens RX300 S2 (Gestione dei Backup con
Symantec Backup-Exec e Backup DLO)
 Fujitsu-Siemens RX300 S2 (File server / Domain controller
secondario)
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(c)
Storage
Il server DL380 è equipaggiato con 1,64 Tbyte di memoria di
massa
Sono installate 2 unità nas:
1 unità IOMEGA da 2 Tbyte
1 unità Synology DiskStation DS412+ da 2 TByte
(d)
Unità di backup
 HP storageworks ML2024
(e)
Acces point wireless
 nr. 3 AP AERO HIVE:
nr. 2 AP121, Indoor plenum rated 2 Radio 2x2 802.11a/b/g/n, 1
10/100/1000, USB, Configurable regulatory domain, without
power supply
 nr. 1 BR100, 4xFast Ethernet LAN, 1xEthernet WAN, 1 radio
802.11b/g/n, configurable regulatory domain, with power
supply
(f)
UPS
 nr. 1 EATON 1550
 nr. 1 EATON 5XP 3000 RT3U
(g)
PBX e telefonia IP
 Sitema di telefonia IP composta da 1 centralino ALCATEL
LUCENT e 40 apparecchi telefonici IP TOUCH 4018
2.2 Consistenza dei componenti di piattaforma sw
(a)
Sitemi operativi impiegati
 Nr. 3 Windows server 2012 R2
3




(b)
Nr. 6 Windows server 2008R2
Nr. 1 Windows SQL server 2014
Nr. 1 Linux server Debian/Ubuntu
VMWare ESX Server v. 3.0.2
Virtualizzazione delle risorse
 VMware Vsphere essential installato su DL380G7
Elenco delle macchine virtuali installate:
 Towl-dc0 Domain Controller primario (MS W2008R2)
 Towl-fs0 Share di rete per documenti, servizio di routing per
CRM (MS W2008R2)
 Towl-wsus: gestione aggiornamenti Microsoft (WS2008R2)
 Sp-importer Autenticazione Office 365 e CRM (MS W2008R2)
 Windows 7 supporto per migrazione CRM (windows 7)
(c)
Servizi web
Su macchine virtuali Vmware Linux Debian/Ubuntu
 Zabbix (per monitoraggio remoto CORE)
(d)
Backup/restore per server e client
 Symantec Backup Exec 14d for windows server per backup
client pc
(e)
Antivirus
 F-Secure Client/server suite Enterprise (30-50 users)
(f)
Varie
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3. Servizi richiesti
• Il servizio di “Call center”, rivolto all’utente finale gestisce la problematica di
ricevere le chiamate dall’utente del Cliente, classificarle secondo la criticità e
la tematica, e ridirigerle agli enti preposti alla risoluzione delle
problematiche. Tale servizio non presuppone nessuna struttura di supporto
diretto all’utente ma fornisce semplicemente il servizio di ricezione, inoltro e
controllo di una richiesta di supporto. Le richieste di supporto potranno
essere inoltrate al servizio di Technical Center (vedi in seguito) o
direttamente ai servizi di Fornitori Esterni. Se attivo un servizio di Monitoring,
il Call Center si occupa anche di gestire le chiamate ricevute dal sistema di
Monitoring.
• Il servizio di “Technical Center” si incarica di fornire il supporto tecnico
necessario alla risoluzione di una chiamata. Il Technical Center si occupa di
ricontattare gli utenti, se necessario, per analizzare le problematiche
indirizzate dal Call Center. Inoltre si occupa di fornire soluzioni alle
problematiche, secondo il flusso definito con il cliente, utilizzando le risorse
necessarie rispettando gli SLA previsti dal contratto. Il Technical Center
espleta le attività previste dal contratto, dall’aggiornamento dei sistemi ai
servizi aggiuntivi inclusi nel contratto.
• Il servizio di “Unattended Monitoring” si incarica di fornire uno strumento
per il monitoraggio dei sistemi critici dei clienti, attraverso un sistema di
monitoraggio posto nell’area ICT del Cliente, che invia segnali di allarme al
Call Center.
4. Livelli di servizio
I livelli di servizio verranno definiti nel dettaglio in fase di stesura del contratto; a
titolo esemplificativo si riportano alcuni dei criteri principali articolati per tipologia
di servizio:
(a) Call center: disponibilità del servizio, tempo di risposta, correttezza nella
registrazione della scheda di intervento, % di problemi risolti in tempo reale
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(b) Technical center: disponibilità del servizio, tempo di risoluzione del problema (in
caso di guasto) o rispetto del tempo di intervento concordato (negli altri casi)
(c) Unattended monitoring: disponibilità del servizio, tempo di risposta in relazione
a eventi anomali rilevabili da monitoraggio remoto
(a)
Call center - Principali attività da svolgere:
• Ricevere, validare e qualificare le richieste utente per interventi di supporto e
assistenza tecnica (guasti hw, ripristino del sw di base, nuove installazioni,
riconfigurazioni hw/sw, malfunzionamenti di rete dati, richieste per rete
fonia)
• Risolvere telefonicamente inconvenienti e problemi qualora possibile
• Gestione della escalation dei problemi non risolti in tempo reale
• Monitoraggio sui problemi aperti
• Chiusura dell’intervento
• Reporting periodico di andamento del servizio
(b)
Technical center – principali attivita’ da svolgere
• Supporto per il parco di risorse informatiche (sia HW sia SW di base. In
particolare:
– Installazione di sistemi, sw di base, apparati di rete
– Distribuzione di aggiornamenti SW di base (riferimento al file di
tipologie – allegato A (*))
– Manutenzione HW (riferimento al file di consistenze allegato B(*))
– Gestione spostamenti/riconfigurazioni
– Mantenimento di un semplice DB delle risorse (Hw e Sw di base)
installate
• Le suindicate attività riguardano le tipologie di software di base elencate nel
presente documento, e le consistenze di risorse installate presso le sedi di
TOWL, con riferimento all’ elenco di dettaglio da predisporre in fase di avvio
del servizio.
• Per quanto concerne il supporto ai sistemi desktop e laptop in dotazione ai
dipendenti, e a quelli disponibili in pool, il processo prevede che in prima
istanza le problematiche di configurazione, aggiornamento, risoluzione dei
problemi di utilizzo siano gestiti internamente all’organizzazione per mezzo
della struttura di IT interno. L’IT interno si potrà avvalere del supporto
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esterno, oggetto della presente RdO nel caso di problematiche “di secondo
livello”, cioè quando il problema richieda competenze specifiche particolari.
In termini di numerosità di casi di richieste di secondo livello per sistemi di
utilizzo personale si tenga presente che questi casi sono mediamente meno di
3 al mese.
• Fa parte del servizio richiesto il mantenimento e l’aggiornamento dei file di
tipologie e consistenze, secondo modalità da concordare.
(*) Gli allegati A e B verranno redatti in fase di avviamento del servizio.
Infrastruttura fonia/dati
• Gestione della rete fonia: inserimento nuovi utenti, spostamenti,
riconfigurazioni. Gestione delle richieste di intervento in caso di
malfunzionamenti del centralino telefonico e/o di guasti sulla rete del
provider TLC.
• Gestione rete dati (livello fisico): interventi su patch panel per attivazione e
spostamenti di punti rete utente e/o apparati
• Analisi e valutazione tecnico economica per richieste da parte di TOWL di
estensioni o relaizzazioni di nuovi cablaggi
Gestione dei server, degli apparati di rete, dei servizi ICT specifici
• Configurazione di apparati e di server: abilitazione utenti, regole di firewall,
abilitazione servizi IP, ….
• Monitoraggio dei servizi critici (mail, web server, DNS, firewall, ...)
• Interventi per il ripristino di apparati e servizi in caso di fault
• Manutenzione correttiva (sw patches, fix) su sistemi operativi o applicativi di
base per i servizi specificati
• Manutenzione evolutiva (sw upgrade) su sitemi operativi o applicativi di base
per i servizi specificati
• Gestione server, servizi, apparati di rete (cont.)
• Esecuzuine di backup periodici secondo criteri e calendario da concordare sui
server specificati
• Supporto sistemistico in esercizio (tuning, verifica prestazioni,
riconfigurazioni per ottimizzazione prestazioni)
• I server ed I servizi su cui è prevista l’erogazione dei servizi sopra elencati
sono quelli elencati nel paragrafo “Consistenza dei sistemi installati”
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Nota Bene: Nella quotazione del servizio di Technical Center devono essere incluse
12 giornate di supporto tecnico di uno specialista senior on-site da utilizzare a ticket
di 4 ore ciascuno su richiesta.
Documentazione sulle procedure operative
• Fa parte del servizio la preparazione e la manutenzione della documentazione
delle procedure operative utilizzate dal fornitore per l’erogazione dei servizi
inclusi nel contratto.
• La documentazione dovrà essere sempre disponibile al committente (TOWI)
secondo modalità da definirsi in sede di stesura del contratto
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Di seguito sono riassunti i parametri di livello di servizio previsti
ORARIO DEI SERVIZI di CALL CENTER, TECHNICAL CENTER, UNATTENDED
MONITORING
Lunedì - Venerdì
Ora 8.30 - 12.30 e dalle 13.30 alle ore 17.30
Festivi esclusi.
Lingua Italiana
CALL CENTER
Tempo di reazione alla chiamata:
15 minuti per chiamata telefonica
30 minuti per notifica da sistema di monitoring.
Soglia sul numero di chiamate: 95/100.
TECHNICAL CENTER
Tempo di risposta/intervento delle chiamate
Si distingue per tipologia di chiamata:
Altissima:
Alta/Media:
Bassa:
Pianificabile:
4 ore
entro un giorno lavorativo successivo
entro due giorni lavorativi successivi
entro cinque giorni lavorativi successivi.
Soglia sul numero di chiamate: 95/100.
Tempo di risoluzione delle chiamate
Non è prevista nessuna garanzia di risoluzione delle chiamate.
NOTE:
Nel calcolo del tempo di risposta si escludono i tempi nello stato sospeso-per
intervento del cliente, sospeso-per intervento di altro fornitore non compreso nel
contratto, test-utente.
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5. Monitoraggio andamento del servizio
In concomitanza con l'avvio del servizio viene istituito un Comitato di Controllo
che ha il compito di monitorare l'andamento del servizio e valutare/proporre
opportune azioni correttive qualora si rendano necessario al buon andamento del
servizio stesso. Il Comitato di Controllo è costituito da rappresentanti delle 2 parti
e si riunisce periodicamente; in fase di avvio del servizio e almeno per il primo
trimestre la cadenza delle riunioni sarà mensile.
È compito del Comitato redigere un verbale di sintesi degli incontri periodici.
Fa parte integrante del servizio la produzione, a cura del Fornitore, di un
"Reporting periodico di andamento del Servizio" che illustri quantitativamente e
qualitativamente l'andamento del servizio nelle sue diverse componenti; questo
report deve essere prodotto secondo la cadenza richiesta (vedere piu' avanti) con
un ritardo massimo di 10 giorni lavorativi rispetto al periodo di reporting.
Inizialmente, e per almeno un trimestre, la periodicità richiesta è mensile.
Il documento di reporting di andamento del servizio è la base su cui lavorerà il
Comitato di Controllo.
Sarà compito del Comitato stesso rivedere eventualmente la periodicità degli
incontri e della produzione del Report di andamento servizio.
Qualora si riscontrino problemi nella erogazione del servizio, evidenziati anche da
quanto risulta nel documento di Reporting, il Comitato dovrà studiare ed attuare
misure e correttivi atti a riportare il servizio nei parametri di SLA fissati,
riportando le decisioni concordate a verbale.
Nel caso queste azioni non abbiano successo, è compito del Comitato scalare il
problema ai livelli superiori di responsabilità del Fornitore.
Qualora non vi siano in tempi ragionevoli risposte adeguate da parte del
Fornitore, TOWL si riserva la facoltà di avviare la procedura di risoluzione
anticipata del contratto.
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6. Prezzi e modalità di gestione dei cambiamenti
• Il prezzo deve essere articolato per macro famiglie di servizi (call center,
technical center, unattended monitoring), e prevedere i seguenti elementi:
• Parametro di calcolo (ad es. nr. di utenti, nr. di sistemi desktop, nr. punti rete
attivi, nr. derivati interni di PABX, …)
• Prezzo per unità di parametro
• Fascia di oscillazione del parametro di riferimento entro cui i prezzi non
variano.
• Periodicità di revisione prezzi (es. 1 volta all’anno)
• Ulteriori giornate di supporto tecnico specialistico on-site, oltre alle 12
giornate previste nel servizio di Tech. Center) potranno essere richieste alle
stesse condizioni economiche delle 12 gg iniziali.
La formulazione dei prezzi e delle modalità di gestione dei cambiamenti deve
essere riportata nella seguente tabella:
Macro
famiglia
Parametro
calcolo
Call center
Technical
center
Nr. utenti
Nr.
server
(fisici e virtuali)
Nr. Apparati di
rete
(firewall,access
point,
switches)
PABX
NAS, backup
Nr.
Sistemi/Servizi
monitorati
Monitoring
di Prezzo
per Prezzo
unità
complessivo
(se
applicabile)
Fascia
oscillazione
Periodicità di
revisione
7. Penali e clausole di recessione
A partire del quarto mese di erogazione del servizio è facoltà di TOWL applicare una
penale calcolata su base mensile, secondo la tabella riportata di seguito.
Area di servizio
Scostamento dagli SLA
Penale applicata (calcolata
sulla quota mensile del
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Call Center
Technical Center
servizio)
> 20% delle chiamate sopra 6 % del valore mensile
soglia
> 20% degli interventi 6 % del valore mensile
sopra soglia
È facoltà di TOWL recedere dal contratto anticipatamente qualora si verifichino le
condizioni di seguito descritte:
(1) La qualità del servizio erogato dal fornitore risulti insufficiente (cioè fuori dai
parametri di SLA definiti) per un periodo di 3 mesi, anche non consecutivi.
(2) A seguito di degrado del servizio il Fornitore non abbia dimostrato volontà ed
impegno per riportare il servizio entro i termini di SLA stabiliti e comunque
queste azioni non abbiano conseguito i risultati attesi.
Qualora TOWL richieda la risoluzione anticipata del contratto per mainifesta
inadempienza contrattuale non sono previste penali per TOWL. La disdetta deve
essere notificata al Fornitore con lettera raccomandata A/R con preavviso di 3 mesi
di calendario.
Durante il trimestre di preavviso è espressamente richiesto al Fornitore di
adoperarsi in modo costruttivo per favorire il subentro di un nuovo soggetto
erogatore del servizio.
8. Modalità di presentazione delle offerte
Si richiede che, in accompagnamento all’offerta, vengano vengano fornite
informazioni sui seguenti punti:
(1) Una breve descrizione della Azienda, che evidenzi la specifica competenza
per le tipologie di servizi di interesse, in particolare il fatturato consolidato
2015 e quello previsto per il 2016 per la tipologia di servizi di interesse.
(2) Localizzazione territoriale degli uffici/centri di supporto con personale
tecnico qualificato
(3) Elenco dei principali clienti cui vengono erogati servizi analoghi a quelli
richiesti nella presente RdO
(4) Competenze specifiche sulle tecnologie informatiche in generale ed in
particolare su quelle che hanno rilevanza per la situazione architetturale di
TOWI.
(5) Le competenze e certificazioni professionali; in particolare sono considerate
necessarie per le seguenti piattaforme e sistemi:
a. Microsoft server
b. VMware
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c. Fortigate (firewall)
(6) Servizi da erogare, tra cui si considerano essenziali:
a. Help desk
b. Supporto sistemistico (remoto ove possibile, con interventi on-site
quando necessario)
c. Gestione sistemistica ed operativa di server, storage, data base
d. Gestione sistemistica ed operativa di apparati di networking (wired e
wireless) e sicurezza
e. Monitoraggio remoto e unattended
Le offerte devono specificare il prezzo per 1 anno di servizio, inteso che il servizio
dovrà essere erogato a partire da 1/1/2017.
Opzionalmente può essere anche formulato un prezzo vincolato ad un periodo di 3
anni di contratto di servizio, fatte salve le revisioni prezzi con periodicità da definire.
Le offerte devono pervenire entro il 25-11-2016, anche via e-mail, indirizzate a:
Fondazione Torinowireless
Via Francesco Morosini 19
10128 Torino
Att.ne: Amelio Patrucco
e-mail: [email protected]
Eventuali chiarimenti sulla RdO possono essere indirizzati a:
Amelio Patrucco - Responsabile IT
Tel.: 011 19501460
Cell.: 3356121189
e-mail: [email protected]
Nota Bene: la Fondazione Torino Wireless si riserva di NON procedere
all’affidamento per qualsiasi motivazione di carattere economico, amministrativoburocratico, ecc., senza che il Concorrente possa avanzare obiezioni di sorta.
9. Riservatezza
Quanto contenuto in questo documento può essere utilizzato solo per consentire
alle aziende proponenti la migliore offerta commerciale relativa a quanto richiesto.
Esso non è in alcun modo vincolante per la Fondazione Torino Wireless.
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