Descrizione del servizio

Descrizione del servizio
Dell ProSupport
Introduzione al contratto di assistenza
Dell offre Dell ProSupport (il/i “Servizio/i”) per determinati notebook, sistemi di server, storage, desktop, notebook
e stampanti (“Prodotto/i supportato/i” come definito/o di seguito), secondo quanto stabilito nella presente
Descrizione del servizio (“Descrizione del servizio”). Oltre alle caratteristiche di seguito descritte, il presente
Servizio fornisce opzioni di supporto tecnico (telefonico, tramite Internet e così via) e assistenza, componenti di
ricambio e servizi di manodopera correlati per la riparazione e/o la sostituzione di componenti che presentano
difetti di fabbricazione e che si guastano durante il periodo di validità dell'assistenza per il/i Prodotto/i supportato/i
del Cliente (“Incidente/i qualificato/i”).
La presente Descrizione del servizio si riferisce al contratto stipulato tra il cliente (“Cliente”) e la società del gruppo
Dell indicata nella fattura di acquisto del presente Servizio. Il presente Servizio è soggetto al e regolato dal
Contratto quadro per la fornitura di servizi, stipulato in separata sede fra Dell e il Cliente, che autorizza
esplicitamente la vendita del Servizio (come di seguito definito) o, in mancanza di tale contratto, alle condizioni di
vendita di Dell vigenti per i clienti commerciali, consultabili su www.Dell.com/Terms o sul sito Web www.Dell.com
specifico dei vari Paesi oppure, a seconda dell'ubicazione del Cliente, in base al Contratto quadro per la fornitura
di
servizi
Dell
standard
(“CMSA”,
Customer
Master
Services
Agreement),
consultabile
su
www.dell.com/servicecontracts, incluso nel presente documento a scopo di riferimento e disponibile in copia
cartacea su richiesta a Dell. Le parti dichiarano di aver letto e di accettare i vincoli che tali condizioni online
comportano. Il Cliente dichiara di essere a conoscenza che rinnovo, modifica, prolungamento o prosecuzione
nell'utilizzo dei Servizi oltre il termine inizialmente stabilito sono soggetti alla Descrizione del servizio in essere al
momento dell'accordo, consultabile all'indirizzo www.dell.com/servicecontracts.
Utenti finali residenti nei paesi EMEA che acquistano Prodotti e Servizi con marchio Dell da un Rivenditore o
Distributore:
Se il Cliente ha acquistato i Servizi da un distributore/rivenditore terzo, qualsiasi accordo relativo alla vendita e
alla fornitura dei Servizi riguarderà esclusivamente il Cliente e il distributore/rivenditore terzo. Il Cliente non ha
rapporti contrattuali diretti con Dell in relazione alla vendita o alla fornitura dei Servizi, anche se è Dell, in qualità
di sub-appaltatore del distributore/rivenditore, a erogare i Servizi acquistati dal Cliente. Il Servizio sarà fornito in
base ai termini del contratto separato tra il Cliente e il distributore/rivenditore terzo, ma rimarrà soggetto alle
condizioni, alle definizioni, all'ambito e alle limitazioni presentate in questa Descrizione del servizio. Ordinando o
utilizzando i Servizi o il software associato, oppure facendo clic sul/selezionando il pulsante o la casella “Accetto”
sul sito Web Dell.com contestualmente all'acquisto o in un'interfaccia software Dell, il Cliente accetta di vincolarsi
agli obblighi di cui alla presente Descrizione del servizio e agli accordi riportati nel prosieguo come riferimento.
Qualora il Cliente sottoscriva la presente Descrizione del servizio per conto di una società o un'altra persona
giuridica, dichiara di essere autorizzato a impegnare tale società o persona giuridica al rispetto degli obblighi di cui
alla presente Descrizione del servizio; in tal caso il termine “Cliente” farà riferimento a detta società o persona
giuridica.
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Descrizione del servizio Dell ProSupport | Versione 1.1 | 2011
Ambito del contratto di assistenza
Le caratteristiche (o fasi principali) del servizio includono:
Accesso telefonico diretto, 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (festivi inclusi)*, al Dell Expert Center globale gestito da
analisti esperti nella risoluzione di problemi hardware e software.
Invio a domicilio di un tecnico e/o parti di ricambio presso la sede aziendale del Cliente (a seconda della
necessità e in base al livello di servizio acquistato) per di riparazioni e soluzioni necessarie per porre rimedio
ad un Incidente qualificato.
Assistenza remota, ove possibile e con il consenso del Cliente, per la soluzione dei problemi più comuni. A
tale scopo, i tecnici Dell si collegano direttamente al sistema dell'utente tramite una connessione Internet
sicura per risolvere più rapidamente il problema.
Assistenza “di base” per il sistema operativo e le applicazioni client correlata ad applicazioni Dell OEM comuni
per l'utente finale, ad esempio il software Norton AntiVirus™, la suite software Microsoft® Office, il software
per contabilità Intuit® QuickBooks®, il software Adobe® Photoshop® e Adobe Acrobat®. Sono supportate
anche alcune applicazioni server, ad esempio Microsoft Small Business Server. Potrebbero essere supportati
altri titoli di software client elencati nella sezione Core Operating System and Application Troubleshooting
(Risoluzione dei problemi relativi a sistema operativo e applicazioni di base di Dell. Per informazioni
dettagliate, rivolgersi a un analista del supporto tecnico.
Che cosa comprende
Che cosa NON comprende
Sistemi operativi e applicazioni client. Sono
supportate anche alcune applicazioni server,
ad esempio Microsoft Small Business Server.
Sistemi operativi e applicazioni aziendali
Assistenza “basilare” per problemi riguardanti
semplici procedure o definizioni di
funzionalità
Assistenza passo-passo per installazione,
reinstallazione o configurazione
Assistenza per patch e hotfix
Assistenza per problematiche inerenti ad
aggiornamenti, prestazioni e amministrazione
Assistenza di base o assistenza per la configurazione associata alla connettività di reti1 semplici (wireless
incluse) per notebook Dell LatitudeTM, desktop Dell OptiPlexTM, desktop e notebook Dell Vostro TM e
workstation e workstation portatili Dell PrecisionTM.
Accesso ai forum di supporto online 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (festivi inclusi).
Accesso ai Global Command Center, che forniscono assistenza nella gestione delle emergenze che si
possono verificare negli ambienti del Cliente, effettuano il monitoraggio di tutti i più importanti interventi di
manodopera effettuati in loco e forniscono coordinamento e comunicazione proattivi per la gestione di
eventi come le calamità naturali.
Gestione delle richieste di assistenza per agevolare il monitoraggio delle soluzioni e la segnalazione di
Incidenti qualificati.
1
L'assistenza per reti semplici è limitata a un unico sistema client coperto da ProSupport, connesso a un'unica porta router o punto di accesso
wireless, e non include la connettività verso dispositivi, sistemi o domini secondari.
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Descrizione del servizio Dell ProSupport | Versione 1.1 | 2011
Gestione delle escalation per garantire un singolo punto di contatto per la gestione degli incidenti,
l'escalation e lo stato degli incidenti nell'ambito del presente Servizio.
Dell International Services Program. Questo programma fornisce opzioni di assistenza e supporto quando si
viaggia all'estero con il portatile aziendale Dell per un periodo inferiore a sei (6) mesi. Ulteriori informazioni
su altre condizioni idonee sono reperibili all'indirizzo www.Dell.com/ISP.
Servizi esclusi
Sistemi operativi e applicazioni enterprise
Assistenza passo-passo per installazione, reinstallazione o configurazione
Assistenza per problematiche inerenti ad aggiornamenti, prestazioni e amministrazione
Altre attività, ad esempio installazione, disinstallazione, spostamento, manutenzione preventiva, assistenza
nella formazione, amministrazione remota o altre attività o servizi non espressamente citati nella presente
Descrizione del servizio.
Accessori, materiali di consumo, sostituzione di supporti, forniture per l'esercizio, periferiche o componenti,
ad esempio batterie, frame e coperchi o supporti.
Supporto diretto di prodotti di terzi o supporto collaborativo per versioni attualmente non supportate dal
produttore, fornitore o partner.
Supporto per apparecchiature danneggiate da cause di forza maggiore (tra cui, a mero titolo di esempio,
fulmini, alluvioni, tornado, terremoti e uragani), uso improprio, incidenti, abuso del Prodotto supportato o dei
componenti (tra cui, a mero titolo di esempio, utilizzo di tensioni di linea non corrette, utilizzo di fusibili non
corretti, utilizzo di dispositivi o accessori incompatibili, ventilazione non corretta o insufficiente, mancata
osservanza delle istruzioni operative), modifiche, ambiente operativo o fisico inidoneo, errata manutenzione
effettuata dal Cliente (o suo rappresentante), spostamento del Prodotto supportato, rimozione o alterazione
delle etichette di identificazione dell'apparecchiatura o dei componenti oppure guasti causati da un prodotto
di cui Dell non è responsabile.
Servizi di backup dei dati o rimozione di spyware/virus.
Installazione, impostazione, ottimizzazione e configurazione avanzate wireless, in rete o in remoto, di
applicazioni diverse da quelle descritte nella presente Descrizione del servizio.
Creazione di script, programmazione, progettazione/implementazione di database, sviluppo di pagine Web o
ricompilazione kernel.
Riparazione di danni o difetti puramente estetici che non compromettono il funzionamento dei Prodotti
supportati
Riparazioni indispensabili per problemi software o a seguito di alterazioni, regolazioni o riparazioni effettuate
da terzi diversi da Dell, dal Rivenditore autorizzato Dell o dal Provider di servizi Dell, oppure dai Clienti con
l'utilizzo di parti Customer Self Replaceable (CSR, Parti sostituibili dal Cliente).
Limitazioni della copertura hardware:
Le informazioni più aggiornate sulla garanzia possono essere reperite all'indirizzo www.Dell.com/Warranty o
rivolgendosi a un analista del supporto tecnico Dell. È possibile che ai Clienti ProSupport non vengano
applicate limitazioni hardware, ivi compresa, a mero titolo esemplificativo, la garanzia limitata di 1 anno sui
dischi rigidi SATA. In tali casi, i componenti possono essere riparati o sostituiti da Dell per tutta la durata del
contratto di assistenza ProSupport del Cliente. Dell fornirà assistenza per i Prodotti supportati o i relativi
componenti coperti da garanzia limitata perpetua in base alla presente Descrizione del servizio per tutta la
durata del contratto di assistenza Dell ProSupport. Alla scadenza del contratto di assistenza Dell ProSupport,
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Descrizione del servizio Dell ProSupport | Versione 1.1 | 2011
l'assistenza per Incidenti qualificati successivi riguardanti un Prodotto o componente supportato da garanzia
limitata perpetua verrà fornita in base al contratto di assistenza hardware di base, consultabile all'indirizzo
www.Dell.com/ServiceContracts.
Come contattare Dell se occorre assistenza
Programmi di supporto Self-Dispatch:
Per i Clienti iscritti al programma Warranty Parts Direct, Fast-Track Dispatch o Dell Online Self Dispatch (DOSD),
gli Incidenti qualificati possono essere gestiti da tecnici certificati del Cliente tramite l'invio di una richiesta di
supporto online al sito Web Self-Dispatch o chiamando il numero di telefono della propria area geografica.
Supporto online, via chat e tramite e-mail:
Supporto tramite e-mail, via chat, sul sito Web Dell ProSupport all'indirizzo www.Support.Dell.com.
Richieste di supporto telefonico:
Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (festivi inclusi). La disponibilità può variare al di fuori degli Stati Uniti ed è
limitata a tutta l'assistenza che è possibile ragionevolmente fornire. Per informazioni specifiche per le varie aree
geografiche, rivolgersi a un rappresentante commerciale o analista del supporto tecnico.
Orari di apertura dei centri di Supporto Dell KACE
Per
gli
orari
di
apertura
per
http://www.kace.com/support/contact.php
il
supporto
di
prodotti
Dell
KACE,
consultare
Fase 1: Richiesta di assistenza
Per richieste di supporto telefonico, rivolgersi al centro Dell ProSupport della propria zona per parlare
con un analista del supporto tecnico. I numeri di telefono delle varie aree geografiche sono reperibili
all'indirizzo www.Dell.com/ProSupport/RegionalContacts.
Effettuare la chiamata da un'ubicazione che consenta di accedere fisicamente al Prodotto supportato.
Fornire il numero di telefono o il Service tag (come di seguito definito) e altre informazioni richieste
dall'analista. L'analista verificherà il Prodotto supportato del Cliente, il Servizio applicabile e i livelli di
intervento e confermerà le scadenze dei Servizi.
Fase 2: Assistenza telefonica per la risoluzione dei problemi
Quando richiesto, identificare i messaggi di errore ricevuti e il momento in cui sono apparsi, le attività
che hanno preceduto la visualizzazione del messaggio di errore e le operazioni già effettuate dal Cliente
per tentare di risolvere il problema.
L'analista eseguirà con il Cliente una serie di operazioni risolutive per fornire una diagnosi.
Qualora sia necessario l'intervento di un tecnico dell'assistenza presso la sede del Cliente, l'analista
fornirà al Cliente ulteriori istruzioni.
Livelli di gravità
Per assegnare i livelli di gravità agli Incidenti qualificati vengono utilizzate le tabelle riportate di seguito. Il livello di
“Gravità 1” è subordinato all'acquisto da parte del Cliente di servizi “Cruciali” avanzati con Dell ProSupport.
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Descrizione del servizio Dell ProSupport | Versione 1.1 | 2011
Livelli di gravità e intervento di Dell per prodotti acquistati con servizi opzionali “Cruciali”
Gravità
1
2
3
Condizione
Intervento di Dell
Ruolo del Cliente
Fermo totale dell'operatività
aziendale che richiede un
intervento immediato.
Intervento di emergenza in sede
contemporaneo all'assistenza
telefonica immediata; intervento
rapido dell'Escalation Manager.
Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su
7, di risorse/personale di assistenza
per la soluzione del problema.
Informazione e coinvolgimento
dell'esecutivo della sede.
Impatto elevato ma
ovviabile con un
rimedio o una soluzione
temporanea; mancata
disponibilità di risorse
24 ore su 24, 7 giorni su
7, assegnate dal Cliente
per contribuire
all'intervento di Dell.
Impatto aziendale minimo.
Assistenza telefonica immediata
per la risoluzione del problema;
intervento dell'Escalation
Manager se la diagnosi in
remoto non viene effettuata
entro 90 minuti dalla chiamata.
Invio di
componenti/manodopera
quando necessario dopo
l'assistenza telefonica per la
risoluzione del problema e la
diagnosi.
Assistenza telefonica per la
risoluzione del problema; invio di
componenti o manodopera dopo
l'assistenza telefonica per la
risoluzione del problema e la
diagnosi.
Assegnazione di risorse e
personale per garantire la
continuità delle comunicazioni e
delle attività. Consapevolezza e
coinvolgimento dell'esecutivo
della sede.
Comunicazione di informazioni di
contatto per il caso e risposta alle
richieste di Dell entro 24 ore.
Livelli di gravità e intervento di Dell per prodotti acquistati senza servizi “Cruciali”
Gravità
2
3
Condizione
Impatto elevato ma
ovviabile con una
soluzione temporanea
immediata; mancata
disponibilità di risorse
24 ore su 24, 7 giorni
su 7, assegnate dal
Cliente per contribuire
all'intervento di Dell.
Impatto aziendale
minimo.
Intervento di Dell
Risoluzione telefonica immediata
del problema; intervento
dell'Escalation Manager se la
diagnosi remota non è stata
effettuata entro 90 minuti dal
contatto. Invio di componenti o
manodopera dopo l'assistenza
telefonica per la risoluzione del
problema e la diagnosi.
Risoluzione telefonica del
problema, invio di
componenti/manodopera dopo
l'assistenza telefonica per la
risoluzione del problema e la
diagnosi.
Ruolo del Cliente
Assegnazione di risorse e
personale per garantire la
continuità delle comunicazioni e
delle attività. Consapevolezza e
coinvolgimento dell'esecutivo
della sede.
Comunicazione di informazioni
di contatto per il caso e risposta
alle richieste di Dell entro 24
ore.
Opzioni di assistenza presso la sede del Cliente
Le opzioni di intervento presso la sede del Cliente variano in base al tipo di servizio acquistato e all'acquisto o
meno dei servizi opzionali “Cruciali” avanzati con Dell ProSupport. Se è stato stipulato un contratto
ProSupport con un livello di intervento con assistenza presso la sede del Cliente, la fattura indica il livello di
intervento di assistenza applicabile presso la sede del Cliente, corrispondente a quanto descritto di seguito.
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Descrizione del servizio Dell ProSupport | Versione 1.1 | 2011
Posto che siano state rispettate tutte le condizioni applicabili stabilite nella presente Descrizione del servizio,
Dell invierà un tecnico di assistenza presso la sede aziendale del Cliente per un Incidente qualificato.
Se il Cliente o un suo rappresentante autorizzato non si trovano in sede al momento dell'arrivo del tecnico di
assistenza, il tecnico non potrà intervenire sul Prodotto supportato, ma lascerà un avviso per segnalare al
Cliente di essersi recato sul posto o tenterà di contattare il Cliente telefonicamente oppure tramite e-mail. In
questo caso, al Cliente potrebbe essere addebitato un costo aggiuntivo per un'ulteriore chiamata
dell'assistenza.
A. Intervento Dell ProSupport presso la sede del Cliente CON servizi Cruciali avanzati
Il presente Servizio, se acquistato con i servizi “Cruciali” avanzati, garantisce un intervento più rapido di
Dell per l'avvio del processo di gestione di situazioni critiche (“Sit crit”) nell'ambito di problemi con livello
di gravità 1 e degli interventi di emergenza in caso di necessità.2
Livelli di intervento presso la sede del Cliente acquistabili con servizi Cruciali avanzati
Tipo di
intervento presso
la sede del Cliente
Intervento presso la
sede del Cliente
entro 2 ore e
riparazione entro 6
ore*
Tempo di intervento presso la
sede del Cliente
Il tecnico arriva nella sede del Cliente
entro 2 ore dalla conclusione
dell'assistenza telefonica per la
risoluzione del problema e spesso
effettua la riparazione dell'hardware
entro 6 ore dall'intervento.
Limitazioni/condizioni particolari
Disponibilità 7 giorni su 7, 24 ore su 24, festivi
inclusi.
Disponibilità nelle località definite con intervento
entro due (2) ore.
Disponibilità per alcuni modelli selezionati di
Prodotti supportati.
Intervento di emergenza contemporaneo
all'assistenza telefonica per problemi Cruciali con
gravità di livello 1.
Intervento presso la
sede del Cliente
entro 4 ore*
Il tecnico arriva nella sede del Cliente
entro 4 ore dalla conclusione
dell'assistenza telefonica per la
risoluzione del problema.
Disponibilità 7 giorni su 7, 24 ore su 24, festivi
inclusi.
Disponibilità nelle località definite con intervento
entro quattro (4) ore.
Disponibilità per alcuni modelli selezionati di
Prodotti supportati.
Intervento di emergenza contemporaneo
all'assistenza telefonica per problemi Cruciali con
gravità di livello 1.
2
Intervento di emergenza per livello di gravità 1 Cruciale: I Prodotti supportati con un contratto di assistenza sia Dell ProSupport che
Cruciali con intervento in sede entro due (2) o quattro (4) ore prevedono la presenza fisica di un tecnico, se necessaria,
contemporaneamente all'assistenza telefonica per la risoluzione del problema. Una volta individuato il problema, un analista Dell deciderà
se il problema richiede l'invio di componenti.
6
Descrizione del servizio Dell ProSupport | Versione 1.1 | 2011
Intervento presso la
sede del Cliente
entro 8 ore*
Il tecnico arriva nella sede del Cliente
entro 8 ore dalla conclusione
dell'assistenza telefonica per la
risoluzione del problema.
Disponibilità 7 giorni su 7, 24 ore su 24, festivi
inclusi.
Disponibilità nelle località definite con intervento
entro otto (8) ore.
Disponibilità solo per alcuni modelli selezionati di
Prodotti supportati.
Intervento di emergenza contemporaneo
all'assistenza telefonica per problemi Cruciali con
gravità di livello 1.
B. Intervento Dell ProSupport presso la sede del Cliente SENZA servizi Cruciali
avanzati
Livelli acquistabili del servizio standard di intervento presso la sede del Cliente
Tipo di
intervento presso
la sede del Cliente
Intervento presso la
sede del Cliente
entro 4 ore*
Tempo di intervento presso la
sede del Cliente
Il tecnico arriva nella sede del Cliente
entro 4 ore dalla conclusione
dell'assistenza telefonica per la
risoluzione del problema.
Limitazioni/condizioni particolari
Disponibilità 7 giorni su 7, 24 ore su 24, festivi
inclusi.
Disponibilità solo nelle località definite con
intervento entro quattro (4) ore.
Disponibilità solo per alcuni modelli selezionati di
Prodotti supportati.
Servizio di
intervento presso la
sede del Cliente
entro il giorno
lavorativo
successivo alla
chiamata*
A seguito dell'assistenza telefonica per
la risoluzione del problema e alla
diagnosi, può essere inviato un tecnico
che arriva nella sede del Cliente il
successivo giorno lavorativo.
Disponibilità cinque (5) giorni alla settimana, dieci
(10) ore al giorno, festivi esclusi.
Limitazione alle località che non offrono l'intervento
entro quattro (4) ore.
Le chiamate ricevute dal Dell Expert Center dopo le
17.00** ora locale del Cliente (dal lunedì al venerdì)
e/o le richieste di intervento da parte di Dell dopo
tale orario potrebbero richiedere un ulteriore giorno
lavorativo per l'arrivo del tecnico dell'assistenza
presso la sede del Cliente.
Disponibilità solo per alcuni modelli selezionati di
Prodotti supportati.
Clienti "OCONUS"
(Outside
CONtinental United
States) non ubicati
negli Stati Uniti
continentali*
Dopo l'assistenza telefonica per la
risoluzione del problema, è possibile
l'invio di componenti. I tempi di arrivo
presso la sede del Cliente dipendono
dall'ubicazione del Cliente OCONUS e
dalla disponibilità dei componenti.
Limitato ai Clienti OCONUS approvati da Dell (solo
per gli Stati Uniti).
Disponibilità limitata a località e sistemi selezionati.
Informazioni dettagliate sono reperibili all'indirizzo
www.Dell.com/Fed/International‫‏‬.
I Clienti statunitensi devono fare riferimento alle
località di assistenza OCONUS nel relativo contratto
di assistenza firmato separatamente con Dell.
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Descrizione del servizio Dell ProSupport | Versione 1.1 | 2011
Sostituzione
dell'intera stampante
presso la sede del
Cliente*
Su richiesta del Cliente, viene inviato
un tecnico che arriva il giorno
lavorativo successivo al ricevimento
della stampante sostitutiva.
Disponibilità cinque (5) giorni alla settimana, dieci
(10) ore al giorno, festivi esclusi.
Disponibilità solo per alcuni modelli selezionati di
Prodotti supportati.
Non disponibile per Clienti OCONUS.
C. Per tutte le altre opzioni di intervento presso la sede del Cliente:
Dopo l'individuazione del problema, la diagnosi e l'assistenza in remoto per la risoluzione, un analista Dell
deciderà se l'Incidente qualificato richiede l'intervento di un tecnico presso la sede del Cliente e/o l'invio
di componenti oppure se il problema può essere risolto in remoto.
Componenti di ricambio
Indipendentemente dal livello di intervento di assistenza acquistato, alcune parti di componenti sono
progettate appositamente per la rimozione e la sostituzione effettuabili dal Cliente: tali parti sono denominate
Customer Self Replaceable (“CSR”, Parti sostituibili dal Cliente). Se durante la diagnosi l'analista Dell decide
che è possibile risolvere un Incidente qualificato con una parte CSR, Dell la spedirà direttamente al Cliente.
Le parti CSR si suddividono in due categorie:
Parti CSR opzionali: queste parti sono progettate in modo da poter essere sostituite dal Cliente. In
base al tipo di servizio acquistato con il Prodotto supportato, Dell può fornire un tecnico presso la
sede del Cliente per la sostituzione dei componenti. Per informazioni più dettagliate sulle parti CSR
opzionali e sui livelli di intervento qualificato per cui è prevista l'installazione presso la sede del
Cliente senza costi aggiuntivi, rivolgersi a un analista del supporto tecnico.
Parti CSR obbligatorie: per l'installazione delle parti CSR obbligatorie Dell non fornisce
automaticamente un tecnico presso la sede del Cliente. Per informazioni più dettagliate sulle parti
CSR obbligatorie e sui livelli di intervento qualificato per cui è prevista l'installazione presso la sede
del Cliente senza costi aggiuntivi, rivolgersi a un analista del supporto tecnico.
Il metodo di spedizione della parte CSR varia in base al livello del servizio acquistato dal Cliente.
I componenti di ricambio per i Clienti titolari di contratto che prevede l'assistenza entro il "Giorno
lavorativo successivo" alla chiamata verranno spediti entro il giorno lavorativo successivo.
I componenti di ricambio per i Clienti titolari di contratto che prevede il servizio di "Restituzione per
riparazione" verranno spediti mediante servizi di trasporto via terra.
Dopo la decisione dell'analista Dell circa la necessità di sostituire un componente o restituire il sistema, il
Cliente verrà informato delle procedure successive da effettuare. In base al livello di assistenza acquistato dal
Cliente, si applicheranno le seguenti procedure di Restituzione per riparazione o Presso la sede del Cliente.
Supporto collaborativo
Se si verifica un problema con determinati prodotti di altri fornitori utilizzati comunemente assieme al
Prodotto supportato del Cliente, Dell fungerà da singolo punto di contatto, come stabilito nel presente
documento, per l'individuazione dei problemi e la relativa escalation al fornitore terzo del prodotto. In
particolare, Dell si rivolgerà al fornitore terzo e avvierà la procedura di segnalazione per conto del Cliente,
fornendo la necessaria documentazione del problema. Dopo il coinvolgimento del fornitore terzo, Dell
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Descrizione del servizio Dell ProSupport | Versione 1.1 | 2011
controllerà il processo risolutivo del problema e acquisirà lo stato e i piani risolutivi del fornitore fino a
quando il fornitore terzo non risolverà il problema fornendo la soluzione, la procedura risolutiva, un rimedio
temporaneo, indicando opportune modifiche della configurazione o provvedendo all'invio di un rapporto di
bug. Su richiesta del Cliente, Dell avvierà le procedure di escalation di gestione internamente e/o presso
l'organizzazione del fornitore terzo.
Per poter usufruire del supporto collaborativo, il Cliente deve essere titolare di contratti di assistenza validi e
del diritto concesso dal fornitore terzo del prodotto. Una volta isolato e segnalato il problema, il fornitore
terzo provvederà al supporto tecnico e alla risoluzione del problema del Cliente. DELL NON SI ASSUME
ALCUNA RESPONSABILITÀ CIRCA IL FUNZIONAMENTO DI PRODOTTI O SERVIZI DI ALTRI FORNITORI.
L'elenco
degli
attuali
partner
di
supporto
collaborativo
è
reperibile
all'indirizzo
www.Dell.com/CollaborativeSupport. Si noti che l'elenco dei prodotti di fornitori terzi supportati può variare
in qualunque momento senza alcun preavviso ai Clienti.
Risoluzione di problemi software
Il contratto Dell Dell ProSupport include la risoluzione di problemi software Dell OEM con supporto
collaborativo (come precedentemente indicato) per determinate applicazioni, sistemi operativi e firmware
Dell OEM per i Prodotti supportati (i “Prodotti software coperti”) telefonicamente o tramite la trasmissione di
software e altre informazioni mediante mezzi elettronici oppure tramite la spedizione di software e/o altre
informazioni al Cliente.
I Prodotti software coperti includono applicazioni client dell'utente finale
preinstallate, ad esempio il software Norton AntiVirus™, la suite software Microsoft® Office, il software per
contabilità Intuit® QuickBooks®, il software Adobe® Photoshop® e il software Adobe Acrobat®. Sono
supportate anche alcune applicazioni server, ad esempio la soluzione Microsoft Small Business Server. Per un
elenco aggiornato dei Prodotti software coperti, rivolgersi a un analista del supporto tecnico Dell.
Limitazioni del servizio di risoluzione di problemi software Dell OEM. Dell non garantisce la soluzione di
tutti i possibili problemi software, né che il Prodotto software coperto produrrà particolari risultati. Le
situazioni da cui scaturiscono le richieste del Cliente devono essere riproducibili in un singolo sistema, cioè
un'unità di elaborazione centrale con relativa workstation e altre periferiche. Dell può concludere che il
problema software è sufficientemente complesso o che il Prodotto supportato del Cliente è di natura tale da
precludere un'analisi efficace del problema tramite supporto telefonico. Il Cliente è consapevole e accetta
che Dell potrebbe essere impossibilitata a risolvere problemi di questo tipo e che in tal caso il Cliente dovrà
rivolgersi autonomamente al produttore del software per risolverli.
Dell Proactive Systems Management
I Clienti Dell ProSupport hanno il diritto, per tutta la durata del contratto di assistenza, di utilizzare gli
strumenti software Dell Proactive Systems Management, che possono essere preinstallati nei Prodotti
supportati o scaricati dal'indirizzo www.Dell.com/Proactive. Le caratteristiche e le funzionalità disponibili
possono variare a seconda del Prodotto supportato e dell'ubicazione del Cliente. Gli strumenti software Dell
Proactive Systems Management sono concessi in licenza al Cliente in base alle condizioni della licenza
software. Se il software non prevede condizioni separate, tuttavia, si applicano le seguenti condizioni di
licenza relative all'uso del Cliente degli strumenti software Dell Proactive Systems Management (qui di seguito
definiti “Software”):
Dell con la presente concede all'utente una licenza personale non esclusiva per l'utilizzo e
l'accesso al Software fornito da Dell qui indicato per il periodo di validità del Servizio solo per
usufruire dei vantaggi dei Servizi nelle modalità di cui alla relativa Descrizione del servizio. Salvo
esplicita autorizzazione scritta di Dell, non è consentita la copia, la modifica, la creazione di
opere derivate o collettive oppure la compilazione, la decompilazione o la decodificazione del
Software, né altro tipo di tentativo di estrazione integrale o parziale del codice del Software. Non
è consentito concedere in licenza, vendere, cedere, concedere in sublicenza né trasferire in altro
modo il Software. Non è consentito utilizzare il Software nell'ambito di servizi gestiti né
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Descrizione del servizio Dell ProSupport | Versione 1.1 | 2011
utilizzarlo superando il numero di postazioni, sedi o utenti contemporanei autorizzati o altri
criteri specificati nella relativa Descrizione del servizio. Non è consentito, inoltre, accedere al
Software per controllarne la disponibilità, le prestazioni o le funzionalità oppure per altri scopi di
benchmarking o concorrenziali.
L'utente, inoltre, si impegna a non utilizzare il Software per: i) tentare di utilizzare o accedere
senza autorizzazione alle reti o alle apparecchiature di Dell o di fornitori terzi; ii) consentire ad
altre persone, fisiche o giuridiche, di utilizzare o copiare i Servizi; iii) tentare di sondare,
analizzare o sperimentare la vulnerabilità di un sistema, un account o una rete di Dell o relativi
Clienti o fornitori; iv) interferire o tentare di interferire con il servizio offerto a utenti, host o reti;
v) attuare comportamenti fraudolenti di qualunque natura; vi) trasmettere messaggi
commerciali, messaggi di massa o messaggi simili non richiesti; vii) limitare, impedire o
interferire in qualunque altra maniera con la possibilità di altre persone, indipendentemente
dall'intenzione, dallo scopo o dal livello di competenza, di utilizzare o usufruire del servizio (ad
eccezione degli strumenti per le funzioni di sicurezza e protezione); viii) limitare, impedire o
utilizzare altri metodi per compromettere o ridurre le prestazioni di strutture di Dell (o di fornitori
di servizi Dell) utilizzate per fornire il Servizio.
Aggiornamenti del software Dell EqualLogic
Per alcuni Prodotti supportati Dell EqualLogic, tra cui Dell EqualLogic serie PS, Dell ProSupport include sia gli
aggiornamenti software di manutenzione sia l'introduzione di nuove funzioni del firmware e del software
principale, ad esempio SAN HQ, Auto Snapshot Manager e Host Integration Toolkit (per la durata del periodo
di assistenza indicata in fattura).
Patch e correzioni di bug. Dell rilascerà periodicamente patch e correzioni di bug per il Software EqualLogic
Enterprise Storage applicabile allo scopo di garantire costantemente la compatibilità con il sistema operativo
e/o il database, nonché correzioni di errori, patch e/o rimedi necessari per garantire costantemente la
conformità alla documentazione relativa al Prodotto supportato.
Nuove versioni. Generalmente, Dell rende disponibili le nuove versioni o rilasci del software EqualLogic
Enterprise Storage senza costi aggiuntivi per i licenziatari per il Software Enterprise Storage installato su un
Prodotto supportato coperto da garanzia limitata Dell o da un contratto di manutenzione o di assistenza
annuale. Le nuove versioni generalmente consistono in rilasci che includono patch e correzioni di bug,
modifiche conseguenti all'espansione o all'ampliamento delle funzioni esistenti e modifiche comprendenti
nuove funzionalità, funzioni o capacità sostanziali.
Tariffe per il rinnovo del supporto Dell EqualLogic: www.Dell.com/ProSupport/EQLpricelist
Aggiornamenti dei principali software Dell | EMC
Dell ProSupport include i seguenti aggiornamenti software per le principali applicazioni Dell | EMC, ad
esempio Navisphere® Manager, Navisphere Manager Express (solo serie AX), Access Logix™ (solo serie CX),
PowerPath® e SnapView Express (solo serie AX), per il periodo di assistenza indicato in fattura:
Patch e correzioni di bug. Dell renderà periodicamente disponibili patch per software e correzioni di bug
secondari, conseguenti a modifiche secondarie apportate da EMC al Software Enterprise Storage allo scopo
di garantire costantemente la compatibilità con il sistema operativo e/o il database, nonché correzioni di
errori, patch e/o rimedi necessari per garantire costantemente la conformità alla documentazione relativa al
Software Enterprise Storage applicabile.
Nuove versioni. Tutte le nuove versioni o rilasci del software Enterprise Storage generalmente sono resi
disponibili da EMC senza costi aggiuntivi ad licenziatari del software Enterprise Storage coperto da garanzia
EMC o da un contratto di manutenzione annuale tra EMC e il licenziatario. Queste generalmente consistono
10
Descrizione del servizio Dell ProSupport | Versione 1.1 | 2011
in rilasci che includono patch e correzioni di bug, modifiche conseguenti a un'espansione o un ampliamento
delle funzioni esistenti e modifiche comprendenti nuove caratteristiche o funzionalità essenziali.
Necessità di ulteriori acquisti. Gli aggiornamenti dei principali software Dell | EMC potrebbero richiedere
l'acquisto separato di un Servizio di manutenzione proattiva o di installazione presso la sede del Cliente, in
base a quanto stabilito da Dell allo scopo di garantire l'idoneità del/i Prodotto/i supportato/i a questo servizio.
Rinnovo. Il Cliente può avere diritto al rinnovo per periodi aggiuntivi e/o all'acquisto di ulteriori
Aggiornamenti dei principali software Dell | EMC in base alle opzioni al momento disponibili nonché alle
tariffe e alle condizioni attuali di Dell, tramite l'invio a Dell di un ordine di acquisto. Dell ha la facoltà di
modificare in qualunque momento le tariffe e le condizioni dell'assistenza.
Tariffe per il rinnovo de supporto Dell | EMC: www.Dell.com/ProSupport/EMCpricelist
Supporto multifornitore
Dell può fornire Dell ProSupport per più fornitori (il/i “Servizio/i multifornitore”) per determinati asset non
Dell (il “Prodotto/i multifornitore supportato/i”, come di seguito definito) secondo quanto stabilito nella
presente Descrizione del servizio. Questo servizio fornisce opzioni di supporto tecnico (telefonico),
componenti di ricambio e servizi di manodopera correlati, per garantire il perfetto funzionamento dei sistemi
durante il periodo di assistenza acquistato (“Incidenti qualificati multifornitore”). Il periodo di copertura per
ogni dispositivo è incluso nel contratto di acquisto del Cliente o nella fattura associata all'acquisto del
presente Servizio.
Questi Servizi multifornitore sono disponibili per Prodotti multifornitore supportati in base al dispositivo
secondo quanto stabilito da Dell. Con contratti idonei della durata di 1-4 anni.
Opzioni del livello di assistenza
I Servizi multifornitore per i Prodotti multifornitore supportati con o senza garanzia OEM sono disponibili
durante il periodo di copertura definito nei termini dei servizi acquistati per ogni dispositivo. Il livello di
intervento di assistenza idoneo è definito nel contratto di acquisto del Cliente o nella fattura per il Prodotto
multifornitore supportato. I Servizi multifornitore possono includere:
Assistenza telefonica 24 ore su 24, 7 giorni su 7
Opzioni di assistenza presso la sede del Cliente (assistenza presso la sede del Cliente il successivo giorno
lavorativo oppure 24 ore su 24, 7 giorni su 7 - Supporto presso la sede del Cliente entro 4 ore)
Accesso telefonico diretto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (festivi inclusi), al Dell Expert Center globale gestito
da analisti esperti nella risoluzione di problemi hardware e software.
Invio a domicilio di un tecnico e/o parti di ricambio presso la sede aziendale del Cliente (a seconda della
necessità e in base al livello di assistenza acquistato) per le riparazioni e le soluzioni necessarie a garantire
il perfetto funzionamento del Prodotto supportato.
Assistenza remota, ove possibile e con il consenso del Cliente, per la soluzione dei problemi più comuni.
A tale scopo, i tecnici Dell si collegano direttamente al sistema dell'utente tramite una connessione
Internet sicura per risolvere più rapidamente il problema.
Gestione delle richieste di assistenza per agevolare il monitoraggio delle soluzioni e la segnalazione di
Incidenti qualificati.
Gestione delle escalation per garantire un singolo punto di contatto per la gestione degli incidenti,
l'escalation e lo stato degli incidenti nell'ambito del presente Servizio.
11
Descrizione del servizio Dell ProSupport | Versione 1.1 | 2011
Prodotti multifornitore supportati: Il presente Servizio multifornitore è disponibile per alcuni sistemi non
Dell in configurazione standard. Il Prodotto multifornitore supportato a cui si riferisce la presente Descrizione
del servizio è identificato nella fattura Dell del Cliente; software e prodotti per periferiche, tuttavia, non
rientrano in questa Descrizione del servizio. Il Cliente dovrà acquistare un ulteriore contratto di assistenza per
ogni Prodotto multifornitore supportato (ad es. la stampante collegata a un sistema coperto da assistenza
NON è coperta a meno che non sia oggetto di un contratto di assistenza separato). Ad ogni Prodotto
multifornitore supportato sarà assegnato un numero di serie OEM o altro numero di serie (il “Service tag
multifornitore”). Alla presente Descrizione del servizio è possibile includere altri prodotti o aggiungerli
all'elenco dei Prodotti multifornitore supportati a seconda della zona, dell'area geografica o della lingua. Per
informazioni più dettagliate sui Prodotti multifornitore supportati per questo Servizio, rivolgersi a un
rappresentante commerciale Dell.
Informazioni aggiuntive
Dell non si assumerà alcun obbligo previsto da altri fornitori in relazione alla garanzia dei Prodotti
multifornitore supportati.
Dell non si assumerà alcun obbligo di garanzia software di altri fornitori o di manutenzione del software
di qualsiasi tipo in base al presente Contratto.
Rilasci supportati. Il Cliente è tenuto a mantenere il software e il/i Prodotto/i multifornitore supportato/i
ai livelli di versione minimi specificati da Dell o con le configurazioni indicate nei siti Web OEM. Per
poter continuare a usufruire del Servizio per i Prodotti multifornitore supportati, inoltre, il Cliente è tenuto
a installare componenti sostitutivi, patch, aggiornamenti software o versioni successive secondo le
indicazioni OEM.
Limitazione di responsabilità. A prescindere da contratti separati firmati con Dell, nel caso in cui Dell sia
impossibilitata a ripristinare il perfetto funzionamento del Prodotto multifornitore supportato del Cliente,
l'eventuale responsabilità congiunta di Dell nei confronti del Cliente o associata alla presente Descrizione
del servizio non potrà superare il minore tra a) abbonamenti di dodici (12) mesi pagati o pagabili dal
Cliente a Dell in base alla presente Descrizione del servizio oppure b) una sostituzione di un'intera unità.
Ulteriori condizioni
1.
Prodotti supportati
Il presente Servizio è disponibile per Prodotti
supportati comprendenti solo determinati prodotti
OptiPlex™,
Latitude™,
Precision™,
Vostro™,
PowerEdge™, PowerEdge SC™, PowerVault™,
PowerConnect™, Dell EqualLogic™, Dell | EMC
Storage Systems™ e determinate stampanti Dell
acquistate
in
configurazione
standard.
Periodicamente vengono aggiunti altri Prodotti
supportati, per cui è consigliabile rivolgersi al
rappresentante commerciale Dell per ottenere
l'elenco aggiornato dei servizi disponibili per
prodotti Dell o non Dell.
Ogni Prodotto supportato è contrassegnato da un
numero di serie (il “Service tag”). Il Cliente deve
acquistare un contratto di assistenza separato per
ogni Prodotto supportato.
Una stampante
acquistata con un portatile, ad esempio, non è
coperta dal contratto di assistenza del portatile: la
stampante e il notebook richiedono contratti di
assistenza separati. Al momento di rivolgersi a Dell
12
per il presente Servizio, fare riferimento al Service
tag del Prodotto supportato.
2. Servizi di supporto
A. Garanzia hardware limitata.
I servizi di
assistenza relativi agli Incidenti qualificati inerenti
ai Prodotti supportati possono includere opzioni
di supporto tecnico (telefonico, tramite Internet
ecc.) e componenti di ricambio e relativi servizi
di manodopera per la riparazione o la
sostituzione di prodotti che presentano difetti di
fabbricazione, in base alla scadenza e alle
indicazioni del periodo di garanzia limitata
applicabile al/i Prodotto/i supportato/i del
Cliente. La Garanzia hardware limitata Dell è
consultabile
all'indirizzo
www.Dell.com/Warranty o è pubblicata al di
fuori degli Stati Uniti nei siti Web Dell.com relativi
alle varie aree geografiche.
B. Limitazioni
della
copertura
hardware.
Potrebbero essere applicate limitazioni della
copertura hardware e potrebbero essere
Descrizione del servizio Dell ProSupport | Versione 1.1 | 2011
disponibili altre offerte di servizi per estendere
tali limitazioni hardware dietro pagamento di un
costo aggiuntivo. Le informazioni sulla garanzia
sono
reperibili
all'indirizzo
www.Dell.com/Warranty; per informazioni più
dettagliate, rivolgersi a un analista del supporto
tecnico Dell.
C. Installazione
dei
componenti
di
ricambio.Indipendentemente dal livello di
intervento di assistenza acquistato, alcune parti
di componenti sono progettate appositamente
per la rimozione e la sostituzione effettuabili dal
Cliente: tali parti sono denominate CSR. In fase
di diagnosi e risoluzione dei problemi, se
l'analista del supporto Dell decide che la
riparazione può essere effettuata con una parte
CSR, Dell la spedirà direttamente al Cliente. Le
parti CSR si suddividono in due categorie:
Parti CSR opzionali.
Le parti CSR
opzionali sono progettate in modo che
possano essere installate senza problemi
anche dal Cliente; a seconda del tipo di
servizio acquistato con il Prodotto
supportato, tuttavia, per la sostituzione
delle parti Dell può fornire un tecnico
presso la sede del Cliente.
Parti CSR obbligatorie.
Le parti CSR
obbligatorie sono progettate in modo da
poter essere installate senza problemi dal
Cliente; Dell non fornisce servizi di
manodopera per l'installazione di tali
componenti. Se il Cliente richiede che sia
Dell e/o il rivenditore autorizzato Dell ad
effettuare la sostituzione di tali parti,
dovrà farsi carico del relativo costo del
servizio. Dell può rinunciare a tali costi
per un numero limitato di servizi di
assistenza, ad esempio ProSupport.
D. Sostituzione dell'intera unità. Se l'analista
decide che il componente del Prodotto
supportato difettoso può essere scollegato e
ricollegato con facilità (ad esempio, nel caso di
una tastiera o di un monitor) o che è necessaria
la sostituzione integrale del Prodotto supportato,
Dell si riserva il diritto di inviare al Cliente
un'intera unità sostitutiva. Se un tecnico Dell
fornisce al Cliente un'unità sostitutiva, il Cliente
deve restituire al tecnico il sistema o il
componente difettoso, a meno che non abbia
stipulato un contratto che prevede la
conservazione dei dischi rigidi, caso in cui può
conservarli. Se il Cliente non restituisce al
tecnico Dell l'unità difettosa come sopra indicato
o non restituisce l'unità difettosa entro dieci (10)
13
giorni (nel caso in cui l'unità sostitutiva non sia
stata consegnata di persona da un tecnico Dell),
il Cliente si impegna a pagare a Dell il costo
dell'unità sostitutiva alla ricezione della fattura.
Se il Cliente non corrisponde l'importo della
fattura entro (10) giorni dalla ricezione, oltre ai
diritti e rimedi disponibili, Dell ha la facoltà di
risolvere la presente Descrizione di servizio
previa comunicazione al Cliente.
E. Parti in magazzino. Attualmente Dell dispone di
parti ubicate in magazzini sparsi in varie parti del
mondo. Alcune parti potrebbero non essere
disponibili nel magazzino più vicino alla sede del
Cliente.
Se una parte necessaria per la
riparazione del Prodotto supportato non è
disponibile in una struttura Dell ubicata nelle
vicinanze della sede del Cliente e deve essere
trasferita da un'altra struttura, verrà inviata
tramite corriere espresso.
Nelle sedi dei
magazzini di stoccaggio dei componenti con
consegna entro 2 e 4 ore sono conservati
componenti fondamentali del sistema in base a
quanto stabilito da Dell.
Per componenti
fondamentali si intendono quelli che, in caso di
guasto, non consentono il funzionamento di
base del sistema. Componenti ritenuti non
critici, ad esempio, sono i seguenti: software,
unità floppy, unità per supporti multimediali,
modem, altoparlanti, schede audio, unità zip,
monitor, tastiere e mouse.
Per ricevere
componenti con consegna entro 2 o 4 ore, il
Cliente deve essere titolare di un contratto di
assistenza idoneo che copra i componenti
fondamentali e il Prodotto supportato deve
trovarsi nell'area di copertura determinata da
Dell.
F. Proprietà dei componenti di ricambio. Tutti i
componenti di ricambio Dell rimossi dal
Prodotto supportato e restituiti a Dell diventano
proprietà di quest'ultima.
Se il Cliente ha
ricevuto componenti sostitutivi da Dell, deve
corrispondere a Dell il prezzo corrente di
mercato per eventuali componenti di ricambio
rimossi dal Sistema e trattenuti (tranne i dischi
rigidi dei sistemi per cui ne è espressamente
prevista la conservazione). Per l'esecuzione delle
riparazioni previste dalla garanzia, Dell utilizza
componenti nuovi o ricondizionati di vari
produttori.
3. Periodo di validità del Servizio.
Il presente Contratto è valido a partire dalla data
dell'ordine del Cliente e per tutto il Periodo di
validità del Servizio. Il "Periodo di validità del
Servizio” ha inizio dalla data di acquisto e si
Descrizione del servizio Dell ProSupport | Versione 1.1 | 2011
conclude nella data indicata nel modulo d'ordine (di
seguito definito). Il numero di sistemi, licenze,
installazioni, distribuzioni, endpoint gestiti o utenti
finali per cui il Cliente ha acquistato uno o più
servizi, la tariffa o il prezzo e il periodo di validità del
servizio applicabile caso per caso sono indicati nel
modulo d'ordine del Cliente o altro modulo di
fatturazione, ricevuta dell'ordine o ordine di
acquisto concordato tra le parti (collettivamente
“Modulo d'ordine”). Salvo diversamente concordato
per iscritto tra Dell e il Cliente, l'acquisto di Servizi
nell'ambito del presente contratto dovrà avvenire
esclusivamente per l'utilizzo interno da parte del
Cliente e non a scopo di rivendita o di offerta di
servizi.
4. Responsabilità del Cliente
A. Autorizzazione alla concessione dell'accesso. Il
Cliente fa presente e garantisce di aver ottenuto
l'autorizzazione per il Cliente e per Dell
all'accesso e all'utilizzo del Prodotto supportato,
dei dati in esso contenuti e di tutti i componenti
hardware e software inclusi per l'erogazione di
questi Servizi. Se il Cliente non dispone ancora
di tale autorizzazione, deve ottenerla a proprie
spese per poter richiedere a Dell l'erogazione di
tali Servizi.
B. Collaborazione con un analista per telefono e
con un tecnico presso la sede del Cliente. Il
Cliente accetta di collaborare con l'analista per
telefono e con i tecnici Dell inviati presso la
propria sede.
L'esperienza dimostra che la
maggior parte dei problemi e degli errori del
sistema possono essere risolti telefonicamente
con la collaborazione tra l'utente e l'analista o il
tecnico.
C. Obblighi presso la sede del Cliente. Se i Servizi
richiedono prestazioni presso la sede del Cliente,
questi deve garantire l'accesso sufficiente, libero
e sicuro alle proprie strutture e ai Prodotti
supportati.
L'accesso adeguato implica la
disponibilità per Dell di un ampio spazio di
lavoro, della fornitura elettrica e di una linea
telefonica locale. Il Cliente, inoltre, deve fornire
un display, un mouse (o un dispositivo di
puntamento) e una tastiera (senza costi per Dell),
se il sistema non dispone di queste periferiche.
D. Manutenzione del software e delle versioni
supportate del servizio.
Il Cliente deve
mantenere costantemente aggiornati il software
e il/i Prodotto/i supportato/i con i livelli di rilascio
minimi o le configurazioni specificate in
PowerLink per Dell | EMC Storage o
EqualLogic™ o secondo quanto specificato
14
all'indirizzo www.support.dell.com per ulteriori
Prodotti supportati. Per poter continuare a
usufruire del presente Servizio per i Prodotti
supportati, inoltre, il Cliente è tenuto a installare
componenti sostitutivi, patch, aggiornamenti
software o rilasci successivi secondo le
indicazioni di Dell.
E. Backup dei dati. Prima che Dell fornisca il
Servizio, effettuare un backup di tutti i dati e i
programmi presenti sui sistemi interessati. DELL
NON SI ASSUME ALCUNA RESPONSABILITÀ PER
LA PERDITA O IL RECUPERO DI DATI O
PROGRAMMI o per la perdita dell'uso di sistemi
in relazione a questo Servizio o alle relative
attività di supporto, né per azioni o omissioni di
qualunque natura, negligenza inclusa, imputabili
a Dell o ad altri provider di servizi.
F. Garanzie di terzi.
L'erogazione dei Servizi
potrebbe richiedere l'accesso di Dell alle
soluzioni hardware o software non prodotte da
Dell. Le garanzie di alcuni produttori possono
perdere la validità qualora Dell o altri soggetti
diversi dal produttore stesso intervengano
sull'hardware o sul software. Il Cliente è tenuto a
controllare che l'erogazione dei Servizi da parte
di Dell non comprometta la validità di queste
garanzie e in tal caso che tali effetti siano
accettabili al Cliente. Dell non si assume la
responsabilità circa garanzie di terzi o eventuali
ripercussioni dei servizi Dell su tali garanzie.
5. Altre informazioni importanti
A. Riprogrammazione. Una volta programmato il
servizio, eventuali modifiche al programma
devono essere apportate almeno 8 giorni di
calendario prima della data programmata. Se il
Cliente effettua la riprogrammazione del servizio
entro 7 giorni dalla data programmata, verrà
applicata una tariffa di riprogrammazione non
superiore al 25% del prezzo pagato dal Cliente
per i servizi. Il Cliente si impegna a confermare
eventuali riprogrammazioni del servizio almeno
8 giorni prima dell'inizio dello stesso.
B. Limiti commercialmente ragionevoli all'ambito
del Servizio. Dell ha la facoltà di rifiutare
l'erogazione dei Servizi qualora, a propria
discrezione, comporti rischi eccessivi per sé o i
propri Provider di servizi oppure non rientri
nell'ambito dei Servizi. Dell non è responsabile
per errori o ritardi delle prestazioni causati da
eventi che esulano dal proprio controllo. Il
servizio si estende solo agli utilizzi per cui è stato
progettato il Prodotto supportato.
Descrizione del servizio Dell ProSupport | Versione 1.1 | 2011
C. Servizi opzionali. Possono essere disponibili
servizi
opzionali,
tra
cui
il
supporto,
l'installazione, la consulenza o servizi di
formazione o supporto gestiti e professionali,
acquistabili da Dell in base all'ubicazione del
Cliente. I servizi opzionali possono richiedere un
contratto separato con Dell. In mancanza di tale
contratto, i servizi opzionali vengono forniti in
base a quanto previsto nel presente Contratto.
D. Cessione. Dell può assegnare questo Servizio
e/o quanto previsto dalla presente Descrizione
del servizio a provider di servizi terzi qualificati.
E. Annullamento.
Nel periodo di validità del
Servizio, Dell ha la facoltà di annullarlo qualora si
verifichi una delle seguenti situazioni:
il Cliente non provvede al pagamento del
prezzo totale previsto per il Servizio
secondo quanto riportato nei termini
della fattura;
il Cliente si rifiuta di collaborare con
l'analista dell'assistenza o con il tecnico
inviato presso la propria sede; oppure
il Cliente non rispetta tutti i termini e le
condizioni di cui alla presente Descrizione
del servizio.
Qualora Dell decidesse di annullare il Servizio,
provvederà a inviare al Cliente una notifica
scritta dell'annullamento all'indirizzo indicato
nella fattura del Cliente. La notifica includerà il
motivo e la data da cui ha effetto
l'annullamento, che si verificherà almeno dieci
(10) giorni dopo la data di invio della notifica di
annullamento al Cliente da parte di Dell, a
meno che la legge in vigore nel Paese in cui è
fornito il Servizio non preveda altre condizioni
di annullamento non modificabili dal presente
contratto. Qualora Dell decidesse di annullare
il presente servizio secondo quanto previsto in
questo paragrafo, il Cliente non avrà diritto ad
alcun rimborso dei canoni pagati o dovuti a
Dell.
F. Limitazioni geografiche e trasferimento.
Il
presente Servizio sarà fornito presso la/e sede/i
15
indicata/e nella fattura del Cliente e non è
disponibile per tutte le aree geografiche. Le
opzioni del servizio, inclusi i livelli di assistenza,
le ore di supporto tecnico e i tempi di intervento
presso la sede del Cliente, variano in base alle
aree geografiche ed è possibile che alcune
opzioni non siano acquistabili nell'ubicazione del
Cliente. L'obbligo di Dell di fornire i Servizi per i
Prodotti supportati trasferiti è soggetto alla
disponibilità del servizio a livello locale (e
potrebbe richiedere costi aggiuntivi), all'analisi e
alla ricertificazione dei Prodotti supportati
trasferiti in base agli orari e alle tariffe aggiornate
relative alle tempistiche e alle consulenze sui
materiali stabilite da Dell.
Il Cliente deve
garantire a Dell un accesso adeguato e sicuro
alle proprie strutture, senza costi da parte di Dell
per l'adempimento ai propri obblighi.
G. Trasferimento del Servizio.
In base alle
limitazioni definite nella presente Descrizione del
servizio, il Cliente può <o non può> trasferire il
presente Servizio a un terzo che acquista l'intero
Prodotto supportato del Cliente prima della data
di scadenza del servizio corrente, a condizione
che il Cliente sia l'acquirente originario del
servizio o del Prodotto supportato o che il
Cliente abbia acquistato il presente Servizio e
Prodotto supportato dall'originario proprietario
(o precedente cessionario) in conformità a tutte
le procedure di trasferimento reperibili
all'indirizzo
www.support.dell.com.
Il
trasferimento potrebbe comportare alcune
spese. Si noti che se il Cliente o il relativo
cessionario trasferisce il Prodotto supportato in
un'area geografica in cui tale Servizio non è
disponibile (o non è disponibile allo stesso
prezzo pagato dal Cliente), è possibile che al
Cliente non sia garantita la copertura o
potrebbero essere necessari costi aggiuntivi per
mantenere le stesse categorie di copertura del
supporto presso la nuova sede. Qualora il
Cliente non intendesse sostenere i costi
aggiuntivi,
per
il
Servizio
verranno
automaticamente ripristinate le categorie di
supporto disponibili per il prezzo originario, o
inferiore, nella nuova sede; non sono previsti
rimborsi.
Descrizione del servizio Dell ProSupport | Versione 1.1 | 2011
Per ulteriori informazioni sulle offerte dei servizi Dell, rivolgersi al rappresentante Dell o visitare il sito
www.dell.com/services.
La disponibilità varia in base al Paese. Per ulteriori informazioni, i Clienti e i partner di canale Dell sono invitati a
rivolgersi a un rappresentante commerciale.
© 2011 Dell Inc. Tutti i diritti riservati. I marchi e nomi commerciali possono essere utilizzati nel presente
documento sia in riferimento alle aziende che rivendicano i marchi o i nomi che ai prodotti stessi. Le specifiche
sono corrette al momento della data di pubblicazione ma sono soggette a disponibilità o modifica senza
preavviso in qualsiasi momento. Dell e le sue affiliate non si assumono alcuna responsabilità per errori oppure
omissioni tipografiche o fotografiche. Si applicano le condizioni di vendita Dell, disponibili all'indirizzo
www.Dell.com. Su richiesta, è anche disponibile una copia cartacea delle condizioni di vendita Dell.
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Descrizione del servizio Dell ProSupport | Versione 1.1 | 2011