Retail Customer Complaints - Ufficio Reclami di FGA

Retail Customer Complaints - Ufficio Reclami di FGA Capital
In ottemperanza alle "Disposizioni in materia di trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e
finanziari. Correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti" (Provvedimento Banca d’Italia del
29 luglio 2009 e successive modifiche intervenute) ed alle “Disposizioni sui sistemi di risoluzione
stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari”
(Provvedimento Banca d’Italia del 18 giugno 2009 e successive modifiche intervenute), FGA
Capital ha costituito l’Ufficio Reclami collocandolo nell’ambito dell’Ente Retail Customer
Complaints.
In conformità a tali disposizioni, è stata predisposta una procedura di gestione dei reclami, che
prevede un costante monitoraggio interno. I dati relativi all’attività vengono riportati
periodicamente, almeno una volta all’anno, sul presente sito (www.fgacapital.it).
Come Inoltrare un Reclamo
Nel caso in cui sorga una controversia tra il Cliente e la Società relativa al suo Contratto, il Cliente,
prima di rivolgersi all’autorità giudiziaria ordinaria, ha la possibilità di presentare un reclamo alla
Società per lettera raccomandata a.r. all’indirizzo FGA Capital S.p.A. - Customer Complaints - C.so
Agnelli 200 - 10135 Torino, oppure via mail a [email protected], per fax al numero
011/3797170, via pec
all’indirizzo [email protected]. La Società deve
rispondere entro 30 giorni dal ricevimento.
Qualora il Cliente non si ritenga soddisfatto della risposta fornita al suo reclamo potrà:
a) rivolgersi all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) se non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta.
Per informazioni sull’ABF si possono consultare i siti web www.fgacapital.it e/o
www.arbitrobancariofinanziario.it o rivolgersi alle Filiali di Banca d’Italia;
b) attivare una procedura di mediazione per trovare un accordo con la Società. La mediazione
consiste nel tentativo di raggiungere un accordo con l’intermediario, grazie all’assistenza di un
conciliatore indipendente Il procedimento di mediazione verrà effettuato, quale condizione di
procedibilità del giudizio, avanti al Conciliatore Bancario Finanziario competente per territorio
ed in conformità al Regolamento del medesimo. Il Conciliatore Bancario Finanziario è un
Organismo iscritto nel registro tenuto dal Ministero della Giustizia, con sede in Roma, via delle
Botteghe Oscure, 54 – tel. 06/674821, sito www.conciliatorebancario.it;
c) in caso di mancato accordo, ricorrere all’autorità giudiziaria ordinaria.
Gestione Reclami
Pag. 1 di 4
Gestione dei Reclami: Organizzazione e Volumi
È considerato “reclamo” ogni atto con cui un Cliente, chiaramente identificabile, contesta in forma
scritta all’intermediario un suo comportamento od omissione.
In linea con la rilevazione predisposta dall’associazione di categoria Assofin, i reclami dei clienti
sono stati classificati secondo le seguenti macro aree:
 Aspetti amministrativi/organizzativi: reclami relativi agli aspetti amministrativi e contabili,
all’invio delle comunicazioni e dei documenti, alle relazioni con il personale, all’estinzione o
al recesso del finanziamento in essere
 Trasparenza/Aspetti contrattuali/economici: reclami relativi al piano di rimborso del
credito erogato, alle condizioni contrattuali ed alla trasparenza della documentazione e
delle condizioni applicate
 Bene/Servizio inadempimento convenzionati: reclami relativi a mancata consegna del
bene o non conformità della merce
 Privacy/Sic/Cr: reclami relativi alle segnalazioni in banche dati private e pubbliche ed al
trattamento dei dati nelle attività di marketing e promozionali
 Interazione con canali distributivi esterni: reclami relativi agli enti di vendita convenzionati,
ai partner assicurativi ed ai gestori dei servizi finanziati
 Prodotti accessori/servizi: reclami relativi ai prodotti assicurativi e agli altri servizi finanziati
 Disconoscimento/frodi: reclami relativi a furto d’identità e disconoscimento delle contratto
e delle firme
 Merito creditizio: reclami relativi al rifiuto nella concessione del credito o nel
rifinanziamento del credito erogato
 Recupero crediti: reclami relativi alle modalità ed ai processi di recupero, comportamento
dei recuperatori, solleciti, trattamento dati in fase di recupero
 Altro: eventuali altri reclami
Di seguito il dettaglio di quanto rilevato nell’anno 2013.
Gestione Reclami
Pag. 2 di 4
ANNO 2013
RECLAMI
ACCOLTI
NON
ACCOLTI
Aspetti amministrativi/organizzativi
140
65
75
Trasparenza/Aspetti contrattuali/economici
78
10
68
Bene/Servizio inadempimento convenzionati
19
7
12
Privacy/Sic/Cr
67
26
41
Interazione con canali distributivi esterni
14
7
7
Prodotti accessori/servizi
36
8
28
Disconoscimento/frodi
26
25
1
Merito creditizio
13
3
10
Recupero crediti
180
10
170
Altro
5
0
5
TOTALE
578
161
417
Aspetti amministrativi/organizzativi
Reclami 2013
Trasparenza/Aspetti
contrattuali/economici
Bene/Servizio inadempimento
convenzionati
Privacy/Sic/Cr
1%
24%
31%
Interazione con canali distributivi
esterni
Prodotti accessori/servizi
13%
2%
Disconoscimento/frodi
Merito creditizio
4%
3%
6%
2%
Gestione Reclami
12%
Recupero crediti
Altro
Pag. 3 di 4
Ricorsi e Mediazioni Finalizzate alla Conciliazione
Ricorsi ABF
N.
Ricorsi anno 2013
3
Ricorsi anni precedenti
6
TOTALE RICORSI ABF dal 2010
9
Mediazioni Finalizzate alla Conciliazione
N.
Mediazioni anno 2013
5
Mediazioni anni precedenti
16
TOTALE MEDIAZIONI dal 2011
21
Gestione Reclami
Pag. 4 di 4